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Instituto Tecnológico Superior De ApatzingánSUBDIRECCIÓN ACADÉMICADIISIÓN DE IN!"RM#TICA
CURSO : Fundamentos de ITIL V3
MOCK EXAM ONE – ITIL FOUNDATIONS V3
1. Al dueño del proceso se le ha asignado una "I" en una matriz RACI.
¿Qué esperaríausted que haga
A. !ecirle a otros acerca del aance de una actiidad#. $%ecutar la actiidadC. &antenerse actualizado acerca del aance de una actiidad!.
'estionar una actiidad
(. ¿Qué se mide en las métricas acerca de los sericios
A. )rocesos * +unciones#. &adurez * costosC.
$l sericio de punta a punta!.
,a disponi-ilidad de la in+raestructura
. ¿Cu/les
son
estructuras
organizacionales
de
un
Centro
de
0ericio
para
usuarios0erice !es23
1. Centro de 0ericio ,ocal(. Centro de 0ericio 4irtual. Centro de 'esti5n de 0ericios6. 0iguiendo al sol
A. 0olamente 17 ( * 6#. 0olamente (7 * 6C.
0olamente 17 * 6!.
0olamente 17 ( *
6. ,os incidentes ma*ores requieren8
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Banco de Reactivo – E!STI – Unidad "
A. )rocedimientos separados#. &enos urgenciaC.
&a*ores tiempos de resoluci5n!.
&enos documentaci5n
9. ¿Qué actiidad se llea a ca-o en el paso "¿!5nde queremos estar"del modelo de
&e%ora Continua del 0ericio
A. Implantaci5n de me%oras a sericios * procesos#. Reisi5n de me%oras medi-lesC. Creaci5n de una línea -ase de re+erencia!.
!e:nici5n de o-%etios medi-les.
;. ¿Cu/l de las siguientes es la meta de la 'esti5n de I
#. Asegurar que se proporciona su:ciente capacidad para cumplir con loacordado en
cuanto al desempeño de los sericiosC.
Crear * completar la in+ormaci5n de un Cat/logo de 0ericios!.
Asegurar que se proporciona a todos los sericios e?istentes el nielde sericio de
>I acordado.
@. ¿Qué puede a*udar a determinar el niel de impacto de un pro-lema
A.
,a #i-lioteca de &edios !e:nitia !&,3#.
$l 0istema de 'esti5n de la Con:guraci5n C&03C.
$l !ocumento de Requisitos 0=R3
!.
,os )rocedimientos de =peraci5n $st/ndar 0=)3
. ¿Cu/l de las siguientes a:rmaciones
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!.
Restaurar la operaci5n normal del sericio tan r/pido como sea posi-le
B. ¿Qué proceso del !iseño de 0ericio hace el ma*or uso de los datos suministrados por
la 'esti5n de la !emanda
A. 'esti5n del Cat/logo de 0ericios#. 'esti5n del
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!.
Asegurar que todos los sericios operacionales est/n registrados enel Cat/logo de
0ericios
1.
¿Cu/l es la &$D=R descripci5n del prop5sito de la =peraci5n del 0ericio
A.
!ecidir c5mo >I contratar/ a proeedores durante el Ciclo de 4ida de las 'esti5n
del 0ericio#. )reenir proactiamente las interrupciones de los 0ericios de >IC.
!iseñar * crear procesos que satis+agan las necesidades del negocio!.
)roporcionar * gestionar los sericios de >I de acuerdo a los nieles acordados con
el cliente16.
¿Qué modelo da isi-ilidad acerca de los elementos del sericio7 in+raestructura e
incluso los sericios
A. &odelo de Incidentes#. &odelo de )ro-lemasC.
&odelo de Con:guraci5n!.
&odelo de Cam-ios
19.
Ena Enidad de !espliegue o un con%unto estructurado de Enidades de!espliegue se
pueden encontrar dentro deF
A. $l &odelo RACI#. En )aquete de !espliegueC.
En &odelo de 0olicitudes!.
$l ciclo )lani:car7 Gacer7 4eri:car7 Actuar )!CA3
1;.
¿Cu/les son los o-%etios )RI
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!.
>odas las anteriores
1@.
¿C5mo
se
llama
el
grupo
que
de-ería
reisar
los
cam-ios
que
de-enser
realizadosm/s r/pido en comparaci5n con el proceso normal de Cam-ios
A.
'esti5n >écnica >&3#. Comité de Cam-ios de $mergencia eCA#3C.
Conse%o de Cam-ios Ergentes EC#3!.
Autoridad de Cam-ios Ergentes ECA3
1.
$n términos de añadir alor a la empresa7 ¿cu/l de las siguientes descri-e la
contri-uci5n de la =peraci5n del 0ericio
A.
$l costo del sericio es diseñado7 pronosticado * alidado#.
,as medidas para la optimizaci5n se identi:canC.
$l alor del sericio es modelado!.
$l alor actual del sericio es proisto a los clientes1B.
¿Cu/l es la +ase del Ciclo de 4ida del 0ericio que est/ m/s inolucradacon la
de:nici5n de las políticas * o-%etios del sericio
A.
!iseño del 0ericio#.
>ransici5n del 0ericioC. $strategia del 0ericio
!.
=peraci5n del 0ericio
(.
¿Cu/l es la &$D=R descripci5n de una 0olicitud de 0ericio
A. $s una solicitud de in+ormaci5n7 de asesoramiento o de un Cam-io $s
t/ndar hechapor los usuarios
#. Cualquier cosa que quiera el cliente * por la cual est/ dispuesto a pagar
C.
Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a traés de un sitio He- de
auto a*uda!.
Cualquier solicitud de cam-io de -a%o riesgo que puede ser apro-adapor el 'estor
de Cam-ios sin necesidad de que se rena el Comité de Cam-ios CA#3.
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(9.
¿Cu/l es el enunciado que &$D=R descri-e la relaci5n que e?iste entre un Actio de
0ericio * la 'esti5n de Con:guraciones
A.
!escri-e la topología del hardJare
#.
!escri-e c5mo los $lementos de Con:guraci5n CIs3 tra-a%an %untospara dar lugar
a sericios.C. !e:ne
que so+tJare
de-ería
instalarse
en qué
componente
especí:co dehardJare
!.
!e:ne c5mo de-erían usarse los nmeros de ersi5n en una entrega
(;. ¿Cu/l de los siguientes es la &$D=R descripci5n de una Enidad de !espl
iegue
A.
$s la porci5n de un sericio o in+raestructura de >I que normalmente
es li-erada encon%unto con otras
#. $s
la
parte
m/s
pequeña
de
un
sericio
o
in+raestructura
de
>I
que puede sercam-iada independientemente
C. $s la porci5n de un sericio de in+raestructura que es cam-iada poruna li-eraci5n
en particular!.
$s una métrica para medir la e+ectiidad del proceso de 'esti5n de
4ersiones *!espliegue
(@.
¿Cu/l es la &$D=R descripci5n de un Caso de
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!.
0on los términos * condiciones en un contrato de tercerizaci5n outsourcing3 de >I
(.
¿Qué proceso contiene los ru-ros de I
(B.
¿Cu/l de los siguientes enunciados es C=RR$C>=
A.
$l 0istema de 'esti5n de la Con:guraci5n es parte de la #ase de !a
tos de $rroresConocidos
#.
$l
0istema
de
'esti5n
del
Conocimiento
del
0ericio
es
parte
del
0istema
de'esti5n de la Con:guraci5n
C. $l 0istema de 'esti5n
de la Con:guraci5n
es
parte del 0istema de
'esti5n
delConocimiento del 0ericio
!.
$l 0istema
de
'esti5n de
la Con:guraci5n es parte
de
la #ase
de
!atos de
laCon:guraci5n
.
¿)or qué son los marcos p-licos tales como I>I,7 m/s atractios en comparaci5n con
el conocimiento propietario
A. $l conocimiento propietario puede ser di+ícil de adoptar7
replicar o
trans+erir
enparte porque no est/ ampliamente disponi-le ni documentado
#. ,os marcos p-licos son siempre m/s -aratos de adoptarC.
,os marcos p-licos son prescriptios * te dicen e?actamente qué tie
nes que hacer!.
$l conocimiento propietario ha sido pro-ado en un amplio rango de am-ientes
1.
¿Cu/l de los siguientes
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!.
$liminar los incidentes recurrentes(.
¿Qué +ase del ciclo de ida del sericio segn I>I,7 proee el siguiente -ene:cio
L$l Costo >otal de )ropiedad >C=3 de un sericio puede ser minimizado
si todos losaspectos del sericio7 los procesos * la tecnología son adecuadamente c
onsideradosM
A.
!iseño del 0ericio#.
$strategia del 0ericioC. =peraci5n del 0ericio!.
&e%ora Continua del 0ericio
.
¿Cu/l
de
los
siguientes
es
la
&$D=R
descripci5n
de
un
Centro
de
0ericio
Centralizado
A. $l Centro de 0ericio est/ localizado dentro o +ísicamente cerca de l
a comunidadde usuarios a la que sire
#. $l Centro de 0ericio utiliza tecnología * otras herramientas de apo*o para dar la
impresi5n de que mltiples Centros de 0ericio est/n en un solo lugarC.
$l Centro de 0ericio proee soporte de (6 horas a niel glo-al!.
$?iste un nico Centro de 0ericio en una u-icaci5n que sire a mlti
ples sitios
6.
¿Qué re:ere el Canal de $ntrada
A.
>odos los sericio que est/n en una etapa conceptual7 autorizaci5n o
desarrollo#. >odos los sericios e?cepto aquellos que han sido retiradosC.
>odos los sericios que est/n contenidos en el Acuerdo de
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A. 17 ( * solamente#. >odas las anterioresC.
17 ( * 6 solamente!.
* 6 solamente
;.
¿Cu/l de las siguientes recomendaciones es una -uena pr/ctica para
la
'esti5n
de
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B.
¿Cu/l de los siguientes es la &$D=R de:nici5n de Riesgo
A. Algo que no suceder/#. Algo que suceder/C.
Algo que ha sucedido!.
Algo que puede suceder
6.
¿Cu/les de los siguientes inclu*e el proceso de 'esti5n de !isponi-ilidad
1. Asegurarse de que los servicios sean capaces de cumplir las metas de
disponibilidad2. Monitorear y reportar al cliente la disponibilidad real de los servicios3. Realizar actividades de mejora para asegurar que el servicio continúe
cumpliendo o excediendo sus metas de disponibilidad
A. ( * solamente#. >odos los anterioresC.
1 * ( solamente!.
1 * solamente
RESPUESTAS - Examen 1
# R # R # R # R
$ $$ "$ 3$
" $" "" 3"
3 $3 "3 33
% $% "% 3%
& $& "& 3&
' $' "' 3'
( $( "( 3(
) $) ") 3)
* $* "* 3*
$+ "+ 3+ %+
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MOCK EXAM T,O – ITIL FOUNDATIONS V3
1. ,a in+ormaci5n en la #ase de !atos de la Con:guraci5n C&!#3 puedenicamente ser
modi:cada después de que se ha dado permiso de modi:car la in+raestructura. ¿Qué
proceso proee dicho permiso
A. 'esti5n de
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logrados. Identi:car el alcance7 o-%etios * requerimientos para la C0I6. !ecidir acerca de la implementaci5n de m/s me%oras
A. 7 17 (7 6#. 7 67 (7 1C. 17 7 (7 6
!.
(7 7 67 1
9. ¿,a
in+ormaci5n
que
es
pasada
a
la
>ransici5n
del
0ericio para
ha-ilitar
laimplementaci5n de un nueo sericio es llamado c5mo
A.
)aquete de ransici5n del 0ericioC. )aquete de !iseño del 0ericio!.
)aquete de odas las anterioresC.
17 ( * solamente!.
17 ( * 6 solamente
@. ¿Cu/les son los tres modelos de negocio de proeedores de sericio
A.
)roeedor interno de sericios7 tercerizaci5n a proeedor * proeedor
remoto#. )roeedor interno de operaciones de sericio7 )roeedor e?terno de
operacionesde sericio7 Enidad de 0ericios Compartida
C.
)roeedor interno de
sericios7 )roeedor e?terno de
sericios7 tercerizaci5n a
proeedor!.
)roeedor
interno
de
sericios7
)roeedor
e?terno
de
sericios7
Enidad
de0ericios Compartida
1
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. ¿Cu/l de los siguientes sería el &$D=R lugar para registrar todos losdetalles de los
contratos
que
se
tienen
con
proeedores7 %unto
con
los
detalles
de
los tipos desericios que cada contratista proee
A.
En Contrato#.
,a #ase de !atos de la Con:guraci5n C&!#3C. $l 0istema de In+ormaci5n de 'esti5n de Contratos * )roeedores 0C
&I03!.
$l registro de actios
B. ,a
in+ormaci5n
:nanciera
de-e
hacerse
disponi-le
nicament
e
a
usuariosautorizados.
,a
+unci5n relacionada a
la
gesti5n de
la
seguridad realiza las acciones
para
asegurar
esto.
¿Qué
aspecto
de
la
seguridad
est/
en
primer lugar siendo
procurada en este caso
A.
!isponi-ilidad#. IntegridadC.
$sta-ilidad
!.
Con:dencialidad
1.
¿Cu/l de los
siguientes
enunciados
acerca de reportar * registrar los
incidentes
esC=RR$C>=
A.
,os incidentes pueden nicamente ser reportados por usuarios7 pue
sto que ellosson las pnicas personas que sa-en cu/ndo un sericio ha sido interru
mpido#.
,os incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte unainterrupci5n
real o potencial de un sericioP esto inclu*e al personal de >IC.
>odas
las
llamadas
al
Centro de 0ericio de-en
ser
registradas
como
incidentespara asistir en el reporteo acerca de las actiidades de dicho centro
!.
,os
incidentes
reportados
por
el
personal
de
>I
de-en ser
registrados
comopro-lemasporque el personal técnico administralos dispositios de
16
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in+raestructura * no sericios
11.
Comprender el uso de los sericios por el cliente * c5mo este aría a traés del tiempo
es parte de8
A.
'esti5n de la Cartera de 0ericios#. 'esti5n de I
16.
¿Cu/l de los siguientes comnmente estaría en un Contrato relacionad
o a un 0ericiode >I
1. Inormaci!n de mercadotecnia2. "escripci!n y alcance del contrato3. Responsabilidades y dependencias
A.
1 * ( solamente#.
1 * solamenteC.
( * solamente
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!.
I, est/ estructura alrededor de qué
A. $l Ciclo de 4ida de las operaciones#. $l Ciclo de 4ida de la 'esti5n de >I
C.
$l Ciclo de 4ida del 0ericio!.
$l Ciclo de 4ida de la in+raestructura
1;.
¿Cu/l de los siguientes enunciados es C=RR$C>=
1. ,a >ransici5n del 0ericio proee guía acerca de moer un sericio nue
o omodi:cado a producci5n(. ,a >ransici5n del 0ericio proee guía para hacer prue-as
. ,a >ransici5n del 0ericio proee guía acerca de trans+erir sericios deo hacia un
proeedor de sericios e?ternos
A. 1 * ( solamente#. 1 solamenteC.
>odos los anteriores!.
1 * solamente
1#. ¿Qué signi:ca la garantía de un sericio
A. Que el sericio es til#. Que no ha-r/n +allas en aplicaciones e in+raestructura asociada con e
l sericioC. Que todos los pro-lemas relacionados al sericio son solucionados g
ratuitamentepor un cierto periodo de tiempo
!.
Que
se
asegura
a
los
clientes
cierto
grado
de
disponi-ilidad7
capacidad7continuidad * seguridad
1.
¿Cu/l de los siguientes
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Banco de Reactivo – E!STI – Unidad "
A.
Copias maestras de so+tJare#.
Respaldos de datos de aplicacionesC. ,icencias de so+tJare!.
Copias maestras de documentaci5n controlada de los medios
1B.
,a &$D=R de:nici5n de un $ento es8
A. Ena ocurrencia en donde un um-ral de desempeño ha sido re-asado* un Acuerdo
de I o laentrega de sericios
C.
En de+ecto conocido de un sistema que genera mltiples reportes deincidentes
!.
Ena reuni5n planeada
(.
¿Cu/l de los siguientes identi:ca dos componentes de la Cartera de 0ericios dentro
del Ciclo de 4ida del 0ericio
A.
Canal de $ntrada * el Cat/logo de 0ericios#.
0istema de 'esti5n del Conocimiento del 0ericio * el Cat/logo de 0ericios
C.
0istema de 'esti5n del Conocimiento del 0ericio * el Canal de $ntra
da !.
$l Canal de $ntrada * el 0istema de 'esti5n de la Con:guraci5n
(1.
¿)or qué de-ería la medici5n ser usada cuando se pretende me%orar lossericios
A. )ara alidar7 dirigir7 %usti:car e interenir#. )ara alidar7 medir7 monitorear * cam-iarC.
)ara alidar7 planear7 actuar * me%orar
!.
)ara alidar7 asignar recursos7 comprar tecnología * capacitar personas
((.
,a 'esti5n de la !emanda es usada paraF
A.
Incrementar el alor al cliente#.
Comprender los patrones de actiidad del negocioC.
Incrementar el alor de >I!.
Alinear al negocio con el costo de >I
1@
-
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Banco de Reactivo – E!STI – Unidad "
(.
¿Cu/les de los siguientes son o-%etios de la 'esti5n de 4ersiones * !espliegue
1. Asegurar que $aya planes claros de liberaci!n y despliegue2. Asegurar que las $abilidades y conocimiento sea transerido a la operaci!n y al
personal que brindar% soporte3. Asegurar que $aya el m&nimo impacto no previsto en los servicios productivos'
operaciones y soporte(. )ara proveer capacidad de *I justiicada en cuanto a costo que concuerde con
las necesidades del negocio
A. 17 ( * solamente.#. >odos los anterioresC.
1 * solamente!.
17 * 6 solamente
2(.
¿Cu/les de las siguientes actiidades est/n incluidas en la 'esti5n de Accesos
1. +eriicar la identidad de los usuarios que requieren acceso a los servicios2. ,onigurar los derec$os o privilegios en los sistemas para permitir acceso a los
usuarios autorizados3. "einir las pol&ticas de seguridad para el acceso a los sistemas(. Monitorear la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios deben tener
acceso
A. 2 y ( solamente
#.
1 y 3 solamenteC.
2 y 3 solamente!.
1 y 2 solamente
(9.
$l proceso de me%ora de los siete pasos puede ser descrito me%or como8
A. -as siete )/ de la Mejora ,ontinua del 0ervicio ,0I
#. na metodolog&a de mejora del servicio basada en el ,iclo de "eming
C.
n
conjunto
de
roles
y
responsabilidades
para
administrar
la
mejora
a
losservicios
!. n proceso para deinir qu4 tiene que ser medido' la recolecci!n de datos'
procesamiento de los datos y usar la inormaci!n para tomar acciones
correctivas
1
-
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Banco de Reactivo – E!STI – Unidad "
(;.
,a 'esti5n de Instalaciones se re:ere a8
A. -a gesti!n de los servicios de *I que son vistos como comunesutilities5commodities' tales como acceso a impresoras o la red
#. -a gesti!n de un contrato de tercerizaci!n outsourcingC. -a gesti!n del ambiente &sico de *I' tales como el centro de datos
!. -a adquisici!n y mantenimiento de
$erramientas que
son usadas por
el
personal de operaciones de *I para dar mantenimiento a la inraestructura
(@.
¿$l propietario o dueño del sericio es responsa-le de qué de lo siguiente
A. Asegurar que el proceso
se realiza como se acord!
#. Asegurar el desempe6o del servicio y su alineaci!n a las necesidades
delnegocio
C. Realizar las actividades de 7peraci!n del 0ervicio necesarias para soportar
elservicio
!. )roducir un ,uadro de Mando 8strat4gico 9alanced 0corecard que muestre elestado general de todos los servicios
(.
¿Cu/l es el rol del Comité Asesor de Cam-ios de $mergencia eCA#3
A. Asistir al :estor de ,ambios para asegurarse de que no se realicen cambi
os
urgentes durante periodos particularmente vol%tiles del negocio#.
Asistir al :estor de ,ambios en la implementaci!n de cambios de emergenciaC. Asistir al :estor de ,ambios en la evaluaci!n de cambios de emergencia
ydecidir si deben ser aprobados
!. Asistir al :estor de ,ambios para acelerar el proceso de cambios de emergenciade tal orma que no ocurran retrasos inaceptables
(B.
¿Cu/les son los procesos de la =peraci5n del 0ericio que no aparecenenseguida
1. :esti!n de Incidentes2. :esti!n de )roblemas3. :esti!n de Accesos(. ;<=. ;<
A. :esti!n de 8ventos y :esti!n de )eticiones#. :esti!n de 8ventos y ,entro de 0ervicio a usuariosC. :esti!n de Instalaciones y :esti!n de 8ventos
!. :esti!n de ,ambios y :esti!n de >iveles de 0ervicio
1B
-
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Banco de Reactivo – E!STI – Unidad "
.
¿Quién es el responsa-le de asegurar que el proceso de 'esti5n de )eticiones se est/
realizando de acuerdo al proceso acordado * documentado
A. 8l :erente de "ise6o y paquetes de despliegue
#. 8l due6o del proceso de :esti!n de )eticionesC. 8l due6o del servicio!.
8l gerente del ,entro de 0ervicio a usuarios
31. ,a &$D=R descripci5n del Cat/logo de 0ericios esF
A.
n
documento
utilizado
por
la
7peraci!n
del
0ervicio
para
identiicar
lasactividades que ellos deben llevar a cabo
#. na lista de todos los Acuerdos de >iveles de 0ervicio 0-As
C. na lista de los requerimientos del negocio que aún no se $an convertido
enservicios
!. -a parte de la ,artera de 0ervicios que es visible para el cliente
(.
,a
di+erencia
entre
las
métricas
del
sericio
*
las
métricas
tecnol5gicas
se
descri-e&$D=R de la siguiente +ormaF
A. -as m4tricas del servicio miden procesos y unciones? las m4tricas tecnol!gicasmiden la disponibilidad del servidor y de la red
#. -as m4tricas del servicio miden la madurez y costo? las m4tricas tecnol!gicas
miden eiciencia y eectividadC. -as m4tricas del servicio miden el servicio de inicio a in end@to@end?
lasm4tricas tecnol!gicas miden componentes individuales
!.
-as
m4tricas
del
servicio
miden
cada
uno
de
los
procesos
de
gesti!n
delservicio? las m4tricas tecnol!gicas miden la inraestructura
.
¿Cu/l
de
las
siguientes
-
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Banco de Reactivo – E!STI – Unidad "
A. -a adquisici!n y entrega de componentes de servicios est%ndar requeridos ej.licencias y sotare
#. )roveer un canal para los usuarios para que $agan requerimientos y reciba
nservicios est%ndar para los que existe un proceso pre@deinido de aprobaci!n ycaliicaci!n
C. )roveer inormaci!n a usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de l
os
servicios y del procedimiento para obtenerlos!. )roveer los medios a los usuarios para realizar adecuaciones a los acuerdos d
edesempe6o de los servicios
6.
¿Cu/l de las siguientes es la &$D=R de:nici5n de la 'esti5n de 0ericios
de >I I>0&3
A. n conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proveer valora los clientes en orma de servicios
#. n grupo de componentes que interactúan' interrelacionados o independientesque orman un todo' operando en orma conjunta para un prop!sito en común
C. -a gesti!n de unciones dentro de la organizaci!n para desempe6ar ciert
asactividades
!. nidades de la organizaci!n con roles para desempe6ar ciertas actividades
9.
$n la Cartera de 0ericios los sericios est/n categorizados en términosdeF
A. Requerimientos de >iveles de 0ervicio 0ervice -evel Requirements#. BuncionalidadC. +alor al >egocio!.
Activos de *I
3C.
¿Cu/l de las siguientes
-
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Banco de Reactivo – E!STI – Unidad "
@.
¿C5mo es utilizado el Cat/logo de 0ericios para agregar alor a la organizaci5n del
proeedor de sericios de >I
A. )ermite mostrar el impacto al negocio de un cambio
#. )ermite mostrar las relaciones entre los elementos de coniguraci!n ,Is
C. )ermite proporcionar una uente central de inormaci!n acerca de los servicios
de *I entregados!. )ermite
predecir
la
causa
ra&z
de
situaciones
que
se
presentan
e
n lainraestructura de *I
.
¿Cu/l de los siguientes
-
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Banco de Reactivo – E!STI – Unidad "
RESPUESTAS - Examen 2
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