Indicadores de Calidad Atención a Usuarios 2015.12 Entel (1)
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ANEXO FINDICADOR DE TASA DE CAIDAS DEL
FORMATO DE PRESENTACIÓN
Empresa: ENTEL PERU S.A.
Añ: !"#$Mes: D%&%em'reI()%&a)r: TASA DE CAIDAS DEL SISTEO',e-%:
Ofcinas
TP Centro de Lima ".""TP Fiori ".""
TP Chorrillos ".""TP Hacho ".""TP La Molina ".""TP La !ictoria ".""TP Min"a ".""TP Mira#ores ".""TP$NS %oc"e& Pla'a ".""TP$NS Me(a)la'a ".""TP$NS O)en Pla'a ".""TP$NS Real Pla'a ".""TP Pla'a Re)*lica ".""TP San Mi(el ".""TP Santa Anita ".""TP San +or,a ".""TP Srco ".""TP San %an de Lri(ancho ".""TP San %an de Mira#ores ".""TP Are-i)a ".""TP Chicla&o ".""TP Chincha $.#"TP Chim*ote ".""TP Csco ".""TP Hanca&o ".""TP Ica ".""TP Ilo ".""TP %liaca ".""TP Paita ".""TP Pira ".""TP Tacna ".""
TP Tr,illo ".""TP Tm*es ".""TP Talara ".""
Me)%r e/ pr&e(-a,e )e 0rase/ s%s-ema )e a-e(&%3( )e /a
N. de horas sin sistemade atenci/n al mes
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I!R 012 ".""I!R 033 ".""I!R 041 ".""I!R 042 ".""Total5 6704
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SISTEMA DE ATENCIÓN N PÁGINA WEB
A DE ATENCIÓN *CSA+
CSA8
445 ".""6!$! ".""6
47# ".""6!$4 ".""6!57 ".""6!48 ".""6445 ".""6!57 ".""647# ".""649! ".""649! ".""649! ".""6!57 ".""6!8$ ".""6!48 ".""6!57 ".""6!57 ".""6!$4 ".""6!$4 ".""6!$7 ".""6!4! ".""6!#" !.746!$7 ".""6!4! ".""6!4! ".""6!4! ".""6!4! ".""6!4! ".""6!!# ".""6!7" ".""6!4! ".""6
!$7 ".""6!4! ".""6!4! ".""6
e( 12e es-2 %(pera-%empresa.
N. total de horas deatenci/n al mes
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$$8 ".""6$$8 ".""6$$8 ".""6$$8 ".""6
00206 47468
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ANEINDICADOR TIEMPO DE ESPER
FORMATO DE PRESENT
Empresa: ENTEL PERU S.A.
Añ: !"#$Mes: D%&%em'reI()%&a)r: TIEMPO DE ESPERA PARA ATENCIÓN PRESENCIO',e-%: Me)%r e/ pr&e(-a,e )e /s 2s2ar%s 12e espera
Ofcinas
TP$Are-i)a
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Cercado de Lima
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Chicla&o
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Chim*ote
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Chincha
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Chorrillos
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Cono Norte
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$C'co
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Hacho
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Hanca&o
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Ica
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Ilo
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
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TP$%liaca
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$La Molina
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$La !ictoriaN )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Min"a
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Mira#ores
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$NS %oc"e& Pla'a
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$NS Me(a)la'a
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$NS O)en Pla'a
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$NS Real Pla'a
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Paita
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Pira
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Pla'a Re)*lica
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$San +or,a
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$San %an de Lri(ancho
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$San %an de Mira#ores
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$San Mi(el
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
7/21/2019 Indicadores de Calidad Atención a Usuarios 2015.12 Entel (1)
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TP$Santa Anita
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Srco
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$TacnaN )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Talara
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Tr,illo
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TP$Tm*es
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
TOTAL
N )e a-e(&%(es &( espera me(r a #$ m%(.
N )e a-e(&%(es --a/es
6 *TEAP%,+
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O GPARA ATENCIÓN PRESENCIALCIÓN EN PÁGINA WEB
L *TEAP+r( me(s )e #$ m%(2-s.
Reclamos +a,as Consltas Altas TOTAL
#57 44 !;### 9<4 4;#"#
!!8 $$ !;988 #;455 7;749
9!6 5"6 956 $86 9"6
75 $8 !;9$7 #;<#9 7;99$
#"! #7$ $;!7< !;484 9;89<
7$6 7"6 $!6 8"6 5#6
48 !9 #;75# !8" #;8"5
58 7# !;75! 7!5 !;<<9
$56 556 $<6 556 5"6
#5 #7 !;<4< #;"75 7;"#$
4" 7$ $;4"# #;!$9 5;544
$46 4#6 $$6 846 5#6
47 !" #;#44 ##4 #;4""
9" 7! !;987 !4< 4;#4$
7<6 786 7#6 796 7#6
77 $$ #;798 759 !;"77
<5 ##8 4;#57 5#" 4;<88
756 796 796 996 $#6
#49 #78 !;7$4 9## 4;77<
4"4 4"7 7;!#< <7$ $;99#
7$6 7<6 $86 9$6 5"6
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4#8 $4 #;5!! #<8 !;#<#
$<6 796 $<6 5#6 $<6
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#76 !<6 !$6 486 !56
#8 #5 5!4 << 9$5
87 85 !;9"9 754 4;47"
!#6 #<6 !46 !#6 !46
7 ! 499 #8< $9!
#4 4 $8# !9! 85<
4#6 596 5$6 5<6 556
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47 4 #;4"4 #84 #;$!4
5" $ !;""9 !44 !;4"$
$96 5"6 5$6 9<6 556
4# 44 $74 $#5 #;#!4
$< $9 <!9 5"9 #;5$"
$46 $86 $<6 8$6 586
$$ 47 #;758 749 #;<<7#"" 94 !;7$5 $8$ 4;!#7
$$6 796 5"6 9$6 5!6
!"" #"7 !;$95 #;4$# 7;!4#
44" #89 7;4<! #;9#7 5;5!4
5#6 $56 $<6 9<6 576
49 44 #;797 7!9 #;<9#
9" 79 !;$"< 7<" 4;##5
$46 9"6 $<6 896 546
48 48 #;$5! !;$<7 7;!4!
59 $4 !;879 !;<57 $;<4#
$96 9!6 $$6 886 9#6
8 8" #;57< #;#9$ !;<#!
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596 $76 $46 8!6 5!6
#$ 5 8#7 !;""9 !;87!
!< #7 #;9!# !;87< 7;5#4
$!6 746 796 9"6 5!6
" ! 4$4 5<# #;"75
# ! 5$" 888 #;$7#
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5"6 9$6 956 9!6 9$6
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9! 5! !;#99 4"$ !;5#5
4#6 476 4$6 $76 496
$! 7$ #;<5" #;"98 4;#4$
#"9 8" 4;745 #;47# 7;<57
7<6 $56 $96 8"6 546
7" 7# #;"77 5"< #;947
<# <4 #;8$7 9$4 !;9<#
776 776 $56 8#6 5!6
49 !" #;97# #;"<7 !;8<!
9# 7# 4;"98 #;!!4 7;7#4
$!6 7<6 $96 8<6 556
9$ 95 #;8!$ 9$$ !;94#
#45 #4# 4;"$$ #;!"8 7;$4"
$$6 $86 5"6 546 5"6
#48 #97 !;4#8 <"" 4;$4"
#<< !7" 4;"<# #;#5$ 7;5<$
5<6 946 9$6 996 9$6
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#< 7! #;#9! 748 #;59#
4$ 8# !;#88 78# !;98$
$76 $!6 $76 <#6 5"6
#9 #! 57# 4"" <9"
4! !! #;"45 49! #;75!
$46 $$6 5!6 8#6 556
$7 !$ 5!< 497 #;"8!#5< 9$ #;9!7 9$< !;9!9
4!6 446 456 7<6 7"6
< $ #;!!" #8" #;7#7
#! 5 #;598 #<7 #;8<"
9$6 846 946 <46 9$6
$ ! #;#95 4<7 #;$99
#! $ !;58< 798 4;#87
7!6 7"6 776 8!6 $"6
7 ! 787 #4# 5!#
7 ! 84! !75 #;"87
#""6 #""6 $86 $46 $96
#;558 #;!94 7$;7"4 !!;"44 9";499
4;!$9 !;78$ 87;#<$ !<;48# ##<;4#8
$#6 $#6 $76 9$6 $<6
7/21/2019 Indicadores de Calidad Atención a Usuarios 2015.12 Entel (1)
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ANEXO =INDICADORES DE DESERCIÓN EN ATE
FORMATO DE PRESENTACIÓN EN
Empresa: ENTEL PERU S.A.
Añ: !"#$Mes: D%&%em'reI()%&a)r: DESERCIÓN EN ATENCIÓN PRESEO',e-%: Me)%r e/ pr&e(-a,e )e 2s2ar%s 1
Ofcinas
TP@Are12%pa $!" TP@Cer&a) )e L%ma 77!
TP@C0%&/a 774 TP@C0%m'-e $4# TP@C0%(&0a 448 TP@C0rr%//s 4#" TP@C( Nr-e !!8 TP@C2>& 4"# TP@=2a&0 #78 TP@=2a(&a 548 TP@I&a ##"! TP@I/ $7 TP@2/%a&a #5" TP@La M/%(a #$9 TP@La %&-r%a !!8 TP@M%(a !<5 TP@M%rares 4"4 TP@NS &e P/a>a 74< TP@NS MeaP/a>a !4# TP@NS Ope( P/a>a ##49 TP@NS Rea/ P/a>a #<7 TP@Pa%-a 98 TP@P%2ra 799 TP@P/a>a Rep2'/%&a $89 TP@Sa( Br,a !5# TP@Sa( 2a( )e L2r%a(&0 #88 TP@Sa( 2a( )e M%rares 4!8
TP@Sa( M%2e/ !98 TP@Sa(-a A(%-a ##7 TP@S2r& #!9 TP@Ta&(a 5## TP@Ta/ara #$! TP@Tr2,%// 457 TP@T2m'es $#
0090:
N; DE <S<ARIOS =<E DESISTIERONDE LA ATENCIÓN AL MES
7/21/2019 Indicadores de Calidad Atención a Usuarios 2015.12 Entel (1)
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CIÓN PERSONAL ÁGINA WEB
CIAL *DAP+
2e )es%s-%er( )e rea/%>ar 2( -r?m%-e.
DAP >8?
7749 #!6989< 56
!<<9 #$65544 864#4$ ##64<88 86$99# 76!#<# #76#57! <67!<$ #$6447" 44685< 56!4"$ 96#5$" #"64!#7 9655!4 764##5 #"6$<4# 9675<9 $675#4 !$6#$7# #46#4#" 56!5#5 #867<57 #!6!9<# <677#4 767$4" 96
75<$ 56!98$ 76#75! <6!9!9 !!6#8<" 864#87 ##6#"87 $6
00@209 @7@48
N; TOTAL DE <S<ARIOSATENDIDOS AL MES
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ANEXO IINDICADOR DE CORTE DE LA ATENCIÓN TELEFÓN
FORMATO DE PRESENTACIÓN
Empresa: ENTEL PERU S.A.
Añ: !"#$Mes: D%&%em'reI()%&a)r: CORTE DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA PO',e-%:
I!R 041 7I!R 042 <#
I!R 012 4<5I!R 033 8;#77
Total5 9:26
Me)%r e/ pr&e(-a,e )e //ama)as 12e (as%s-e(-e )e empresa pera)ra H(a/%>
CANAL DEATENCIÓN
N; DE LLAMADAS NO FINALIBADASPOR EL <S<ARIO
7/21/2019 Indicadores de Calidad Atención a Usuarios 2015.12 Entel (1)
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ICA POR LA EMPRESA OPERADORAS
EN PÁGINA WEB
R LA EMPRESA OPERADORA *CAT+
CAT >8?
4;8$7 ".#"69#;45# ".#46
$!$;""8 "."86#<9;#$8 7.#46@290 07498
2er( H(a/%>a)as pr e/ 2s2ar% *e,./a //ama)a+.
N; TOTAL DE LLAMADASATENDIDAS
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ANEXO INDICADOR DE RAPIDEB EN ATENCIÓ
FORMATO DE PRESENTACIÓN EN
Empresa: ENTEL PERU S.A.
Añ: !"#$Mes: D%&%em'reI()%&a)r: RAPIDE POR ATENCIÓN EN O =UMANA *A=+O',e-%: Me)%r e/ pr&e(-a,e )e rap%)e> )e a-e(&%3( pr > 02ma(a
INDICADOR A!H0
I!R 041 #";$!!I!R 042 #8!;#75I!R 012 #;"!$;<49I!R 033 !;4"$;4!<
INDICADOR A!H1
I!R 041 4;8"8I!R 042 5<;<7<I!R 012 758;455I!R 033 #9<;8$5
N; DE LLAMADAS CON LA OPCIÓN DECOM<NICACIÓN AL OPERADOR H<MANO SEPRESENTA DENTRO DE LOS PRIMEROS 34
SE<NDOS
N; DE LLAMADAS ATENDIDAS POR <N OPERADORH<MANO DENTRO DE LOS PRIMEROS 14 SE<NDOS
L<EO DE MARCADA ESTA OPCIÓN
7/21/2019 Indicadores de Calidad Atención a Usuarios 2015.12 Entel (1)
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POR !OB H<MANA PÁGINA WEB
N; TOTAL DE LLAMADAS A!H0 >8?
#";$!! #""6#8!;#75 #""6
#;"!$;<49 #""6!;4"$;4!< #""6
A!H1 >8?
4;8$7 <<69#;45# <86
$!$;""8 8<6#<9;#$8 <#6
N; TOTAL DE LLAMADAS ATENDIDASPOR <N OPERADOR H<MANO