Happy brands nueva
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Brend Schmitt marketing experiencial y gestión de satisfacción de clientes.
Que quieren los clientes?
En un concierto la experiencia no la compone exclusivamente el show central!
Satisfacción
Experiencia
Conexión
Buenos preciosVariedad de productos
ParqueaderosPromociones
Punto de venta agradableAmabilidad y cordialidad
Higiene y buen aroma del punto de venta
Los clientes quieren ser
FelicesPero hay que hacer
filaHacer fila no me hace
FELIZ
Realidad del mercadeoLas personas olvidan lo que dices nunca olvidan como se
sintieron cuando lo dijiste.
La expectativa y el desempeño del producto hacen referencia al resultado esperado
Satisfacción
Experiencia
Conexión
ExpectativaVersus
Desempeño
Esta es una estrategia
aún valida en NSE bajos.Mercadeo
Tradicional
Satisfacción
Lista de compras y beneficios• Yougurt
• Leche• Gaseosas• Aceite de• Café• Arroz• Shampoo
YougurtLecheGaseosasAceite de cocinaCaféArrozShampoo
• Yougurt• Leche• Gaseosas• Aceite de• Café• Arroz• Shampoo
Buenos preciosBuen ServicioPromocionesVariedadProximidadAgilidadComodidad
ok
“Experiencia” cómo me siento cuando compro un producto o servicio
Numero de llamadas atendidas ahorro de dinero
Numero de llamadas con calificación 5 llamadas felices
Un callcenter promedio en Colombia actúa en contravía de toda
experiencia de servicio
Cuantos hemos querido cancelar el servicio después de llamar
Satisfacción
Experiencia
Conexión
Realidad del mercadeo
Es más importante
como me siento comprando.
Importante
Respetado
Ganador
Inteligente
Cómodo
MayorSeguro
Dominante
Atractivo Entretenido
Placido
Relacionado
Realidad del mercadeo
Nuevo contexto
Experiencia
Proveedores de Experiencias
Sensorial
Estilos de vida
Comodidad
Identidad visual
Contexto socio cultural
Sentimiento
Identidad Comunicación
Nuestro inventario
Música
Sentir que tengo la atención, sentirme importante, sentir que me respetan, sentirme valorado…
Verbal, Avisos, Empaques, Uniformes….
Cuales son las marcas más importantes para mi cliente?
Economía, Ubicación, NSE…
Ejercicio
Describir el modelo de comercialización desde la perspectiva del cliente de manera básica, posteriormente añadir al modelo de comercialización experiencias de consumo.
Las personas quieren a las marcas que los hacen felices “estímulos positivos”
Psicología del consumidorUn cambio de 360°: de lo negativo a lo positivo
La psicología positiva estudia las bases del bienestar psicológico y de la felicidad así como de las fortalezas y virtudes humanas. Tradicionalmente la ciencia psicológica ha dedicado mucho esfuerzo a estudiar los aspectos negativos y patológicos del ser humano (ansiedad, estrés, depresión, etc), dejando de lado a menudo el estudio de aspectos más positivos como, por ejemplo, la creatividad, la inteligencia emocional, el humor, la sabiduría, la felicidad, la resiliencia, etc
Martin Seligman
Satisfacción
Experiencia
Conexión
Placer SignificadoConexión
El renacimiento del hedonismoLas personas no quieren sentir dolor
Buena comida, el valor del tiempo, evitar el dolor y una constante búsqueda de placer.
No hay película de terror que se compare con la sensación
que se siente al tocar el bolsillo y ver que el celular no
esta
El celular en definitiva es un claro ejemplo de como evitar sentimientos negativos “en muchas ocasiones”
La Cocacola es mala Sun tea no
#$%&%#”
Y las gaseosas siguieron vendiendo lo mismo
Ofrezca placerMida el placer
Tiempo con los hijosMúsica
Comida
ViajarDeporte
LocuraSer más yo o ser
otro yo
Hacer
Adrenalina
Arte
Cultura Dormir
Tiempo libre
SignificadoRazones para vivir
No tengo tiempo, recursos, la capacidad suficiente u otro motivo para poder cambiar el planeta pero quiero aportar mi granito de arena, mucho lo hacemos aprovechamos el acto de compra para
sentir que lo hacemos.
Unirse a una causa de impacto social, ambiental,
conciencia, valores
Por la compra de cada producto sembramos un árbol
Mercadeo de felicidad de paz interiorSer líder activista
Los gobiernos miden la felicidad incluso en la constitución de EEUU se habla de buscar la felicidad
ConexiónLa idea de sentirse diferente ser un artista, astronauta, pintor, depertista. Fisico, etc
La idea de sentirme un deportista extremo cuando hago deporte me identifica con la marca, refleja parte de mi personalidad o de lo que queiro ser
Ejercicio
Proponer una estrategia de conexión por placer, significado o conexión al modelo de comercialización