La tecnología de Mesa de Ayuda (Help Desk) es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones).

Los términos y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.

Descripción

Como su nombre lo dice, es un servicio

de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen

Servicios acerca de soporte técnico

(bugs, consultas, etc.). Ayuda a

incrementar la productividad y aumenta

la satisfacción de los usuarios internos y

externos de una empresa u

organización.

Analista

El analista de la Mesa de Ayuda debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, necesarias para la atención eficiente al usuario.

También debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el area, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idoneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes.

Componentes

Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”.

Soporte telefónico centralizado online

Atendido de forma inmediata e individualizada por técnicos especializados.

Apoyado sobre un sistema informático de última generación.

Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.

Funciones

Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de Ticket.

En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.

Organización

Los grandes centros de servicio tienen

diferentes niveles para manejar los

diferentes tipos de preguntas. Los help

desk de primer nivel están preparados

para contestar las preguntas más

frecuentes incluidas en la

documentación. El segundo nivel y

niveles superiores manejan las llamadas

más difíciles. Llamado operaciones

Hesk

Hesk es un sistema gratuito,

programado en php, que permite

gestionar los tickets enviados por los

clientes para poder tener organizadas

todas las solicitaciones de nuevas

funcionalidades o problemas detectados

en nuestros productos o servicios.

Entre sus características tenemos:

- Fácil administración, con posibilidad de tener

más de un responsable por los tickets recibidos.

- Ilimitadas categorías

- Posibilidad de adjuntar archivos en los tickets

- Sistema de anti-spam

- Campos personalizados

- Traducción sencilla a varios idiomas

- Alertas por email