Influencia de los medios sociales en las cuentas de resultados de las empresas
-
Upload
stephanfuetterer -
Category
Business
-
view
426 -
download
5
description
Transcript of Influencia de los medios sociales en las cuentas de resultados de las empresas
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
los medios sociales
y las cuentas de
resultados
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
cualquier uso de la web 2.0 en una empresa debe
responder a las necesidades de aumento de
ingresos y reducción de gastos que permiten el
objetivo último: la rentabilidad
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
algunos factores vitales que influyen en la
rentabilidad de la empresa:
Reputación (cómo se nos percibe)
Notoriedad (cuánto se nos percibe)
Calidad producto/servicio (resultado de la I+D+i)
Adecuación a necesidades de cliente (ofrecerle lo que realmente quiere)
Identificación con valores (el concepto que representa nuestra marca)
Atención al cliente (CRM)
Procedimientos productivos (optimización de cada paso)
Recursos Humanos (gestión, participación, incentivación de empleados)
Comunicación y marketing (cómo transmitir todos estos factores)
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
si todos estos factores no tuviesen impacto en la
rentabilidad, ninguna empresa desarrollaría
políticas de RSC, ni planes de comunicación, ni se
preocuparía por su reputación…
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
pero en un mundo real todos estos factores tienen
un impacto vital en la rentabilidad de la empresa.
y por si fuese poco…
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
…ahora las personas* pueden prescribir a través de
los medios sociales (web 2.0), influyendo en las
decisiones de compra y, por tanto, en la
rentabilidad de nuestra empresa.
*personas como tú o yo
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
así que vamos a ver lo que podemos hacer
para que los medios sociales contribuyan a
mejorar la cuenta de resultados…
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
¿qué tenemos que hacer?
en realidad, nada…
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
en realidad, nada…
…porque si ya estás haciendo bien las cosas
en el mundo real, sólo tienes que trasladarlo
al mundo de los medios sociales
¿qué tenemos que hacer?
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
¿y qué hace falta para eso?
debemos convertirnos en una organización
híbrida, con visión híbrida y empleados
híbridos
¿qué tenemos que hacer?
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
conceptos
y medios sociales
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
1: reputación (cómo se nos percibe)
2: valores (concepto de marca)
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
reputación/valores:
conceptos que cada persona se ha formado
sobre alguien a través de la mezcla de
inputs provenientes de diferentes fuentes
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
las fuentes más influyentes son los prescriptores que yo he
elegido como tales
¿de quién debo fiarme?
A) ¿de quien intenta venderme?
B) ¿de personas que han estado en mi situación?
reputación/valores:
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
¿es George Lucas el prescriptor más fiable de
Star Wars?
¿a quién puedo consultar asuntos
relacionados con la maternidad?
reputación/valores:
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
eso significa que hay otros portavoces influyentes
más allá de las empresas…
…que hablarán sobre las empresas y sus productos
(y muchos les creerán: WoM)
reputación/valores:
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
¿qué hay que hacer?
– auditoría: monitorizar blogs, redes sociales, foros, etc.
para saber qué dicen sobre nosotros y construir nuestra
capacidad de respuesta
• alertas en tu lector de feeds y mail: herramientas de pago
(radian6, meltwater, smmart…), herramientas gratuitas (varias de
google, blogpulse, socialmention, backtype, pipes,
search.twitter, friendfeed)
reputación/valores:
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
¿Qué hay que hacer?
– mapa de influencia: investigar dónde se encuentran los competidores
prescriptores (bloggers, twitteros, comentaristas…) con mayor capacidad de
influencia en el entorno que representen nuestros valores de marca.
• Technorati, Bitácoras, Wikio…
• Diferentes herramientas de twitter
• Foros (Boardreader)
– Desarrollar un plan de comunicación de acuerdo con las conclusiones de la
investigación
reputación/valores:
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
3: notoriedad (cuánto se nos percibe)
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
notoriedad:
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
¿Desde dónde surge?
– Tu web, tu blog, tu microblog
– Otras webs, blogs, microblogs, medios online…
– Google ofrece resultados de webs, noticias, imágenes, vídeos, mapas,
tweets, etc. y de forma cada vez más personalizada según tus gustos. Así
que hay que participar en esas plataformas
• SEO (Search Engine Optimization)
• SMO (Social Media Optimization)
• SEM (Search Engine Marketing)
notoriedad:
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
4: Atención al cliente (CRM)
5: Adecuación a necesidades del cliente
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
¿Cómo relacionarse con él?
– Cultivar al contento, convertir al descontento
– No tenerle miedo. El cliente no protesta gratuitamente
– Estar al tanto de sus necesidades: monitorización constante y atención
inmediata en caso de necesidad
– Preguntar sus opiniones: e-encuestas, focus groups e iniciativas de
crowdsourcing
– Integrar medios sociales con sistemas de CRM
cliente:
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
6: Procedimientos productivos
7: Calidad Producto/Servicio (I+D+i)
8: RR.HH. (gestión, participación, incentivación)
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
Cómo otros nos pueden ayudar a mejorar
– Aprender de los grupos open-source
– Crear comunidades, basadas en la innovación (como ideas4all), en las que
los miembros pueden aportar valor a cambio de incentivos:
• Mejora de procedimientos productivos
• Mejora de atención al cliente
• Nuevos productos y servicios
crowdsourcing:
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
9: Comunicación/Marketing (cómo transmitir)
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
filosofía 2.0
esfera de la comunicación
notoriedad y
reputación
sinceridad
y cercanía
capacidad de
influencia
prescripción
boca-orejacredibilidad
Comunicación/Marketing
esfera de la confianza
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
filosofía
– Lo humano prima sobre la tecnología
– Una mesa a la que se sientan partidarios, detractores y público general
– Boca-Oreja (WoM)
– Si escuchas es más difícil equivocarte
– Espacios de diálogo (Cluetrain)
– Fin del control de la información (efecto Streisand)
– Opiniones Vs Publicidad
– Eterna fase beta
comunicación/marketing
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
Algunas tácticas
– Blog (wordpress, blogger): lo más específico posible de acuerdo con el objetivo
(Corporativo/Personal/Mixto)
– Redes sociales (facebook, myspace, tuenti…): diferentes tipos de perfiles
– Multimedia: imágenes, vídeo… (flickr, picasa, youtube, vimeo…)
– Microblogs (Twitter, Posterous, Tumblr…)
– Social media rooms (pitchengine)
– Favoritos (Delicious)
– Wikis
comunicación/marketing
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
Algunas tácticas
– Palabras clave (Tags): por ellas nos encontrarán
– Participación en plataformas ajenas (comentarios)
– Virales
– Encuestas, investigaciones
– Concursos
– Widgets personalizados
– Mashups
comunicación/marketing
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
ejemplo de estructura básica típica
Blog
Web
Red Social
general
Red Social
especializada
ImágenesVídeos
Plataformas
medición
Plataformas
ajenas
Red Social
profesional
comunicación/marketing
Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.comlos medios sociales y las cuentas de resultados
¡Gracias!Stephan Fuetterer
@sfuetterer
www.relacionespublicas.es
www.mediossociales.es
www.facebook.com/bestrelations