UNIVERSIDAD TECNICA DE AMBATOFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

NOMBRE: CATHERINE MANJARREZSEMESTRE: CUARTO MARKETING

En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo un buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener éxito en un mercado que se caracteriza por un rápido crecimiento y una dura competencia, tanto nacional como internacional. Los consumidores y las empresas se encuentran con gran abundancia de ofertas, al buscar satisfacer sus necesidades y por tanto, buscan calidad excelente, valor, o costocuando escogen a sus suministradores.

Las empresas de hoy se hayan afectadas por una situación de cambios, de intensidad y características muy distintas a las épocas anteriores, que configuran el actual mundo de los negocios, como son entre otros, modificaciones profundas en la estructura organizativa, nuevos sistemas dedirección, cultura de calidad y excelencia, reconocimiento de la responsabilidad de la empresa, desarrollo de la innovación tecnológica, nuevasestructuras de negocio e importancia del servicio al cliente.

Para obtener éxito en el logro de la ventaja competitiva, es necesario lograr la adaptación de sistemas de mayor contenido en los sistemas de gestión, de forma tal que se pueda compatibilizar la filosofía del servicio con las exigencias del entorno.

Las empresas cubanas se encuentran insertadas en un entorno de grandes limitaciones de recursos, donde la competencia en el mercado internacional, justifica la necesidad de ir a la búsqueda de sistemas de servicios cada vez más eficientes.

Desde el punto de vista bancario son elevados los beneficios que la calidad acarrea. Si partimos del hecho y sobre todo en nuestro país, de que todos los negocios se parecen mucho unos a otros, que no existe diferenciación entre los productos que se ofertan y que la competencia cada día es mayor, entonces podemos ver en la calidad la solución a nuestros problemas, podremos diferenciarnos por la excelencia en nuestro servicio y crear la imagenen los clientes que en ningún otro lugar vivirán experiencias tan satisfactorias como en nuestros bancos.

En este sentido, no se puede perder de vista lo que significa en costo para la entidad bancaria el perder a sus clientes por la mala calidad. Cuando se pierden clientes y se necesita un esfuerzo para recuperarlos en número, esto tiene un costo adicional que repercutirá en el producto.

Los estudios relacionados con la calidad del servicio en las entidades bancarias datan desde principios de los años 80, teniendo más pertinencia a partir de la última década del siglo pasado. Se ha planteado que la mejor manera de medir el nivel de calidad de una determinada institución es conociendo la opinión de los clientes.

Sin embargo la cartera de productos ofrecidos por las instituciones bancarias coinciden entre sí, aunque cada institución, los adapta a las estrategiaspropias de cada empresa, para diferenciarse unas de otras; pero esto no es lo único para lograr la diferenciación. La gran afluencia de clientes a las oficinas de servicios de las instituciones bancarias y el aumento significativo que se ha

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NOMBRE: CATHERINE MANJARREZSEMESTRE: CUARTO MARKETINGproducido en las tarifas de los servicios, ha traído como consecuencia constantes quejas de los clientes.

EL CRM Y LA ADMINISTRACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

 

La figura 1.7 muestra claramente las fases del CRM: adquisición, mejoramiento

y retención [59]. Cada fase tiene un impacto diferente en la relación con el

cliente y cada una puede vincular más de cerca de la compañía con la vida de

sus clientes.

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Todas las fases de CRM están interrelacionadas. Pero llevar a cabo, con éxito,

las tres fases es una propuesta por demás difícil. Las compañías con

frecuencia tienen que decidir cuál de las tres dimensiones será su principal

centro de atención.  Sin olvidar que elegir una dimensión para dominarla no

significa abandonar las otras dos. Simplemente quiere decir que la compañía

está determinando una dimensión de valor en la cuál basará su reputación y

estrategias de mercadeo. Ésta decisión es importante ya que dicta la estrategia

de la infraestructura tecnológica.