Habilidades comunicacionales

Curso de Herramientas para el Desarrollo de Habilidades Comunicacionales 2

INDICE

El Desarrollo de nuestras habilidades de comunicación asegura un mejor entendimiento con nuestro equipo de trabajo y nos acerca al éxito en los resultados alcanzados.

OBJETIVOS DEL CURSO

Conocer la importancia de las habilidades blandas en el desarrollo de nuestras actividades laborales y personales.

Brindar las herramientas que permitan desarrollar una Comunicación Asertiva ya sea con familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona presente en nuestra vida cotidiana.

Tomar conciencia de nuestros sentimientos y necesidades, para identificar y transformar nuestro comportamiento de forma asertiva y evitar el alejamiento de nuestros interlocutores.

Objetivos del curso…………………………………………………………………………………………………..……. 2 Introducción……………………………………………………………………………………………………………..….. 3

MÓDULO 1 – Habilidades……………………………………………………………........................................ 4

HABILIDADES BLANDAS VS. HABILIDADES DURAS……………………………..…………………..……. 4

HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES………………………………..………………………….………… 5 HABILIDADES SOCIALES PARA EL ÁMBITO LABORAL…………………..………………………….……. 6 Iniciativa y Proactividad ………………………………………….………………………………………..… 6 Comunicación Verbal……………………………………………………..……………………………….….. 8

Comunicación No verbal………………………………………………………………………………….….. 9

Componentes Paralingüísticos……………………………………………………………………...……… 10 Formas que Dificultan la Comunicación…………………………….…………………………………… 12 Formas que Favorecen la Comunicación…………………..……………………………………………. 13 Empatía…………………..………………………………...…………..…………………..……………………. 14 Comunicación para el trabajo en equipo…………………..…………………………….………………. 15 Comunicación y Flexibilidad…………………..………………………………...………………………….. 16 Asertividad…………………..……………………………….........……………………..……………………. 17 Escucha Activa …………………..………………………………...……………………..……………………. 18 Capacidad de Negociación…………………..………………………………...……..…………………….. 19

REFLEXIONES FINALES……………………………………..………………………….…………………………….. 20

BIBLIOGRAFÍA……………………..................................................................................................... 21


INTRODUCCIÓN

Si les pidiera que pensaran en algún amigo o compañero que “le cae bien a todo el mundo, que siempre se muestra de buen humor, que es asertivo en su comportamiento y no lastima a nadie con frases o palabras hirientes —pero que a pesar de ello siempre dice lo que piensa—”, podrían rápidamente identificar a algunos, ¿no es así?

Por lo general es considerada una persona muy humana, sensata, persuasiva que no es autoritaria ni indiferente ante las propuestas de los compañeros o amigos. Este tipo de personas son las que hoy en día se han convertido en las más buscada de las grandes

empresas, porque a medida que han pasado los años las organizaciones se han dado cuenta que a pesar de los logros académicos que pueda tener una persona (posgrados, especializaciones y estudios en el extranjero, etc.), hay competencias que no son brindadas por ninguna carrera, pero que sin embargo son casi tan importantes para desempeñar correctamente la función para la cual se lo está seleccionando.

Ejemplificando lo que digo, podemos tener un muy buen abogado litigante pero con gravísimos problemas de comunicación que hace que su trabajo no sea tan exitoso como él espera ni como espera su estudio jurídico.

Del mismo modo nosotros, como miembros del Poder Judicial, podemos tener muchos conocimientos adquiridos a través de los distintos estudios que hemos realizado —o por

la experiencia sumada por los años de antigüedad en el fuero donde nos desempeñamos—, pero sin embargo hay ciertas competencias o habilidades que nos limitan en nuestro desenvolvimiento y en el resultado que obtenemos del mismo.

Es por ello que estas personas que hemos identificado con ciertas habilidades para relacionarse son casi un ejemplo a seguir. La mayoría de ellos seguramente tienen estas

habilidades de forma natural, casi innata, y las aplican cotidianamente sin esfuerzo alguno. Pero la buena noticia es que estas habilidades también las podemos aprender, por eso nos encontramos en este curso en el cual trataremos de comprender y desarrollar algunos conceptos teóricos para aplicarlos en ejercicios y prácticas que nos ayuden a desarrollarlas.

Todos nosotros tenemos cosas por mejorar, sin menospreciar nuestra personalidad, pero el sólo hecho de querer hacerlo ya nos ayuda a introducirnos en un mundo de información nueva que despertará nuestro interés para reflexionar y superarnos.

Nuestra salud mental y equilibrio personal están muy relacionados con la forma en que nos comunicamos y con la forma en que vivimos las relaciones interpersonales. La convivencia, cómo nos sentimos con los demás, puede

resultar reconfortante o convertirse en una pesadilla.

En este curso intentaremos desarrollar nuestras habilidades de comunicación para alcanzar una mejor convivencia con nuestros compañeros de trabajo, familiares y amigos y para poder alcanzar los objetivos y metas esperados de una forma más efectiva.


HABILIDADES BLANDAS VS. HABILIDADES DURAS

La convivencia y las relaciones interpersonales pueden mejorarse y aprenderse no sólo

para caer bien, sino porque, como dije anteriormente, la integración social es un factor

clave del bienestar emocional. Es por ello que se considera sumamente importante el

desarrollo de las Habilidades Blandas para el éxito en las relaciones laborales.

Pero para poder comprender los conceptos que estamos utilizando veamos qué se

entiende por el término “Habilidades Dura” y “Habilidades Blandas”.

A su vez, para su mejor comprensión,

podemos categorizar a las habilidades

blandas de la siguiente manera:

Las Habilidades Blandas son formas de actuar que están relacionadas con las emociones, es la puesta en práctica de aptitudes, rasgos de personalidad, valores adquiridos. Se trata de capacidades comunicativas, de trabajo en equipo, flexibilidad y adaptabilidad frente a un determinado trabajo.

Las Habilidades Duras, en cambio, se identifican con todo el conocimiento académico curricular obtenido durante el proceso formativo formal, o los conocimientos adquiridos a través del trabajo realizado durante un tiempo considerable.

Personales: referidas a Habilidades Innatas y Conductas aprendidas.

Sociales: referidas a las Habilidades de Iniciativa, Comunicación, Empatía, Capacidad de trabajo en equipo, Asertividad y actitudes proactivas a la hora de resolver problemas y generar ideas innovadoras.


Es decir que, si cultivamos y dominamos estas habilidades podremos conseguir grandes

beneficios no solo en el ámbito laboral, sino también notaremos mejoras en los ámbitos

familiares, de las amistades y laborales.

HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

Pero si bien en el punto anterior las habilidades se perciben como distintas, no existe

una única definición de Habilidad Social separada de Habilidad Personal, esto debido a

que el concepto engloba a un conjunto complejo de formas de relacionarnos con los

demás (comportamientos, pensamientos y emociones).

Veamos algunas definiciones de Habilidad Social.

Libet y Lewinsohn (1973)

“Es la capacidad para comportarse de una forma que es recompensada y de

no comportarse de forma que uno sea castigado o ignorado por los demás”.

Caballo (1986)

“La conducta socialmente habilidosa, es ese conjunto de conductas emitidas

por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos,

Iniciativa

Comunicación

Empatía

Capacidad de trabajo en Equipo

Flexibilidad

Asertividad

Otras: escucha activa y

capacidad de negociación

Habilidades Sociales de

especial interés en el

ámbito laboral

Definición de Habilidad Personal

Habilidades Innatas

Conductas Aprendidas


actitudes, deseos, opiniones, o derechos de ese individuo de un modo

adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás y que

generalmente resuelven los problemas inmediatos de la situación mientras

minimiza la probabilidad de futuros problemas”.

Monjas (1999)

“Son un conjunto de comportamientos interpersonales complejos que se

ponen en juego en la interacción con otras personas”.

Pastor (2006)

“Habilidades específicas que capacitan a una persona para ejecutar una

tarea concreta de modo exitoso”.

Podemos decir entonces, a modo de resumen de lo expuesto, que las habilidades

sociales constituyen un conjunto de estilos y hábitos de relación que permiten

mantener un nivel adecuado de relación interpersonal. Es decir, son conductas

aprendidas, aceptadas socialmente y que facilitan la interacción con los demás tanto en

el ámbito laboral como en el personal.

HABILIDADES SOCIALES PARA EL ÁMBITO LABORAL

Se han podido identificar por distintos autores, 21 competencias relacionadas con el

éxito en el lugar de trabajo. En esta oportunidad trabajaremos con algunas de ellas y

desarrollaremos con mayor detenimiento las relacionadas con la Comunicación.

INICIATIVA Y PROACTIVIDAD

“Tomar la iniciativa no significa ser molesto, agresivo o insistente. Lo que

significa, reconocer nuestra propia responsabilidad para hacer que las

cosas sucedan”.

Stephen Covey


Podemos definir a la Iniciativa como “la acción de adelantarse a los demás en hablar u

obrar”.

Desde este punto de vista, la Proactividad sería el elemento definitorio de la iniciativa.

Para aclarar el concepto de Proactividad podemos partir de diferenciar dos maneras

distintas de afrontar las situaciones: reactiva y proactivamente.

DIFERENCIA ENTRE PERSONAS PROACTIVAS Y PERSONAS REACTIVAS:

Imaginemos dos personas que trabajan en un entorno laboral similar, desempeñando

funciones parecidas; la primera de ellas, pone en marcha nuevas acciones, genera

cambios, se cuestiona la forma en la que se hacen las cosas, etc., la segunda, por el

contrario, se conforma con la situación que tiene incluso cuando no se obtienen los

resultados esperados; no se hace problema y no hace nada para cambiarlo.

La primera persona está actuando de una manera proactiva, mientras que la segunda lo

hace de forma reactiva.

Las personas proactivas actúan por valores ante las cosas que suceden a su alrededor y

reaccionan de la manera que ellas han decidido ante estos estímulos; además se

dedican a aquellas cosas sobre las que pueden influir haciendo algo.

La proactividad es la capacidad para analizar situaciones y anticiparse a ellas. Una

persona proactiva se anticipa a los problemas, genera ideas y las transforma en

acciones tendentes a convertir los inconvenientes en oportunidades.

Alguien proactivo es entusiasta y optimista, cuenta con valores y principios y actúa en

consecuencia con ellos; tiene un profundo conocimiento de sí mismo, de sus puntos

fuertes y débiles y no presenta temor por el cambio.

Por el contrario, las personas reactivas sólo son capaces de sentirse bien si el entorno

está bien, centran sus esfuerzos en condiciones sobre las que no pueden influir y se ven

influenciados en exceso por las circunstancias y condiciones.

Entre los teóricos que han estudiados el tema podemos mencionar a Covey quien

postula que lo que diferencia a una persona proactiva es su capacidad de dirigir su

propia vida, independientemente de lo que ocurra a su alrededor: “Alguien proactivo

decide cómo reaccionar ante las cosas que suceden en su entorno y centra sus actuaciones

en aquellas cosas en las que puede hacer algo”.


Además de tomar la iniciativa, la proactividad supone asumir la responsabilidad de

hacer que las cosas ocurran, decidiendo qué hacer y cómo. Podemos decir entonces que

las personas Proactivas tendrán la capacidad de dirigir su propia vida,

independientemente de lo que ocurra a su alrededor.

Otro estudioso de la temática es Schwarzer, él enfatiza en que el principal rasgo de las

personas proactivas es la creencia que tienen en su propio potencial para mejorarse a sí

mismas y a su entorno. Las personas proactivas se anticipan a problemas potenciales

que pueden suceder y actúan antes de que se den para prevenirlos.

Actuar de una manera proactiva requiere estar convencido de que se puede controlar la

situación y de que se cuenta con capacidad para resolverla (auto eficacia).

Por otro lado Baterman y Crant sostienen que la esencia de la proactividad no está solo

en anticipar el cambio, sino también en crearlo. No es sólo ser capaz de adaptarse a lo

que depare el futuro, sino que también requiere la iniciativa de buscar nuevas

oportunidades y de emprender nuevas actuaciones de forma constante y perseverante

aunque generen incertidumbre.

Según los estudios realizados por estos autores, éstas serían las principales

características de las personas proactivas:

Buscan continuamente nuevas oportunidades.

Se marcan objetivos efectivos orientados al cambio.

Anticipan y previenen los problemas.

Actúan de forma diferente (hacen cosas diferentes).

Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre.

Perseveran y persisten en sus esfuerzos.

Obtienen resultados tangibles (su actuación está orientada a los resultados).

COMUNICACIÓN VERBAL

La comunicación no tiene como único contenido la palabra, sino que es un proceso

complejo formado por la cultura, la cercanía de los interlocutores, estados de ánimo, o

elementos comunes que permiten que se dé el proceso comunicativo con mayor

eficiencia.

Es decir que si pudiéramos analizar como observadores un proceso de comunicación

podríamos identificar que el emisor parte de sus experiencias previas y emociones y

representa de manera simbólica aquello que quiere expresar; por otra parte el receptor,

partiendo también de sus experiencias previas y sus emociones descodifica e interpreta

el mensaje transmitido por el emisor.


Sin embargo es común que siempre acotemos el proceso comunicativo a la expresión

verbal y dentro de este proceso el habla es el elemento fundamental. Para que este

proceso comunicativo se produzca, es necesario que ambos, emisor y receptor,

compartan sobre todas las cosas un vocabulario en común.

En las situaciones interpersonales, el habla se articula a través de la conversación y ésta

a través del lenguaje que está presente en la mayoría de las situaciones sociales.

Pero en este proceso de comunicación verbal tiene especial importancia la

retroalimentación o feedback; la retroalimentación es el proceso mediante el cual

conocemos el efecto que está provocando en nuestro interlocutor el mensaje: si está de

acuerdo o no, si lo comprende, si le sorprende, etc.

Al hacer un análisis de la comunicación y reconocer que hay infinidad de variables

externas que pueden influir en la comprensión del mensaje es que podemos darnos

cuenta de la importancia que tiene el estar atentos y observar el feedback que estamos

recibiendo cuando hablamos. Es aquí cuando tenemos la oportunidad de aclarar,

mejora o cambiar las palabras utilizadas para transmitir el mensaje.

La retroalimentación es necesaria para que se produzca comunicación real, esto es

comunicación bidireccional. Pero no es lo único que interviene en el proceso.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Se estima que en un proceso de comunicación presencial, la comunicación no verbal

tendría un peso de entre el 70% y el 90%. No siempre somos conscientes de la

importancia de la comunicación no verbal, antes incluso de comenzar la comunicación

verbal indicamos con elementos no verbales (miradas, posturas, movimientos,

gestos,…) que vamos a empezar a emitir; estos signos no verbales se captan

normalmente de manera inconsciente a gran velocidad.

Para resaltar la importancia de la comunicación no verbal es suficiente con señalar que,

cuando hay discrepancia entre los mensajes que transmitimos verbales y no verbales

normalmente creemos el no verbal.

Aunque normalmente la comunicación no verbal va asociada a la verbal, también se

puede utilizar únicamente la primera para transmitir un mensaje. Además de poder

sustituir a la comunicación verbal, permite mostrar sentimientos y emociones (incluso

con mayor claridad que a través del lenguaje oral) y puede utilizarse para reforzar el

mensaje.


COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS

Vemos entonces que en un proceso de comunicación lo más importante NO es lo que se

quiere decir, sino lo que la otra persona entiende. Ahí está la clave de la comunicación

eficaz.

Para ello, debemos ser conscientes de que, además del componente verbal, es decir, el

mensaje que queremos transmitir, en la recepción e interpretación del mensaje influyen

otros elementos paralingüísticos y no verbales, que debemos conocer y aprender a

controlar para mejorar nuestras habilidades comunicativas en sus tres niveles

(cognitivo, comunicativo y sociocultural):

COMPONENTES VERBALES: hacen referencia al contenido de la conversación, que es la

herramienta que generalmente utilizamos las personas para relacionarnos con los

demás. Expresiones que utilizamos, reglas que tenemos en cuenta, etc.

COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS: aspectos como el tono de voz, la fluidez y la velocidad

del habla, que modulan el contenido de los que decimos.

COMPONENTES NO VERBALES: variables como la expresión facial, la mirada, los gestos, la

distancia interpersonal… son comunicativas en sí mismas, y a la vez cambian y/o

matizan el contenido de un mensaje.

Claridad, brevedad, orden en el mensaje, insistencia, ilustración, información completa

y feedback son algunas de los requisitos que debe cumplir el mensaje verbal.

En cuanto a los componentes paralingüísticos, se trata de variables de la voz, diferentes

al contenido del mensaje, pero que lo modulan. Son, en muchas ocasiones, difíciles de

controlar, y necesitan de un esfuerzo y trabajo personal para tratar de cambiar aquellos

aspectos que nos perjudican en nuestras interacciones sociales. A continuación

destacamos los más importantes:

1. LATENCIA: El tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite el usuario

y el comienzo de otra por parte del interlocutor.

2. VOLUMEN: En realidad no existe una norma general sobre el volumen a utilizar

en las situaciones, sino más bien es la situación concreta la que determina el

volumen de voz más adecuado, aunque la tendencia que debe guiarnos siempre

es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad.


El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio. Sin embargo, hablar

demasiado alto (que sugiere agresividad, ira o tosquedad) puede tener también

consecuencias negativas —la gente podría marcharse o evitar futuros

encuentros—. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una

conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco de volumen no será

muy interesante de escuchar.

3. TONO: Cualidad que se produce por la mayor o menor tensión de las cuerdas

vocales, dando como resultado una voz más aguda o más grave. Un tono que no

varía puede ser aburrido o monótono. Se percibe a las personas como más

dinámicas y extrovertidas cuando cambian la entonación de sus voces a menudo

durante una conversación.

4. FLUIDEZ VERBAL: La fluidez verbal comúnmente se refiere a la velocidad del

habla. La fluidez verbal puede ser anormal por problemas en la articulación de

las palabras, pobreza léxica, una velocidad demasiado rápida, etc.

5. CLARIDAD: Cuando nos referimos a este tema debemos tener en cuenta dos

aspectos que inciden:

a. Claridad del mensaje: El mensaje, debe ser PRECISO, haciendo entender

al receptor (ciudadano o usuario, jefe o subalterno) lo que se desea

transmitir, cumpliendo el objetivo de información que se desea brindar.

b. Claridad de la voz: Este es un factor muy importante que garantiza el

éxito en la comunicación. Por tanto el tono de voz debe ser nítida, y para

ello se puede practicar diariamente.

6. VELOCIDAD: Al hablar con nuestro interlocutor, es importante saber elegir la

velocidad adecuada a la situación. Ni demasiado veloz ni demasiado pausada.

En nuestro caso, la atención al público significa, muchas veces atener a un

público que llega a nosotros con una carga emocional importante y con

dificultades para comprender la terminología jurídica, es deseable poder

adaptar la velocidad de nuestro mensaje a la persona que estamos atendiendo.

Por ejemplo:

a. Lento: Cuando queremos que el receptor de mensaje retenga la

información que le estamos transmitiendo.

b. Rápido: Cuando queremos enfatizar el mensaje


c. Según el interlocutor: Dependiendo de su edad, condición física,

disposición y circunstancias en las que estamos transmitiendo el

mensaje.

7. EL TIEMPO DEL HABLA: Se refiere al tiempo que se mantiene hablando el

individuo. El tiempo de conversación de una persona puede ser problemático

por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado.

Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información.

FORMAS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN

Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la

dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación

eficiente; a dichos obstáculos se les denomina como barreras de comunicación y se

clasifican en:

1. SEMÁNTICAS: es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado

de las palabras; muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El

emisor puede emplear las palabras con determinados significados, pero el

receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o no

entenderlas, lo cual deforma o vuelve deficiente al mensaje.

2. FACTORES FÍSICOS: son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino

en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos,

iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para

transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.

3. FACTORES FISIOLÓGICOS: estos se le atribuyen a las mismas personas, ya sea del

emisor (voz débil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas

visuales, etc.) son más frecuentes de lo que suponemos, y entorpecen o

deforman la comunicación.

4. FACTORES PSICOLÓGICOS: Representan la situación psicológica particular del

emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo

hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se

comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados

emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o

desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo

que oye o lee.


5. FACTORES ADMINISTRATIVOS: La estructura y el funcionamiento de la institución a

la que pertenecemos pueden dar lugar a problemas de comunicación, las

barreras pueden ser por la falta de planeación, supuestos no aclarados,

distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala

retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal,

desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio;

o sobrecarga de información.

6. FACTORES PERSONALES: Son las interferencias que parten de las características del

individuo, de su percepción, de sus emociones, de sus valores, de sus

deficiencias sensoriales y de sus malos hábitos de escucha o de observación. Son

el ruido mental que limita nuestra concentración y vuelve muy selectiva nuestra

percepción e interpretación.

7. EL FILTRADO: es la manipulación de información por parte del emisor, de modo

que sea vista de manera más favorable por el receptor.

8. LA PERCEPCIÓN SELECTIVA: contrariamente al anterior, esta barrera mental se

encuentra en el receptor y consiste en captar sólo aquello que se quiere o sólo lo

que conviene al receptor.

9. LAS EMOCIONES: conviene hablar aparte de esta barrera personal, porque el

estado de ánimo tanto del que emite, como del que recibe, es una interferencia

muy poderosa que influye generalmente en la forma que se transmite un

mensaje (las emociones afectan el tono de voz, los movimientos, la

gesticulación), y también influyen en la forma como se interpreta un mensaje.

10. EL LENGUAJE: la edad, la educación, el nivel cultural y muchas veces la capacidad

o nivel de inteligencia de las personas, son variables que influyen en el lenguaje

que utilizan y que son capaces de comprender.

FORMAS QUE FAVORECEN LA COMUNICACIÓN

OIR VS. ESCUCHAR

Si bien solemos utilizar estos dos verbos como si fueran sinónimos, el Diccionario de la

Real Academia de la Lengua no dice lo mismo.

Oír: es Percibir con el oído los sonidos, no es un acto voluntario, es decir, los sonidos

llegan a nuestro oído aunque no hagamos nada para que esto ocurra.


Escuchar: es Prestar atención a lo que se oye. Es un acto voluntario, y mientras más

información tengamos sobre las herramientas de la comunicación nuestra escucha va a

ser cada vez más activa.

ELEMENTOS QUE FAVORECEN LA COMUNICACIÓN

Si le damos la importancia necesaria al proceso de comunicación y comprendemos que

es el núcleo de la estabilidad de la relación interpersonal con nuestros compañeros,

amigos, familiares, notaremos un cambio favorable en ellos y también en nosotros. Por

ello es importante capacitarnos y desarrollar nuestras habilidades comunicativas.

No podemos postergarlo más; debemos conocer los elementos que favorecen la

comunicación:

No sentirse juzgado cuando hablamos

Mostrar ideas y opiniones claras.

Demostrar interés en posturas diferentes a la propia, así habrá mayor intercambio

de ideas y experiencias.

No ser prejuicios. Hay tantas verdades y opiniones como personas.

Hablar con libertad y naturalidad de las propias ideas, sentimientos y actitudes,

aunque se salgan de lo normal y establecido.

Mostrarse dispuesto a todo cambio positivo, aunque haya una resistencia inicial a

ello.

Valorar al otro. Ver el lado positivo de la persona.

Hablar más de experiencias de vida que de ideas.

Garantizar que lo que se dice permanecerá secreto, si se trata de una confidencia o

así lo solicita el emisor.

Comprender y dominar los códigos de comunicación en la cultura o subcultura

donde se está o interviene.

Dominar las técnicas de comunicación en sus objetivos, posibilidades y métodos.

Mostrarse siempre uno mismo, sin dobleces, sin falsas acomodaciones al grupo. Ser

auténtico y respetuoso.

EMPATÍA

La empatía es la capacidad de sintonizar con los sentimientos de los demás. Ser

empático no significa pensar, sentir u opinar igual a otro, sino sentir igual en una

situación concreta; es poder “ponerse en los zapatos del otro”.


Los puntos principales de la empatía son:

Escuchar con atención: Una comunicación empática requiere que escuchemos con toda

nuestra atención, sin emitir juicios de valor. Centramos nuestra atención en el mensaje

que nos da la otra persona y evitamos dar consejos, tranquilizarla o explicar nuestro

punto de vista.

Comprender más allá de las palabras: Atender a la comunicación no verbal (gestos,

posturas) nos puede ayudar a transmitir un estilo empático y así ampliar nuestra

capacidad de vincularnos con los demás.

Algunos consejos:

Tener la cabeza y el cuerpo orientados hacia nuestro interlocutor para mantener la

atención.

Evitar cruzar los brazos (una actitud de cierre) que se podría interpretarse como “no

estoy disponible”.

Mantener las manos visibles (no en bolsillos o debajo de la mesa), gesticular de

manera moderada, da la idea de que no tenemos actitudes ocultas.

Mirar con atención pero sin invadir

Sonreír levemente que indica predisposición para escuchar.

Comprender el problema, haciendo preguntas abiertas invitando a que el

interlocutor se explaye:

¿Qué es lo que te preocupa?

¿Me podrías dar un ejemplo?

¿Cómo te hace sentir esta situación?

Cuéntame qué te sucede.

¿Cuándo comenzó este problema?

¿Por qué te sientes de ese modo?

La finalidad es ampliar la información para comprender el problema. Las preguntas se

inician con palabras como: dónde, cómo, cuándo, por qué.

Comprender a quien trae el problema

No tomar sus comentarios como algo personal sino tratar de entender lo que el otro

siente y necesita.

En lugar de oír la preocupación que alguien expone, centrarnos en lo que necesita

preguntándole “¿Por qué está preocupado?”. Esto nos ayudará a lograr una

comunicación más auténtica y comprensiva.

Desarrollar la empatía nos servirá para medir nuestras emociones, aceptar diferentes

puntos de vista y lograr niveles profundos de comunicación.


COMUNICACIÓN PARA EL TRABAJO EN EQUIPO

Una de las mayores dificultades que encontramos dentro de los ámbitos laborales es

que al querer trabajar en equipo para cumplir con un propósito o alcanzar una meta,

surgen de cada participante sus propias necesidades, intereses, conocimientos,

experiencias, expectativas y otra serie de motivaciones diferentes.

Aquí es donde entonces, a través de una buena comunicación, esta variedad de

expectativas pueden aclararse y moldearse en una sola, representativa del pensar y

sentir de cada participante, pero que supere los intereses personales y vaya más allá

para alcanzar el bien común para todo el equipo.

La integración del equipo requiere tener en claro algunos factores: ¿Cómo se espera

que trabajen?, ¿Cuáles son los objetivos y metas que se desean alcanzar?, ¿Dónde

pueden consultar o solicitar ayuda?, ¿Cómo funcionará el nuevo equipo al trabajo?

Una reunión de equipo es el terreno en el cual todas estas preguntas y dudas que surjan

puedan ser abordadas con claridad. El emisor se asegurará entonces, que cada una de

las distintas individualidades capten el mensaje que se quería transmitir al principio de

la reunión.

La comunicación efectiva debe tener un rol protagonista en el ambiente laboral, debe

implementarse una nueva manera de manejar las relaciones y los problemas conforme

ocurran.

Debemos tener en cuenta que las decisiones arbitrarias, las que no se cumplen o hechas

de mala manera no son bien recibidas (ni nunca lo fueron); en cambio si animamos a los

miembros del equipo a buscar soluciones a los problemas y a ejecutarlas por consenso

a través de un buen diálogo, es más fácil poder guiar al equipo permanentemente.

La comunicación en la oficina es el combustible de un automóvil, es lo que lo hace

funcionar.

Un buen ambiente de trabajo empieza con la disposición a fomentar una comunicación

asertiva y una participación plena, donde los integrantes puedan obtener un sentido de

pertenencia y compromiso con la tarea y con el grupo con el que trabaja.


COMUNICACIÓN Y FLEXIBILIDAD

Para lograr una comunicación exitosa debemos tener en claro que al momento de

comunicarnos con otra persona: ¿qué queremos transmitir en nuestro mensaje? ¿Qué

queremos lograr? ¿Cuál es el objetivo? ¿Queremos Informar, queremos persuadir,

queremos influir en la otra persona?

Según sea el propósito, aplicaremos las herramientas y técnicas necesarias para saber

si estamos alcanzando el objetivo y observaremos al receptor dándonos cuenta si

debemos ajustar o no lo que estamos diciendo.

Deberemos también mantener la agudeza sensorial, aplicaremos los conceptos de

comunicación eficaz, evitaremos los obstáculos y empáticamente enfrentaremos al

otro siendo tan flexibles como sea posible en todo momento.

Ser flexible significa irnos adaptando al ritmo que el intercambio lleva. Acomodarnos,

estar dispuestos a expresar nuestra posición y opinión no a la fuerza, no por repetición

sino utilizando la misma energía presente en la comunicación para dirigirla hacia una

nueva dirección que sea más conveniente para lograr llegar al otro.

ASERTIVIDAD

https://www.youtube.com/watch?v=itBLSKocD4o

La asertividad se basa en el respeto mutuo, es una manera efectiva de comunicación

para relacionarse con la gente que nos rodea.

El ser asertivo, implica respetarnos a nosotros mismos al defender y expresar nuestros

propios intereses, sentimientos y pensamientos, pero siempre respetando los

derechos, pensamientos y sentimientos de los demás.

En ese contexto las posibilidades de lograr una buena comunicación que lleve a

relacionarse positivamente y a resolver conflictos se incrementa.

Al desarrollar una comunicación asertiva:

Reducimos el estrés.

Mejoramos las habilidades sociales y personales.

Controlamos mejor los impulsos o la rabia.

Mejoramos la autoestima.

Entendemos mejor nuestras propias emociones.

Nos respetamos a nosotros y nos ganamos el respeto de los demás.

https://www.youtube.com/watch?v=itBLSKocD4o


Creamos situaciones ganar-ganar.

Mejoramos nuestras habilidades de toma de decisiones.

Ganamos satisfacción personal y laboral.

Sobre este punto es necesario que nos detengamos para hacer una breve diferenciación

entre la comunicación Asertiva que hemos descrito y la comunicación sumisa o

agresiva. Sobre estas últimas trabajaremos para mejorar nuestras formas

comunicativas.

CONDUCTA PASIVA.

La conducta pasiva es aquella que tomamos cuando NO expresamos nuestros

sentimientos, pensamientos y opiniones al comunicarnos. O cuando los expresamos y

pedimos disculpas, o demostramos con nuestras palabras falta de confianza. El fin de

una conducta pasiva es evitar conflictos a toda costa.

Con una conducta pasiva, la expresión de nuestra opinión o necesidad se reduce

sustancialmente. Esto se debe a que la comunicación es incompleta, no estamos

exponiendo nuestras emociones u opiniones con respecto al tema.

Actuando de forma pasiva es común que nos sintamos incomprendidos, no tomados en

cuenta y manipulados. Molestos respecto al resultado de la comunicación, es probable

que ante la frustración nos volvamos más irritables hacia las otras personas e inclusive

que “estallemos” en el momento menos esperado.

CONDUCTA AGRESIVA.

El adoptar una conducta agresiva en la comunicación, ya sea en defensa de los derechos

personales o al expresar los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera

prepotente, transgrede los derechos de las otras personas en un intento por sentirse

superior y dejar en ridículo al otro.

La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, intimidaciones y

comentarios hostiles o humillantes. La comunicación no verbal puede incluir gestos

hostiles o amenazantes, como levantar la mano con el puño cerrado o las miradas

intensas e incluso los ataques físicos.

La conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta ambiciosa y egoísta, que

intenta conseguir los objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las

normas éticas y vulnerar los derechos de los demás. Cree que es más fuerte mientras

más débiles son los demás.


ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa se logra a través de observar a nuestro interlocutor/es. Cuanta mayor

información obtengamos, mejor.

Se trata de estar atentos a sus expresiones, a sus sentimientos, a los gestos y a las

señales que emite, etc. Escuchar bien, con atención y cuidado, tratando de comprender

lo que nos dice nuestro interlocutor.

Podemos decir que la escucha activa es estar psicológicamente presentes. Ser

conscientes de lo que nos dicen y demostrar a nuestro interlocutor que recibimos su

mensaje.

Debemos mantener el contacto visual y asentir con movimientos de cabeza. También

acompañar los gestos con expresiones verbales: “claro, entiendo”, “ya veo”, “ah-ah”…

Es importante escuchar activamente porque los demás sentirán confianza para ser

sinceros con nosotros.

Al escuchar activamente, los demás sentirán confianza para sincerarse con nosotros. La

persona que nos habla se siente valorada. Tiene efectos tranquilizantes y facilita que se

eliminen tensiones. Favorece una relación positiva con nuestro interlocutor.

Nos permite llegar al fondo de los problemas y establece una relación respetuosa entre

ambas partes.

CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN

La negociación no es sino una conversación entre dos o más personas para lograr un

acuerdo mutuo. De ahí que quede claro que la capacidad de negociación se basa en la

habilidad para crear un ambiente propicio para el entendimiento.

Implica tener la capacidad de dirigir y controlar una discusión utilizando técnicas

apropiadas y planificar alternativas para negociar los mejores acuerdos. Supone el

poder de identificar las posiciones propias y ajenas e intercambiar concesiones. Para un

líder significa alcanzar soluciones a través de la resolución de diferencias entre las ideas

y las opiniones. Hay varias técnicas —como por ejemplo la de resolución de conflictos—

que ayudan a crear un escenario propicio de colaboración.

La negociación implica saber escuchar activamente y comunicarse con asertividad ya

que depende de la comunicación. En definitiva, podemos decir que cada vez que una


persona habla por sí misma o representando un tercero, está negociando, ya sea por

sus intereses o sus ideas, con la intención de relacionarse.

REFLEXIONES FINALES

La necesidad de comunicación nació con el primer hombre. Sin embargo, tal como

hemos visto, no se trata sólo de hablar. La comunicación es un proceso de doble vía en

que ambas partes, emisor y receptor, se unen a través del mensaje en el que —además

de palabras— expresa sentimientos, necesidades o noticias importantes, todas ellas

condicionadas a la forma de ver el mundo tanto del emisor como del receptor.

Si tenemos en cuenta todas las variables que influyen en la comunicación y lo difícil que

es que nuestro interlocutor interprete nuestro mensaje tal cual lo queremos transmitir,

notaremos la importancia que tiene el aprender a comunicarnos de forma efectiva.

Para que nuestra comunicación lo sea, el proceso debe contemplar taxativamente la

asertividad, la empatía y la escucha activa; implica asimismo el desarrollar las

capacidades de negociación y trabajo en equipo; comprender que todos tenemos el

derecho de expresarnos y mantener nuestras opiniones e ideas, en una relación de

respeto y flexibilidad. Considerar esto y valorar las opiniones de otros nos llevará al

éxito en nuestra comunicación.

Estamos ante una nueva realidad social y laboral en la que requerimos de ciertas

habilidades que nos den una ventaja y que nos permitan destacarnos en nuestra vida. Y

cuando los conocimientos intelectuales han sido cubiertos, no sabemos cómo hacer

para alcanzar mejores resultados en nuestra. Es aquí cuando cobran mayor importancia

las habilidades blandas y las capacitaciones que nos permitan desarrollarlas y

fortalecerlas.

Los conocimientos técnicos —títulos profesionales, capacitaciones o postgrados—, ya

no bastan para ser exitosos y tener buenas relaciones interpersonales (tanto en el

trabajo como en nuestra vida personal), sino que cada vez es más necesario que

contemos con habilidades para comprender a las personas, para conocer sus actitudes

y motivaciones (empatía), para tener la capacidad de comunicarnos efectivamente de

forma asertiva y con un lenguaje verbal y no verbal acorde.


Entre las habilidades más importantes y más requeridas para determinados puestos de

trabajo se pueden mencionar: el liderazgo, el desarrollo del espíritu de equipo, la

motivación, comunicación, la influencia, la habilidad para resolver conflictos y la

negociación.

En este curso haremos hincapié en todas aquellas habilidades que nos ayudarán a

mejorar y fortalecer nuestra comunicación ya que todos tenemos la capacidad de

desarrollarlas si nos lo proponemos; para lograrlo es preciso prestar más atención en la

forma en que nos relacionamos con los demás.

Debemos hacer un trabajo de auto reflexión para reconocer nuestras debilidades y

trabajar en esos puntos. Los invito a que comencemos a trabajar en el Foro y Trabajo

Práctico y a que desarrollemos juntos nuestras Habilidades Comunicacionales.

BIBLIOGRAFÍA

Allan Pease y Barbara Pease: El lenguaje del cuerpo: Cómo interpretar a los demás a través de sus gestos, año 2010

César García-Rincón de Castro: El arte de comunicar eficazmente (Cuadernos para el Desarrollo Profesional nº 1) Versión Kindle

Chip Heath y Dan Heath: Ideas que pega. Editorial: VIVA, año 2011

Dale Carnegie: Cómo ganar amigos e influir sobre las personas. Editorial: Elipse, año 2008

Dale Carnegie: Cómo hablar bien en público e influir en los hombres de negocios. Editorial Elipse, año 2008

Mark Goulston: ¡...Sólo escucha!: Descubre el secreto de impactar positiva y totalmente a quien quieras Versión Kindle, año 2011

Martin M. Antony y Richard P. Swinson: Manual práctico para el tratamiento de la timidez y la ansiedad social: Técnicas demostradas para la superación gradual del miedo. Editorial: Serendipity, año 2014

Marshall B. Rosemberg: Comunicación No violenta. El lenguaje de la vida. Editorial: Granaldea, 2006

Stephen R. Covey: Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Editorial: Prácticos, año 2011

Roger Daprix: La Comunicación para el cambio. Cómo conectar el trabajo a las cambiantes demandas del mercado. Editorial: Granica, año 1999

Yves Freeman: 7 Claves para Potenciar tu Lenguaje Corporal: Consigue las Relaciones que Siempre Quisiste Versión Kindle

Habilidades comunicacionales

Self Improvement

Transcript of Habilidades comunicacionales