Indicadores de Gestión

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Indicadores de GestiónIndicadores de Gestión

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TEMÁS A TRATARTEMÁS A TRATAR• Objetivos• Reflexión 1• ¿Qué es un Sistema de Gestión?• ¿Qué es el Control de Gestión?• ¿Qué son los Indicadores de Gestión?• Indicadores Vs. SGC• Indicadores Vs. SCI• Indicadores MECI 1000• Diseño de Indicadores MECI 1000• Reflexión 2• Etapas del Sistema de Indicadores• Diagnóstico de Gestión• Descripción de los procesos

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TEMÁS A TRATARTEMÁS A TRATAR

• Diseño de Indicadores• ¿Qué medir?• Enfoque de Indicadores• Modelo de Efectividad Total• Indicadores de Eficiencia• Indicadores de Eficacia• Indicadores de Efectividad• Ficha Técnica de Indicadores• Taller de Indicadores (4 horas)

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OBJETIVOSOBJETIVOS

• Describir en forma genérica la filosofía administrativa de los indicadores de gestión y sus principales componentes. (4 horas)

• Coordinar a través de equipos organizados por procesos, la construcción de indicadores de gestión. (4 horas)

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REFLEXIÓNREFLEXIÓN

“Si no se miden los resultados, las Organizaciones van a la deriva, NO APRENDEN y tampoco permiten o exigen que los individuos que pertenecen a ellas lo hagan.

La función de las evaluaciones es decirles a los administradores y a los participantes cómo van y qué les hace falta. Un principio básico de la administración es que uno obtiene lo que mideuno obtiene lo que mide”.

Eficacia

RUDOLF HOMMES* - *El Tiempo – Noviembre 28 de 2003

6¿QUÉ ES UN SISTEMA DE ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GGESTIÓN?ESTIÓN?

Conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que actúan entre sí

Actividades coordinadas para dirigir y controlar

una organización

SISTEMA GESTIÓN

• Políticas• Objetivos• Procesos• Recursos

• Planificación• Control• Aseguramiento• Mejoramiento

Indicadores

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2

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¿QUÉ ES EL CONTROL DE GESTIÓN?¿QUÉ ES EL CONTROL DE GESTIÓN?

Es la evaluación que permite a la alta dirección medir en forma eficaz, sistemática y objetiva la marcha de la organización, así como modificar el rumbo de la misma si se considera necesario, o adoptar las medidas correctivas para volver al camino original.

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¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN?¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN?

1. Son una medida gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus políticas, objetivos y metas.

2. Son una expresión cuantitativa del comportamiento de las variables o de los atributos de un servicio, un proceso, o una organización.

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INDICADORES VS. SGCINDICADORES VS. SGC

Ley 872 de 2003

Parágrafo 1º. Este sistema tendrá como base fundamental el diseño de indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia, de resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición de los usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en las páginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.

Decreto 4110 de 2004

Artículo 3°. Como mecanismo para facilitar la evaluación por parte de la alta dirección, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad, cada entidad con fundamento en el literal h del artículo 4° de la Ley 872 de 2003, deberá diseñar un sistema de seguimiento que incluya indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios deberán estar permanentemente publicados en las respectivas páginas Web de los organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgación, informando sus resultados a través de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

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NTCGP 1000 de 2004

1.1 GENERALIDADES.

c. la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y

d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Enfoque del sistema para la gestión: el hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.

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NTCGP 1000 de 2004

4.1 REQUISITOS GENERALES

La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.

e. realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio (véase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser mensurables y coherentes con la política de la calidad.

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NTCGP 1000 de 2004

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La entidad debe aplicar un sistema de evaluación apropiado para el seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia, eficiencia y efectividad. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio.

El sistema de evaluación debe facilitar el seguimiento por parte de los clientes y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y ser difundidos de manera permanente en las páginas electrónicas, cuando se cuente con ellas

8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio

La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto y/o prestación del servicio según las disposiciones planificadas.

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INDICADORES VS. SCIINDICADORES VS. SCI

MECI de 2005

2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIÓN

2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL

ELEMENTOS DE CONTROL

2.1.4 Indicadores: Elemento de control, conformado por el conjunto de mecanismos necesarios para la evaluación de la gestión de toda entidad pública. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o cualitativas sujetas a la medición, que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en la entidad, en relación con el logro de objetivos y metas previstos.

3. SUBSISTEMA DE EVALUACIÓN

3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIÓN

3.1.2 Autoevaluación a la gestión: Elemento de control, que basado en un conjunto de indicadores de gestión diseñados en los Planes y Programas y en los Procesos de la entidad pública, permite una visión clara e integral de su comportamiento, la obtención de las metas y de los resultados previstos e identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos que garanticen mantener la orientación de la entidad pública hacia el cumplimiento de sus objetivos institucionales.

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INDICADORES MECI 1000:2005INDICADORES MECI 1000:2005

• Indicadores de eficiencia: Establecen la relación entre los costos de los insumos y los productos de proceso; determinan la productividad con la cual se administran los recursos, para la obtención de los resultados del proceso y el cumplimiento de los objetivos.

• Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento de los objetivos definidos en el Modelo de Operación.

• Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía o las partes interesadas.

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DISEÑO DE INDICADORES MECI 1000DISEÑO DE INDICADORES MECI 1000

Plan

Programa

Proyecto

Proceso

Factor Crítico

de Éxito

Tipo de Indicador

Denominación del Indicador

Formula Descripción MetaRango

de Gestión

Periodicidad Resp.

Variable o aspecto clave del proceso de cuyo resultado depende el logro de los objetivos

Definir si es de eficiencia, eficacia o

efectividad

Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al establecer la

relación entre variables o el factor clave

Determinar la relación entre

variables o fórmula para calcular el

valor del indicador

Interpretar el resultado obtenido frente a la medición efectuada a partir de las variables definidas para el

indicador

Consignar el resultado que se desea alcanzar

respecto del Factor Crítico a medir

Valores máximos o mínimos que

permitan mantener el indicador en condiciones de

control y faciliten el uso de alertas

Frecuencia con que se realizará la medición del

indicador

Responsables de 1) Medir y 2)

Interpretar y analizar el resultado

Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensión arterial, frecuencia cardiaca, la respiración y la temperatura.

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Desterrar de raíz el “yo creo”, “me parece”, “yo pienso”

N.N

“Lo que no se mide, no se conoce, lo que no se conoce no se administra; lo

que no se administra no se mejora”

Planear Organizar Dirigir Controlar

17ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORESETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES

1.Diagnóstico de la organización y su cultura de la evaluación de la gestión.

2.Descripción de los procesos y su información asociada.

3.Diseño de los indicadores.

18DIAGNÓSTICO DE GESTIÓNDIAGNÓSTICO DE GESTIÓN

1. La organización está direccionada por áreas o por procesos, y

cuáles son.

2. Están identificados los responsables, objetivos, recursos y

procedimientos documentados de las áreas o procesos.

3. La organización planifica periódicamente sus actividades

administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.

4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo

con las disposiciones planificadas.

5. Existe un sistema o sistemas de medición de la gestión. Cuáles.

6. Las acciones de mejora en la organización se realizan con base

en hechos y datos.

PP

HH

VV

AA

19DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOSDESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

LOGO

Proceso: Código:

Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables: Versión:

Página 1 de 1

Objetivo: Responsable:

Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

P

H

V

A

RecursosDocumentos (Incluye Legales y

Reglamentarios)Indicadores

Metas (Frecuencia)

Físicos:Humanos:Ambiente de Trabajo:

Internos:

Externos:Riesgos

20DISEÑO DE INDICADORESDISEÑO DE INDICADORES

Estrato Formulación Medición Análisis

Estratégico: Corporativo y de largo plazo

Táctico: Unidades estratégicas de negocio, a mediano plazo

Operativo: Equipos de trabajo, a corto plazo

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¿QUÉ MEDIR?¿QUÉ MEDIR?

• Planes y Programas (Indicadores temporales)

• Unidades Estratégicas

• Política y Objetivos

• Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad, tiempo, recursos y resultados)

22ENFOQUE DE INDICADORESENFOQUE DE INDICADORES

EFICIENCIA:Es el uso racional de los recursos disponibles en

en el funcionamiento de la organización y en la prestación del servicio.

EFICACIA: Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad del producto que satisface las necesidades y demandas de los clientes y partes interesadas.

EFECTIVIDAD:1. Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el

cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.

2. Es la evaluación de la utilidad de los resultados en función de los intereses más amplios de la organización.

23MODELO DE EFECTIVIDAD TOTALMODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL

PROCESOPROCESOInsumosInsumos

PR

OV

EED

OR

ES

ResultadosResultadosC

LIEN

TES

Eficiencia Eficacia Efectividad

EficienciaEficiencia(Recursos)(Recursos)

EficaciaEficacia(Atributos)(Atributos)

EfectividadEfectividad(Impacto)(Impacto)

Personas Insumos (Materiales) Máquinas y Equipos Tiempos Gastos Utilización Rotación Disponibilidad

(información) Uso del capítal (Dinero) Motivación Instalaciones

Calidad Oportunidad en la

entrega Amabilidad Confiabilidad Quejas Satisfacción del cliente Servicio

Rendimiento Productividad Cobertura Participación en el mdo. Impacto Crecimiento Beneficios Retención de clientes Incremento de clientes Nuevos productos

Elementos constitutivo

s del Sistema Empresa

24ATRIBUTOS DE LOS INDICADORESATRIBUTOS DE LOS INDICADORES

ÚtilesÚtiles PertinentesPertinentes PrácticosPrácticos

FÓRMULAFÓRMULA

25INDICADORES DE EFICIENCIAINDICADORES DE EFICIENCIA

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Como una razón:

Consumo de Recursos

Producto

Como un índice:

Unidades Recursos / Unidad de Recurso

Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso

X 100

PROCESOPROCESO

ENTRADAS

SALIDASACTIVIDADES

EFICIENCIAEFICIENCIA EFICACIAEFICACIA Grado de aprovechamiento de

los recursosRecursos/Productos

o Actividades

26EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIAEJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA

No. H-H laboradas

Puestos de Trabajo Atendidos

Como una razón: Como un índice:

266 Uds/Hora 279 Uds/Hora Esperadas

X 100

No. H-H laboradas

Usuarios Atendidos

No. H-Ausentismo

No. De Horas Programadas

Ejecución presupuestal

Calidad de los Insumos

Cantidad de los Insumos

Oportunidad en la entrega de los Insumos

27INDICADORES DE EFICACIAINDICADORES DE EFICACIA

Extensión en la que se alcanzan los resultados planificados

Como una razón:

Cantidad de unidades aceptadas

Total Unidades Producidas

Como un índice:

X 100

Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas

Nivel de Referencia

PROCESOPROCESO

ENTRADAS

SALIDASACTIVIDADES

EFICIENCIAEFICIENCIA EFICACIAEFICACIA

Atributos de calidad,

Producto/Grado de satisfacción

del cliente

28EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIAEJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA

Número de Personas Capacitadas

Total Empleados

X 100

No. de Personas Capacitadas / Total

Empleados

0.90

Como una razón:

Como un índice:

Número de Asesorías Eficaces

Total Asesorías

No. de Asesorías Oportunas

Total Asesorías Programadas

No. de Documentos entregados

Total Documentos Recibidos

No. de Solicitudes Informáticas Oportunas

Total Solicitudes

29INDICADORES DE EFECTIVIDADINDICADORES DE EFECTIVIDAD

Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se optimizan los recursos.

Como una razón:

Actividades Realizadas

Actividades Esperadas

Como un índice:

X 100

Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo

Nivel de Referencia

PROCESOPROCESO

ENTRADAS

SALIDASACTIVIDADES

EFICIENCIAEFICIENCIAEFICACIAEFICACIA

EFECTIVIDAEFECTIVIDADD

30EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDADEJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Número de Personas Beneficiadas

Población Objetivo

X 100

Número de Personas Beneficiadas / Población Objetivo

0.98

Como una razón:

Como un índice:

Número de Asistencias Efectivas

Total de Asistencias

31FICHA TÉCNICA DE INDICADORESFICHA TÉCNICA DE INDICADORES

FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA

Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________

Nombre: _____________________________________________________

Definición:____________________________________________________

Objetivo:_____________________________________________________

Responsable: _________________________________________________

Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______

Frecuencia: ______________________ Punto de Lectura: _____________

Usuarios: ____________________________________________________

Fórmula de Cálculo:Fórmula de Cálculo:

Observaciones: _______________________________________________

se refiere a las variables que se quiere analizar

orientación de la medición dirigida hacia la

eficiencia, eficacia o efectividad

Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al establecer la relación entre variables o el factor clave

Interpretar el resultado obtenido frente a la medición efectuada a partir de las variables definidas para el indicador

se refiere al uso que se le quiere dar a la información obtenida

se refiere a los estándares de comparación de los

indicadores

resultado que se desea alcanzar

respecto del Factor Crítico a

medir

se refiere a los puntos o actividades del proceso

en las cuales debe realizarse la medición.

Deben quedar claros los procedimientos

Periodicidad con que se realizará la medición del

indicador

Cartilla o Manual de Indicadore

s

32TALLER DE INDICADORESTALLER DE INDICADORES

1.Conformar equipos de trabajo.

2.Cada equipo debe seleccionar 2 procesos.

3.Leer los requisitos asignados a cada proceso.

4.Revisar el objetivo de cada proceso.

5.Proponer indicadores y metas para cada proceso.

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REFLEXIÓNREFLEXIÓN“El riesgo involucrado en administrar en el “limbo”, o en medio de la desinformación precisa y objetiva es demasiado grande, y las condiciones actuales no nos permiten darnos el gusto de seguir administrando con base en supuestos y vaguedades”.

Es necesario identificar las variables que afectan el desarrollo de las empresas: diagnóstico situacional.

Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo

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“Hoy día se ha comprobado que hacer mucho no es lo mismo que hacer lo que se requiere y hacerlo correctamente”.

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“La mejor manera de afrontar el cambio es generándolo, para que los demás sean quienes se adapten”.

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“Hacer lo correcto correctamente”.

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