Informe Auditoria Sdqs2012 Ssubdireccion de Calidad

8/13/2019 Informe Auditoria Sdqs2012 Ssubdireccion de Calidad

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I NFORME EJECUT IVO

A UD ITORA S ISTEMA D ISTR ITAL DE QUEJ A S Y

SOLUC IONES

R ICARDO B OGOT CAMARGOJefe (E) Oficina de Control Interno

AUDITORA OFICINA DE CONTROL INTERNOAlba Luca Carri l lo Salinas

SECRETA RA GE NERA L DE L A A LC AL DA M AY OR DE B OGOTD.C .

SUB SECRETA RA GENERA LOF IC I NA DE CONTROL I NTERNO

BOGOT D.C.DICIEMBRE DE 2012


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Carrera 8 No. 10 65Tel.: 381 30 00www.bogota.gov.coInfo: Lnea 195

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TABLA DE CONTENIDO

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1. INTRODUCCIN.....................................................................................................................3

2. OBJETIVO de Auditora.3

2.2. Criterios de Auditora..4

3. RESULTADOS DE LA AUDITORA.5

3.1. Control Estratgico..5

3.1.1. Componente Ambiente de Control....5

3.1.2. Componente Direccionamiento Estratgico.6

3.1.3. Componente Administracin del Riesgo..8

3.2. Control de Gestin10

3.2.1. Componente Actividades de Control.10

3.2.2. Componente Informacin....11

3.2.3. Componente Comunicacin Pblica..12

3.3. Control de Evaluacin..13

4. ANLISIS DE LAS QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS...13

5. NO CONFORMIDADES.....15

6.CONCLUSIONES.....16

7. RECOMENDACIONES...17


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INFORME DE EVA LU ACIN A LA A TENCINDE QUEJA S , RECLA MOS Y SUGERENC IAS

EN L A SECRETA RA GENERA L

1. INTRODUCCINLa Oficina de Control Interno de conformidad con la Ley 87 de 1993, los Decretos2145 de 1999 y 1599 de 2005 evala el Sistema de Control Interno de laSecretara General en lo que tiene que ver con la eficacia, eficiencia y efectividad.

Mediante la Ley 1474 de 2011, se dictaron normas orientadas a fortalecer los

mecanismos de prevencin, investigacin y sancin de actos de corrupcin y laefectividad del control de la gestin pblica, en su artculo 76, estableci respectode las Quejas, Sugerencias y Reclamos, el deber de las Oficinas de ControlInterno de vigilar que su atencin se preste de acuerdo con las normas legalesvigentes y rinda a la administracin un informe semestral sobre el particular.

De acuerdo con lo anterior, durante los das 7 al 19 de diciembre de 2012, se lleva cabo la evaluacin a la atencin de quejas, reclamos y sugerencias recibidos ytramitados en la Entidad con corte a 30 de noviembre de 2012; a travs de visitasadelantadas a los procesos a cargo de las reas de: Subdireccin de Calidad delServicio, Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, Direccin Jurdica Distrital,

Subdireccin Distrital de Personas Jurdicas y Subdireccin de GestinDocumental.

2.OBJETIVODEAUDITORAVerificar la conformidad de los procesos y procedimientos para recibir, tramitar yresolver las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que losciudadanos y dems partes interesadas formulan a la Secretara General de la

Alcalda Mayor de Bogot D.C.


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2.1. CRITERIOSDE

AUDITORA

Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y Procedimientos que lo

integran.

Artculo 76 de la Ley 1474 de 2011,por la cual se dictan normas orientadasa fortalecer los mecanismos de prevencin, investigacin y sancin deactos de corrupcin y la efectividad del control de la gestin pblica.

Ttulos I y II de la Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Cdigo deProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Resolucin SG 031 de 2011, Por la cual se adopta y reglamenta la figurade/la Defensor/a del/a Ciudadano/a en la Secretara General de la AlcaldaMayor de Bogot, D.C.

Artculo 1 del Acuerdo Distrital 03 de 1987, "Por medio del cual se reglamentaen el Distrito Especial de Bogot, el ejercicio de derecho de peticin, deinformacin y copia y de consulta y se crea una Personera Delegada".

Circular 033 de 2008 de la Secretara General de la Alcalda Mayor deBogot D.C., por medio de la cual se define el procedimiento para presentar

quejas, reclamos y sugerencias a travs del Sistema Distrital de Quejas ySoluciones.

Proyecto de inversin vigencia 2012 de la Subdireccin de Calidad delServicio

Plan de Gestin vigencia 2012 de la Subdireccin de Calidad del Servicio

Plan de Gestin vigencia 2012 de la persona designada como Defensor del

Ciudadano de la Secretara General


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3.RESULTADOSDELAAUDITORADe conformidad con la auditora integral desarrollada al Proceso Sistema Distritalde Quejas y Soluciones y a los procesos que se interrelacionan con ste, acontinuacin se presentan los resultados obtenidos, teniendo en cuenta loslineamientos establecidos en el Modelo Estndar de Control Interno - MECI1000:2005:

3.1.CONTROLESTRATGICO3.1.1.ComponenteAmbientedeControl Mediante el Acuerdo 244 de 2006 emitido por el Concejo de Bogot se

establecieron y desarrollaron los principios y valores ticos para el ejerciciode la funcin pblica en el Distrito Capital, de igual manera, la SecretaraGeneral adopt el Ideario tico, el cual est publicado en la intranet y sesocializa principalmente en los procesos de induccin y reinduccin.

Mediante Directiva 2 expedida el 9 de junio de 2005 por el Alcalde Mayor,se adopt la Poltica del Servicio al Ciudadano en la Administracin Distrital,estableciendo principios, compromisos, pilares y atributos, entre otrosaspectos, que enmarcan la gestin y la razn de ser de la administracin

distrital en la prestacin de servicios.

Se evidencia que gran parte del equipo de trabajo conoce la Poltica deServicio al Ciudadano e informan que sta se encuentra en proceso deactualizacin.

Se evidencia que se tiene implementado un Sistema Integrado de Gestin,(Sistema de Control Interno con 29 requisitos y un Sistema de Gestin deCalidad, con 242 requisitos), el cual contribuye al logro de los objetivos delproceso.

Se evidencia acuerdo de gestin del Subdirector de Calidad del Serviciopactado el 19 de julio de 2012 y remitido a la Subdireccin de Talento

Humano mediante radicado No. 3-2012-23002 el 10 de agosto del ao encurso.


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La gestin del rea y del Defensor del Ciudadano, es evaluadapermanentemente a travs de informes trimestrales que se presentan a laOficina Asesora de Planeacin, los subcomits de autocontrol e informessemestrales con destino a la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano yal Secretario General.

Se evidencia cumplimiento de la meta Disminuir en cinco (5) das el tiempode trmite dado a los requerimientos recibidos a travs del Sistema Distritalde Quejas y Soluciones, establecida en el Proyecto de Inversin 1122Ms y mejores servicios a la ciudadana del Plan de Desarrollo BogotPositiva, de acuerdo con el informe de gestin correspondiente al tercertrimestre (Memorando No. 3-2012-29510 del 8 de octubre de 2012)presentado a la Oficina Asesora de Planeacin. Al verificar las metasprogramadas dentro del Plan de Desarrollo Bogot Humana, en el Proyectode Inversin 1122 Servicios a la ciudadana con calidad humana, estameta no se contempl, recomendamos se analice desde la ejecucin delproceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, el establecimiento de unameta que evale el desempeo del proceso en lo relacionado con laeficacia, eficiencia y efectividad para recibir, tramitar y resolver las quejas,sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionencon el cumplimiento de la misin de la Entidad, de conformidad con el Art.76 del Decreto 1474 de 2011.

Al verificar la caracterizacin del Proceso, se observa que en lasActividades claves y en las salidas de informacin secundaria delPLANEAR no se relaciona el Proyecto de Inversin, tal como se evidencien la planificacin del proceso. Se recomienda coordinar con los procesosestratgicos (Oficina Asesora de Planeacin), la conveniencia de realizar elajuste respectivo de la caracterizacin.

De conformidad con el mapa de procesos de la Secretara General Versin22, publicado en la intranet, pgina web y aplicativo del Sistema Integradode Gestin, el proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones sedesarrolla a travs de los siguientes documentos:


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PROCEDIMIENTO NOMBRE DOCUMENTO

2212200-PR-031 Atencin y direccionamiento de requerimientos escritos

2212200-PR-032 Atencin y direccionamiento de requerimientos telefnicos y presenciales

2212200-PR-033 Atencin y direccionamiento de requerimientos virtuales

2212200-PR-034 Gestin de respuestas y seguimiento

2212200-PR-254 Administracin del aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

2212200-MA-003 Manual de Operaciones Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

2212200-MA-004 Manual del usuario Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

2212200-IN-003 Instructivo Archivo Digital de Requerimientos y Respuestas

2212200-IN-006 Atencin de requerimientos de rganos de Control

2212200-GS-021Gua para el seguimiento y anlisis de la calidad y calidez de las

respuestas a los requerimientos ciudadanos

Se observa en el mapa de procesos, otro procedimiento de la SecretaraGeneral, mediante el cual se reciben solicitudes de la ciudadana, el cual esAtencin a derechos de peticin en inters general, de solicitud deinformacin o documentos adicionales, inters particular y consultas, encabeza del proceso Coordinacin de la Gestin Jurdica en el D.C.

La Subdireccin de Calidad del Servicio cuenta con 23 funcionarios conresponsabilidades y niveles de autoridad definidas para la ejecucin de las

funciones y procedimientos, de los cuales: el 78.26% (18) sonsupernumerarios, el 13.04%, (3) de carrera administrativa, el 8.70% (2)contratistas y el Subdirector que es de libre nombramiento y remocin. Seencuentran ubicados en las nuevas instalaciones del Edificio Bicentenario,desde donde coordinan el servicio a travs de los diferentes puntos deatencin ciudadana.

3.1.3.ComponenteAdministracindelRiesgo. Se evidencia que el Equipo de Trabajo a cargo del SDQS conoce y aplica a

poltica de administracin de riesgos de la entidad; la existencia demapas de riesgos, plan de mitigacin y se realiza seguimiento a travs delaplicativo dispuesto, la ltima actualizacin la realizaron el 16 de noviembrede 2012, en cumplimiento de la Resolucin 303 de 2012. De igual manera,se efectu la designacin de la Gestor (a) del Sistema Integrado de Gestincomo la responsable de su administracin, seguimiento y retroalimentacin.
http://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MISIONALES/SERV%20AL%20CIUDA/Gest%20Q%20y%20S/ATEN%20TELEFONICOS.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MISIONALES/SERV%20AL%20CIUDA/Gest%20Q%20y%20S/ATEN%20VIRTUALES.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MISIONALES/SERV%20AL%20CIUDA/Gest%20Q%20y%20S/GEST%20RTA%20Y%20Seguim.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MISIONALES/SERV%20AL%20CIUDA/Gest%20Q%20y%20S/ADMINISTRACION%20APLICATIVO.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MANUALES/2212100MA003.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MANUALES/2212100MA004.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/INSTRUCTIVOS/2212100IN003.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/INSTRUCTIVOS/2212100IN003.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MANUALES/2212100MA004.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MANUALES/2212100MA003.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MISIONALES/SERV%20AL%20CIUDA/Gest%20Q%20y%20S/ADMINISTRACION%20APLICATIVO.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MISIONALES/SERV%20AL%20CIUDA/Gest%20Q%20y%20S/GEST%20RTA%20Y%20Seguim.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MISIONALES/SERV%20AL%20CIUDA/Gest%20Q%20y%20S/ATEN%20VIRTUALES.pdfhttp://xn--configuracilocal-dc4s/Archivos%20temporales%20de%20Internet/Content.MSO/MISIONALES/SERV%20AL%20CIUDA/Gest%20Q%20y%20S/ATEN%20TELEFONICOS.pdf


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De conformidad con la ltima actualizacin realizada, los riesgosidentificados son:

RIESGOS CONTROLES

Atender y direccionarinoportunamente losrequerimientos presentados porlos clientes o usuarios.

Revisar los requerimientos devueltos a travs delSDQS.Verificacin de las competencias de las entidades yprocesos de la Secretara General antes dedireccionar los requerimientos.

Anlisis de la cantidad de requerimientos devueltospor mal direccionamiento, anlisis de causas de ladevolucin de requerimientos

Fallas tcnicas en el aplicativoSistema Distrital de Quejas ySoluciones

Los controles los debe ejercer la interventoratcnica a cargo de la Subdireccin de Informtica ySistemas, sin embargo, el equipo de administracindel aplicativo SDQS, debe realizar pruebasgenerales de la versin del EAR actual del SDQS

No evidenciar las deficienciasencontradas en la prestacin delos servicios a los ciudadanos

Verificacin del cumplimiento de actividadesVerificacin del diligenciamiento de los formatos

Inconsistencias en los datosreportados en el informe

mensual del Sistema Distrital deQuejas y Soluciones

Elaborar matriz y definicin de los reportes que sepuedan generar por el aplicativo para lapresentacin del informe mensual.Capacitacin sobre los reportes que genera el

aplicativo SDQS.Capacitacin en el manejo del Microsoft Excel paraextractar la informacin.Que los primeros das del mes no se agendenreuniones para el equipo de seguimiento.

Incumplimiento de lanormatividad ambiental vigente

Realizar un adecuado manejo del papel que sirvepara reciclar, imprimir los documentos en doblecara.

3.2.CONTROLDEGESTIN3.2.1.ComponenteActividadesdeControl En las caracterizaciones de los procesos estn identificadas las polticas de

operacin, las cuales orientan y complementan la ejecucin de losprocedimientos.


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Se evidencia que los atributos de calidez, claridad, oportunidad ycoherencia se tiene establecidos como requisitos a cumplir en la respuestaa los diferentes derechos de peticin de los ciudadanos, se encuentrandefinidos y son del entendimiento y aplicacin por parte del equipo detrabajo a cargo.

Para ello se cuenta con la Gua para el seguimiento y anlisis de la calidady calidez de las respuestas a los requerimientos ciudadanos (2212200-GS-021) Versin 03.

Se dispone de controles para evaluar el cumplimiento de los atributosindicados: base de datos en que se analiza los atributos de claridad,calidez, coherencia y oportunidad; memorandos a los responsables de las

respuestas; seguimientos diarios, quincenales y mensuales; correoselectrnicos; generacin de informes; anlisis a travs de subcomits deautocontrol. Igualmente, remiten memorandos a las dependencias de laSecretara General con el fin de fortalecer el uso del SDQS.

De acuerdo con el Plan de Gestin, el indicador implementado es: Una (1)Red de Servicio al ciudadano fortalecida. No obstante, recomendamos seanalice desde la ejecucin del proceso Sistema Distrital de Quejas ySoluciones, el establecimiento de un indicador que evale el desempeodel proceso en lo relacionado con la eficacia, eficiencia y efectividad pararecibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los

ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misinde la Entidad, de conformidad con el Art. 76 del Decreto 1474 de 2011.

El seguimiento a los requerimientos se realiza a travs de la ejecucin delas actividades del procedimiento Gestin de Respuestas y Seguimientoque contempla, entre otros, seguimientos preventivos a travs de reportesdiarios y quincenales de los requerimientos pendientes de clasificar yseguimientos con reportes mensuales a todos los procesos de la SecretaraGeneral y a las entidades distritales de aquellos requerimientos que seencuentran vencidos para clasificar, tramitar y cerrar.

3.2.2.ComponenteInformacin La Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano contrata la realizacin de

una encuesta anualmente, a travs de la cual le permite conocer las


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necesidades y expectativas de la ciudadana, con los resultados obtenidoselabora informes que son presentados al Secretario General y publicadosen la pgina web de la Entidad.

En lo que tiene que ver con la informacin resultante de la gestinadelantada, resultado de los planes de gestin del Proceso Sistema Distritalde Quejas y Soluciones y de las funciones de Defensor del Ciudadano, seelaboran y presentan informes trimestralmente a la Direccin Distrital deServicio al Ciudadano y a la Oficina Asesora de Planeacin, esta ltimaOficina efectu anlisis y evaluacin del informe consolidado y presentadopor la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano correspondiente al tercertrimestre, mediante memorando No. 3-2012-30456 del 17 de octubre delao en curso.

Igualmente, y en cumplimiento del Artculo 4 literal de la Resolucin 031 de

2011, presentan al Secretario General de la Entidad informe semestralsobre la gestin. El informe correspondiente al primer semestre de 2012 fueremitido mediante memorando 3-2012-24915 del 30 de agosto del ao encurso.

La Subdireccin Calidad del Servicio tiene a cargo la administracin delSistema de Quejas y Soluciones SDQS, software diseado por laDireccin Distrital de Servicio al Ciudadano para ser utilizado previaparametrizacin por todas las entidades distritales, para registrar quejas,reclamos, sugerencias, solicitudes de informacin, consultas, solicitudes decopias y derechos de peticin de la ciudadana.

El SDQS permite hacer seguimiento al requerimiento a travs del Portal deBogot, la Lnea 195 y la pgina web de la Secretara General o en la RedCADE.

Se cuenta con el Sistema de Informacin -SIGA- que permite realizar elseguimiento y trazabilidad de las respuestas a los requerimientos.

Se observa que la Entidad cuenta con otros sistemas de informacin querecepcionan quejas, reclamos, sugerencias y otros requerimientos:

Sistema de Informacin de Personas Jurdicas SIPEJ Sistema Integrado de Gestin de la Correspondencia SIGA Sistema de Informacin Disciplinaria SID

Se evidencia que la Secretara General viene trabajando para lograr lainteraccin de los sistemas de radicacin de correspondencia y el Sistema


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Distrital de Quejas y Soluciones, evitando as el doble registro de los

requerimientos que se reciben en las entidades distritales, as comotambin, que la atencin de los requerimientos se realice por fuera delaplicativo Sistema Distrital Quejas y Soluciones.

3.2.3.ComponenteComunicacinPblica Se evidencia que durante la vigencia 2012 se realiz divulgacin y

socializacin del SDQS y de la figura del Defensor del Ciudadano a travsde la intranet, pgina web de la Entidad en el link del Defensor delCiudadano y en entrevista radial realizada al Subdirector de CalidadServicio y se llevaron a cabo, capacitaciones funcionales a las reas de laEntidad.

Los resultados de los anteriores despliegues son retroalimentados a travsde las diferentes encuestas de percepcin que contrata directamente laDireccin Distrital de Servicio al Ciudadano, las realizadas a travs delaplicativo SDQS y las efectuadas en los dems puntos de atencin.

3.3.CONTROLDEEVALUACIN Se evidencia la realizacin de los subcomits de autocontrol, por medio de

los cuales se realizan seguimiento al plan de gestin, proyecto de inversin,administracin de riesgos y principales temas relacionados con la gestin

del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

Se evidencia que la Subdireccin de Calidad del Servicio no hadocumentado acciones correctivas ni preventivas en la actual vigencia. Seobservan registradas en el aplicativo del Sistema Integrado de Gestin lasacciones de mejora Nmeros 14,15, 16 y 57, encontrndose la primera (14)cerrada y las tres restantes en gestin.

Se realizaron algunas verificaciones, segn la base de datos suministradapor el Proceso, evidenciando algunos requerimientos que presentantiempos superiores a lo legalmente establecido para responder al

ciudadano, por lo tanto, se recomienda continuar con el seguimientocontinuo, a fin de dar respuesta en los trminos establecidos en losprocedimientos y en la ley, identificando las causas en aquellos que poralguna circunstancia no se estn atendiendo oportunamente, iniciando lasacciones correctivas, de conformidad con el Procedimiento Acciones


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correctivas, preventivas y de mejora.

4.ANLISISDELASQUEJAS,RECLAMOSYSUGERENCIAS Teniendo en cuenta la informacin reportada por el Proceso Sistema

Distrital de Quejas y Soluciones el total de requerimientos recibidos del 1de enero al 30 de noviembre de 2012 fueron de 2.895.2

TIPODEREQUERIMIENTO No.REQUERIMIENTOS

%

Peticionesdeintersparticular 1.135 39,21Sugerencias 487 16,82

Reclamos 457 15,79Solicituddeinformacin 377 13,02Quejas 257 8,88Felicitaciones 66 2,28Consultas 48 1,66

Peticionesdeintersgeneral 44 1,52Solicituddecopia 18 0,62otros 6 0,21

TOTALREQUERIMIENTOS 2.895 100% Se observa que del total de los requerimientos, las sugerencias representanel 16.82% (487), los reclamos el 15.79% (457) y las quejas el 8.88% (257).

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2InformeremitidoporelSubdirectordeCalidaddelServiciomediantememorandoNo.3201236377del6

dediciembrede2012.


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El canal o medio de recepcin ms usado es el escrito con el 56,34%(1.631) del total de los requerimientos, seguido del e-mail con el 16,17%(468) y telefnico con el 11,02% (319).

CANAL No.REQUERIMIENTOS

%

Escrito 1.631 56,34

email 468 16,17

Telfono 319 11,02

Web 286 9,88

Presencial 182 6,29

Buzn 9 0,31

TOTAL 2.895 100%

5.NOCONFORMIDADES

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NMERO DE LANO

CONFORMIDADREQUISITO QUE INCUMPLE Y/O TEMTICA


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NMERO DE LANO

CONFORMIDADREQUISITO QUE INCUMPLE Y/O TEMTICA

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Requis ito: Numeral 4.2.3, literal c. NTCGP 1000:2009

Condiciones Generales del Procedimiento Elaboracin yControl de Documentos 2210111-PR-002Temti ca: Asegurarse de que se identifican los cambiosy el estado de versin vigente de los documentos.

2

Requis ito: Actividad 5 del ProcedimientoAdministracin del Plan de Capacitacin 2211300-PR-164Temti ca:Aplicar el formato para la ubicacin yentrenamiento del servidor en el puesto de trabajo.


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6.CONCLUSIONES1. La Entidad cuenta con un espacio en la pgina web para que losciudadanos presenten quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de

informacin, en cumplimiento a la Ley 1474 de 2011.

2. Se evidencia el establecimiento, documentacin, implementacin ymantenimiento en el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones delos requisitos del Sistema Integrado de Gestin de la Secretara General enlo relacionado con la Gestin de la Calidad (SGC), Sistema de ControlInterno (SCI) y Gestin Documental (SIGA), con observancia en losrequisitos que requieren de tratamiento segn las dos (2) no conformidadespresentadas.

3. Se evidencia actualizacin del Proceso Sistema Distrital de Quejas ySoluciones y sus procedimientos en cumplimiento al Decreto 019 de 2012.

4. La Secretara General cuenta con el Defensor al Ciudadano, el cual cuentacon plan estratgico y de gestin y evidenciando el desarrollo de lasactividades durante la presente vigencia.

5. La Subdireccin calidad del Servicio cuenta con una oficina ubicada en elprimer piso del Edificio Livano, donde la ciudadana puede registrar susquejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin.

6. De conformidad con la auditora realizada a los procesos queinterrelacionan con el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, seevidencia que las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes deinformacin que se reciben, en su gran mayora son registradas en elSistema Distrital de Quejas y Soluciones. No obstante, se debe coordinarcon la Subdireccin de Calidad del Servicio, con el fin de verificar y darrespuesta a algunos requerimientos que se encuentran sin tratamiento ycierre respectivo en el SDQS correspondientes al Proceso de Coordinacinde la Gestin Jurdica.

7. Con relacin al Informe de evaluacin a la atencin de quejas, reclamos ysugerencias realizado por la Oficina de Control Interno durante los das 5 al12 de diciembre de 2011, la Subdireccin de Calidad del Servicio noefectu Plan de Mejoramiento, sin embargo, documentaron a travs delaplicativo del Sistema Integrado de Gestin las acciones de mejora


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Nmeros 15 y 57, cuyas acciones a tomar se encuentran cerradas,exceptuando tres (3) acciones correspondientes a la accin de mejora No.15 y una (1) de la accin de mejora No. 57, las cuales fueronreprogramadas para el 31 de diciembre de 2012

7.RECOMENDACIONES1. Continuar con jornadas de sensibilizacin y capacitacin que refuercen

conocimientos al interior del Proceso respecto:

Relacin de las actividades desempeadas y los aspectos descritos enla Misin, Visin, Poltica y objetivos de Calidad de la Entidad.

Ideario tico de la Entidad. Listados Maestros de Documentos, Control de Registros y Documentos

Externos. Matriz de aspectos e impactos ambientales y gestin ambiental Identificacin y registro de no conformidades Anlisis de causas y documentacin de acciones correctivas,

preventivas y de mejora Conocimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora que se

encuentran documentadas en el Proceso. Metas programadas y ejecucin realizada a travs del Proyecto de

Inversin 1122. Identificacin de los riesgos del proceso con sus respectivos planes de

mitigacin.

2. Se recomienda fortalecer los mecanismos de seguimiento, monitoreo ycontrol a travs de los subcomits de autocontrol, que permitan socializarlos resultados del desempeo del proceso y los compromisos establecidosen el plan y acuerdo de gestin, de conformidad con el numeral 8.2.3Seguimiento y Medicin del Proceso de la NTCGP 1000:2009 y elSubsistema de Control de Evaluacin, Componente autoevaluacin,Elemento Autoevaluacin de la Gestin del MECI 1000:2005.

3. Coordinar con los procesos estratgicos (Oficina Asesora de Planeacin), laactualizacin de las normas que se encuentran derogadas en elnormograma (Ley 954 de 2005 y Decreto 01 de 1984 derogados por elDecreto 1437 de 2011 a partir del 2 de julio de 2012).


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4. Formular indicadores de gestin que contribuyan con el seguimientooportuno y mejora del proceso, de conformidad con el numeral 8.2.3Seguimiento y Medicin del Proceso de la NTCGP 1000:2009 y elSubsistema de Control de Gestin, Componente de Actividades de Control,Elemento Indicadores del MECI 1000:2005.

5. Aclarar las responsabilidades y roles de la Subdireccin de Calidad delServicio y las entidades y/o procesos de la Secretara General a las cualesse les implemente el aplicativo SDQS, que se encuentran definidos en lascondiciones generales del Procedimiento 2212200-PR-254 Administracindel Aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

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