Sistemas de Gestión de la CalidadProf. Sandro Sanchez ParedesGrupo 5Renán CarrizalesGian Carlo ChichizolaRicardo ParejaRichard Patiño

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Los Gurús de la Calidad - Introducción

Cuando hablamos de calidad y de su evolución histórica, nos referimos a los siguientes 5 Gurús, defensores, ó expertos que dirigen los principios básicos de la calidad total. Ellos son:-William Eduards Deming.-Joseph M. Jurán.-Armand V. Feigenbaum.-Walter A. Shewhart -Philip B. Crosby.

Casi todas las estrategias, metodologías y estándares relacionadas con la calidad, tienen su origen en la enseñanzas de uno o más de los especialistas en mención, existen algunas similitudes entre estos defensores de la idea de crear y sostener la eficiencia organizacional.

Aun cuando en sus enfoques difieren todos reconocen que las organizaciones eficientes deben:• Determinar quienes son sus clientes.• Determinar cuales son los factores críticos de éxito para satisfacer las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.• Establecer procesos efectivos que les permitan ofrecer los productos y servicios que satisfarán las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.•Enfocarse en la medición y en la mejora de sus procesos. •Lograr que su administración se involucre y comprometa para alcanzar el éxito organizacional.

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Los Gurús de la Calidad – Comparación de filosofías

En el siguiente cuadro, se hace una breve comparación entre las filosofías de cada uno de ellos:

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PHILIP B. CROSBY (1926-2001)

• Los 4 principios absolutos de la administración de la calidad.

1.- Definir la calidad es necesario para poder administrarla. Es importante determinar los requerimientos del cliente y traducirlos en características mesurables para los productos y servicios de la organización. (calidad en función de requerimientos).2.- La prevención de defectos.Los sistemas de calidad deben determinar las causas raíz de los defectos y prevenir su recurrencia esto constituyen una parte integral de los sistemas de calidad efectivos. (es mas rentable a largo plazo) 3.- El estándar de desempeño de calidad (cero defectos). Los productos debe fabricarse correctamente desde el primer intento.4.- Medición de la calidad (costos de la calidad).El producto final debe terminar en un cliente satisfecho, lo contrario nos genera costos adicionales por incumplimiento (decepción de los clientes, la re-fabricación, el desperdicio, el tiempo desaprovechado y los costos de material)

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Los 5 supuestos erróneos de la calidad

1.- Que la calidad implica benevolencia, lujo, brillantez o peso.Lo cierto es que la calidad se define en términos de los requerimientos de los clientes.2.- Que la calidad es intangible. Lo cierto es que la calidad es medible debido a los costos que implica hacer mal las cosas . (los costos de calidad implican costos adjudicables a fallas, re-fabricación, desperdicio, inspección, prevención y perdida de buenas relaciones con el cliente.3.- Que existe una “economía de la calidad”. Lo cierto es que es mas económico hacer bien las cosas desde el primer intento.4.- Los trabajadores son los responsables de los problemas relacionados con la calidad. Lo cierto es que si no se cuenta con las herramientas, el equipo, la materia prima y la capacitación apropiados, los trabajadores son incapaces de generar productos o servicios de calidad.5.- Que la Calidad se origina en el departamento de calidad de una empresa. Lo cierto es que su responsabilidad se debe concentrar en brindar capacitación y apoyo a otros departamentos en la supervisión y mejoramiento de la calidad.

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- Los 14 pasos hacia el 0 defectos. (derivado de los 4 principios absolutos)

DemingDeming

- Los 14 pasos hacia el 0 defectos. (derivado de los 4 principios absolutos)-Compromiso de la dirección. - Entrenamiento en supervisión.-Equipo para la mejora de la calidad. - Establecer el día Cero Defectos.-Medición del nivel de la calidad. - Fijar metas.-Conciencia de la calidad. - Remover causas de errores-Evaluación del costo de la calidad. - Dar reconocimiento.-Sistema de acciones correctivas. - Formar consejos de calidad.-Establecer comité del programa Cero - Repetir todo de nuevo defectos.-Toda organización que aplica administración por calidad atrviesa por 6 etapas de cambio conocido como las 6 Cs.

-comprensión, compromiso, competencia, comunicación, corrección, continuidad.-La vacuna de la calidad de Crosby:

-integridad, sistemas, comunicaciones, operaciones, políticas.

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Philip B. Crosby. principales propuestas y aplicación de sus teorías

Video:

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=zV4vu16gLmM

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en

Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo, lo que

demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad

moderna.

EDWARD DEMINGEDWARD DEMING

Datos bibliográficos(14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993)Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Asociado al desarrollo y crecimiento de Japón Estudió ingeniería eléctrica, maestría en Física y Matemáticas y Doctorado en Física.

Principales Aportaciones:Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.La mayor contribución de Deming a los procesos de calidad en Japón es el control estadístico de proceso.Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia

El Dr, Deming definía la calidad en términos de “SISTEMAS CONFORMES”

La temprana vida de Deming fue caracterizada por la pobreza y el trabajo duro. Ignorado por las corporaciones americanas, Deming fue a Japón en 1950 a la edad de 49 y enseñó a los administradores, ingenieros y científicos Japoneses como producir calidad.

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Reacción económica en cadena de DemingReacción económica en cadena de Deming

MEJORA DE LA CALIDAD

DISMINUCION DE LOS COSTES

MENOS ERRORES Y RETRASOS

MEJOR USO DE RECURSOS

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

MAYOR PARTICIPACION EN EL MERCADO

PERMANENCIA EN EL NEGOCIO

MAS EMPLEOS

Los 14 Axiomas de DemingLos 14 Axiomas de Deming

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Etapas de la mejora de procesosEtapas de la mejora de procesos

Etapa 1Etapa 1Lograr que el proceso este bajo control mediante la Lograr que el proceso este bajo control mediante la identificación y eliminación de las fuerzas de variación identificación y eliminación de las fuerzas de variación incontroladas.incontroladas.

Etapa 2Etapa 2Una vez que las causas especiales se han eliminado y el Una vez que las causas especiales se han eliminado y el proceso es estable buscar mejoras para el mismo.proceso es estable buscar mejoras para el mismo.

Etapa 3Etapa 3Supervisar el proceso mejorado para detrminar si las Supervisar el proceso mejorado para detrminar si las modificaciones introducidas estan funcionando.modificaciones introducidas estan funcionando.

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Ciclo Planificar – Hacer – Estudiar - ActuarCiclo Planificar – Hacer – Estudiar - Actuar

E

P

H

A

A

E

P

H

A

E

P

H

A

E H

PDefinir el proyecto (Identificar y justificar).

Reunir los Datos disponibles: describir la situación actual.

Analizar datos para aislar las causas raíz.

Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

Ejecutar las acciones establecidas.

Estudiar las modificaciones introducidas al proceso.

Instauración de cambios permanentemente,

documentar y definir nuevos proyectos.

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Elementos Claves para satisfacer a los clientes y Elementos Claves para satisfacer a los clientes y obtener éxito organizacionalobtener éxito organizacional

Con el objetivo de satisfacer a los clientes, las compañías eficientes deben:

• Determinar sus clientes.• Saber cuales son los factores críticos de éxito.• Tener procesos eficientes.• Mejora continua de sus procesos.• Desarrollo organizacional.

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Dr. Armand Feigenbaum (1920-)Dr. Armand Feigenbaum (1920-)

• Fundador del movimiento de la calidad total.• Definió el concepto de calidad como la experiencia real de los clientes respecto a un producto o servicio.• El indicó que la calidad se convertiría en un tema de gran relevancia sobrepasando la importancia del

precio.• Su definición calidad tiene un alcance amplio en donde solo el cliente puede decidir si un producto o

servicio satisface sus necesidades. Estas necesidades deben ser analizadas por las organizaciones.• El considera que la calidad como un elemento fundamental de la estrategia de negocios que ve todos los

aspectos del negocio, desde los clientes y empleados, hasta los productos y procesos.

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Dr. Walter Shewhart (1891-1967)Dr. Walter Shewhart (1891-1967)

• Se enfoca en dos aspectos de la calidad: el subjetivo (lo que desea el cliente) y el objetivo (propiedades físicas de los bienes y servicios)

• Creo métodos estadísticos para controlar y mejorar la calidad de los procesos.• Con estos métodos el buscó identificar, supervisar y eliminar las fuentes de variación: controlada (causas

comunes, se elimina con solo modificar el proceso) y la incontrolada (causas especiales o atribuibles, provenientes de fuentes externar al proceso).

• Creo las graficas X y R, la cuales tienen el propósito de definir estándares del proceso, solucionar problemas y servir como criterio para corroborar su cumplimiento.

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GRACIAS