Guia Del Usuario Servicios Publicos_2014

Superintendencia de Servicios Pblicos

REPBLICA DE COLOMBIASuperintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios

Juan Manual Santos CaldernPresidente de la Repblica

Evamara UribeSuperintendente de Servicios Pblicos Domiciliarios

Mnica Hilarin MadariagaSuperintendente Delegado para Acueducto, Alcantarillado y Aseo

Juan Felipe Ospina UrquijoSuperintendente Delegado para Energa y Gas Combustible

Luz Mary Pearanda Directora General Territorial

Sandra Ramos PolancoDirectora Territorial Centro

Esperanza Beltrn SnchezDirectora Territorial Norte (E)

Germn Gonzales GarcaDirector Territorial Oriente (E)

Mario Prez GutirrezDirectora Territorial Sur Occidente (E)

Direccin de Publicaciones Carlos Alonso Plazas RojasJefe Oficina Asesora de Planeacin

ProduccinPatricia BallestasSTUDIO ARUBIO

ISBN 97895896423-2-0Sexta EdicinTodos los Derechos Reservados Bogot, D.C.-Colombia2010

Contenido

Presentacin 5

1. Generalidades de los Servicios Publicos Domicliarios 9

2. Solicitudes Ante los Prestadores de Servicios Pblicos Domiciliarios 21

3. Facturacion, Sanciones por Incumplimiento del Contrato de Condiciones Uniformes y Suspensin del Servicio 31

4. Generalidades y Definiciones Relativas al Contrato de Servicios Pblicos 43

5. Particularidades de los Servicios Pblicos Domiciliarios 49

Energa Elctrica 51

Gas Natural 57

Gas Licuado del Petrleo 64

Acueducto y Alcantarillado 68

Aseo 73

Anexos 79

A LOS USUARIOS

La SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS est construyendo una visin preventiva del ejercicio de sus funciones legales, en este sentido, considera importante promover el acceso a la informacin relacionada con los servicios pblicos. Por esta razn se edita la presente GUA DEL USUARIO, la cual desarrolla los temas que suelen inquietar a la ciudadana. El documento pretende estimular el clima de cooperacin entre ciudadanos y prestadores, obedeciendo a los principios constitucionales de PARTICIPACIN CIUDADANA que durante muchos aos se vieron afectados por prcticas defensivas producto de la falta de comunicacin. Este panorama permite distinguir tres maneras de entender las relaciones entre los prestado-res de servicios pblicos y la ciudadana: Una estrictamente legal, sujeta a las definiciones de la Ley 142 de 1994, que la enmarca entre productores de un servicios y los usuarios; una segunda visin, tambin de Ley, se refiere al papel del ciudadano como consumidor de los servicios pblicos; y la tercera, que hace referencia al ciudadano como cliente de los servicios pblicos, quien podr bajo esta concepcin, recibir mejor atencin del prestador.

As las cosas, y para una mayor comprensin de lo que esta edicin preten-de, hay que comenzar por aclarar Quin es un usuario?: Segn el Artculo 14.33 de la Ley 142 de 1994 el usuario es la persona que se beneficia con la prestacin de un servicio pblico, bien como propietario del inmueble en donde ste se presta o como receptor directo del mismo, a este ltimo se le denomina tambin consumidor. De manera funcional, el concepto usuario fue recogido por la Ley, de los antecedentes histricos de un sector predomi-nantemente estatal, donde el ciudadano actuaba de manera pasiva. En este sentido, la prestacin estatal de los servicios pblicos asoci al usuario con la acepcin que la define como quien usa ordinariamente una cosa. La defini-


cin legal coincide con la semntica, en que no estable deberes al usuario y por el contrario, resalta que estos poseen diversos tipos de derechos por utili-zar o beneficiarse del servicio pblico.

Ahora bien y entonces Quin es un consumidor?: Consumidor es un adjetivo que se refiere a alguien que consume un bien o un servicio; asimismo, la acep-cin afirma que consumir es destruir, extinguir. La Ley contribuye a confundir ambos conceptos pues establece que al usuario receptor directo del servicio, se le denomina tambin consumidor (Id: Art. 14.33). As mismo, tambin exis-te una familiaridad entre usuario y consumidor porque en ambos casos el (la) ciudadano (a) mantiene un papel pasivo que no lo compromete con deberes, pero si, con exigir que se le cumplan sus derechos. Tngase en cuenta, espec-ficamente, que la Ley le define como beneficiario del servicio pblico sin que determine qu tipo de condiciones debe cumplir para garantizar la vigencia del beneficio.

Y Quin es un cliente?: La acepcin generalmente aceptada propone que el cliente es la persona que compra en un establecimiento: Es este sentido, le reconoce una funcin activa de carcter econmico que supone la existencia de un acto voluntario, racional y libre entre quien demanda un bien o un servicio y quien lo ofrece. Lo anterior permite establecer que entre un cliente y un pres-tador, la regla bsica de juego consiste en que el cliente elige, con libertad, y paga con oportunidad a cambio de lo cual el prestador suministra, con calidad y continuidad, el servicio.

De esta visin de cliente, surge la ms esencial, con la cual la SSPD est com-prometida: El cliente respeta y es respetado; el cliente cuida y merece ser cui-dado, las dos basadas en el principio de que entre ambos se pueden construir relaciones cooperativas. Al reflexionar sobre estas tres preguntas y sus respues-tas, la Superintendencia ha desarrollado esta GUIA limitndose al empleo de los conceptos usuario y consumidor dentro de sus lmites legales. Pero ello no obsta, para darle a la ciudadana el mensaje de que ms all de dichos lmites, estamos desarrollando funciones que conduzcan a facilitar un clima coopera-tivo entre prestadores y clientes de los servicios pblicos.

Inspirados en estos principios y mediante el mtodo de Pregunta-Respuesta, la ciudadana hallar en la GUIA DEL USUARIO informacin que le permita conocer y manejar aspectos relacionados, entre otros, con:

El contrato de servicios pblicos o contrato de condiciones uniformes. La solidaridad. La presentacin de recursos de reposicin y en subsidio el de apelacin. El silencio administrativo positivo.

Estos asuntos son tratados de forma sencilla y didctica para que puedan llegar a persona de toda edad y condicin. Nos hemos ceido, a los patrones que traza la normatividad vigente y a los criterios administrativos inmersos en la visin preventiva aplicada por la SSPD en el trmite y decisin de los distintos asuntos de su competencia.

Mediante el empleo de esta GUIA, los ciudadanos obtendrn las herramientas necesarias para ejercer mejor sus derechos y deberes, por lo que esperamos sea de gran utilidad como fuente de consulta en todo el pas.

Evamara UribeSuperintendente de Servicios Pblicos Domiciliarios

1. GENERALIDADES DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICLIARIOS

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Cules son los servicios pblicos domiciliarios?

Segn la Ley 142 de 1994 son servicios pblicos domiciliarios los siguientes: Acueducto, Alcantarillado, Aseo, Energa Elctrica, Gas Natural y Gas Licuado de Petrleo o GLP.

Por qu se consideran servicios pblicos domiciliarios?

Porque se reciben en la residencia de las personas o en su sitio de trabajo y sirven para satisfacer sus necesidades bsicas. La prestacin de estos servicios se hace conforme a lo dispuesto en las Leyes 142 y 143 de 1994, en sus De-cretos Reglamentarios y en las normas que expiden las Comisiones de Regula-cin de cada sector. Las personas que los prestan estn sujetas a la inspeccin, vigilancia y control de la SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PBLICOS DOMICILARIOS.

Qu entidades participan en la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios?

Participan entidades como la Presidencia de la Repblica, los Ministerios, las Comisiones de Regulacin, la Superintendencia de Servicios Pblicos Domici-liarios y las Empresas Prestadoras (Ver anexo 1).

Por qu en la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios no son atendidas las quejas de los usuarios de telecomunicaciones?

Porque de conformidad con la Ley 1341 de 2009, todos las quejas de servicios pblicos de telecomunicaciones como telefona fija, telefona mvil o celula-res, internet, las debe atender la Superintendencia de Industria y Comercio, quien adems es la autoridad de segunda instancia y resuelve los recursos de apelacin.

Las Personeras Municipales le hacen seguimiento a las funciones de la Superintendencia?

Las Personeras Municipales no hacen seguimiento a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios; en materia de servicios pblicos su nica fun-cin es la de prestar asesora a los suscriptores o usuarios en la presentacin de los Derechos de Peticin y de los Recursos, siempre y cuando aquellos lo soliciten.

Cules son las comisiones de regulacin y qu funciones cumplen?

Existen dos (2) comisiones de regulacin, cada una adscrita a un Ministerio diferente, de acuerdo con el servicio pblico que regulan:

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Comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico CRA, ads-crita al Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.

Comisin de Regulacin de Energa y Gas Combustible CREG, adscrita al Ministerio de Minas y Energa.

Las COMISIONES DE REGULACIN cumplen funciones generales y especia-les que estn previstas en los artculos 73 y 74 de la Ley 142 de 1994, entre ellas regular los monopolios cuando la competencia no sea de hecho posible; promover la competencia entre quienes prestan servicios pblicos domicilia-rios; definir las frmulas tarifarias y sealar criterios generales sobre abuso de posicin dominante y sobre proteccin de los derechos de los usuarios, etc.

Es competente la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios para vigilar los contratos cuyo

objetivo no sea la prestacin del servicio pblico domiciliario?

La Ley 142 de 1994 no le atribuye competencia a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios para vigilar los contratos de las empresas de servicios pblicos domiciliarios que no tengan por objeto la prestacin de tales servicios; el nico contrato cuyo cumplimiento vigila la Superintendencia es el de condiciones uniformes, artculo 79, numeral 2 de la Ley 142 de 1994.

La Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios tiene competencia para resolver los conflictos que surjan entre los socios

de las empresas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios?

La Superintendencia no tiene competencia para solucionar conflictos entre socios de las empresas de servicios pblicos domiciliarios.

Es necesario inscribirse en la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios para comercializar servicios?

De conformidad con el numeral 8 del artculo 11 de la Ley 142 de 1994, quienes presten servicios pblicos domiciliarios estn obligados a informar a la Superintendencia sobre el inicio de actividades. Sin embargo, para prestar esos servicios no se exige la inscripcin previa ante la Superintendencia.

Quines son usuarios de servicios pblicos domiciliarios?

Son usuarios todas las personas que se benefician o reciben servicios pblicos domiciliarios. As, usuario es el propietario, poseedor, tenedor o arrendatario de un inmueble residencial o comercial.

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Quin puede contratar un servicio pblico domiciliario?

Tiene derecho a recibir cualquier servicio pblico domiciliario, segn la ley, toda persona, pero nicamente puede contratarlo quien sea capaz legalmente, que habite o utilice de modo permanente un inmueble, por ejemplo, el pro-pietario o el arrendatario.

Quin define las tarifas de los servicios pblicos domiciliarios?

Acorde con la Ley 142 de 1994, corresponde a las comisiones de regulacin, fijar las frmulas tarifarias con base en las cuales las empresas prestadoras fijan sus tarifas de acuerdo con los costos aprobados por las comisiones. Existen empresas que no se someten a las frmulas tarifarias que establecen las co-misiones, sino que fijan libremente sus tarifas, con la obligacin de informar a las comisiones y a la Superintendencia de Servicios Pblicos sobre las tarifas fijadas.

Cmo pueden los usuarios y/o suscriptores hacer parte de la fiscalizacin a las empresas de servicios pblicos domiciliaros?

Los usuarios pueden participar en la fiscalizacin de las empresas de servicios pblicos domiciliarios a travs de la conformacin de COMITS DE DESA-RROLLO Y CONTROL SOCIAL, quienes deben elegir al VOCAL DE CON-TROL SOCIAL, quien una vez elegido debe solicitar su reconocimiento ante el Alcalde del Municipio, con el fin de poder actuar como interlocutor de la empresa de servicios pblicos domiciliarios. Las funciones de los vocales de control social estn previstas en el Artculo 65 de la Ley 142 de 1994, concor-dante con el Decreto 1429 de 1995.

Cmo pueden los usuarios participar en las Juntas Directivas de las empresas?

La participacin de los usuarios en las Juntas Directivas de las empresas de servicios pblicos domiciliaros, ser a travs del Vocal de Control elegido, pero slo est prevista para las empresas de servicios pblicos oficiales del orden municipal.

En estas empresas un tercera parte de los miembros de la Junta Directiva es escogida por el Alcalde entre los VOCALES DE CONTROL, registrados por los COMITS DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL.

Qu debe hacer una persona para obtener el servicio pblico domiciliario que requiere?

Entregar a la empresa una solicitud que contenga, entre otros, los siguiente da-tos: Nombre del solicitante y documento que lo identifique; direccin donde desea que se le instale el servicio y tipo de servicio que requiere.

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Se requiere autorizacin del propietario del inmueble para que el arrendatario pueda acceder a un servicio pblico domiciliario?

La Ley no exige la autorizacin del propietario de un inmueble para que el arrendatario pueda solicitar la instalacin de un servicio pblico domiciliario; sin embargo, cuando se trata de un servicio adicional el propietario no ser responsable.

Qu es el contrato de condiciones uniformes?

Es un acuerdo por el cual una entidad prestadora de servicios pblicos se compromete a prestar un determinado servicio pblico domiciliario, a cambio de un precio en dinero. Es decir, ninguna persona puede recibir los servicios de manera gratuita. La empresa a travs de este contrato de servicios pbli-cos domiciliarios seala unas condiciones de prestacin iguales para todos los usuarios, y por eso este contrato, se conoce como contrato de condiciones uniformes.

Qu contiene el contrato de condiciones uniformes?

El contrato contiene el objeto, las partes, las condiciones de pago, los derechos y deberes de las partes, las condiciones del solicitante y del inmueble, el trmi-te de peticiones, quejas y recursos, las causales de suspensin del servicio y de terminacin del contrato, condiciones de pago y facturacin, el rgimen legal del contrato, conductas que se consideran como incumplimiento del contrato que son sancionables con suspensin, terminacin del contrato y corte del servicio y los procedimientos para la prctica de visitas.

En qu momento existe contrato de condiciones uniformes?

Existe contrato de condiciones uniformes desde que la empresa establece las condiciones uniformes en las que est dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir all el servicio; lo anterior siempre y cuando el solicitante y el inmueble renan las condiciones exigidas por la empresa.

Cundo termina el contrato de condiciones uniformes?

El contrato de condiciones uniformes que celebra el usuario con la empresa de servicios pblicos se da por terminado por las causas y bajo las formalidades sealadas en el mismo. Tambin puede terminarse, segn el artculo 141 de la Ley 142 de 1994, por el incumplimiento reiterado del contrato o por el atraso en el pago de las facturas. El prestador podr proceder a dar por terminado el contrato y cortar el servicio cuando existan acometidas fraudulentas o por la demolicin del inmueble en el cual se prestaba el servicio, entre otros.

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Cul es la diferencia entre corte y suspensin del servicio?

Cuando la empresa suspende el servicio, el usuario queda imposibilitado tem-poralmente para disfrutar del servicio, pero el contrato sigue vigente; una vez cancele el monto adeudado la empresa est en la obligacin de reconectarle el servicio. Si lo que ocurre es que la empresa toma la decisin de cortar el servi-cio, esto significa que se da por terminado el contrato y para volver a disfrutar del servicio se debe hacer una nueva solicitud de conexin y pagar los costos de esa nueva conexin.

Dnde pueden los usuarios conseguir una copia del contrato de condiciones uniformes?

De conformidad con el artculo 131 de la Ley 142 de 1994 es obligacin de los prestadores de servicios pblicos domiciliarios entregar a todo usuario que lo solicite, una copia del mismo. Por lo tanto, puede conseguir un ejemplar del contrato en la Oficina de Atencin al Usuario. Es importante que conozca el contenido del contrato. Solicite copia en la Oficina de Atencin al Cliente de la empresa, la cual podr darle la orientacin que necesite.

Cul es la autoridad pblica que revisa la legalidad de los contratos de condiciones uniformes?

De acuerdo con el artculo 73 de la Ley 142 de 1994, las comisiones de re-gulacin de cada sector son las competentes para dar un concepto sobre la legalidad de las condiciones uniformes de los contratos de servicios pblicos, cuando el contrato se someta a su consideracin. Ley 142 de 1994, artculos 128 y 129.

Quines son las partes del contrato de condiciones uniformes?

Segn el artculo 130 de la Ley 142 de 1994 son partes del contrato de condi-ciones uniformes, la empresa de servicios pblicos y el suscriptor y/o usuario.

El corte del servicio es diferente a la suspensin.

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En qu consiste la solidaridad?

Consiste en que si un arrendatario deja una deuda por servicios pblicos do-miciliarios en un inmueble, el propietario est en la obligacin de pagar esa deuda. Por esta razn el artculo 130 de la Ley 142 de 1994 dice que tanto el propietario del inmueble que recibe el servicio, como el suscriptor y los usua-rios del servicio son responsables de las obligaciones y deberes establecidos en el contrato. Igualmente, son beneficiarios de los derechos contenidos en el mismo.

Si compro un inmueble, quien responde por las deudas de servicios pblicos domiciliarios?

En la compra de inmuebles urbanos se entiende cedido el contrato de condi-ciones uniformes y por lo tanto quien adquiera el inmueble ser solidariamente responsable por las deudas de servicios pblicos existentes al momento de la compra. As, segn el artculo 129 de la Ley 142 de 1994 a quien adquiera un inmueble urbano a cualquier ttulo, compra, remate, se le ceden los contratos de condiciones uniformes, salvo que las partes acuerden otra cosa. Quien ad-quiera el inmueble ser solidariamente responsable por las deudas de servicios pblicos existentes en el momento de la compra. Para efectuarse la cesin los contratos deben estar vigentes, por ejemplo, si al momento de la venta la em-presa haba cortado el servicio, no hay solidaridad porque no exista contrato.

La solidaridad se puede romper?

Si, la solidaridad se rompe si la empresa no suspende el servicio dentro del plazo sealado en el contrato. En caso de que la empresa sea negligente y no suspenda el servicio, el propietario slo est obligado a pagar la deuda causada hasta el momento en que la empresa deba suspender el servicio. Los consu-mos que se causen de ah en adelante slo los paga el arrendatario.

En qu otros casos se rompe la solidaridad?

Cuando se han suscrito acuerdos de pago, de los cuales no se ha hecho parte el propietario. Si la empresa restablece el servicio sin que el usuario elimine las causas de la suspensin o el corte y que el propietario del inmueble no ser solidario de las obligaciones que se causen a partir de tal restablecimiento y en consecuencia no estara obligado al pago del servicio que se preste con poste-rioridad al rompimiento de la solidaridad. En aquellos casos en que la instala-cin de nuevos servicios se efecte en inmuebles en los que los suscriptores o usuarios se encuentren en mora en el pago del servicio con la empresa que va a instalar el nuevo servicio, debe interpretarse que no existe solidaridad dado que en ese caso al propietario del inmueble no se le puede causar perjuicio por la negligencia de la empresa que, estando obligada a verificar la situacin

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de cartera del inmueble, no lo hace. Esto significa que la solidaridad tiene l-mites, y uno de esos lmites est marcado por la responsabilidad de las partes en la ejecucin del contrato.

Qu establece la Ley 820 de 2003, Ley de Arrendamiento, en materia de solidaridad?

El Artculo 15 de la Ley 820 de 2003, permite al propietario del inmueble que no responda por las deudas de servicios pblicos de su arrendatario, es decir, que no sea solidario en ese pago, siempre y cuando denuncie el contrato y el arrendatario constituya una garanta, que puede ser desde un depsito en dinero o una pliza de seguros, que ampare el pago de los servicios pblicos a su cargo.

Qu establece el Decreto 3130 de 2003 sobre la solidaridad?

El Decreto 3130 reglamenta el artculo 15 de la Ley 820 de 2003 y regula lo relacionado con las garantas admisibles por las empresas prestadoras para que el propietario se libere del pago de las deudas de servicios pblicos de los arrendatarios y establece el procedimiento que se debe adelantar ante los prestadores de servicios pblicos para el otorgamiento de tales garantas.

Las garantas que estableci la Ley 820 de 2003 son para todos los contratos de arrendamiento?

No, nicamente se aplica a los contratos celebrados para el arrendamiento de vivienda urbana. Si el contrato de arrendamiento es anterior a la Ley 820 de 2003, las partes de comn acuerdo pueden acogerse a los trminos de esta Ley. En los dems casos se sigue aplicando el rgimen general de solidaridad previsto en el artculo 130 de la Ley 142 de 1994. Es decir, que el propietario sigue respondiendo por las deudas de servicios pblicos que adquiera el arren-datario, hasta la fecha en la que se debi proceder a la suspensin del servicio por parte del prestador.

Qu debe hacer el arrendador para acogerse a la Ley 820 de 2003?

Es necesario que el arrendador y/o el arrendatario denuncie o informe a la empresa que le presta el servicio, la existencia del contrato de arrendamiento y que el arrendatario presente las garantas necesarias que amparen el pago del servicio pblico respectivo.

Cmo se hace esa denuncia?

Los usuarios deben presentar o informar en las oficinas de los distintos presta-dores de servicios pblicos, sobre la denuncia del contrato de arrendamiento y luego presentar la informacin requerida.

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A partir de qu momento el arrendador deja de ser responsable del pago de los servicios pblicos?

A partir del vencimiento del periodo de facturacin correspondiente a aquel en el que se efecta la denuncia del contrato y se remitan a la empresa las garantas o depsitos constituidos.

Es obligatorio constituir la pliza?

No es obligatorio; la pliza es una de las garantas admisibles para amparar el pago de los servicios pblicos.

Qu otras garantas son admisibles adems de la pliza de seguros?

Depsito de dinero a favor de la empresa prestadora, garantas constituidas u otorgadas ante instituciones financieras o fiduciarias, fiador, endoso de ttulos y/o garantas, fiducia o encargo fiduciario y en general cualquier garanta que cumpla con la finalidad de asegurar el pago de los servicios pblicos por parte del arrendatario.

Qu plazo tiene la empresa para aceptar o no la garanta?

Para aceptar la garanta la empresa tiene un plazo mximo de diez (10) das hbiles contados a partir de la radicacin de la solicitud en la empresa corres-pondiente.

La empresa puede no aceptar la garanta?

Si. Sin embargo, el prestador del servicio deber indicar las causas por las cuales no acepta la garanta; lo anterior con el fin de que el arrendatario sub-sane las causas y pueda presentar nuevamente la garanta para el trmite respectivo.

Cul es el valor de la garanta?

La garanta o depsito, en ningn caso, podr exceder el valor de los servicios pblicos correspondientes al cargo fijo, al cargo por aportes de conexin y al cargo por unidad de consumo, correspondiente a dos (2) periodos consecuti-vos de facturacin, de conformidad con lo establecido en el artculo 130 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artculo 18 de la Ley 689 de 2001.

El cargo fijo por unidad de consumo se establecer por el promedio de los tres (3) ltimos periodos de facturacin, aumentado en un cincuenta por ciento (50%).

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Puede variar el valor de la garanta?

Si, cuando el promedio del consumo del arrendatario fuere superior al pro-medio del estrato, la empresa puede ajustar hasta una vez al ao el valor del depsito o la garanta de acuerdo con los promedios de consumo del arrenda-tario, considerando los tres (3) ltimos periodos de facturacin del mismo.

Si se presenta algn reclamo contra la Pliza de Seguro, A dnde se debe acudir?

Debe acudirse directamente a la aseguradora que expidi la pliza. Si se trata de una queja contra la aseguradora, sta debe presentarse ante la Superinten-dencia Financiera.

Cul es la vigencia de la garanta?

La vigencia de la garanta es como mnimo igual a la vigencia del contrato de arrendamiento. En esta medida, las empresas de servicios pblicos domicilia-rios podran exigir garantas por un trmino superior.

Si el arrendatario solicita servicios pblicos adicionales a los que existen en el inmueble, Quin responde por el pago de los mismos?

A partir de la entrada en vigencia de la Ley 820 de 2003 el 10 de julio de 2004, cuando las empresas de servicios pblicos domiciliarios instalen un nue-vo servicio a un inmueble, el valor del mismo ser responsabilidad exclusiva de quien lo solicit. Para garantizar su pago, la empresa de servicios pblicos podr exigir directamente las garantas previstas a menos que el solicitante sea el mismo propietario o poseedor del inmueble, evento en el cual el inmueble quedar afecto al pago.

La garanta tambin asegura el pago de servicios adicionales ofrecidos por las empresas?

No, la garanta nicamente ampara el pago de las deudas derivadas de la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios, por lo tanto no aplica para lo relativo a avisos clasificados, seguros funerarios o de vida, compra de elec-trodomsticos, etc.

Si el arrendatario presta la garanta prevista en la Ley 820 de 2003 Puede la empresa suspender el servicio por mora en el pago?

An estando constituida la garanta, en caso de mora en el pago de la factura de servicios pblicos, la empresa podr suspender el servicio segn lo estable-cen los artculos 130 y 140 de la Ley 142 de 1994. Por lo tanto, en caso de

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no pago, la empresa de servicios pblicos domiciliarios podr hacer exigibles las garantas o depsitos constituidos, y si stas no fueren suficientes, podr ejercer las acciones a que hubiere lugar contra el arrendatario, dentro de las cuales se encuentra la suspensin del servicio.

Qu sucede si la garanta es inferior a lo adeudado por el arrendatario?

La empresa deber cobrar directamente al arrendatario el valor que cubra la garanta y puede ejercer contra l las acciones necesarias para obtener el pago.

Qu derechos y deberes adquiero al ser parte de un contrato de condiciones uniformes?

El Rgimen de los Servicios Pblicos Domiciliarios, Ley 142 de 1994, tiene establecido para todos los usuarios de dichos servicios, los derechos y deberes que se relacionarn en el Anexo 2.

En qu casos puedo acudir a la empresa prestadora de un servicio pblico domiciliario?

Cuando tenga peticiones, quejas o reclamaciones sobre la prestacin del ser-vicio, o sobre la ejecucin del contrato, como por ejemplo: Actos de negativa del contrato, suspensin, terminacin, corte y facturacin.

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2. SOLICITUDES ANTE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS

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En qu casos puedo acudir a la empresa prestadora?

Cuando tenga inquietudes o reclamaciones sobre la prestacin del servicio, como por ejemplo, falla en la prestacin del mismo, problemas de facturacin, entre otras situaciones.

Cmo debo presentar las peticiones, quejas o reclamaciones?

Las peticiones, quejas o reclamaciones se pueden formular en forma escrita o verbal en las Oficinas de Atencin al Cliente de los prestadores de servicios pblicos domiciliarios. Para presentar Derechos de Peticin, quejas o reclama-ciones debe suministrar la siguiente informacin:

Nombre del prestador a quien se dirige. Descripcin clara de los motivos de la peticin, queja o reclamo. Relacin de los documentos que anexa, si los hubiese, nombre, firma e identificacin de quien presenta la peticin, queja o reclamo.Indicar claramente la direccin para notificacin de la respuesta y en lo posible nmero telefnico y correo electrnico.Firma del peticionario.

Para efectuar segui-miento al trmite de

la solicitud escrita o verbal, deber

quedarse con una copia de la comu-nicacin presenta-

da, donde quede constancia que la

empresa la recibi.

Los requisitos para la presentacin del De-recho de Peticin, quejas o reclamos ver-bales son los mismos que para los escritos, en cuyo caso deber solicitarle a la empre-sa una copia de la constancia de su pre-sentacin donde conste: La reclamacin presentada, la fecha de presentacin, el nombre del funcionario que atendi su so-licitud y la respuesta si fue verbal. En cual-quier evento, el funcionario que reciba su solicitud verbal o escrita debe suministrar-le el nmero de radicado de la peticin (Ver Anexo 3)

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Qu trmite le debe dar la empresa a mi peticin, queja o reclamo?

La empresa cuenta con 15 das hbiles, contados a partir del da de la radi-cacin para responder su peticin, queja o reclamo, ms 5 das hbiles para iniciar el trmite de notificacin de la respuesta. El plazo puede ampliarse si se requiere de la prctica de pruebas, caso en el cual el usuario debe ser infor-mado al respecto. Tambin se ampla el trmino de respuesta si es el usuario quien ocasiona la demora, por ejemplo, cuando no complementa la infor-macin adicional que le solicite la empresa para poder contestar la solicitud. En el momento de notificacin, la empresa le debe entregar una copia de la respuesta dada a su peticin, queja o reclamo.

Qu respuesta puedo obtener?

En la respuesta al Derecho de Peticin, queja o reclamo puede ocurrir lo si-guiente:

Si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el trmite y la decisin queda en firme.

Si la empresa responder negativamente a sus solicitudes, puede interponer, dentro de los 5 das hbiles siguientes a la notificacin de la decisin, el recurso de reposicin y en subsidio de apelacin.

Si la empresa no responde dentro del trmino legal, notifica indebidamen- te o no contesta de fondo y a la totalidad de las pretensiones del usuario, se configura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO SAP.

Qu son los recursos?

Los recursos son un medio de defensa con que cuenta el usuario para que la empresa revise las decisiones, con el fin de que aclare, modifique, o revoque la decisin. Si la respuesta de la empresa no es satisfactoria el usuario puede interponer, dentro de los cinco das siguientes a la notificacin, los recursos de reposicin y en subsidio de apelacin.

Contra cules decisiones de la empresa puedo presentar recurso de reposicin y en subsidio de apelacin?

Puede interponer los recursos de reposicin y en subsidio el de apelacin, en los siguientes eventos:

Negarse a celebrar el contrato de condiciones uniformes. Suspender la prestacin del servicio. Cortar el servicio. Terminar el contrato de prestacin del servicio. Reclamacin por facturacin.

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En todo caso, se pueden interponer los citados recursos en contra de cualquier decisin que afecte le prestacin del servicio o el contrato de condiciones uniformes.

Qu recursos puedo utilizar para oponerme a esas decisiones?

Los recursos que la Ley ha previsto son el de reposicin, el de apelacin y el de queja.

Reposicin: El recurso de reposicin es el mecanismo de defensa a travs del cual el usuario solicita al prestador que revoque o modifique la decisin profe-rida al responder la peticin. Es tramitado y decidido por el funcionario de la empresa que tom la decisin.

Apelacin: Este recurso es interpuesto en la empresa pero tramitado y decidi-do por la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios a travs de los Directores Territoriales y tiene como fin analizar de fondo, la decisin adopta-da por el prestador.

Queja: Es facultativo y podr interponerse directamente ante la Superinten-dencia de Servicios Pblicos acompaado de la providencia que neg, rechaz o no dio trmite a su recurso de apelacin. Este recurso es decidido por la Su-perintendencia de Servicios Pblicos a travs de las Direcciones Territoriales.

Qu requisitos debo cumplir al presentar estos recursos?

Los recursos de reposicin y en subsidio el de apelacin, deben presentarse en la OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS PQR, del pres-tador del servicio pblico.

Al presentar el recurso de reposicin debe presentar tambin en forma subsidiaria y en el mismo escrito el recurso de apelacin. Esto significa que si la empresa decide el recurso de reposicin de manera desfavorable para el usuario, la empresa debe trasladar inmediatamente el expediente a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios para que decida el recurso de apelacin. Las Personeras Municipales debe asesorarlo en la presentacin de los recursos.

Estos recursos deben presentarse dentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la fecha en que el usuario fue notificado de la decisin con la cual la empresa resolvi la peticin, queja o reclamo.

Para presentar los citados recursos NO se requiere intervencin de un abo- gado; esto quiere decir que no se necesita de tramitadores para presen-ta su peticin, queja o reclamo, puede hacerlo directamente usted como usuario.

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No son procedentes recursos contra los actos de suspensin, terminacin y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturacin que no fue objeto de recurso oportuno y por lo tanto qued en firme.

Las Personeras Municipales deben asesorarlo en la presentacin de los

recursos cuando usted lo solicite. Seor usuario, recuerde que no requiere tra-mitadores para presentar los recursos.

Es obligatorio presentar estos recursos?

No es obligatorio presentar estos recursos, pero en caso de que usted decida demandar la decisin de la empresa ante la Jurisdiccin Contencioso Adminis-trativa, la Ley exige que usted haya hecho uso de los recursos de reposicin y en subsidio el de apelacin para admitir la demanda. Slo hay un caso en que se admite la demanda an sin haber presentado los recursos y es cuando la empresa no le dio oportunidad al usuario de presentar los recursos. Las empre-sas deben informar sobre los recursos procedentes en cada caso, el plazo para presentarlos y la autoridad ante quien se interponen, adems, deben proveer a los usuarios de los formatos necesarios para su presentacin.

Cul es el trmino con que cuenta la empresa para decidir el recurso de reposicin?

Al igual que para responder toda peticin, la empresa cuenta con quince (15) das hbiles contados a partir de la fecha de presentacin del recurso; este trmino legal se puede ampliar cuando se requiera la prctica de pruebas.

Qu sucede si no estoy de acuerdo con la decisin del recurso de reposicin?

Si usted interpuso el recurso de apelacin al momento de presentar el recurso de reposicin, la empresa debe enviar el expediente a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios para que decida el recurso de apelacin. Para remitir el expediente a la Superintendencia, la empresa no cuenta con un trmino legal, sin embargo, la Superintendencia de Servicios Pblicos reco-mienda que debe hacerlo dentro de los tres (3) das hbiles contados a partir de la fecha en la cual el usuario fue notificado de la decisin del recurso de reposicin.

Qu debo hacer si la empresa se niega a conceder el recurso de apelacin ante la Superintendencia?

Cuando la empresa niega o rechaza el recurso de apelacin, el usuario debe presentar ante la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios el recur-

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so de queja, anexando copia de la decisin con la cual la empresa le rechaza o niega el recurso de apelacin, para lo cual cuenta con un trmino de cinco (5) das hbiles siguientes a la notificacin de la decisin de rechazo. Recibi-do el escrito del recurso de queja, la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios ordenar a la empresa el envo del expediente, una vez allegado lo solicitado, decidir si el recurso de queja es procedente o improcedente. Si la decisin es improcedente la decisin del recurso de reposicin quedar en firme, si es procedente, ordenar enviar el expediente para resolver el recurso de apelacin.

Puedo participar en el trmite del recurso de apelacin ante la Superintendencia?

Si, cuando la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios recibe el expediente para resolver el recurso de apelacin, enva al usuario una comu-nicacin informndole la llegada del expediente, el nmero con el cual se identifica internamente y el radicado de entrada para que pueda monitorear su trmite a travs del Call Center, personalmente o por Internet.

Cul es el trmino que tiene la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios para decidir los recursos de apelacin y queja?

El trmino legal est previsto en el artculo 60 del Cdigo Contencioso Admi-nistrativo y es de dos (2) meses contados a partir de la fecha en que se reciba el expediente.

Si no estoy de acuerdo con la decisin de la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios, al resolver el recurso de apelacin o de queja, puedo interponer algn otro recurso?

No, agotado el trmite del recurso de apelacin o de queja, el usuario no cuenta con ms recursos ante la Superintendencia. Lo que puede hacer es demandar las decisiones de la Superintendencia de Servicios Pblicos Domici-liarios ante la Jurisdiccin de lo Contencioso Administrativo.

Durante el trmite de estos recursos, la empresa puede cobrarme el valor de la factura?

Al interponer los recursos de reposicin y en subsidio el de apelacin, el usua-rio tiene la obligacin legal de pagar las sumas que no son objeto de reclamo. Lo que est en reclamacin queda pendiente hasta que se resuelvan los re-cursos de reposicin, apelacin y queja, y sea notificado de la decisin que los resuelve.

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Si un usuario reside en lugar diferente al de la sede central de la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios o sus Direcciones

Territoriales, debe desplazarse hasta la sede para notifica se personalmente de un decisin de la Superintendencia?

El Cdigo Contencioso Administrativo exige que la notificacin sea personal; sin embargo, de no ser posible la notificacin personal se efectuar por edicto. De igual manera el usuario puede notificarse per-sonalmente o autorizar por escrito a otra personal para que lo haga en su nombre allegando copia de su cdula de ciuda-dana.

Con el nmero de radicado de su expediente el usuario puede llamar al Call Center y pedir la fecha de notificacin por edicto, en caso de imposibilidad para notificarse personalmente.

No obstante lo anterior, la Superintendencia de Servicios Pblicos Domicilia-rios anexa copia ntegra del acto administrativo con el cual decide el trmite, a la comunicacin de citacin, para su conocimiento.

En qu consiste el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO SAP?

Consiste en que si la empresa no respondi la peticin, queja, reclamo o re-curso dentro del trmino previsto en la ley, se entiende que lo solicitado por el usuario, siempre y cuando sea legal y est relacionado con el contrato de prestacin del servicio, se resolvi de manera favorable a l.

Sobre cules peticiones se configura el SAP?

El SAP se configura nicamente sobre las peticiones, queja, reclamos y recur-sos relativos al contrato de prestacin del servicio.

Sobre los recursos de apelacin y queja que decide la Superinten-dencia de Servicios Pblicos Domiciliarios se configura el SAP?

No, el SAP no se configura frente a los recursos que tramita la Superintenden-cia, en este caso, la ley le ha dado efectos negativos a la omisin de respuesta oportuna, es decir, que si transcurrido el trmino de dos (2) meses sin que la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios haya decidido y notifi-cado el recurso, se entender que la decisin es desfavorable al usuario, por cuanto se configura el silencio administrativo negativo.

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Cundo se configura el SAP?

El Silencio Administrativo Positivo se configura cuando la empresa no emite la respuesta dentro del plazo de los quince (15) das o, cuando dicta la respuesta en ese plazo pero no inicia el trmite de notificacin al usuario dentro de los cinco (5) das siguientes, o cuando no decide de fondo cada una de las pre-tensiones del usuario.

Cul es el trmino que tiene la empresa para reconocer el SAP?

Una vez configurado el SAP, la empresa cuenta con 72 horas siguientes para reconocerlo.

Qu puedo hacer si la empresa no me reconoce el SAP?

Si la empresa no reconoce el SAP dentro del trmino sealado, el usuario pue-de acudir ante la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios con un doble propsito: Solicitar la imposicin de las sanciones a que haya lugar por la no respuesta oportuna a la peticin, queja, reclamo o recurso y, requerir a la Superintendencia para que adopte las decisiones pertinentes y ordene a la empresa le reconozca lo solicitado en la peticin o recurso.

Opera el SAP cuando la empresa omite la remisin del expediente a la Superintendencia de Servicios

Pblicos Domiciliarios para el trmite del recurso de apelacin o de queja?

No, el SAP opera frente a la omisin de las empresas de servicios pblicos domiciliarios de dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos o recursos, dentro del trmino que establece el artculo 158 de la Ley 142 de 1994, su-brogado por el artculo 123 del Decreto 2150 de 1995.

Qu debo hacer cuando una empresa no me recibe, sin justa causa, una peticin, queja, reclamo

o recurso, originado en el contrato de condiciones uniformes?

Las empresas de servicios pblicos domiciliarios no se pueden negar a recibir las quejas, las peticiones, los reclamos o recursos. Si ello ocurre, debe informar a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios para que verifique la situacin y si es del caso inicie la investigacin administrativa en contra de la empresa prestadora.

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Si la empresa no cumple las decisiones de la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios, a donde

debo acudir? ?Qu acciones proceden?

El usuario puede acudir a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domici-liarios y esta entidad requerir a la empresa para que cumpla, si no lo hace, le impondr multas sucesivas hasta que lo haga.

El usuario tambin puede exigir a la empresa el cumplimiento acudiendo a la Jurisdiccin Contencioso Administrativa a travs de la Accin de Cumpli-miento, la cual se presenta ante los Jueces Administrativos, quienes conocen en primera instancia y los Tribunales Administrativos segn lo prev la Ley 393 de 1997.

Se sugiere informar de esta situacin por escrito a la Superintendencia

de Servicios Pblicos Domiciliarios, luego de pasados los plazos que

legalmente tiene la empresa para responder las

peticiones, quejas o recursos.

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3. FACTURACION, SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO DE CONDICIONES

UNIFORMES Y SUSPENSIN DEL SERVICIO

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Por qu es importante la factura?

La factura de servicios pblicos domiciliarios es muy importante porque es la cuenta que la empresa prestadora entrega al usuario para el cobro del consu-mo y dems servicios inherentes a la prestacin, con la cual le cobra al usuario el consumo real del servicio, determinado por estricta diferencia entre las lec-turas registradas por los medidores o contadores.

La factura debe contener la informacin necesaria para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa al elaborarla se ci a la Ley y al contrato de condiciones uniformes, cmo se determinaron los con-sumos, el nmero de unidades consumidas, el valor unitario, el valor total, subsidios, contribuciones, otros cargos por servicios inherentes, comparacin con consumos anteriores, la forma, el plazo y modo en que debe efectuarse el pago. Adems, la empresa prestadora del servicio deber entregar la factura con cinco (5) das hbiles de antelacin a la fecha de pago oportuno.

Qu cobros puede hacer la empresa en la factura?

En la factura slo se puede incluir el valor de los consumos y los dems servi-cios inherentes relacionados con la prestacin del servicio, tales como dere-chos de conexin, cobro de medidores, entre otros. Tambin se puede incluir el cobro de intereses de mora por el no pago oportuno de las facturas de servicios pblicos y el servicio de alumbrado pblico, el cual, segn la Corte Constitucional, es un servicio inherente a la prestacin del servicio pblico domiciliario de energa elctrica.

Qu autoridad atiende las reclamaciones por el servicio de alumbrado pblico?

El usuario debe dirigirse al Alcalde del municipio respectivo.

Si la empresa presta otros servicios diferentes al servicio pblico domiciliario, o presta varios servicios pblicos,

cmo debe cobrarlos?

En la factura de los servicios pblicos domiciliarios se pueden cobrar servicios comerciales tales como crditos para electrodomsticos, servicios exequiales, etc., siempre y cuando hayan sido autorizados expresamente por el usuario. Si en una misma factura se cobran varios servicios pblicos domiciliarios, cada uno debe estar totalizado por separado.

Las empresas que incluyan en las facturas de servicios pblicos domiciliarios cuotas derivadas de crditos otorgados a los usuarios, debern garantizar las fa-cilidades que permitan a los compradores cancelar solamente la tarifa del ser-

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vicio pblico, sin que en ningn caso se generen cobros adicionales por dicha gestin. La empresa no podr suspender el servicio pblico por el no pago de conceptos diferentes a los derivados del mismo (SSPD/O.A.J. No.184/2007).

Si el predio est desocupado, qu cobros pueden hacer las empresas prestadoras?

Cuando el inmueble o predio se encuentra desocupado slo procede el cobro del cargo fijo. No obstante, cuando un inmueble est desocupado el usuario puede solicitar la suspensin del servicio de comn acuerdo con la empresa y en tal caso no se efectuar cobro alguno mientras dure suspendido el servicio. En el caso del servicio de aseo, de acuerdo con el artculo 18 de la Resolucin CRA 233 de 2002, cuando un inmueble este desocupado se puede informar a la empresa y cumplir con los requisitos del artculo citado, a efectos de que se le aplique la tarifa para inmueble desocupado.

Tiene la empresa algn plazo para facturar el consumo?

Si, una vez entregada la factura, la empresa tiene un plazo de cinco (5) me-ses para cobrar los bienes o servicios que no hayan sido facturados por error, omisin o investigacin de desviaciones significativas; una vez finalice dicho trmino, la empresa no puede cobrar lo que dej de facturar.

Las empresas deben dejar comprobante de la toma de lectura del medidor?

Si el contrato de condiciones uniformes as lo establece, las empresas deben cumplir con esa obligacin.

Cul es el trmino para que el prestador entregue la factura?

El suscriptor o usuario tiene derecho a recibir opor-tunamente la factura y as mismo la empresa se obliga a entregarla por lo menos con 5 das de antelacin a la fecha de pago oportuno sealada en la misma, en el lugar conve-nido para el efecto con el suscriptor o usuario.

La Ley 142 de 1994, en su art-culo 148 prev que el usuario no est obligado a cumplir con las obligaciones que contiene la factura, sino despus de conocerla.

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Los particulares pueden crear oficinas de recaudo de las facturas de servicios pblicos domiciliarios y cobrarle

al usuario un porcentaje por la prestacin del servicio?

Si un particular organiza una oficina de recaudo de las facturas de servicios pblicos domiciliarios por su propia cuenta y riesgo sin que exista contrato de recaudo con la empresa prestadora y el usuario solicita el servicio a ese re-caudador particular, el usuario asume el costo de ese servicio. Si el particular tiene Contrato de Recaudo con la empresa, el usuario no tiene la obligacin de pagar ese servicio al particular, el costo lo cubre la empresa.

Cundo se considera que un cobro es inoportuno?

Se considera que un cobro es inoportuno, cuando pasados cinco (5) meses de haber prestado el servicio o suministrado un bien, la empresa no lo factur. Por ejemplo: De acuerdo con el artculo 150 de la Ley 142 de 1994, la empresa prestadora no puede cobrar un medidor que instal hace un (1) ao.

Es posible el cobro de intereses de mora en los servicios pblicos domiciliarios?

Si, las empresas pueden cobrar intereses de mora sobre el valor del servicio, consumo y cargo fijo. Los intereses de mora que se cobren a los usuarios resi-denciales deben liquidarse conforme a la tasa de inters prevista en el Cdigo Civil, y a los usuarios comerciales e industriales se les aplica el inters morato-rio comercial.

Si la empresa factura por un largo tiempo en un estrato superior, cuando reclame slo me debe devolver cinco (5) meses hacia atrs?

Si la empresa aplic incorrectamente el Decreto que adopt la estratificacin expedido por el Alcalde, la empresa debe reconocer al usuario el mayor valor cobrado durante todo el tiempo en que permanezca en el estrato ms alto, sin tener en cuenta la fecha en la cual el usuario presente la reclamacin.

Qu ocurre si en un periodo de facturacin me llega un consumo muy alto frente a los promedios anteriores?

Si el alto consumo es de los considerados como desviacin significativa, de acuerdo con los porcentajes previstos por la empresa en el contrato de con-diciones uniformes, con respecto al promedio, le corresponde a la empresa revisar previamente las instalaciones del predio, antes de facturar, pero si fac-tura sin haber revisado, usted debe reclamar, y la empresa le debe facturar el promedio de los consumos anteriores hasta tanto verifique la causa del con-sumo desviado.

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Qu debo hacer cuando NO LLEGA la factura al inmueble?

Si no recibi la factura a su debido tiempo, la empresa no puede suspenderle el ser-vicio por falta de pago y tampoco cobrar el valor de la reconexin, por cuanto la obligacin de cancelar la factura se crea cuando el usuario conoce la factura, artculo 148 Ley 142 de 1994. Es obli-gacin del prestador allegar la factura 5 das antes de la fecha de vencimien-to de pago, para que el usuario pueda cancelarla oportunamente.

Si estoy AL DIA en los pagos y se suspende alguno de los servicios, a qu tengo derecho?

Si el usuario est al da en el pago de los servicios pblicos, la empresa NO puede suspender el servicio; si lo hace, debe proceder inmediatamente al restablecimiento del servicio y no podr cobrar la reconexin.

Si un servicio pblico domiciliario no se presta de manera continua durante 15 das o ms, tengo derecho a algn descuento?

De conformidad con el artculo 137 de la Ley 142 de 1994 si el servicio falla durante 15 das continuos o ms dentro de un mismo periodo de facturacin, la empresa pierde el derecho a cobrar el cargo fijo y el descuento de este cargo lo debe hacer de oficio, es decir, sin que se requiera la solicitud previa del usuario. En el caso del servicio de aseo, este no se cobra, si en un lapso de treinta (30) das la frecuencia de recoleccin es inferior al 50% de lo previsto en el contrato de condiciones uniformes para la zona en la que se halle el inmueble.

Qu es el consumo y cmo se mide?

El consumo es el elemento principal del precio que la empresa le cobra al sus-criptor o usuario por el servicio pblico domiciliario prestado. El consumo se mide con instrumento tcnico llamados medidores o contadores individuales; si no es posible medir el consumo con estos elementos, el valor del consumo puede fijarse teniendo en cuenta los consumos promedio anteriores del mis-mo usuario o de usuarios con hbitos de consumo similares. Tambin puede determinarse mediante aforos individuales.

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Qu quiere decir tipo de uso del servicio?

Es el uso que se le da al servicio pblico domiciliario; existen dos clases de uso: El residencial y el no residencial. Este ltimo comprende los inmuebles oficiales, comerciales e industriales.

Qu pasa cuando un usuario cambia el uso del servicio y no informa a la empresa?

Si el usuario cambia el uso del servicio y no le informa a la empresa, estara incumpliendo sus obligaciones contractuales y la empresa puede imponerle las sanciones previstas en la ley. Cuando el usuario quiere cambiar el uso del servicio contratado, debe adelantar el trmite previsto por la empresa en el contrato de condiciones uniformes.

Qu es periodo de consumo?

Es aqul que comprende las fechas durante las cuales se realiz el consumo y el nmero de das en que se utilizaron los servicios. Generalmente con 30, pero en ocasiones pueden ser periodos de 29, 31 o 32 das.

Qu situaciones pueden alterar la medicin del consumo?

Principalmente las fugas de agua, el mal estado o las fallas de funcionamiento de los medidores o contadores y las anomalas e irregularidades en las co-nexiones, acometidas o contadores.

En caso de fugas de agua, qu debo hacer?

La empresa debe colaborarle al usuario a detectar el sitio y la causa de las fugas imperceptibles de agua, y una vez detectadas, el usuario tiene un plazo de dos (2) meses para efectuar las reparaciones necesarias. Durante esos dos (2) meses la empresa cobrar el consumo promedio del usuario de los ltimos seis (6) meses.

En qu consisten las anomalas en el equipo de medida o las irregularidades en las instalaciones?

Son alteraciones de las caractersticas fsicas de uno o varios de los componen-tes del equipo de medida, conexiones o acometidas, que afectan el normal funcionamiento del medidor, ocasionando modificaciones en la medida real del consumo del usuario.

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En qu casos debe la empresa practicar visitas al inmueble para verificar el estado de las acometidas y medidores?

Cuando se presentan desviaciones significativas en el registro de los consumos. As mismo, si el suscriptor o usuario lo solicita y en los dems casos previstos en el contrato de condiciones uniformes.

Cundo la empresa prestadora de servicios pblicos puede recuperar consumos?

Cuando se prueba que existen anomalas o irregularidades en las conexiones, acometidas o equipo de medida, las cuales no permitieron el correcto registro del consumo.

Quin tiene la obligacin de revisar los medidores?

Corresponde a la empresa la revisin de los medidores para verificar su correc-to funcionamiento.

Cundo debe el usuario hacer reparar o reemplazar el equipo de medida?

Es obligacin del suscriptor o usuario hacer reparar o reemplazar los medido-res a satisfaccin de la empresa cuando se determine que su funcionamiento no permite la lectura de los consumos adecuadamente, o cuando el desarrollo tecnolgico ponga a su disposicin instrumentos de medida ms precisos.

Qu ocurre si el usuario NO cambia el medidor?

Es preciso tener en cuenta que si el usuario o suscriptor, pasado un periodo de facturacin, no toma las acciones necesarias para reparar o reemplazar los medidores, la empresa podr hacerlo a cargo del usuario o suscriptor.

Puede la empresa de energa cobrar alquiler del contador?

Ni la ley ni la regulacin tienen previsto que la empresa pueda efectuar este tipo de cobros; sin embargo, si la empresa lo tiene as sealado en el contrato de condiciones uniformes podra hacerlo, siempre y cuando medie autoriza-cin o aceptacin expresa del usuario.

La empresa puede cambiar en cualquier momento el medidor?

No, nicamente cuando la empresa demuestre que el medidor no funciona correctamente o que existe nueva tecnologa que es ms precisa en la medicin del consumo. No obstante lo anterior, debe tenerse en cuenta que segn lo dispuesto en el numeral 7.6 del anexo de la Resolucin 070 de 1998 expedida

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por la COMISIN DE REGULACIN DE ENERGA Y GAS, procede la solici-tud de cambio del medidor por desarrollo tecnolgico nicamente cuando el equipo actual no est dando las medidas correctas o no cumpla con la clase de precisin que determine la Comisin de Regulacin. Las empresas tambin pueden retirar temporalmente los medidores para verificar su estado.

Es obligacin de la empresa informar al usuario que va a revisar el medidor?

La ley no prev tal obligacin, pero la Comisin Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Bsico obliga a las empresas prestadoras de acueducto, alcanta-rillado y aseo para que informen a los usuarios sobre las visitas para revisiones tcnicas. En todo caso las empresas, al levantar el acta de revisin o visita tcnica, deben garantizarle al usuario el debido proceso, permitindole si as lo considera, estar asistido por un tcnico o una persona de su confianza.

Cules son los requisitos para que un prestador del servicio pueda imponer sanciones a los usuarios?

Las sanciones previstas por la Ley 142 de 1994 son de carcter no pecuniario y son: La suspensin, terminacin del contrato y corte del servicio, sanciones que debe estar previstas en el contrato de condiciones uniformes al igual que el procedimiento y las causas que originan dichas sanciones. Para la imposi-cin de estas sanciones la empresa debe adelantar un trmite o procedimiento que garantice al usuario sus derechos de defensa y contradiccin.

Cules son mis derechos durante la prctica de la visita de la empresa?

A que el personal que revise o retire los medidores acredite su calidad de con-tratista o funcionario de la empresa, para lo cual deber identificarse debida-mente. Estar presente en la labor de mantenimiento y revisin del medidor o de las instalaciones del servicio prestado, as como a recibir la asesora tcnica necesaria para su adecuada defensa. La empresa deber dejar constancia es-crita del resultado de la inspeccin; de la prueba tcnica del medidor cuando se realice en terreno y si utiliza un laboratorio porttil, este debe estar acredi-tado por el Organismo Nacional de Acreditacin y Calibracin ONAC-.

Si en la visita la empresa encuentra alguna anomala, qu actuacin debe adelantar la empresa?

De conformidad con el artculo 28 del Cdigo Contencioso Administrativo las empresas debern comunicar al afectado, por el medio ms eficaz, que va a iniciar una actuacin administrativa y cul ser el objeto de la misma para garantizar el debido proceso y el derecho de defensa. Cuando la empresa haya recaudado el suficiente material probatorio, previo anlisis del mismo, la empresa deber motivar la decisin frente a la cual el usuario tiene derecho

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a controvertir los argumentos de la empresa y solicitar incluso la prctica de pruebas adicionales.

Despus de presentar las objeciones, qu trmite sigue?

Si luego de analizados los argumentos de la defensa por parte del usuario y practicadas las pruebas la empresa concluye que existe una anomala en el medidor, dictar una decisin empresarial contra la cual proceden los recursos de reposicin y en subsidio de apelacin.

Recuerde:

Cuando no tenga conocimiento de la visita, puede comunicarse con la Lnea de Atencin al Usuario en la empresa, con el fin de solicitar informa-cin al respecto.

Siempre exija el carn y el nombre de la persona que lo visita.

No entregue dinero a ninguna persona. Todo cobro que realice la empresa lo hace a travs de la factura.

Exija copia de la Hoja de Trabajo o del informe de visita tcnica o del acta de revisin.

Comunique a la empresa si su medidor presenta alguna irregularidad o anomala, con eso evitar mayores costos.

En qu casos puede suspenderse el servicio?

El servicio puede suspenderse por las causas expresamente previstas en el contrato de condiciones uniformes y por las causas sealadas en la Ley de Servicios Pblicos, que son las siguientes:

Mora en el pago de la factura cuando contra sta no se ha presentado queja, peticin, reclamo o recurso.

Anomalas en las acometidas, medidores, conexiones, e.t.c.

Alteracin unilateral por parte del usuario, de las condiciones contractuales de prestacin del servicio.

Por el acuerdo entre la empresa, el usuario y los terceros que puedan resul- tar afectados o para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.

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En qu casos NO puede suspenderse el servicio?

El servicio no puede suspenderse en los siguientes casos:

Cuando se ha cancelado oportunamente la factura.

Cuando se impida el funcionamiento de hospitales y de otros establecimientos especialmente protegidos en razn de sus usuarios, o afecte grave-mente las condiciones de vida de toda una comunidad, como es el caso de entidades pblicas educativas, centro penitenciarios, hospitales, acueduc-tos, sistemas de seguridad, establecimientos de seguridad terrestre y area, comunicaciones entre otros.

El servicio no puede suspenderse cuando se encuentren peticiones, queja y recursos pendientes de resolver con respecto a la factura pendiente de pago.

El servicio tampoco puede suspenderse por la falta de pago de deudas dis- tintas al costo de la prestacin del servicio pblico que se facture.

La empresa debe avisarle previamente al usuario que va a suspender el servicio?

Si se trata de una suspensin por falta de pago, en las factura se anuncia la fecha a partir de la cual procede la suspensin del servicio. Cuando se trata de una suspensin domo sancin por incumplimiento a lo previsto en el contrato de condiciones uniformes, la empresa debe adelantar un trmite administra-tivo en el cual se le avise al usuario que si se encuentra probada la anomala sus suspender el servicio, permitiendo al usuario que se defienda y evite esa sancin.

Cunto tiempo tiene la empresa para restablecer el servicio despus de una suspensin?

Es deber de la empresa restablecer el servicio una vez superadas las causas que dieron lugar a la suspensin o corte, salvo cuando el corte se produzca por demolicin del inmueble. El servicio se debe restablecer en el plazo que fija el contrato de condiciones uniforme, o en la regulacin de casa sector.

As, para el caso de energa y gas, la Resolucin CREG 108 de 1997 establece que ese plazo mximo es de tres (3) das. Para acueducto, alcantarillado y aseo, el trmino es de dos (2) das hbiles siguientes al pago segn el artculo 32 del Decreto 302 de 2000.

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4. GENERALIDADES Y DEFINICIONES RELATIVAS AL CONTRATO DE SERVICIOS PBLICOS

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Qu es la acometida?

Es la derivacin de la red local del servicio respectivo que llega hasta el registro de corte del inmueble. En edificios de propiedad horizontal o condominios, la acometida llega hasta el registro de corte general.

De quin es la acometida?

La propiedad de las redes, equipos y elementos que integran una acometida externa ser de quien haya pagado, si estn adheridas al inmueble, son de propiedad del dueo de este. La empresa no podr disponer de ellas sin la autorizacin del propietario, salvo que se trate de labores de mantenimiento o reposicin.

Qu es el cargo de conexin del servicio?

Este cargo es el que cubre los costos de la acometida y el medidor y deben ser cubiertos por el usuario. El cargo por conexin ser cobrado por una sola vez y ser financiado obligatoriamente a los usuarios de los estratos 1, 2 y 3 en plazos no inferiores a tres (3) aos. Para los usuarios de los dems estratos la financiacin es facultativa.

Qu es una tarifa?

Es el precio que se cobra por la prestacin del servicio; este precio debe refle-jar los costos en los que incurre la empresa para prestar el servicio.

Qu cargos incluye la tarifa?

El cargo fijo, costo en que incurre la empresa para garantizar la disponibilidad permanente del servicio, se utilice o no, de tal manera que cubra los gastos de administracin, facturacin, medicin y dems actividades permanentes. Actualmente, por disposicin de la Comisin de Regulacin de Energa y Gas, el servicio de energa elctrica no tiene cobro de cargo fijo. El cargo por con-sumo, precio que el usuario paga por unidad de servicio consumido, es decir, por kilovatio de energa, y por metro cbico de agua o de Gas Natural.

Actualmente no se cobra cargo fijo en el servicio de energa elctrica.

El cargo por aporte de conexin, valor que la persona prestadora del servicio puede cobrar al suscriptor por la conexin de cada inmueble al sistema o red existente, y debe corresponder a los costos directos de conexin del usuario al servicio.

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Cmo identificar incrementos tarifarios?

Los usuarios tienen derecho a que las empresas publiquen, en diarios locales o nacionales, los nuevos valores de las tarifas, cuando proceda su actualizacin por variacin del ndice de precios al consumidor.

A todos los usuarios nos cobran la misma tarifa?

La tarifa es igual para todos los usuarios, lo que ocurre es que el valor cobrado en la factura puede variar dependiendo de si se trata de usuarios subsidiados o usuarios que pagan contribucin de solidaridad.

Para que sirve la estratificacin?

La estratificacin sirve para clasificar a los usuarios residenciales en grupos, teniendo en cuenta sus caractersticas sociales y econmicas.

La estratificacin es necesaria para seleccionar los estratos que requieren sub-sidios para el pago de los servicios y los estratos que deben hacer contribucio-nes para ayudar a subsidiar y realizar programas sociales tales como expansin y mejoramiento de infraestructura de servicios pblicos.

Cules son los estratos?

Estrato 1- Bajo-BajoEstrato 2- BajoEstrato 3- Medio BajoEstrato 4- MedioEstrato 5-Medio AltoEstrato 6- Alto

Qu usuarios se benefician con los subsidios?

El Estado ha dispuesto subsidiar el pago de Servicios Pblicos Domiciliarios a los habitantes de las viviendas y predios ubicados en los estratos ms bajos. Para esto, es necesario tambin que los estratos altos paguen un sobrecosto so-lidario. Por eso solo los estratos 1, 2 y 3 reciben subsidio. El estrato 4 no recibe subsidios, ni paga contribucin. Los estratos 5 y 6 pagan contribuciones para financiar los subsidios de los estratos 1, 2, y 3.

Cundo las empresas pueden cobrar contribuciones superiores al 20% que exige la Ley 142?

Esto solo se presenta para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo porque existe un rgimen de transicin tarifaria, no se ha logrado alcanzar el tope mximo sobre subsidios y contribuciones que fij la Ley.

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Las empresas de distinto sector pueden facturar con diferente estrato a un mismo predio?

No. Todas la empresas de servicios pblicos domiciliarios, deben aplicar el mismo estrato en todos los servicios, si no es as, puede solicitar en la Oficina de Planeacin de su municipio una certificacin del estrato asignado al predio, con esta certificacin el interesado presenta un Derecho de Peticin ante la empresa, solicitando la unificacin del estrato.

El predio debe tener asignado el mismo estrato para todos los servicios pbli-cos.

Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con el estrato asignado?

Toda persona o grupo de personas podr solicitar por escrito la revisin del Estrato Urbano o Rural que se le asigne. Los reclamos sern atendidos y resuel-tos en primera instancia por la Alcalda Municipal, en un trmino no superior a dos (2) meses y las apelaciones se surtirn ante el Comit Permanente de Estratificacin del municipio en un trmino de 2 meses. En ambos casos si la autoridad competente no se pronuncia en el trmino de dos (2) meses, ope-rar el SAP.

Si no se est de acuerdo con el estrato relacionado en la factura y por ende con la tarifa facturada por la empresa, debe acudir en primera instancia ante la empresa que presta el servicio en las oficinas de PQR; si no est de acuerdo con la respuesta de la empresa debe interponer los recursos de reposicin y en subsidio el de apelacin, para que la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios revise la actuacin de la prestadora.

Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con el estrato asignado cuando el Municipio no ha expedido

el Decreto de Adopcin de la Estratificacin?

Cuando la estratificacin socioeconmica no haya sido adoptada por Decreto Municipal o Distrital, la empresa que presta el servicio pblico domiciliario por cuyo cobro se reclama, deber atenderlo directamente en primera instancia; contra esta decisin tambin proceden los recursos de reposicin y en subsidio el de apelacin, los cuales se radicarn en la empresa; la apelacin se surtir ante la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios.

Cmo funciona el Comit Permanente de Estratificacin?

Los Comits Permanentes de Estratificacin funcionan en cada Municipio y Distrito de acuerdo con el modelo de reglamento interno que les suministre

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el DANE. Son veedores de la labor de estratificacin de la Alcalda y estn conformados por representantes de la comunidad y por representantes de las empresas de servicios pblicos domiciliarios.

Las Oficinas de PQR de las empresas y los Comits Permanentes de Estratifi-cacin, estn para asesorarlo

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5. PARTICULARIDADES DE LOS SERVICIOSPBLICOS DOMICILIARIOS

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Energa Elctrica

Qu es el servicio pblico domiciliario de energa elctrica?

Segn lo ha definido el artculo 14 numeral 25 de la Ley 142 de 1994, este servicio pblico consiste en el transporte de Energa Elctrica desde redes regionales de transmisin hasta el domicilio del usuario final, incluida su co-nexin y medicin. Las actividades complementarias de generacin, comer-cializacin, interconexin y transmisin tambin hacen parte del servicio de energa elctrica.

Para qu sirve el contador de energa?

El contador es el instrumento tcnico utilizado para medir los kilovatios por hora KWH que se consumen en un inmueble.

Qu cuidados debo tener con el contador?

El contador SOLO podr ser instalado o retirado por personal calificado, tcnico electricista con matricula profesional, previa autorizacin de la em-presa. De igual forma podr hacerlo un empleado o contratista de la em-presa que presta el Servicio.

No se debe manipular el contador sin la autorizacin de la empresa.

No se pueden romper los sellos, porque stos son una medida de control y seguridad y si el usuario los daa, la empresa los puede cobrar.

Es necesario instalar la caja del contador en un sitio de fcil acceso para su lectura, de acuerdo con las normas de la empresa.

Los cortes de energa causan descuento en la factura?

nicamente dan lugar a descuento los casos autorizados por la Ley y la regu-lacin, como son las interrupciones programadas por mantenimiento en las redes de uso general, siempre y cuando stas se acumulen y superen los lmites establecidos por la Comisin de Regulacin. Igual ocurre con las interrupcio-nes no programadas, como por ejemplo, una avera o dao en un componente de la red.

Cules interrupciones NO dan lugar a descuento?

No dan lugar a descuento en la factura los siguientes casos:

Por fuerza mayor o caso fortuito.

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Por racionamiento programado por el Sistema Elctrico Nacional debido a insuficiencia en la generacin.

Cuando la interrupcin es solicitada por un organismo de socorro.

Cuando la interrupcin dura menos de un minuto.

Las que son causadas por incumplimiento del usuario a las estipulaciones del contrato de condiciones uniformes.

En caso de interrupcin por fuerza mayor o caso fortuito la empresa debe avisar a los usuarios?

La empresa bajo su responsabilidad debe reportarle oficialmente a la Superin-tendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios la ocurrencia de la fuerza mayor o del caso fortuito que impide la prestacin del servicio. Si esa interrupcin va a presentarse por un trmino superior a los tres das, la empresa deber infor-marle esta situacin a los usuarios transcurridos dos das de la ocurrencia de la fuerza mayor o del caso fortuiro, por medio de una publicacin en un diario que circule en la zona afectada, o en su defecto, en otro medio de comunica-cin masivo disponible en la regin o rea afectada.

Qu debo hacer para obtener ese descuento?

La empresa prestadora del servicio tiene el deber de efectuar el descuento en la factura.

Ese descuento se debe hacer cada vez que se presente un corte en la prestacin del servicio?

El descuento se hace efectivo con posterioridad a evaluar si se superaron los ndices mximos trimestrales aprobados para las empresas por la Comisin de Regulacin. Es decir que ese descuento se ve reflejado en la factura siguiente al trimestre vencido de corte del servicio.

Todas las empresas tienen los mismos lmites anuales de interrupcin del servicio?

S, la Comisin de Regulacin fija el nmero mximo de interrupciones y su duracin en horas para todas las empresas, pero las empresas pueden distri-buir ese lmite en los cuatro trimestres del ao. En todo caso la Comisin de Regulacin debe aprobar esos valores trimestrales.

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Cmo se entera el usuario de esos lmites?

La empresa que opera las redes de energa, que en algunos casos es el mismo comercializador del servicio, debe publicar los valores mximos admisibles que se definan para cada trimestre con anterioridad al trimestre respectivo, en un diario o medio de comunicacin masivo de amplia circulacin en la zona donde se presta el servicio. Estos valores mximos deben aparecer tambin en la factura mensual que se le emita a cada usuario.

Qu informacin sobre calidad del servicio debe suministrar la empresa en la factura?

En la factura debe aparecer el nombre, el cdigo y el nmero del grupo del circuito al cual se encuentra conectado el usuario. El indicador Duracin de las Interrupciones-DES y Frecuencia de esas Interrupciones-FES del pe-rodo correspondiente y su valor mximo permitido.

El valor a compensar al usuario, lo cual se ve reflejado en un menor valor de la factura cuando estos lmites se hayan excedido.

El nombre, la direccin y el telfono del operador de la red a la cual est conectado el usuario.

Qu sucede si el usuario ha contabilizado otros indicadores diferentes a los que ha informado la empresa?

En caso de controversia entre el usuario y la empresa por estos indicadores, le corresponde al usuario presentar la reclamacin respectiva ante el comer-cializador, quien a su vez solicitar al operador de red que pruebe que sus indicadores son los correctos.

A qu autoridad le corresponde vigilar que la empresa informe al usuario sobre la calidad del servicio, que esa informacin sea verdica y

que efectivamente les compensen a los usuarios esas interrupciones?

Es competencia de la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios ejercer la inspeccin y vigilancia sobre estos aspectos, lo cual se puede hacer mediante seguimiento a los indicadores de calidad reportados por las empre-sas al Sistema nico de Informacin- SUI, visitas peridicas a las empresas, investigaciones a solicitud de los usuarios o al resolver el recurso de apela-cin cuando exista reclamacin por no efectuar compensaciones en la factura. Adems, los usuarios pueden interponer las acciones judiciales que sean ne-cesarias para que la empresa repare los perjuicios causados por esas interrup-ciones, distintos a los descuentos va factura. Los aspectos relacionados con

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facturacin, revisin de equipos de medida, suspensin y corte del servicio, pueden ser consultados en la parte general de esta gua, ya que para el servicio de energa no existe un tratamiento diferente en esos aspectos.

Se puede suspender el servicio por no tener el medidor en el exterior del inmueble?

No, el medidor puede estar en el interior del inmueble, siempre y cuando el usuario facilite el acceso para la toma de las respectivas lecturas.

En qu casos es obligacin del usuario colocar el medidor de energa en el exterior de su predio?

Si se ha suspendido el servicio debido a que el usuario no facilit el acceso al inmueble para la lectura del medidor, la empresa podr solicitar como requi-sito para la reconexin, que el medidor sea ubicado en un sitio de fcil acceso desde el exterior. En el caso de nuevos usuarios, la empresa puede exigir que el medidor se encuentre en un sitio de fcil acceso desde el exterior.

El usuario debe adquirir el medidor, efectuar la calibracin del medidor o la adecuacin de las instalaciones directamente

con la empresa que le suministra el servicio?

No, el usuario es libre de adquirir estos bienes o servicios con otras empresas o personas, siempre y cuando estos cumplan con los requisitos tcnicos defini-dos por las empresas en el contrato de condiciones uniformes, requisitos que no podrn superar la normatividad tcnica vigente.

Cul es la norma o reglamento que fija las condiciones de seguridad en la utilizacin de la energa elctrica y las condiciones

de calidad de las instalaciones o productos?

El documento que contiene dichas disposiciones es el Reglamento Tcnico de Instalaciones Elctricas-RETIE, expedido por el Ministerio de Minas y Energa, el cual puede ser consultado en el sitio web: www.minminas.gov.co.

En qu casos la Empresa puede facturar consumos promedio?

Los usuarios y la empresa tienen derecho a que los consumos se midan ade-cuadamente y con los instrumentos tcnicos disponibles para ello. Sin embar-go, la empresa puede estimar consumos en los siguientes eventos:

Cuando a un suscriptor o usuario se le haya retirado el equipo de medida para revisin y/o calibracin, o ste se encuentre defectuoso, por un perio-do se le puede facturar consumos promedio, mientras el usuario reemplaza el medidor, porque si no lo hace, la empresa debe instalarlo.

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Cuando se estn adelantado investigaciones por desviaciones significativas, mientras se establece la causa de la desviacin.

Por razones de tipo tcnico, de seguridad o de inters social, el consumo se determinar con base en el consumo promedio de los ltimos seis meses de los suscriptores o usuarios del mismo estrato que cuenten con medida, considerando el mercado total de la empresa. Para usuarios no residencia-les se determinar con base en aforos individuales.

Cuando existe un medidor colectivo y no es posible tcnicamente la instalacin de medidores individuales, el consumo se determina as: primero se establece el consumo colectivo en el perodo respectivo y luego se divide ese consumo por partes iguales entre el nmero total de usuarios.

Cuando se trate de usuarios nuevos conectados al servicio, toda vez que la empresa cuenta con seis (6) meses para instalar el equipo de medida.

Los periodos de facturacin urbana y rural deben estar claramente estipulados en el contrato de condiciones uniformes?

Si, debe encontrarse claramente estipulado el tiempo, el modo y la forma en la cual la empresa mide los consumos y entrega la facturacin a sus usuarios.

La empresa puede exigir al usuario especificaciones tcnicas mayores a las que necesita para su conexin?

No, pero cuando la empresa considere que desde la conexin del usuario se puede dar servicio a diferentes usuarios, podr exigir un sobredimensiona-miento en las especificaciones tcnicas y deber reconocer los costos adicio-nales en que incurra el usuario.

Las empresas distribuidoras de energa estn obligadas a realizar mantenimientos a transformadores, equipos y redes de menos

de 1000 voltios que no son de propiedad de la empresa?

Si, estas empresas tienen la obligacin de administrar, operar y mantener las re-des de distribucin de menos de 1000 voltios, independientemente de quien sea el propietario, puesto que dicha actividad se remunera va tarifa.

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Si un usuario es propietario de un activo elctrico, transformador, equipo o red local de 220v, tiene derecho

a descuento dentro de la factura mensual?

Si, cuando un usuario es el propietario de un activo, tiene derecho a que la empresa con la cual tiene suscrito el contrato, le descuente de oficio la parte correspondiente a inversin por cargo de distribucin.

Si un usuario vende a una empresa distribuidora un activo elctrico, transformador, equipo o red local de 220v, este

pierde el descuento dentro de la factura mensual?

Si, dado que el activo pasa a ser propiedad de la empresa, automticamente se cobra el cargo por inversin a los usuarios que lo utilicen.

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Gas Natural

Qu es el Gas Natural?

Es un combustible que se origina por una mezcla de gases que constituye una fuente de energa limpia, que no contamina el medio ambiente, que no presenta riesgos, y no es txico para la salud humana, siempre y cuando los gasodomsticos tengan una adecuada ventilacin y buen mantenimiento.

Cules son los gasodomsticos?

Son los artefactos que estn fabricados segn normas tcnicas para ser utiliza-dos con Gas Natural, como estufas, hornos, calentadores.

Se debe tener algn cuidado especial para evitar accidentes con el Gas Natural?

Es necesario que se haga un uso adecuado de este servicio para evitar fugas de gas, como por ejemplo:

No dejar los quemadores encendidos si no los est utilizando.

No permitir que los lquidos se derramen, estos apagan los quemadores y dejan escapar el gas.

No dejar que los nios manipulen los gasodomsticos.

No colocar elementos ni sustancias combustibles (papel, pinturas, telas, alcohol, fsforos, velas y encendedores) cerca de los gasodomesticos o del centro de medicin.

No obstruir las rejillas de ventilacin del recinto o de los gasodomsticos y por ningn motivo utilizar un gasodomstico en un recinto totalmen-te cerrado. Los gasodomsticos necesitan suficiente aire para realizar una combustin completa, segura y eficiente.

Conectar los gasodomsticos con mangueras de alta resistencia o conecto- res metlicos flexibles, fabricados de acuerdo con las normas de calidad. Las conexiones deben estar lejos de las superficies calientes del gasodo-mstico y nunca en contacto con la llama.

Evitar todo tipo de contacto entre los electrodomsticos y gasodomsticos y las tuberas de la instalacin del Gas Natural.

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Como norma de seguridad, el distribuidor de gas natural debe realizar una inspeccin general de la instalacin interna del usuario, peridicamente y a intervalos no superiores de cinco aos.

Notifique previamente cualquier modificacin de su instalacin a la empresa distribuidora.

Algunos gasodomsticos de mayor potencia como los calentadores, necesitan, adems de las rejillas de ventilacin de los recintos donde se encuen-tran instalados, de un ducto para la evacuacin al exterior de los gases producto de la combustin.

Por ningn motivo utilice la tubera de la instalacin interna para colgar objetos.

En los eventos en que no tenga conectado cualquier gasodomstico, verifique peridicamente que los puntos de salida del gas natural estn debida-mente taponados y permanezcan visibles.

Verifique peridicamente que la vlvula del horno a gas est cerrada cuando ste no se encuentre en uso.

Verifique frecuentemente y antes de acostarse que estn apagados todos los gasodomsticos y que las vlvulas de corte estn cerradas.

Siempre tenga a la mano la Lnea de Atencin de Emergencias de la empresa distribuidora que lo atiende.

Si usted percibe olor a gas natural en su vivienda o negocio entonces:

Cierre todas las vlvulas de los gasodomsticos. Abra puertas y ventanas para ventilar el sitio. No utilice ningn tipo de telfono (celular o fijo). No opere aparatos elctricos ni interruptores. lame a la Lnea de Atencin de Emergencias desde un sitio vecino.

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Es obligatorio que las empresas de Gas Natural dispongan de oficinas de Atencin de Emergencias?

Las empresas prestadoras del servicio de gas natural deben tener un Servicio de Atencin de Emergencias el cual debe operar de manera permanente, pero no necesariamente deben contar con oficinas o instalaciones fsicas donde funcione ese servicio de emergencias. Puede ser posible que algunos prestado-res tengan previsto el servicio de atencin de emergencias conjunto.

Cmo se instala el Gas Natural?

Para la instalacin del Gas Natural se requiere una red interna que va desde el medidor hacia el interior de la vivienda.

Quin hace la Instalacin Interna?

La instalacin de la red interna es responsabilidad del usuario, para lo cual po-dr contratar a un instalador que preferiblemente se encuentre registrado en la empresa prestadora y la Superintendencia de Industria y Comercio.

Hay muchos instaladores, tmese su tiempo para elegir

Qu garanta tengo sobre los trabajos realizados para la red interna?

Las instalaciones internas, antes de ser puestas en servicio, debern someterse a las pruebas de hermeticidad, escapes y funcionamiento, y en general a todas aquellas que establezcan los reglamentos, normas o instrucciones vigentes. Pruebas que deber realizar el distribuidor. El costo de la prueba estar in-cluido en el cargo de conexin. Por lo tanto, la prestadora del servicio de Gas Natural, no puede cobrarle ningn valor por la prestacin del servicio, hasta tanto se efecte la revisin previa y se determine que las instalaciones son aptas tcnicamente para la prestacin del servicio.

En caso de incumplimiento de la firma instaladora a dnde debo dirigirme?

Las firmas instaladoras son vigiladas por la Superintendencia de Industria y Comercio, por lo tanto, si tiene alguna queja o reclamo debe acudir a esa entidad.

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Con qu periodicidad se deben efectuar las revisiones de las instalaciones internas de Gas Natural?

Los usuarios pueden solicitar la revisin e inspeccin de las instalaciones y los medidores en cualquier momento. Sin embargo, las empresas prestadoras es-tn en la obligacin de llevar a cabo la revisin peridica, sin que transcurran ms de cinco (5) aos entre cada revisin, para lo cual la empresa debe avisar-le al usuario con anticipacin e informarle los costos que tendr esa revisin.

A partir de cuando la empresa empieza a facturar el cargo fijo en el servicio de Gas Natural?

La facturacin del cargo fijo se har una vez la empresa coloca el medidor y conecta al suscriptor a las redes locales, esto es, cuando hay disponibilidad del servicio, incluso, sin que el suscriptor utilice el servicio.

Y si no estoy utilizando el servicio, porque no tengo ningn punto de conexin instalado, me pueden cobrar el cargo fijo?

No, adems la empresa debe abstenerse de instalar la acometida y centro de medicin si el predio no tiene la red interna ni punto alguno de conexin. En caso de que esta situacin se presente, es decir, que la e

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