Hablemos de la Evolución del cliente de Telefónica 22-Julio-2014 Telefónica Venezolana.
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Hablemos de la Evolución del cliente de Telefónica
22-Julio-2014Telefónica Venezolana
La innovación tecnológica nos obliga a una
evolución constante de los servicios… y nos reta
a que adaptemos la forma de gestionar a los
Clientes…
En 1991 llegamos al mercado venezolano con la telefonía móvil TDMA…
8 AA, 1 Call Center y 1 CDS
Tecnología TDMA
Con atención distinguida y formal
201419951991 19981996 2002 2004 2009
Sólo usuarios
móvil postpagoLanzamiento de 911 en 1995
2006
Masificamos la telefonía móvil, haciéndola accesible y cercana a los usuarios
2014
350 AA, 8 CDS, 5 Call Centers a nivel nacional (400 personas)
Nace el servicio móvil prepago
Inicio T-Net (datos, 411)
Lanzamiento Telpago
1996 1er usuarios
móvilprepago
19951991 19981996 2002 2004 2009
600 mil usuarios
móvil postpago
2006
Diversificamos nuestro portafolio de productos, ofreciendo más opciones y servicios a los venezolanos
2014
Se alcanza 1 millón de usuarios (CDMA)
Lanzamiento telefonía fija
Lanzamiento T-motion (datos)
19941991 19981996 2002 2004 20092006
De la mano de Telefónica retamos la tecnología y transformamos la manera de Atender al Cliente
2014
Lanzamiento servicio de tecnología GSM
Se habilita el *88 (consulta de saldos y cupos)
*88
19941991 19981996 2002 2004 20092006
Venta de Telcel a TEEFONICA ESPAÑA
Evolucionamos la navegación en móviles e impulsamos nuevas opciones de Autogestión
2014
Disponible servicio de UMTS
Lanzamiento de USSD (consulta)
19941991 19981996 2002 2004 2009
*144#
Lanzamiento de Mi Movistar Online (consulta)
20062008
Con el reto de entender y atender mejor a nuestros clientes transformamos su experiencia
19941991 19981996 2014
2009 lo decretamos el “Año del cliente”
…focalizándonos en 4 áreas estratégicas
Cultura de Servicio Fidelización
ExcelenciaOperativa
Resolutividad
Cliente
COPC
2002 2004 2009 20102006
Incrementamos las opciones de contacto e incorporamos a las redes sociales en el modelo de gestión
Alcanzamos los 36 CDS a nivel nacional…
… incursionamos en el mundo de las redes sociales
2014201019941991 19981996 2002 2004 20092006
Aceptamos el reto de nuestros clientes…estamos adaptando los canales de gestión para facilitar su vida…
Invirtiendo en mantenimiento y ampliación de la red 3G
Construyendo un Ecosistema para la Autogestión
Aumentando los canales de pago
Aumentando nuestra capilaridad de atención ASI
2014201019941991 19981996 2002 2004 2009
41Agentes de
Servicio Integral
2006
… impulsando una cultura y atención al cliente cada vez más online…
59% 38%
24% 49%
17% 13%
Mi Movistar
Telefónico Presencial… A una atención más
online
De una atención
presencial y tradicional…
Junio 2013
Junio 2014
Proporción de contactos por canal
… Venezuela tiene una la penetración de SP mas alta del Grupo Telefónica en Latinoamérica…
~46%~50%
~54%
~33%~30% ~28%
~25% ~24%~18%
~13%
… y adaptarnos a su nuevo patrón de consumo …
Voz y SMS
Datos
56%del tráfico móvil
es vídeo2014E
1T14 > 2011en tráfico dedatos móviles
x11Tráfico
datos móviles2013-2018E
La Red 4G será el motor que impulse la Revolución Digital
2014201019941991 19981996 2002 2004 2009
Impulsando la penetración de smartphones
~5 MM de SP
2006
Nos preparamos para lanzar 4G
15
Video: Cómo ha cambiado nuestro
mundo!
La atención de nuestros clientes debe
transformase… a la nueva experiencia que le ofrece
la tecnología...
+ agiles + digitales + cercanos
El mercado nos demanda un nuevo ecosistema de atención…
OperadorasTelco
Contenidos
S.O.
Aplicaciones
Dispositivos
18
Como sector tenemos que asumir retos…
Educar a nuestros clientes en gestión Online
Adaptar los KPIs de atención a la era digital
Optimizar tiempo del cliente con + transacciones online
Debemos aspirar que la Atención del Cliente
este en sus manos…