Identificación de otros Canales de Servicio al Ciudadano
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Proyecto de Continuidad a las fasesde Transformación y Democracia de la Estrategia GELT
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Identificación de Nuevos Canales para el Servicio al
Ciudadano
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CONTENIDOS DE LA SESIÓN
Solicitud de Servicio
Antecedentes
Beneficios
Atención al ciudadano
Caracterización
Otros Canales
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Antecedentes
Desde hace ya varios años, el Programa Nacional del
Servicio al Ciudadano (PNSC) liderado por el SENA ha visto
la necesidad de consolidar, diseñar e implementar una
política de servicio al ciudadano que permita el desarrollo
misional haciendo de esta forma que exista mayor cercanía
entre el Ciudadano y la Administración.
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Con las TIC´S los ciudadanos-clientes de las entidades públicas esperan más y mejores servicios en materia de conveniencia, eficiencia y disponibilidad entre otras.
Antecedentes
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Las entidades que han reconocido estas nuevas necesidades y expectativas de los ciudadanos, han logrado:
---Mejorar la comunicación con los ciudadanos.--Aumentar la eficiencia en el uso de recursos asignados--Reducir los tiempos requeridos para la entrega de soluciones, Incrementado la satisfacción de los ciudadanos.--Fortalecido la imagen pública de la entidad.
Beneficios
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Visión tradicional
El proceso se consideraba desde que el ciudadano se acerca a la entidad de manera presencial, telefónica o virtual hasta el momento que termina su trámite o servicio.
Visión actual
Se reconoce que existen actividades que el ciudadano hace o puede hacer, antes o después de acceder al punto de atención y que determinan el servicio que se les presta y la calidad del mismo.
Atención al ciudadano
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• CICLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO-
CLIENTE
• Tomado de Guía de Atención al ciudadano por múltiples canales. MINTIC-GEL 2011
Atención al ciudadano
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Ciclo de atención al ciudadano
Preparación para la atenciónLa entidad informa sobre los requisitos, términos y lineamientos del servicio ofrecido.
AtenciónActividades para la prestación del servicio solicitado por el ciudadano.
CierreActividades de doble naturaleza:-Nueva etapa de atención (realización de otro trámite)-Actividades de evaluación del servicio brindado para medir el nivel de satisfacción de los ciudadanos.
Atención al ciudadano
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• La entidad debe establecer cuales
canales electrónicos son los más
apropiados para suministrar
información, proveer trámites y
servicios, y participación a los
ciudadanos.
Caracterización
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Línea 018000 : Contacto directo con la entidad al costo de una llamada
local.
Canal Streaming: Tecnología accesible y de bajo costo. Permite la
participación en eventos o la interacción en ejercicios de rendición de
cuentas.
Textcenter: Sistema de mensajería de texto muy útil para atender
volúmenes grandes de población.
Chat para atención en línea: disponible en la mayor parte de municipios
del departamento, requiere de mayor difusión y uso.
Otros Canales
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