INFORME DE AUDITORIA A PQRF - E.S.E HOSPITAL SAN GABRIEL · 2020. 8. 27. · INFORME DE AUDITORIA A...

Empresa Social del Estado HOSPITAL SAN GABRIEL ARCÁNGEL

Nit. 846.001.620-0

Oficina Control Interno

Cra. 4 No. 1 - 35 B. Juan Pablo II - Email: [email protected]: 4284 585 – 310 215 10 51

Web: esehospitalsangabriel.gov.co - Villagarzón - Putumayo

INFORME DE AUDITORIA A PQRF Peticiones, Quejas, Sugerencias, Reclamos Y Felicitaciones

I SEMESTRE 2020 (01 de enero al 30 de junio del 2020)

OFICINA DE CONTROL INTERNO

Villagarzón Putumayo

2020


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PROCESO SIAU - PQRF

RESPONSABLE DEL PROCESO

COORDINADOR DE CALIDAD – COORDINADORA ASISTENCIAL -

COORDINADOR SIAU

OBJETIVO DE LA AUDITORIA

Verificar la trazabilidad de la recepción, trámite y respuesta final de las

PQRF desde la evaluación del Procesos de Peticiones, Sugerencias,

Reclamos y Felicitaciones,

ALCANCE DE LA AUDITORIA I SEMESTRE VIGENCIA 2020, comprendido entre el 01 de enero al 30

de junio de 2020

ALCANCE DE LA AUDITORIA Revisión documental, Entrevistas, Muestreo, Observación

PRESENTACION

Por la naturaleza del objeto social y la Misión de la E.S.E. hospital San Gabriel Arcángel son los usuarios el eje estructural de su operación y funcionalidad, por ello son y deben ser la razón de su existencia institucional.

La atenta, amable y oportuna atención a las Peticiones, Quejas, Reclamos e incluso las Felicitaciones por el servicio prestado a la comunidad de Villagarzon Putumayo, son uno de los componentes de la gestión y administración que se debe tener en cuenta de forma importante dentro de los procesos de planificación y los planes de mejoramiento continuo.

El presente informe de auditoría revisa y hace seguimiento a la trazabilidad del proceso que la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel le da a esas solicitudes de los usuarios a través de los distintos espacios de participación que tiene los usuarios para comunicar sus inquietudes con la entidad.

El informe verifica que el proceso de PQRF tengan establecidas las actividades administrativas propias para el trámite, responsables y el soporte documental que acredite una respuesta adecuada a los usuarios, igualmente verificar las acciones de mejora que se han implementado la administración con los resultados procesados de las aperturas de buzones de sugerencia y correspondencia recibida de sus usuarios, respecto a inquietudes del servicio de salud prestado.


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NORMATIVIDAD

.- El artículo 23 constitucional preceptúa que “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.”.

.- La Ley 872 de 2003. Sistema de Gestión de Calidad, en su Artículo 1° establece que el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado, se crea como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.

El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente; en su Artículo 3° establece que el sistema se desarrollará de manera integral, intrínseca, confiable, económica, técnica y particular en cada organización, y será de obligatorio cumplimiento por parte de todos los funcionarios de la respectiva entidad y así garantizar en cada una de sus actuaciones la satisfacción de las necesidades de los usuarios y en su Artículo 5º el sistema debe permitir:

a) Detectar y corregir oportunamente y en su totalidad las desviaciones de los procesos que puedan afectar negativamente el cumplimiento de sus requisitos y el nivel de satisfacción de los usuarios, destinatarios o beneficiarios.

b) Controlar los procesos para disminuir la duplicidad de funciones, las peticiones por incumplimiento, las quejas, reclamos, denuncias y demandas.

c) Registrar de forma ordenada y precisa las estadísticas de las desviaciones detectadas y de las acciones correctivas adoptadas.

d) Facilitar control político y ciudadano a la calidad de la gestión de las entidades, garantizando el fácil acceso a la información relativa a los resultados del sistema.

.- La ley 1474 de 2011 estatuto anticorrupción en el artículo 76 establece que en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

.- La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá un informe sobre el particular.


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.- El Decreto 019 de 2012, por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública, en su artículo 12 establece que los niños, niñas y adolescentes podrán presentar directamente solicitudes, quejas o reclamos en asuntos que se relacionen con su interés superior, su bienestar personal y su protección especial, las cuales tendrán prelación en el turno sobre cualquier otra y en el artículo 14 establece directrices para la presentación de solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamos fuera de la sede de la entidad.

DESARROLLO DE LA AUDITORIA DE CONTROL

Se realiza seguimiento a las PQRF correspondiente al I SEMESTRE de la vigencia 2020. Periodo comprendido entre el 01 de enero al 30 de junio del 2020, desde la RECEPCIÓN, TRÁMITE Y RESPUESTA FINAL; siendo la oficina SIAU la responsable de la información suministrada para el presente informe y de la Oficina de Auditoria de Calidad la correcta disposición del proceso, desde donde debe ser direccionado el proceso auditado.

En la auditoria se encontró que la Oficina SIAU cuenta con:

Un Manual de Atención al Usuario

Un Manual de Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones.

Carpeta de actas de apertura de buzones de sugerencias donde se plasman las inquietudes de los usuarios, dichos buzones son abiertos en presencia de representantes la Asociación de Usuarios y un delegado de la Secretaria de Salud Municipal de Villagarzon.

Un archivo debidamente ordenado de actas del Comité PQRF, donde participa Gerencia, Coordinador Asistencial, Profesional Auditoria de Calidad, Coordinador SIAU y como invitado el Jefe de Control Interno.

Los manuales relacionados aparecen revisados por la Oficina de Auditoria de Calidad, con los cuales dicha área indica que existen en la institución las herramientas oficiales para el trámite eficiente, oportuno y transparente previamente establecido para atender las solicitudes de los usuarios de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel.


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CANALES DE COMUNICACIÓN E INTERACCION CON EL USUARIO

La recepción de las distintas solicitudes e inquietudes de PQRF de los usuarios de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel, se reciben a través de los siguientes canales directos de comunicación usuario - entidad:

.- BUZON DE SUGERENCIA: existen tres (05) buzones, ubicados en consulta externa, urgencias, odontología y los centros de salud de Puerto Umbría y La Castellana.

.- CORREO INSTITUCIONAL: El correo institucional que presenta la entidad a través de su oficina SIAU para las PQR es: [email protected]

.- LINEA TELEFONICA: la entidad ha dispuesto la línea celular de atención al usuario dispuesto en horario laboral de la oficina SIAU a través del No.: 318 402 6961

.- BUZON WEB: La página web institucional bajo el link: http://esehospitalsangabriel.gov.co/ , recibe las PQRF mediante un formulario de fácil acceso y comprensión.

La información consolidada en todos los canales de comunicación de la entidad para la recepción de las distintas PQRF, durante el periodo del I SEMESTRE del 2020, fue procesada por la Coordinadora de la oficina SIAU, arrojando los siguientes resultados:

RELACIÓN DE PQRF POR MES

MES PETICIONES QUEJAS RECLAMO FELICITACIONES TOTAL POR MES

ENERO 2 10 2 2 16

FEBRERO 1 4 11 16

MARZO 4 1 5 10

ABRIL 1 3 4

MAYO 1 2 4 7

JUNIO 2 6 13 21

TOTAL 6 27 3 38 74

mailto:[email protected]

http://esehospitalsangabriel.gov.co/


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Ref. CAUSAS RELACIONADAS INCIDENCIA% total de

incidencia

1 Mala atención por parte de los funcionarios 11 40,7

2 Incumplimiento horario laboral 5 18,5

3 Proceso de entrega de fichas inconformidad 4 14,8

4 Falta de articulacion intereinstitucional 2 7,4

5 lenguaje no apropiado para la atención de usuarios 2 7,4

6Falta de atención preferencial a comunidades indigenas, cronicos

y otros2

7,4

7 No contestan las lineas de atencion - Telefonos 1 3,7

27 100,0TOTAL QUEJAS I SEMESTRE 2020

El comportamiento de las PQRF en la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel durante el I semestre de la vigencia 2020, tienen una marcada diferencia al incremento en los meses de Enero y Junio, mientras que los meses restantes se mantienen entre el rango de 1 a 4 quejas al mes, unidos a los reclamos que se presentaron en los meses de enero y marzo.

Las QUEJAS presentadas en el I semestre del 2020 por su parte se encuentran distribuidas en las siguientes causales de relacionamiento, así:

RELACION DE PQRF POR MES


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Las áreas que se vieron involucradas en esta inconformidad por parte de los usuarios de la E.S.E. Hospital San Gabriel Arcángel fueron: Urgencias, Facturación, Consulta Externa, Administración, P y M, Brigadas, Odontología y Farmacia.

Siendo esta la constante de las quejas del I semestre del 2020 evaluado, es pertinente que la entidad formule las acciones de mejora necesarios y las implemente con el fin de lograr la estandarización de procesos de atención acordes con las necesidades y expectativas de los usuarios y la comunidad de Villagarzon como su área de jurisdicción.

Cabe resaltar en el comportamiento de las PQRF del I semestre las FELICITACIONES a los funcionarios en particular por distintos servicios de atención, es así como encontramos 11 para el mes de Febrero y 13 para el mes de Junio, mientras que los demás meses oscilan entre 2 y 5 felicitaciones del periodo evaluado. Entre las causas relacionadas de este tipo de iniciativa de los usuarios se encontró:

FELICITACIONES POR AREA – I SEMESTRE 2020

MES EPS ÁREA CAUSA RELACIONADA

ENERO

EMSSANAR P y M Por la gestión realizada para ser atendida la usuaria.

AIC ADMINISTRACION Por tener un buen funcionario en el área de

mantenimiento

FEBRERO

EMSSANAR ODONTOLOGIA Por su generosidad y dedicación a su trabajo

- ODONTOLOGIA Por su excelente atención

EMSSANAR ODONTOLOGIA Excelente atención y compromiso

- CONSULTA EXTERNA Buena atención y dedicación al Usuario

EMSSANAR CONSULTA EXTERNA Buen desempeño y buen trato a los usuarios

- ADMINISTRACION Buena administración y trato con sus empleados

- ODONTOLOGIA Excelente atención

EMSSANAR ODONTOLOGIA Amabilidad y respeto

- FACTURACION Buena atención y amabilidad

- FACTURACION Por su compromiso y su excelente atención

- FACTURACION Por su gran sentido de pertenencia con la institución y su

buena atención

- CONSULTA EXTERNA Muy buena atención y amabilidad

EMSSANAR URGENCIAS Excelente atención y gran servicio

MARZO

ODONTOLOGIA Buen trato y amabilidad

EMSSANAR ODONTOLOGIA Profesionalismo y gran calidad humana

- URGENCIAS Gran carisma, amabilidad y entrega

ABRIL EMSSANAR BRIGADAS Excelente atención


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Dado el número de PQRF que se relacionan por mes por parte de la administración de la entidad a través de su Oficina SIAU, podemos observar que la participación ciudadana o de los usuarios es relativamente baja con relación a la cantidad de población atendida y registrada en los distintos contratos de prestación de servicios.

Es pertinente entonces argumentar que si bien los buzones de PQRF de la entidad ayudan a evaluar procesos específicos de distintas áreas de atención, no son concluyentes en la evaluación de la satisfacción, calidad y eficiencia del servicio prestado, por la reducida muestra participativa de la población. Así las cosas es indispensable que la entidad fije acciones que permitan concientizar al usuario en el uso activo de este importante instrumento (buzón PQRF) de interacción participativa para la contribución en la mejora continua de la calidad, oportunidad y eficiencia del servicio a través de adecuadas capacitaciones al respecto.

EMSSANAR ODONTOLOGIA Excelente atención y gran calidad humana

EMSSANAR CONSULTA EXTERNA Por su buena atención y trabajo realizado

MAYO

AIC BRIGADAS Satisfecha por los servicios y jornadas de atención

MALLAMAS BRIGADAS Amabilidad y buen servicio

MEDIMAS BRIGADAS Buen desempeño en el puesto de salud de puerto umbría

MEDIMAS ADMINISTRACION Buen funcionamiento y prestación de servicios en las

brigadas y en la E.S.E

JUNIO

- P y M Excelente atención y una satisfacción en el servicio

EMSSANAR URGENCIAS Por gran sentido humano y excelente atención

EMSSANAR URGENCIAS Excelente atención a mis familiares

EMSSANAR URGENCIAS Buen servicio humano y colaborativo

- ODONTOLOGIA Excelente apoyo y gran espíritu de servicio

EMSSANAR ODONTOLOGIA Muy buena atención

AIC BRIGADAS Felicitar a la promotora del puesto de salud de puerto

umbría entrega y dedicación

AIC BRIGADAS Felicitar a la promotora Lidia Imbacuan, por prestar el

servicio hasta lugares difíciles de llegar.

EMSSANAR BRIGADAS Excelente calidad de servicio y atención

UNIMAP BRIGADAS Excelente servicio

EMSSANAR BRIGADAS Excelente atención en las jornadas de brigadas para los

usuarios

- BRIGADAS Excelente servicio que han venido ofreciendo el personal

de brigadas

EMSSANAR BRIGADAS Felicitaciones a la promotora del puesto de la Castellana

por su gran servicio calidad humana


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Igualmente se resalta que la apertura de los buzones instalados en las salas de espera de consulta externa, urgencias y odontología, fueron abiertos en presencia de varios miembros de la Asociación de Usuarios, funcionarios de la Secretaria de Salud Municipal y funcionarios de la entidad coordinado por la responsable del área SIAU, de los cuales existen actas de apertura para mayor transparencia en el proceso.

Los buzones PQRF de los centros de salud La Castellana y Puerto Umbria la entidad solo los instaló en el mes de junio 2020 y los mismos no han sido objeto de apertura a la fecha de corte de este informe.

RELACIÓN DE PQRF POR DEPENDENCIA

El consolidado de las PQRF en el I semestre 2020, por dependencia tuvo el siguiente comportamiento:

La respuesta institucional a los distintos requerimientos de los usuarios se da a través del COMITÉ PQRF conformado por Gerencia, Coordinador Asistencial, Coordinador Auditoria de Calidad, Coordinador Administrativo y de Talento Humano, Coordinadora SIAU y como invitado Jefe Oficina de Control Interno (con voz y sin voto).

Dicho comité donde se analizaron todas y cada una de las solicitudes de los usuarios y se dieron repuestas respectivas, al igual que se le hace conocer a los funcionarios involucrados en los incidentes o solicitudes de los usuarios sobre las decisiones tomadas, expidió las siguientes actas, así:

FECHA ACTA FACILITADOR

10 de Febrero July Ttaiana Burgos 03 de Marzo July Ttaiana Burgos

25 de Junio Yeimi Arciniegas Melo 22 de Julio Yeimi Arciniegas Melo

FACTU

CON.

EXT

ADMIN.

URG

USUAR

ODONT.

P y M

BRIGAD

FARMACIA

P 2 4

Q 8 10 1 3 1 1 1 1 1

R 2 1

S 1

F 2 3 3 5 10 2 13

T

12 15 9 8 2 11 3 14 1


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Las actas reposan en la Oficina SIAU de la entidad y su contenido presentado son exclusiva responsabilidad del comité. Igualmente las respuestas del Comité a los usuarios solicitantes son enviadas por la coordinadora de la Oficina SIAU, previa revisión del contenido final de las mismas por parte de la coordinadora asistencial y alta gerencia.

RELACIÓN DE PQRF POR EPS

El comportamiento de la actividad del buzón PQRF se presenta directamente proporcional con la cantidad de población afiliada que cada EPS maneja en el área de jurisdicción de la entidad, siendo la de mayor recurrencia los usuarios de la E.P.B. Emssanar con 33 solicitudes, seguido de AIC con 6 solicitudes, Mallamas con 3 solicitudes, Medimas con 3 solicitudes, Unimap con 1 solicitud y no refiere o el usuario no incluyó su EPS en el formato PQRF con 21 donde se resaltan 13 felicitaciones (que deben ser objeto de estudio de la administración y el Comité PQRF en el adecuado y libre uso de este instrumento de interacción por parte de los usuarios, dado que podrían inducir a un análisis errado de su comportamiento).

ACCIONES DE MEJORA DESDE AUDITORIA DE CALIDAD

La oficina de Auditoria de Calidad por su parte ha informado que las acciones de mejora respecto al proceso PQRF desde el área SIAU, ha sido objeto de intervención de procesos de mejoramiento, atendiendo las inquietudes de los usuarios a través de los distintos buzones de sugerencias dispuesto en la entidad.

Dicho plan de mejora ha sido objeto de seguimiento por parte de la oficina de Auditoria de Calidad el cual presenta a la fecha los siguientes resultados:

EPS QUEJA PETICION RECLAMO SUGERENCIA FELICITACION

UNIMAP 1

EMSSANAR 13 2 1 17

MALLAMAS 2 1

AIC 1 1 4

NO REFIERE

5 1 1 1 13

MEDIMAS 1 2


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ACCIÓN DE MEJORA RESPONS

ABLE

RESPONSABLE DEL

SEGUIMIENTO

FECHA DE ENTREGA

MEDIO DE VERIFICACION

FECHA VERIFICACIO

N OBSERVACIONES ESTADO

Seguimiento al proceso de aplicación,

consolidación y análisis de encuestas de

satisfacción de los usuarios

SIAU AUDITOR DE

CALIDAD JUNIO DE 2020

CONSOLIDADO Y ANÁLISIS

MENSUAL DE LAS ENCUESTAS

DE SATISFACCIÓN

JUNIO DE 2020

Se inició proceso de verificación del consolidado y análisis de las encuestas de forma mensual para la identificación temprana de oportunidades de mejora

01/07/2020 Se rediseñó la encuesta de satisfacción de los usuarios, se incluyeron un número mayor de ítems,

el formato se puso en consideración de la

profesional responsable del siau y de la coordinadora

asistencial, las sugerencias fueron atendidas, por lo

tanto el dia 2 de Julio inicia el proceso de aplicación

COMPLETO

Asignación de una línea telefónica adicional para garantizar un mayor acceso a las citas de consulta

externa

GERENCIA

CALIDAD INMEDIATA

2 LINEAS TELEFÓNICAS

PARA LA ASIGNACIÓN DE

CITAS DE CONSULTA EXTERNA 3 LINEAS

TELEFÓNICAS PARA

PROMOCIÓN Y MANTENIMIENTO

17 DE JULIO Se cumplió con la actividad Completo

Implementar indicadores que le

permita medir el grado de implementación del

programa de humanización

COORDINADORA

ASISTENCIAL

COORDINADORA

ASISTENCIAL

30 DE JUNIO 2020

INDICADORES ELABORADOS,

IMPLEMENTADOS Y EVALUADOS

15 DE JULIO 2020

SE DISEÑARON LOS INDICADORES,

PENDIENTE INICIAR EL PROCESO DE MEDICIÓN

En Desarrollo

EVALUACIÓN ACTIVIDADES PORCENTAJE

COMPLETO 2 66,7

EN DESARROLLO 1 33,3

ATRASADO 0 0

NO INICIADO 0 0

TOTAL 3 100

La evaluación de las acciones específicas para este comité es del 66,7% de cumplimiento una sola acción se encuentra en proceso de desarrollo.


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SUGERENCIAS

1.- A la fecha No se ha hecho actualización del acto administrativo de creación del Comité PQRF o la renovación, dada la antigüedad de 5 años que tiene a la presente vigencia.

2.- Se reitera una sugerencia hecha permanentemente donde la entidad No hace uso adecuado de los instrumentos de comunicación que posee como son los televisores, sistemas de audio, instalados en las salas de espera de URGENCIAS y CONSULTA EXTERNA, en la cual la justificación de la inversión manifestaba que serían instalados para la capacitación e información permanente del usuario a través de programas, cuñas, publicidad, avisos, cursos institucionales pregrabados que permitan aprovechar dichos elementos en favor de la socialización, cobertura y permanente capacitación cuya responsabilidad es de la Oficina de Atención al Usuario, oficina de Calidad, coordinador Asistencial, coordinador Administrativo, coordinadores de Programas y convenios..

Es el informe, JORGE E. KUARAN CABRERA Jefe Oficina de Control Interno E.S.E. HOSPITAL SAN GABRIEL ARCANGEL

INFORME DE AUDITORIA A PQRF - E.S.E HOSPITAL SAN GABRIEL · 2020. 8. 27. · INFORME DE AUDITORIA A...

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