INFORME ANUAL DE VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS DE...

MINISTERIO

DE FOMENTO

Comisión Técnica de Seguimiento de la Calidad de los Servicios y de la Atención al Usuario

(CTSCS)

PASEO DE LA CASTELLANA, 67 28071 MADRID

Mod - 1

INFORME ANUAL DE VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS DE FOMENTO POR LOS USUARIOS EN

2015

MINISTERIO

DE FOMENTO

MINISTERIO

DE FOMENTO

Mediante la Instrucción número 35 de la Subsecretaría de Fomento, de 12 de marzo de 2013, se crea la Comisión Técnica de Seguimiento de la Calidad de los Servicios y de la Atención al Usuario del Ministerio de Fomento (CTSCS) con los objetivos de conocer la percepción de los ciudadanos sobre la gestión y la calidad de los servicios que presta el Departamento, organismos autónomos, Agencias, entes públicos, entidades públicas empresariales y sociedades a él adscritos, detectar las posibles disfunciones en su gestión ayudando así a la adopción, por quien corresponda, de las medidas que, en su caso, se precisen.

La CTSCS está impulsada y coordinada por la Inspección General de Fomento y están

representados en ella tanto los centros directivos del Ministerio como los organismos y entidades a él adscritos que, en conjunto, configuran el Grupo Fomento.

Entre los cometidos de la Comisión se encuentra la elaboración de un Informe Anual sobre la valoración que hacen los ciudadanos de los servicios de Fomento, a partir de los datos obtenidos de las diferentes fuentes y mecanismos utilizados por el Grupo a lo largo del ejercicio 2015 para conocer la opinión que tienen los usuarios al respecto.

La finalidad de este Informe es eminentemente práctica. Su objetivo final es que, a la luz de los resultados de las valoraciones obtenidas, se realice un ejercicio de autorreflexión de los propios centros directivos y entidades sobre su relación con los usuarios, ya sean ciudadanos, empresas, instituciones u otros grupos de interés, que contribuya a una mejora continua de la calidad de sus servicios.

Los datos que se precisan para la elaboración de este documento se obtienen mediante mecanismos y herramientas diversas. La propia variedad de los servicios prestados y su

muy distinta naturaleza, propicia el empleo de técnicas de recogida de información también de carácter muy diverso. Las fuentes más habituales a las que recurre la Comisión para conocer el grado de satisfacción de los usuarios son encuestas de percepción y de satisfacción, análisis de las quejas, reclamaciones y sugerencias, y el seguimiento de los contenidos de las redes sociales.

1

INDICE

1. DATOS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS OBTENIDOS A TRAVÉS DE DISTINTAS FUENTES ................................................................................................... 2

1.1. RENFE ................................................................................................................ 2

1.2. ADIF .................................................................................................................. 4

1.3. ENAIRE .............................................................................................................. 6

1.4. AENA Aeropuertos ............................................................................................. 8

1.5. PUERTOS DEL ESTADO y AUTORIDADES PORTUARIAS ........................................ 9

1.6. SEPES .............................................................................................................. 11

1.7. CEDEX.............................................................................................................. 12

1.8. INECO .............................................................................................................. 14

1.9. SERVICIOS Y ESTUDIOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA SEGURIDAD AERONÁUTICA (SENASA) ......................................................................... ……...16

1.10. AESA .............................................................................................................. 19

1.11. DIRECCIÓN GENERAL DE CARRETERAS ............................................................ 21

1.12. DIRECCIÓN GENERAL DE FERROCARRILES ....................................................... 21

1.13. SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN LAS SOCIEDADES CONCESIONARIAS DE AUTOPISTAS NACIONALES DE PEAJES............................................................... 22

1.14. DIRECCIÓN GENERAL DE LA MARINA MERCANTE............................................ 22

1.15. DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL ........................................................ 24

1.16. DIRECCIÓN GENERAL DE TRANSPORTE TERRESTRE ......................................... 25

1.17. DIRECCIÓN GENERAL DE ARQUITECTURA, VIVIENDA Y SUELO (DGAVS) ........... 26

1.18. SOCIEDAD DE SALVAMENTO Y SEGURIDAD MARÍTIMA (SASEMAR) ................ 29

1.19. DIRECCIÓN GENERAL DEL INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL (IGN) .............. 32

1.20. CNIG .............................................................................................................. 35

1.21. SUBSECRETARÍA DE FOMENTO ....................................................................... 36

2. REDES SOCIALES ....................................................................................................... 39

2.1. FACEBOOK ....................................................................................................... 40

2.2. TWITTER .......................................................................................................... 41

2.3. TWEETS PUBLICADOS ...................................................................................... 42

2.4. SENTIMENT ANALYSIS ...................................................................................... 43

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1. DATOS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS OBTENIDOS A TRAVÉS DE DISTINTAS FUENTES

RENFE

En 2015 RENFE realizó una serie de ENCUESTAS DE OPINIÓN A USUARIOS y ESTUDIOS DE PRODUCTO-SATISFACCIÓN cuyos resultados más destacables se presentan en la siguiente tabla:

ESTUDIOS 2015 RESULTADOS

Encuesta de calidad/ producto a clientes de los Servicios Comerciales de Renfe-Viajeros 2015 y 2016

TOTAL SERVICIOS COMERCIALES 7,79 - AVE 8,00 - LARGA DISTANCIA (sin AV) 7,38

Estudio de calidad percibida de los clientes incluidos en obligaciones de servicio público (Cercanías, Media distancia y Avant)

TOTAL CERCANÍAS 7,03 TOTAL MDC 7,05 TOTAL AVANT 7,86 TOTAL FEVE 6,80

Encuesta on-line “Un día en Valencia”

La promoción ha alcanzado un saldo global positivo, ya que aunque ha provocado un cierto deslizamiento de viajeros de otras tarifas, ha captado mucha demanda nueva de viajeros que no habían pensado viajar antes de conocer la promoción

Seguimiento on-line del perfil, los motivos de elección y opinión del servicio de los viajeros Madrid-Galicia

Se identifican 5 grandes tipologías de viajeros que se mueven en Alvia en el corredor Madrid-Galicia: viajeros por motivo trabajo, que pasan normalmente en Galicia los fines de semana, los que viajan a 2ª residencia, los de motivo familiar, los viajeros de ocio y por último un segmento de viajero profesional

Estudio de opinión sobre la compra on-line de billetes en Renfe.com

Los resultados ponen de manifiesto que un 50% de los que expresaron su opinión están conformes con la nueva apariencia de la web y los apartados de consulta son considerados como los más útiles

Estimación y caracterización de la movilidad interprovincial en los distintos mercados en los que opera Renfe Viajeros

Los resultados de 2015 señalan que en los mercados de Media y Larga Distancia en que opera Renfe Viajeros, el 78.3% de los residentes ha hecho algún viaje fuera de su provincia a lo largo del año. Los ocupados acaparan la mitad de la movilidad y son los jóvenes y las edades centrales sensiblemente más viajeras.

Encuesta sobre utilización del billete combinado de Cercanías (BCC) - Larga Distancia y Alta Velocidad

Las estaciones de Madrid-Atocha, Madrid-Chamartín y Barcelona Sants suponen más del 80% del uso de estos títulos de BCC

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Por lo que se refiere a las QUEJAS y RECLAMACIONES recibidas y sus causas:

ORGANISMO: RENFE VIAJEROS

16/02/2016

RECLAMACIONES OBSERVACIONES

MOTIVO Nº

CERCANÍAS

Atención al Cliente Equipamiento en las Estaciones Estado de las Estaciones Información en Estaciones Material Incidencias (retrasos, supr/trenes) Programación de Servicios Títulos de Transporte Varios

4.537 12.002

388 944

2.358 7.437 2.212

14.920 2697

Nº de viajeros 405.423.638

Ratio reclamaciones/1.000 viajeros = 0.1171490

TOTAL CERCANÍAS 47.495

ANCHO MÉTRICO

Atención al Cliente Equipamiento en las Estaciones Estado de las Estaciones Información en Estaciones Material Incidencias (retrasos, supr/trenes) Programación de Servicios Títulos de Transporte Varios

84 207

19 70 95

870 97

666 109

Nº de viajeros 7.396.229

Ratio reclamaciones/1.000 viajeros = 0.2997473

TOTAL ANCHO MÉTRICO 2.217

ALTA VELOCIDAD

Retrasos Huelgas, Interrup/Supr.Trenes Reintegro billetes no utilizados Oferta Comercial Material y Modificación Plaza Asignada Canales de Venta Servicios a Bordo Servicios en Tierra Otros

8.347 2.503 5.042 2.727 1.847 4.771 3.437

984 1.923

Nº de viajeros 19.428.099 Nº de reclamaciones (incluidas GLOBAL/SIN

DEFINIR)=38.048 Ratio reclamaciones/1.000 viajeros =1.9584006 (incluidas GLOBAL/SIN DEFINIR)

TOTAL ALTA VELOCIDAD 31.581

LARGA DISTANCIA


14.003 2.211 2.866 2.705 2.849 3.297 3.667

601 762



TOTAL LARGA DISTANCIA 32.961

AVANT

Retrasos Huelgas, Interrup/Supr.Trenes Reintegro billetes no utilizados Oferta Comercial Material y Modificación Plaza Asignada Canales de Venta Servicios a Bordo

977 157 728 391 143 758 228 124



4

Servicios en Tierra Otros

139

TOTAL AVANT 3.645

MEDIA DISTANCIA Convencional


2.643 381 871 773 510 812

1.308 112 184



TOTAL MEDIA DISTANCIA

Convencional

7.594

GLOBAL / SIN DEFINIR *


1.187 288 889

4.480 406

5.416 1.020

459 1.373

* Engloba reclamaciones comunes de Alta Velocidad, Larga Distancia, AVANT y Media Distancia Convencional

TOTAL GLOBAL / SIN DEFINIR * 15.518

ADIF

Desde el año 2000, ADIF viene realizando el denominado ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD PERCIBIDA Y EXPERIENCIA DE MARCA DEL ÁREA DE ESTACIONES DE VIAJEROS. Dicho estudio tiene como objetivos generales:

Conocer el grado de satisfacción del viajero con el Servicio

prestado por Estaciones de Viajeros: diagnóstico actual, evolución y proyección.

Establecer las áreas de mejora prioritaria de las 101 estaciones y, dentro de éstas, para cada operador que presta servicio, de cara a la mejora de la Calidad Percibida.

Como objetivos específicos se recaba información sobre:

Importancia de Aspectos (declaración espontánea).

Valoración / Satisfacción Global de la Estación. Sugerencias en general.

Nivel de utilización/valoración/satisfacción y mejoras a introducir de aspectos y servicios.

Los resultados correspondientes a 2015 han sido:

La percepción de calidad entre los clientes se sitúa en 7,58 (sobre 10).

A nivel global, casi la totalidad de los clientes se declara “satisfecho” o “muy satisfecho” con las estaciones (90%).

5

La valoración de los ítems de la encuesta es la siguiente:

Es importante resaltar que ADIF acredita Gestión Excelente (MODELO EFQM)- BENCHMARKING 500+.

ADIF y ADIF AV tienen establecido en su Sistema de Gestión una metodología para la gestión de las QUEJAS, RECLAMACIONES y SUGERENCIAS con el fin de determinar las necesidades y expectativas

de sus clientes. Este procedimiento amplía el alcance a los principales grupos de interés y no sólo a los clientes.

En el siguiente gráfico se muestra la evolución de las reclamaciones presentadas en los tres últimos años, en función del órgano ante el cual se han presentado:

6

Los motivos de las quejas presentadas en las estaciones se muestran en el siguiente cuadro:

ENAIRE

El análisis de los resultados obtenidos en la Encuesta de Calidad Percibida ha derivado en el desarrollo del Plan de Acción para la Mejora de la Calidad Percibida sobre el cual ENAIRE ha estado trabajando entre 2014 y 2015. En dicho Plan se analizan los principales motivos de insatisfacción planteados por los clientes, y se presentan acciones concretas para la mitigación de dichos problemas con la finalidad de incidir en la mejora de

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su percepción del servicio. Las principales actuaciones sobre las que ENAIRE ha focalizado sus esfuerzos para los segmentos encuestados (pilotos, compañías, aeropuertos y aviación general) son las siguientes:

- Calidad de las comunicaciones radio: Se han realizado sendas campañas de concienciación sobre pilotos y controladores unido a la implantación de un nuevo sistema que disminuye el ruido de fondo existente en las comunicaciones radio.

- Mayor flexibilidad y reducción del impacto medioambiental: Elaboración del Plan de Eficiencia del Espacio Aéreo Español consensuado con los clientes cuyas principales actuaciones tienen por objeto reducir las millas voladas y por tanto el impacto medioambiental derivado del consumo de combustible y de la emisión de gases a la atmósfera.

- Mejorar la comunicación con los aeropuertos: Con el objeto de mejorar el intercambio de información con los aeropuertos tras la reciente escisión de AENA, se han establecido nuevos canales de interacción y protocolarizado el envío de datos de interés.

- Mejoras para la aviación general: Se ha desarrollado e implantado un servicio para la presentación del Plan de Vuelo por Internet. Por otra parte, se ha adecuado la cartografía visual a las necesidades de este segmento, así como la elaboración de un procedimiento para la recopilación de información de aeródromos privados.

Por otro lado, ENAIRE tiene en marcha EL FORO DE COOPERACIÓN CON CLIENTES DE NAVEGACIÓN AÉREA. En 2015 éste tuvo lugar el día 26 de febrero y contó con la participación de representantes de asociaciones de líneas aéreas y compañías de aviación comercial, así como asociaciones de aviación general. Los usuarios de la navegación aérea tuvieron la oportunidad de plantear sus preguntas sobre los temas expuestos y obtener respuestas de primera mano de sus responsables.

Asimismo, a lo largo de 2015 se han mantenido varias reuniones con los clientes: la Dirección de Navegación Aérea mantuvo 2 reuniones (abril y octubre) con las asociaciones representantes de la Aviación General y la Dirección General de ENAIRE mantuvo dos reuniones en septiembre con AOPA y el RACE. Asimismo a lo largo de 2015 se han mantenido tres reuniones con los principales representantes de las compañías aéreas.

La gestión centralizada de las CONSULTAS, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES en ENAIRE (CSQR) comenzó a desarrollarse en noviembre de 2008, experimentando un repunte en 2010 como consecuencia del conflicto de control, y permaneciendo en número bastante estable hasta el 2014-2015, donde se vuelve a producir un incremento extraordinario, como se puede observar en el gráfico que se muestra a continuación:

8

Respecto al 2014 se ha producido un incremento del 51% en el número de comunicaciones

totales recibidas. Este ascenso tan notable se ha debido principalmente al elevado aumento

en las consultas recibidas (un 207%) respecto al año anterior.

AENA Aeropuertos

Aena participa con 33 aeropuertos en el programa ASQ DE ACI (AIRPORT COUNCIL INTERNATIONAL) desde el año 2013. En esta encuesta, en la que se valoran los niveles de calidad percibida de los servicios prestados por Aena Aeropuertos a sus usuarios en 33 aeropuertos. La

encuesta consta de 34 ítems entre los que se encuentran confort de las instalaciones, disponibilidad de aseos y su limpieza, amabilidad del personal del aeropuerto, orientación, accesos, seguridad, etc.

El atributo principal del programa es el Overall Satisfaction with the airport (Satisfacción general con el aeropuerto).

El valor global obtenido por Aena en este atributo fue de 3,87 sobre 5, valoración superior a la del año anterior, que fue de 3,79.

Aena realiza un minucioso seguimiento de las QUEJAS recibidas, siendo las principales causas de reclamación las siguientes:

Retrasos en salidas: 1.806

Retrasos en llegadas: 995

Cancelaciones: 1.316

Atención a pasajeros en retrasos: 542

Prestación del servicio a PMR (Pasajeros con movilidad reducida): 510

Trato del personal en filtros de seguridad: 487.

1785

279 255 241 211

691

1044

0

200

400

600

800

1000

1200

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Nº COMUNICACIONES TOTALES RECIBIDAS 2008-2015

9

PUERTOS DEL ESTADO y AUTORIDADES PORTUARIAS

Las Autoridades Portuarias disponen de autonomía de gestión, y dentro del ámbito de la Calidad se han ido incorporando cada vez en mayor medida a la realización de encuestas de satisfacción de los usuarios y al tratamiento sistemático de las quejas y sugerencias recibidas.

Se aportan, a modo de ejemplo, los datos correspondientes a tres de las Autoridades Portuarias con una trayectoria más activa en cuanto a actuaciones en materia de Calidad: Alicante, Gijón y Vilagarcía de Arousa.

En la Autoridad Portuaria de Alicante se llevaron a cabo en 2015 cinco ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN, dos de ellos dirigidos a Ciudadanos y tres a “Otras organizaciones”.

Los resultados obtenidos son los siguientes:

Gestión de Concesiones y Autorizaciones Portuarias (SGC ISO 9001:2008). 4,2 puntos

Gestión de Escalas de Buques (SGC ISO 9001:2008). 4,4 puntos

I023-Nivel de Satisfacción de Clientes con los Servicios: 3,33 puntos

I026- Nivel de Satisfacción de Clientes con la Oferta de Infraestructuras, Espacios e Instalaciones: 3,11 puntos

I035- Nivel de Satisfacción con Servicios Aduaneros y Paraduaneros: 3,56 puntos Puntuaciones medias anuales (sobre 5)

La Autoridad Portuaria de Gijón realiza ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES con una periodicidad bienal centradas en distintos grupos de clientes. Durante el año 2015 se han realizado

las encuestas correspondientes a los segmentos de Concesionarios con carga, Concesionarios sin carga, Autorizados y Capitanes de buque.

La encuesta de Concesionarios tanto con carga como sin carga tiene 69 preguntas, la de Autorizados 60 y la de Capitanes 36. Los resultados de la valoración global (pregunta común a todos los segmentos) en 2015 fueron los siguientes:

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En lo relativo a los PLANES DE ACTUACIÓN, se han ejecutado medidas inmediatas relacionadas con aspectos de conservación (reparación de viales y sustitución de vallados) y otras mejoras de mayor alcance relacionadas con los procedimientos de tramitación de autorizaciones de ocupación y mejoras en los sistemas informáticos. En la actualidad, están en desarrollo mejoras relativas a las infraestructuras, por ejemplo la construcción de una nueva rampa RoRo para mejorar los servicios a los tráficos rodados y de Autopista del Mar.

La Autoridad Portuaria de Vilagarcía de Arousa, de acuerdo con el procedimiento de SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, analizó su satisfacción a través de ENCUESTAS. Las encuestas se distribuyeron a Consignatarios, Empresas Estibadoras y Concesionarios de la Autoridad Portuaria.

Los resultados fueron los siguientes:

ÍNDICE MEDIO DE SATISFACCIÓN PERCIBIDA 78,16%

ÍNDICE MEDIO DE SATISFACCIÓN OBJETIVO 70%

Los aspectos más destacados en las encuestas recibidas han sido:

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Los PLANES DE MEJORA puestos en marcha se concretan en el siguiente cuadro:

SEPES

Profundamente sensibilizada ante la idea de que la eficiencia y la calidad de procedimientos, productos y servicios ayudarán a SEPES a superar sus barreras, se encuadra una serie de ACCIONES estrechamente relacionadas con la MEJORA DE LA CALIDAD EN SU RELACIÓN CON EL CIUDADANO.

Puesta en marcha de la OFICINA VIRTUAL para la tramitación de facturas electrónicas a través de la sede electrónica que permite acercar la Administración a los ciudadanos, el Registro Electrónico, la existencia de Instancias Genéricas, y la interposición de Quejas y Sugerencias. También cabe mencionar el desarrollo tecnológico realizado para la publicación en la Web de las Ofertas de Empleo Público. Finalmente, otra de las acciones a

encuadrar en este ámbito es la puesta en funcionamiento del Portal de Contratación en la página Web, desde el cual el usuario puede acceder a la información relativa a las últimas licitaciones de SEPES, a las instrucciones internas de contratación, a los anuncios de

información previa publicados en el Diario Oficial de la Unión Europea; o conectar con la Plataforma de Contratación del Estado.

Puesta en marcha de un SERVICIO CENTRAL DE LLAMADAS para recoger y administrar eficientemente las solicitudes de los clientes, destacando el hecho de que la mayor parte de solicitudes de información y de la presentación de quejas y sugerencias se realizan mediante el servicio telefónico.

Procedimiento de atención de las QUEJAS Y SUGERENCIAS de usuarios. La media anual de ellas es 9 y se refieren a la falta de concordancia de la ubicación de acometidas en plano o por encontrarse éstas enterradas bajo escombros. La mayoría se resuelven con aclaraciones sobre el terreno. Parte de ellas requieren la ejecución de trabajos u obras de reparación.

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RECLAMACIONES OBSERVACIONES

MOTIVO Nº

Solicitud de limpieza de vegetación en parcelas y terrenos propiedad de sepes. Solicitud de limpieza de vegetación y basuras en terrenos de sepes en futura actuación urbanizadora. Solicitud de limpieza de vertidos en parcelas de sepes. Reclamación por paso de línea eléctrica en la parcela de un cliente, que le impedía ejecutar red de saneamiento. Reclamación en relación a una adjudicación.

3

1

1

1

1

Limpieza en curso Limpieza realizada Limpieza en curso Se comprobó que la red eléctrica fue ejecutada por el actual propietario y no era responsabilidad de sepes. Resuelta.

En el primer trimestre de 2014 se realizó la INSTALACIÓN DE UN GESTOR DE RELACIONES CON CLIENTES (CRM, Customer Relationship Manager), software de asistencia para el proceso comercial que permite realizar un seguimiento intensivo del cliente. En 2015 se trabajó en la unificación de procedimientos de atención al cliente. Con todo ello se ha conseguido que el procedimiento de venta se convierta en un proceso consultivo en el que SEPES no se limita a la venta del suelo, sino que, trabajando con el cliente, se encuentre la mejor solución posible para su proyecto empresarial asesorándole sobre los efectos de la ubicación y forma de las parcelas y se le ayuda, de la mano del Ayuntamiento, para aclarar las cuestiones urbanísticas que afectan a su negocio.

CEDEX

Por la naturaleza de su actividad la relación directa que mantiene el CEDEX con el ciudadano se restringe a la oferta de cursos de formación en materias propias de las especialidades del Organismo.

Los instrumentos de medición de la calidad del Servicio de Formación están constituidos

básicamente por las “ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN” que son cumplimentadas tanto por los alumnos que asisten a cada curso como por los profesores que lo imparten. El cuestionario contempla aspectos relativos tanto a la adecuación de los contenidos del curso, como a los aspectos puramente organizativos del mismo.

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A continuación se incluyen los resultados globales de una muestra de las encuestas realizadas durante 2015 y su comparación con el obtenido en 2014.

“Encuestas de Satisfacción a alumnos y profesores de los cursos de formación” A. Máster en Mecánica del Suelo e Ingeniería Geotécnica 2015:

B. XXXIII Curso “Tratamiento de Aguas Residuales y Explotación de Estaciones Depuradoras”

2015:

OPINIÓN SOBRE EL CURSO

Calificación global (De 0 a 3)

Nivel General del Curso 2,69

Nivel del Profesorado

2,78

Temario

2,54

Documentación

2,54

Organización

2,37

Instalaciones

2,28

TOTAL

15,21

(Año 2014: 13,45)

3 Opinión sobre la información inicial del curso

Promedio Año 2015

7 8 8 7 9 9 9 8 6 7 7 7 9 7 9 7,80 8,33

4 Valoración general del curso

Promedio

7 8 9 8 10 8 9 7 8 8 8 6 9 7 9 8,07 9,06

7 7 8 8 9 8 9 7 8 7 7 6 9 7 9 7,73 8,72

9 9 9 9 10 10 9 7 5 6 7 5 8 7 8 7,87 9,11

5 Grado de consecución de los objetivos del curso

Promedio

7 8 8 9 9 9 8 7 6 7 8 6 9 6 9 7,73 9,11

6 Grado de satisfacción de las expectativas

Promedio

9 8 9 9 9 9 8 7 7 7 7 6 9 5 9 7,87 8,78

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C. Valoración del Plan de Formación Continua:

OPINIÓN SOBRE EL PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA

Calificación global (De 0 a 5)

Nivel General del Plan 4,10

Nivel del Profesorado

4,23

Temario

3,98

Documentación

2,81

Organización

4,03

Instalaciones

4,03

TOTAL

23,18 (Año 2014: 25,64)

El Organismo dispone en su portal Web (http://www.cedex.es), en el grupo “Servicios”, dentro del apartado SUGERENCIAS y QUEJAS de un formulario donde se pueden recoger cualquier tipo de sugerencia o queja que el ciudadano necesite hacer pública.

También existe un buzón de este tipo en el portal del Ministerio de Fomento. Hay que señalar que a lo largo del año 2015 no se ha recogido ninguna sugerencia ni ninguna queja.

INECO

Ineco realiza anualmente una ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, remitida a los Clientes a la finalización de los trabajos y que conlleva la elaboración de un Informe de Resultados de Encuesta de Cliente Externo, de uso interno. La consulta a los clientes versa sobre los siguientes aspectos:

- Dedicación e interés mostrado por el personal de Ineco. - Cualificación y profesionalidad. - Trato recibido. - Nivel de comunicación mantenida con Ineco. - Documentación entregada adecuada y correcta. - Capacidad de Ineco para la adecuación de los servicios durante la prestación. - Cumplimiento de plazos de Ineco. - Solución, en su caso, de anomalías detectadas.

En 2015 la valoración global del servicio realizado por Ineco en una escala del 1 al 10 ha sido de 8.6, idéntico al obtenido en el año 2014 (8.6), habiendo alcanzado el objetivo pretendido de la organización.

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Ineco, no obstante, en su proceso de mejora continua durante 2015 continúa desarrollando nuevos mecanismos para captar la información del cliente externo, mediante la realización de ENCUESTAS VIA E-MAIL, ENCUESTAS VÍA FORMULARIO, ENCUESTAS PRESENCIALES Y ENCUESTAS TELEFONICAS. En el año 2015, se ha alcanzado un nivel de respuesta del 77%, del cual el 42% se ha realizado a través de encuestas telefónicas. Se evidencia por tanto el esfuerzo realizado en mantener una comunicación directa con el cliente.

En el proceso de atención al cliente, Ineco realiza un importante esfuerzo en el análisis de las oportunidades de mejora identificadas, estas mejoras se analizan posteriormente en los comités de seguimiento internos derivando en planes de acción específicos. Derivado de las reuniones con los clientes Ineco dispone actualmente de mecanismos transversales de recogida de acciones de atención al cliente, los cuales aportan valor al trabajo de las áreas Comercial y Negocio. La coordinación y seguimiento de estas acciones se desarrolla a través de la OFICINA DE PROYECTOS. Las actividades desarrolladas se enmarcan en el Proceso de Gestión Comercial de fuerte implantación en la organización con un claro enfoque hacia la Gestión de los Clientes.

Durante el año 2015 se ha identificado una clara oportunidad de toma de contacto entre la alta dirección de Ineco y los clientes, de modo que se ha dispuesto un PLAN DE ACCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE basado en reuniones presenciales que han tenido lugar en el último trimestre del ejercicio.

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SERVICIOS Y ESTUDIOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA SEGURIDAD AERONÁUTICA (SENASA)

SENASA realiza anualmente ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN SOBRE LOS CURSOS DE FORMACIÓN que voluntariamente cumplimentan los clientes que contratan los servicios de formación.

Durante 2015 se han obtenido datos de 193 cursos sobre:

Formación en seguridad aeronáutica. Formación de controladores de tránsito aéreo, incluyendo el itinerario de control que se

imparte como parte del título propio Gestión y Operaciones del Transporte Aéreo de la Universidad Politécnica de Madrid.

Formación de operadores del servicio de dirección de plataforma (SDP) y del servicio de información de vuelo de aeródromo (AFIS).

Fase práctica del curso MCC de la escuela Adventia, que se desarrolla en el Centro de Simuladores de Vuelo.

Cursos de aviación deportiva ofrecidos en las instalaciones de SENASA en Ocaña. Cursos teóricos y prácticos de pilotos y operadores de aeronaves no tripuladas (RPA’s) Otros cursos relacionados con el sector aeronáutico.

A continuación se presentan los datos desglosados por concepto. Es necesario destacar que la valoración global ha sido de 9,15 puntos sobre 10, superando el resultado obtenido en 2014, año en el que se obtuvo un valor de 8,9 puntos. Tal como se puede apreciar en la tabla, la evolución de la satisfacción del cliente es positiva en prácticamente todos los aspectos encuestados, lo que demuestra la eficacia de las acciones de mejora implementadas.

Aspectos docentes 2015 2014

Preparación de clases 8,85 8,72 ▲

Presentación 8,75 8,35 ▲

Claridad en la explicación 9,35 9,1 ▲

Aclaración de dudas 9,52 9,2 ▲

Facilitación de la participación 9,50 9,28 ▲

Documentación 8,77 8,66 ▲

Estrategias didácticas 9,67 10

Actitud del profesor 9,58 9,41 ▲

Ajuste de los contenidos desarrollados 8,77 8,9

Ajuste de los ejercicios con objetivos 8,99 8,86 ▲

Bibliografía o material sugerido 8,99 8,74 ▲

Ajuste de la evaluación con la teoría 9,49 9,08 ▲

Briefings 9,17 8,62 ▲

Debriefings 9,01 8,86 ▲

Organización 2015 2014

Acceso a información Web 8,57 8,34 ▲

Información previa 8,55 6,54 ▲

Proceso de inscripción 8,69 8,69

Atención del personal 9,35 9,33 ▲

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Desayuno o comida 8,28 8,12 ▲

Nº de horas programadas 8,33 7,98 ▲

Horario 8,69 8,4 ▲

Infraestructura 2015 2014

Aula 8,92 8,89 ▲

Simulador 8,84 9,01

CBT 8,56 7,76 ▲

Sala Briefing 8,63 9,23

Instalaciones 9,00 8,91 ▲

Mantenimiento de equipos 8,36 8,35 ▲

Servicio de pseudopilotos 8,65 8,72

Medios pedagógicos 9,31 9 ▲

Aspectos globales 2015 2014

Aplicación en el puesto 8,41 8,37 ▲

Objetivos 8,79 8,57 ▲

Satisfacción con la enseñanza 9,44 9,11 ▲

TOTAL 9,15 8,9

El estudio de la satisfacción del cliente ha concluido con el establecimiento de diversas ACCIONES DE MEJORA, que se presentan a modo de resumen.

Cursos de Seguridad Aeronáutica: Se ha habilitado un aula con ordenadores para facilitar el aprendizaje en los cursos con

contenidos prácticos. Dadas las quejas que se han producido sobre el formato en que se presentan los manuales,

se está estudiando un nuevo diseño más manejable. Se está desarrollando una nueva versión de la página web que se utiliza para la inscripción

de los alumnos a los cursos, más intuitiva y accesible desde los distintos sistemas operativos de los equipos.

Se están iniciando tareas destinadas a la ampliación del certificado ISO 9001 de AENOR con los cursos de seguridad aeronáutica. Todo ello repercutirá en un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes para la mejora del servicio.

Se ha ampliado la oferta de cursos, tanto en modo presencial, como on-line, dando respuesta a la demanda existente en el mercado del sector aeronáutico.

Cursos de Controladores de Tránsito Aéreo y Operadores SDP y AFIS: Se ha realizado una revisión de los manuales y ejercicios de los cursos de operadores AFIS y

controladores de tránsito aéreo.

Se han incluido conferencias para ampliar determinados conocimientos que se imparten en las distintas fases del curso de operadores AFIS, tal como el Sistema de Notificación de Sucesos.

Se han revisado y actualizado algunas cuestiones de la bolsa de preguntas de exámenes. La herramienta sobre la que se realiza la formación on-line se ha empezado a utilizar como

plataforma divulgativa.

18

Se han reemplazado las lámparas de los proyectores de dos de las torres para mejorar la calidad de las imágenes de los simuladores ATC.

Fase práctica del curso MCC en el Centro de Simuladores de Vuelo: La renovación del personal docente que se inició en 2014 ha concluido con la contratación

de dos nuevos instructores este año.

Cursos teóricos y prácticos de pilotos y operadores de aeronaves no tripuladas: Ha finalizado la adaptación del curso básico y avanzado de RPAs a la normativa vigente, cuya

última actualización se produjo el mes de octubre de 2014. Además, se han ido adaptando los diferentes módulos formativos a los desarrollos normativos y tecnológicos que han ido surgiendo.

Se ha ampliado la oferta de cursos específicos teórico-prácticos de pilotos de RPAs, desarrollándose para distintos modelos: DJI PHANTOM II, DJI INSPIRE, ASCTEC FALCON 8.

Para dar respuesta a la creciente demanda, se ha diseñado un nuevo curso de aplicaciones comerciales con drones, que incluye prácticas diversas, tal como levantamiento topográfico, agricultura de precisión e inspección de instalaciones industriales.

Se ha incluido una parte a distancia en la formación del curso básico y avanzado, reduciendo así el tiempo presencial que el alumno ha de estar desplazado.

Se ha desarrollado un apartado específico para cursos de RPAS dentro de la web de SENASA para facilitar el acceso a los usuarios interesados, dada la creciente demanda que están suscitando.

Cursos de Aviación Deportiva en Ocaña y del Centro de Mantenimiento de Aeronaves de Salamanca:

En la web de Aviación Deportiva se ha desarrollado una nueva versión en la que se

implementa la gestión de reservas de productos vía web con pasarela de pago integrada y emisión de factura electrónica.

Se ha ampliado la oferta con los siguientes cursos: o Piloto de planeador (SPL) y piloto de aeronave ligera (LAPL), ambos según la nueva

normativa EASA. Pendientes de aprobación por parte de AESA. o Técnicos de mantenimiento de la aeronave SOCATA Tobago TB10. Autorizado según

aprobación parte 147. SENASA ha iniciado el desarrollo de una herramienta única para la gestión de los cursos de formación. Actualmente se dispone de varias aplicaciones que ofrecen dicha funcionalidad, pero no

están integradas, por lo que la información se encuentra diseminada en varias bases de datos, hecho que dificulta su tratamiento y análisis. Dicho proyecto va a favorecer la mejora del proceso implementado para la recogida y análisis de la satisfacción del cliente, dado que se podrá disponer de dicha información en un plazo que permita una respuesta rápida y adecuada a las necesidades de los clientes encuestados.

19

AESA

El SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE AESA se puso en marcha en enero de 2011. Desde su creación sea ido aumentando el número de quejas y sugerencias recibidas:

Durante el año 2015 se han recibido en AESA a través de este sistema 63 quejas y 14 sugerencias. De todas éstas, han sido aceptadas a trámite 48 quejas y 11 sugerencias. Entre estas 11 sugerencias figuran dos que en realidad son felicitaciones por el servicio prestado.

Total Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Quejas 63 7 5 3 2 3 8 9 8 5 8 4 1

Sugerencias 14 1 0 0 3 2 3 2 0 2 0 1 0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

2011 2012 2013 2014 2015

AESA - Sistema de Quejas y Sugerencias

Recibidas Tramitadas

20

En cuanto a su distribución por servicios, las quejas y sugerencias recibidas en 2014 se distribuyen de la siguiente forma:

Las causas que han provocado estas quejas y sugerencias son varias, predominando la falta de cumplimiento de las expectativas que tenía el ciudadano cuando requirió los servicios de la Agencia, la mala calidad de la información facilitada y los excesivos tiempos de tramitación de los procedimientos. La distribución según sus causas es la siguiente:

24 por falta de cumplimiento de las expectativas del servicio.

12. por facilitar información deficiente o incompleta.

9 por tiempos de espera excesivos.

6 por problemas en el acceso telemático a los servicios

3 por problemas de accesibilidad presencial a las instalaciones

2 felicitaciones por amabilidad y buen hacer en la atención al usuario.

1 por falta de conocimientos para ayudar al ciudadano.

1 por horarios inadecuados.

1 por petición de documentación innecesaria.

LICENCIAS AL PERSONAL

AERONÁUTICO; 23

ORGANIZACION GENERAL DE

AESA; 13

SEGURIDAD OPERACIONAL EN

VUELO; 13

AEROPUERTOS; 3

SUPERV. ADMINISTRATIVA

TTE.AEREO; 2

PROTECCIÓN AL USUARIO; 2

NAVEGACIÓN AÉREA; 1

SECURITY; 1

REGISTRO DE MATRÍCULAS; 1

Quejas y Sugerencias por servicios

21

DIRECCIÓN GENERAL DE CARRETERAS

Las CONSULTAS, QUEJAS Y SUGERENCIAS recibidas durante 2015 versaron sobre las siguientes cuestiones:

DIRECCIÓN GENERAL DE FERROCARRILES

En 2015 no se han recibido Quejas ni Reclamaciones a través del BUZÓN DE CIUDADANO.

22

SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN LAS SOCIEDADES CONCESIONARIAS DE AUTOPISTAS NACIONALES DE PEAJES

Se han recibido 1.155 QUEJAS referentes a la actuación de las Empresas Concesionarias. Los motivos principales de las quejas versan sobre las siguientes cuestiones:

CAUSAS 2014 2015

Dificultades entrega libro de reclamaciones 3 2

Comportamiento incorrecto empleados 35 36

Tarifas o grupos tarifarios 66 70

Sistemas de peaje 310 241

Señalización 223 212

Conservación y mantenimiento 89 51

Obstáculos en la calzada 37 20

Animales sueltos 20 11

Asistencia mecánica 2 4

Asistencia sanitaria 0 0

Tarjetas de crédito 93 101

Retenciones de tráfico 138 103

Iluminación 3 0

Otros servicios 32 21

Otros 277 283

TOTAL 1.328 1.155

DIRECCIÓN GENERAL DE LA MARINA MERCANTE

La Dirección General de la Marina Mercante realiza con carácter bianual ENCUESTAS A GRUPOS SECTORIALES SOBRE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y DE LOS CICLOS FORMATIVOS. En 2014 realizaron dos encuestas, una a los ciudadanos y otra a “Otras organizaciones”, por lo que en 2015, dado su carácter bienal, no procedía su realización.

Disponen de dos SISTEMAS DE RECOGIDA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS:

DOS BUZONES para recoger quejas, comentarios de funcionamiento y sugerencias del personal de los centros directivos.

LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS a disposición de los ciudadanos en todas las unidades.

El conocimiento de la opinión de los ciudadanos se basa fundamentalmente en los datos recogidos en las encuestas a los grupos sectoriales y en las quejas y sugerencias recibidas.

Respecto a las quejas y sugerencias, durante el año 2015 se han recibido un total de 60 quejas, que se han clasificado de acuerdo a una nueva estructura:

23

Calidad de la información 0

Calidad del servicio 2

Falta de amabilidad, cortesía o educación 6

Falta de cumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano

6

Falta de espacios o inadecuación de los existentes 0

Falta de interés en ayudar al ciudadano 1

Falta de recursos humanos 5

Horarios 0

Información 2

Instalaciones 0

Nivel de definición de los requisitos previos 1

Otras 6

Otras incidencias en la gestión 24

Petición de documentación innecesaria 0

Problemas de coordinación entre departamentos 0

Tiempos de espera excesivos 7

Trato a los ciudadanos 0

Entre las que se encuentran clasificadas como “Otras u otras incidencias”, figuran en su mayoría quejas relativas no a la actividad propiamente dicha de los servicios de atención sino de las normas que regulan los procedimientos (sellado de tarjetas de embarque, reconocimientos médicos, presentación de actas de cursos impartidos por centros de formación externos, texto que figura en libretas marítimas…) Es de destacar que en el año 2015 de las 60 quejas recibidas, un total de 21 han sido referidas al formato físico de las tarjetas de las diferentes titulaciones de recreo tal y como se establecieron en el Real Decreto 875/2014, de 10 de octubre, por el que se regulan las titulaciones náuticas para el gobierno de las embarcaciones de recreo (BOE núm. 247, de 11 de octubre). En lo referente a las diversas áreas funcionales la clasificación es la siguiente:

Área funcional de Servicios Generales. Relativas a la atención al público, instalaciones, personal, etc. 16 quejas.

Área funcional de Despacho de buques. 5 quejas.

Área funcional de Inspección. 1 queja.

Área funcional de Registro de buques. 2 quejas.

Área funcional de Titulaciones Profesionales de la Marina Mercante. 8 quejas.

Área funcional de Titulaciones de Recreo. 28 quejas.

24

A partir de los datos recogidos se elaboran OBJETIVOS DE CALIDAD que se trasladan a planes específicos de trabajo para la mejora de los procedimientos. A pesar de que el número de quejas respecto al formato de las titulaciones de recreo sobre el total de titulaciones expedidas (21 quejas y más de 3700 titulaciones expedidas) es poco relevante, se está estudiando una solución que permita a los usuarios optar, si así lo desean, por un formato similar al anterior (formato tarjeta de crédito).

DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL

En el BUZÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO se recogen las peticiones de información, quejas, denuncias, reclamaciones, opiniones y sugerencias de los ciudadanos. Este Buzón se puso en marcha a finales de abril de 2012, existiendo un archivo histórico de estas entradas que permite cuantificarlas anualmente. Una vez se reciben los comentarios expresados por estos a través del canal establecido al efecto, se analiza y se prepara una propuesta de contestación, o se devuelve a los diferentes organismos/canales si los temas no son competencia de la DGAC. La información recibida es también analizada al objeto de emprender aquellas acciones correctivas, preventivas o de mejora que se consideren necesarias. Datos de los servicios que se prestan: BUZÓN ATENCIÓN AL CIUDADANO

1 ENERO-31 DICIEMBRE 2015

1. RECLAMACIONES/QUEJAS/DENUNCIAS

TOTAL RECLAMACIONES/QUEJAS/DENUNCIAS: 230 *QUEJAS: 222

Contestadas por BUZÓN DGAC: 206

No Contestadas por BUZÓN DGAC: 16

Respecto a la *naturaleza de las mismas:

Subvenciones Transporte Aéreo a Residentes y Familias Numerosas: - Fallos del sistema informático que acredita telemáticamente la condición de

residente (SARA). - Incidencias en la gestión a la hora de para obtener su bonificación. - Quejas contra compañías aéreas, por la no aceptación de tarjetas de embarque de

los pasajeros. - Quejas sobre descuento residentes y por qué no se aplica la bonificación a los

familiares de nacionales. - Incidencias de los pasajeros al incorporar sus datos en el Sistema de Acreditación

Residencia Automatizada (SARA).

Medidas normativas del sector en materia de Subvenciones a residentes.

25

Noticias aparecidas en prensa sobre subvenciones, etc. *RECLAMACIONES: 8

No Contestadas por BUZÓN DGAC: 8

Respecto a las *Reclamaciones recibidas en el Buzón ciudadano DGAC desde el 1 de enero al 31 de diciembre de 2015, ninguna era competencia de este Centro Directivo y fueron derivadas a los respectivos organismos.

Finalmente, a lo largo de este periodo en la DGAC se han recibido 252 quejas de ciudadanos sobre el sistema SARA (plataforma de intermediación del MINHAP para comprobar la residencia), que comparadas con los casi 8,5 millones de consultas y 1,3 millones de beneficiarios que han utilizado este servicio, se considera un índice muy bajo. Indicar que las quejas y sugerencias de los ciudadanos han supuesto la publicación en la página web de la DGAC de nuevos documentos informativos al detectar, gracias a las mismas, dudas en cuanto a la interpretación de la información publicada.

DIRECCIÓN GENERAL DE TRANSPORTE TERRESTRE

Esta Dirección General realiza un seguimiento y control de las QUEJAS Y SUGERENCIAS formuladas por los ciudadanos, que respecto al año 2015 arroja los siguientes datos:

Nº de quejas y sugerencias recibidas en el ministerio

Nº de Quejas 37

Nº de Sugerencias 21

CLASIFICACIÓN DE LAS CAUSAS

SERVICIOS PRESTADOS POR MEDIOS NO-ELECTRÓNICOS

Nº Q Nº S

Horarios de atención

Tiempos de espera excesivos 1

Espacios/condiciones ambientales/mobiliario

INFORMACIÓN

Información deficiente o incompleta

SERVICIO PRESTADO

Incumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano

2

OTRAS CAUSAS 35 19

SERVICIOS PRESTADOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS

Nº Q Nº S

ACCESIBILIDAD, HORARIOS Y USABILIDAD

Otros accesibilidad, horarios y usabilidad

1

26

Asimismo, durante 2015 se ha realizado el ESTUDIO DE CALIDAD DEL SERVICIO Y GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TRANSPORTE REGULAR DE VIAJEROS POR CARRETERA, COMPETENCIA DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO. Dicho estudio se basa en entrevistas personales y tiene como fin conocer la opinión y valoración de los usuarios de los servicios regulares de transporte de viajeros por carretera competencia del Estado. Entre los resultados de este estudio, destaca que el índice de calidad percibida es buena (puntuación de 3,72 sobre 5), y el índice de calidad esperada es muy buena (4,16 sobre 5). Comparando el resultado con el anterior estudio de 2008, los datos constatan un incremento tanto de la calidad observada como de la calidad percibida por los usuarios. Asimismo, se desagrega la valoración por factores. De esta forma, los aspectos en donde se observa una mejor puntuación son la puntualidad, la sensación de seguridad o la comodidad en la subida o la bajada del autobús. Por el contrario, los aspectos peor evaluados incluyen la información y venta de billetes, la atención a bordo o la suficiencia horaria, la idoneidad de las paradas o la correspondencia con otras líneas o modos de transporte.

DIRECCIÓN GENERAL DE ARQUITECTURA, VIVIENDA Y SUELO (DGAVS)

Durante el año 2015 se ha realizado una encuesta de satisfacción para el seguimiento del proceso de Difusión y Promoción de la Arquitectura de la Dirección General de Arquitectura, Vivienda y Suelo, cuyos principales resultados se facilitan a continuación:

ENCUESTA DE CALIDAD SOBRE EL PROCESO DE DIFUSIÓN Y PROMOCIÓN DE LA ARQUITECTURA.

Exposición “Interior”. Se ha presentado desde el 17 de marzo hasta el 26 de julio de 2015, en la Sala Zuazo de las Arquerías de Nuevos Ministerios.

Se han analizado los resultados de las encuestas de satisfacción que han cumplimentado voluntariamente los visitantes, obteniéndose la siguiente información:

(Valoraciones entre 0 y 10)

Interés de la temática 8,24

Calidad del material expuesto 8,19

Adecuación de las instalaciones 8,25 Grado de interés para público no especializado 7,03

Valoración global de la exposición 8,21

27

A partir de los datos obtenidos a través del cuestionario, se ha calculado el valor medio de satisfacción del cliente, mediante el cálculo de la media aritmética simple entre los valores obtenidos en los distintos aspectos. El valor obtenido ha sido de 7,99 puntos sobre 10.

ENCUESTA DE CALIDAD sobre el evento “Exposición XII BEAU en la Nave 16 de Matadero en Madrid”, celebrada del 14 de noviembre de 2013 al 19 de enero de 2014.

Visitantes totales: 20.522.

Encuestas de calidad: 91 cuestionarios cumplimentados.

Se ha calculado el valor medio de la satisfacción del receptor del servicio o visitante mediante el cálculo de la media aritmética simple. El valor obtenido ha sido de 4,69 sobre 10.

También se realizaron los siguientes ESTUDIOS DE IMPACTO:

Evaluación de la satisfacción de los usuarios de la revista Ciudad y Territorio – Estudios Territoriales (CyTET)

Ciudad y Territorio - Estudios Territoriales es una revista consolidada en el campo temático de los estudios territoriales y urbanísticos, y mantiene su posición, según los criterios de valoración externos. Podría decirse que en el ámbito español es una revista con “imagen de marca” y con “sello de calidad editorial” que está bien situada en los indicadores de calidad editorial e impacto (citación) españoles.

La posición de la revista en la relación de indicadores de impacto editorial que se adjunta avala esta afirmación.

Interés de la temática 7,42

Calidad del material expuesto 4,01

Adecuación de las instalaciones 5,05

Grado de interés para público no

especializado 3,39

Valoración global de la

exposición 3,58

28

IMPACTO EDITORIAL

Marzo 2016

INDICE DE IMPACTO POSICIÓN DE

CIUDAD Y TERRITORIO. ESTUDIOS TERRITORIALES

GOOGLE SCHOLAR METRICS 2ª en el campo de URBANISMO (valor 6 índice H y

valor de Mediana H de 10)

4ª en el campo de GEOGRAFIA (1 revista del ranking

de este campo temático no estrictamente geográfica).

INRECS- Urbanismo 2ª (1º cuartil)

INRECS-Geografía 11ª (2º cuartil)

LATINDEX Aunque la web de este portal indica que se cumplen

29 de 33 criterios de calidad editorial, realmente se

cumplen todos.

RESH Acreditada Calidad “C”

1ª posición en impacto 2005-2009

1ªposición por opinión expertos

DICE Revista consolidada.

Mejora del impacto internacional

SCOPUS Incorporada a SCOPUS desde 2 de julio de 2014

Ha sido evaluada en el indicador SJR - SCimago

ESCI

Ciudad y Territorio. Estudios Territoriales ha sido incorporada como

revista seleccionada para indexación en el Emerging Sources

Citation Index (ESCI), desde noviembre de 2015. Se trata de una

base de datos de la Web of Science de Thomson Reuters y puede

considerarse una evaluación “pre-JCR” de la revista, con vistas a su

posible futura incorporación a la Web of Science

En cuanto al análisis de QUEJAS Y SUGERENCIAS, resaltar que tras una disminución progresiva durante los últimos años, en 2014 no se han recibido quejas y sugerencias en la Dirección General de Arquitectura, Vivienda y Suelo.

29

SOCIEDAD DE SALVAMENTO Y SEGURIDAD MARÍTIMA (SASEMAR)

SASEMAR elaboró en 2015 un INFORME DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO a partir de encuestas realizadas.

En 2015 se recibieron 2 encuestas de satisfacción y se realizaron 19 evaluaciones de forma telefónica. No se recibió ninguna valoración a través del Buzón de Atención del Usuario Los resultados obtenidos en las ENCUESTAS para cada uno de los enfoques considerados en el objeto de este informe han sido los siguientes:

a. Enfoque 1. Grado de satisfacción global sobre el servicio prestado.

Mediante este enfoque se ha obtenido información del grado de satisfacción global desde dos perspectivas:

Según el servicio recibido (valoración global)

Según el servicio recibido bajo la óptica de lo que esperaba recibir (diferencia con expectativa).

Los diagramas de barras siguientes muestran las distribuciones de las dos medidas globales de percepción del servicio: Valoración global y Valoración respecto a la expectativa en función del tipo de usuario por buque.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

MERCANTE PESQUERO RECREO SIN BUQUE

Valoración global /Tipo de usuario por buque

REGULAR

MUY BUENO

BUENO

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Diferencia con expectativa/Tipo de usuario por buque

N/C

MUCHO MEJOR

MEJOR

IGUAL

30

Globalmente, el usuario hace una buena valoración del servicio prestado por SASEMAR, siendo su satisfacción algo menor para emergencias sin buque. El usuario que valora el servicio como regular es el mismo que considera que el servicio fue igual de lo esperado, señalando como aspecto negativo el tiempo de respuesta.

b. Enfoque 2. Grado de satisfacción de los usuarios sobre los aspectos que definen el

servicio.

Mediante el enfoque 2 se ha evaluado el grado de satisfacción de los usuarios sobre los aspectos que definen el servicio. Como se aprecia en la tabla siguiente, el grado de satisfacción respecto a los aspectos del servicio es alto, siendo aquellos vinculados a la intervención propiamente dicha (trato, medios, confianza y seguridad) los más valorados, y los vinculados a la espera de intervención (demora y rapidez), los menos

valorados.

Aspecto Valor medio

Contacto 9,22

Instrucciones 9,28

Confianza (CC) 9,39

Demora 9,06

Rapidez 9,40

Trato 9,75

Medios 9,16

Confianza (PA) 9,75

Del análisis de los datos anteriores se puede concluir que la media aritmética o valor promedio, nos indica en todos los casos que el grado de satisfacción respecto a estos aspectos del servicio es alto, siendo los aspectos vinculados al trato y a la confianza los

más valorados.

c. Enfoque 3. Opinión de los usuarios sobre lo que mejor funcionó en la asistencia y sobre lo

mejorable en la misma.

Mediante este enfoque se ha evaluado la opinión de los usuarios sobre lo que mejor funcionó en la asistencia y sobre lo mejorable en la misma. Mediante este enfoque se ha recogido una información muy útil sobre los puntos fuertes de la asistencia prestada y sobre posibles áreas de mejora en la misma, siempre tomando en consideración que la fuente de información es la percepción de los usuarios.

Las respuestas textuales aportadas han sido tratadas y agrupadas mediante la técnica de afinidad en elementos de orden superior que pueden ser ya analizados con más comodidad.

31

Qué es lo que mejor funcionó de la asistencia

Lo que mejor funcionó de la asistencia Nº de apariciones

Todo 2

Rapidez y efectividad 9

Actuación, profesionalidad y trato de la tripulación 6

Contacto directo y comunicación 3

Confianza y seguridad transmitidas 3

Coordinación 2

Un 43% de las respuestas alude a la rapidez y efectividad en la respuesta y un 29% de

los encuestados destacan la actuación, profesionalidad y trato de la tripulación.

Qué es mejorable en la asistencia.

Un 62% alude a que no hay nada mejorable en la asistencia, mostrando su entera satisfacción con el servicio recibido. Se destacan como aspectos propuestos a mejorar por los usuarios: el tiempo de respuesta, el amarre de la embarcación a remolcar y el

funcionamiento de la grúa.

Los resultados de las valoraciones de la calidad del servicio se reflejan en el Informe Anual de Revisión de Calidad, y se consideran por la Dirección y la Secretaría Técnica con el fin de determinar las acciones de mejora del Sistema de Gestión de la Calidad de Salvamento Marítimo.

QUEJAS, RECLAMACIONES Y FELICITACIONES

Durante el 2015 se han recibido dos quejas, una procedente de un jefe de área de la Comisión de

Investigación de Accidentes e Incidentes Marítimos (CIAIM) por el retraso en el suministro de

información desde Salvamento Marítimo y solicitando el acceso a la aplicación de gestión de las

emergencias marítimas; y otra de un particular por los servicios prestados por Salvamento

Marítimo, concretamente por deficiencias en la transmisión de la información comunicada.

En el mismo período se han recibido siete felicitaciones, seis de organismos y una de un particular.

Se destaca el agradecimiento del Ejército del Aire por los trabajos realizados en las operaciones de

rescate del HD.21-07 accidentado en aguas del Atlántico.

Aspectos mejorables en la asistencia Nº de apariciones

Nada 13

Excesivo tiempo de respuesta 3

Forma de amarre de la embarcación 1

No funcionamiento de una grúa 1

Comunicaciones Guardia Civil-SASEMAR 1

Valoración de los profesionales que arriesgan su vida 1

32

QUEJAS RECIBIDAS RECLAMACIONES FELICITACIONES

2 0 7

VALORACIÓN HERRAMIENTA SAFETRX

Se ha valorado la herramienta SafeTrx puesta a disposición de los usuarios en julio de 2014. Esta aplicación, especialmente diseñada para embarcaciones de recreo, veleros o kayaks, monitoriza los viajes de la embarcación, avisa a los contactos designados por el usuario cuando hay retrasos en el viaje programado y proporciona información a Salvamento Marítimo sobre la derrota de una embarcación para tomar las acciones oportunas.

Los usuarios, a través de Google Play, han valorado la herramienta con una puntuación de 4,3 sobre 5.

DIRECCIÓN GENERAL DEL INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL (IGN)

Durante el ejercicio 2015 el IGN ha utilizado dos instrumentos para conocer la opinión de los usuarios y clientes, y detectar de esta forma las posibles ineficiencias en los servicios prestados y los productos ofrecidos.

En primer lugar, se ha realizado un ESTUDIO DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN preguntando a los usuarios del Servicio de Documentación Geográfica y Biblioteca sobre su valoración del servicio recibido.

Se han obtenido los siguientes resultados:

EVALUACIÓN Media

1. La atención ofrecida ha sido rápida y eficiente. 4,90

2. El trato del personal me ha parecido amable. 4,96

3. La cualificación de las personas que me han atendido me ha resultado adecuada al servicio ofrecido. 4,93

4. Las explicaciones ofrecidas por el personal me han resultado claras y comprensibles. 4,92

5. La calidad de la información obtenida y formatos se ajusta a mis requerimientos. 4,89

6. El precio de los datos me ha parecido adecuado. 4,68

7. Los medios de que dispone el personal (programas y equipos informáticos) me parecen apropiados. 4,57

Se ha preguntado también a los usuarios sobre la utilidad de la información que han solicitado. Los resultados se presentan en la tabla adjunta:

33

UTILIDAD DE LA DOCUMENTACIÓN Porcentaje

1. La documentación que ha adquirido o consultado la utilizará para:

- Investigación 51,72%

- Conflictos legales 6,89%

- Consulta 13,79%

- Ocio 20,68%

- Otros 13,79%

Como resultado de estos datos, se ha detectado que existen dos cuestiones a las que el público atribuye una valoración menor que al resto de los apartados:

- “El precio de los datos me ha parecido adecuado”, con una puntuación de 4,68 puntos sobre 5, y

- ”Los medios de que dispone el personal (programas y equipos informáticos) me parecen apropiados”, puntuado con 4,57 puntos sobre 5.

En cualquier caso, esas valoraciones han subido respecto a las de la encuesta del año 2014, en que las cuestiones anteriores se valoraban con 4,42 y 4,36 puntos respectivamente.

Con respecto a los precios ofertados para las impresiones de gran formato, no se ha planteado

tomar medidas dado que estos precios son inferiores (menos de la mitad) a los exigidos en el mercado para productos similares. Muchos usuarios no compran copias impresas con plotter habitualmente y comparan estos precios con las impresiones offsset, que resultan mucho más baratas.

Por lo que se refiere a la cuestión de los medios de que se dispone, se ha adquirido un nuevo escáner de gran formato para satisfacer la demanda de los ciudadanos.

Se realizaron también dos ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA con objeto de detectar las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio:

Estudio sobre el Sistema de Información sobre Ocupación del Suelo en España, se han emprendido las siguientes actuaciones específicas:

- Análisis, registro de peticiones y realización de trabajos de clasificación y simbolización de los datos SIOSE para organizaciones que demandan y utilizan la base de datos SIOSE en sus distintas actualizaciones (2005, 2009, 2011,…) según sus necesidades de información.

- Desarrollo y puesta a disposición libre y gratuita en Internet de la última versión de las bases de datos SIOSE.

34

- Desarrollo de una herramienta de consulta SIOSE en entorno ESRI.

- Actualización conforme a INSPIRE de los servicios WMS, WMTS de SIOSE

- Continuación de los trabajos de simbolización y producción con las versiones más actuales de SIOSE para el Mapa Topográfico Nacional 1:25.000 y 1:50.000.

- Reuniones periódicas y trabajos dentro del Grupo Técnico de Trabajo de CODIIGE (Consejo Directivo de la Infraestructura de Información Geográfica de España) de Coberturas y Usos del Suelo (Temas Inspire II. 2 y III.4):

Adaptación del Modelo de Datos SIOSE a las Especificaciones de datos de la Directiva Europea Inspire y difusión de estas experiencias dentro del grupo europeo de expertos EAGLE de la Red EIONET para generación de procesos de trasformación comunes para todos los países.

Generación de la base de datos adaptada a Inspire.

- Desarrollo de mejoras para siguientes versiones de la base de datos:

Estudio de convergencia con el Mapa Forestal de España (MFE) en ciertas comunidades autónomas

Metodología de generación de mayor detalle geométrico y semántico en las zonas industriales mediante colaboración con los datos urbanísticos e industriales de algunas CCAA.

Estudio sobre el Plan Nacional de Teledetección (PNT), mediante el cual se han puesto en marcha las siguientes ACCIONES:

- Análisis del tipo de organizaciones que demandan y utilizan los datos PNT y de las

necesidades de información que cubren con estos datos, con especial énfasis en los datos de los satélites europeos Sentinel del programa Copernicus, con vistas a la participación en el Collaborative Ground Segment de España.

- Reuniones periódicas con los organismos participantes en el proyecto (Ministerios y Comunidades Autónomas) y con los Grupos de Trabajo del PNT, para ir adaptando las coberturas a las nuevas necesidades:

Introducción a partir de 2014-2015 de coberturas de muy alta resolución (pixel

menor de 1m) de las zonas urbanas más importantes y la costa

- Revisión de las sugerencias recibidas sobre el visor Iberpix, en el que se muestran las coberturas del PNT, contestando a todas ellas y teniéndolas en cuenta para futuras

versiones del visor.”

35

CNIG

Para la comercialización de los productos geográficos generados por el CNIG, el IGN u otros órganos y organismos de la Administración General del Estado, se cuenta con una red de distribución comercial basada en:

Las Casas del Mapa del Centro Nacional de Información Geográfica.

Las oficinas de información y comercialización instaladas en los Servicios Regionales y Unidades Provinciales del Instituto Geográfico Nacional.

La Tienda Online.

El grado de satisfacción de los usuarios es elevado dado que, por ejemplo, se reciben numerosos correos electrónicos de felicitación por el buen servicio prestado y por la profesionalidad de las respuestas. Todos hacen hincapié en que el tiempo de respuesta del CNIG es sensiblemente inferior a la media de otras Administraciones públicas.

Desde las redes sociales se atienden las solicitudes de información y se realizan análisis de la demanda de los ciudadanos. El incremento continuo del número de seguidores avala el buen trabajo realizado por el IGN-CNIG. Prueba de ello es el número de seguidores en Facebook (42.355), Twitter (8996) o Youtube (534 seguidores y 108.329 visualizaciones).

Como cabe esperar, en Twitter y en YouTube, cada vez se está llegando a un target más joven.

Las deficiencias detectadas en el servicio prestado por el CNIG se pueden agrupar dentro de las siguientes temáticas:

Información deficiente o incompleta

Este tipo de deficiencia suele manifestarse cuando el usuario que adquiere los productos o servicios del CNIG carece de conocimientos geográficos, por lo que no es capaz de extraer el máximo rendimiento posible del producto o servicio.

Para ayudar a los usuarios no familiarizado con la cartografía actualmente se ha trabajado y se sigue mejorando en dos líneas complementarias:

1. Elaboración de videos en YouTube, Webinars, etc. que explican cómo acceder y

utilizar los servicios web (por ejemplo, ya se hay disponibles vídeos sobre SIGNA y Fototeca Virtual…) así como la operativa del Centro de Descargas del CNIG y de la Tienda Virtual.

2. Generación de metadatos y guías de ayuda que acompañan al producto o servicio.

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Condiciones ambientales o físicas

Estas deficiencias se han referido únicamente a las instalaciones del Real Observatorio de Madrid (ROM), donde el CNIG tiene encomendada la gestión de visitas al museo del ROM. En particular, las quejas formuladas por los usuarios han ido dirigidas a la insuficiencia del actual sistema de climatización.

Horarios

Algunos usuarios piden que se extienda el horario de apertura de las tiendas del CNIG a las tardes y sábados por la mañana, así como que se amplíe el horario de atención al público del Museo del ROM.

Respecto de la solicitud de ampliación de horarios, se informa a los usuarios acerca de la dificultad de modificarlos a corto plazo. La mayor parte del personal del CNIG se rige por la Ley de la Función Pública, que regula y determina con precisión la duración y el alcance de la jornada laboral de los trabajadores, por lo que es muy difícil cualquier variación en este sentido.

SUBSECRETARÍA DE FOMENTO

Desde la Subdirección General de Información y Comunicación se elaboró en 2015 un estudio denominado ESTUDIO SOCIOLÓGICO REALIZADO SOBRE EL CONOCIMIENTO Y LA PERCEPCIÓN DE LOS MEDIOS DE TRANSPORTES Y LAS INFRAESTRUCTURAS DE TRANSPORTE ENTRE LOS

ESPAÑOLES.

Con el fin de realizar un diagnóstico de la calidad de los servicios e infraestructuras en el transporte

por tren, avión, barco y autobús en España, competencia del Ministerio de Fomento y/o de sus entidades dependientes, y de introducir mejoras en los mismos, se ha analizado la valoración que los usuarios hacen de ellos.

Los principales resultados obtenidos se exponen a continuación

- El medio más utilizado por los entrevistados es el tren de cercanías (49%), seguido del avión (28%), el tren de alta velocidad y/o de larga distancia (el 17%), mientras que menos de un 10% manifiesta haber utilizado el barco en el último año.

- Se aprecia un incremento significativo, con respecto al año anterior, de los viajeros de alta frecuencia, lo que sin duda puede deberse a la mejora de la economía de España.

- El AVE sigue siendo el medio más valorado por una mayoría de entrevistados para los viajes de hasta 400 kilómetros (el 42%). Cuando se pregunta por viajes de larga distancia superiores a 400 kilómetros, el AVE es el medio preferido por un 36%, por delante del avión, que sufre un retroceso muy importante.

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- PÁGINAS WEB: Hay un notable incremento porcentual en el uso de las diferentes páginas por las que se ha preguntado. A la página de Renfe han accedido, según los datos de la encuesta, el 78% de los consultados.

- IMAGEN DEL MINISTERIO: Por último se preguntó por la valoración del Ministerio de Fomento, obteniendo una puntuación de 6,03 sobre 10.

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2. REDES SOCIALES

Según consta en el Informe de Seguimiento de Redes Sociales (RRSS) del Grupo de Trabajo Seguimiento de Redes Sociales creado por la CTSCS, en líneas generales todas las empresas del Grupo Fomento han mantenido un crecimiento sostenido, variando los índices en porcentajes que permiten inferir una actividad normalizada en cuanto a presencia y actividad en medios sociales,

con algunas excepciones, para cuyo análisis con mayor detalle se han realizado gráficas y comentarios que se reflejan en los puntos subsiguientes.

Respecto a Twitter, se evidencia un claro aumento acumulado del número de seguidores a lo largo del año 2015, siendo esta red social la que mayor número de seguidores tiene en todas las entidades y empresas, excepto el caso del IGN cuyos seguidores lo hacen mayoritariamente a través de Facebook. RENFE es la entidad con mayor número de seguidores (76.885), seguida de AENA (58.146). La intensa actividad en el uso de las redes sociales queda reflejada asimismo a través del elevado número de tweets publicados: 38.606 por RENFE, 11.734 por ADIF, 7.391 por Puertos del Estado o 5.939 por SASEMAR.

En cuanto a Facebook, la situación es también claramente alcista en todas las empresas del Grupo Fomento, siendo necesario resaltar el incremento del seguimiento de SASEMAR a lo largo de 2015,

un 94,21%, o del IGN, un 56,96%.

En el informe se incluye también un Sentiment Analysis como indicador que informa de la actitud positiva o negativa del cliente en su actuación en la red; basado en datos cualitativos, los comentarios de clasifican en “positivos”, “negativos” o “neutros”. El Sentiment Analysis permite conocer la opinión de clientes y usuarios en tiempo real por lo que es una interesante herramienta para avisar en y neutralizar situaciones de crisis, tendencias del mercado o demandas de los usuarios.

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De todo ello se incluyen cuadros detallados y gráficos a continuación.

FACEBOOK

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TWITTER

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TWEETS PUBLICADOS

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SENTIMENT ANALYSIS

Mediante la metodología de Sentiment Analysis se estudia e interpreta lo que las redes sociales dicen de los servicios que presta el Grupo Fomento:

RENFE

Temática más relevante:

ADIF


Las incidencias han sido las grandes protagonistas en Twitter en el último trimestre del año, si bien las razones que llevan a esta no recomendable notoriedad son distintas, aunque con un denominador más común de lo que, en principio, aparece en el análisis aislado de estas repercusiones: las causas ajenas a Adif.

El mayor movimiento en este terreno, con un protagonismo muy por encima del resto de asuntos comentados en esta red social, fue el sabotaje sufrido por las instalaciones de Alta Velocidad en Cataluña que trataron de camuflarse por parte de sus autores como un intento de robo de cable. El

corte de la red principal y secundaria de fibra óptica en ambos sentidos conllevó la supresión de las circulaciones de Alta Velocidad durante horas y la afectación al servicio durante todo un día.

La variedad de incidencias es otro de los aspectos más comentados en la red. Durante el año 2015 se ha consolidado la utilización de Twitter por parte de los internautas como una herramienta útil de información al viajero gracias a la publicación por parte de Adif de tuits informativos que alertan sobre las incidencias que se producen en las instalaciones que gestiona. Estos se unen a la

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información a través de las web de Adif y Adif Alta Velocidad y de la App Adif en tu móvil, en un circuito informativo que coordina todos los canales.

Fuera de este contexto, la implantación del servicio Street View de Google en las estaciones de Madrid Puerta de Atocha, Madrid Chamartín y Barcelona Sants, centró buena parte del interés “tuitero” en el mes de noviembre; la Alta Velocidad en Zamora, en octubre y noviembre y la apertura del paso interior que conecta la Estación de Chamartín con Metro en Madrid, durante diciembre.

Los usuarios de Facebook, sin embargo, han mostrado interés por otros asuntos, más ligados a otras actividades ferroviarias. En octubre la aparición de los primeros trenes de Alta Velocidad en Zamora y Salamanca marcó la tendencia, mientras que en noviembre los protagonistas fueron la activación

del Plan de Medidas Invernales de Adif y la implantación del sistema de seguridad y gestión del tráfico ERTMS en el tramo de red convencional entre L’Hospitalet del Llobregat y Mataró, en Barcelona. La presencia de la exposición Caminos de Hierro en la Estación Madrid Chamartín y las mejoras en varias estaciones de Extremadura y Andalucía, fueron los aspectos más comentados en diciembre.

AENA


Positivos:

Geolocalización Foursquare y Swarmap.

Estadísticas. WiFi gratuito e ilimitado. Peticiones de zona de fumadores en terminales.

Negativos:

Mal funcionamiento de WiFi y spam. 5º aniversario huelga de control. Proponen juzgar a exdirectivo Aena por caso Gürtel. Malestar en Asesoría Jurídica de Aena. Desinformación de Infovuelos. Fumadores en aseos en MAD. Aspecto viejo de la T2 en MAD.

En varios aeropuertos:

Mal trato a personas con movilidad reducida (PMR). Retraso en la entrega de equipajes. Falta de zona de fumadores en las terminales. Temperatura (mucho calor). Suciedad en las terminales.

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Suciedad en Baños. Mala educación del personal de seguridad en los controles. Caos y colas en los controles de seguridad. Falta de arcos de seguridad. Falta de conocimiento de idiomas seguridad y restauración. Precios desorbitados en la restauración. Mala gestión en aparcamientos. Mal estado mobiliario. Falta de enchufes para dispositivos móviles. Precio consigna.

PUERTOS DEL ESTADO


SALVAMENTO MARÍTIMO


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ENAIRE

Positivos:

Resolución de la crisis del VOR de Tenerife a las 22:50 del sábado 15 de agosto de 2015 y tuiteo de 5 mensajes comunicándolo. Repercusión en prensa de las comunicaciones de ENAIRE a través de Twitter. Reconocimiento a técnicos de mantenimiento y Dirección Regional de Canarias de ENAIRE bien acogidos.

Inversión de Presupuestos Generales del Estado en mejoras de los sistemas de navegación aérea (4 notas de prensa enviadas a medios).

Negativos:

Crisis y convocatoria de huelga del sindicato USCA. “Guerra” dialéctica tuitera entre

controladores, la empresa y la opinión pública. Críticas infundadas de mantenimiento de sofás, sillones y cascos en la Región Sur de ENAIRE

en respuesta a notas de prensa de inversión (Presupuestos Generales del Estado). Bloqueo de la cuenta de @controladores en Twitter por publicar comunicaciones privadas

entre ENAIRE y sus empleados (SMS de RRHH pidiendo voluntarios para horas extra) y vulnerar las políticas de la plataforma. Dura unos días porque no borran los mensajes esperando que Twitter España les reabra.

Avería de VOR en Tenerife Norte con desvíos al Sur a causa de las fuertes tormentas. Críticas de controladores a la ausencia de información en Twitter @ENAIRE de tormentas.

MINISTERIO DE FOMENTO

INFORME ANUAL DE VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS DE...

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