7/28/2019 ILGO portaldoc412_3

1/2

Un mal servicio de atencin al clientepuede costarle muy caro a la empresaUn mal servicio de atencin al cliente puede costarle muy caro a la empresa. El nuevo trabajode NewVoiceMedia realizado en Reino Unido recoge las consecuencias de desor la llamadade sus clientes. La mitad de los clientes encuestados ha dejado de contratar los productos oservicios de una empresa a causa de un mal servicio, de los cuales el 92% ha cambiado deempresa una o dos veces este ao.

El informe refleja que el 66% de los clientes sigue escogiendo la va telefnica como principalva de comunicacin con la empresa; lo consideran el mtodo ms rpido y efectivo, quepermite un contacto directo. Por su parte, el 23% recurre al mail para transmitir su problema.Es importante destacar una incipiente tendencia a utilizar la mensajera instantnea y lasredes sociales, especialmente entre los jvenes de la generacin Y. El 49% ha cesado en elintento de hablar por telfono con la marca, con el fin de evitar la temida "llamada en espera",lo que implica que muchos clientes han optado por dirigirse a la competencia, sin tan siquierahaber llegado a plantear su problema a la marca.

Esta mala conducta por parte de las marcas se traduce en una importante cuanta econmica,si los clientes gastaban una media de 472 libras, se est perdiendo alrededor de 12 milmillones de libras a consecuencia de un mal servicio de atencin al cliente, con el agravantede que un cliente perdido no solo no se recupera, sino que adems contribuye a advertir apotenciales clientes de las consecuencias de contar con la empresa:

El 56% de los encuestados que ha sufrido una mala experiencia indic que nunca ms

volvera a contratar nada relacionado con esa marca.

Un 27% se mostr dispuesto a compartir estas vivencias con sus amigos y familiares, mientrasque el 19% utilizara internet para proclamar al mundo esta mala praxis en forma decomentarios negativos en blogs y el 14% a travs de las redes sociales.

Los jvenes son ms permisivos que los ms adultos

Contrariamente a lo que se pueda pensar, los grupos de menor edad demostraron mspaciencia:

El 22% de los adultos de ms de 55 aos colgara a los 5 minutos, algo que hara solo el 8%de los jvenes de hasta 24 aos.

El 30% de los de entre 16 y 24 aos aguardara entre 11 y 20 minutos al telfono, frente alescaso 9% de los adultos .

El periodo medio razonable es de entre 5 y 10 minutos, segn indica el 67% de los mayoresde 55. Un plazo en el que coincide el 49% de los jvenes de entre 16 y 24 aos.

7/28/2019 ILGO portaldoc412_3

2/2

Un buen servicio de atencin al cliente contribuye a su fidelizalizacin

En el lado opuesto, cuando los clientes se sienten satisfechos reaccionan positivamente. Un44% reconoce que contratara sus servicios ms a menudo, e incluso un 34% gastara ms.Esta actitud favorable a la marca repercute tambin en el entorno ms inmediato del cliente,quien hablara en su beneficio. El 74% de los encuestados indic que sera ms leal a lamarca, un 71% la recomendara en su entorno.

Los clientes prefieren un buen servicio, antes que el mejor precio

As lo muestra el studio "Banks and Retailers: You Cannot Price Your Way Out of BadCustomer Experiences" de Forrester, para el cual se encuest a ms de 7.500 sobre su gradode satisfaccin a la hora de contratar un servicio bancario, o comprar en el sector retail:

De un lado, el precio no es el factor relevante a la hora de elegir entre un producto u otro, sinoque ste realmente pueda satisfacer las necesidades del cliente.

Los clientes no siempre buscan el precio ms bajo, sino el servicio ms cmodo. Amazon nosiempre tiene el precio ms barato, pero se preocupa de proporcionar un completo servicio alcliente, y le ofrece confianza, seguridad y un servicio efectivo.

Una vez ms se pone de relieve la importancia de ofrecer un trato adecuado al cliente, ascomo mostrarse siempre accesible y dispuesto a ayudar. Los clientes cada vez son msexigentes y confieren una mayor importancia a la calidad del servicio. De otro lado, tanto lasexperiencias positivas como las negativas se transmiten a travs del boca a boca, fomentadopor las redes sociales, lo que puede afectar seriamente a la reputacin online de una empresay afectar negativamente a su balance de resultados