Además de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero que va a invertir sea producto de una cuota de placer determinada en los sentidos.

No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una serie de características determinadas que tengan que ver con su satisfacción por la adquisición. Este fenómeno se da independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar.

Es un cliente con más alternativas para escoger entre un mercado de apertura que lo hace más exigente, tanto en el servicio como en la calidad del producto.

Espera que se le muestre que lo más importante es él. Se dice que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle y demostrarle que él es muy importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible.

Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal esté bien informado de los productos y/o servicios que ofrecen, que tengan información a la mano y que se interesen por resolver una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo. Mas que se le dé lo que exactamente quiere, le interesa encontrarse con una persona dispuesta a escucharlo y a proponerle otras alternativas a una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo.

Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto, asegurarían en un alto porcentaje el éxito de su gestión .

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PLACER Y

EDUCACION

ESTIMULAR A

DESCUBRIR

CREAR UNA IMAGEN

• Es la persona capacitada que se encarga de dirigir, informar y resguardar a un grupo de personas que se encuentran de visita en un país, ciudad u otro destino turístico

Por el ámbito de su competencia, los Guías de Turismo pueden desempeñarse en las formas siguientes:Guias Fijos o de sitio: Guias Fijos o de sitio: Se limitan a guiar en determinados atractivos turísticos o lugares de interés del visitante, tales como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas, parques, sitios arqueológicos, centros turísticos, edificios gubernamentales (por ejemplo: Palacio de Gobierno, Congreso de la República, etc.).Guias LocalesGuias Locales: Se encargan de guiar en una zona local del territorio, en donde pueden desempeñarse en las diferentes actividades de la operación turística.Guias NacionalesGuias Nacionales: Cuentan con amplios y probados conocimientos del patrimonio turístico nacional (cultural y natural), las rutas y los circuitos turísticos por el territorio nacional, por lo que están capacitados para ejercer su labor

Guía de sala Guías locales Guías pilotos Guía correo o tour

correo Guías

acompañantes Guías

especializados

ACTIVIDADES Horarios en

general Horarios de

establecimientos de diferente índole

Información de atractivos turísticos

Especialistas en usar el tiempo libre, realizar intercambios y contactos personales.

Es como el director de una orquesta.

Desarrollan su trabajo en una ciudad y alrededores pudiendo además ser especialista en un campo específico.

Son los más controlados y los más numerosos, los conocimientos y habilidades mayores.

Trabajan por un tiempo y ámbitos definidos.Acordados previamente.

Su trabajo consiste en acompañar a los turistas que generalmente vienen solos.

Su pago es por hora

Es el responsable del desarrollo de un programa turístico de variable duración y facilita toda la información necesaria sobre las regiones o países visitados.

Coordinan: Guías locales, choferes, turistas, hoteles, restaurantes, líneas aéreas, servicios complementarios, de un viaje, circuito o excursión.

GUIA TERRITORIAL: Su trabajo lo desarrolla en una cierta Provincia o Región.

GUIA TRANSFERISTA: Realiza los transfer. GUIA DE RECEPTIVO: recibe a los turistas

en el terminal, realiza check in en el hotel, convoca al coctel de bienvenida

Conocimientos Vocación Excelente condición física Destreza y/o habilidad Capacidad de síntesis Capacidad de liderazgo Sociabilidad

• Turismo• Dinámica Grupal• Promoción recreacional• Formas de organizar

actividades• Organización de eventos

Tener la orientación hacia prácticas humanas, responsables con la naturaleza y cultura local

Motivación de organizar servicios turísticos.

Resistencia Entrenamiento atlético-

físico permanente

Destreza psico-motora Habilidad manual para

manejar todo tipo de técnicas deportivas

• Amplia gama de conocimientos

• Capacidad de síntesis para asimilar

• Integrar • Aprovechar tales

conocimientos

Líder formal e informal dentro del grupo de turistas , incluso en su labor como empresa.

• Don de gentes• Aptitud de

comunicación• Dotes de simpatía

personal• Trabajo en equipo• Trabajo

multidisciplinario

• Conocimiento del área donde se llevará la excursión

• Familiarización del lugar en distintas condiciones: diferentes horarios, climas, días de la semana

Levantamiento del área

Ubicación bibliográfica Libros, revistas, periódicos, publicaciones,

entrevistas, etc.

Búsqueda y sistematización de la información

• Selección de los posibles temas centrales• Selección de las paradas.• Determinación del punto de inicio, fin y grado de

dificultad• Estudio de alternativas ante posibles imprevistos

Esbozar la visita sobre el papel (mapa)

Unidad de transporte Cantidad de pax Refrigerios, souvenirs,

atenciones

Información a confirmar

• Saludo inicial• Presentación • Crear interés en el tema• Establecer marco conceptual (de ser necesario)• Desarrollo del tema central utilizando técnicas

adecuadas• Refuerzos de la idea principal (posibles

preguntas)• Evaluación de la visita• Despedida

Preparación del guión

Reporte diario de aspectos de importancia

Reporte mensual del desarrollo del trabajo

Recomendaciones y sugerencias

Informe final

• Análisis de cada visita, de ser necesario por características del grupo

• Adecuación del tema por paradas

• Actualizar información

Retroalimentación

Contar con información básica o detalles de los turistas que debe atender(nacionalidad, edad, motivaciones, preferencias, limitaciones, etc.)

El Guía de Turismo debe cumplir los detalles del circuito que el operador de turismo entrega por escrito.

Llegar con anticipación al lugar o punto de encuentro, con el fin de ubicar la movilidad, coordinar con el chofer la ruta principal a tomar, las paradas en ruta y el tipo de desplazamiento al momento de pasar por los puntos de interés en la ruta.

Verificar la limpieza deL transporte turístico a utilizar, la operatividad del micrófono y del aire acondicionado, y que cuente con botiquín, extinguidor y balón de oxígeno (de ser el caso). Determinar el inicio del desplazamiento, de acuerdo a lo establecido en el programa respectivo.

Establecer los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas para iniciar el desplazamiento y los criterios para decidir la salida, según las características del grupo y la disponibilidad del tiempo.

Hacer las coordinaciones necesarias con los otros Guías, en el caso de circuitos en los que se requieran de dos o más Guías, para que el tour se opere lo más similar posible, acordando una misma ruta a seguir, tiempo de visita en cada lugar y los mismos puntos de interés que se deban resaltar.

Utilizar los primeros minutos del tour para conocer las expectativas de los turistas y poder manejar el tour de acuerdo al interés demostrado. Autorizar las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma de fotos, y en los casos extraordinarios, según el interés del grupo, considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona para el turista

Calcular el tiempo de duración de la visita para cada uno de los atractivos turísticos.

Establecer la estrategia de visita en el caso de lugares en la que se desarrolla alguna actividad especial (como oficios religiosos en las iglesias,

No realizar paradas durante el tour en lugares de compras, salvo que exista solicitud expresa del TC o de los turistas en caso no cuenten con TC, y tener la previa autorización de la agencia.

Contar el número de turistas a su cargo constantemente, sobretodo a la entrada y salida de los lugares de visitas.

Coordinar con el chofer el lugar y la hora aproximada de recojo. Supervisar que el chofer, cumpla con las normas

Explicar al turista el lugar en que se ubicará la unidad de transporte turístico, ante cualquier eventualidad.

Informar al turista las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a sus equipos fotográficos, maletines, bolsos, joyas, etc.,

Informar al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en cada lugar de visita en la toma de fotos y videos.

Organizar y distribuir el tiempo, considerando la edad de los turistas, tamaño y tipo del grupo e interés de los mismos.

Previo a la partida

– Educar, prevenir y preparar a los visitantes• Proporcionar información

inicial sobre los grupos humanos y ecosistemas que se visitarán

• Mantener la información muy objetiva y bien fundamentada

• Proveer una ética general de viaje, incluyendo normas de comportamiento

Previo a la partida

Suministrar información sobre los equipos, vestimenta y provisiones personales apropiadas

• Prevenir contra la introducción de productos desechables

• Proporcionar información sobre productos ilegales

• Alertar a los viajeros sobre el nivel de dificultad de cada excursión.

– En todo momento ofrecer servicios de interpretación de alta calidad

– Fomentar la interacción entre turistas y habitantes locales

– Ofrecer una breve charla informativa antes de cada parada

– Aprovechamiento del tiempo de viaje

– No crear expectativas irreales

– Discutir el comportamiento adecuado al comprar productos, dar propinas y tomar fotografías.

Durante la excursión

Asegúrese del estado de todos los miembros del grupo, identifique a alguien que cuide la cola.

•Cuente el número de turistas con que empieza la excursión•Siempre quédese a la cabeza del grupo

Pida y observe la retroalimentación del grupo para saber si su velocidad es adecuada, según la capacidad del grupo

Recuerde hablar con los de la cola y trate de mantener contacto visual con todos

Con grupos grandes realice menos paradas

Cuando realice una parada camine hacia el centro para que todos le escuchen bien

• Preocúpese por el confort del grupo, busque sombra si el día es caluroso, o si se avecina lluvia, averigüe si desean seguir caminando o guarecerse en algún sitio

• Si hay niños en el grupo, darles algunas tareas específicas

• En caso de accidentes, usted es el responsable del grupo y del miembro herido, permita que el grupo regrese si el retorno no es difícil o identifique un líder con mayor experiencia que el resto, talvez usted tenga que regresar y dejar al herido con alguno compañeros.

• Lleve siempre a la mano el botiquín con todo lo necesario para primeros auxilios y los medicamentos para molestias comunes (dolor de cabeza, mareo, dolor de estómago)

• Llevar consigo una cantimplora extra de agua.

Antes de salir Debe realizar su propia presentación. Se recomienda dar sólo el nombre de pila ya que es lo que recordarán los turistas. Se debe presentar el recorrido que se hará, con los lugares a visitar, la duración aproximada en cada uno y la hora aproximada de finalización del recorrido. Dar las pautas de comportamiento. Que deben ser planteadas con la presencia de todos los integrantes del grupo. Las pautas pueden ser: mantenerse siempre unido al grupo, no quedarse más tiempo del estipulado por el Guía, en el cruce de calles o lugares congestionados mantenerse siempre cerca del Guía, ante cualquier duda preguntarle a él, etc

En tramos cortos el Guía debe ir adelante pero siempre pendiente del avance del grupo. En caso de grupos numerosos (más de 15 o 20 personas) los recorridos largos, de dos o más cuadras, el Guía debe ir adelante, al medio y atrás para evitar que los integrantes del grupo se pierdan o dispersen. En estos casos cuando el Guía decide ir hacia atrás del grupo debe dejar un líder adelante con la recomendación que sigan hasta tal punto y que al llegar a la esquina o cruce de calles esperen allí hasta que él vuelva. Esto asegurará que sea el Guía quien haga cruzar el grupo en una boca calle.

En caso que se asigne más de un Guía para el grupo, uno deberá estar siempre adelante, dirigiendo el trayecto. El otro o los otros Guías podrán colaborar en el guiado cuando el grupo sea demasiado grande y existan dificultades para oír al Guía que va adelante. Además deberán colaborar en el traslado general del grupo. Estas funciones pueden ir rotando.

En caso que un turista realice una pregunta a un Guía acompañante, éste no debe contradecir o desmedrar la información del que está guiando

Se recomienda que el Guía no dé información de importancia mientras vaya caminando. Ya que sólo lo escucharán las personas que tiene inmediatamente a su lado y el resto no. Los tramos de traslado se deben tomar como lo que son. En caso de querer dar una información, se deberá parar nuevamente al grupo, dar la información y luego seguir.

En caso que un turista realice una pregunta durante el traslado, si la misma reviste importancia se puede hacer la referencia en la próxima parada y responderla a todo el grupo. Por ejemplo “Esteban me preguntó algo muy interesante recién que quiero contarles a todos”.

En caso que sea una pregunta que no revista importancia dentro de la información general del grupo, se responde allí mismo al turista que preguntó.

El Guía debe lograr que la caminata sea entretenida. El caminar y recibir demasiada información a la vez

termina cansando física y psíquicamente al turista, por ello la información debe ser amena, entretenida.

No se debe negar las paradas que el grupo pida en algún lugar de artesanías o abastecimiento de bebidas o comidas

Para describir los edificios no se debe utilizar la mano o el brazo. En concreto, no se debe señalar. En la descripción del atractivo se debe contar ordenadamente:

-las generalidades,

-la historia,

-la descripción arquitectónica externa,

-la descripción interna del atractivo, y

-las actualidades del mismo. Para describir arquitectónicamente un edificio en su parte exterior, o sea su fachada, se debe hacer: -de abajo hacia arriba y

-de izquierda a derecha. Esto simplifica la observación del turista y simplifica la explicación del Guía. El Guía deberá ver la mejor manera de explicar la fachada de un edificio sin llevar hacia todos lados la vista del turista. Debe ser lo más sencillo posible. Cuando el Guía se sitúa frente a un edificio debe decir qué es lo que están viendo los turistas y luego comenzar el guiado. El orden dado sobre el guiado no es siempre el mismo ni es taxativo. Puede variar pero no puede entrecruzarse, es decir, no se debiera hablar desordenadamente sobre la arquitectura, luego la historia, pasar a la actualidad, luego volver a la arquitectura, luego sobre generalidades, etc. se considera un guiado ordenado cuando se toman los temas y se los desarrolla hasta el final. Este ejemplo sucede muy pocas veces donde la historia del edificio se mezcla con la historia de construcción del edificio y su evolución. Sólo en estos casos podrán “entreverarse” los temas y aún siguiendo una manera ordenada de presentarlos. Sobre la descripción arquitectónica se recomienda siempre realizar la descripción externa y luego la interna

Cuando el Guía llega al atractivo a guiar, debe pararse frente de él y detener allí el grupo. Luego, dando la espalda al atractivo debe ubicar al grupo tratando que sea siempre en semi-círculo.

De esta manera el Guía siempre dará la espalda al atractivo y el grupo podrá observarlo mientras el Guía hable de él.

En caso que sea un atractivo tan pequeño que el Guía lo tape con su cuerpo, deberá seguir el mismo procedimiento pero luego de ubicar al grupo en semi-círculo el Guía deberá ubicarse al costado del grupo.

El Guía siempre debe buscar la mejor ubicación espacial para que el grupo pueda oírlo con claridad.

En caso de estar en una vereda, el guía deberá cuidar que el grupo de turistas no interfiera en el tránsito normal de transeúntes. Deber ubicar el grupo de manera cómoda en cuanto a la visibilidad del atractivo y cuidar que el grupo no esté sobre el borde externo de la vereda, ya que ante cualquier movimiento el turista estará sobre la calle.

En el caso de la guiada en interiores se debe tener en cuenta el respeto por el Guía Especializado 1 del edificio. En el caso de que no se pueda guiar dentro del edificio se debe dar la información por adelantado, seleccionando los atractivos interiores de mayor relevancia y luego autorizar el ingreso al mismo

Cruce de calles Cruce de calles Siempre debe realizarse por las esquinas sobre senda peatonal de cruce. Al llegar a una esquina el Guía siempre debe estar adelante el grupo para dar la orden de cruce. El Guía siempre debe ser el primero en bajar la calle y el último en subir. Nunca se debe permitir que el turista transite por lugares de paso vehicular o se detenga en los mismos. El Guía es el responsable directo del resguardo físico de los turistas. El Guía siempre marca la velocidad de caminata del grupo. No se debe ir ni muy rápido ni muy lento, observando a su vez el ritmo mismo del grupo.

Tono de voz Tono de voz Debe ser adecuado al tipo de grupo y al lugar dondese esté guiando. No es lo mismo un grupo de ancianos, que uno de jóvenes o niños. En cualquiera de los casos se debe modular bien y hablar claro. El grupo nunca debe esforzarse por escuchar bien. En lugares con demasiado tránsito vehicular o excesivo ruido, el Guía deberá cuidar que todo el grupo lo escuche bien. Para ello puede valerse de escalinatas para sobre elevarse del grupo y que éstos escuchen mejor

Información Información Si bien se tratará este tema en profundidad en ítems posteriores, de modo general se debe dar siempre información verídica. Hablar de lo más interesante para el turista. En el caso de que el grupo esté aburrido hay que cambiar el sentido de la información, hacer bromas, comentarios, mantener al grupo interesado de algún modo. Antes de entrar al interior de un atractivo (museo,iglesia, etc.), no se debe olvidar dar el nombre completo del mismo para evitar que los turistas se pierdan. Si el recorrido en el interior es libre, antes de ingresar se debe pautar la hora de encuentro y el lugar (que en general es el mismo por donde se ingresa). En el caso de información disímil entre sí se deben utilizar nexos, encontrando fechas, personas, años, etc. en común. Cuando se finaliza la explicación de un término que se considere desconocido para el grupo, se debe preguntar si han entendido. El guiado siempre debe ser ameno y con gracia. Respetar la opinión de todos por igual. Mantener buenas relaciones con todo el grupo por igual. En cuanto a las fechas no se debe cansar al público con datos específicos, se debe generalizar por siglos, décadas, movimientos, etc. Esto exceptuando fechas que son claves en la historia. Ante preguntas que no se sabe la respuesta, no mentir, aclarar que no se tiene la información y comprometerse a hacer lo posible para averiguarlo. El Guía debe recordar siempre dirigir al grupo con autoridad (no autoritarismo).

Despedida final del grupo Despedida final del grupo La despedida debe contener un agradecimiento por haber elegido la empresa o la ciudad, deseos de que vuelvan, breve balance del grupo, de la excursión, invitación a lugares que no se pudieron visitar, etc. siempre dejar el espacio para el planteamiento de dudas o preguntas.