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IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN DE

USUARIOS DE LA SECRETARÍA DISTRITAL DEL HÁBITAT

Elaborado por: Subdirección de Participación y Relaciones con la Comunidad

Subdirección de Programas y Proyectos

Subdirección Administrativa (Servicio al Ciudadano)

Febrero 2019

IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS Y CARACTERIZACIÓN

DE USUARIOS

2

VERSIÓN 3

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVOS ............................................................................................................................................... 6

1.1 Objetivo General .................................................................................................................................. 6

1.2 Objetivos específicos ............................................................................................................................ 6

2. DEFINICIONES ........................................................................................................................................ 7

3. IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS DE LA SECRETARÍA DISTRITAL DEL

HÁBITAT .......................................................................................................................................................... 8

3.1 Mapa general de las partes interesadas ................................................................................................10

3.2. Partes interesadas desagregadas por dependencia ..............................................................................13

3.3 Identificación de usuarios y partes interesadas con respecto a los trámites y servicios que ofrece la

entidad .......................................................................................................................................................19

3.4 Relación de partes interesadas con proyectos de inversión .................................................................23

3.5 Tipo de relacionamiento de los usuarios y partes interesadas con la SDHT .......................................25

3.6 Mecanismos de comunicación con las partes interesadas ....................................................................26

4. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS ..................................................................................................28

4.1 Alcance de la caracterización ...........................................................................................................28

4.2 Fuentes de Información ....................................................................................................................28

4.3 Identificación y priorización de variables ........................................................................................28

4.4 Priorización de variables ..................................................................................................................31

4.4 Resultados de caracterización de los usuarios ..................................................................................33

LISTADO DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Tipos de usuarios y partes interesadas ............................................................ 10

.


DE USUARIOS

3

VERSIÓN 3

LISTADO DE TABLAS

Tabla 1 Partes interesadas - Subsecretaría de Gestión Financiera ........................................ 13 Tabla 2 Partes interesadas - Subsecretaría de Gestión Corporativa y Control Interno

Disciplinario ......................................................................................................................... 14 Tabla 3 Partes interesadas - Subsecretaría de Investigaciones y Control de Vivienda ........ 15 Tabla 4 Partes interesadas - Subsecretaría de Coordinación Operativa ............................... 16 Tabla 5 Partes interesadas - Subsecretaría de Planeación y Política .................................... 17 Tabla 6 Partes interesadas - Oficina Asesora de Control Interno ......................................... 19 Tabla 7 Partes interesadas - Oficina Asesora de Comunicaciones ....................................... 19 Tabla 8 Matriz partes interesadas con relación a los trámites y servicios que ofrece la

entidad .................................................................................................................................. 20 Tabla 9 Categorías de variables para caracterizar ................................................................ 31 Tabla 10 Priorización de variables ....................................................................................... 32

LISTADO DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Conformación Hogar .........................................................................................................................34 Gráfico 2 Edad...................................................................................................................................................34 Gráfico 3 Estado Civil .......................................................................................................................................35 Gráfico 4 Nivel Educativo .................................................................................................................................36 Gráfico 5 Etnia ..................................................................................................................................................37 Gráfico 6 Condición Discapacidad ....................................................................................................................38 Gráfico 7 Condición Cabeza de Hogar ..............................................................................................................39 Gráfico 8 Hecho Victimizante ...........................................................................................................................40 Gráfico 9 Genero por Hecho Victimizante ........................................................................................................40 Gráfico 10 Tipo de población ............................................................................................................................41 Gráfico 11 Género .............................................................................................................................................42 Gráfico 12 Rango de edad .................................................................................................................................42 Gráfico 13 Estado Civil .....................................................................................................................................43 Gráfico 14 Localidad de Residencia ..................................................................................................................43 Gráfico 15 Número de personas que conforman el hogar .................................................................................44 Gráfico 16 Nivel Educativo ...............................................................................................................................44 Gráfico 17 Ocupación........................................................................................................................................45 Gráfico 18 Motivos de visita a la Entidad .........................................................................................................46 Gráfico 19 Clasificación de motivos .................................................................................................................46 Gráfico 20 Medios utilizados para obtener información ...................................................................................47 Gráfico 21 Uso de correos electrónicos .............................................................................................................48


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

INTRODUCCIÓN

La Secretaría Distrital del Hábitat tiene como misión liderar la formulación e implementación

de políticas de gestión del territorio urbano y rural, en el marco de un enfoque de desarrollo

que articula los objetivos sociales y económicos de ordenamiento territorial y de protección

ambiental, a fin de mejorar la vivienda y el urbanismo en el Distrito Capital.

No se puede desconocer que todas las entidades del Estado intervienen de una u otra manera

en la vida de los ciudadanos, llegando a ser de vital importancia reconocer e identificar las

verdaderas necesidades, características, intereses, y preferencias de sus usuarios de acuerdo

con el objeto misional de cada entidad. De tal manera, para atender de forma más eficiente

los requerimientos de los usuarios y garantizar el derecho fundamental a la vivienda digna

contemplado en el artículo 51 de la Constitución Política, las condiciones de accesibilidad a

vivienda y a un entorno adecuado para la población del Distrito Capital, la Secretaría Distrital

del Hábitat, realiza la caracterización de los usuarios y/o partes interesadas entendida como

“la identificación de las particularidades de los ciudadanos, usuarios o grupos de interés con

los cuales interactúa cada una de las entidades de la administración pública”. (DNP, 2015)

En este documento se plantea la descripción global de las partes interesadas y se establecen

los diferentes tipos de usuarios que reciben directamente los servicios o trámites prestados

por la entidad, incluyendo aún a quienes interactúan en el ejercicio de recibir información

general que suministra la Secretaría.

Así mismo, este documento integra el análisis de las partes interesadas con la información y

resultados suministrados por el SIPIVE, (Sistema de Información del Programa Integral de

Vivienda Efectiva), a través del cual se soporta la operación de la gestión adelantada con

hogares que acuden a la entidad y que se postulan al programa PIVE (Programa Integral de

Vivienda Efectiva), mediante el cual se identifican las características sociales de los usuarios

que demandan dicho servicio de la Entidad.

El presente ejercicio de caracterización de usuarios se realiza como documento de apoyo para

la implementación de varias de las Políticas de Desarrollo Administrativo establecidas en el

Decreto 2482 de 2012, convirtiéndose en uno de los cimientos para la implementación de la

Ley 1712 de 2014 en la medida en la que permite identificar qué información es demanda

por los diferentes usuarios y partes interesadas. Dentro de las políticas en las cuales puede

utilizarse el ejercicio de caracterización se encuentran:

• Política transparencia: Busca regular el derecho de acceso a la información pública que

tienen todas las personas, los procedimientos para el ejercicio y la garantía del derecho

fundamental, así como las excepciones a la publicidad de información pública.

• Política de servicio del ciudadano: Busca centrar acciones en los canales de atención,

con este lineamiento la entidad debe adelantar ajustes en infraestructura física,


DE USUARIOS

5

VERSIÓN 3

implementación de tecnologías de la información para la provisión de

trámites y servicios, los protocolos de interacción con el ciudadano, ajuste y

simplificación de formularios o formatos que se establezcan en la prestación de los

servicios.

• Política de participación ciudadana y rendición de cuentas: Busca facilitar el

reconocimiento de usuarios o partes interesadas como sujetos de derechos e interlocutores

en la gestión de la información; con esta política la entidad debe articular los principios

de divulgación proactiva y calidad en la información a través de estrategias de difusión

que permitan la máxima publicidad de la gestión institucional. En esta política es

determinante reconocer las diferencias e intereses de los ciudadanos y partes interesadas,

enfocar las actividades y canales usados para promover, convocar, capacitar e informar

sobre las acciones definidas en el plan de rendición de cuentas.

• Política de Gobierno en línea: Se abordan dos elementos que involucran la

caracterización de usuarios, el logro de servicios centrados en el usuario, que busca

facilitar los canales digitales para el acceso al servicio, la evaluación de satisfacción y

calidad del mismo, la estandarización de formularios para atención de solicitudes y el

logro de trámites y servicios en línea, que busca la identificación de necesidades de

infraestructura tecnológica, el análisis de oportunidad para disponer de trámites y

servicios automatizados.


DE USUARIOS

6

VERSIÓN 3

1. OBJETIVOS

1.1 Objetivo General

Identificar los usuarios y partes interesadas de la Secretaría Distrital del Hábitat, de acuerdo

con los tramites y servicios que ofrece la entidad, en aras de atender oportunamente los

requerimientos y garantizar las condiciones de accesibilidad a los servicios ofrecidos a los

usuarios.

1.2 Objetivos específicos

• Identificar las partes interesadas por cada una de las dependencias de la entidad.

• Identificar los usuarios y partes interesadas en la generación de los tramites y/o

servicios que ofrece la entidad.

• Caracterizar los usuarios del programa PIVE, con base a la información registrada en

el Sistema de Información del Programa Integral de Vivienda Efectiva

• Caracterizar los usuarios que acuden a la entidad, para solicitar información.

• Identificar los tipos de usuarios y partes interesadas de la entidad para establecer las

acciones de mejora, en canales de atención presencial y virtual y la simplificación y

actualización de protocolos de atención.


DE USUARIOS

7

VERSIÓN 3

2. DEFINICIONES

• Caracterizar: Hace referencia a identificar las particularidades de los ciudadanos,

usuarios o partes interesadas con los cuales interactúa cada una de las entidades de la

administración pública, con el fin de segmentarlos en grupos que compartan atributos

similares y a partir de allí gestionar acciones.

• Partes interesadas: Una parte interesada es cualquier organización, grupo o individuo

que pueda afectar o ser afectado por las actividades de una empresa u organización de

referencia.

• Grupos de Valor: Clasificación y asociación de partes interesadas que cuenten con

características similares

• Usuarios: Quien usa ordinariamente algo, hace mención a la persona que utiliza algún

tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público.

• Ciudadanos: Hace alusión a quien ejerce su ciudadanía, condición que caracteriza a la

antedicha categoría cívica y que puede definirse como una serie de reconocimientos

expresados en derechos y obligaciones, tanto individuales como sociales. En el ámbito

cotidiano se usa la palabra ciudadano para hacer referencia a las personas que viven en

una ciudad.

• Políticas de Desarrollo Administrativo: Conjunto de lineamientos que orientan a las

entidades en el mejoramiento de su gestión para el cumplimiento de las metas

institucionales y de Gobierno, a través de la simplificación de procesos y procedimientos

internos, el aprovechamiento del talento humano y el uso eficiente de los recursos

administrativos, financieros y tecnológico


DE USUARIOS

8

VERSIÓN 3

3. IDENTIFICACIÓN DE PARTES INTERESADAS DE LA SECRETARÍA DISTRITAL DEL

HÁBITAT

Para la identificación global de las partes interesadas se tomó como referencia la descripción

adelantada por la entidad a partir de la estrategia de rendición de cuentas, complementando

esta información con los usuarios y partes interesadas identificados a partir de los canales de

atención.

Las partes interesadas identificadas corresponden a actores que plantean un tipo de

relacionamiento con la entidad a partir de las demandas que presentan, los canales de

interacción usados y la influencia en la gestión institucional.

1. Ciudadanos: Puede desempeñarse como parte interesada o como usuarios que demandan

de la entidad los beneficios correspondientes a la política de hábitat, por ejemplo, los

esquemas financieros de acceso a la vivienda. Al tratarse de una temática que involucra

a los actores con una necesidad habitacional esta categoría incluye los usuarios que

presentan las condiciones de acceso definidos por la entidad. En este sentido los grupos

de atención priorizada como madres cabezas de familia, adultos mayores, población con

discapacidad, menores de edad o usuarios pertenecientes a una minoría étnica, comunidad

organizada, adquirientes de vivienda, residentes, propietarios, arrendadores, poseedores

de vivienda; se incluyen en esta categoría como usuarios de acceso prioritario a quienes

la entidad les garantiza algún derecho.

Dentro de los ciudadanos también se encuentran usuarios que demandan información,

cuyo relacionamiento está mediado por la interposición de un requerimiento netamente

de información sin que este se derive en la prestación de un servicio, para lo cual la

entidad habilita canales de atención y recepción de solicitudes.

2. Entidades públicas: Pueden desempeñarse como usuarios o como partes interesadas de

la entidad de acuerdo con la relación que tengan en cada momento específico. En esta

categoría se referencian las entidades que bajo la estructura de la administración pública,

definen políticas públicas que impactan la gestión institucional, así mismo se consideran

las orientaciones definidas en el ámbito distrital a partir de la Alcaldía Mayor, y las

acciones de colaboración armónica y articulación con los entes territoriales cercanos al

Distrito Capital. Igualmente hace parte de esta categoría las entidades de control que

vigilan la gestión de la entidad, entidades públicas distritales, entidades públicas de orden

nacional, departamental y municipal, entidades del sector y las Alcaldías Locales. Los

sujetos de esta categoría son usuarios al demandar información a la entidad y como

respuesta a estos requerimientos la entidad hace entrega de los reportes e informes que le

son solicitados de acuerdo con su misionalidad.


DE USUARIOS

9

VERSIÓN 3

Las entidades públicas se contemplan como parte interesada, toda vez que en esta

categoría se registra la participación de entidades públicas líderes de política, quienes son

generadores de lineamientos para la aplicación de las políticas en las entidades, o

normativas que entregan las entidades de control.

3. Sector privado: Corresponden a los sujetos de derecho privado que participan o se

ven afectados por las acciones institucionales, como agentes prestadores de servicio,

actores en la gestión de vivienda, medios de comunicación, academia, gremios,

constructores, inmobiliarias, promotores, curadurías urbanas, enajenadores y OPVS,

proveedores, además de los grupos privados organizados. De la misma manera el sector

privado puede actuar como usuario o como parte interesada, teniendo en cuenta que la

importancia de estos actores radica en la influencia en la gestión institucional y el alto

relacionamiento en operación.

En esta categoría se encuentran usuarios que demandan información, cuyo

relacionamiento está mediado por la interposición de un requerimiento netamente de

información sin que este se derive en la prestación de un servicio, actuando la entidad

como agente generador de información, y también usuarios cuyo relacionamiento está

dado a partir de la participación de los actores en los procesos de la gestión de la entidad,

identificándose como agentes que intervienen en la provisión de un servicio o cuya acción

deriva una intervención institucional, actuando la entidad actúa bajo un rol de vigilancia

y garante del derecho a las condiciones de vivienda.

4. Actores internos: Son los servidores de la entidad considerados partes interesadas que

actúan como sujetos activos y responsables de la entrega de información y prestación de

servicios de la entidad. La identificación de los actores internos es determinante para

garantizar los principios de oportunidad, calidad y acceso universal de los servicios e

información a los usuarios y demás partes interesadas. Los actores internos cuentan con

canales oficiales de comunicación y espacios de deliberación para participar como

agentes proactivos en el servicio.


DE USUARIOS

10

VERSIÓN 3

Ilustración 1 Grupos de Valor de la SDHT

3.1 Mapa general de las partes interesadas

Es importante identificar las partes interesadas que están involucradas a nivel general en la

gestión y desempeño de la Secretaría, relacionados dentro de los 4 grupos de valor que existen

en la Secretaría:

CIUDADANOS

• Ciudadanía beneficiada de los

subsidios de vivienda

• Ciudadanía demandante de

información


DE USUARIOS

11

VERSIÓN 3

ENTIDADES PÚBLICAS

Entidades

públicas del

Orden

Nacional:

• Departamento Administrativo de la

Función Pública

• Ministerio de Tecnologías de la

Información y las Comunicaciones

de Colombia

• Superintendencia de Notariado y

Registro

• Superintendencia de Industria y

Comercio

• Archivo General de la Nación

• Colombia Compra Eficiente

• Departamento Administrativo

Nacional de Estadística

• Banco de la República

• Superintendencia de Sociedades

• Ministerio del Trabajo

• Ministerio de Salud

• Fondo Nacional de Vivienda

“Fonvivienda”

• Ministerio de Vivienda, Ciudad y

Territorio

• Unidad para la Atención y

Reparación Integral a las Víctimas

• Departamento Nacional de

Planeación

• Comisión de Regulación de Agua

Potable y Saneamiento Básico–CRA

• Administradora de Riesgos

Laborales Positiva

Entidades

públicas

Distritales:

• Alcaldía Mayor de Bogotá

• Secretaria Distrital de Planeación

• Secretaría Distrital de Gobierno -

Alcaldías Locales

• Secretaría de Salud Distrital

• Secretaría General

• Secretaría Jurídica Distrital

• Secretaría Distrital de Hacienda

• Secretaría Distrital de Ambiente

• Secretaría Distrital de la Mujer

• Secretaría de Integración Social

• Secretaría de Desarrollo Económico

• Catastro Distrital

• Alta Consejería para las Víctimas, la

Paz y la Reconciliación

• Departamento Administrativo del

Espacio Público DADEP

• IDIGER

• Alta Consejería Distrital de TIC

• Caja de Vivienda Popular -CVP

• Empresa de Renovación Urbana -

ERU

• Empresa de Telecomunicaciones de

Bogotá S.A. - ETB – ESP.

• Empresa de Acueducto y

Alcantarillado de Bogotá - EAAB –

ESP

• Unidad Administrativa Especial de

Servicios Públicos

• Empresa de Energía de Bogotá S.A.

- EEB - ESP.

Entidades

del Sector

• Contraloría de Bogotá

• Concejo de Bogotá

• Personería de Bogotá

• Procuraduría General de la Nación

• Veeduría Distrital

• Fiscalía General de la Nación

Organismos

de Vigilancia

y Control:


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

SECTOR PRIVADO

ACTORES INTERNOS

Fuente: Elaboración propia.

Gremios

• Cámaras de Comercio

• Sociedad Colombiana de Ingenieros

• Sociedad Colombiana de Arquitectos

• Asociación Nacional de Empresas de

Servicios Públicos y

Comunicaciones – ANDESCO

• Asociación Colombiana

de Ingeniería Sanitaria y Ambiental

• Cámara Colombiana de la

Construcción - Camacol

• Asobancaria

• FENALCO

• Universidades

• EPS

• Cajas de Compensación

• Fondos de Pensiones

• Proveedores

• Notarías

• Curadurías

• Constructores, inmobiliarias,

promotores, enajenadores y

OPV´S

Otros

• Funcionarios

• Contratistas


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

3.2. Partes interesadas desagregadas por dependencia

Como parte del ejercicio de identificación de las partes interesadas de la SDHT, se presenta la tipificación realizada por cada

dependencia y su relación, las cuales fueron levantadas por cada dependencia así:

Tabla 1 Partes interesadas - Subsecretaría de Gestión Financiera

TIPOLOGÍA PARTE INTERESADA RELACIÓN TIPO DE INFORMACIÓNINSTANCIAS DE

ENCUENTRO

Fondo Nacional de Vivienda “Fonvivienda”

Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio

Unidad para la Atención y Reparación Integral a las

VíctimasGenerador de información Respuesta a Solicitudes

Secretaría de Salud Distrital Demandante de información

Secretaría Distrital de la Mujer

Secretaría de Integración Social

Secretaría de Desarrollo Económico

Empresa de Renovación Urbana -ERU

Caja de Vivienda Popular -CVP

Contraloría de Bogotá

Personería de Bogotá

Procuraduría General de la Nación

Veeduría Distrital

Concejo de Bogotá

Constructores, inmobiliarias, promotores, enajenadores y

OPV´S

Demandante y Generador de

informaciónMesas de Trabajo

Ciudadanía Demandante de Información Citas Programadas

Generador de información

Informes, Reportes y Otros Respuesta a Solicitudes

Subsecretaría de Gestión Financiera

Entidades del

sector

Informes, Reportes y Otros

Informes, Reportes y Otros


informaciónMesas de Trabajo

Mesas de trabajo

Mesas de trabajo

Otros

Entidades

públicas

Distritales

Organismos

de Vigilancia y

Control

Demandante de Información Informes, reportes y otros


informaciónInformes, Reportes y Otros

Entidades

públicas del

Orden

Nacional


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

Tabla 2 Partes interesadas - Subsecretaría de Gestión Corporativa y Control Interno Disciplinario

TIPOLOGÍA PARTE INTERESADA RELACIÓN TIPO DE INFORMACIÓN

Departamento Administrativo de la Función Pública Lineamientos, generador de Información Lineamientos, Otros

Ministerio de Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones de ColombiaLineamientos Lineamientos

Archivo General de la Nación

Colombia Compra Eficiente

Departamento Administrativo Nacional de Estadística

Banco de la República

Superintendencia de Sociedades

Ministerio del Trabajo

Ministerio de Salud

Administradora de Riesgos - PositivaGenerador de servicios, Demandante de

informaciónReportes

Secretaría GeneralDemandante y Generador de

información, Lineamientos.

Secretaría Jurídica DistritalDemandante y Generador de

información

Alta Consejería para las Víctimas, la Paz y la Reconciliación Demandante de información Reportes

Secretaría Distrital de AmbienteDemandante de información,

LineamientosReportes, Certificaciones

Alta Consejería Distrital de TIC Lineamientos Lineamientos

Secretaría de Hacienda Distrital -SHDLineamientos, Demandante de

informaciónInformes, Autorizaciones


Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos-

UAESP-

Acueducto de Bogotá


Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá-ETB Generador de Servicios Otro




Veeduría Distrital

Concejo de Bogotá

Ciudadanía beneficiada de los subsidios de viviendaDemandante de Información y de

serviciosCertificaciones

Contratistas Demandantes de Servicios de la SDHT Reportes, Autorizaciones

ProveedoresGenerador de Información,

Demandantes de serviciosOtro

Universidades Generador de Información Otro

EPS

Cajas de Compensación

Fondos de Pensiones

Subsecretaría de Gestión Corporativa y Control Interno Disciplinario

Otros

Lineamientos Lineamientos

Generador de servicios

Generador de información Reportes

Lineamientos, reportesLineamientos, Demandante y Generador

de información

Informes, reportes y otros

Demandante de información ReportesEntidades del

sector

Otros

Entidades

públicas del

Orden

Nacional

Entidades

públicas

Distritales

Organismos

de Vigilancia y

Control

Lineamientos, Demandante de

InformaciónInformes, reportes y otros


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

Tabla 3 Partes interesadas - Subsecretaría de Investigaciones y Control de Vivienda

TIPOLOGÍA PARTE INTERESADA RELACIÓNTIPO DE

INFORMACIÓNINSTANCIAS DE ENCUENTRO

Fiscalía General de la Nación Demandante de Información Requerimientos

Superintendencia de Notariado y RegistroDemandante y Generador de

información

Superintendencia de Industria y ComercioDemandante y Generador de

información

Alcaldía Mayor de Bogotá Mesas de trabajo

Secretaria Distrital de Planeación Requerimientos, Solicitudes y

traslados por competencia

Secretaría Distrital de Gobierno - Alcaldías Locales Mesas de trabajo

Caja de Vivienda Popular

Catastro Distrital

Secretaría Distrital de Hacienda

Secretaría Distrital de Ambiente

Entidades de servicios públicos

Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos

Departamento Administrativo del Espacio Público DADEP

IDIGERRequerimientos, Solicitudes y




Veeduría Distrital

Concejo de Bogotá

Cámaras de Comercio

Sociedad Colombiana de Ingenieros

Sociedad Colombiana de Arquitectos

Cámara Colombiana de la Construcción


OPV´S

Ciudadanos en general (adquirientes de vivienda,

residentes, propietarios, arrendadores, poseedores de

vivienda)

Notarías Demandante de Información Solicitudes

Subdirección de Investigaciones y Control de Vivienda

Investigaciones Administrativas;

Derechos de petición


información Informes, reportes y

otros

Requerimientos, Solicitudes y





traslados por competencia.

Mesas de trabajo

Requerimientos, Auditorías y

Visitas administrativas

SolicitudesCertificaciones

Informes, reportes y

otros


otros

Entidades

públicas del

Orden

Nacional

Entidades

públicas

Distritales

Gremios


información

Demandante de Información

Organismos

de Vigilancia y

Control

Demandante de InformaciónInformes, reportes y

otros

Otros


DE USUARIOS

16

VERSIÓN 3

Tabla 4 Partes interesadas - Subsecretaría de Coordinación Operativa


INFORMACIÓN

INSTANCIAS DE

ENCUENTRO

Departamento Administrativo Nacional de Estadística

Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio


Víctimas

Alcaldía Mayor de Bogotá

Secretaria Distrital de Planeación

Secretaría Distrital de Gobierno - Alcaldías Locales

Secretaría de Salud Distrital

Departamento Administrativo del Espacio Público DADEP

Catastro Distrital

Secretaría de Ambiente


IDIGER



Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. - ETB –

ESP.

Empresa de Acueducto de Bogotá

Empresa de Energía de Bogotá S.A. - EEB - ESP.





Veeduría Distrital

Concejo de Bogotá


OPV´S

Demandante y

Generador de

información

Mesas de Trabajo

Ciudadanía (adquirientes de vivienda, residentes,

propietarios, arrendadores, poseedores de vivienda)

Demandante de

Información

Comité Local de Politíca Social ,

Ferias de Servicios y Mesas de

Trabajo

OtrosInformes, Reportes y

Otros

Demandante y

Generador de

información

Demandante y

Generador de

información

Mesas de Trabajo

Entidades del

sector

Demandante y

Generador de

información

Informes, Reportes y

OtrosMesas de trabajo

Organismos

de Vigilancia y

Control

Demandante de

Información


otros

Subsecretaría de Coordinación Operativa

Entidades

públicas del

Orden

Nacional


Otros

Entidades

públicas

Distritales


OtrosMesas de Trabajo


DE USUARIOS

17

VERSIÓN 3

Tabla 5 Partes interesadas - Subsecretaría de Planeación y Política


ENCUENTRO

Departamento Nacional de Planeación

Ministerio de Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones de Colombia


VíctimasDemandantes de información Reportes Reuniones

Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio Generador de información Informes

Fondo Nacional del Ahorro Generador de Iniciativas Informes

Departamento Administrativo Nacional de Estadística Generador de información Informes Comites de estadística

Ministerio del Interior Demandantes de información Otros Reuniones tecnicas

Departamento Administrativo de la Función PúblicaLineamientos, Generador de

informaciónOtros

Secretaría de Transparencia Generador de información Lineamientos

Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento

Básico–CRADemandantes de información Lineamientos

ATENCION DE

REQUREMIENTOS

Secretaría Distrital de Planeación


Secretaría Distrital De Ambiente – SDA

Secretaría de Salud Distrital

Secretaría Distrital De Movilidad

Secretaría Distrital De Hacienda – SDH

Secretaría de Gobierno

Alta Consejería para las Víctimas, la Paz y la Reconciliación Demandante de información Otros Reuniones

Unidad Administrativa de Catastro Distrital Generador de información Otros Reuniones

Alta Consejería Distrital de TICLineamientos, Generador de

InformaciónLineamientos, Informes. Sesiones de Seguimiento

Comisión Intersectorial para la Gestión del Suelo en el

Distrito Capital Generador de Servicios Seguimiento de Proyectos

Sesiones de la Comisión

Intersectorial

Departamento Administrativo De La Defensoría Del

Espacio Público DADEPGenerador de Servicios Seguimiento de Proyectos Oficinas públicas

Instituto Distrital De Gestión De Riesgos Y Cambio

Climático - IDIGER

Lineamientos y Generador de

InformaciónInformes Mesas de trabajo

Mesas de trabajo

Mesas de trabajo

Reuniones tecnicas


información.

Subsecretaría de Planeación y Política

Mesas de trabajo

Entidades

públicas

Distritales

Informes, reportes y otros

Entidades

públicas del

Orden

Nacional

Lineamientos, Generador de

informaciónCertificaciones, Lineamientos


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3


ENCUENTRO


Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos-

UAESP-

Acueducto de Bogotá


Empresa De Telecomunicaciones De Bogotá ETB SA ESP Otro




Veeduría Distrital

Concejo de Bogotá

Cámara Colombiana de la Construcción - Camacol Demandante de Información Informes

Asobancaria Generador de Iniciativas Otro

Asociación Colombiana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental

FENALCO

Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y

Comunicaciones

UniversidadesDemandante y Generador de

Información Informes, reportes y otros Reuniones


OPV´SSeguimiento de Proyectos

Ciudadanía beneficiada de los subsidios de vivienda Certificaciones

Otros Demandantes de Servicios de la SDHT Reuniones

Subsecretaría de Planeación y Política

Organismos

de Vigilancia y

Control

Lineamientos, Demandante de

InformaciónInformes, reportes y otros Mesas de trabajo

Gremios

Reuniones Tecnicas

Lineamientos Lineamientos Mesas de trabajo

Entidades del

sectorDemandante de información

Lineamientos

Mesas de trabajo


DE USUARIOS

19

VERSIÓN 3

3.3 Identificación de usuarios y partes interesadas con respecto a los trámites y servicios

que ofrece la entidad

La Secretaría Distrital del Hábitat en el desarrollo de sus procesos misionales ofrece

diferentes trámites y servicios, no sólo de cara a la ciudadanía sino a diferentes entidades del

sector público y del sector privado, por lo cual se realiza la siguiente identificación de sus

usuarios y partes interesadas así:

Tabla 7 Partes interesadas - Oficina Asesora de Comunicaciones

Tabla 6 Partes interesadas - Oficina Asesora de Control Interno


INFORMACIÓNINSTANCIAS DE ENCUENTRO




Veeduría Distrital

Fiscalia General de la Nación

OtosCiudadanía (adquirientes de vivienda, residentes,

propietarios, arrendadores, poseedores de vivienda)

Generador de

InformaciónReportes

Comité Local de Politíca Social , Ferias

de Servicios y Mesas de Trabajo

Solicitud de informacion y auditorias

de control.

Solicitud de informacion en el

desarrollo de su misionalidad

Organismos

de Vigilancia y

Control

Demandante de

InformaciónInformes

Oficina Asesora de Control Interno


INFORMACIÓN

INSTANCIAS DE

ENCUENTRO



Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. - ETB

– ESP.

Empresa de Acueducto de Bogotá


Oficina Asesora de Comunicaciones

Entidades del

sector

Demandante y

Generador de

información


OtrosMesas de trabajo


DE USUARIOS

20

VERSIÓN 3

Tabla 8 Matriz partes interesadas con relación a los trámites y servicios que ofrece la entidad

TRÁMITES Y

SERVICIOS USUARIOS DIRECTOS OTROS USUARIOS Y PARTES INTERESADAS

Hectáreas de suelo útil o

suelo urbanizado o viable

para proyectos VIS y VIP

Alcalde(Sa) Mayor de Bogotá y

Concejo de Bogotá

Propietarios del Suelo, promotores inmobiliarios, Secretaria Distrital De Planeación – SDP,

Secretaría Distrital De Hacienda – SDH, Secretaría Distrital de Gobierno, Secretaría Distrital De

Ambiente – SDA, Secretaría Distrital de Movilidad – SDM y las entidades del Distrito que

participan en la cadena de trámites de urbanismo y construcción (Departamento Administrativo

de la Defensoría del Espacio Público DADEP, Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de

Bogotá EAB ESP, Empresa de Renovación y Desarrollo Urbano de Bogotá – ERU, Empresa de

Telecomunicaciones de Bogotá ETB SA ESP, Instituto Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio

Climático - IDIGER, Instituto de Desarrollo Urbano – IDU, Unidad Administrativa Especial de

Catastro Distrital UAECD, y la Unidad Administrativa de Servicios Públicos UAESP

Proyectos asociativos

vinculado al sector Hábitat

Alcalde(Sa) Mayor de Bogotá y

Concejo de Bogotá Propietarios del Suelo, promotores inmobiliarios y constructores

Proyectos de vivienda

gestionados en Mesa de

Soluciones

Constructores, Promotores y

gremio del sector de la

construcción

Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público DADEP, Empresa de

Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá EAB ESP, Empresa de Renovación y Desarrollo

Urbano de Bogotá – ERU, Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB SA ESP, Instituto

Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio Climático - IDIGER, Instituto Distrital de Patrimonio

Cultural – IDPC, Instituto Distrital de Recreación y Deporte – IDRD, Instituto de Desarrollo

Urbano – IDU, Jardín Botánico de Bogotá José Celestino Mutis – JBB, Secretaría Distrital de

Ambiente – SDA, Secretaría Distrital de Movilidad – SDM, Secretaria Distrital de Planeación –

SDP, Secretaría Distrital de Hacienda – SDH, Unidad Administrativa Especial de Catastro

Distrital UAECD, y la Unidad Administrativa de Servicios Públicos UAESP

Trámites de la cadena de

urbanismo y construcción

racionalizados normativa y

administrativamente

Ciudadanos y constructores











DE USUARIOS

21

VERSIÓN 3

TRÁMITES Y


Trámites automatizados

y/o virtualizados en la

Ventanilla Única de la

Construcción del

SuperCADE Virtual -VUC

Personas o empresas que

solicitan trámite - Entidades que

prestan el trámite










Expediente de legalización Secretaría Distrital de

Planeación

Proveedores

Empresas prestadoras de servicios públicos: Gas Natural, Telefonía, Agua y, Alcantarillado y

electricidad, Secretaría Distrital de Ambiente, Instituto Distrital para la Gestión de Riesgos

IDIGER, Secretaría de Planeación Distrital

Expediente de

regularización

Secretaría Distrital de

Planeación

Proveedores

Departamento Administrativo para la Defensa del Espacio Público DADEP, Secretaría Distrital

de Ambiente SDA, Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá EAB, Instituto Distrital

para la Gestión de Riesgos IDIGER, Enel-Codensa, Secretaría de Planeación Distrital

Aportes del Distrito

Capital para la generación

de vivienda de interés

prioritario

Hogares víctimas del conflicto

armado interno y los hogares en

condición de vulnerabilidad

residentes en el Distrito Capital,

con ingresos totales mensuales

no superiores a dos (2) salarios

— SMLMV.

Proveedor: Distrito.

Otras partes interesadas: Fonvivienda, Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio, Empresa

de Desarrollo y Renovación Urbana, Caja de Vivienda Popular, Unidad para las Victimas,

Secretaría Distrital de la Mujer, Secretaría de Integración Social, Secretaría de Desarrollo

Económico, Secretaría de Salud Distrital, Constructores, inmobiliarias, promotores, enajenadores

y OPV´S


DE USUARIOS

22

VERSIÓN 3

TRÁMITES Y


Veeduría a las Curadurías Ciudadanía afectada Secretaria Distrital De Planeación – SDP, Curadores y Alcaldes Locales

Intervención de proyectos

de vivienda Ciudadanía afectada Constructores de Proyectos de vivienda, Personería Distrital y Veedurías

Investigaciones

administrativas frente al

incumplimiento en materia

de enajenación y

arrendamiento de vivienda

Enajenadores, constructores

arrendadores, ciudadanos

afectados

Personería Distrital y Veedurías

Permisos y autorizaciones

en materia de vivienda

para enajenadores y

arrendadores

Vigilados Personería Distrital y Veedurías

Monitoreo de desarrollos

informales de vivienda

Alcaldías Locales, Ciudadanía y

Entidades del orden público,

privado, distritales y nacionales

Personería Distrital, Veedurías, Secretaría Distrital de Gobierno - SDG, Secretaría Distrital De

Ambiente – SDA, Secretaría Distrital de Seguridad, Convivencia y Justicia - SCJ

Documento especializado

y/o, documento

diagnóstico y/o,

metodología y/o,

documentos técnicos de

soporte, o seguimiento y

evaluación de lineamientos

e instrumentos de política

de vivienda y hábitat

Entidades del Sector Hábitat

Alta dirección de la SDHT

Ciudadanía

Responsables de Procesos

Misionales

La Academia con sus grupos de investigación son tanto proveedores de información, como

clientes de los documentos especializados elaborados.

Otros clientes: Secretaria Distrital De Planeación – SDP, Secretaría de Integración Social, Alta

Consejería para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliación

Fuente: Elaboración propia (SDHT febrero 2019)


DE USUARIOS

23

VERSIÓN 3

3.4 Relación de partes interesadas con proyectos de inversión

Cada uno de los proyectos de inversión cuenta con una formulación que se consagra en la

ficha Estadísticas Básicas de Inversión (EBI), que resume las características centrales de un

proyecto o programa, en donde se debe plasmar la información de la alternativa seleccionada

en la evaluación del proyecto o programa. En esta ficha es posible evidenciar los siguientes

ítems:

• Identificación

• Clasificación

• Participación ciudadana

• Identificación del problema o

necesidad

• Descripción del proyecto y de los

componentes

• Objetivos

• Metas

• Resultados esperados

• Productos

• Población objetivo

• Cuantificación del universo

• Características de la población

• Localización geográfica

• Costos y fuentes de financiación

• Indicadores del proyecto

• Aspectos institucionales y legales

• Plan de ordenamiento territorial –

estrategias

A partir de lo anterior es posible ver la interacción de las partes interesadas con los proyectos

de inversión con los que cuenta la Secretaría Distrital del Hábitat frente al Plan de Desarrollo

Distrital “Bogotá mejor para todos”. Los detalles de cada uno de los proyectos de inversión

se encuentran en las fichas de formulación de cada uno, sin embargo, a continuación, se

presenta la relación con las partes interesadas, así:

GRUPO

DE VALOR PARTE INTERESADA

PROYECTO DE INVERSIÓN

ASOCIADO

Ciudadanos

Madres cabezas de familia,

adultos mayores, población

con discapacidad, menores

de edad o usuarios

pertenecientes a una

minoría étnica, comunidad

organizada, adquirientes de

vivienda, residentes,

propietarios, arrendadores,

poseedores de vivienda

491 “Comunicación estratégica del

Hábitat”

800 apoyo a la generación de vivienda

1075 - Estructuración de instrumentos de

financiación para el desarrollo territorial.

1102 - Desarrollo abierto y transparente

de la gestión de la SDHT

1144- Gestión para el suministro de agua

potable en el D.C.

1151- Formulación de la política de

gestión integral del hábitat 2018 – 2030

1153 - Intervenciones integrales de

mejoramiento

7505 - Fortalecimiento Jurídico

Institucional


DE USUARIOS

24

VERSIÓN 3

Entidades

públicas

Entidades de control que

vigilan la gestión de la

entidad, entidades públicas

distritales, entidades

públicas de orden nacional,

departamental y municipal,

entidades del sector,

Alcaldías Locales, Alcaldía

Mayor

487 - Gestión de suelo para la

construcción de vivienda y usos

complementarios


Hábitat”

800 Apoyo a la generación de vivienda





1144- Gestión para el suministro de agua

potable en el D.C.




mejoramiento


Institucional

Sectores

privados

Agentes prestadores de

servicio, actores en la

gestión de vivienda, medios

de comunicación,

academia, gremios,

constructores,

inmobiliarias, promotores,

curadurías urbanas,

enajenadores y OPVS,

proveedores, además de los

grupos privados

organizados

417. Control a los procesos de

enajenación y arriendo de vivienda

487 - Gestión de suelo para la

construcción de vivienda y usos

complementarios


Hábitat”








mejoramiento


Institucional

Actores

internos

Funcionarios y servidores 418 - Fortalecimiento institucional




Hábitat”


Institucional


DE USUARIOS

25

VERSIÓN 3

3.5 Tipo de relacionamiento de los usuarios y partes interesadas con la SDHT

La Secretaría se relaciona con sus usuarios y partes interesadas especialmente de forma

directa con el fin de fortalecer las relaciones; sin embargo, no es la única forma para

relacionarse, por lo tanto, a continuación, se muestra características del tipo de

relacionamiento de las partes interesadas con la entidad:

Relacionamiento directo

Este relacionamiento puede ser por medio de canales virtuales y/o canales presenciales.

• Con la relación directa se generan competencias técnicas que refuerzan las

habilidades para encarar situaciones adversas.

• Se mantiene un enfoque determinado, generando confianza y reforzando los canales

de comunicación.

• Se presenta una interlocución efectiva y generalizada, mediante distintos

mecanismos, se favorece el análisis de distintas problemáticas y así, se generan

herramientas para el mejoramiento continuo de las acciones.

• Se fortalecen y se especifican lineamientos descriptivos como los informes, y los

canales presenciales se convierten en una herramienta favorable para generar valor

en el grupo.

Aunque el canal de acceso presencial es preponderante en el accionar de las partes

interesadas, la identificación real de las necesidades puede ser un vació conceptual, por lo

cual, en el canal virtual, se puede recopilar información de los distintos grupos de trabajo de

una manera más adecuada, favoreciendo la participación activa y en mayor cantidad de los

actores.

Relacionamiento por intermediación

Este relacionamiento se puede dar por medio de la participación de un tercero, con quien

surten puentes de comunicación y de entendimientos con herramientas de alcance de cada

uno de los grupos. Al realizarse la intermediación de forma específica se convierte en una

herramienta útil para llevar el mensaje que se quiere transmitir en tanto los actores tengan

claridad de cada uno de los procesos

Es importante mencionar que tanto el relacionamiento directo como el intermediario es

funcional, en tanto, genera valor a las acciones y asimismo, aglutina diferentes mecanismos

que bien aprovechados son efectivos para una comunicación eficaz, generando mayor

influencia a partir de la demanda o generación de información.


DE USUARIOS

26

VERSIÓN 3

3.6 Mecanismos de comunicación con las partes interesadas

Los niveles y estrategias de comunicación desempeñan un papel preponderante en la

generación de valor en las partes interesadas. Las acciones se determinan en mayor o menor

medida dependiendo del canal que se utilice para la gestación de información.

La Secretaría tiene diferentes mecanismos para comunicarse con sus partes interesadas y

mantener activo ese relacionamiento:

Grupo de

valor

Partes

interesadas Mecanismos de comunicación

Ciudadanos Comunidad

Página web, Centros de atención (Cades-Supercades y

Centros Locales de Atención a Víctimas- CLAV`s)

Ventanilla de correspondencia y Sede Administrativa,

ferias distritales, eventos, gestores sociales,

influenciadores en redes sociales, referentes sectoriales,

fortalecimiento de acueductos comunitarios.

Entidades

Públicas

Entidades

Distritales

Página web, correo electrónico, 2 grupos de WhatsApp:

1 comunicación organizacional, 2 jefes de prensa del

Distrito, redes sociales lideradas por la Alcaldía mayor

Gobierno

regional y

nacional

Gobierno en línea, correo electrónico, oficina de

comunicaciones de la SDHT, Despacho a despacho,

redes sociales

Entes de

control

Informes de gestión, auditorías, correo electrónico,

canal de respuesta de derechos de petición, enlaces con

oficinas de comunicaciones

Sector

Privado

Constructores

y/o promotores

Página web, Ventanilla única de la construcción –

VUC, Esquema de mesa de soluciones, mesas de

trabajo, llamadas telefónicas, visita a proyectos y

acompañamientos.

Proveedores Colombia Compra Eficiente

Medios de

comunicación

Página web, comunicados de prensa oficiales, free

press, entrevistas, ruedas de prensa, redes sociales,

Academia Página web, correo electrónico, atención a estudiantes,

redes sociales, Observatorio de Innovación -Shirley


DE USUARIOS

27

VERSIÓN 3

Grupo de

valor

Partes

interesadas Mecanismos de comunicación

Gremios y

otros

Página web, correo electrónico, enlaces con oficinas de

comunicaciones, eventos, redes sociales,

influenciadores en redes sociales

Actores

Internos

Servidores

públicos

Canales internos de comunicación: intranet, página

web, correo electrónico, carteleras electrónicas, redes

sociales, fondos de pantalla y videos de reproducción

automática.


DE USUARIOS

28

VERSIÓN 3

4. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

El ejercicio de caracterización de usuarios fue realizado con base a las indicaciones que se

encuentran en la Guía de caracterización de Ciudadanos, Usuarios y Grupos de Interés del

Departamento Nacional de Planeación, con el fin de identificar las características de los

usuarios de la Secretaría Distrital del Hábitat y aumentar el conocimiento por parte de la

entidad frente a sus usuarios.

4.1 Alcance de la caracterización

La caracterización de partes interesadas que desarrolla este documento busca identificar el

universo de usuarios y grupos de interés que participan en la gestión institucional,

especialmente relacionados con la generación de servicios. Esta descripción establece los

tipos de usuarios y canales habilitados para su atención.

4.2 Fuentes de Información

Para realizar el ejercicio de caracterización se utilizaron los siguientes mecanismos para

recolectar la información necesaria:

• Información suministrada por el Sistema de Información del Programa Integral de

Vivienda Efectiva (SIPIVE)

• Encuesta de satisfacción y percepción de los usuarios 2018 • Canales de atención de servicio al ciudadano • Matrices de identificación de partes interesadas

4.3 Identificación y priorización de variables

Para definir el impacto y la estrategia para abordar a los usuarios y partes interesadas

identificados, es necesaria la definición de variables para establecer las categorías de

información a registrar de acuerdo con sus intereses, necesidades, objetivos, expectativas y

demanda de servicios.

A continuación, se describen las variables que pueden ser utilizadas para caracterizar los

usuarios y partes interesadas de la SDHT.

a) Variables Geográficas: Dan cuenta de la ubicación geográfica de los ciudadanos,

usuarios o partes interesadas y de aquellas características que están directamente

asociadas. Es el nivel más general de la caracterización y por sí solo no permite generar


DE USUARIOS

29

VERSIÓN 3

conclusiones ni cursos de acción específicos. Este tipo de información permite identificar

grupos representativos de cada área geográfica, sin embargo, es importante

complementar la caracterización en este nivel, con variables de las otras categorías que

permitan tener un mayor detalle sobre las particularidades, actividades, valores y

comportamientos de las partes interesadas, para no excluir elementos importantes para el

análisis.

• Ubicación: Estas variables permiten identificar el lugar y región de residencia o

trabajo de un ciudadano, usuario o parte interesada. Así mismo, permiten a la entidad

identificar usuarios con características homogéneas dentro de una localidad definida.

Ejemplo: áreas urbanas o rurales, municipios o ciudades capitales, barrios,

localidades, vereda, resguardo, consejo comunitario, entro otros.

b) Variables demográficas: Con las variables demográficas la entidad captura la

información básica de los usuarios a partir de la información de acceso a los servicios.

Con las variables demográficas se perfila el tipo de usuario de acuerdo con la

vulnerabilidad, dependencia del usuario de la acción institucional, estratificación

económica, escolaridad, régimen de afiliación, tamaño familiar, ingresos. Esta variable

aplica para caracterizar personas naturales.

Dentro de las variables más comunes en esta categoría se encuentran:

• Edad: Esta variable permite clasificar los ciudadanos por rangos de edades. Su

importancia radica en que permite identificar la influencia que esta variable tiene

sobre las preferencias, roles y expectativas. Cada entidad, de acuerdo con los

objetivos del estudio y las características de la entidad y sus servicios, deberá

establecer los rangos específicos de análisis. Si bien la recolección de información de

esta variable debería realizarse con un número exacto, los reportes y el análisis de los

datos debería hacerse de acuerdo a rangos que permitan establecer características

comunes Ejemplo: 1 – 5 años, 6 - 11 años, 12 – 18 años, 19 – 24 años y así

sucesivamente.

• Género: Esta variable es importante dado que suele tener relación con las variables

intrínsecas y de comportamiento (las cuales son explicadas más adelante),

especialmente por la influencia en los roles que se ejercen por cada uno o por las

connotaciones culturales sobre cada sexo.

• Estado del ciclo familiar (Estado civil): Etapa en la cual el ciudadano se encuentra

dentro del desarrollo de su vida familiar. Esta variable es importante para aquellos

servicios en los que las necesidades atendidas están asociadas a las necesidades que

emergen de la situación familiar del ciudadano. Ejemplo: soltero(a), unión libre,

casado(a) sin hijos, casado(a) con hijos, casado(a) con hijos independientes, viudo(a).


DE USUARIOS

30

VERSIÓN 3

• Escolaridad: Puede medirse a través del promedio de años de educación aprobados

o del máximo nivel de educación alcanzado. Esta variable es fundamental para

enfocar el lenguaje que debe utilizarse en la interacción con el ciudadano, para

implementar canales de atención o para satisfacer necesidades propias relacionadas

con el nivel de estudios alcanzado. Ejemplo: primaria, secundaria, universitaria,

especialización, maestría, doctorado.

• Etnia: Esta variable permite identificar la pertenencia o identificación que tiene el

individuo con un grupo étnico, con rasgos socioculturales diferentes con respecto a

otros grupos o individuos. Ejemplo: población afrocolombiana, negra, palenquera,

raizal, indígena, Room.

c) Variables intrínsecas: Estas variables hacen referencia a las actividades, intereses o

preferencias de los usuarios o partes interesadas que permiten identificar características

para diferenciarlos. En las variables intrínsecas encontramos:

• Intereses: permite identificar actividades o información que cautiva la atención

de los ciudadanos, usuarios o interesados. Es importante para identificar temas

comunes que faciliten la comunicación con los usuarios, la posible oferta de

servicios que puede demandar de acuerdo con sus intereses, así como información

relevante que puede cautivar la atención del ciudadano.

• Acceso a canales: Canales a los que el ciudadano, usuario o parte interesada tiene

acceso. La importancia de esta variable radica en que permite identificar los

canales potenciales por los cuales puede contactar a sus usuarios, de acuerdo con

las localidades donde viven y/o trabajan.

• Uso de canales: Canales de atención que el ciudadano, usuario o parte interesada,

efectivamente usa. Esta variable es importante para identificar canales de

comunicación y/o prestación de servicios, en los cuales la interacción sea más

efectiva, especialmente si se pregunta por la frecuencia de uso del canal y los

horarios de preferencia de uso.

• Conocimiento: Esta variable da cuenta del nivel de conocimiento del ciudadano,

usuario o parte interesada sobre los servicios de la entidad. Esta variable es

importante para tener elementos para el diseño de una estrategia de comunicación

y para el diseño de nuevos servicios y canales.

d) Variables de comportamiento: En las variables comportamentales se identifican los

motivos o situaciones por los cuales los usuarios o partes interesadas deciden interactuar

con la entidad.

• Frecuencia de interacción: Para la entidad es determinante identificar la

frecuencia con la cual los usuarios demandan sus servicios, los usuarios podrán

identificarse como potenciales o habituales.

• Beneficio esperado: Atributos del servicio que el ciudadano valora o espera. Esta

variable es importante para priorizar elementos del diseño de los servicios que


DE USUARIOS

31

VERSIÓN 3

tendrían mayor impacto en la satisfacción de los ciudadanos frente a la entidad.

Este criterio es importante porque se relaciona con el diseño centrado en el

usuario, para canales electrónicos

• Eventos: Esta variable es importante para identificar aquellos momentos en los

que los ciudadanos están más interesados y/o receptivos o requieren de la

prestación del servicio o el tipo de espacios sociales que frecuenta para realizar

posteriormente un acercamiento en la oferta de servicios y trámites.

Tabla 9 Categorías de variables para caracterizar

CATEGORIA DESCRIPCIÓN

GEOGRAFICAS Ubicación

DEMOGRAFICAS

Tipo y numero de documento, edad, genero,

actividad económica, estrato socioeconómico,

escolaridad, vulnerabilidad, tipo de familia,

grupo poblacional, ingresos, ocupación, lengua.

INTRINSECAS Intereses, acceso a canales, uso de canales,

conocimientos.

COMPORTAMIENTO Frecuencia de interacción, beneficio esperado,

oportunidad de acceso.

Fuente: Elaboración propia

4.4 Priorización de variables

Una vez identificadas las categorías de variables que se pueden utilizar en el ejercicio de

caracterización es primordial que se prioricen las variables a utilizar teniendo en cuenta

diferentes criterios que nos presenta la guía para caracterización de ciudadanos, usuarios, e

interesados del Departamento Administrativo de la Función Pública. Estos criterios pueden

ser relevantes, económicos, medibles, consistentes, entre otros, con el fin de definir qué tipo

de información se debe reunir para el ejercicio de caracterización.


DE USUARIOS

32

VERSIÓN 3

Tabla 10 Priorización de variables

Fuente: Elaboración propia adaptada de la Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés DNP

Relevante Económica Medible Asociativa Consistente si no

Geográficas Ubicación 1 1 1 1 4 x

Edad 1 1 1 1 4 x

Sexo 1 1 1 1 4 x

Ingreso 1 1 2 x

Estado Civil 1 1 1 3 x

Tamaño de Familia 1 1 1 3 x

Etnia 1 1 1 3 x

Nivel educativo 1 1 1 1 4 x

Hecho victimizante 1 1 2 x

Lugares de Encuentro 1 1 x

Acceso a canales 1 1 1 1 4 x

Niveles de uso 1 1 1 1 4 x

Frecuencia de interacción 1 1 x

Beneficio esperado 1 1 2 x

De

Comportamiento

VARIABLECALIFICACIÓN

PuntajeSeleccionada

CATEGORIA

Demográficas

Intrínsecas


DE USUARIOS

33

VERSIÓN 3

4.4 Resultados de caracterización de los usuarios

Las entidades estatales cuentan con usuarios de diferente índole. A razón de lo anterior se

hace necesario que éstas, entren a identificar el mayor número de características que tengan

que ver con su misionalidad, de tal forma que le permita hacer la diferenciación de los

usuarios, con el fin de dar respuesta satisfactoria y oportuna a los requerimientos y

necesidades que estos presenten, generando una relación recíproca entre usuario y entidad,

con una oferta de servicios focalizada a las necesidades que se identifiquen.

De acuerdo con el objeto misional la SDHT tiene definidos los diferentes tipos de usuarios

en los cuales centra su servicio, usuarios de acceso prioritario, usuarios que demandan

información, usuarios que hacen parte de los procesos de gestión y aquellos que influyen

directamente en la gestión institucional.

Para los resultados de la caracterización se tuvo en cuenta la priorización de variables

realizada, y se utilizaron las diferentes fuentes de información. A continuación se relaciona

la caracterización de los usuarios PIVE y usuarios que acuden a la entidad de la siguiente

manera:

4.4.1 Caracterización usuarios PIVE:

Teniendo en cuenta que los usuarios se constituyen en el eje principal del quehacer de la

entidad, permitiendo que la SDHT llegue de manera más acertada a cubrir los requerimientos

de estos, y así lograr una mayor credibilidad y posicionamiento de la entidad, se desarrolla

el presente ejercicio de caracterización para los usuarios del programa PIVE.

Los resultados de la caracterización parten de la población inscrita en el sistema de

información SIPIVE de la Secretaría Distrital del Hábitat como fuente primaria para la

construcción de este documento, permitiendo identificar las siguientes características en

estos usuarios, así:


DE USUARIOS

34

VERSIÓN 3

Gráfico 1 Conformación Hogar

.

En relación con los hogares inscritos víctimas y vulnerables sobresale la jefatura femenina

con una diferencia de 1331 hogares y 9171 hogares en relación a los hombres

respectivamente. Esta cifra se ve reflejada de igual manera en los ciudadanos por hogar,

siendo la mujer el género que predomina en la composición familiar; además, de acuerdo con

los estudios de género por cada hogar hay mínimo una mujer que cumple una función

importante en la estructura familiar.

Gráfico 2 Edad

Considerando la gráfica anterior, se puede evidenciar que en el rango de edades en los

usuarios del programa se encuentran entre los 27 a 59 años de edad, correspondiente a 3.004

personas en condición de víctimas, mas 324 personas que se encuentran en un rango de edad

- 2.000 4.000 6.000 8.000

10.000 12.000 14.000 16.000

0 a 5 6 a 13 14 a 17 18 a 26 27 a 59 Mayorde 60

SinClasificar

HOGARES RANGO DE EDAD EN AÑOS

Victimas Vulnerables


DE USUARIOS

35

VERSIÓN 3

mayor de 60 años. De la misma manera, de un total de 14.363 personas en condición de

vulnerabilidad, mas 1678 personas son mayores de 60 años, permitiendo constatar que hay

una diferencia de 27.538 personas, para un total general de 44.182 que se encuentran en

hogares inscritos en condición de vulnerabilidad.

Gráfico 3 Estado Civil

De la gráfica se resalta que el 88% de los ciudadanos pertenecientes a los hogares son

solteros, con mayor predominio de mujeres. Dicha población se encuentra en edades entre

27 a 59 años mayoritariamente, indicando una época productiva dentro de la escala general

de la población colombiana. El estado civil predominante podría estar sumado a la paternidad

y maternidad asumida por solo uno de los padres u otros factores como el nivel de capacidad

económica para cubrir el pago de la vivienda al no contar con mayor responsabilidad de

personas a cargo.

Soltero(a)88%

Soltero(a) con Union Marital

6%

Casado(a)5%

Casado(a) con Sociedad Conyugal Disuelta y Liquidada

1%

ESTADO CIVIL


DE USUARIOS

36

VERSIÓN 3

Gráfico 4 Nivel Educativo

Teniendo en cuenta la gráfica anterior se puede constatar:

1. La dificultad en el acceso al sistema educativo en el caso de las mujeres corresponde

a 7.440 mayor al de los hombres que corresponde a 4.833; para un total de 12.273

personas que no cuentan con ningún nivel educativo de acuerdo con las cifras

actualizadas a corte del primer semestre del año 2018.

2. Aunque la cifra anterior muestra un alto nivel de dificultad en el acceso al sistema

educativo para el género femenino, se observa una diferencia entre las mujeres que

lograron acceder a la educación y culminar su primaria para un total de 2.824, a

diferencia de los 1.282 hombres que cuentan con primaria completa. En total son

4.106 personas que culminaron su primaria, siendo mayor el número de personas que

no cuenta con ningún nivel educativo.

3. En relación con la población que no culminaron su primaria, para el caso de las

mujeres se encuentra un total de 4.246 rango superior al de los hombres que

corresponde a 3110; el análisis muestra que estas cifras están vinculadas a los

diferentes roles y responsabilidades que asumen las mujeres que no les permiten

continuar con sus estudios. Para un total de 7.356 personas con primaria incompleta.

4. De acuerdo a la gráfica se observa que se mantiene un promedio alto de 12.273

personas que no cuentan con ningún nivel educativo a diferencia de 9597 personas

que logran culminar el bachillerato.

5. Para el caso de las personas que lograron culminar una carrera profesional se presenta

un mayor rango en el género femenino que corresponde a 182 mujeres; una cifra que

-

2.000

4.000

6.000

8.000

Femenino Masculino

7.440

4.833 4.246

3.110 2.824

1.282

5.237

2.935

7.307

2.290 1.548

295 364 87 90 62 182 46 2 1 1

NIVEL EDUCATIVO HOGARES

Ninguno Primaria Incompleta Primaria Completa

Bachillerato Incompleto Bachiller Tecnico

Tecnologo Profesional Incompleto Profesional

Postgrado Sin Clasificar


DE USUARIOS

37

VERSIÓN 3

marca la diferencia en relación a los 46 hombres que cuentan con formación

universitaria. Para un total de 228 personas que finalizaron sus estudios universitarios.

6. En el análisis se observa que el nivel educativo del género femenino no es una

constante debido a que se presenta nuevamente un porcentaje importante de 90

mujeres que no culminaron su carrera profesional en relación a los 62 hombres que

no finalizaron su profesión, para un total de 152 personas que no finalizaron sus

estudios universitarios.

7. Aunque las cifras varían entre las mujeres que lograron culminar sus estudios y las

que cuentan con estudios incompletos, la gráfica refleja que en general es mayor el

nivel educativo del género femenino en relación al género masculino con las

siguientes cifras; 11.863 mujeres que cuentan con nivel educativo completo de

primaria a postgrado y 4.062 hombres que cuentan con formación académica en los

mismos niveles.

Gráfico 5 Etnia

Teniendo en cuenta la gráfica anterior se puede constatar:

1. Se presenta un rango mayor entre hombres y mujeres afrodescendientes que se

inscribieron como jefe de hogar, en un porcentaje más alto en las mujeres de 363

a diferencia de 166 hombres afrodescendientes. Para un total de 529 personas

inscritas por hogar.

2. Esta misma constante se ve reflejada en la población indígena, palenquera y raizal

donde las mujeres indígenas inscritas como jefe de hogar son 236 a diferencia de

los hombres que son 116, teniendo como total 352 personas. En cuanto a la

Afrocolombiano1%

Indigena1%

Palenquero0%

Raizal0%

Ninguna98%

HOGARES POR ETNIA


DE USUARIOS

38

VERSIÓN 3

población palenquera y raizal el porcentaje de inscritos es bastante bajo y se

presenta en el siguiente orden: 3 mujeres y 2 hombres de la población palenquera

para un total de 5 personas y de la comunidad raizal las cifras son iguales en los

dos géneros para un total de 6 personas inscritas pertenecientes a la región de San

Andrés y providencia.

3. Teniendo en cuenta los hogares inscritos por su etnia, se observa un porcentaje

significativo en los núcleos familiares que no se reconocen en ninguna comunidad

lingüística y cultural. Cifras que están discriminadas para cada uno de los géneros

así: 28.636 mujeres inscritas y 14.654 hombres inscritos; para un total de 43.290.

Los resultados demuestran que 605 de mujeres cabeza de hogar inscritas en el

programa se reconocen como parte de una etnia a diferencia de 287 hombres que se

inscribieron. Una diferencia de más del 50% de la población.

Gráfico 6 Condición Discapacidad

Teniendo en cuenta la gráfica anterior se puede establecer que:

1. De los dos grupos poblacionales establecidos (Victimas y Vulnerables), la que más

acoge población es el ítem de Vulnerables con un total de 1241 hogares abordados.

2. Se puede establecer que la población más afectada entre estos dos grupos es la

población femenina con un total de 847 respecto al masculino que maneja un total de

788.


DE USUARIOS

39

VERSIÓN 3

3. Se puede establecer que el número de miembros de hogar más representativo es el

femenino con un total de 15565, donde el mayor número se encuentra ubicado en el

grupo de vulnerables con un total de 12881.

4. El mayor número de ciudadanos abordados se encuentra en la población vulnerable

con 18.439 en la modalidad miembros de hogar.

De tal manera, conforme a los resultados obtenidos es posible evidenciar que la mayor oferta

debería ir encaminada a la población vulnerable femenina.

Gráfico 7 Condición Cabeza de Hogar

Teniendo en cuenta la gráfica anterior se puede constatar lo siguiente:

1. En la modalidad de victimas la población femenina equivale a la mayor población

cabeza de hogar, para un total de 2684 mujeres, pertenecientes a 1269 hogares.

2. En la modalidad de grupo vulnerable se puede observar que la población femenina

lidera la población cabeza de hogar perteneciente a 12881 mujeres, miembros de

hogar. A su vez el estudio arroja en modalidad de población masculina un total de

5558 personas, para un total de 18.439 ciudadanos evaluados.

-

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

Hogares MiembrosHogar

CONDICION CABEZA DE HOGAR

Modalidad / Grupo Victimas Vulnerables Total general


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

Gráfico 8 Hecho Victimizante

La anterior gráfica refleja aquellos hogares y población total identificada dentro de algún

hecho victimizarte, resaltando el desplazamiento forzado con el 78% entendido como uno de

los criterios señalados con puntaje de prioridad dentro de los requisitos para inscripción y

posterior análisis de las condiciones del hogar que se postula para ser beneficiario de la oferta

de la entidad en materia de vivienda; además, son hogares que deben estar debidamente

registrados en el RUV. Por otro lado, sólo un 21% de hogares no reporta algún tipo de hecho

victimizante. Es importante anotar que uno de los hechos con menor denuncia y que quedan

en la impunidad son los delitos contra la libertad e integridad sexual por el tipo de

procedimiento al que debe someterse la victima poniendo en riesgo su dignidad personal.

Gráfico 9 Genero por Hecho Victimizante

Desplazamiento forzado

78%

Delitos contra la Libertad e

Integridad Sexual0%

Desaparición Forzada

1%

Homicidio0%

Reclutamiento Ilegal

Secuestro0%

Ninguno21%


DE USUARIOS

41

VERSIÓN 3

Teniendo en cuenta la gráfica anterior el total de las personas inscritas son 7.728, de las cuales

1269 son población femenina, 6.459 están en condición de vulnerabilidad y son víctimas,

519 son población masculina. Es por esto que es de vital importancia generar mayor oferta

de beneficios para la población femenina y vulnerable de la capital.

4.4.2 Caracterización usuarios que acuden a la entidad

Para la Secretaría Distrital del Hábitat es importante identificar los usuarios que acuden a los

diferentes puntos de atención habilitados por la entidad para solicitar información acerca de

algún trámite o servicio requerido, especialmente aquellos interesados en los aportes del

Distrito destinados a la asignación de soluciones de vivienda.

A partir de los resultados de la encuesta de satisfacción y percepción ciudadana realizada

durante el 2018, fue posible obtener información que contribuye con la caracterización de los

usuarios que acuden a la entidad para solicitud de los servicios y/o información. De tal

manera, que al tener en cuenta la priorización de variables se tiene como resultado:

Gráfico 10 Tipo de población

El tipo de población que acude a la Secretaría Distrital del Hábitat denota una pluralidad

cultural, lo cual es atribuible a acciones tales como los planes que integran acciones

afirmativas para el reconocimiento de la diversidad cultural y la garantía de derechos.

• La categoría Madre/Padres cabeza de hogar tiende a ser la más concurrente con un

43% y así mismo se mantiene una tendencia a aumentar. Es importante tener en

cuenta que esta categoría es reconocida primero que otras por la población, pues se

encontraron personas que cumplían con más de una clasificación, pero que se

reconocieron como madre o padre cabeza de hogar como primera medida.


DE USUARIOS

42

VERSIÓN 3

• La población en situación de desplazamiento y/o víctimas del conflicto armado

obtuvo el segundo porcentaje de afluencia, representado en la población encuestada

con un 30%

• Las familias con algún grado de vulnerabilidad representaron un 16% de

representación.

Gráfico 11 Género

La población femenina conserva la mayor participación dentro de los ciudadanos que acuden

a la consulta de trámites y servicios de la Secretaría Distrital del Hábitat. Es de tener en cuenta

que la gran mayoría de población que acude al canal presencial de la entidad presenta alguna

condición de vulnerabilidad o ha padecido de algún tipo de hecho victimizante, lo que

aumenta la probabilidad de contar con población femenina a través de los puntos de atención

al ciudadano. En cuanto a la población masculina se observa una participación del 24 %.

Gráfico 12 Rango de edad

Es posible identificar que los rangos de edad con mayor asistencia son aquellos

pertenecientes a la población entre los 60 y los 59 años con un 85%. Para esta oportunidad

se tuvo en cuenta sólo la población que ya contaba con mayoría de edad.

La población ubicada en la categoría de más de 60 años o población catalogada como adulto

mayor presenta una asistencia menor, lo cual puede verse asociada a circunstancias tales


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

como la dificultad en los desplazamientos por salud, tiempo y dinero, o incluso a la práctica

inapropiada de acudir a intermediarios.

Gráfico 13 Estado Civil

Para la identificación de esta característica fue necesario aclarar a la población los estados

civiles que están contemplados por la ley, encontrando que de la población que acude a la

Entidad el estado civil con mayor presencia es el de “Soltero” con un total de 70% de la

población, seguido de “Casado” con un 14%.

Gráfico 14 Localidad de Residencia


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

Como es de observar, la localidad que obtuvo mayores resultados de acudir a la entidad es la

localidad de Bosa, seguidas por Ciudad Bolívar y San Cristóbal. De tal manera, por medio del

conocimiento de la localidad donde se ubican los usuarios, se puede focalizar la prestación de

servicios por medio de estrategias que faciliten el traslado a la entidad o aún mejor verificar que los

diferentes puntos de atención ciudadana estén ubicados cerca para el acceso a los servicios.

Gráfico 15 Número de personas que conforman el hogar

Los hogares compuestos por dos o tres personas fueron los que manifestaron mayor asistencia

a la prestación de servicios. El 31% de los hogares encuestados manifestó que su núcleo

familiar estaba conformado por dos (2) miembros incluyendo la persona que responde la

encuesta y el 24% indicó que estaba compuesto por grupos de tres (3) personas.

Gráfico 16 Nivel Educativo


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

En cuanto al nivel educativo se puede visualizar que las personas que acuden con mayor

frecuencia a solicitar información sobre los trámites y servicios que ofrece la Secretaría

Distrital del Hábitat continúan siendo los ciudadanos con un grado de escolaridad de básica

primaria con un 47 % y bachiller completo con un porcentaje de 41%.

Como es de observar, el porcentaje obtenido para el nivel universitario y posgrado representa

un valor mínimo en comparación de los demás grados de escolaridad; tendencia que puede

ser justificada por el grado de vulnerabilidad de la población acudiente, resultando ser los

más interesados en los productos y servicios ofrecido por la entidad, especialmente a los

aportes del Distrito para dar acceso a las soluciones habitacionales

Gráfico 17 Ocupación

Frente a la ocupación de la población que accede al canal de atención personalizado de la

Secretaría, se destaca que el 43% de las personas cuentan con un empleo formal, seguido de

aquellos quienes son declarados como independientes con 40%. Alrededor de un 80% de la

población cuenta con fuentes de ingresos.


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

Gráfico 18 Motivos de visita a la Entidad

El 87% de la población acudió al canal personalizado de la entidad para obtener información

u orientación sobre los requisitos, condiciones y detalles asociados a la adquisición de

financiación o subsidio para acceder a una vivienda nueva o usada, al mejoramiento de

unidades habitacionales ya construidas o al mejoramiento de barrios.

Gráfico 19 Clasificación de motivos

Es de tener en cuenta que a pesar de tener tipologías de consultas casi que, en su mayoría

asociadas al acceso a vivienda, la variación en los momentos o etapas del proceso es

importante. El Programa de vivienda PIVE es relativamente nuevo, por lo que un gran

número de hogares se acercan a solicitar información o asesoría sobre las condiciones para


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

inscribirse al programa o la verificación sobre el estado actual de cada hogar para aquellos

quienes vienes adelantando un proceso desde años anteriores.

Gráfico 20 Medios utilizados para obtener información

Como es de observar, más del 50 % de los ciudadanos acuden a medios tecnológicos para

generar consultas y seguir novedades de la entidad, lo cual obliga a generar una actualización

constante y asertiva de toda la información que resulte ser de interés general; sin embargo, el

canal personalizado sigue siendo el medio de consulta con mayor recurrencia y uso. Así las

cosas, un gran número de población no conoce ni siquiera la página Web de la entidad como

se muestra a continuación:

El 55% de los ciudadanos que acuden a la entidad para obtener un servicio o algún tipo de

información manifiesta que no conocen la página web de la Secretaría Distrital del Hábitat y

el 44% indica haber tenido una interacción con el portal oficial de la entidad. Para esta

oportunidad se adquieren resultados con mayor favorabilidad dado que, si bien es cierto que

es mayor el número de ciudadanos que afirmaron no haber visitado el sitio web de la entidad,

el porcentaje de personas que aseguran ya haber efectuado consultas en la misma resulta ser

cada vez mayor, factores atribuibles al aumento de ciudadanos que han adquirido prácticas

de interacción mediante canales virtuales.


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

Gráfico 21 Uso de correos electrónicos

El 77% de los ciudadanos encuestados manifiesta no haber utilizado los correos electrónicos

de la entidad y sólo el 11% asegura haberlo hecho para tramitar sus solicitudes de

información, quejas, reclamos y/o denuncias, lo cual da muestra de que el canal presencial

es el más utilizado por los usuarios encuestados.


DE USUARIOS

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VERSIÓN 3

CONCLUSIONES

La presente caracterización sirve como insumo para identificar y priorizar la población

demandante de los servicios ofertados por la SDHT, de acuerdo con sus características, y

necesidades, que permitirá fortalecer o crear programas o actividades encaminadas a

garantizar el cumplimiento de los deberes estatales y la garantía plena de los derechos de los

ciudadanos, consignados en la Constitución Política de Colombia.

Sin embargo, es importante que el ejercicio de caracterización de usuarios y partes

interesadas sea actualizado constantemente, teniendo en cuenta que si bien existen

características que son constantes en la población, se puede encontrar con una variación en

diferentes cosas aún más si los servicios que ofrecer la entidad varían. Por tal motivo, es

necesario caracterizar los usuarios de cada uno de los trámites que ofrece la entidad.

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