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Implantación del SAE
Rol Responsable de Grupo Resolutor
- Planificación y Seguimiento de Peticiones -
Rol Responsable de Grupo Resolutor
- Planificación y Seguimiento de
Peticiones -
1. Introducción
2. Control y seguimiento de WO
3. Monitorización de la actividad y mejora continua
4. Anexos
Introducción
Introducción
● Visión Global Modelo SAE: Procesos y Roles
5
Operación SAE
Gestión
de
Peticiones
Seguimiento
de
Peticiones Resolución
de
Peticiones
Gestión y Mantenimiento SAE
Seguimiento
del Servicio
Mantenimiento
de
Aplicaciones Responsable de
Grupo Resolutor
Especialista
Resolutor
Peticionario
Responsable del
SAE
Gestor del
Conocimiento SAE
Leyenda Roles
Introducción
● Visión Global Modelo SAE: Procesos y Roles
Con Visión
Global Del Día a Día
De tu Grupo
Resolutor
Del Modelo
SAE
Control y Seguimiento Mejora Continua
Estabilización / Eficacia en la
Operación del Modelo Sostenibilidad del Modelo
Responsable de Grupo Resolutor
Con Visión
Global
Del Día a Día
De tu Grupo
Resolutor
Del Modelo SAE
Introducción
● Visión Global Modelo SAE: Procesos y Roles
Analizar de forma periódica el nivel de actividad del grupo y la capacidad de resolución
Seguir la satisfacción del empleado sobre el servicio y sobre los artículos de conocimiento
Seguir el nivel de cumplimiento de ANSs
Llevar un seguimiento sobre los tiempos de resolución de su grupo, el cumplimineto de SLMs y capacidad
de resolución
Planificar las peticiones asignadas al grupo resolutor del que es responsable
• Revisar las colas de WOs asignadas a su grupo resolutor y por especialista
• Asignar peticiones a los especialistas
Realizar un seguimiento de las peticiones, asegurándose que se ejecuten en tiempo y forma.
• Monitorizar el estado de los ANSs* a nivel global, y de forma específica las peticiones que están cerca de
incumplir o incumplen un objetivo de servicio
• Revisar las peticiones en estado pendiente, reaperturas y quejas
• Llevar un control sobre los escalados no prefijados para la correcta resolución de la petición
Identificar mejoras en la base de artículos de conocimiento, controlar los escalados de las órdenes de trabajo
para mejorar y actualizar la matriz de escalados y emprender acciones correctivas así como identificar
potenciales mejoras dentro de la operativa de tu grupo resolutor
Identificar acciones de mejora que ayuden a ajustar y retroalimentar el modelo de SAE: catálogo de servicios,
procesos de resolución, mejora de la base del conocimiento, etc. Para ello es necesario tipificar situaciones
frecuentes y a las que se puede dar un tratamiento similar
Control y Seguimiento
Mejora Continua
* ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio
Control y Seguimiento de WO
El seguimiento de la operativa diaria se realiza fundamentalmente en la consola de Órdenes
de Trabajo, donde vamos a monitorizar:
• Asignación de Peticiones: asegurar que todas las WO están siendo tratadas por un especialista, y
que todos los especialistas del grupo tienen una carga de trabajo adecuada
• Cumplimiento de objetivos de servicio: Asegurar de que las WO abiertas se gestionan dentro de los
plazos establecidos para el grupo, y que se trata con máxima prioridad aquellas con objetivo incumplido
/ a punto de incumplirse
• Revisar sistemáticamente las WO en estado “Pendiente” (potenciales bloqueos en la resolución) y
las re-aperturas por parte del empleado (entender causas de la reapertura)
• Control de que la resolución se aporta con calidad, de acuerdo al modelo y estándar de resolución
(en la respuesta o en el escalado)
Del día a
día
Control y Seguimiento
Control y Seguimiento del día a día
Control y Seguimiento del día a día ● La consola de Órdenes de trabajo permite el seguimiento on-line y la asignación inmediata de las
órdenes no asignadas:
10 10
Estado de la orden
• Asignado
• En curso
• Terminado/ Cerrado
Hay que prestar atención a:
• Pendiente (y motivo de estado)
• Planificación
Usuario Asignado
Es importante para
controlar:
• Carga de trabajo por
especialista
• Órdenes sin asignar
Estado del SLM*
Permite controlar las órdenes en
función del tiempo que llevan en curso:
• Objetivo de servicio incumplido
• Aviso de Objetivo del Servicio
• Dentro del objetivo de servicio
*En el Anexo de Detalle encontrarás información adicional
Filtros
Permite filtrar las órdenes
por grupo y por estado
1 2 3
** Hay un informe (en informe de situación) que permite extraer esta información a Excel
Control y Seguimiento del día a día ● En Estado de la orden hay que prestar especial atención a dos estados:
11
Estado Pendiente Estado Planificación
¿Qué significa? No es posible continuar con la tramitación por algún
motivo:
• Falta de información /documentación del empleado
a un tercero
• Esperando respuesta o tramitación de un
especialista fuera de RRHH
Que el empleado a reabierto una petición
¿Notificación? No; requieren seguimiento diario
¿Cómo llego a la
información?
¿De que estado viene? En Curso
• Acceso directo en la parte superior izquierda
• Ordenando por el campo “Estado” Ordenando por el campo “Estado”
¿Por qué es relevante? El tiempo de resolución percibido aumenta
Es necesario asegurar que el especialista está
realizando los trámites necesarios para el desbloqueo
de la situación (que debe reflejar en bitácora)
Porque el empleado muestra que no está
conforme con la resolución de su petición
* El campo “Motivo de Estado” indica quién debe desbloquear la resolución de la petición. En función de quien sea
se tomarán unas acciones u otras
Estado de la orden Usuario Asignado Estado del SLM 1 2 3
Terminado
Control y Seguimiento del día a día ● Con Usuario asignado controlamos la carga de trabajo y que todas las WO se están tratando:
12
¿Qué significa? Es fundamental reflejar la situación real: cada WO debe
estar asignada al especialista que lleva el caso. Esto
permite tener un control de la productividad y carga de
trabajo del equipo.
Cuando el campo está vacío, ningún especialista está
trabajando en ello: debe asignarse lo antes posible
¿Notificación? El responsable de grupo recibe una notificación cuando
una orden es asignada a su grupo
¿Cómo llego a la
información?
¿De que estado viene? Asignado*
• Acceso directo en la parte superior izquierda
• Ordenando en el campo “Usuario Asignado”
¿Por qué es relevante? El SLM empieza a correr cuando una orden se asigna a
un grupo resolutor para que se gestione ágilmente
* La herramienta permite que se trabaje en una orden, sin estar asignado a ella, pero tiene problemas de
trazabilidad de resolución y reporting
Asignación por parte del Responsable de
Grupo
En este caso, el responsable debe asignar
las órdenes atendiendo a diferentes criterios
Auto-asignación por parte de los
especialistas
Cada especialista se auto-asigna sus
órdenes y las tramita. Es un modelo más
dinámico pero que requiere más cuidado con
las ordenes sin asignar.
Modelos de gestión de
asignación de órdenes
Estado de la orden Usuario Asignado Estado del SLM 1 2 3
Usuario asignado
Control y Seguimiento del día a día ● En el campo de estado del SLM monitorizamos el cumplimiento de los objetivos de servicio:
13
¿Qué significa? Que la petición pasa a ser de máxima prioridad
por haber superado el tiempo fijado para su
resolución
Que la orden tiene que priorizarse porque
está próxima a cumplir el tiempo acordado de
resolución (falta un 20% del tiempo)
¿Notificación? Correo al especialista asignado
¿Cómo llego a la
información?
¿De que estado viene?
Ordenando por el campo “Estado del SLM”
¿Por qué es relevante? • Por que se ha superado el tiempo acordado para la resolución de la orden/ hay riesgo de que se incumpla.
• Hay que asegurarse de que el especialista que la está atendiendo está haciendo lo necesario para
desbloquearla.
• Se hará un seguimiento diario y semanal de estos casos para identificar causas y mejoras en
procedimientos con más incidencia en los empleados
x
Estado de la orden Usuario Asignado Estado del SLM 1 2 3
* SLM: Service Level Management, indicador en la herramienta de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs)
Objetivo de Servicio Incumplido Aviso de Objetivo del Servicio
Se puede dar en cualquier estado.
Anexo
Control y Seguimiento del día a día ● Información relevante de partida
14
Consola de WO - Otros aspectos a tener en cuenta a nivel operación
• En los casos en los que los escalados no estén definidos por la matriz de
escalados, el responsable de cada grupo debe asegurarse de que los
escalados son al grupo resolutor indicado y presentar mejoras de la matriz
de escalados
Escalados a otros
Grupos
• Es tarea del responsable de grupo asegurar unos niveles de
homogeneidad y calidad en las respuestas al empleado. Por ello, es
fundamental que los especialistas reflejen sistemáticamente su respuesta
en la bitácora del caso
• Debe asegurar la corrección en el trato y la calidad de los mensajes
Homogeneidad de la
respuesta al empleado
• El Responsable debe minimizar el número de órdenes tramitadas de forma
incorrecta, y especialmente en aquellas que estén dentro de un Workflow
implementando los mecanismos de control necesarios
Integración Órdenes de
Trabajo en WF
Control y Seguimiento del día a día
● Información relevante de partida
15
Consola de Órdenes de trabajo - Tips
Para poder tener una visión ordenada y completa de las órdenes de su
grupo, el responsable del grupo puede crear reglas en su correo electrónico. Reglas outlook
Los estados de las órdenes de trabajo están relacionados con los que ve el
empleado en su petición y por ello es importante llevar un seguimiento sobre
ellos
Estados de las órdenes
El estado “Pendiente” implica que no se puede continuar con la resolución de
la petición. El responsable debe llevar un seguimiento sobre las órdenes en
pendiente para agilizar su resolución
Estado Pendiente
El sistema genera automáticamente una serie de notificaciones con las
diferentes acciones Notificaciones
El seguimiento global se realiza fundamentalmente sobre la consola de Informes AR
System.
Los informes que ofrece el sistema permiten analizar, de forma agregada, diferentes
aspectos sobre el servicio en un periodo de tiempo determinado:
• Capacidad de Resolución (Grupo o especialista)
• Órdenes en Pendiente (Grupo o especialista)
• Cumplimiento ANS (Grupo o especialista)
• Asignación de órdenes (Grupo o especialista)
• Análisis por canal de entrada (Grupo)
• Relevancia y uso de los artículos de conocimiento (Grupo o especialista)
Con visión
Global
Control y Seguimiento
Control y Seguimiento con visión global
Control y Seguimiento con visión global ● Una de las funcionalidades más importantes de Remedy es la generación de informes que permiten
obtener grandes cantidades de información de manera rápida y con la se puede trabajar en Excel
● La consola de Informes permite la ejecución de los informes predeterminados cuando el
responsable lo crea necesario (se muestran en el momento). También permite adaptarlos mediante
el uso de filtros, o incluso crear nuevos informes
17
Ejecución del
informe Acceso a modificación
de filtros
Acceso a creación y
eliminación de filtros
Acceso
Funcionalidades principales
Acceso rápido a
informes propios
Control y Seguimiento con visión global ● Los siguientes informes predefinidos nos ayudarán a realizar en control de los aspectos más
relevantes del servicio.
● Los vemos a continuación:
18
Nombre del informe
Por esta columna debes
seleccionar el informe a ejecutar
Nombre de Formulario
El “Formulario” es una tabla que contiene
información sobre un aspecto concreto
de Remedy. Los más empleados tienen
que ver con órdenes de trabajo (WO) y
peticiones (REQ)
Propietario
La columna propietario indica
si el informe a sido creado por
ti.
Edición
Dentro de todos los informes
creados, sólo resultan de interés
aquellos marcados con “el lápiz”.
Control y Seguimiento con visión global ● Informes principales, en función del formulario del que se extraen:
19
Órdenes de trabajo Estos informes se obtienen de los datos
relacionados con las órdenes de trabajo y generan
información a nivel Órdenes de trabajo*
Medida del tiempo real (que es lo
que percibe el empleado) que tardan
en cerrarse las peticiones
Control de tiempo
real de resolución
Control SLM Control sobre el número de
órdenes que se cierran dentro de
los SLM
Satisfacción del empleado
desglosada por canal de entrada
Medida del tiempo real que los
especialistas tardan en cerrar las
peticiones Control de tiempo
de resolución de
peticiones
Peticiones Estos informes se obtienen de los datos
relacionados con las Request y generan información
a nivel Request*
Control sobre cuántas órdenes
cierra cada grupo/especialista
Capacidad de
resolución
Satisfacción por
canal de entrada
Seguimiento de las órdenes en
estado pendiente para tomar
acciones correctivas
Seguimiento de
órdenes en
pendiente
En caso de que necesites la creación de algún informe adicional, debes comunicárselo al responsable el SAE, que lo creará si fuera necesario
Informe situación
órdenes abiertas Situación general de las órdenes
de trabajo abiertas
Visión sobre el uso de los Artículos
de conocimiento
Uso de Artículos de
conocimiento
Artículos de Conocimiento Estos informes proporcionan información sobre el
uso y las valoraciones que se dan sobre los Artículos
de conocimiento
Control sobre le número y motivo
de las rellamadas generadas
Control de
Rellamadas Visión sobre las evaluaciones de los
artículos de conocimiento
Valoración de Artículos
de conocimiento
2
3
4
8
7
5
1
9
6 10
Control y Seguimiento con visión global
● Donde está ubicada la información relevante
20
Consola de Informes - Informe situación órdenes abiertas
ID de petición asociada
ID de orden de trabajo*+
Resumen*
Estado de SLM
Fecha de última modificación
Fecha de envío
Estado*
Motivo del estado
Nivel 1 de categorización
operacional+
Nivel 2 de categorización
operacional
Nivel 3 de categorización
operacional
Nombre de grupo de soporte
de usuario asignado+
Usuario asignado a petición
Prioridad
GNF - Informe
situación
órdenes abiertas
Nombre Informe Información contenida en el informe (Campos del Informe)
1
Informe de Remedy Análisis del informe en Excel*
Campo con
valor prefijado *Consultar anexo para ver los pasos de la transformación y
detalles adicionales del informe. Campo de interés
de filtrado Leyenda
Control y Seguimiento con visión global
● Donde está ubicada la información relevante
21
Consola de Informes - Control de tiempo real de resolución
ID de orden de trabajo*+
Resumen*
Estado de SLM
Estado*
Fecha de envío
Fecha de última modificación
Nivel 1 de categorización
operacional+
Nivel 2 de categorización
operacional
Nivel 3 de categorización
operacional
Nombre de grupo de soporte
de usuario asignado+
Usuario asignado a petición
GNF - Control de
tiempo real de
resolución
Nombre Informe Información contenida en el informe (Campos del Informe)
2
Informe de Remedy Análisis del informe en Excel*
Campo con
valor prefijado *Consultar anexo para ver los pasos de la transformación y
detalles adicionales del informe. Campo de interés
de filtrado Leyenda
Control y Seguimiento con visión global
● Donde está ubicada la información relevante
22
Consola de Informes - Seguimiento de órdenes en Pendiente
ID de orden de trabajo*+
Resumen*
Fecha de envío
Fecha de última modificación
Motivo del estado
Estado de SLM
Nivel 1 de categorización
operacional+
Nivel 2 de categorización
operacional
Nivel 3 de categorización
operacional
Nombre de grupo de soporte
de usuario asignado+
Usuario asignado a petición
GNF –
Seguimiento de
Órdenes en
Pendiente
Nombre Informe Información contenida en el informe (Campos del Informe)
3
Informe de Remedy Análisis del informe en Excel*
Campo con
valor prefijado *Consultar anexo para ver los pasos de la transformación y
detalles adicionales del informe. Campo de interés
de filtrado Leyenda
Que no aparezca motivo del estado indica que ha habido alguna
comunicación posterior a entrar en pendiente - comprobar
Control y Seguimiento con visión global
● Donde está ubicada la información relevante
23
Consola de Informes - Control SLM
ID de orden de trabajo*+
Resumen*
Prioridad
Estado de SLM
Estado*
Motivo del estado
Nivel 1 de categorización
operacional+
Nivel 2 de categorización
operacional
Nivel 3 de categorización
operacional
Nombre de grupo de soporte
de usuario asignado+
Usuario asignado a petición
Fecha de última modificación
GNF – Control
SLM
Nombre Informe Información contenida en el informe (Campos del Informe)
4
Informe de Remedy Análisis del informe en Excel*
Campo con
valor prefijado *Consultar anexo para ver los pasos de la transformación y
detalles adicionales del informe. Campo de interés
de filtrado Leyenda
Control y Seguimiento con visión global
● Donde está ubicada la información relevante
24
Consola de Informes - Capacidad de Resolución
ID de petición asociada
ID de orden de trabajo*+
Resumen*
Estado de SLM
Estado*
Motivo del estado
Nivel 1 de categorización
operacional+
Nivel 2 de categorización
operacional
Nivel 3 de categorización
operacional
Nombre de grupo de soporte
de usuario asignado+
Usuario asignado a petición
Prioridad
Fecha de última modificación
GNF – Capacidad
de Resolución
Nombre Informe Información contenida en el informe (Campos del Informe)
5
Informe de Remedy Análisis del informe en Excel*
Campo con
valor prefijado *Consultar anexo para ver los pasos de la transformación y
detalles adicionales del informe. Campo de interés
de filtrado Leyenda
Control y Seguimiento con visión global
● Donde está ubicada la información relevante
25
Consola de Informes - Control de Rellamadas
Número de petición de SR
ID de petición de aplicación
Notas
Remitente
Fecha de envío
Rellamada (Campo auxiliar que no sale de
remedy y debe ser creado por el usuario)
GNF – Control
Rellamadas
Nombre Informe Información contenida en el informe (Campos del Informe)
6
Informe de Remedy Análisis del informe en Excel*
Campo con
valor prefijado *Consultar anexo para ver los pasos de la transformación y
detalles adicionales del informe. Campo de interés
de filtrado Leyenda
Control y Seguimiento con visión global
● Donde está ubicada la información relevante
26
Consola de Informes - Volumen por canal de entrada
SRID
WorkOrderID
Summary*
Assignee Support Organization
Assignee Support Group
Name+
Status*
Status Reason
Operational Categorization Tier
1+
Operational Categorization Tier
2
Operational Categorization Tier
3
Priority
WO Type Field 1
Request Assignee+
GNF –
Satisfacción por
canal de entrada
Nombre Informe Información contenida en el informe (Campos del Informe)
7
Informe de Remedy Análisis del informe en Excel*
Campo con
valor prefijado *Consultar anexo para ver los pasos de la transformación y
detalles adicionales del informe. Campo de interés
de filtrado Leyenda
Control y Seguimiento con visión global
● Donde está ubicada la información relevante
27
Consola de Informes - Control de tiempo de resolución de peticiones
ID de petición de servicio -
Resumen*
Estado*
Motivo del estado
Fecha de envío
Fecha de finalización
Categoría 1*
Categoría 2
Categoría 3
Fecha de cierre
Grupo de usuarios asignados
Usuario asignado
Diferencia días (Creado por
usuario)
Diferencia horas (Creado por
usuario)
GNF – Control de
tiempo de
resolución de
peticiones
Nombre Informe Información contenida en el informe (Campos del Informe)
8
Informe de Remedy Análisis del informe en Excel*
Campo con
valor prefijado *Consultar anexo para ver los pasos de la transformación y
detalles adicionales del informe. Campo de interés
de filtrado Leyenda
Control y Seguimiento con visión global
● Donde está ubicada la información relevante
28
Consola de Informes - Uso de Artículos de conocimiento
Article ID
CurrentAssigneeGroup
Title
User
Version
Action
Date and Time
GNF – Uso de
Artículos de
conocimiento
Nombre Informe Información contenida en el informe (Campos del Informe)
9
Informe de Remedy Análisis del informe en Excel*
Campo con
valor prefijado *Consultar anexo para ver los pasos de la transformación y
detalles adicionales del informe. Campo de interés
de filtrado Leyenda
Control y Seguimiento con visión global
● Donde está ubicada la información relevante
29
Consola de Informes - Valoración de Artículos de conocimiento
Article ID
Title
Version
Average_Feedback
GNF – Valoración
de Artículos de
conocimiento
Nombre Informe Información contenida en el informe (Campos del Informe)
10
Informe de Remedy Análisis del informe en Excel*
Campo con
valor prefijado *Consultar anexo para ver los pasos de la transformación y
detalles adicionales del informe. Campo de interés
de filtrado Leyenda
Mejora Continua
Además de la gestión de la operativa diaria del SAE, el rol de responsable de grupo
resolutor está relacionado con la mejora continua de la operativa del sistema en diferentes
aspectos.
• Control y mejora de los escalados de los diferentes casos para mejorar la operativa diaria
• Identificación de posibles mejores dentro de los procesos definidos para mejorar la eficiencia de la
operación
• Identificación de situaciones no contempladas y diseño de su tratamiento
• Valoración de posible modificación de las personas asignadas dentro de los grupos resolutores en
base a la carga de trabajo
• Visión y seguimiento sobre el uso dado a los artículos de conocimiento y posible mejora de los
mismos en términos de contenido y modificación del catálogo
• Identificación de errores de catalogación de manera consistente que pueden generar modificaciones
en el catalogo
• Identificación de posibles mejoras dentro del tratamiento de las incidencias
De tu Grupo
Resolutor
Dentro del
SAE
Mejora Continua
Mejora continua
Mejora continua (1/2)
Uno de los cometidos principales del responsable de grupo es ser partícipe de la mejora
continua de la operativa diaria de su grupo así como del SAE en su conjunto
Área Día a día Mejora del SAE
Aspectos
importantes
Control y
seguimiento
Gestión del
Conocimiento
Proceso de
Resolución
Uso y relevancia de
los artículos
Situaciones no
contempladas
Corrección de
escalados
Precisión y validez
del contenido
Procesos
ineficientes
Escalados
Informes Remedy
Operativa diaria
Operativa diaria
Informes Remedy y
% reaperturas/
escalados
Informes Remedy
Mejora de la clasificación y el contenido de
los artículos por parte de los especialistas
indicados
Revisión de la matriz de escalados para
evitar ineficiencias y reasignaciones
Diseño de nuevos procesos para unificar
el tratamiento de dichas situaciones
Rediseño de procesos para incrementar la
eficiencia
Mejora continua (2/2)
Uno de los cometidos principales del responsable de grupo es ser partícipe de la mejora
continua de la operativa diaria de su grupo así como del SAE en su conjunto
Área Día a día Mejora del SAE
Aspectos
importantes
Control y
seguimiento
Gestión de
Incidencias
Agilidad en la
resolución Informes Remedy
Rediseño de procesos y flujos para agilizar
el tratamiento
Modificación del
Catálogo Recatalogación de
órdenes Informes Remedy
Revisión del catálogo para facilitar
catalogación correcta de peticiones
Organización
del trabajo en
los grupos
Carga de trabajo y
tiempos de resolución
de los especialistas
resolutores
Informes Remedy
Redimensionamiento al alza o a la baja de
los grupos atendiendo a los tiempos de
resolución y tamaño de las colas de
órdenes de trabajo
Volumen de
incidencias Informes Remedy
Modificar los procesos y incrementar
calidad de la resolución para minimizarlas
Anexo
• Detalle de los informes
• Información de los estados
• Estado Pendiente
• Notificaciones
• Reglas Outlook
• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLMs)
Control y Seguimiento con visión global ● Informes principales, en función del formulario del que se extraen:
35
Órdenes de trabajo Estos informes se obtienen de los datos
relacionados con las órdenes de trabajo y generan
información a nivel Órdenes de trabajo*
Medida del tiempo real (que es lo
que percibe el empleado) que tardan
en cerrarse las peticiones
Control de tiempo
real de resolución
Control SLM Control sobre el número de
órdenes que se cierran dentro de
los SLM
Satisfacción del empleado
desglosada por canal de entrada
Medida del tiempo real que los
especialistas tardan en cerrar las
peticiones Control de tiempo
de resolución de
peticiones
Peticiones Estos informes se obtienen de los datos
relacionados con las Request y generan información
a nivel Request*
Control sobre cuántas órdenes
cierra cada grupo/especialista
Capacidad de
resolución
Satisfacción por
canal de entrada
Seguimiento de las órdenes en
estado pendiente para tomar
acciones correctivas
Seguimiento de
órdenes en
pendiente
En caso de que necesites la creación de algún informe adicional, debes comunicárselo al responsable el SAE, que lo creará si fuera necesario
Informe situación
órdenes abiertas Situación general de las órdenes
de trabajo abiertas
Visión sobre el uso de los Artículos
de conocimiento
Uso de Artículos de
conocimiento
Artículos de Conocimiento Estos informes proporcionan información sobre el
uso y las valoraciones que se dan sobre los Artículos
de conocimiento
Control sobre le número y motivo
de las rellamadas generadas
Control de
Rellamadas Visión sobre las evaluaciones de los
artículos de conocimiento
Valoración de Artículos
de conocimiento
2
3
4
8
7
5
1
9
6 10
Consola de Informes - Informe situación órdenes abiertas
Anexo: Detalle de los informes
36
GNF – Informe situación
órdenes abiertas
Nombre Informe Campos del Informe
1
Instrucciones en Excel
Campo con
valor prefijado Campo de interés
de filtrado Leyenda
Campo del informe Información Contenida
ID de petición asociada ID de la petición
ID de orden de trabajo*+ ID de la orden de trabajo
Resumen* Resumen*
Estado de SLM Estado del SLM
Fecha de última modificación Fecha de la última modificación de la orden (estado, notificacion…)
Fecha de envío Fecha de envío de la petición
Estado* Estado del SLM
Motivo del estado Motivo del estado
Nivel 1 de categorización
operacional+ Nivel 1 del catálogo
Nivel 2 de categorización
operacional Niveles 2-3 del catálogo
Nivel 3 de categorización
operacional Nivel 4 del catálogo
Nombre de grupo de soporte de
usuario asignado+ Grupo resolutor asignado
1 Seleccionar toda la primera fila (Shift+espacio) y eliminar
las celdas combinadas (menú Home)
2 Seleccionar todos los datos extraídos del informe
3 Pulsar en "Insertar", "Tabla Dinámica" y pulsar "Enter"
4 Colocar los siguientes campos en el lugar indicado
Anexo: Detalle de los informes
37
Consola de Informes - Control de tiempo real de resolución
GNF – Control de tiempo real
de resolución
Nombre Informe Campos del Informe
2
Instrucciones en Excel
Campo con
valor prefijado Campo de interés
de filtrado Leyenda
1 Seleccionar toda la primera fila (Shift+espacio) y eliminar
las celdas combinadas (menú Home)
2 Seleccionar todos los datos extraídos del informe
3 meter aquí calculo de la hora
4 Pulsar en "Insertar", "Tabla Dinámica" y pulsar "Enter"
5 Colocar los siguientes campos en el lugar indicado
Campo del informe Información Contenida
ID de orden de trabajo*+ ID de la WO
Resumen* Resumen*
Estado de SLM Estado del SLM
Estado* Estado del SLM
Fecha de envío Fecha de envío de la petición
Fecha de última modificación Fecha de la última modificación de la orden (estado, notificacion…)
Nivel 1 de categorización
operacional+ Nivel 1 del catálogo
Nivel 2 de categorización
operacional Niveles 2-3 del catálogo
Nivel 3 de categorización
operacional Nivel 4 del catálogo
Nombre de grupo de soporte
de usuario asignado+ Grupo resolutor asignado
Usuario asignado a petición Especialista Asignado
Anexo: Detalle de los informes
38
Consola de Informes - Seguimiento de órdenes en pendiente
GNF – Seguimiento de
órdenes en pendiente
Nombre Informe Campos del Informe
3
Instrucciones en Excel
Campo con
valor prefijado Campo de interés
de filtrado Leyenda
1 Seleccionar toda la primera fila (Shift+espacio) y eliminar
las celdas combinadas (menú Home)
2 Seleccionar todos los datos extraídos del informe
3 Pulsar en "Insertar", "Tabla Dinámica" y pulsar "Enter"
4 Colocar los siguientes campos en el lugar indicado
Campo del informe Información Contenida
ID de orden de trabajo*+ ID de la orden de trabajo
Resumen* Resumen*
Fecha de envío Fecha de envío de la petición
Fecha de última modificación Fecha de la última modificación de la orden (estado, notificacion…)
Motivo del estado Motivo del estado
Estado de SLM Estado del SLM
Nivel 1 de categorización
operacional+ Nivel 1 del catálogo
Nivel 2 de categorización
operacional Niveles 2-3 del catálogo
Nivel 3 de categorización
operacional Nivel 4 del catálogo
Nombre de grupo de soporte
de usuario asignado+ Grupo resolutor asignado
Usuario asignado a petición Especialista Asignado
Anexo: Detalle de los informes
39
Consola de Informes - Control SLM
GNF – Control SLM Nombre Informe Campos del Informe
4
Instrucciones en Excel
Campo con
valor prefijado Campo de interés
de filtrado Leyenda
1 Seleccionar toda la primera fila (Shift+espacio) y eliminar
las celdas combinadas (menú Home)
2 Seleccionar todos los datos extraídos del informe
3 Pulsar en "Insertar", "Tabla Dinámica" y pulsar "Enter"
4 Colocar los siguientes campos en el lugar indicado
Campo del informe Información Contenida
ID de orden de trabajo*+ ID de la orden de trabajo
Resumen* Resumen*
Prioridad Prioridad (Baja - Consulta; Media/Alta - Solicitud; Crítica - Incidencia
Estado de SLM Estado del SLM
Estado* Estado del SLM
Motivo del estado Motivo del estado
Nivel 1 de categorización
operacional+ Nivel 1 del catálogo
Nivel 2 de categorización
operacional Niveles 2-3 del catálogo
Nivel 3 de categorización
operacional Nivel 4 del catálogo
Nombre de grupo de soporte de
usuario asignado+ Grupo resolutor asignado
Usuario asignado a petición Especialista Asignado
Fecha de última modificación Fecha de la última modificación de la orden (estado, notificacion…)
Anexo: Detalle de los informes
40
Consola de Informes - Capacidad de resolución
GNF – Capacidad de
resolución
Nombre Informe Campos del Informe
5
Instrucciones en Excel
Campo con
valor prefijado Campo de interés
de filtrado Leyenda
1 Seleccionar toda la primera fila (Shift+espacio) y eliminar
las celdas combinadas (menú Home)
2 Seleccionar todos los datos extraídos del informe
3 Pulsar en "Insertar", "Tabla Dinámica" y pulsar "Enter"
4 Colocar los siguientes campos en el lugar indicado
Campo del informe Información Contenida
ID de petición asociada ID de la petición
ID de orden de trabajo*+ ID de la orden de trabajo
Resumen* Resumen*
Estado de SLM Estado del SLM
Estado* Estado del SLM
Motivo del estado Motivo del estado
Nivel 1 de categorización operacional+ Nivel 1 del catálogo
Nivel 2 de categorización operacional Niveles 2-3 del catálogo
Nivel 3 de categorización operacional Nivel 4 del catálogo
Nombre de grupo de soporte de
usuario asignado+ Grupo resolutor asignado
Usuario asignado a petición Especialista Asignado
Prioridad Prioridad (Baja - Consulta; Media/Alta - Solicitud; Crítica - Incidencia
Fecha de última modificación Fecha de la última modificación de la orden (estado, notificacion…)
Anexo: Detalle de los informes
41
Consola de Informes - Control de Rellamadas
GNF – Capacidad de
resolución
Nombre Informe Campos del Informe
6
Instrucciones en Excel
Campo con
valor prefijado Campo de interés
de filtrado Leyenda
Campo del informe Información Contenida Número de petición de
SR ID de la petición
ID de petición de
aplicación ID de la WO
Notas Bitacora de la petición
Remitente Remitente de la nota
Fecha de envío Fecha de envío de la petición
Rellamada
Campo auxiliar generado por el
usuario
1 Seleccionar toda la primera fila (Shift+espacio), eliminar las celdas
combinadas (menú Home) y renombrar la columna "F" como "Control
Rellamadas"
2 Copiar la siguiente fórmula en la columna "F" y en todas las filas en
las que haya registro con el signo "+" delante
2.1 IF(IFERROR(SEARCH("rellamada";C2);0);"Rellamada";"No
Rellamada")
3 Seleccionar la primera fila y filtrar por la columna "F" por el valor
"Rellamada"
4 Para los registros en los que la columna "C" esté vacía, copiar el
número de WO asociado y vincular las WO con las request
5 Seleccionar todos los datos extraídos del informe
6 Pulsar en "Insertar", "Tabla Dinámica" y pulsar "Enter"
7 Colocar los siguientes campos en el lugar indicado
Anexo: Detalle de los informes
42
Consola de Informes - Satisfacción por canal de entrada
GNF – Satisfacción por canal
de entrada
Nombre Informe Campos del Informe
7
Instrucciones en Excel
Campo con
valor prefijado Campo de interés
de filtrado Leyenda
1 Seleccionar toda la primera fila (Shift+espacio) y eliminar
las celdas combinadas (menú Home)
2 Seleccionar todos los datos extraídos del informe
3 Pulsar en "Insertar", "Tabla Dinámica" y pulsar "Enter"
4 Colocar los siguientes campos en el lugar indicado
Campo del informe Información Contenida
ID de petición asociada ID de la petición
ID de orden de trabajo*+ ID de la orden de trabajo
Resumen* Resumen*
Estado de SLM Estado del SLM
Fecha de última modificación Fecha de la última modificación de la orden (estado, notificacion…)
Fecha de envío Fecha de envío de la petición
Estado* Estado del SLM
Motivo del estado Motivo del estado
Nivel 1 de categorización
operacional+ Nivel 1 del catálogo
Nivel 2 de categorización
operacional Niveles 2-3 del catálogo
Nivel 3 de categorización
operacional Nivel 4 del catálogo
Nombre de grupo de soporte de
usuario asignado+ Grupo resolutor asignado
Anexo: Detalle de los informes
43
Consola de Informes - Control Tiempo de resolución de Peticiones
GNF – Control Tiempo de
resolución de Peticiones
Nombre Informe Campos del Informe
8
Instrucciones en Excel
Campo con
valor prefijado Campo de interés
de filtrado Leyenda
Campo del informe Información Contenida
ID de petición de servicio - ID de la petición
Resumen* Nivel 4 del catálogo
Estado* Estado de la petición
Motivo del estado Motivo del estado
Fecha de envío Fecha de envío de la petición
Fecha de finalización Fecha de finalización de la peticion (aplica a estado terminado/cerrado)
Categoría 1* Nivel 1 del catálogo
Categoría 2 Nivel 2 del catálogo
Categoría 3 Nivel 3 del catálogo
Fecha de cierre Fecha de cierre (Aplica a estado Cancelado/Terminado)
Grupo de usuarios asignados Grupo resolutor que cerró la peticion
Usuario asignado Especialista que cerró la petición
Diferencia días (Creado por usuario) Cálculo de diferencia de días entre apertura y cierre
Diferencia horas (Creado por
usuario)
Cálculo de diferencia de días entre apertura y cierre
Ver Archivo
adjunto
Anexo: Detalle de los informes
44
Consola de Informes - Uso Articulos de conocimiento
GNF – Uso Articulos de
conocimiento
Nombre Informe Campos del Informe
9
Instrucciones en Excel
Campo con
valor prefijado Campo de interés
de filtrado Leyenda
1 Seleccionar toda la primera fila (Shift+espacio) y eliminar
las celdas combinadas (menú Home)
2 Seleccionar todos los datos extraídos del informe
3 Pulsar en "Insertar", "Tabla Dinámica" y pulsar "Enter"
4 Colocar los siguientes campos en el lugar indicado
Campo del informe Información Contenida
Article ID ID del Artículo
CurrentAssigneeGroup Grupo resolutor asignado
Title Título
User Usuario
Version Versión
Action Tipo de Acción
Date and Time Fecha y hora
Anexo: Detalle de los informes
45
Consola de Informes - Valoración Artículos de conocimiento
GNF – Valoración Artículos de
conocimiento
Nombre Informe Campos del Informe
10
Campo con
valor prefijado Campo de interés
de filtrado Leyenda
Campo del informe Información Contenida
Article ID ID del Artículo
Title Título
Version Versión
Average_Feedback Calificación Media
Estado WO Estado Petición Descripción del estado
Asignado Recibido Petición enviada por el empleado
Pendiente Pendiente WO pendiente de más información / documentación. En estado pendiente el SLM deja de
correr. Se hará seguimiento pormenorizado
Planificación En curso Normalmente no se usará. Significa que no se ha comenzado a trabajar en la órdenes de
trabajo, pero que se tiene planificado el tiempo para hacerlo
En curso En curso El especialista ha empezado a trabajar en el caso
Terminado Terminado El especialista da por terminada la petición con la información incluida.
Normalmente esto cierra la Petición. Sin embargo, en los casos con Workflow, sólo al terminar
la última órdenes de trabajo “termina” la Petición (si no, seguirá En curso)
Cancelado Cancelado El especialista cancela la petición “en nombre de”
Rechazado Cancelado a) El empleado no cumple los requisitos asociados a la petición presentada
b) La petición está mal categorizada. Se comunicará al empleado y se reabrirá una nueva
Cerrado Cerrado El empleado ha completado la encuesta de satisfacción o han pasado 5 días desde su cierre
Resp
. Gru
po
Reso
luto
r
Esp
ecia
lista
Reso
luto
r P
etic
ion
ario
Anexo: Motivo de los estados
46
Información de estados
Tanto las órdenes de trabajo como las peticiones están asociadas a una serie de estados que
van cambiando según el transcurso de resolución de las mismas. • Los estados de las órdenes de trabajo los debes cambiar de forma manual, mientras que los de la
petición, vinculados a estos últimos, cambian de forma automática.
• Es muy importante que actualices los cambios de estado de tus órdenes de trabajo, ya que afectan a: lo
que ve el empleado, el seguimiento por parte del responsable del grupo y los acuerdos de nivel de
servicio (SLMs)
Vuelta
Estado Pendiente
Es importante llevar un control sobre que órdenes están en estado “Pendiente” dado que este
estado implica que la resolución está paralizada por motivos externos al grupo resolutor.
Hay dos posibles motivos para el estado “Pêndiente”
• El empleado debe adjuntarnos alguna información o documentación
• Un tercero, que puede ser externo al sae o no, tiene que facilitarnos alguna documentación
Anexo: Estado Pendiente
47
Orden de Trabajo
Petición
De información
adicional
Nota en la bitácora
indicando lo que le
empleado debe hacer
Correo con la nota y petición a
“Requiere Antención”
Gestión Interna
(fuera RRHH)
Nota en la bitácora
indicando que no depende
del empleado
Pendiente
En este caso, se
recomienda llevar un
seguimiento de la
actividad del tercero para
que no se demore la
resolución
En este caso, y
dependiendo del tipo de
empleado, se recomienda
tomar acciones si la
resolución se demora
mucho
Vuelta
Pendiente
Anexo: Notificaciones
48 * Además de las notificaciones automáticas del sistema, los especialistas pueden generar notificaciones manuales para el
empleado, el responsable del grupo resolutor y otros especialistas en cualquier momento del proceso.
Registro de la petición
Asignación a
especialista
Nota pública en la
Bitácora
Resolución de petición
Reapertura de petición
Cancelación de
petición
Notificación
automática Resp. Grupo
Resolución
Especialista
Resolutor Peticionario
Notificaciones
A lo largo del proceso de resolución de una petición, el sistema genera automáticamente una
serie de notificaciones para los diferentes roles implicados.
Vuelta
Anexo: Reglas de Outlook
49
Organización de las notificaciones
Para poder llevar un seguimiento de las notificaciones asociadas a cada petición, te
recomendamos, que crees reglas de organización en tu buzón de Outlook. Puedes crear
distintas reglas para que las distintas notificaciones vayan a distintas carpetas. Para crear
una regla de organización de correos en tu buzón de Outlook no tienes más que seguir estos
pasos:
1. Seleccionar un correo procedente de la dirección [email protected]
2. Pinchar en “Reglas” y luego en “Crear Regla”
3. En la pantalla que aparece, por ejemplo, marcar el tick de “de [email protected] y elegir
la carpeta en dónde se almacenarán los correos. Te recomendamos que crees una específica
para tener todos los correos localizados fácilmente
.
Vuelta
Anexo: Acuerdos de Nivel de Servicio
50
Acuerdos de Nivel de Servicio
Dentro del sistema, se han definido unos tiempos máximos admisibles para la resolución de
cada tipo de petición por cada grupo resolutor. Estos SLMs tienen en cuenta la capacidad de
resolución de cada grupo resolutor y la prioridad de la petición.
Call Center del SAE GNF – Bus. Partn. GNF – Unidades funcionales
4h 2 días
Máx. resolución 35 Horas*
BPOs Espec.
1 día
Call Center del SAE GNF – Bus. Partn. GNF – Unidades funcionales
Prioridad
Alta:
Prioridad
Media:
5h
2 días
3 días
Máx. resolución 40 / 80 Horas*
BPOs Espec.
1 día
Call Center BPOs Espec. GNF – Bus. Partn. GNF – Unidades funcionales
.
Inmediato en
llamada 1 día 2 días
Máx. resolución 35 Horas*
1 día
Incid
en
cia
S
olic
itu
d
Co
nsu
lta
Vuelta
51
Muchas gracias
52
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para uso exclusivo de su personal.
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