Indicadoresdegestion Eficacia Eficiencia Efectividad
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Indicadores de Gestión
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2TEMÁS A TRATAR• Objetivos
• Reflexión 1
• ¿Qué es un Sistema de Gestión?
• ¿Qué es el Control de Gestión?
• ¿Qué son los Indicadores de Gestión?
• Indicadores Vs. SGC
• Indicadores Vs. SCI
• Indicadores MECI 1000
• Diseño de Indicadores MECI 1000
• Reflexión 2
• Etapas del Sistema de Indicadores
• Diagnóstico de Gestión
• Descripción de los procesos
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3TEMÁS A TRATAR
• Diseño de Indicadores
• ¿Qué medir?
• Enfoque de Indicadores
• Modelo de Efectividad Total
• Indicadores de Eficiencia
• Indicadores de Eficacia
• Indicadores de Efectividad
• Ficha Técnica de Indicadores
• Taller de Indicadores (4 horas)
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4OBJETIVOS
• Describir en forma genérica la filosofíaadministrativa de los indicadores de gestión y
sus principales componentes. (4 horas)
• Coordinar a través de equipos organizados
por procesos, la construcción de indicadoresde gestión. (4 horas)
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5REFLEXIÓN
“Si no se miden los resultados, las Organizacionesvan a la deriva, NO APRENDEN y tampocopermiten o exigen que los individuos quepertenecen a ellas lo hagan.
La función de las evaluaciones es decirles a losadministradores y a los participantes cómo van y
qué les hace falta. Un principio básico de laadministración es que uno obtiene lo que mide ”.
Eficacia
RUDOLF HOMMES* - *El Tiempo – Noviembre 28 de 2003
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6¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN?
Conjunto de elementosmutuamente
relacionados o queactúan entre sí
Actividades coordinadaspara dirigir y controlar
una organización
SISTEMA GESTIÓN
• Políticas
• Objetivos• Procesos• Recursos
• Planificación
• Control• Aseguramiento• Mejoramiento
Indicadores
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¿QUÉ ES EL CONTROL DE GESTIÓN?
Es la evaluación que permite a la altadirección medir en forma eficaz, sistemáticay objetiva la marcha de la organización, así como modificar el rumbo de la misma si seconsidera necesario, o adoptar las medidas
correctivas para volver al camino original.
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¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE GESTIÓN?
1. Son una medida gerencial que permiteevaluar el desempeño de una organizaciónfrente a sus políticas, objetivos y metas.
2. Son una expresión cuantitativa del
comportamiento de las variables o de losatributos de un servicio, un proceso, o unaorganización.
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INDICADORES VS. SGC
Ley 872
de2003
Parágrafo 1º. Este sistema tendrá como base fundamental el diseño deindicadores que permitan, como mínimo, medir variables de eficiencia , deresultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de losciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarán a disposición delos usuarios o destinatarios y serán publicados de manera permanente en laspáginas electrónicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.
Decreto4110 de2004
Artículo 3°. Como mecanismo para facilitar la evaluación por parte de la alta
dirección, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicacióndel Sistema de Gestión de la Calidad, cada entidad con fundamento en elliteral h del artículo 4° de la Ley 872 de 2003, deberá diseñar un sistema deseguimiento que incluya indicadores de eficacia , eficiencia y efectividad .
Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios deberán estarpermanentemente publicados en las respectivas páginas Web de losorganismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgación, informandosus resultados a través de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
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INDICADORES VS. SGC
NTCGP1000de2004
1.1 GENERALIDADES.
c. la obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, yd. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
1.2 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque del sistema para la gestión : el hecho de identificar, entender,mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelacionescomo un sistema contribuye a la eficacia , eficiencia y efectividad de las
entidades en el logro de sus objetivos.Mejora continua : siempre es posible implementar maneras más prácticas ymejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Esfundamental que la mejora continua del desempeño global de las entidadessea un objetivo permanente para aumentar su eficacia , eficiencia y efectividad.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Procesos de evaluación: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir yrecopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia . Incluyen procesos de medición, seguimiento yauditoría interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integralde los procesos estratégicos, de apoyo y los misionales.
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INDICADORES VS. SGC
NTCGP1000
de2004
4.1 REQUISITOS GENERALES
La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistemade gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia , eficiencia yefectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.
e. realizar el seguimiento , la medición y el análisis de estos procesos.
5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidosaquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio(véase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y nivelespertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser
mensurables y coherentes con la política de la calidad.
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INDICADORES VS. SGC
NTCGP1000de2004
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La entidad debe aplicar un sistema de evaluación apropiado para elseguimiento y, cuando sea aplicable, para la medición de los procesos delsistema de gestión de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia ,eficiencia y efectividad . Cuando no se alcancen los resultados planificados,deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea
conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio.El sistema de evaluación debe facilitar el seguimiento por parte de los clientesy las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles yser difundidos de manera permanente en las páginas electrónicas, cuando secuente con ellas
8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio
La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las características delproducto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto deberealizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto y/oprestación del servicio según las disposiciones planificadas.
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INDICADORES VS. SCI
MECI
de2005
2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIÓN
2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROLELEMENTOS DE CONTROL
2.1.4 Indicadores : Elemento de control , conformado por el conjunto demecanismos necesarios para la evaluación de la gestión de toda entidadpública. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/ocualitativas sujetas a la medición, que permiten observar la situación y las
tendencias de cambio generadas en la entidad, en relación con el logro de objetivos y metas previstos .
3. SUBSISTEMA DE EVALUACIÓN3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIÓN3.1.2 Autoevaluación a la gestión: Elemento de control, que basado en unconjunto de indicadores de gestión diseñados en los Planes y Programas y en
los Procesos de la entidad pública, permite una visión clara e integral de sucomportamiento , la obtención de las metas y de los resultados previstos eidentificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivosque garanticen mantener la orientación de la entidad pública hacia elcumplimiento de sus objetivos institucionales.
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INDICADORES MECI 1000:2005
• Indicadores de eficiencia : Establecen la relación entrelos costos de los insumos y los productos de proceso;determinan la productividad con la cual se administranlos recursos, para la obtención de los resultados delproceso y el cumplimiento de los objetivos.
• Indicadores de eficacia : Miden el grado de cumplimientode los objetivos definidos en el Modelo de Operación.
• Indicadores de Efectividad (impacto): Miden lasatisfacción de las necesidades de la ciudadanía o laspartes interesadas.
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DISEÑO DE INDICADORES MECI 1000
Plan
ProgramaProyectoProceso
FactorCrítico
deÉxito
Tipo deIndicador
Denominacióndel Indicador
Formula Descripción MetaRango
deGestión
Periodicidad Resp.
Variable o aspecto clavedel proceso de cuyo
resultado depende el logrode los objetivos
Definir si es deeficiencia,eficacia oefectividad
Establecer un nombre queidentifique el resultado que sequiere obtener, al establecer la
relación entre variables o elfactor clave
Determinar larelación entre
variables o fórmulapara calcular el
valor del indicador
Interpretar elresultado obtenido
frente a lamedición
efectuada a partir
de las variablesdefinidas para el
indicador
Consignar elresultado que sedesea alcanzar
respecto del FactorCrítico a medir
Valores máximos omínimos que
permitan mantenerel indicador encondiciones de
control y faciliten eluso de alertas
Frecuencia conque se realizarála medición del
indicador
Responsablesde 1) Medir y 2)
Interpretar yanalizar elresultado
Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensión arterial, frecuencia cardiaca, la respiración y la temperatura.
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16REFLEXIÓN
Desterrar de raíz el “yo creo”, “me
parece”, “yo pienso” N.N
“Lo que no se mide, no se conoce, lo
que no se conoce no se administra; lo
que no se administra no se mejora”
Planear Organizar Dirigir Controlar
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ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES
1.Diagnóstico de la organización y su cultura dela evaluación de la gestión.
2.Descripción de los procesos y su informaciónasociada.
3.Diseño de los indicadores.
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DIAGNÓSTICO DE GESTIÓN
1. La organización está direccionada por áreas o por procesos, y
cuáles son.
2. Están identificados los responsables, objetivos, recursos y
procedimientos documentados de las áreas o procesos.
3. La organización planifica periódicamente sus actividades
administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.
4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo
con las disposiciones planificadas.
5. Existe un sistema o sistemas de medición de la gestión. Cuáles.
6. Las acciones de mejora en la organización se realizan con base
en hechos y datos.
P
H
V
A
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DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
LOGO
Proceso: Código:
Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables: Versión:
Página 1 de 1
Objetivo: Responsable:
Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes
P
H
V
A
Recursos Documentos (Incluye Legales yReglamentarios)
Indicadores Metas
(Frecuencia)
Físicos: Humanos: Ambiente de Trabajo:
Internos:
Externos: Riesgos
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DISEÑO DE INDICADORES
Estrato Formulación Medición Análisis
Estratégico:Corporativo y de largoplazo
Táctico:Unidades estratégicas denegocio, a mediano plazo
Operativo:Equipos de trabajo, acorto plazo
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¿QUÉ MEDIR?
• Planes y Programas (Indicadores temporales)
• Unidades Estratégicas
• Política y Objetivos
• Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad,
tiempo, recursos y resultados)
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ENFOQUE DE INDICADORES
EFICIENCIA:Es el uso racional de los recursos disponibles en
en el funcionamiento de la organización y en laprestación del servicio.
EFICACIA: Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidaddel producto que satisface las necesidades y demandasde los clientes y partes interesadas.
EFECTIVIDAD:1. Es la evaluación del impacto de la gestión del proceso en el
cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.
2. Es la evaluación de la utilidad de los resultados en función delos intereses más amplios de la organización.
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MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL
PROCESOInsumos
P R O V E E D O
R E S
Resultados
C
L I ENTE S
Eficiencia Eficacia Efectividad
Eficiencia(Recursos)
Eficacia(Atributos)
Efectividad(Impacto)
Personas Insumos (Materiales) Máquinas y Equipos Tiempos
Gastos Utilización Rotación Disponibilidad
(información) Uso del capítal (Dinero) Motivación Instalaciones
Calidad Oportunidad en la
entrega Amabilidad
Confiabilidad Quejas Satisfacción del cliente Servicio
Rendimiento Productividad Cobertura Participación en el mdo.
Impacto Crecimiento Beneficios Retención de clientes Incremento de clientes Nuevos productos
Elementosconstitutivo
s delSistemaEmpresa
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ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
Útiles Pertinentes Prácticos
FÓRMULA
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INDICADORES DE EFICIENCIA
Relación entre el resultadoalcanzado y los recursos utilizados
Como una razón:
Consumo de Recursos
Producto
Como un índice:
Unidades Recursos / Unidad de Recurso
Unidades Esperadas/ Unidad de RecursoX 100
PROCESO
ENTRADAS SALIDASACTIVIDADE
S
EFICIENCIA EFICACIA Grado deaprovechamiento de
los recursosRecursos/Productos
o Actividades
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EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA
No. H-H laboradas
Puestos de Trabajo Atendidos
Como una razón: Como un índice:
266 Uds/Hora
279 Uds/Hora Esperadas X 100
No. H-H laboradas
Usuarios Atendidos
No. H-Ausentismo
No. De Horas Programadas
Ejecución presupuestal
Calidad de los Insumos
Cantidad de los Insumos
Oportunidad en la entrega de los Insumos
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INDICADORES DE EFICACIA
Extensión en la que se alcanzan los
resultados planificados
Como una razón:
Cantidad de unidades aceptadasTotal Unidades Producidas
Como un índice:
X 100Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas
Nivel de Referencia
PROCESO
ENTRADAS SALIDASACTIVIDADES
EFICIENCIAEFICACIA
Atributos decalidad,
Producto/Grado
de satisfaccióndel cliente
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EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA
Número de Personas Capacitadas
Total Empleados
X 100
No. de Personas Capacitadas /Total Empleados
0.90
Como una razón:
Como un índice:
Número de Asesorías Eficaces
Total Asesorías
No. de Asesorías Oportunas
Total Asesorías Programadas
No. de Documentos entregados
Total Documentos Recibidos
No. de Solicitudes Informáticas Oportunas
Total Solicitudes
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INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se optimizan los recursos.
Como una razón:
Actividades RealizadasActividades Esperadas
Como un índice:
X 100Número de Personas Beneficiadas /Población Objetivo
Nivel de Referencia
PROCESO
ENTRADAS SALIDASACTIVIDADES
EFICIENCIAEFICACIA
EFECTIVIDAD
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EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Número de Personas Beneficiadas
Población Objetivo
X 100
Número de Personas Beneficiadas / Población Objetivo
0.98
Como una razón:
Como un índice:
Número de Asistencias Efectivas
Total de Asistencias
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FICHA TÉCNICA DE INDICADORES
FICHA TÉCNICA
Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________
Nombre: _____________________________________________________
Definición:____________________________________________________
Objetivo:_____________________________________________________
Responsable: _________________________________________________
Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______
Frecuencia: ______________________ Punto de Lectura: _____________
Usuarios: ____________________________________________________
Fórmula de Cálculo:
Observaciones: _______________________________________________
se refiere a lasvariables que sequiere analizar
orientación de la medicióndirigida hacia la eficiencia,
eficacia o efectividad
Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, alestablecer la relación entre variables o el factor clave
Interpretar el resultado obtenido frente a la medición efectuada a partir delas variables definidas para el indicador
se refiere al uso que se le quiere dar a la información obtenida
se refiere a los estándares decomparación de los indicadores
resultado que sedesea alcanzar
respecto delFactor Crítico a
medir
se refiere a los puntos oactividades del proceso
en las cuales deberealizarse la medición.
Deben quedar claros losprocedimientos
Periodicidad con que serealizará la medición del
indicador
Cartilla oManual deIndicadore
s
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TALLER DE INDICADORES
1.Conformar equipos de trabajo.
2.Cada equipo debe seleccionar 2 procesos.
3.Leer los requisitos asignados a cada proceso.
4.Revisar el objetivo de cada proceso.
5.Proponer indicadores y metas para cadaproceso.
Ó
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33REFLEXIÓN“El riesgo involucrado en administrar en el “limbo”, o en medio de la desinformación precisa y objetivaes demasiado grande, y las condiciones actualesno nos permiten darnos el gusto de seguiradministrando con base en supuestos y
vaguedades”.
Es necesario identificar las variables que afectan
el desarrollo de las empresas: diagnósticosituacional.
Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo
Ó
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34REFLEXIÓN
“Hoy día se ha comprobado que hacer
mucho no es lo mismo que hacer loque se requiere y hacerlocorrectamente”.
Ó
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35REFLEXIÓN
“La mejor manera de afrontar el cambio
es generándolo, para que los demássean quienes se adapten”.
Ó
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36REFLEXIÓN
“Hacer lo correcto correctamente ”.