8/15/2019 Impacto de la Calidad en los procesos operacionales y de servicios

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IMPACTO DE LA CALIDAD EN PROCESOS OPERACIONALES Y DE

SERVICIOS

En la actualidad, el término calidad es uno de los conceptos más influyentes en laevolución y desarrollo de los diferentes campos de la era moderna. Su dinámico

proceso evolutivo ha permitido asegurar su permanencia, bajo diversas

manifestaciones que se reflejan en distintas formas de gestión organizacional.

as primeras concepciones de la calidad estaban orientadas hacia el producto, se

determinaba la eficiencia en la medida del cumplimiento de ciertas

especificaciones y la calidad se med!a realizando inspecciones del producto

terminado "#etancourt $ %ayo, &'('). Sin embargo, dado que las inspeccioneseran costosas y en general ineficientes, se aplicó el enfoque basado en procesos

desarrollado por She*hart, marcado principalmente por el uso de herramientas

estad!sticas para ejecutar un control de calidad en cada etapa del proceso

productivo y por la implementación del ciclo +- "+lanear / acer / -erificar 0

 ctuar), como herramienta de mejora continua "+érez $ %1nera, &''2).

+osteriormente, la introducción del aseguramiento de calidad, sustituye el

concepto de control de la producción por un enfoque preventivo, que ten!a en

cuenta todo el ciclo de dise3o del producto hasta su distribución y

comercialización, mientras que ampliaba el alcance de la calidad no solo a los

atributos funcionales sino a costos y otros atributos del producto o servicio

"4un5ui, y otros, &''6), además de permitir una mayor participación de las

personas de la organización en la planeación mediante la retroalimentación. Esta

ampliación del término conduce a un enfoque actual orientado al sistema, en el

que se considera que el objetivo de mejorar la calidad no deb!a relegarse

solamente a la producción, sino que e7isten otras figuras y parámetros que

también contribuyen de manera eficiente a la consecución de dicho objetivo

"#etancourt $ %ayo, &'(').

a evolución conceptual de la calidad impulsada por el constante cambio de los

escenarios económicos, uso de medios informáticos y modelos de vida de la

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sociedad, han hecho que las organizaciones busquen la manera de innovar y

adaptar sus sistemas y procesos a las e7igencias del dinámico mundo globalizado.

En este conte7to, la planeación organizacional es un proceso cr!tico en la

obtención de bienes y servicios debido a que en esta etapa se deben determinar 

los requisitos y métodos para su realización "y en general para la consecución de

los objetivos organizacionales), además de los métodos para la determinación de

la satisfacción del cliente y registro de los procesos aplicados.

8o obstante, la criticidad del proceso de planeación subyace a la naturaleza de la

calidad, que está relacionada con todas las partes del sistema, ya que impacta a la

organización entera, desde el proveedor hasta el consumidor y desde el dise3o del

producto hasta el mantenimiento "9arro $ :onzález, &'(&, pág. (). Este enfoque

corresponde al control total de calidad y fue ampliado por -ega y colaboradores

"&'';) para hacer énfasis en los sectores relacionados< “ el control total de la

calidad influye no solo en las actividades de la función de control de calidad, si no

con mayor importancia en las actividades de calidad multifuncionales. Implica la

implementación administrativa y técnica de las actividades de calidad orientadas

hacia el cliente como responsabilidad primordial de la gerencia general y de las

operaciones principales de mercadotecnia, ingeniería, producción, relaciones

industriales, finanzas y servicios”   "-ega, :arc!a, +érez, $ 9ura, &'';).  a

identificación e interpretación de las necesidades, e7igencias y e7pectativas del

mercado son las que permitirán la estructuración, desarrollo, control y mejora de la

calidad total en una organización que basa sus sistemas en modelos o normas de

referencia.

=ado el nivel de impacto de la calidad en la organización, es necesario e7presar el

término de manera hol!stica, es decir, en función de las interacciones entre cada

elemento del sistema de producción> además, un enfoque hol!stico considera que

un sistema trasciende a la suma de sus elementos, dando mayor importancia a la

interacción dinámica y compleja de estos elementos. Este enfoque es

particularmente válido en el entorno organizacional, donde se verifica que la

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inclusión de todos sus elementos en el proceso de planeación, conduce a una

administración más eficiente de la calidad de productos y servicios.

+or lo anterior, es posible afirmar que de manera general, la calidad impacta a la

organización en dos v!as< en sentido descendente, el flujo de recursos en el marcode los procesos operativos, estratégicos y de apoyo y las interacciones generadas

entre los sectores organizacionales, conduce a la creación de una imagen de

calidad de un producto para el consumidor o cliente final. %ientras tanto, la

percepción de calidad tanto del cliente e7terno como del cliente interno es

empleada para la retroalimentación del proceso bajo los principios de la mejora

continua, constituyendo un flujo de información ascendente, es decir, desde el

consumidor hacia los encargados de la toma de decisiones.

+ara 9arro y :onzález "&'(&) es evidente, ?que determinar las e7pectativas de

calidad es cr!tico para construir y administrar la función de producción y

operaciones@ y esto es igualmente válido para cualquier tipo de organización. Sin

embargo, dadas las diferencias esenciales entre productos y servicios, el

consumidor establece sus e7pectativas previas y sus percepciones de calidad

mediante diferentes criterios en cada caso, por lo que es necesario conocer dichos

criterios para la validación del proceso de planeación organizacional.

=e manera general, e7isten cuatro criterios que diferencian procesos de

producción y de servicios< la tangibilidad, la simultaneidad entre producción y

consumo, la heterogeneidad y la perecibilidad. %ientras los productos se

caracterizan por ser tangibles y el consumidor abstrae su concepción de calidad a

partir de una serie de juicios sobre los atributos inherentes al producto "función,

costo, dise3o, atributos organolépticos, especificaciones técnicas0legales, entre

otros), los servicios son esencialmente intangibles por lo que el cliente construye

sus juicios sobre la calidad efectuando una comparación de sus e7pectativas

previas y las percepciones generadas al momento de recibir el servicio

"#etancourt $ %ayo, &'(').

+or lo tanto, en las organizaciones manufactureras, la calidad se persigue

enfocando el proceso productivo y las relaciones hol!sticas a una serie de atributos

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espec!ficos del producto que representan en cierta medida Ala voz del consumidorB

como elemento de la log!stica empresarial> en las organizaciones de servicios, es

necesario no solo construir una e7pectativa positiva en el cliente sobre el servicio

"dise3o de la oferta y promoción del servicio) y reflejar fiabilidad, seguridad,

empat!a y alta capacidad de respuesta en el momento de su prestación, sino que

se requiere enfatizar en los aspectos tangibles del sistema productivo como son la

apariencia de las instalaciones, presentación del personal, entre otros.

Este comportamiento también es consecuencia de la simultaneidad de la

producción y del consumo en el caso de un servicio, el cual se ejecuta solamente

en el momento en el que el cliente manifiesta sus necesidades de manera general

al personal de contacto y la organización interact1a para satisfacer dichas

necesidades. En este enfoque, la participación del cliente en la producción es

activa, por lo que este constituye el eje de calidad< la organización define su nivel

de servicio a garantizar y proyecta el contenido y magnitud de los parámetros

cr!ticos del sistema log!stico, aunque esto en ning1n momento constituye la

producción del servicio, solo su dise3o en función de las necesidades impl!citas

del cliente.

 demás se emplean herramientas para la administración de la calidad total de

servicios como la teor!a de colas para mejorar los tiempos de atención, reflejando

mayor capacidad de respuesta. Estas herramientas son seleccionadas teniendo

en cuenta que los servicios son considerados perecederos, porque no pueden

almacenarse en un stoc5> también se debe considerar que el desarrollo de un

servicio es un proceso potencialmente variable porque el flujo inicial de

información que proviene de las necesidades del cliente es igualmente variable,

por lo que estandarizar estos procesos es una labor dif!cil. Estas caracter!sticas

hacen que sea igualmente dif!cil medir la calidad mientras se produce el servicio,

razón por la que la retroalimentación del servicio por parte del cliente resulta

fundamental para la organización.

En el caso de los productos, que son elaborados generalmente en largos ciclos de

producción, es necesario el manejo de inventarios para reducir los largos tiempos

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de espera que implica la producción. a participación del cliente se relega a ciertas

fases del desarrollo del producto. diferencia de los servicios, garantizar la calidad

del producto final cumpliendo con sus especificaciones de dise3o, requiere

ejecutar la función de calidad haciendo un mayor énfasis en los elementos que

interact1an en el proceso de producción mediante el control de calidad de

materias primas, insumos, equipos e instalaciones "para reducir la variabilidad y

obtener productos altamente homogéneos, a diferencia de los servicios), os

procesos productivos se caracterizan por la facilidad en la que se puede medir la

calidad, refiriéndose a parámetros como la productividad, rendimiento, eficiencia,

entre otros, asociados al desempe3o global del proceso, as! como parámetros

asociados espec!ficamente a los atributos del producto. demás, en este entorno,

los conceptos de cliente interno, y capacitación y motivación del recurso humano

para mejorar la competitividad de la organización cobran mayor importancia.

En este punto, es posible asegurar que la calidad impacta a las organizaciones de

diferentes maneras, debido a que los requisitos de calidad espec!ficos para

productos y servicios, determinan el sentido de las relaciones organizacionales.

Sin embargo, está claro que aunque se e7prese en función de diferentes atributos,

el objetivo de perseguir la calidad es com1n a todas las organizaciones.

+or lo tanto, el conocimiento de un sistema de gestión de calidad es clave para el

desarrollo social, económico y en todos los ámbitos de cualquier proceso que se

lleve a cabo tanto a nivel personal como en nivel empresarial, ya que se puede

garantizar la mejora en todas las actividades que caracterizan la organización,

desde la parte social hasta la productiva, brindando productos o servicios que

satisfacen las necesidades y e7pectativas de los clientes como meta principal.

En relación a lo anterior, la calidad se posiciona como un fundamento más de la

estrategia empresarial, es decir hace parte de cada una de las áreas corporativas

y debe ser asumida con compromiso con el fin de lograr la supervivencia,

desarrollo, imagen y posicionamiento en el mercado.

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 umentar la participación en el mercado, disminuir costos operativos, traspasar 

fronteras y en general asegurar el futuro de la compa3!a, son uno de los muchos

beneficios que tiene la óptima aplicación de la calidad.

BibliografíaBetancourt, Y., & Mayo, J. (Enero de 2010). La ealuaci!n de la calidad de

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