Informe de Avance Nº 3 - Instituto de Previsión Social...de los productos, es que en cada nueva...
143
Informe de Avance Nº 3 Estudio de Satisfacción de los Usuarios de los Servicios de ChileAtiende
Transcript of Informe de Avance Nº 3 - Instituto de Previsión Social...de los productos, es que en cada nueva...
Informe de Avance Nº 3 Estudio de Satisfacción de los Usuarios de los Servicios de ChileAtiende
1
Santiago, 28 de Enero de 2012
Versión 3
2
Índice
Índice __________________________________________________________________________ 2
Introducción _____________________________________________________________________ 5
I. PRIMERA FASE _______________________________________________________________ 7
A. Actividades Realizadas para el desarrollo del Modelo Conceptual __________________________ 7
B. Desk Research ____________________________________________________________________ 9 1. Bases para el Diseño del Modelo Conceptual para la Evaluación de la Satisfacción de los Ciudadanos con los servicios que entrega ChileAtiende _______________________________________________________________ 9
a) Relación entre la Satisfacción del Ciudadano con el Gobierno Electrónico (e-gob) y la Confianza con el Gobierno _________________________________________________________________________________ 13 b) Impulsores y Consecuencias de la Satisfacción de los Ciudadanos: Una Aplicación del Modelo ACSI a la Ciudad de Nueva York ______________________________________________________________________ 14 c) La Experiencia del Gobierno Australiano en la Medición de la Satisfacción de los Ciudadanos con los Servicios de e-Gobierno _____________________________________________________________________ 15 d) Guía y Mejores Prácticas para la Gestión de Iniciativas de Mejoras de Servicios (Instituto Canadiense para Servicios Centrados en los Ciudadanos, ICCS) ____________________________________________________ 16
C. Workshop con responsables de los canales presencial y telefónico de atención, con el objeto de levantar la visión interna ______________________________________________________________ 17
1. Acerca del Canal Presencial - Sucursales _____________________________________________________ 17 2. Acerca del Canal Remoto – Call Center ______________________________________________________ 22
D. Estudio Cualitativo con usuarios de los servicios de ChileAtiende __________________________ 27 1. Introducción Fase Cualitativa ______________________________________________________________ 27 2. Objetivos del Estudio Cualitativo ___________________________________________________________ 27 3. Acerca de la Metodología del Estudio Cualitativo ______________________________________________ 28 4. PRINCIPALES HALLAZGOS DEL ESTUDIO CUALITATIVO ________________________________________________ 32
a) Trámites en instituciones públicas________________________________________________________ 32 (1) Primeras asociaciones y significados ___________________________________________________ 32 (2) Conocimiento y asociación con trámites e instituciones ____________________________________ 35 (3) Algunos aspectos de imagen del Estado de Chile _________________________________________ 36
b) Elección del Canal de Atención __________________________________________________________ 38 c) Canales de atención: una mirada crítica ___________________________________________________ 42
(1) Canal Presencial: sus fortalezas y debilidades ____________________________________________ 42 (2) Canal Telefónico: sus fortalezas y debilidades ____________________________________________ 47 (3) Internet: sus fortalezas y debilidades ___________________________________________________ 49
5. Esbozo de un modelo de experiencia de servicio ideal __________________________________________ 52 a) Variables transversales_________________________________________________________________ 52
6. Un modelo de servicio para el canal presencial ________________________________________________ 56 7. Un modelo de servicio para el canal telefónico ________________________________________________ 61 8. Un modelo de servicio para el canal Internet _________________________________________________ 66 9. Algunas percepciones y experiencias en torno a ChileAtiende ____________________________________ 70
3
a) El contacto __________________________________________________________________________ 70 b) El conocimiento ______________________________________________________________________ 71 c) La experiencia de servicio ______________________________________________________________ 72 d) Las expectativas ______________________________________________________________________ 73
10. PRINCIPALES CONCLUSIONES DESDE LA MIRADA CUALITATIVA _______________________________________ 74
E. Modelo Conceptual para Entender la Experiencia de los Ciudadanos con los Servicios que provee ChileAtiende ________________________________________________________________________ 82
F. Modelo Conceptual para la Evaluación de la Satisfacción de los Ciudadanos sobre los Servicios que provee ChileAtiende __________________________________________________________________ 89
G. Reuniones de Validación con Directores de Gobierno Digital e Instituto de Previsión Social_____ 92
II. SEGUNDA FASE _____________________________________________________________ 93
A. Metodología de aplicación de la medición cuantitativa __________________________________ 93 1. Metodología de aplicación del Estudio presencial a usuarios de Centros de atención de ChileAtiende ____ 93 2. Metodología de aplicación de la Estudio telefónico a usuarios del Callcenter 101 de ChileAtiende. ______ 94 3. Diseño de Muestra y Representatividad _____________________________________________________ 97
a) Diseño Muestral Estudio Presencial ______________________________________________________ 97 b) Diseño Muestral Estudio Telefónico _____________________________________________________ 102
4. Instrumentos de Medición y Prueba Piloto __________________________________________________ 104 5. Plan de trabajo de campo ________________________________________________________________ 105
a) Plan de Medición estudio presencial _____________________________________________________ 105 b) Programación de Campo Estudio Telefónico ______________________________________________ 106
B. Resultados del trabajo de campo y Representatividad estadística ________________________ 106 1. Medición Canal Presencial - Sucursales _____________________________________________________ 106
a) Plazo de ejecución y cumplimiento de la muestra __________________________________________ 106 b) Supervisión _________________________________________________________________________ 108 c) Revisión en oficina ___________________________________________________________________ 108 d) Representatividad estadística efectiva obtenida ___________________________________________ 108
2. Medición Canal Remoto – Call Center ______________________________________________________ 109 a) Programación del Campo Telefónico _____________________________________________________ 109 b) Cumplimiento de la muestra planificada. _________________________________________________ 109 c) Representatividad estadística efectiva obtenida ___________________________________________ 110
C. Procesamiento de Datos - Descripción de las revisiones para el análisis de validación y consistencia de la Base de Datos __________________________________________________________________ 111
a) Codificación ________________________________________________________________________ 111 b) Digitación __________________________________________________________________________ 111 c) Validación y Procesamiento de Datos ____________________________________________________ 112
D. Plan de Análisis _________________________________________________________________ 113 1. Análisis Descriptivo _____________________________________________________________________ 113 2. Análisis Exploratorio ____________________________________________________________________ 120 3. Análisis Confirmatorio ___________________________________________________________________ 121
E. Ejecución Análisis Descriptivo _____________________________________________________ 123
4
III. COMENTARIOS FINALES _____________________________________________________ 125
IV. ANEXOS ________________________________________________________________ 126 1. Prueba Piloto de los cuestionarios _________________________________________________________ 126
a) Estudio Presencial ___________________________________________________________________ 126 a) Estudio Telefónico ___________________________________________________________________ 127
2. Instrumentos definitivos _________________________________________________________________ 128
5
Introducción El presente documento corresponde al Informe de avance n°3, que es el tercer producto
del Estudio de Satisfacción de Usuarios de los servicios provistos por ChileAtiende, de
acuerdo con lo establecido en el capítulo 4 de las Bases Técnicas (productos).
Tal como se define en las mencionadas bases de licitación, el presente documento agrega
al Informe de avance precedente, los siguientes contenidos:
- Resultados del trabajo de campo, que incluye para cada medición, el cumplimiento
de las muestras diseñadas, la descripción de las revisiones para el análisis de
validación y consistencia de la base de datos validada, la estimación de la
representatividad estadística efectiva obtenida,
- Detalle de las contingencias enfrentadas en la ejecución respecto a lo que
establecía el diseño planificado a priori, y recomendaciones para futuras
aplicaciones de este modelo.
- Plan de análisis de las siguientes etapas, relativas al análisis de los datos obtenidos.
Por tanto, los contenidos de este Informe de avance nº 3 son los siguientes:
I. PRIMERA FASE
a. Actividades realizadas b. Desk Research c. Workshop con responsables de los canales presencial y telefónico de
atención, con el objeto de levantar la visión interna d. Estudio Cualitativo con usuarios de los servicios de ChileAtiende e. Diseño de Modelo de Experiencia del Ciudadano
6
f. Diseño de Modelo Conceptual de ChileAtiende g. Reuniones de presentación y validación del Modelo
II. SEGUNDA FASE a. Metodología de aplicación de la medición cuantitativa b. Resultados del trabajo de campo c. Procesamiento y validez de las bases de datos d. Plan de Análisis de Datos e. Ejecución de análisis descriptivo
Como ya se estableció en las entregas anteriores, la intención en relación a la confección
de los productos, es que en cada nueva entrega, se agregue y consolide la información de
acuerdo al avance del proyecto, para de esta manera ir construyendo en forma sucesiva el
informe final, que será el producto definitivo de este estudio.
7
I. PRIMERA FASE
A. Actividades Realizadas para el desarrollo del Modelo Conceptual
1. Desk Research: Se revisaron los siguiente estudios, propuestos en las Bases de
Licitación
Deloitte, Modelo de Satisfacción de Usuarios con los Servicios de Gobierno Electrónico, Informe II e
Informe III.
Australian Government Information Management Office (AGIMO). Interacting with Government.
Diciembre 2011.
U.S. General Services Administration Improving Citizen Customer Service. Metrics, Benchmarks,
Best Practices, and Technology Trends. July 20, 2005
Verddegem, Verleye. User centered E-Government in practice. A comprehensive model for
measuring user satisfaction.
Deloitte. Indigov. Study on User Satisfaction and impacto in EU27.
ACSI Citizen Satisfaction with Federal Government Services.
2. Workshop: participación en workshop con el coordinador del Canal Presencial y
con Jefa del Call Center
3. Visita a Centros de Atención: 4 visitas a diversos centros de atención
4. Llamadas al 101: más de 10 llamadas al Call Center
5. Navegación por el Sitio WEB: exploración de las diversas páginas del sitio
www.chileatiende.cl
6. Focus groups: participación en los diversos focus groups realizados.
7. Reuniones con Contraparte: 2 sesiones de validación de los modelos
conceptuales tanto con las contrapartes técnicas como directivas de la Unidad de
Modernización del Estado.
8
Adicionalmente, el equipo de Consultores revisó los estudios siguientes:
Linking Citizen Satisfaction with e-Government and Trust in Government, Journal of Public
Administration Research and Theory (Welch, Hinnant y Moon, July 2005.
Drivers and Consequences of Citizen Satisfaction: An Application of the American Customer
Satisfaction Index Model to New York City, Public Administration Review de Wiley, Van Ryzin,
Muzzio, Immerwahr y Martínez, May 2004.
Interacting with Government, Australian´s use and satisfaction with e-government services,
Department of Finance and Deregulation, Australian Government Information Management Office,
december 2008.
Toward Citizen-Centered Service Delivery: A How-to Guide for Services Improvement Initiatives,
Institute for Citizen – Centered Services, Canada, may 2007.
9
B. Desk Research
1. Bases para el Diseño del Modelo Conceptual para la Evaluación de la Satisfacción de los Ciudadanos con los servicios que entrega ChileAtiende
Tomando como base la información contenida en los informes desarrollados por Deloitte
más otros documentos adicionales revisados por el equipo de consultores, a continuación
se resumen los principales ejes conceptuales sobre los cuales se desarrolló el modelo
propuesto.
En efecto, Deloitte muestra diversas experiencias en el mundo respecto a la medición y la
gestión de los servicios que se entregan a los ciudadanos lo que llevó a profundizar en los
siguientes casos:
Caso de Estados Unidos: este caso muestra la aplicación del modelo ACSI (American
Customer Satisfaction Index) para la medición de la satisfacción con los bienes y servicios
disponibles en los Estados Unidos, tanto para el sector público como privado. Aquí se
profundizó en una experiencia concreta para medir la calidad de los servicios que se
entregan a los ciudadanos de Nueva York (ver B.1.b). Los principales hallazgos para la
construcción del modelo conceptual en este estudio son los siguientes:
La experiencia muestra la importancia que tienen las variables demográficas tales
como el nivel socio económico, lugar de residencia, edad, etc. respecto a la
satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos.
Si bien el modelo ACSI se aplica a los servicios municipales, el estudio muestra que
existen ciertos servicios que tienen una mayor influencia sobre los juicios que tienen
los ciudadanos respecto a la calidad y a su satisfacción con los servicios del
gobierno local. Algo similar puede ocurrir respecto al tipo de canal que se usa para
realizar un trámite y el impacto que éste tenga especialmente si afecta la
componente socio económica del ciudadano.
10
Un hallazgo importante de esta aplicación es la relación descubierta entre la
satisfacción global con los servicios que provee el municipio y la confianza de los
ciudadanos con el gobierno.
Caso de Australia: el informe preparado por Deloitte, resalta el caso australiano por su
alto grado de desarrollo y aceptación social de los servicios de e-gobierno (ver B.1.c). Este
caso derivó en la profundización de otro estudio respecto a la relación existente entre la
satisfacción del ciudadano con el gobierno electrónico y la confianza con el gobierno (ver B.1.a). Los principales hallazgos del caso Australiano son los siguientes:
Internet se constituye cada vez más como el principal canal de interacción entre los
ciudadanos y los servicios que entrega el gobierno. Esto debido al incremento en la
tasa de uso de internet, la facilidad de acceso a las tecnologías de banda ancha y a
la creciente disponibilidad de servicios en línea. Esto ha ayudado a duplicar el
contacto con el gobierno en un período de 4 años.
Si bien el uso de las tecnologías de la información ha influido en los niveles de
satisfacción de los ciudadanos al interactuar con el gobierno, las expectativas
continúan evolucionando por lo que la entrega de los servicios que provee el
gobierno requiere de un monitoreo permanente.
Respecto al crecimiento de los servicios en línea y la satisfacción de los ciudadanos,
es fundamental reconocer que:
- El rol que juega la conveniencia en la decisión de los ciudadanos
respecto a la manera en la cual se comunicarán con el gobierno.
- Que las personas de mayor edad cada vez más están interactuando
con el gobierno a través del canal de internet.
- La necesidad creciente de los gobiernos de alcanzar o superar los
estándares de servicio del sector privado.
11
Caso de Canadá: Deloitte destaca la experiencia del caso canadiense en cuanto a su
liderazgo como economía basada en gobierno electrónico, como también en la medición
de la satisfacción ciudadana. Resalta también su esfuerzo para promover un alto nivel de
satisfacción ciudadana con la prestación de servicios procedentes del sector público a
través del ICCS (Institute for Citizen- Centered Services). Este contexto se profundizó en
las mejores prácticas para gestionar servicios centrados en los ciudadanos (ver B.1.d). Los
hallazgos del caso canadiense apuntan fundamentalmente a contar con una guía de
mejores prácticas para el mejoramiento de los servicios centrados en los ciudadanos,
donde para el logro del éxito se requiere de una institucionalidad que promueva y active el
liderazgo en todos los funcionarios. Esto comienza con la constitución de un equipo
dedicado y responsable por la mejora de los servicios, para soportar en el tiempo este
proceso, el que debe enfocarse en los siguientes temas:
Determinación de la situación: se establece mediante una evaluación interna
identificando a los principales beneficiarios, los servicios y las partes interesadas.
Esta situación actual se contrasta con la estrategia de retroalimentación y los niveles
actuales de la satisfacción de los ciudadanos y de los funcionarios como de sus
expectativas y prioridades.
Determinación de la situación futura: esto implica la definición del estado futuro de la
organización prestadora de servicios asegurando que su misión contenga una visión
de servicio. La priorización de las mejoras se realiza tomando en cuenta la
retroalimentación de los ciudadanos y los funcionarios. Luego se fijan las metas de
satisfacción en conjunto con los estándares de servicio asociados.
Determinación de la Estrategia para el logro del estado futuro: esto se realiza
mediante la construcción de un plan para el mejoramiento de los servicios que
integra los planes de acción de las diversas áreas para lograr las metas, los
cronogramas de trabajo, las asignaciones de recursos y de los responsables.
Aseguramiento del logro de los objetivos: implica la implantación del plan para el
mejoramiento de los servicios, la medición y el monitoreo permanente de los
12
avances y mantener activa la autoridad y las responsabilidad de los equipos de
trabajo para el logro de los resultados. El proceso concluye con la ejecución de un
programa de reconocimiento a los funcionarios para premiar el éxito de las
iniciativas.
13
a) Relación entre la Satisfacción del Ciudadano con el Gobierno Electrónico (e-gob) y la Confianza con el Gobierno
La investigación desarrollada por la Universidad de Oxford en su publicación del Journal of
Public Administration Research and Theory en julio del 2005 (Welch, Hinnant y Moon) –
Linking Citizen Satisfaction with e-Government and Trust in Government - demuestra
la relación que existe entre la satisfacción del ciudadano con el gobierno electrónico y la
confianza con el gobierno – tema relevante para cualquier administración.
Lo central de este documento es que demuestra una tendencia creciente de los gobiernos
por tecnologizar y automatizar los servicios públicos dado que la diseminación de la
información y su facilidad de acceso logran reducir las asimetrías de información naturales
y aumentar o afectar positivamente la satisfacción de los ciudadanos con los servicios
gubernamentales.
Además relaciona los factores mencionados anteriormente de acuerdo al siguiente modelo
y funciones (ver Figura N°1):
Modelo Conceptual:
Figura N°1
14
Funciones del Modelo: Uso del Web Site del Gobierno = ƒ (Variables Demográficas, Satisfacción General con el Gobierno, Uso de Internet) Satisfacción con e-Gobierno = ƒ (Uso Sitio Web Gobierno, Confianza en el Gobierno, Satisfacción con la Transacción, Satisfacción con la Transparencia, Satisfacción con la Interactividad) Confianza en el Gobierno = ƒ (Satisfacción con e-Gobierno, Satisfacción General con el Gobierno, Variables Demográficas) En síntesis, es importante que el modelo conceptual para la evaluación de la satisfacción
de los ciudadanos de los servicios que provee ChileAtiende, considere los servicios online
como parte de los aspectos a medir, relacionando la satisfacción del ciudadano con los
servicios que provee el gobierno, con el grado de confianza que poseen los ciudadanos
con el mismo. Este es el principal hallazgo de este documento de estudio y que por
supuesto guarda una estrecha relación con los descubrimientos de la aplicación del
modelo ACSI para la medición de la satisfacción de los ciudadanos aplicado en la ciudad
de Nueva York.
b) Impulsores y Consecuencias de la Satisfacción de los Ciudadanos: Una Aplicación del Modelo ACSI a la Ciudad de Nueva York
El documento “Drivers and Consequences of Citizen Satisfaction: An Application of the American Customer Satisfaction Index Model to New York City” (Public
Administration Review de Wiley, Van Ryzin, Muzzio, Immerwahr y Martínez, Mayo 2004)
muestra el uso del modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index) para medir la
satisfacción de los ciudadanos en un gobierno local como lo es la ciudad de Nueva York.
15
Si bien el modelo conceptualmente muestra un marco para medir la satisfacción de los
ciudadanos con los servicios públicos, requiere adaptación dado que los servicios que
provee ChileAtiende poseen diferencias respecto a los servicios que entregan los
gobiernos locales (seguridad, educación, infraestructura, áreas verdes, bibliotecas, etc.)
Lo importante a resaltar es que este modelo es compatible en términos de análisis de los
principales impulsores de satisfacción o insatisfacción con el uso del método de
ecuaciones estructurales, requisito clave del mandante, dado el carácter sistémico del
mismo.
c) La Experiencia del Gobierno Australiano en la Medición de la Satisfacción de los Ciudadanos con los Servicios de e-Gobierno
Tal como señala el informe preparado por Deloitte, el caso australiano es relevante porque
presenta un alto grado de desarrollo y aceptación social de los servicios de e-gobierno. Al
relacionar esta información con el documento vinculado al punto II.1, se aprecia que es
clave continuar fomentando el uso de las tecnologías de la información como canal para
acceder a los servicios que provee ChileAtiende.
Para efectos de nuestro modelo, el caso australiano fue considerado porque se enfoca en
medir la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos (en este caso de e-
gobierno), desde la perspectiva de los múltiples canales que se utilizan (internet,
presencial, teléfono entre otros). Este estudio mide la satisfacción con cada uno de estos
medios, incluyendo las razones de satisfacción e insatisfacción, las razones por las cuales
los ciudadanos los prefieren, e identifica las preferencias futuras para la entrega los
servicios, el conjunto de variables que mide y la clasificación que utiliza desde la
perspectiva de la demanda de los servicios.
16
d) Guía y Mejores Prácticas para la Gestión de Iniciativas de Mejoras de Servicios (Instituto Canadiense para Servicios Centrados en los Ciudadanos, ICCS)
La experiencia canadiense es importante de considerar porque ha sido líder en la medición
de la satisfacción ciudadana y a diferencia del Reino Unido (también un actor importante),
el esfuerzo realizado en Canadá ha sido deliberadamente centralizado en el ICCS cuya
misión es promover un alto nivel de satisfacción ciudadana con la prestación de servicios
procedentes del sector público.
Para efectos de nuestro modelo conceptual, ICCS revela hallazgos importantes respecto a
impulsores de satisfacción como también una herramienta de medición (CMT) que permite
evaluar la satisfacción de los ciudadanos, comprender las expectativas de calidad de
servicio, identificar las brechas, reconocer las principales oportunidades de mejora y definir
estándares de servicio (ver Figura N°2). Esto permitirá refinar la identificación de las
variables relevantes a medir en la fase cuantitativa del estudio.
Figura N°2
17
C. Workshop con responsables de los canales presencial y telefónico de atención, con el objeto de levantar la visión interna
En forma complementaria al Desk-research, se realizó un Workshop en conjunto con el Equipo de ChileAtiende, con el propósito de levantar la visión interna sobre el servicio a los usuarios. Por parte de SEGPRES, Unidad de Modernización y Gobierno Digital, participaron Álvaro Vásquez y Kareen Schramm. En representación de los canales de atención participaron Viviana Ituarte (Jefa de Callcenter) y Alejandro Moya (Coordinador del Canal Presencial). Ipsos estuvo representado por Anabril Cerda, Carolina Ulloa y Francisco Valenzuela. Las conclusiones de este trabajo se exponen a continuación:
1. Acerca del Canal Presencial - Sucursales EL PERFIL DEL USUARIO: Público transversal en términos de rango etáreo y nivel socioeconómico: “…Nuestro público es
como una muestra de toda la sociedad chilena.” o Se observa diversidad en cuanto a nivel de formación general y conocimiento específico
respecto de los beneficios. o Diferentes expectativas y estándares de calidad de servicio. Umbrales de tolerancia y
niveles de exigencia diferenciales. o NSE alto y Empleadores que acuden a la sucursal para pago de planilla de cotizaciones de
sus empleados, tendrían expectativas más altas y umbrales de tolerancia más bajos. o NSE Bajos y ciudadanía común, tienden a ser más laxos en la evaluación cuando reciben
un trato amable y cordial. Separan la atención del requerimiento/producto. o Con todo, la percepción es que en los niveles de satisfacción con la atención se cumpliría la
Ley de Pareto (80:20). Todos buscan algo, no obstante no todos saben con exactitud lo que están buscando: buscan
“información veraz y definitiva”. Es común que acudan al canal personas que llegan sólo con algunas nociones, generalmente asociado a expectativas de ser sujeto de algún beneficio anunciado por el Gobierno, Ej.: Bono “Bodas de oro”. En este escenario es habitual que se acuda a la sucursal cuando se anuncia el proyecto, luego cuando sube a la Cámara de Diputado, luego al Senado, cuando se promulga la ley, cuando se comunica, etc.
La percepción es que para muchos usuarios acudir a la Sucursal aún es acudir al INP y/o a la Caja Instituciones de mucha tradición.
18
Se observan diferentes motivaciones para aproximarse al canal: (1) obtención de beneficios (identificándose un proporción importante de visitantes que acuden al canal, tras haberse informado, a través de los medios de comunicación), (2) Acceso a un trámite para otro trámite Aspiración más funcional donde se valora el tiempo, la eficiencia y la inmediatez de la solución del requerimiento.
FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL CANAL PRESENCIAL DESDE LA PERSPECTIVA DEL USUARIO FINAL:
CANAL PRESENCIAL FORTALEZAS:
o Credibilidad (mayor que las Municipalidades en el caso de los segmentos más bajos, por cuanto se tiene la idea que a través de ese canal la entrega de beneficios está muchas veces condicionada a la posición política de la autoridad de turno). Ello derivado en gran parte de la transferencia de atributos del antiguo INP.
o Se distancia del imaginario clásico de las instituciones públicas: “…Esto parece un banco”. o Infraestructura cómoda/ estándares bastantes altos respecto de otras sucursales de
Servicios Públicos. o Tiempo de espera adecuado. Percepción de un continuo mejoramiento en este sentido.
Actualmente los tiempos de espera están en un promedio de 8 – 9 minutos. o Valoración de Ejecutivos de Sala/ Anfitriones (presentes en un número considerable de
sucursales grandes/ medianas): calidez en la atención, agente clave de orientación. o Sucursales centrales/ bien ubicadas. o Acerca el Estado a las personas, a través de un nutrida “Red Territorial”: Accesibilidad
ChileAtiende posibilita un punto de contacto con el Estado más cercano, sobre todo en personas que viven en regiones y/o en ciudades o pueblos más pequeños.
o La percepción interna es que los usuarios tienen la idea que los ejecutivos de sucursales tienen un buen nivel de conocimiento, aunque ello estaría influido por la “asimetría de información”. También se reconoce que hay algunos temas/ trámites altamente consultados y requeridos vs. otros más esporádicos, lo que con toda seguridad influye en el nivel de profundidad y manejo respecto de las temáticas. Recalcar que esta referencia no emerge como una fortaleza a nivel espontáneo.
CANAL PRESENCIAL DEBILIDADES:
o Poca variedad de medios de pago (referido fundamentalmente a Fonasa, ya que solo acepta pago en dinero efectivo).
o Si bien en general la infraestructura es buena, se reconoce que algunas de ellas muestran debilidades.
19
o Insuficiencias en el rol asesor de ejecutivos (brecha entre la oferta y el nivel de conocimiento) aspecto percibido desde la visión interna, más que desde los usuarios finales.
Otros aspectos: Si bien se reconocen debilidades, la percepción es que la experiencia del usuario arroja un saldo
positivo en términos de la satisfacción y calidad percibida del servicio. No se observa fondos devengados que estén disponibles para ser entregados como beneficios. Relacionado con lo anterior, a nivel general no se observan casos de usuarios que acudan a la
sucursal para acceso a beneficios y que por algún tema de procedimiento no puedan acceder a él. Sí se reconoce que el “Bono por hijo” entrama una complejidad particular, ya que involucra una decisión: en muchos casos si la persona decide por el bono por hijo, pierde otro beneficio, pudiendo incluso perjudicar a la persona.
LA MIRADA AUTOCRÍTICA ACERCA DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS AL CANAL PRESENCIAL:
LO POSITIVO:
o El foco de la discusión se concentró en los aspectos de mejora. LO QUE NECESITAMOS MEJORAR – DESAFÍOS:
o Entendiendo que el negocio de ChileAtiende es la entrega de atención, es complejo separar el proceso de atención propiamente tal de los procesos de tramitación/ejecución, ya que operativamente ChileAtiende depende directamente de los procesos internos de los diferentes organismos públicos que forman parte de la Multired Se manifiesta interés de que los usuarios finales pudiesen lograr hacer esa distinción, ya que los procesos de tramitación no dependen de ellos. Desde esta perspectiva, se manifiesta como relevante estudiar “ChileAtiende y si
negocio” + “Cómo impactan los problemas operacionales de las concesiones de los BackOffice de los distintos servicios públicos” en la satisfacción de los usuarios. Resulta relevante, en consecuencia, que los servicios públicos vayan mejorando sus estándares: “Ellos son la fábrica, nuestros BackOffice, nosotros solo somos la cara al cliente”, “…No podemos controlar cómo avanzan en sus procesos las Instituciones Públicas, pero si podemos controlar el acceso de la información a la ciudadanía, claramente.”.
Emerge en el discurso la idea de establecer SLA (Service Level Agreement) con las Instituciones Públicas respecto de los trámites que sean claros y transparentes. No
20
obstante se precisa que para algunos ya se cuenta con nociones de cuál es el plazo máximo (punto a partir del cual se torna en un caso complejo). ChileAtiende se entera de esos casos, cuando el cliente manifiesta la problemática, ya que tal como se verá más adelante, no se cuenta aún con la plataforma informática que permita realizar una gestión proactiva.
o Aún no se logra internalizar el Modelo Multicanal de Atención. Ejemplo: a veces los ejecutivos no sugieren al usuario llamar al call center para seguimiento, sino que lo citan nuevamente a la sucursal, por lo tanto, se presume una alta tasa de visitas duplicadas. Este tipo de procedimiento es probablemente heredado de prácticas del IPS, lo que a juicio de la visión interna resulta poco eficiente, sobre todo cuando los usuarios deben recorrer grandes distancias para acudir al Punto de Atención, en sectores más rurales Tema cultural que requiere de tiempo para lograr el cambio. No obstante ello, existe consenso respecto que a que el segmento más bajo y sobre todo en zonas más rurales, probablemente no le moleste este punto e incluso le guste acudir a la Sucursal, ya que puede constituirse en un paseo (relativización de la variable tiempo, en comparación con sucursales ubicadas en zonas más urbanas). Lo anterior se constituye en información relevante u significativa puede tener un gran impacto en cómo se diseñe el canal.
o Relacionado con todo lo anterior, se plantea la idea que ChileAtiende debe avanzar hacia la Gestión Proactiva, de manera tal de poder avisar al usuario cuando sus trámites estén listos, ya que actualmente es el usuario el que tiene que hacer el esfuerzo por hacer el seguimiento y ver cómo está su trámite. Ahora bien, la percepción en torno al hecho de señalarle que – por ejemplo – deberá esperar 20 días para tener su pensión y que se le sugiere averiguar antes, no impacta negativamente en la satisfacción de los usuarios. Con todo, la percepción es que - en general - al usuario no le molesta tener que hacerse cargo de “averiguar” en un contexto en el que quizás se esperaría que el canal fuese quien informase.
o Que todos los ejecutivos tengan más polivalencia respecto de los conocimiento, no solo los que están en el modulo de atención, de manera tal que se configure la figura de un rol de “Atendedor/Asesor del Estado”. Aspecto que a juicio de la visión interna, puede no ser tan consciente a nivel de usuarios, ya que la gran masa visita las sucursales por trámites del IPS donde los ejecutivos sí son expertos. Internamente está la percepción de una “Brecha entre lo que ChileAtiende ofrece (que en el fondo es infórmese aquí de todo lo que hace el Estado) y lo que los funcionarios están hoy preparados para hacer, como buscadores de información”.
o Si bien existe un protocolo de Atención – Asesoría existe la percepción de que aún falta estandarización (homologar las competencias de los funcionarios). Actualmente no existen mecanismos que permitan asegurar que dicho protocolo se está cumpliendo
21
transversalmente de manera uniforme: ¿Se están aplicando de la misma manera en todas las sucursales? …¿hay diferencias entre las sucursales de Santiago y Regiones?... ¿todos los Jefes de Sucursales gestionan la satisfacción del cliente en el día a día?
o Falta potenciar la Inteligencia de negocios. Ej.: Se evidencia que no existen datos que permitan dimensionar cuál es el porcentaje de trámites one shot vs. trámites frecuentes.
o Ampliar medios de pago, para el caso de compra de bonos/ Fonasa. A modo de resumen, de esta parte del Workshop relativa al Canal Presencial – Sucursales, se preparó el siguiente esquema: Figura N°3
RESUMEN DE WORKSHOP INTERNO – Canal Presencial
Sucursales ChileAtiende Proceso de Atención
Perfil del Usuario:- Transversal en Edad y NSE- Diversidad en conocimiento- Diversidad en expectativas y umbrales de tolerancia
- NSE Alto o Empleadores- NSE Bajo o Ciudadano común
- Muchos aún perciben que van al INP o IPS o la “Caja”- Con Necesidad “clara”, pero en busca de Información veraz y definitiva- Motivaciones:
-Obtención de Beneficios-Hacer un Trámite (a veces necesario para otro Trámite) Aspiración Funcional
FORTALEZAS-Credibilidad-Infraestructura-Tiempo de espera adecuado-Valoración anfitrión-Accesibilidad (amplia Red Territorial)-Nivel de conocimiento de los Ejecutivos (condicionado a tipo de trámite y al tipo de usuario)-“Esto parece un Banco” (renueva el ideario clásico de Institución Pública)
DEBILIDADES-Poca variedad de medios de Pago (especialmente Fonasa, sólo con efectivo)-Algunas debilidades de Infraestructura-Rol asesor de ejecutivos (Brecha entre lo que ofrece ChileAtiende vs el nivel de conocimiento real)
Satisfacción del Usuario:-Suponen que es un 80-20 (Ley de Pareto)
OTROS ASPECTOS-En general, no hay problemas de procedimientos para el acceso a Beneficios, pero si algunos son complejos, requieren decisiones que a veces incluso pueden perjudicar (ejemplo “Bono por hijo”).
Proceso de Tramitación / Ejecución
Back Office (Servicios Públicos)
Mejoras / Desafíos (con el Back Office):- No hay Control de lo que hace la “Fábrica”-Usuarios no entienden esta disociación-Está la idea de establecer SLA, para administrar expectativas de Usuarios-No hay plataforma informática que permita una gestión proactiva
Mejoras / Desafíos (en la Atención):- No se internaliza el Modelo Multicanal; ejemplo: hacer seguimiento a
través del 101, evita revisitas a Sucursales (aunque existe la hipótesis que segmentos NSE bajo y/o rurales valoran las visitas a Sucursales paseo,
se relativiza la variable tiempo y pone exigencia a la infraestructura)-Se necesita avanzar en la Gestión proactiva (ahora Usuario debe hacer
seguimiento)
-Ejecutivos tengan polivalencia de conocimientos (“atendedor/Asesor del Estado”)
-Existe protocolos de atención, pero falta estandarizar-Potencial Inteligencia de Negocio (trámites one shot vs frecuentes)
22
2. Acerca del Canal Remoto – Call Center Información de Contexto relevante: El 101 es el Call Center del Estado (no de ChileAtiende) y en una de las opciones está IPS (que
además tiene un número 600 donde la gente entra directo a esta Institución), pero si llama al 101 del Estado también se va a encontrar con el IPS y son los mismos ejecutivos DOBLE MODELO DE ATENCIÓN.
Hay algunas opciones del menú que se derivan solas. Ej.: Si marcas salud y quieres Fonasa, el llamado se va a Fonasa y atiende en Fonasa directamente, pero si aprietan otras informaciones de salud, van a llegar a nosotros (dónde vacuno a mi hijo, qué pasa con la vacuna de la meningitis). El ejecutivo va a entregar toda la información a la que pueda acceder, pero si hay algo que es mucho más complejo va a realizar una transferencia asistida hacia el otro call center. Cuando es un caso complejo se llama a una Mesa de Ayuda para generar un “escalamiento de caso complejo” y después se contacta de nuevo al usuario para darle la respuesta.
La tasa de abandono - en tiempos normales - es muy baja. Se señala que se está atendiendo el 90% - 95% de las llamadas en el primer llamado, lo que es muy positivo porque en la industria del call center se considera razonable del 80% hacia arriba.
Cambia el escenario frente a campañas masivas porque no hay un diseño de gobierno respecto de las mismas. Ej.: Avisan con 1 ó 2 semanas de una campaña que tendrá una pauta intensiva de medios lo que provoca un aumento en las llamadas el primer día que resulta inmanejable y paralelamente otros servicios públicos también están haciendo otras campañas… Como nadie conversa, el canal no da abasto, la gente tiene que llamar como 3 veces y obviamente eso tiene un impacto en la satisfacción.
El IVR puede ser programable (pensando por ejemplo en un menú al inicio ad-hoc a una campaña), pero depende de la claridad del universo de beneficiarios. Distinto es cuando la campaña es: “Infórmese y oriéntese de todo”, caso en el que hay que hacerlo con un ejecutivo.
Todos los tiempos están medidos: 1 min. en escuchar todo el menú, tasa de abandono en período normal es entre un 10 y un 15% (cuando el usuario corta tras aburrirse de esperar), el TMO (tiempo total de la llamada), porcentaje de abandono antes de 20 segundos.
En general no se reciben reclamos por espera en la atención. Comentan que al momento del Workshop estaban realizado una encuesta post campañas (a una muestra) para consultarles: (1) Qué le parecía el menú, (2) Si encontró útil la línea y (3) Calidad de servicio al cliente. La encuesta se encuentra en proceso de tabulación y se presume que el nivel de satisfacción estaría alrededor de un 85-87% neto (a partir de resultados preliminares).
23
EL PERFIL DEL USUARIO Público transversal en términos de rango etáreo y nivel socioeconómico, no obstante se tiene la
percepción que personas de mayor edad (adultos mayores) prefieren canal sucursal y/o delegan la tarea de llamar al call center a personas más jóvenes (hijos, nietos).
En general se trataría de usuarios de call center (familiaridad con el canal)…mayor cercanía con el canal web.
Perfil más sensible al tiempo de respuesta, en comparación con el canal Sucursal. En general las personas tienen claro por lo que llaman (la mayoría), sin embargo, se reconoce
una proporción de personas que utiliza el canal, pero que tampoco tiene muy claro lo que quiere saber: …”Aló, soy Juanito, dígame qué me puede ofrecer.”.
La expectativas de asesoría exploratoria es mayor y muchísima más diversa que en el canal sucursal, ya que se demanda información de múltiples y variados temas demandas menos concretas, tales como: beneficios disponibles del Estado (qué hay de bueno para mí), cada cuánto tiempo me tengo que hacer el PAP, quiero saber por qué hay taco en esta calle, quiero colocar un restaurant chino y quiero saber si los wantanes se importan o no, cómo me traigo una mascota de África. Escenarios frente a los cuáles el Ejecutivo inicia una búsqueda de información para asesorar al usuario. ” El 101 es como 007 de Publiguías, pero del Estado”.
La casuística de los llamados es tan variado que cada nuevo escenario se incluye en los protocolos: protocolo se va actualizando en función de desafíos y complejidades del día a día.
24
FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL CANAL REMOTO DESDE LA PERSPECTIVA DEL USUARIO FINAL:
CANAL REMOTO FORTALEZAS:
Los actores internos comparten la percepción que el canal es valorado por la existencia/utilidad que entrega a los usuarios finales. Dentro de este contexto – y desde su perspectiva – las principales fortalezas percibidas se relacionan con: o Alto nivel de involucramiento del ejecutivo en la entrega de la asesoría (percepción que el
ejecutivo hace lo humanamente posible pro entregar una respuesta y asesorar). Respecto de este punto se destaca el expertise de los ejecutivos telefónicos como “buscadores de información”, consecuencia de la implementación de iniciativas de capacitación.
o Información sirve, fue un aporte. Se resuelve la necesidad de información del usuario. o Se valora que sea un único número que tenga todo integrado. o Número fácil de recordar (101).
CANAL REMOTO DEBILIDADES:
o Cobro de llamada telefónica (costo de llamada local). El problema que sea gratis es que habría que duplicar la plataforma.
o Longitud del Menú de navegación de opciones. Ruta confusa que provoca que el usuario se pierda (se marca cualquier opción por si acaso), impactando en el nivel de satisfacción (emergencia de sentimientos y sensaciones vinculadas con la frustración).
Las debilidades que se reconocen obedecen a temas más bien técnicos, más que a temas de los funcionarios en sí, porque a diferencia de las sucursales en el proyecto ChileAtiende el Call Center siempre tuvo mucho foco.
25
LA MIRADA AUTOCRÍTICA ACERCA DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ASOCIADOS AL CANAL REMOTO:
LO POSITIVO:
o Encuestas preliminares de satisfacción que se han realizado de manera interna apuntarían a un 85% de satisfacción neta, lo que se reconoce como una fortaleza en comparación con los niveles de satisfacción de call centers privados (alrededor del 60 – 70%).
o Planta interna de Ejecutivos call Center. o Baja rotación de Ejecutivos Importante activo. o Control y gestión de calidad permanente: Monitoreo – Calibración de desempeño de los
ejecutivos. Se hizo una capacitación muy intensiva respecto de la búsqueda de información en el
portal, por Ministerio se explicaron todos los programas, entonces poseen un poquito más de expertise en el rol de buscadores. Además acaban de pasar por una capacitación de técnicas de atención de público y se ha realizado un monitoreo observándose un mejoramiento. Ellos son más observados porque se les aplica “Pautas de calidad”, son escuchados, se les entregan protocolos, son retroalimentados Aspecto mucho más complejo de realizar a nivel de canal presencial, dado que se trata de un ambiente mucho más controlado de atención a cliente que posibilita realizar un laboratorio en el canal.
o Diseño e implementación de procedimientos y protocolos de atención estandarizados. Procedimientos estandarizados quién hace qué, cuándo, para qué, dónde lo
mandan, cuándo le pregunta a un supervisor, cuándo no, etc. Protocolos de atención estandarizado El ejecutivo tiene un cancha muy rayada y si
no lo hace le afecta en la calificación de las “Pautas de calidad de escuchas reales” que se aplican. Esto entrega un índice más real en comparación con la sucursal, porque no tiene sesgo (en una sucursal el ejecutivo sabe que a la salida están aplicando una encuesta de satisfacción), se hace sobre atenciones reales que el ejecutivo no sabe que se van a evaluar.
LO QUE NECESITAMOS MEJORAR – DESAFÍOS:
o Percepción que una importante debilidad ya se ha mejorado Se tenía la debilidad de Procedimientos de Control de calidad, porque se hacían escuchas, pero no estaban reguladas ni tenían indicadores numéricos. Hoy se trabaja con una fórmula, se calculan errores críticos, etc. (COPS)
o La falta de un ente superior – a nivel de políticas públicas – que coordine las campañas que lanzan los diferentes Organismos del Estado que participan de la Multired, provoca que la
26
superposición de iniciativas/ campañas, impacte negativamente en la capacidad de respuesta del canal remoto, provocando saturación.
o Potenciar más las habilidades blandas de los operadores. o Generar contenido para operadores (bases de conocimientos), de manera tal de que
cuenten con guías de referencias que faciliten su trabajo. De igual modo, que en el Canal Presencial – Sucursales, se preparó para el Canal Telefónico el siguiente esquema resumen: Figura N°4
RESUMEN DE WORKSHOP INTERNO – Canal TelefónicoPerfil del Usuario:- Transversal en Edad y NSE, pero se cree que adultos mayores prefieren presencial y/o delegan en jóvenes (hijo, nieto)- Se percibe que la mayoría son usuarios de Call Center, y tienen mayor cercanía con Web- Más sensibles al tiempo de respuesta, comparado con canal presencial-La mayoría tiene claro por lo que llaman, pero hay una porción que no tienen claro que quieren saber (“digame que me puede ofrecer”)- Alta necesidad de asesoría exploratoria (101=007 Publiguías)
FORTALEZAS-Canal es valorado por la existencia y utilidad a los usuarios finales-Planta interna de ejecutivos, con baja rotación.-Alto nivel de involucramiento y compromiso del ejecutivo en la entrega de la asesoría. -Expertise de los ejecutivos telefónicos como “buscadores de información”, gracias a la capacitación.-Control y gestión calidad permanente (monitoreo-calibración)-Diseño e implementación de procedimientos y protocolos de atención estandarizados-Los ejecutivos en general, pues a diferencia de las sucursales, en el proyecto ChileAtiende el Call Center siempre tuvo mucho foco.-Número único, fácil de recordar (101), e integrador de muchos servicios.
Calidad y Satisfacción del Usuario:-90% a 95% atención primera llamada (80% bench), periodos de
normalidad (cambia la calidad cuando hay campañas)-Todos los tiempos están medidos
-No hay muchos reclamos por tiempo de espera-Medición de Satisfacción post-campaña (Sneta preliminar 85.)
-Protocolos se van actualizando según las complejidades día a día
Proceso de AtenciónCall Center Especializados
Mejoras / Desafíos (en el Call Center):- Antes: se hacían escuchas, pero no generaban indicadores para gestionar. Ahora si!-Potenciar “habilidades blandas”-Generar “bases de conocimiento” (referencias para hacer más efectivo el trabajo)
Proceso de AsignaciónIVR 101
Proceso de Atención101 Call Center del Estado
N° 600 del IPS
Fonasay Otros
Mejoras / Desafíos (en el Menú IVR):- IVR podría programarse ante campañas específicas, siempre que sea claro el universo de beneficiarios (No en el caso de campañas genéricas)
DEBILIDADES-Se lanzan campañas sin planificación (no hay coordinación entre Instituciones), y saturan al canal 101. Se requiere ente superior que coordine las campañas.-Costo de llamada local (si fuera gratis habría que duplicar la plataforma)-Longitud del Menú de navegación de opciones. Ruta confusa. Frustración.-Las debilidades son más bien técnicas.
27
D. Estudio Cualitativo con usuarios de los servicios de ChileAtiende
1. Introducción Fase Cualitativa Con el propósito de conocer la voz del cliente y poder elaborar instrumentos de medición ajustados a la experiencia y expectativas de los usuarios, se desarrolló una investigación cualitativa. Se optó por un diseño en base a 9 Mini Focus Groups, con la participación de 4 a 5 usuarios de ChileAtiende en cada uno de ellos. A continuación se entrega el reporte detallado de esta investigación.
2. Objetivos del Estudio Cualitativo
Objetivo General:
Exploración en las necesidades y expectativas en torno al servicio de ChileAtiende considerando sus multicanales, presencial y remoto.
Objetivos Específicos:
Levantar información cualitativa significativa que dé cuenta de las asociaciones y significaciones que los usuarios del canal presencial y remoto de ChileAtiende, tienen en torno a los “trámites vinculados a las Instituciones Públicas”.
Identificar cuáles son los trámites asociados a instituciones Públicas que tienen mayor presencia en el “top of mind” de las personas.
Identificar cuáles son las fuentes de información consultadas por las personas, cuando éstas deben enfrentarse a la realización de un trámite no conocido.
Indagar en el nivel de conocimiento de canales de tramitación/ información asociados a servicios de instituciones públicas disponibles.
1. Relevar las fortalezas y debilidades percibidas de cada canal. 2. Identificar las claves a la base de sus preferencias.
Explorar en la imagen que las personas tienen del Estado de Chile, dentro del contexto de la facilidad para informarse y/o realizar trámites asociados a Organismos del Estado.
28
Levantar las necesidades y expectativas asociadas al servicio ideal para cada uno de los canales disponibles, de manera de identificar dimensiones y/o atributos relevantes y significativos que impactan en la calidad de servicio percibido y en los niveles de satisfacción de la experiencia del usuario.
Identificar experiencias destacadas.
3. Acerca de la Metodología del Estudio Cualitativo
Tipo de Estudio: Cualitativo – Exploratorio. Técnica de recolección de información: Mini Focus group (4 a 5 panelistas).
1. Técnica que permitió acceder al discurso social a través de la interacción y dinámica grupal, como asimismo tener la posibilidad de profundizar en el marco de referencia más individual de los panelistas (dado que se realizaron mini FG)
2. Tiempo de duración aproximado: 1 hora 45 minutos. 3. Las sesiones fueron moderadas por un profesional experto en este tipo de
técnica. Variables que inspiraron el diseño metodológico:
29
Grupo Objetivo – Target de la investigación:
Se abordaron dos grupos objetivo: 1. Usuarios Canal de Atención Presencial - Sucursales1
Hombres y Mujeres (grupos mixtos). Mayores de 18 años. Que hayan acudido personalmente a algún Punto de atención ChileAtiende
– en el último mes – para realizar algún trámite y/o consulta asociado a alguna de las Instituciones Públicas que forma parte de la Red de multi-servicios ChileAtiende.
Ubicados en las siguientes Zonas Geográficas predefinidas: Ciudad - Puntos de Atención Zona Oriente asociado a nivel C1C2.
o CAP Las Condes, Providencia, Ñuñoa, La Florida, Alameda, Santiago, San Miguel.
Ciudad - Puntos de Atención Zona Sur Poniente asociado a nivel C3D. o CAP Estación Central, Independencia, Maipú, Puente Alto, San
Bernardo, San Miguel, Lo Prado, El Bosque, Conchalí. Rural – Puntos de Atención Buin y Talagante Mix de usuarios.
Residentes en la Región Metropolitana.
2. Usuarios Canal de Atención Remoto – Call Center (101) Hombres y Mujeres (grupos mixtos). Mayores de 18 años. Que hayan solicitado personalmente, información u orientación al Call
Center 101 – idealmente en la última semana – respecto de alguna temática vinculada a alguna de las Instituciones Públicas que forma parte de la Red de multi-servicios ChileAtiende.
En algunos grupos se incluirá a panelistas que vivan en Zona Rural: Buin o Talagante, para acceder a la perspectiva se usuarios que vivan en zonas más periféricas de la R.M.
Residentes en la Región Metropolitana.
1 En cada grupo se convocó un mix de Servicios/ Instituciones Públicas
30
Segmentación de los Mini Focus Group:
1. Usuarios Canal de Atención Presencial - Sucursales
2. Usuarios Canal de Atención Remoto – Call Center (101)
31
Acerca del Reclutamiento de los panelistas para los Mini Focus Group:
1. Usuarios Canal de Atención Presencial - Sucursales Supervisados y dirigidos por la Jefa de reclutamiento de Ipsos Chile, un
equipo de contactación acudió los Puntos de Atención, para poder realizar un levantamiento “in situ” de quienes habían tenido una experiencia reciente de atención en Sucursal.
Se aplicó un Filtro de reclutamiento especialmente diseñado para poder asegurar que la personas cumplieran con las variables que definían operacionalmente al segmento (descritas anteriormente).
Posteriormente se les extendió la invitación para participar en las sesiones.
2. Usuarios Canal de Atención Remoto – Call Center (101) Para acceder a este target, Ipsos Chile se apoyó en una Base de Datos
proporcionada por ChileAtiende. Se aplicó un breve cuestionario de reclutamiento ad – hoc, especialmente
diseñado para poder filtrar y asegurar que la personas cumplieran con las variables que definían operacionalmente al segmento (descritas anteriormente).
Posteriormente se les extendió la invitación para participar en las sesiones.
Fecha de realización de los Mini Focus Group:
32
Pérdida de
tiempo
Mala atención
Mala información
Largas esperas
Mal rato
Burocracia
Obligación
Incertidumbre
Estrés
“Lata”
Lugar de realización del Trabajo de Campo: Las sesiones se realizaron en las
Oficinas de Ipsos Chile, ubicadas en Fidel Oteíza 1916, piso 4, Providencia.
4. PRINCIPALES HALLAZGOS DEL ESTUDIO CUALITATIVO
a) Trámites en instituciones públicas
(1) Primeras asociaciones y significados
Para comenzar el sondeo de información, y como un modo de levantar las asociaciones más espontáneas de la muestra, se utilizó la técnica de "El Sol", un ejercicio en el que los participantes detallan individualmente las ideas y significados que la frase "Trámites en Instituciones Públicas" les evoca, para luego socializarlos en grupo. Las asociaciones recogidas son sorprendentemente homogéneas, transversales a variables como edad, género, G.S.E o lugar de procedencia. Este diagrama muestra las principales ideas expresadas: Figura N°5
33
Debe destacarse la ausencia de connotaciones y asociaciones positivas. Podemos distinguir tres dimensiones, o líneas de significados asociados: En la línea del hacer El trámite público es calificado unánimemente como engorroso y burocrático. El usuario debe, primero, planificar cuidadosamente su tiempo ("Se pierde un día o una mañana completos"), solicitar permiso en el trabajo y -de algún modo- "preparase" con bastante más anticipación y cuidado comparativamente a trámites normales en empresas privadas. Normalmente debe desplazarse a oficinas, muchas veces retiradas, y hacer largas filas en espacios poco confortables y repletos de público. Con frecuencia, debe repetir la fila más de una vez porque el módulo no es el que le corresponde. Es común que cuando finalmente es atendido, ocurre que falta un documento importante para finalizar el trámite. Es parte del concepto de "trámite" la idea de “pérdida de tiempo”. En la línea del recibir Una de las ideas negativas más poderosas es la de "mala atención". Esto implica funcionarios poco amables, poco empáticos, que no hacen esfuerzos para que el usuario reciba lo que necesita y que no manejan la información apropiada. La información recibida es calificada como mala e ineficaz, y contribuye a que el usuario deba ir de módulo en módulo, sin lograr lo que desea.
"Te mandan de una parte a otra" "No, a la otra esquina, y después a la otra"
34
En la línea del sentir: Es unánime, frente a la perspectiva de tener que realizar un trámite, la generación de expectativas extremadamente negativas: sensaciones de agobio, aburrimiento ("lata"), estrés (anticipatorio) e inseguridad. El usuario "sabe", por aprendizajes previos, que la EXPERIENCIA DE SERVICIO será poco agradable y en ocasiones frustrante. Básicamente existe una anticipación de derrota, de allí la inseguridad y angustia: es sumamente importante el hecho de que el usuario va al trámite público con la sensación de que existe una alta probabilidad de que "no resulte", y por tanto que su necesidad simplemente no se resuelva. Incluso si se resuelve, "sabe" que deberá dedicar tiempo, esfuerzo, y mucha paciencia, tanto a la planificación, como a la realización del trámite.
35
(2) Conocimiento y asociación con trámites e instituciones
Las instituciones más mencionadas y que surgen como Top Of Mind Los trámites más conocidos y mencionados
- Municipalidades - Fonasa - Registro Civil - Servicio de Impuestos Internos - Hospitales y Consultorios de Salud
primaria - SERVIU - COMPIN - SERNAC
- Certificados: de matrimonio, antecedentes y nacimiento principalmente.
- Postulación a subsidios, básicamente habitacional.
- Compra de bonos de salud. - Renovación de Cédula Identidad. - Renovación Licencia de Conducir. - Pago de Licencias médicas.
Hay un amplio y fluido conocimiento sobre los diferentes canales disponibles para la realización de trámites públicos, entendiéndose como trámite tanto el "trámite mismo”, como la búsqueda y obtención de información.
i. Canal presencial ("las oficinas" ;"las sucursales"; "canal personal") ii. Canal telefónico iii. Internet
En aproximadamente la mitad de los grupos (todos conformados por usuarios de canal presencial) se menciona espontáneamente a ChileAtiende como un canal alternativo de realización de trámites. No todas las instituciones y trámites se asocian de igual manera con las diferentes alternativas en canales de atención. Algunas Instituciones están fuertemente asociadas a canales de atención específicos, ya sea por experiencia y hábito (se utiliza un canal aún cuando existan otros) o porque la Institución misma ha motivado el uso de este canal en particular.
36
Si se piensa
en... Se asocia espontáneamente a...
Instituciones Trámites Canal presencial - Municipalidades
- Fonasa - MINVU
- Tramites "complejos" como postulación al Subsidio habitacional
- Trámites comunes que se deben obligatoriamente hacer presencialmente: renovar Cédula de Identidad y Licencia de Conducir
Canal telefónico - Consultorios. Esto, porque se suele pedir una hora por teléfono. En los sectores más populares esto resulta relevante, ya que antiguamente se debía acudir directamente y "sacar número"
- Solicitud de horas en los consultorios - Solicitud de información para
cualquier trámite.
Internet - Servicio de Impuestos Internos - Registro Civil - SERNAC
- Certificados más comunes: principalmente de nacimiento
- Búsqueda de información
(3) Algunos aspectos de imagen del Estado de Chile En el contexto de la realización de trámites ya sea asociados a obtención de beneficios, información o resolución de problemas, la imagen que se tiene del Estado de Chile no es la más positiva, apalancada en las asociaciones históricas ligadas a la cultura de las instituciones públicas. Lo que primero destaca es una sensación de desamparo e impotencia del ciudadano frente a un Estado al cual percibe:
- "Enorme" o de gran tamaño en relación a la figura del ciudadano. - Con poder absoluto ante los ciudadanos. - Complejo e "indescifrable", poco transparente para el ciudadano común en lo que se
refiere a sus normativas internas, su administración y las regulaciones que impone a los usuarios.
Se percibe también un Estado muy poco eficiente: lento, "pesado" y burocrático. Un Estado poco cercano afectivamente, al cual no se lo ve prestando atención y preocupándose por las personas. No hay sensación de pertenencia.
37
El Estado de Chile estaría formado por compartimentos estancos, en donde las Instituciones no están coordinadas entre sí: manejan información cerrada y no se realizan intentos -existiendo la tecnología- para generar un flujo de información "en línea". Desde una mirada positiva: Se debe destacar que la mirada crítica no pone el acento en las Instituciones como tales, ni en la conformación del Estado mismo sino en su relación con los ciudadanos: las Instituciones existen, el apoyo está presente, el Estado funciona y funciona relativamente bien internamente y con relación a los servicios y beneficios que presta a la ciudadanía. Sin embargo, le falta mucho aún por mejorar en los procesos de información, educación, apertura y especialmente servicio a las personas.
“Yo encuentro que funciona bastante bien, porque las cosas que necesitas están, están todas las Instituciones bien dispuestas. Lo que pasa es que la burocracia…”
Hay consenso en que se ha visto una evolución constante hacia una mayor modernidad y eficiencia; esto se observa especialmente en la incorporación de tecnología, canales remotos de atención, automatización de procesos y agilidad en los trámites.
“Yo encuentro que últimamente se han acercado más, uno tiene más información, no es como antes que andabas más perdido. Tienes más acceso, cachas más del tema”
Destacan claramente el Registro Civil y el Servicio de Impuestos Internos como las Instituciones de mayor avance. Se tiende a responsabilizar principalmente a la masa de funcionarios “antiguos” y mandos medios, no a las cabezas de las Instituciones o del Estado: hay buena disposición en acercar el Estado a las personas, pero ha resultado muy difícil el avance.
“Yo creo que la gente que está más arriba tiene la intención, quiere que la gente tenga más facilidades para hacer este tipo de cosas pero hace falta arreglar abajo. Los mandos medios son los que te ponen el piso y te chantan”
38
b) Elección del Canal de Atención Variables que intervienen en la elección del Canal de Atención En el proceso de decisión, lo primero que surge es la NECESIDAD de realizar un trámite. El trámite a realizar puede estar relacionado con:
- La obtención de un beneficio del Estado, como un subsidio. - La solución de un problema, como la mayoría de los trámites asociados a atención
de salud. - El cumplimiento de una obligación legal, como lo es la renovación de Cédula de
Identidad, Inscripción de Vehículos o Licencia de Conducir. - Finalmente, la obtención de información (acerca de mis beneficios, o mis
obligaciones, o las de un tercero), es un trámite por sí mismo.
Cuando el ciudadano se ve en la situación de realizar un trámite, lo primero que debe hacer es OBTENER INFORMACIÓN acerca de los pasos a seguir y los documentos necesarios. Las principales fuentes a las que se acude son personales: amigos, parientes, compañeros de trabajo.
39
Sin embargo, es también muy común (especialmente entre los jóvenes) que se utilice Internet como primera instancia: quienes tienen acceso a Internet suelen primero ir a los buscadores y acceder a información en línea. Cuando esto no da resultado y no se obtiene la información que se necesita, se recurre a fuentes personales o al teléfono. El teléfono es una fuente muy utilizada, aunque frecuentemente se usa una vez que los amigos o familiares ya han dado las primeras pistas respecto de cómo se debe realizar el trámite deseado. En el teléfono se encuentra información más específica y “técnica”. Por último, en los segmentos más populares la Municipalidad es una fuente de información muy utilizada. ¿Por qué? Para este segmento la Municipalidad es una institución muy cercana, conocida y en la cual se sienten cómodos. Muchas veces conocen a los funcionarios o tienen amistades. Adicionalmente es considerada una fuente confiable, aunque también emergen algunas críticas respecto de cuán actualizada es la información que entrega. Finalmente, se ESCOGE por qué vía se realizará el trámite. Aunque la amplia mayoría de las personas tiene un canal de atención preferido, que utiliza con mayor frecuencia, la elección es contingente: ante cada trámite a realizar, está fundamentada en variables diversas que confluyen, finalmente, en la decisión final.
40
ACCESIBILIDAD Se refiere a la facilidad de acceso del usuario al canal en cuestión. El canal telefónico es el de acceso más universal, aún cuando no sea necesariamente el más utilizado, porque otras variables intervienen en la decisión. Para algunos usuarios, las oficinas (canal presencial) se encuentran lejanas de sus lugares de vivienda o trabajo, o ellos mismos tienen dificultades para desplazarse (personas mayores, enfermas o discapacitadas). Hay una buena porción de usuarios cuyo trabajo le exige estar constantemente moviéndose por Santiago. Para este perfil de usuario acudir a la sucursal es una alternativa cómoda y eficiente, que no le significa mayor dificultad. Internet es el canal de atención más complejo con relación a su accesibilidad. El perfil mayoritario de los usuarios de las Instituciones Públicas es medio-bajo a bajo y no siempre se tiene computador o acceso a internet en la casa o trabajo. Es, por cierto, un canal más accesible para los usuarios C2 y para cierto segmento de jóvenes que estudian y por lo tanto tienen más acceso a la Web. En cuanto al acceso al canal web mediante dispositivos móviles, este no fue mencionado espontáneamente en relación a la realización de trámites. FAMILIARIDAD Tiene que ver con el grado de conocimiento que el usuario tiene del canal, su funcionamiento y las alternativas que ofrece. Existe una mayor familiaridad con el teléfono y el canal presencial, en todos los usuarios consultados. Internet es una tecnología –comparativamente- más nueva, y muchos usuarios de mayor edad e, incluso, algunos jóvenes que aunque puedan estar familiarizados con esta tecnología, simplemente no se sienten cómodos realizando trámites por esa vía. EXPERIENCIAS PREVIAS Se tiende a evitar o disminuir el uso de determinado canal cuando se han tenido experiencias negativas con éste, especialmente el teléfono e Internet. Ha ocurrido que un usuario ha presentado un certificado obtenido vía internet y ha sido rechazado por la institución que lo solicitó por “no considerarlo válido”. La mala información y las largas e infructuosas esperas en el teléfono han causado también que una cantidad de usuarios opte por ir directamente a las oficinas o comience a utilizar Internet.
41
COSTO El usuario de segmentos populares considera con mucho cuidado el costo económico que le significa realizar un trámite. Desde celulares no se tiene –muchas veces- acceso a los números gratuitos de atención y las llamadas resultan en ocasiones prohibitivamente caras. En estos casos, es frecuente que se prefiera gastar el dinero de la locomoción y se acuda a la sucursal más cercana. Por otra parte, ocurre que algunos certificados tienen costo si se obtienen presencialmente y son gratuitos cuando son obtenidos vía web, aunque esta situación no ha cobrado una alta relevancia aún en la toma de decisión (son todavía pocos los usuarios que lo saben y hacen la comparación) resultaría en un importante facilitador al uso de canales remotos si se comunica adecuadamente. CONFIABILIDAD La confiabilidad está relacionada con la SEGURIDAD. ¿Qué tan seguro me siento utilizando este canal? Con relación a internet, una de sus desventajas es la falta de confianza del usuario, ya sea respecto de la absoluta seguridad de que el trámite se realizó satisfactoriamente y/o de que la información recibida es completa y veraz. El teléfono suele ser un canal más confiable, pero en comparación con la visita presencial a oficinas se tiende a percibir la información recibida telefónicamente como más sujeta a “manipulación” por parte del funcionario que atiende, el que puede dar respuestas erróneas para “salir del paso”. TIPO DE TRÁMITE A REALIZAR Son muy pocos los trámites que pueden ser realizados a cabalidad vía canales remotos. La gran mayoría requiere, en algún momento, que el usuario acuda a las oficinas. Por lo tanto, sólo se utiliza el teléfono e internet para buscar información y para realizar algunos trámites simples (básicamente, obtención de certificados). Aquellos trámites más complejos o delicados, tienden también a ser realizados en forma presencial (como ejemplo: postulación a subsidio habitacional v/s obtención de un certificado de nacimiento).
42
Finalmente, las variables que tienden - desde una perspectiva cualitativa - a tener mayor peso en la determinación del canal a utilizar, son - La familiaridad. - Las experiencias previas con el canal en cuestión. - El tipo de trámite a realizar. Los canales de atención utilizados con mayor frecuencia son el teléfono y la visita directa a la sucursal. Internet se utiliza muy poco al menos en el segmento consultado.
c) Canales de atención: una mirada crítica
(1) Canal Presencial: sus fortalezas y debilidades La visita directa a sucursales y oficinas es la vía que ofrece mayor seguridad y la más confiable para un usuario que, como ya se dijo, se siente sin poder y desinformado frente a las normativas de las Instituciones Públicas. A través del Canal Presencial el usuario siente estar operando en terreno concreto, visible y conocido. No sólo se tiene la seguridad de que “se está en el lugar correcto” (por teléfono o Internet se le puede estafar haciéndose pasar por la institución en cuestión para solicitar dinero o información personal) sino –especialmente- sus acciones tienen un feedback inmediato respecto del trámite que realiza o la información que solicita. Está físicamente presente, frente a una persona (con rostro y nombre). Esto le permite verificar:
- Si la persona está prestando atención y preocupada de su situación. - Si la persona comprende lo que se le está planteando. - Si la persona le dice la verdad, si está realmente capacitada para responder sus
dudas correctamente.
Adicionalmente permite al usuario sentir que está obteniendo información más completa, precisa y veraz.
“Cuando haces las consultas por teléfono de repente el tipo no las sabe y te va tirando como pelota de ping pong de un lado a otro, en cambio presencial tú vas al tiro al grano: ¿Quién es la persona a cargo de tal cosa?”
Además de la seguridad, el canal presencial tiene la gran ventaja de ser –en palabras de los propios panelistas- “recíproco”: si el usuario tiene dudas o no comprende lo que el
43
funcionario le dice, puede de inmediato preguntar, aclarar dudas, dar información adicional y generar una interacción de doble vía que lo deja más satisfecho. Todo lo anterior significa que el Canal Presencial, en el contexto ya mencionado de des-empoderamiento y desinformación, permite al usuario ejercer mayor control e influencia sobre el trámite. Especialmente, se menciona la posibilidad (utilizada por algunos, considerada poco ética por otros) de establecer intencionadamente una relación afable y amistosa con el funcionario y lograr que éste le dé una atención más ágil y personalizada. Finalmente, una gran ventaja de este canal es la posibilidad de realizar varios trámites en una sola visita. Dado que es muy frecuente que –por falta de información- al usuario le falte un documento, una firma, una validación, puede hacerlo en el momento y pierde menos tiempo.
“Si vas a la oficina y te falta un documento lo puedes solicitar en el mismo lugar”
Estas son las razones principales por las cuales muchos usuarios optan por ir presencialmente a realizar los trámites, a pesar de las grandes desventajas percibidas en la visita a oficinas. Con respecto a sus debilidades, la utilización del Canal Presencial es –en una palabra- molesta. Suele generar un alto nivel de estrés, ansiedad, y es muy frecuente que se evite ir hasta último momento. Algunos usuarios llegan a calificar la experiencia de atención como “traumática”. Lo primero que surge es la pérdida de tiempo valioso: Se tiene la perspectiva de malgastar horas, a veces días en un proceso que debiera ser mucho más breve y ágil. Una variable que aumenta la sensación de incertidumbre (respecto del tiempo que se “malgastará”) es que nunca se sabe cuánto tiempo llevará la realización del trámite. Se debe programar una mañana completa y a veces un día, y muchas veces se sale de las oficinas sin haber tenido resultado y sin haber completado el trámite.
“En primer lugar tengo que vestirme, ponerme zapatos, caminar, tomar el auto, manejar, el gasto de bencina y después la lata de perder horas”
“Cruzando los dedos para que te resulte”
“Te pasas tres horas para que al final te digan que tienes que volver”
44
Como ya se mencionó, es my frecuente que falte un documento, una firma, pero EL USUARIO NO LO SABE. Se entera sólo cuando ha pasado el tiempo de espera para ser atendido. La incertidumbre, la dificultad para programarse, la falta de seguridad respecto del éxito de la operación y la expectativa negativa de que “algo va a salir mal”, generan un nivel aún mayor de frustración, enojo y estrés. El punto principal de queja –muy intenso- es LA ATENCIÓN de los funcionarios. Se dice que el funcionario público es conocido por su trato poco amable, indiferente y su escasa voluntad para solucionar problemas.
EL TRATO
Aunque racionalmente lo que se busca es eficiencia, lo que resulta más relevante es el trato personal: el respeto, la amabilidad, la preocupación. Para el usuario, una sonrisa y unas palabras de bienvenida son sumamente importantes.
“Te hacen sentir como si te estuvieran haciendo un favor”
“No tienen ninguna empatía. Tu problema para ellos no es problema. Si te gusta bien si no te gusta bien también”
LA AGILIDAD
La palabra “burocracia” se refiere específicamente a la escasa agilidad y eficiencia de los funcionarios, e, incluso, a su aparente intención de demorar u obstaculizar el trámite. Frecuentemente se ve a los empleados conversando o tomando café mientras el público espera ser atendido. Cuando finalmente se ocupan del público, parecen “hacer lo menos que pueden”: demoran la operación, trabajan lento (“son tortugas”) y no hacen esfuerzo alguno por solucionar problemas (como, por ejemplo, dar información o hacer pequeñas excepciones).
45
LA EXPERTISE
En este tema existe una doble mirada: por una parte, se dice que siempre existe en las oficinas púbicas un funcionario que lleva muchos años y “se las sabe todas”, pero no se confía en su buena voluntad para compartir la información que tiene. Existe la sensación de que hay cierta rivalidad entre los funcionarios de la misma repartición y que la información no fluye entre ellos.
“La persona antigua, por no decir vieja, es la señora de mayor edad que lleva años de trayectoria y es la que te bloquea mucho porque se las sabe todas”
Por otra parte, también se expresa que la mayoría de los funcionarios no están adecuadamente preparados y no manejan toda la información que debieran. Al usuario se le da información contradictoria, incompleta o poco comprensible. Los usuarios tienen, finalmente, la sensación de que el funcionario público no ha sido capacitado ni en el aspecto técnico ni en la dimensión atención al público. Se insiste mucho en el hecho de que en las reparticiones públicas se contrata “la gente menos capacitada”, que los funcionarios públicos “están apernados”, que es muy difícil despedirlos aún cuando sean muy ineficientes y que esto aumenta su sensación de tener poder y ejercerlo ante el usuario.
“La persona atrás del mesón se siente con poder: si quiero hago lo que me pides y si no quiero no lo hago”
“No tienen el perfil. Hay un tema motivacional, como les pagan tan poco… será por eso que están siempre enojados”
En resumen, el usuario se acerca con una mezcla de temor y mal humor, porque se siente desinformado, ignorante y no espera recibir apoyo y ayuda de parte de quien lo atienda.
“Uno se pone de mal humor, porque te tienes que levantar temprano y vas a perder toda la mañana y la mitad de la tarde para que te contesten mal, para que te den una solución que ya sabías y que te digan “no podemos hacer otra cosa, tiene que esperar””
46
La infraestructura de las oficinas no es un tema que surja espontáneamente, lo que nos dice que no se trata de un tema que “duela” demasiado. Sin embargo, tiene gran influencia –a la larga- en la calidad de la experiencia de servicio. Las sucursales de Instituciones Públicas suelen ser edificios antiguos o locales poco atractivos, poco iluminados, en general muy poco acogedores y sin comodidades para las largas esperas del usuario. El mobiliario suele ser escaso, no hay adornos o elementos que alegren el ambiente, no están climatizados, por lo que se pasa mucho frío o calor y en ocasiones tampoco hay baños (limpios) disponibles para el usuario. Todo lo anterior hace que, además de la pérdida de tiempo que de por sí es poco agradable, el entorno físico se transforme en un peso negativo extra en la mala calificación de la atención. Muchos servicios han incorporado expendedoras de tickets de atención, lo que facilita las esperas, pero todavía falta mucho para que el entorno sea un factor “acolchonador” de los momentos de espera, que genere un ánimo positivo y vuelva la experiencia más agradable. Por último, hay quejas generalizadas respecto de los horarios de atención. Las reparticiones públicas suelen tener un horario de atención corto (hasta las 14:00 o las 16:00 horas) lo que resulta muy incómodo para quienes trabajan y cuyo horario más común de trabajo es hasta las 18:00 o 19:00 horas.
“Yo trabajo hasta un cuarto para las seis, entonces ya no me sirve, tengo que si o si pedir permiso”
47
(2) Canal Telefónico: sus fortalezas y debilidades
El teléfono se utiliza con frecuencia para solicitar información bastante puntual en los momentos previos a la visita a la sucursal.
Las principales fortalezas del canal telefónico son la rapidez y la comodidad: no se malgasta tiempo, no es necesario moverse de la casa o del trabajo. El teléfono está siempre accesible en cualquier lugar.
Aunque en menor grado que la atención presencial, el teléfono tiene cierta cualidad de “reciprocidad”. Se está interactuando con una persona a quien no se le puede ver el rostro, pero se le puede preguntar el nombre. ¿Qué significa esto?...
- Por una parte, se tiene una persona concreta a quien reclamar si algo sale mal. - Por otra, se pueden consultar dudas, solicitar información adicional y establecer un
diálogo hasta quedar completamente satisfecho con la información. El nivel de información que se obtiene, en comparación con Internet, es mucho mejor.
Sin embargo, el teléfono tiene debilidades importantes. La principal es su limitado rango de operación. No se pueden, realmente, realizar trámites vía telefónica: sólo se puede solicitar información para luego realizar el trámite con mayor seguridad y certeza.
Ahora bien, si analizamos el canal telefónico como vía de obtención de información, sigue presentando desventajas relevantes:
Principalmente, la dificultad para comunicarse. Los teléfonos de las oficinas están colapsados. No responden, el usuario puede marcar durante mucho tiempo antes de que se le responda (muchos simplemente renuncian y van directamente a la sucursal: pierden menos tiempo). También molesta que, durante la larga espera, suene constantemente una grabación (“nuestros ejecutivos se encuentran ocupados…”) Es frecuente que por el sistema automatizado, el usuario escuche que alguien parece levantar el teléfono para luego colgar la llamada: esto resulta frustrante y genera suspicacia.
“Una vez estuve 17 minutos por reloj pegada antes de que alguien me respondiera”
48
El IVR es un sistema cada vez más extendido y al usuario le resulta sumamente engorroso y hasta molesto.
- Las opciones son demasiadas (“Llegas al número cinco y ya te olvidaste de las
anteriores”) - Las opciones no son claras o no tienen una lógica comprensible para el usuario
(“Escuchas toda la tirada de números y tu opción no está entre las alternativas”) - La información que se busca simplemente no está listada en las opciones, o hay
más de una opción que puede corresponder a lo que el usuario desea. Esto lleva a demoras adicionales porque el usuario es derivado una y otra vez o finalmente se le dice que debe llamar nuevamente y marcar la opción correcta.
Las derivaciones confusas son un tema que merece mención aparte: las operadoras derivan al usuario, sin decirle cuál es el departamento al cual están redireccionándolo; en ocasiones se le dice que ha marcado la opción equivocada y debe llamar de nuevo, o se le da un número diferente al cual llamar. Todo lo anterior, con una actitud que al usuario le parece poco atenta e ineficiente.
“Es muy largo el proceso yo encuentro. Me dice marque 4, después espere en línea, marque 5, después marque 1, y al final cuando me responden me dicen llame después porque en este momento no la podemos atender”
“Lo típico: “Nuestros agentes están ocupados, espere. Tú esperas y de repente… “tuuuuuu””
El costo es muy importante para el usuario más común de los Servicio Públicos. Cada vez más se utiliza el teléfono celular en vez del fijo y muchas veces no hay acceso desde celulares, a los números gratuitos. Los costos de las llamadas desde celulares son muy altos y, considerando lo prolongado de la llamada promedio, para el usuario resulta a veces más caro que la locomoción hasta la sucursal más cercana.
49
(3) Internet: sus fortalezas y debilidades
Internet tiene grandes ventajas, las principales: - Comodidad - Inmediatez - Centralización.
Se pueden realizar varios trámites o solicitar información de distinto tipo en muy corto tiempo y sin tener que desplazarse.
En general no se toma en cuenta el costo de Internet, o éste es marginal con relación al teléfono e, incluso, al costo de la movilización colectiva.
Para algunos usuarios es, sin duda, el canal más cómodo y el de elección inmediata y espontánea:
- Principalmente, el segmento C2. - Personas que, por su trabajo, están acostumbrados y utilizan el computador
constantemente. - Los jóvenes son también más propensos a utilizar internet, especialmente los
jóvenes que estudian en la Universidad.
En cuanto a su principal debilidad, es la falta de familiaridad con el sistema. En este segmento, más cercano al C3 /D, hay un alto porcentaje que simplemente no sabe utilizar un computador, o bien lo utiliza para correo electrónico o redes sociales, pero no realiza transacciones ni acostumbra a navegar y realizar búsquedas. La mayoría son adultos, de los segmentos más populares, y también algunos jóvenes, que usan mucho el computador para jugar y redes sociales, pero no lo tienen como una alternativa natural cuando se trata de trámites públicos.
“Un cabro joven no tiene problemas, va a la fuente y vuela por Internet pero uno… yo me manejo harto pero no como los jóvenes”
A esto se agrega el hecho de que muchas páginas son poco amistosas: el usuario (poco familiarizado con el medio) entra al sitio y no encuentra lo que busca: se confunde en un diseño complicado y mal planificado.
50
Incluso quienes ya se han familiarizado con el uso de la web, se han encontrado con que los servidores “se caen” con frecuencia y no tienen acceso a las páginas. Esto por cierto afecta una de las principales fortalezas de este canal: la rapidez.
“Me pasa a cada rato con el Registro Civil, que la página está caída”
Adicionalmente hay fuertes frenos asociados a la seguridad de la operación. Internet es un canal virtual, y como todo canal virtual parece ser demasiado “incorpóreo”. Al usuario le falta la “reciprocidad” que tiene en los canales presencial y telefónico. Las operaciones realizadas vía internet parecen “quedar en el aire”. No existe un feedback al usuario respecto de si su operación fue exitosa.
“Haces click y la información la mandas al espacio y no sabes más de ella”
Esta incorporeidad genera en el usuario incertidumbres: ¿A quién le llegó la información? ¿Llegó a la persona correcta? No tiene modo de asegurarse. Más aún, hay gran temor de cometer un error que sea grave, sin saberlo.
“Capaz que apreté la tecla equivocada y pase cualquier cosa”
Internet tiende a generar temor cuando se debe hacer pagos (“Hay tanto hacker que te clona la cuenta, te roba la plata”). Incluso quienes teóricamente no tienen temor, no tienen los medios para pagar: tarjeta de crédito bancaria o cuenta corriente. En eso hay una gran desinformación, porque no se conocen todos los medios de pago disponibles.
“Un día me di cuenta que podía pagar con mi cuenta RUT, no tenía idea”
Otra debilidad importante de los sitios web es la información que proveen: ésta suele ser muy genérica o muy rígida. El usuario suele buscar información bastante específica, y muchas veces no encuentra la respuesta a sus dudas. Hay quienes dicen además, que las
51
páginas no se encuentran actualizadas y que es frecuente encontrar información errónea o faltante. Es más seguro llamar por teléfono o acudir a la sucursal.
Por último, y pese a la fuerte penetración de Internet, éste canal es el que tiene más problemas de acceso: no en todos los hogares se tiene computador o acceso a internet.
52
5. Esbozo de un modelo de experiencia de servicio ideal
a) Variables transversales
Figura N°6
Trato
Se refiere al aspecto “humano”, a la relación emocional (no operativa) que se establece entre el funcionario y el usuario.
Una sonrisa, una palabra amable, un saludo cordial y una actitud bien dispuesta se pueden describir como parte del momento de verdad más crítico en términos de su peso en la satisfacción con el servicio.
“Una va acongojada con el problema que tiene y una sonrisa como que te saca del esquema… y no cuesta nada”
“A veces no resuelves el problema pero te vas satisfecho porque la persona tuvo una excelente disposición y te ayudó en todo, si no saliste con el papel no fue porque ella no hizo todo lo posible y eso se agradece”
La empatía es indispensable, ya se dijo que la sensación del usuario es la de “estar molestando” y “estar recibiendo un favor”. Si la persona que atiende se da el tiempo y la
Cualquiera sea el canal de atención, estas
dimensiones resultan las más relevantes
al momento de desarrollar un modelo
eficaz de atención, que genere una
experiencia de servicio satisfactoria.
53
paciencia para escuchar el problema o petición, solicitar más información, le da al usuario la seguridad de que entendió y mayor certeza de que su problema será resuelto. Recordemos que el usuario está moviéndose en un mundo de incertidumbres y el “experto” es el funcionario.
Conocimiento del tema: el funcionario debe conocer a fondo el trámite que está atendiendo, documentos y papeles que se requieren, excepciones y plazos, no solo para realizar su trabajo con eficiencia sino para dar al usuario tranquilidad y seguridad. Un empleado que se muestra inseguro, que pregunta a sus compañeros o consulta el computador genera suspicacia, inseguridad y estrés.
Agilidad
La agilidad tiene que ver con tres sub-dimensiones principales: - La capacitación técnica, el profesionalismo del funcionario que atiende. En la
medida que mejor conozca su trabajo e -idealmente- conozca los trámites y operaciones asociados para guiar al usuario, podrá ofrecer un servicio más ágil.
Hay numerosas quejas respecto de funcionarios jóvenes y poco preparados que cometen errores, dan información errónea o vaga y obstaculizan las operaciones.
- La motivación. Funcionarios entusiastas, dinámicos, con una orientación natural –o preparación específica- para ayudar y resolver problemas.
Se menciona frecuentemente que en las oficinas donde hay gente joven todo fluye más rápido y eficientemente y que incluso el ambiente de trabajo es contagiosamente más alegre (esto puede parecer contradictorio con el punto anterior, pero no lo es: no todos los empleados jóvenes son, necesariamente, ineficientes y viceversa).
“Al funcionario hay que darle unas clasecitas, que ame su trabajo”
“Una cosa de reclutamiento. Para qué entran al servicio público si no tienen vocación de servicio”
- La coordinación entre personas y entre servicios. Todas las personas que atienden
público debieran manejar la misma información y trabajar en equipo. Así se evitan
54
pérdidas de tiempo, se agilizan internamente los procesos y el usuario recibe un servicio más ágil.
Lo que se ve –al menos desde el punto de vista del usuario- es una suerte de competencia y compartimentos estancos tanto entre funcionarios como entre departamentos de la misma repartición e, incluso, entre distintas instituciones. Concordantemente, no hay alineamiento interno, los procesos se estancan y enlentecen.
Hay otros aspectos que afectan la agilidad y eficiencia, relacionados con el modo en que se distribuye la atención en sucursales: existen trámites complejos, más largos y otros más simples y breves en todo servicio público. Muchas veces todos los diferentes trámites son atendidos en el mismo módulo, lo que demora trámites que debieran ser muy cortos. El separar los trámites complejos de los “express” es una buena manera de adicionar agilidad.
“En el Registro Civil hay una caja para los certificados de nacimiento, defunciones y para todos los trámites, en la misma parte. A lo mejor una caja sólo para certificados rápidos y uno vaya rápidamente a sacar el certificado…”
Se tiende a comparar espontáneamente el funcionamiento de los servicios públicos con la empresa privada en donde los empleados están siendo constantemente evaluados tanto en el trato como en la eficiencia. La “excesiva” estabilidad laboral sería un peligro: se opina que, si se le diera a los empleados públicos feedback –positivo o negativo- según su desempeño en la atención, ésta mejoraría notablemente.
“Hace un tiempo no le iban a dar un premio a los funcionarios públicos según su rendimiento? Me parece que no resultó pero era una buena idea”
“Y eso que ponen cámara para todo… ¿No podrían ponerles una camarita ahí a ellos?”
Información
El tema de la información es altamente crucial y transversal a la relación ciudadano – Estado.
En primer lugar, tenemos ciudadanos desinformados y muy poco educados con respecto al funcionamiento de Estado, sus derechos y obligaciones y el modo como operan los distintos servicios públicos.
55
Esta falta de información / educación comienza, desde ya, a generar inseguridad y estrés frente a cualquier trámite público porque es natural en el ser humano el temor a lo desconocido y la búsqueda de certidumbres.
A esto se suma la poca transparencia de las reparticiones públicas respecto del vínculo de los usuarios con sus servicios. En general no se tiene un acceso fácil, rápido, directo y amistoso a información sobre los diferentes trámites públicos, y la información no está centralizada. No parece existir un canal por el cual el usuario pueda tener acceso fácil a toda la información necesaria para cualquier trámite asociado con Instituciones del Estado.
El proceso de búsqueda de información es, entonces, un trámite por sí mismo y genera igual nivel de estrés e incertidumbre.
Empeora la situación el hecho de que la información no es homogénea: el usuario recibe información insuficiente, contradictoria o errada, o se le da información diferente dependiendo de la persona que se la otorgue o el canal por el cual intente informarse.
Finalmente, los diferentes servicios no se encuentran coordinados y en línea: hay trámites complejos que involucran el uso de distintas reparticiones públicas, y el proceso de, finalmente, resolver el problema y finalizar el trámite se vuelve muy engorroso a causa de:
- La información “cruzada”: diferente información en diferentes servicios (El conocido: “¿Quién le dijo eso?”).
- La derivación de un lugar a otro sin que se le dé al usuario toda la información necesaria. De allí la duplicidad de filas, visitas y trámites que pudieran haberse realizado de una vez y en un solo lugar.
Centralización
Una expectativa intensa en los usuarios. Se refiere a la posibilidad de realizar la mayor parte de los trámites en un solo lugar –físico o virtual.
El usuario está cansado de tener que acudir a un servicio público diferente para cada certificado, papel, validación o inscripción, incluso cuando todos los papeles están ligados a un único objetivo, por ejemplo, la postulación al subsidio habitacional o la inscripción de cargas familiares.
Esto es independiente del canal del que estemos hablando: tanto telefónicamente como vía web o presencialmente, se debe recorrer distintas páginas, números telefónicos y
56
oficinas, haciendo todo el proceso más engorroso y estresante, más aún si se consideran los puntos anteriores de mala atención, burocracia e información poco eficiente.
6. Un modelo de servicio para el canal presencial
Figura N°7
Trato
Personal de atención idóneo, profesional y altamente capacitado tanto en el aspecto técnico como en el tema de servicio, específicamente.
Empleados que saluden, atiendan con cordialidad, demuestren una excelente disposición a escuchar y solucionar problemas, empatizando y comprometiéndose personalmente con el problema del usuario.
Funcionarios a quienes se los vea trabajando: no se esperan “esclavos”, pero para el usuario es importante la sensación visual de que el personal está haciendo su trabajo y las largas esperas no son producidas por la excesiva lentitud o displicencia de quienes están atendiendo.
“No me importa que se tomen su café, yo también lo hago pero que no se queden una hora conversando cuando hay miles de personas en la fila”
57
Además de los temas ya señalados en el punto anterior, se insiste en la conveniencia de que el personal tenga una presentación adecuada: ordenada y profesional.
Agilidad
Un modelo ideal de atención presencial ideal exige personal bien capacitado, que trabaje en equipo, que comparta y otorgue al usuario información precisa. Los procesos internos deben estar en línea y bien coordinados de modo que todos los empleados conozcan y sepan informar al usuario respecto de los documentos necesarios, cómo operará su trámite, los plazos para esta operación y el plazo de finalización satisfactoria del mismo.
La agilidad, específicamente en sucursales, puede mejorar notablemente si se cuenta con módulos específicos para trámites “rápidos”. También se sugiere el contar con apoyo tecnológico adicional, para aumentar la eficiencia de la atención:
- Pantallas de atención express a la entrada de la sucursal, para que el usuario –a través de un número de orden o caso- pueda enterarse del Estado de su trámite sin acudir al módulo de informaciones.
- El mismo objetivo cumpliría un teléfono de consulta: disminuye la cantidad de usuarios en la fila.
- También se sugiere un “centro tecnológico express”, que cuente con computadores, impresora, fotocopiadora etc. Así el usuario puede ahorrar tiempo en caso que deba obtener un documento, fotocopiar su cédula de identidad o imprimir algo.
“Hay gente que todavía no tiene computadores, otra es que te falló la impresora o no tienes tinta…” “Se le olvidó llevar la fotocopia del carnet, ¿qué haces?” “Como un centro de trámite express”
Información
La información está altamente asociada a la seguridad que el usuario necesita y busca, cada vez que entra en contacto con servicios públicos.
58
En el caso de la atención presencial, el tema de la información se relaciona con dimensiones como la seguridad, el control y la orientación. El teléfono de consulta o la pantalla de atención express están altamente asociadas al objetivo de lograr que el cliente reciba la mejor información posible: la posibilidad de tener cierto grado de control y poder hacer un seguimiento a su trámite es, sin duda, un enorme aporte a la seguridad y tranquilidad del usuario. Al respecto, es sumamente importante que –no importa quién lo atienda, o cuántas veces acuda a la sucursal- el usuario reciba información homogénea y precisa. Lo ideal es que al salir de la oficina, el usuario:
- Haya resuelto su problema o, - Tenga información detallada y precisa respecto de qué pasos debe seguir, cómo,
dónde, en qué condiciones y qué tiempo tomará la operación.
Cuando se pregunta por experiencias realmente deleitadoras de atención, muchas de ellas están marcadas por el hecho de haber recibido una muy buena información: se puede advertir que el usuario está más que dispuesto a esperar sin molestarse o sentirse mal atendido, si se le dan plazos concretos y se le informa con exactitud sobre los pasos que su trámite deberá seguir para ser completado. La presencia de un anfitrión que reciba, salude, acoja y oriente al usuario se agradece en Empresas privadas y resultaría de gran ayuda en servicios públicos: desde que el usuario llega a la sucursal, la presencia del anfitrión disminuye el estrés anticipatorio y le genera mayor seguridad.
“En Aguas Andina tú llegas y te acercas y te preguntan qué trámite quiere, le explicas y él te indica”
“Desde que pisas la oficina ya ves una atención personalizada”
La SEÑALÉTICA es un tema muy descuidado en oficinas públicas y que mejoraría mucho la agilidad de los procesos en la medida que mejora automáticamente el nivel de información recibido por el usuario desde que ingresa. Es crucial que en un mundo en el que el usuario simplemente no se maneja, se le apoye con carteles y señalética clara respecto de dónde acudir para solicitar determinado tipo de información o realizar determinado trámite. Incluso, carteles de buen tamaño y letra clara señalando los documentos y operaciones previas necesarias para realizar un trámite son elementos que aportan tanto a la seguridad como a la información, la agilidad y finalmente la satisfacción del usuario. Centralización
59
Varias de las sugerencias asociadas a otros puntos del tema son aplicables a la centralización:
- Los “centros tecnológicos express” ya mencionados. - El “fono-consulta” en sucursales. - Las pantallas de información.
Todos estos elementos de apoyo tecnológico evitan en alguna medida que el usuario deba realizar desplazamientos excesivos.
Infraestructura
Aunque no se le da una importancia primordial, ya se mencionó que es una variable que afecta el grado de satisfacción final. Una infraestructura moderna o –en su defecto- bien cuidada. Oficinas limpias, ordenadas, con mobiliario moderno, con adornos sobrios que alegren el ambiente (cuadros, plantas, paredes pintadas de colores suaves y agradables). Se enfatiza la limpieza y el orden, ya que es muy común en oficinas públicas, un ambiente sensorialmente poco agradable.
“Que no haya olor a rodilla”
“Uno entra y ya hasta huele mal”
“Plantitas, cuadros, un ficus a la entrada aunque sea”
Finalmente, un aspecto específico en el cual se insiste son los baños: que existan baños para el público y que éstos –muy importante- estén bien aseados.
Tiempo de espera
Muchas veces no es el tiempo en sí mismo el que molesta y estresa sino la manera cómo ese tiempo transcurre. Aunque no se pueda eliminar las filas o disminuir dramáticamente los tiempos reales de espera para ser atendido, se puede disminuir el tiempo subjetivo, a través de diversos elementos que son apreciados y ayudan a hacer la espera más agradable:
- Oficinas climatizadas: el calor o el frío contribuyen a hacer el tiempo de espera subjetivamente más largo.
60
- Expendedoras de tickets de atención, que no existen en algunos servicios públicos. Además, una pantalla muy visible que anuncie el número y módulo de atención.
- La indicación del tiempo aproximado de espera según el número –se ve en algunas Empresas privadas- es algo que muchos usuarios aprovechan (pueden salir a tomarse un café o hacer otros trámites).
- Sillas para sentarse, comodidad que no todos los servicios públicos tienen. Los asientos deben ser suficientes y en lo posible cómodos.
- Pantallas de televisión con videos o música. - Revistas. - Una máquina expendedora de café, snacks, dulces. - Máquinas de agua. - Que se le ofrezca un caramelo, mientras se espera o en el mesón.
Accesibilidad
Para quienes, incluso teniendo los canales remotos a su alcance, prefieren acudir a las oficinas, es importante la CANTIDAD de éstas y su cercanía.
Se ponen como ejemplo a Servipag y Sencillito, que tienen sucursales muy numerosas: todos los usuarios cuentan con una sucursal cerca.
61
7. Un modelo de servicio para el canal telefónico
Figura N°8
Trato
Aplica exactamente lo mismo que se ha dicho para el canal presencial.
- El saludo cordial y personalizado es muy importante: comenzar la llamada con un toque cálido. Se debe señalar que resulta molesto para el usuario el escuchar largos protocolos de bienvenida que considera demasiado “robotizados” y resultan en una pérdida de tiempo y dinero.
“Buenas tardes, muchas gracias por llamar a… recuerde que tenemos tal y tal promoción… y te dan la lata con las promociones que no te interesan”
- La operadora debiera siempre dar su nombre, al comienzo de la llamada y al final (“Las niñas te dan su nombre pero uno no lo anota y cuando cuelgas ya se te olvidó”) Esto no solo aporta a un trato personalizado, sino también a la seguridad del sistema de atención.
62
- La operadora debe transmitir al usuario mucha tranquilidad. Debe prestar especial atención a la empatía y la escucha, darse el tiempo para interiorizarse del caso sin parecer impaciente o apurada. Debería solicitar la información que requiere, dar la información que solicita y terminar la llamada preguntando si el usuario está satisfecho o tiene alguna duda.
“Lo otro es que no te atiendan apuradas, no te digo que se pongan a conversar contigo pero por lo menos que te digan… ¿Algo más? … ¿Le quedó alguna duda?... Que se den ese tiempo”
- Idealmente, operadores chilenos. Ya se mencionó la inseguridad y en algunos casos el rechazo que genera ser atendido por operadores extranjeros.
Agilidad
Lo más importante: respuesta rápida cuando el usuario marca el teléfono. Las largas esperas sin que nadie responda es una de las causas de abandono o limitación del uso de este canal.
El tiempo total de la llamada es también un punto importante a considerar: desde que el usuario marca el número telefónico hasta que la llamada termina, no debe pasar demasiado tiempo, siempre considerando que habrá trámites más complejos que requerirán de parte de la operadora más atención y tiempo.
Se debe prestar mucha atención al IVR. Es un tema relevante. En general, al usuario no le agrada el sistema porque lo encuentra poco personalizado (“No me gusta hablar con una máquina, lo encuentro muy frío”) Sin embargo, ya se encuentra interiorizado como una interface generalizada. Dado esto:
- Las opciones no deben ser excesivas. Cinco opciones parece ser el número máximo ideal.
- La lógica de las opciones debe calzar con la “lógica mental” del usuario: deben ser fácilmente comprensibles y abarcar todas las alternativas de atención más frecuente.
- Prestar atención a los sub menús. Cuando son excesivos desorientan al usuario y se transforman en frenos al uso.
“Marque cinco, cuando marcas cinco te salen con otras diez opciones más, parece organigrama”
63
Las derivaciones es otro aspecto a cuidar. Lo ideal es que sean rápidas, informadas y no ocurra que, después de haber estado largo rato esperando que el teléfono responda, el usuario sea derivado a otro teléfono que no responde.
Información
El primer tema importante respecto de la información en el canal telefónico, es su veracidad: la información que el usuario recibe de la operadora o del servicio automatizado debe ser la misma que ha recibido o recibirá desde otros canales. Problemas de información cruzada son otro de los motivos de desconfianza en este canal remoto.
Al igual que en el canal presencial, la información está altamente relacionada con la seguridad:
- Cuando se deriva a otro anexo, se debe informar al usuario que se le va a derivar, dónde se redireccionará y por qué. Para esto las operadoras deben estar cuidadosamente informadas y capacitadas.
- La operadora debe conocer el tema del cual está hablando. Dar información precisa y sin titubear. La vacilación, en este canal, genera gran inseguridad.
“Te dicen … “Espere, no corte”… y se nota que le van a preguntar al del lado entonces te quedas con la duda, si la información será fidedigna”
Centralización
Una expectativa intensa es “un solo número telefónico”. El usuario no desea tener que llamar a muchos números en las diferentes reparticiones públicas para averiguar respecto de un trámite.
Otro elemento deseable del modelo ideal de atención telefónica es “una sola operadora”. El usuario debiera ser atendido sólo por una persona que le entregue toda la información que necesita y, si hay que derivarlo, preocuparse de que no deba repetir la información que ya dio una vez ante cada operador.
“Mil personas te preguntan el RUT” “Hay que repetirle el cuento a cada uno”
64
Se dice que el Estado tiene ya toda la información de cada ciudadano ligada al RUT y que el problema está en que no se dan el esfuerzo de estar en línea, por esta razón se multiplican llamadas y trámites que no debieran repetirse. Con solo digitar el RUT, en cualquier servicio público debiera estar disponible la situación, los trámites que el usuario ha realizado y su avance.
“La Empresa privada tiene toda tu información. ¿Por qué el Estado no?”
Respaldo y control
Un tema vital que la Empresa privada ha considerado y aparentemente las instituciones Públicas no han incorporado. El usuario requiere, cuando se atiende por canales remotos, de una mayor capacidad y sensación subjetiva de tener cierto control sobre su trámite. Esto implica tanto el recibir información clara y precisa, como la posibilidad de hacer un seguimiento.
- En un modelo ideal de atención, la operadora debiera no sólo repetir su nombre sino dar al usuario un teléfono o un correo electrónico en caso que existan dudas.
- Alternativamente, dar un número de caso / operación para seguimiento, y / o enviar un correo electrónico confirmando lo prometido y posteriormente avisando que el problema está solucionado o el trámite realizado.
- No solo el usuario debe llamar: es una experiencia muy satisfactoria el recibir una llamada para preguntar si tiene alguna duda o problema.
- La grabación de la llamada da al usuario más seguridad: subjetivamente, queda un respaldo de lo conversado y prometido. Adicionalmente, se lo percibe como un sistema de supervisión hacia la operadora para monitorear su desempeño.
“Lo están controlando, tiene la presión de atenderte bien”
“Dice esta llamada podría ser grabada, eso es bueno porque al menos sabes que hay un respaldo”
- Finalmente, al igual que en sucursales, el dar al usuario un panorama claro de lo que sucederá posteriormente es indispensable: dar instrucciones muy claras sobre lo que el usuario debe hacer y lo que puede esperar, los documentos que requerirá, los probables problemas que puede tener, y los plazos probables para cada sub-trámite.
65
Costo
El tema del costo, ya se ha señalado, es altamente relevante para este segmento. Una manera de aumentar el uso del canal telefónico es extender el alcance de los números gratuitos de atención a celulares.
Otros elementos (que ya se han analizado previamente) que aportarían al tema costos son:
- Disminuir el tiempo de respuesta de la llamada. - Disminuir la duración total de las llamadas, incluyendo las derivaciones internas y
las solicitudes al usuario de que “vuelva a llamar” o llame a otro número.
66
8. Un modelo de servicio para el canal Internet
Figura N°9
Se trata de un canal poco utilizado. Las variables de servicio transversales que están claramente presentes en los canales presencial y telefónico, cobran aquí una importancia secundaria, ya que la primera tarea debe ser eliminar los frenos a su uso, representados principalmente por la usabilidad y la seguridad. Internet es –de los canales en análisis- el menos confiable para el usuario promedio. Como primer paso, es importante ofrecer al usuario cierta “educación” sobre el tema. En este sentido se debe dar a conocer no sólo el sitio web sino todas las alternativas de uso del mismo:
- Obtención de información. - Tipos de información que se ofrece (características de la Institución, información
sobre sus distintos servicios, información sobre trámites, sobre responsabilidades y derechos del ciudadano, beneficios, noticias, etc.).
67
- Operaciones y transacciones (obtención de documentos, pagos etc.).
Una posibilidad que se sugiere es tener módulos en las mismas oficinas, en donde se dé información y se instruya a los usuarios sobre los sitios y cómo usarlos.
Usabilidad
Es básico el ofrecer un sitio web amistoso. Esto significa poner gran atención al diseño.
- La página debe tener una lógica, en el modo como está dispuesta la información, que en una primera mirada sea fácilmente comprensible. Esto tiene que ver tanto con el lenguaje verbal como con el layout visual.
- De la misma manera que las opciones del IVR, la información presentada debe calzar con el “esquema mental” del usuario respecto de los Servicios Públicos. Como ejemplo, los usuarios tienden a dividir el Estado de Chile en sus respectivas instituciones (MINVU, Registro Civil, SERNAC, Municipalidad) y / o en términos de trámites (obtención de certificados, inscripción de cargas, postulación al subsidio habitacional). Cuando un usuario relativamente familiarizado con Internet busca, lo hace a través de este esquema.
- La página debe ser “limpia”. Suele atemorizar o abrumar una página con demasiada información, poco ordenada, y con muchos colores. Se suelen preferir páginas sobrias. No obstante una página “demasiado vacía” también confunde y no genera seguridad porque parece verse incompleta.
“Cuando veo una página medio pelada por así decirlo, yo digo esta cuestión no me sirve”
- También es importante –sobre todo para usuarios poco técnicos en la materia- que la información sea accesible a través de la menor cantidad de “clicks” posibles.
- Asimismo, se prefiere que de algún modo se le ofrezca toda la información relacionada con un tema, en una sola parte.
“Para mí tendría que estar todo bien visible, dónde hacer el click… y que no me tenga que meter en diez páginas si quiero saber sobre diez cosas diferentes, me agoto y para eso prefiero agarrar el teléfono”
68
Seguridad Es un tema crucial. Muchos usuarios que utilizan regularmente internet para otros fines (redes sociales, correo electrónico) tienden a preferir otros canales de atención y búsqueda de información cuando se trata de trámites. La seguridad tiene que ver con dos aspectos:
- La confiabilidad de la información y transacciones en la página y - La seguridad relacionada con pagos vía internet.
Respecto de la confiabilidad de la información y las operaciones:
En general, los usuarios que llegan a utilizar internet, en su mayoría requieren de un segundo canal –más confiable para ellos- que respalde las operaciones realizadas. Es importante entonces, dar “corporeidad” o concretizar las operaciones que se realizan a través de un medio tan poco “tangible” como internet:
- Lo básico: un feedback inmediato y automático, en un lenguaje fácilmente comprensible (“RUT ingresado no es correcto” “Operación realizada con éxito” “Haga click aquí para volver al menú principal”…)
- Un correo electrónico de respaldo con los detalles de la operación realizada y su resultado. Idealmente, un correo electrónico no generado automáticamente sino firmado por una persona confirmando que la operación fue realizada. En un modelo ideal, se agrega un número telefónico donde el usuario pueda llamar si aún tiene dudas, como un modo de eliminar frenos (a medida que los usuarios se familiaricen con el sistema y la página, este número será utilizado cada vez con menos frecuencia).
- Un buen soporte telefónico. Que el usuario sepa que puede contar con ayuda técnica en caso de tener problemas navegando.
“No sé dónde hice click y se me achicó todo y me quedó un cuadradito así… “Reseteé” el computador y el cuadradito estaba igual”
- Cualquier página da más confianza cuando lleva el logo oficial de la institución.
69
- Finalmente, la información entregada en la página debe ser actualizada
periódicamente y estar en línea con la que el usuario recibe telefónicamente o por la vía presencial. Si no se presta atención a este tema los usuarios seguirán desconfiando de la información obtenida vía sitios web.
Respecto de la seguridad asociada a pagos Sabemos que el uso de Internet para obtención de Información se extenderá más rápidamente que las operaciones que implican transacciones monetarias, aún cuando hay una porción de usuarios –los más cercanos al segmento C2- que están ya acostumbrados a través de su Banco, a transaccionar vía internet. Los frenos asociados al pago vía Internet pueden eliminarse poco a poco incorporando sistemas de pago que sean más familiares al segmento mayoritario de usuarios: el pago vía Servipag, cuenta RUT o alguna tarjeta de retail, por ejemplo, que resulta más confiable y accesible que una tarjeta de crédito bancaria o una Cuenta Corriente. Para los usuarios más aventajados, el sitio debe contar con certificaciones de “página segura”. Normalmente esto aparece en la barra URL pero resulta interesante hacer más visibles las precauciones de seguridad en las operaciones con que cuenta el sitio de la institución.
70
9. Algunas percepciones y experiencias en torno a ChileAtiende
a) El contacto Las vías por las cuales se llega a ChileAtiende son diversas:
- La televisión ha sido un canal de información sumamente exitoso. Muchos de los usuarios, sus amigos y familiares han visto los comerciales de ChileAtiende. Se recuerda con gran fluidez el Call Center 101 (en general se llama para preguntar la ubicación de sucursales).
- La radio ha sido –minoritariamente- otro canal por el cual se han informado. - Referencias de familiares y amigos es muy común. - Las mismas instituciones –especialmente las Municipalidades- los han derivado a
las oficinas de ChileAtiende - En las páginas web de las instituciones algunos panelistas han visto links hacia
ChileAtiende - También es común que lleguen a las oficinas por azar: se cruzaron con una sucursal
y les llamó la atención, o bien acudieron a realizar un trámite al IPS. - En las zonas rurales es común que los servicios públicos estén bastante
centralizados. ChileAtiende se encuentra en el mismo lugar de otros Servicios Públicos. Es más frecuente entonces, que en estas zonas se llegue a ChileAtiende por azar.
“Uno que habían dos amigos en un paradero, uno le decía al otro voy a hacer un trámite…”
“Yo antes de que saliera el comercial lo conocí, llamé al Sence un día y me dieron el teléfono de ChileAtiende, me dijeron “llame al 101””
“Fui a la Municipalidad y me derivaron a ChileAtiende porque era más rápido”
71
b) El conocimiento El conocimiento que se tiene de ChileAtiende, sus características, servicios y concepto general es sorprendentemente amplio, incluso si consideramos que la muestra estuvo compuesta de usuarios que utilizaron el servicio.
La descripción de “lo que es” ChileAtiende es muy certera:
“UN LUGAR DONDE PUEDES HACER MUCHOS TRÁMITES DISTINTOS Y TODOS EN LA MISMA PARTE”
“UNA MULTISUCURSAL DEL GOBIERNO”
Destaca la fácil separación que se hace de ChileAtiende y el IPS, aún cuando se encuentran en las mismas oficinas. De hecho, muy pocos siquiera mencionan a IPS relacionado a ChileAtiende. Se comprende el concepto de centralización y unificación:
“Se va a unificar se ChileAtiende porque antes uno decía IPS y ChileAtiende, pero ahora no, es sólo ChileAtiende”
Se tiene una imagen muy positiva del concepto: la centralización de trámites asociados a Servicios Públicos no sólo es valorado: es parte de las expectativas más sentidas de los usuarios.
“Es ideal”
“Lo más importante es ir a una sucursal y que esté todo centralizado y te puedan dar la información, el certificado y que sea en una sola parte, eso es una gran ventaja, porque me ahorra tiempo y plata”
“Te facilita los trámites porque los junta todos, no tienes que andar de un lado para otro”
72
c) La experiencia de servicio
La experiencia de servicio es, hasta ahora, mayoritariamente muy positiva, con especial énfasis en el canal presencial.
- Destaca la atención y trato. El personal se muestra muy amable, se da tiempo para escuchar al usuario, y le ofrece explicaciones completas y certeras.
- Las oficinas se encuentran poco aglomeradas y los trámites son mucho más ágiles que en las mismas Instituciones.
- Se pueden realizar una gran cantidad de trámites. - El número 101 es gratuito. - En el canal telefónico se le da al usuario información útil sobre beneficios o
novedades
“Mientras tuve en espera te dice si usted, el bono de no sé cuanto puedes retirarlo… entonces mientras tu estas esperando te están dando otra información que a lo mejor a ti o a tu vecina a tu hijo o a tu sobrina le sirve”
“Puedes hacer muchos más trámites de lo que te muestran en la tele, claro que por la tele no te pueden contar todo”
Se escuchan algunas quejas –muy minoritarias- asociadas al espectro de servicios de ChileAtiende: algunos usuarios expresan que la cantidad de servicios que presta son insuficientes y menores a las que requerirían: no estarían todos los Servicios Públicos centralizados allí.
“No son muchos los trámites que puedes hacer, a lo mejor como está comenzando no más después se van a ir agregando”
Las únicas quejas respecto de la experiencia de servicio –minoritarias- provienen de los usuarios del canal telefónico. Aunque la mayoría se muestra satisfecha con la experiencia de servicio, hay algunos usuarios que se quejan:
- Consideran que se trata de un servicio poco completo. Se dice que es “una página de información” solamente y que llamar al 101 sólo sirve para que te deriven al Servicio Público correspondiente.
- El personal no estaría suficientemente capacitado técnicamente para dar información que ellos no puedan encontrar por su cuenta.
73
Hay referencias puntuales al hecho de que el personal de Call Center le ofrece al usuario que llama, la misma información que éste podría encontrar por sí mismo (estas quejas provienen de usuarios que utilizaron tanto Internet como el canal telefónico).
“Me metí internet a la página de ChileAtiende y no encontré mayor información, entonces llamé al 101 y la niña buscó por internet lo mismo que yo ya había buscado, tampoco estaba, no es la primera vez que me pasaba, uno siente que tienen el Google y buscan”
“Iniciaba sesión con mi usuario y clave para ver si habían actualizado la información y nada, y después llamo y ella se metió con mi clave, no sé cómo, y me dijo lo mismo que yo ya había visto”
“Información insuficiente y redundante, más que redundante es como que eres tonto”
d) Las expectativas
Independientemente de las buenas –en ocasiones excelentes- experiencias de servicio con ChileAtiende, la mirada a futuro de los usuarios es pesimista. Solamente por tratarse de un servicio de Gobierno, se espera que paulatinamente empeore, y se “mimetice” con la mala atención de todos los Servicios Públicos.
En esto también influye el hecho de que el objetivo de ChileAtiende se considera muy ambicioso y difícil de cumplir, en un país donde estamos acostumbrados a un Estado poco eficiente.
“Poco creíble porque está ofreciendo mucho. Es macanudo, yo lo he probado y me ha funcionado, pero ¿Cuánto va a durar?”
“Todo el mundo va a empezar a ir y va a colapsar como todos los otros servicios”
“Como es un servicio de Gobierno uno como que lo asocia a algo engorroso, lento. Si fuera algo privado uno sentiría que va a funcionar, que va a ser ágil”
74
10. PRINCIPALES CONCLUSIONES DESDE LA MIRADA CUALITATIVA
Con respecto al Estado de Chile y trámites asociados
La imagen que se tiene del Estado de Chile es mayoritariamente negativa, como la de un Estado lento, burocrático y poco preocupado por los ciudadanos, aún cuando se han notado grandes avances, especialmente en lo que se refiere a acercar los servicios al público, utilizar tecnología moderna y generar canales de atención más numerosos y mejores.
No obstante los avances percibidos, el concepto de “trámites en Instituciones Públicas”, genera espontáneamente asociaciones unánimemente negativas, en la línea de “problema”, estrés, pérdida de tiempo e incertidumbre.
Estas asociaciones están fuertemente ligadas a la atención presencial, canal que hasta ahora es obligatorio para la realización de la mayoría de los trámites públicos.
Existe una mala imagen de la experiencia de servicio asociada a lo público: largas esperas, burocracia, mala atención, mala disposición de los funcionarios, escasa agilidad e información vaga e incompleta.
El ciudadano promedio tiene muy poco conocimiento del funcionamiento de las Instituciones Públicas. Por esto, se siente sin herramientas y sin suficiente información frente a un Estado omnipotente y muy poco transparente. Esto genera naturalmente una sensación de gran inseguridad y falta de poder. Llama la atención el uso constante de la Empresa Privada como un referente y un estándar de buen servicio.
Con respecto a la elección de canales de atención
La gran mayoría –si no todas- de las Instituciones Públicas cuentan con tres canales de atención: presencial, telefónico y vía Internet. Estos son bien conocidos por el usuario, pero no todos son utilizados con igual frecuencia y confianza.
¿Cómo elige el usuario el canal que utilizará para atenderse?
Las variables que más influyen en la elección del canal de atención, además de la obligatoriedad de usarlo dependiendo del trámite, son:
- La accesibilidad del canal: es más frecuente el uso de las oficinas cuando éstas están “a mano”.
- La familiaridad: el canal presencial y el teléfono son los canales más conocidos, con los cuales el usuario se encuentra más familiarizado. Internet es la vía de atención menos conocida y menos familiar.
75
- Las experiencias previas: una vez que se ha tenido una muy mala experiencia con un canal de atención, se evita. En la medida que la experiencia de servicio se mantenga positiva, este canal se seguirá utilizando. Esto suele pasar más frecuentemente con Internet y el canal telefónico.
- El costo: es un tema muy importante para este segmento. Hay ocasiones en que el teléfono resulta más caro que acudir directamente a las oficinas porque desde celulares las llamadas pueden tener un costo prohibitivo.
Con respecto a la experiencia de servicio asociada a los diferentes canales
A pesar de su negativa imagen, asociada a la atención de los servicios públicos, el canal presencial es el más utilizado. Esto principalmente porque la gran mayoría de los trámites (excepto por la búsqueda de información previa al trámite mismo) no pueden ser realizados a cabalidad vía canales remotos.
Es el que genera mayor confianza y seguridad, porque es el más “concreto”: el usuario habla con una persona directamente y tiene feedback inmediato sobre sus inquietudes. Es además un canal “recíproco”: el usuario establece un diálogo con el funcionario que lo atiende (aclara dudas y solicita información adicional) y se siente un poco más en control respecto de la operación. Sólo la atención presencial permite al usuario tener un respaldo absolutamente confiable (un “recibo timbrado”) lo que para este segmento es altamente relevante. Además, la atención presencial permite realizar más de un trámite de una sola vez.
Sin embargo, la experiencia de servicio suele ser muy negativa. Se pone mucho énfasis en la mala disposición, mala voluntad, lentitud y trato poco afable de los funcionarios públicos. Se les responsabiliza de poner obstáculos, enlentecer los trámites, dar información errónea y no hacer esfuerzos por dar apoyo al usuario. El usuario suele sentirse confuso y desorientado, manejarse con escasa información y muchas veces sale de la oficina sin haber resuelto su problema o realizado el trámite.
También se culpa a las Instituciones del Estado de no estar bien coordinadas, de formar compartimentos estancos que manejan información separada lo que contribuye a la lentitud general del sistema.
A esto se suma oficinas generalmente poco cuidadas, desordenadas y poco confortables que prolongan subjetivamente los ya largos tiempos de espera.
El canal telefónico se utiliza con mucha frecuencia como fuente de información pre-trámite. El usuario suele llamar para preguntar la dirección de la oficina más cercana o preguntar qué documentos necesita para determinado trámite.
76
La principal ventaja del teléfono como canal de atención es su gran accesibilidad y la comodidad de no tener que moverse de casa o pedir permiso en el trabajo. Tiene, además, algunas de las ventajas de la sucursal: se está hablando directamente con una persona y se da una situación de diálogo y reciprocidad.
Por otra parte, el teléfono tiene también importantes desventajas: las llamadas suelen ser largas y engorrosas, en primer lugar porque los teléfonos suelen estar permanentemente ocupados y comunicarse resulta muy difícil. En segundo lugar, el extendido uso del sistema de IVR resulta frustrante: es un sistema frío y despersonalizado, existe una larga lista de opciones y sub-menús que confunden al usuario, y cuando finalmente éste se comunica con una operadora suele darse una serie de largas derivaciones también confusas, en un contexto de poca información y una actitud poco amable de parte de las operadoras.
A esto se agrega el costo de las largas llamadas: muchos usuarios abandonan el uso del teléfono y acuden a la sucursal porque la locomoción colectiva les resulta más barata.
Finalmente, aunque no menos importante, la comodidad de la llamada telefónica tiene un costo importante en el aspecto seguridad. No hay, como existe en la sucursal, un respaldo concreto de la información u operación realizada y el usuario no siempre queda tranquilo con la información recibida o con la operación realizada.
Internet es un canal de atención sumamente ventajoso para quienes lo manejan y se sienten familiarizados con él: es rápido, inmediato, cómodo y de bajo o nulo costo.
Sin embargo, es también el canal más distante para este segmento. Se trata de tecnología relativamente compleja que no se maneja y en la cual no se confía. Muchos (especialmente jóvenes y adultos C2) lo usan para buscar información y en menor grado para obtener algunos certificados gratuitos, pero para la mayoría las páginas resultan confusas, poco fluidas para navegar y encontrar la información que se busca. Cuando ésta se encuentra, es información “rígida”, pre determinada, no personalizada, y el usuario no tiene la posibilidad de aclara dudas o consultar temas que no están pre-fijados en la página.
Finalmente hay fuertes frenos asociados a la confiabilidad y seguridad del sistema: se cree más en la información otorgada por un funcionario “real” que por un sitio web, y no hay gran confianza en la fiabilidad de las operaciones realizadas vía internet: muchas veces no se tiene feedback alguno sobre si la operación fue realizada con éxito y, si se lo tiene, no es un comprobante concreto (recibo timbrado) que les permita hacer un seguimiento, reclamar y tener algún grado de control.
77
Con respecto al modelo de servicio ideal para los canales de atención
Existen algunas dimensiones que son transversales a los tres canales de atención. Estas son:
- El trato. Una dimensión tan importante que, si se logra construir una atención basada en un trato amable, personalizado y empático, el usuario estará muy dispuesto a “perdonar” equivocaciones, largos plazos y otras deficiencias en el servicio.
Es primordial que se cuente con funcionarios capacitados y con vocación en la atención de público. El saludo, la sonrisa y especialmente la empatía con el usuario son cruciales: saber escuchar su problema y mostrar una actitud de excelente disposición a dar información y solucionar problemas. Para esto, se debe prestar gran atención y revisar los procesos de reclutamiento, inducción y capacitación de funcionarios dedicados a la atención directa de público (front office).
Es también muy importante generar en el usuario la sensación que la institución está a su servicio y no “haciéndole un favor”. Funcionarios capacitados, que den información completa, veraz y homogénea aporta mucho a la generación de seguridad en que existe un Estado transparente y con vasos comunicantes eficientes entre sus distintas reparticiones.
- La agilidad. Esto se refiere tanto a la actitud y capacitación de los funcionarios (empleados bien capacitados, eficientes, motivados y entusiastas) como a la organización de la atención al público. Un servicio bien organizado y con un excelente back office genera automáticamente mayor agilidad.
- La información. Es la calidad y cantidad de información recibida por el usuario lo que determina su sensación de seguridad, confianza y –finalmente- satisfacción con el servicio recibido. Muchas veces el trámite no resulta de inmediato, pero si el usuario está bien informado sobre requerimientos y plazos y tiene capacidad de hacer un seguimiento, no se genera frustración.
- La centralización. Es una expectativa muy importante del usuario. Un modelo ideal debiera permitir a los usuarios realizar un trámite complejo, o muchos trámites más simples en un solo lugar o a través de un solo canal ahorrándoles tiempo, esfuerzo, frustración y la conocida confusión generada por información “cruzada”.
78
Si pensamos en un modelo de atención presencial ideal, debemos pensar en temas como los siguientes:
- Personal ordenado, bien identificado y con todos los elementos de buen trato y eficiencia / capacitación mencionados.
- Organización de los módulos de atención de manera que hagan más eficientes los tiempos de espera y de atención en módulo (por ejemplo, “módulos rápidos” para trámites simples).
- Un fono- consulta en la sucursal. - Una pantalla de atención express (para hacer consultas rápidas sin acudir al mesón
de informaciones). - Un “centro tecnológico express” que cuente con computadores, impresora,
fotocopiadora etc., para agilizar la petición de documentos extra (como fotocopias de la cédula de identidad o certificados de nacimiento).
- Buena señalética: que oriente muy claramente dónde debe dirigirse el usuario, o qué fila debe hacer para determinado trámite.
- Un anfitrión, que reciba en la entrada de la oficina, responda consultas y oriente. - Poner atención a la infraestructura: oficinas modernas o, en su defecto, bien
cuidadas, limpias, ordenadas, con baños para el púbico, asientos para esperar con más comodidad.
- Elementos para hacer los tiempos de espera subjetivamente más cortos: las expendedoras de tickets de atención son actualmente casi indispensables: además se espera oficinas climatizadas, revistas, pantallas de televisión, máquinas expendedoras de café, bebidas o snacks: en general, hacer el entorno de espera más agradable.
Al desarrollar un modelo de atención telefónica ideal, debemos pensar en mantener la rapidez y comodidad propias del canal, agregando algunas de las ventajas más importantes de la sucursal, especialmente aquellas asociadas a la SEGURIDAD Y RESPALDO pero además, aumentar la eficiencia y agilidad, considerando especialmente la programación del IVR.
- Acceso gratuito desde celulares (recordemos que el costo es un freno importante). - Respuestas rápidas a las llamadas (“pocos rings”). - Opciones limitadas en el IVR (idealmente no más de cinco) en un lenguaje
comprensible para el usuario (que pueda fácilmente encontrar la opción que busca) y sin excesivos sub-menús.
- Cuando responda la operadora, ésta debe dar su nombre al comenzar la llamada y al finalizarla.
- La atención debe ser empática, la operadora debe tomarse el tiempo para escuchar y para dar al usuario toda la información solicitada. Causa muy buena impresión que
79
se finalice la llamada con un tranquilizador: “¿Tiene alguna duda? ¿Puedo ayudarlo en algo más?
- La atención de la operadora debe dar al usuario la tranquilidad de que “sabe de qué habla”. Está contraindicado darle al usuario información obtenida de fuentes a las que él tiene acceso y que probablemente ya consultó.
- Si se debe derivar, dar al usuario toda la información de por qué se está re-direccionando la llamada, hacia quién y para qué.
- Buscar maneras de dar al usuario cierto control sobre el seguimiento: un correo electrónico, un número telefónico, un número de caso. Que el usuario reciba un correo confirmatorio o, incluso, llamadas telefónicas informándolo de la evolución de su trámite.
- Por último, la centralización en la atención telefónica asume la forma de “número único” y “operadora única”. Idealmente, el usuario debería poder llamar a un solo número para diversos trámites y consultas y –en caso de llamar- ser atendido por una persona y no sufrir múltiples derivaciones.
Al esbozar un modelo ideal de atención vía Internet, debemos considerar que se trata de un canal poco familiar y que genera muchos frenos al uso. Por esto, los primeros esfuerzos debieran estar centrados en eliminar estos frenos:
- Información al usuario sobre las ventajas del uso del sitio web, toda la información que puede obtener y las operaciones que puede realizar.
- Educación al usuario sobre cómo usar el sitio web (módulos prácticos en las sucursales, pantallas con videos explicativos).
- Página amistosa, simple, que utilice el mismo lenguaje que el usuario usa al referirse a los servicios públicos.
- Página que no abrume al usuario con información excesiva y demasiado “vistosa”. Sobria sin ser “demasiado plana”.
- Un buen soporte telefónico. - Información actualizada periódicamente. - Información homogénea, en línea con la que el usuario obtenga en sucursales o vía
telefónica. - Preocuparse de incorporar elementos que ayuden a la seguridad y confiabilidad en
las operaciones realizadas en la página. Un primer paso (que los usuarios tienden a esperar) es dar al canal virtual un respaldo, a través de un canal alternativo, normalmente telefónico.
- Es importante que el usuario reciba un feedback inmediato sobre el éxito de la operación realizada (un aviso generado automáticamente) más un “número de operación, o de caso” para posterior seguimiento. A esto se puede agregar un correo electrónico (idealmente no generado automáticamente) con los detalles y el
80
resultado. También se sugiere un número telefónico al cual el usuario pueda llamar para consultar sobre su trámite.
- Para quienes usan los sitios web sólo para obtener información, es importante acercarlos al tema de la transacción (pagos) a través de medios de pago que les resulten más familiares y cómodos: un ejemplo son las tarjetas de retail (versus la cuenta corriente o tarjeta de crédito bancaria).
Con respecto a la imagen y experiencia con ChileAtiende
ChileAtiende como concepto, es ampliamente valorado y parece concentrar muchos de los elementos que conforman el modelo de atención ideal: centralización, agilidad, buen trato, costo (número gratuito).
Se ha llegado a ChileAtiende a través de diversas vías, siendo una de las más importantes la publicidad en televisión. En segundo lugar están la recomendación de amigos o familiares y la derivación hacia ChileAtiende desde los mismos Servicios Públicos.
La experiencia de atención destaca por ser mayoritariamente positiva, al menos en la muestra sondeada. Los usuarios del canal presencial destacan la buena información, la amable atención y la rapidez. También se valora que la llamada al Call Center sea gratuita.
Algunos usuarios, especialmente del canal telefónico, tienen quejas que, si bien no son mayoritarias, resultan importantes. La principal se refiere a la “insuficiencia”: se lo ve como un número que sirve sólo para derivar a los servicios públicos correspondientes y, cuando se solicita información, ésta no es más eficiente que la que se puede obtener en Internet.
Finalmente, con respecto a las expectativas hacia ChileAtiende, hay escasa credibilidad, tan solo porque se trata de un servicio del Estado: la visión a futuro tiende a ser pesimista. Se espera que, con el tiempo, la calidad del servicio se deteriore y se vuelva progresivamente tan ineficiente como los demás servicios públicos.
81
Considerando lo anteriormente señalado, se puede sugerir, gruesamente, que ChileAtiende preste atención a los siguientes puntos, considerados los más críticos en términos de la satisfacción final del usuario:
Generar una línea de operación y trabajar en el aspecto imagen de modo que ChileAtiende se acerque –en la dimensión SERVICIO- a los estándares de la Empresa privada sin perder su sello de servicio del Estado.
Trabajar intensamente en la coordinación entre ChileAtiende y los distintos Servicios Públicos: generar instancias de comunicación eficientes que permitan a ChileAtiende dar información contingente, completa y veraz a sus usuarios.
Reforzar el trato personalizado en sucursales, un elemento altamente diferenciador. Cuidar la capacitación técnica de los ejecutivos de atención: en la medida que la
cantidad de trámites posibles de realizar en ChileAtiende aumente, el conocimiento de sus funcionarios sobre todos los aspectos que interesan al cliente es fundamental para generar y conservar la credibilidad y la confianza.
Respecto de lo anterior, es clave la generación de uniformidad y homogeneidad entre los canales. Esto, en función de la información entregada, el perfil del ejecutivo en el trato y los protocolos de atención.
Prestar atención a todos los elementos que trabajan positivamente en disminuir los tiempos subjetivos de espera: eventualmente la cantidad de público que acude las oficinas de ChileAtiende aumentará dramáticamente.
Trabajar fuertemente en la generación de instancias de control y seguimiento: entregar al usuario herramientas que le permitan sentir que tiene cierto poder respecto de su trámite. Esto, especialmente en el canal telefónico (primero) y en la página web (como segunda prioridad).
Lo anterior está muy ligado a potenciar el uso de canales remotos. No tendrá buen resultado la derivación del usuario al canal telefónico si éste no le da la confianza necesaria.
Finalmente, recordar los cuatro atributos transversales que marcan el modelo ideal de servicio: Trato, Agilidad, Información y Centralización.
Se debe considerar que la información entregada en este reporte es parte de un proceso más amplio que involucra una fase cuantitativa. Es esta etapa la que finalmente deberá validar los insights cualitativos y establecer prioridades asociadas con las sugerencias señaladas, hasta este estado de avance.
82
E. Modelo Conceptual para Entender la Experiencia de los Ciudadanos con los Servicios que provee ChileAtiende
Con el objetivo de contribuir a la calidad del proceso de diseño del Modelo Conceptual para
la Evaluación de la Satisfacción de los Ciudadanos con los Servicios que provee
ChileAtiende, se consideraron las vivencias y los aprendizajes generados en el proceso de
investigación de tanto de escritorio (de la experiencia internacional) como cualitativa desde
los propios usuarios, así como también las propias experiencias efectuadas por el equipo
de consultores (llamadas al 101, visitas a sucursales y navegación en www.chileatiende.cl),
para desarrollar un modelo que permitiera entender la experiencia de los ciudadanos al
enfrentarse a la necesidad de realizar un trámite respecto a un servicio público.
Conceptualmente lo que se buscó fue generar un modelo que permitiera identificar
variables y relaciones causales clave al entender la experiencia que vive un ciudadano al
interactuar con los canales de atención de ChileAtiende.
A continuación se presenta el Modelo para entender la Experiencia de los Ciudadanos con
los Servicios que provee ChileAtiende:
83
Figura N°10; Modelo de Experiencia del Ciudadano con ChileAtiende
84
El modelo muestra la complejidad en forma simple respecto a las múltiples variables,
factores o rutas que pueden incidir en la experiencia del ciudadano cuando se atiende por
los diversos canales con que cuenta ChileAtiende, logrando identificar las principales
dimensiones a evaluar, como también eventuales relaciones entre éstas.
En efecto, el proceso de la experiencia del ciudadano se inicia cuando éste requiere
hacer un trámite el que puede estar gatillado por hechos de vida (como solucionar
un problema o cumplir con una obligación legal), por un anuncio del gobierno
(obteniéndose un beneficio) u otra fuente. El ciudadano al contar con percepciones y
experiencias previas al realizar un trámite en un servicio público, posee diversas
predisposiciones siendo quizá la más común la necesidad de contar con tiempo para
la realización de éste, sumado a múltiples condiciones propias respecto a variables
socio-demográficas tales como el sexo, la edad, el nivel educacional, etc. que
pueden influir en la selección del canal donde atenderse.
Posteriormente se abre la pregunta si el ciudadano posee o no el conocimiento para
la realización del trámite, cuestión que gatillará un proceso de búsqueda de
información o de selección del canal de atención.
En el caso que la persona decida ocupar el canal presencial, el modelo muestra las
etapas por las cuales pasa el ciudadano y que determinan su experiencia con el
servicio, como también los principales factores que pueden determinar su
satisfacción. Es más probable que este canal sea evaluado por su capacidad para la
realización concreta del trámite y también de la provisión de información.
Para la situación donde el ciudadano elige el canal www.chileatiende.cl no sólo se
muestra las variables que pueden incidir en la experiencia con el servicio, sino que
85
también la disposición a efectivamente realizar trámites por este medio. En este
canal se releva la importancia de medir en primer grado la capacidad para entregar
información y en segundo grado para realizar el trámite.
Por último cuando la persona selecciona el canal asociado al call center, básicamente lo que está en juego es la provisión de información más que la
realización del trámite propiamente tal. Todos los canales están relacionados entre
sí, dependiendo si el ciudadano busca información para la realización de un trámite,
o requiere que éste se materialice. Lo anterior muestra que uno de los giros
principales de ChileAtiende es la provisión de información para realizar trámites a
los diversos servicios públicos que este canal soporta. Este diagrama o mapa, que presenta el estado actual del modelo de atención de
ChileAtiende vinculado a la experiencia desde el punto de vista del ciudadano, es un valor
en sí mismo en cuanto sintetiza las etapas y aspectos fundamentales de la interacción
Proveedor-Cliente.
Pero además, y yendo un paso más allá, resulta un ejercicio interesante también, basarse
en él para sintetizar y plasmar los principales hallazgos del estudio cualitativo, en cuanto a
la construcción de un “servicio ideal de ChileAtiende”. Por tanto, se presenta a
continuación, para cada uno de los canales de atención, el mapa de experiencia
complementado con los elementos ideales asociados.
86
Figura N°11: Modelo de Servicio Ideal – Canal Presencial
Selección de
Canal de Atención
Sucursales
Anfitrión recibe, orienta y entrega
n° atención
AtenciónCiudadano espera
Recepción desolicitud (funcionario)
Intercambio y Procesamiento deinformación
Entrega del servicio o derivación con o sininformación adicional
Fin del trámite en elmomento o con plazocomprometido.
¿Logré
hacer el trámite?
2
SiFin
1
2
No
A
Búsqueda y obtención
de información
1
Variables Transversales
Variables que contribuyen a un servicio ideal:
- Variables involucradas:A. Trato: el anf itrión y el funcionario deben manejarse muy bien técnicamente para asignar y realizar correctamente la atención,
requieren desplegar habilidades blandas para interactuar en un plano cordial y amable con el ciudadano. La experiencia ideal sematerializa cuando se logra hacer sentir al ciudadano que lo escuchan y se comprometen con sus inquietudes o requerimientos.
B. Provisión de Información: desde que el ciudadano llega a la sucursal la experiencia ideal se jugará también en la entrega deinformación precisa, clara, fácil de entender, con los plazos y pasos concretos para completar exitosamente el trámite (orientación). Laseñalética entre otros dispositivos para proveer información bien utilizados contribuyen a mejorar la experiencia del ciudadano.
C. Agilidad y Centralización: la agilidad se puede lograr en 2 planos. Mediante personal muy bien capacitado que conozcan losrequisitos necesarios, cómo operará el proceso, los tiempos involucrados para la realización del trámite en cuestión y los pasos a seguir.También mediante la provisión de tecnologías adicionales (centro tecnológico express *) y de reorganización del trabajo especialmentepara “trámites rápidos”. Ambos factores pueden contribuir a efectivamente generar la percepción de un servicio ágil. La idea es que sepueda realizar todo en el mismo lugar y evitar que el ciudadano debe efectuar desplazamientos adicionales.
* Centro Tecnológico Express se refiere a un lugar donde se pueda fotocopiar, imprimir, descargar documentos. Además de un “fono consulta” ypantallas informativas.
Variables Transversales
Infraestructura
Tiempo de Espera
Accesibilidad
Simbología de Variables Clave
InfraestructuraUna infraestructura que sea de fácil acceso y cercana, donde sea grato esperar (orden, limpieza, amplitud, baños apropiados pararealizar necesidades básicas, etc.), donde exista la posibilidad de contar con elementos que faciliten la generación de una percepciónque el tiempo transcurre rápido , pueden contribuir a desarrollar una mejor experiencia para el ciudadano en la realización de trámites.
Tiempo de EsperaUno de los aspectos más relevantes para una experiencia ideal de servicio es lograr que el ciudadano perciba que el tiempo transcurremás rápido que en la realidad. La infraestructura (climatización, turnomáticos, lugar de espera cómodo, TV/revistas, snacks/agua) y laspersonas que prestan el servicio juegan un rol clave para lograr lo anterior. Ambos factores facilitan la posibilidad de reducir los tiemposde atención.
AccesibilidadEn la medida que los ciudadanos cuenten con sucursales cercanas a su lugar de trabajo o vivienda, esto inf luirá positivamente en lareducción de los tiempos en la realización de trámites facilitando una mejor experiencia con el servicio. Algo similar ocurre con losempleados que prestan el servicio: en la medida que los ciudadanos tengan acceso a personal idóneo para atenderse, esto tambiénpuede inf luir positivamente en la experiencia del ciudadano. Lo anterior puede lograrse a través de una red de sucursales amplia paracubrir la geograf ía de nuestro país y de un sólido equipo de trabajo que la gestione y la desarrolle.
87
Figura N°12: Modelo de Servicio Ideal – Canal Telefónico
Selección de Canal de Atención
2
Búsqueda y
obtención de
información
1
Variables Transversales
Respaldo y Control
Costo
Simbología de Variables ClaveVariables Transversales
Variables que contribuyen a un servicio ideal:
- Variables involucradas:A. Trato: similar el funcionario que presta el servicio en el canal presencial, eloperador telefónico requiere de un muy buen manejo técnico para la entrega deinformación precisa, pero además y no menos importante para una experiencia ideal,requiere de la aplicación en forma remota de habilidades blandas (saludo cordial,personalización, escucha, empatía, manejo de las emociones a través de la voz) parasostener una conversación por teléfono que haga sentir al ciudadano un trato cordial,amable y un compromiso por atender adecuadamente sus necesidades.
Call Center 101Responde menu de
opciones y operadores
Ciudadano espera Atención
Recepción desolicitud (operador)
Intercambio y Procesamiento deInformación
Entrega del servicio o derivación con o sininformación adicional
¿Obtuve la información
que buscaba?
SiFin
1
2
No
B
B. Provisión de Información: debe ser veraz, pues para una adecuada experiencia del ciudadano se requiere que la informaciónque se entrega tanto a nivel automático y del operador sea consistente también con la provista por los otros canales de atención. Laexistencia de diferencias puede afectar la experiencia del ciudadano al interactuar con este canal cuya misión más importante esproveer información.
C. Agilidad y Centralización: Respuestas rápidas y precisas son fundamentales para generar una experiencia ideal con el servicio.Además del tiempo que se ocupa desde que se realiza la llamada hasta que exista una respuesta, es otro aspecto importante paragenerar una percepción de servicio ágil y esto incluye la información que entrega y la cantidad de opciones del menú automático(IVR). Lo ideal es que sea un solo contacto, pero si hay derivaciones, estas deben ser rápidas e informadas, es decir, evitar esperar yexplicar más de una vez. El hecho de contar con un número único, facilita también un mejor experiencia para el ciudadano. Con elRUT del ciudadano se debería saber su estado y necesidades, a través de un sistema.
Respaldo y ControlDado que para el ciudadano es importante contar con la sensación de respaldo y que posee control sobre su necesidad de informaciónpara la realización de sus trámites al interactuar con canales remotos, el servicio debería contar con herramientas para realizarseguimiento, entregar respuestas posteriores a las llamadas que realizan los ciudadanos y dar las claves respecto a los pasos futuros.Esto dará una sensación de cercanía y compromiso para realizar una adecuada atención.
CostoEl tema del costo no sólo se asocia al precio que se paga por la llamada especial cuando se hace por medio de celulares, sino tambiénpor el tiempo que se toma en acceder a una respuesta precisa y conf iable. Es deseable ampliar la gratuidad de la llamada a este canaldesde celulares para una mayor cobertura del servicio especialmente desde lugares remotos. La reducción de estos tiempos y costospueden impactar positivamente la experiencia del ciudadano cuando busca información para realizar un trámite.,
88
Figura N°13: Modelo de Servicio Ideal – Canal Web
Retomando el Modelo General de Experiencia del Ciudadano con ChileAtiende, una vez
que este fue validado en reuniones de trabajo con la contraparte técnica de la Unidad de
Modernización del Estado, se procedió a diseñar el Modelo Conceptual para la Evaluación
de la Satisfacción de los Ciudadanos sobre los Servicios que provee ChileAtiende, el que
se utilizó para la construcción del instrumento de medición.
Selección de Canal de Atención
2
Búsqueda y
obtención de
información
1
Variables Transversales
Usabilidad
Seguridad
Simbología de Variables Clave
www.ChileAtiende.clFacilidad para encontrarla información que se busca
Facilidad para interactuarcon el portal (amigable)
Claridad y disponibilidad de la información
¿Trámite
disponibleen línea?
¿Estoy dispuestoy puedo hacerlo?
Si
No No
TransacciónSi
A y B
SiFin
No1
2
Facilidad de usoMedios de pagoComprobante yrespaldo operación
Facilidad para acceder a Internet
Variables Transversales
Variables que contribuyen a un servicio ideal:
- Variables involucradas:Las variables Trato y Agilidad cobran una importancia secundaria en la atención através de este canal porque el foco es aumentar la usabilidad y la seguridad que implicahacer trámites por internet. No obstante es importante destacar que en la medida queaumente su utilización, herramientas como Chat para soporte en línea u otras comovideos formativos serán de gran utilidad para mejorar la experiencia de los ciudadanosal realizar trámites en línea. La provisión de información precisa y completa y laposibilidad de centralizar trámites en este canal son también aspectos claves para unservicio ideal.
Usabilidad- Variables involucradas:La lógica con la cual está dispuesta la información(lenguaje y visualización) es importante para que elciudadano encuentre fácilmente lo que busca y la idea esque lo logre con la menor cantidad de clics posibles y enun ambiente intuitivo, limpio y liviano que haga que elusuario no se pierda en el sitio. Que le proveaherramientas y mecanismos de soporte para aprender ausar este canal. Todo esto permitirá a una mejorexperiencia.
Seguridad- Variables involucradas:La conf iabilidad de la información y de la transacciones provistas en estecanal además de la seguridad para la realización de pagos con la debidacomprobación digital y la posibilidad de realizar seguimiento, son elementosbásicos no sólo desde el punto de vista de la usabilidad de este canal sinotambién de la conf ianza que éste genera para obtener un mejor servicio.
89
F. Modelo Conceptual para la Evaluación de la Satisfacción de los Ciudadanos sobre los Servicios que provee ChileAtiende
El Modelo Conceptual para la Evaluación de la Satisfacción de los Ciudadanos (Figura
N°14) con los servicios que provee ChileAtiende permite entender las principales
dimensiones a medir en los distintos canales de atención (variables manifiestas) como
también aquellas dimensiones que se construyen a partir de una combinación de las
anteriores (variables latentes) estableciendo relaciones causales entre ellas (Figura N°15).
En efecto y tomando en cuenta la experiencia internacional, el modelo muestra la relación
existente entre la satisfacción con los servicios que entrega ChileAtiende y la confianza con
el gobierno. La confianza no sólo es construida por la satisfacción de los ciudadanos, sino
también por el grado de lealtad que éstos tienen con ChileAtiende, explicitados por su nivel
de recomendación y reutilización, como también por el valor que este nuevo modelo de
atención les reporta y por las quejas que eventualmente surjan de la interacción. Todo esto
configura conceptualmente la confianza ciudadana con el gobierno, que se materializa en
la percepción de un gobierno eficiente, adaptable y cercano. Éstos son los principales ejes
sobre los cuales el estado ha basado su desarrollo estratégico de gobierno digital.
A nivel de las variables manifiestas en los diversos canales de atención, se observa la
existencia de potenciales impulsores de satisfacción, habiendo ciertas hipótesis a priori. Es
así como en el canal presencial, la infraestructura, la figura del anfitrión, la espera en la
atención y el trato o calidad en la atención por parte del ejecutivo, se constituyen en los
principales ejes que determinarán la percepción de los ciudadanos respecto a los servicios
que se entregan. En cuanto al canal de atención vía internet, será la provisión de
información y la calidad de la transacción las principales variables que serán las que
determinen la percepción del ciudadano. Por último, y similar al canal presencial, la
infraestructura (entendida como la atención telefónica automatizada) y la atención del
90
ejecutivo (dado que en la mayoría de las veces se puede llegar establecer contacto) serán
las principales dimensiones a medir a nivel del Call Center.
La estructuración de preguntas abiertas para entender las razones por las cuales los
ciudadanos evalúan un determinado canal, será fundamental para entender finalmente lo
que ChileAtiende debe seguir fortaleciendo como también los aspectos a mejorar para
continuar desarrollando la satisfacción y la experiencia de los ciudadanos. Esto deriva de
las mejoras prácticas que promueve el ICCS para el mejoramiento y desarrollo de los
servicios centrados en los ciudadanos a través de su herramienta de medición Common
Measurement Tool (CMT).
Considerando todo lo anterior a continuación se presenta el modelo conceptual (ver Figura
N°14) para la evaluación de la satisfacción de los ciudadanos sobre los servicios públicos
que provee ChileAtiende:
Figura N°14
91
Como se expresó anteriormente, el modelo muestra las relaciones causales entre las
dimensiones a medir durante el trabajo de campo como también la influencia que tienen
sobre los constructos de confianza y lealtad de los ciudadanos para con los servicios que
entrega ChileAtiende. Además se vinculó la confianza respecto a los principales ejes
estratégicos definidos para el desarrollo del gobierno digital, que son:
- Gobierno Eficiente
- Gobierno Cercano
- Gobierno Abierto
Los ejes sobre los cuales el gobierno busca diferenciar su gestión fueron desglosados en
el modelo que muestra la Figura N°15 y que busca comprender las relaciones existentes
entre ellos como también las variables que están relacionadas para cada una de éstas en
el Modelo de Ecuaciones Estructurales, versión constructos. Figura N°15
92
De esta forma, las variables latentes como la eficiencia, la cercanía y la apertura pueden
estar relacionadas entre sí. Lo interesante será demostrar esta dependencia una vez
finalizada la fase cuantitativa. También se logrará observar la relación entre la
infraestructura, los tiempos de atención y la provisión de la información en cuanto a la
percepción de la eficiencia, como la relación entre la facilidad de acceso y el costo con la
apertura o accesibilidad gubernamental. Por último, se evaluará la relación entre la
cercanía/adaptabilidad respecto a la disposición en la orientación y la precisión en la
provisión de la información.
G. Reuniones de Validación con Directores de Gobierno Digital e Instituto de Previsión Social
Luego de finalizada la Primera Fase, realizada en base al Deskresearch, el Workshop
interno y la Investigación Cualitativa con ciudadanos usuarios, complementada con
interacciones del equipo consultor con los canales de ChileAtiende (sucursal, call center y
web), desde la cual se construyó el Modelo de Experiencia de Usuario y el Modelo
Conceptual, se preparó un documento resumen en formato Power Point, con el fin de
sintetizar los principales hallazgos.
En base a ello, se establecieron dos instancias de validación. La primera con Rafael
Ariztía Correa - Director Unidad de Modernización, y Andres Bustamante - Director de
Gobierno Electrónico. Y la segunda con Jorge Farah y José Ventura, ambos ocupan cargo
de Jefaturas en el Instituto de Previsión Social. En ambas instancias los avances del
proyecto fueron bien recibidos, los modelos hicieron sentido y se mostró buena disposición
a continuar con la Segunda Fase del estudio.
93
II. SEGUNDA FASE
A. Metodología de aplicación de la medición cuantitativa La medición cuantitativa consta de los siguientes dos estudios independientes y complementarios:
Estudio presencial a usuarios de Centros de atención de ChileAtiende
Estudio telefónico a usuarios del Callcenter 101 de ChileAtiende.
1. Metodología de aplicación del Estudio presencial a usuarios de Centros de atención de ChileAtiende
Para esta medición se seleccionó una muestra de 62 Centros de Atención de la Red
ChileAtiende.
En esta muestra se aseguró representar a las 15 Regiones del País, agrupadas en 8
Macro-regiones, así como a los distintos tamaños de sucursal según el número de
atenciones (gigante, grande, mediana, pequeña, muy pequeña).
Los tamaños de muestra para cada unos de estos 62 Centros de Atención se definieron
considerando el tamaño de la sucursal según el número de atenciones mensuales y los flujos de atención de usuarios, buscando que la muestra reprodujera la distribución
de estas atenciones por zona y tamaño de sucursales.
Todo esto se describe con más detalle en el capítulo siguiente (3. Diseño de Muestra y
Representatividad).
El tamaño de muestra total para el estudio presencial es de 3.090 entrevistas.
94
2. Metodología de aplicación de la Estudio telefónico a usuarios del Callcenter 101 de ChileAtiende.
a. Selección Muestral
Considerando que, si bien todas las llamadas son recibidas a través del número 101 de
ChileAtiende, el diseño actual de la plataforma de atención implica que parte de los
llamados son atendidos directamente por el call center de ChileAtiende, pero la porción
complementaria es derivada automáticamente a los call centers especializados de las
respectivas instituciones públicas. Si el llamado es derivado o no, depende de la selección
que haga el usuario de las alternativas que da el menú de bienvenida del número 101.
Dado lo anterior, para la medición del estudio de la plataforma telefónica se consideraron
dos fuentes de información:
- Base de datos de usuarios atendidos por el 101 de ChileAtiende en noviembre y
diciembre 2012
- Base de datos de llamados derivados a otras plataformas de atención del Estado.
Usuarios atendidos por el 101 de ChileAtiende en noviembre y diciembre 2012
- En atención a que alrededor del 70% de los llamados al 101 de ChileAtiende son
atendidos en esta misma plataforma, se definió que de la muestra de 900 casos
originalmente planificada en la propuesta, la mayor proporción se dedicara a este
segmento de llamados (más detalles del diseño de la muestra en el 3. Diseño de
Muestra y Representatividad).
- Se envió semanalmente estas bases de datos (cada lunes Ipsos recibió la base de
la semana anterior).
95
o Dichas bases se sometieron a un proceso de limpieza:
o Verificación de completitud de los datos (nombres, teléfonos, trámite realizado,
comuna de residencia)
o Verificación de rango de los números de teléfono informados (teléfonos correctos)
o Verificación de que el registro no fue entrevistado en las semanas anteriores.
- A continuación las bases depuradas se cargaron a la plataforma CATI, para ser
utilizadas a contar del Jueves de la misma semana.
- Se controló la distribución de las entrevistas por tipo de trámite
Llamados derivados a otras plataformas de atención del Estado.
- En atención a que alrededor del 30% de los llamados al 101 de ChileAtiende son
derivados a otras plataformas telefónicas del Estado, se planificó y realizó una
menor cantidad de encuestas en relación al segmento de llamados atendidos por el
call center de ChileAtiende (más detalles del diseño de la muestra en el 3. Diseño
de Muestra y Representatividad)..
- Se envió semanalmente una base de datos (cada lunes Ipsos recibió la base de la
semana anterior), con los números telefónicos de los usuarios que habían llamado
al 101 y fueron derivados a otras plataformas. o Dichas bases se sometieron a un proceso de limpieza:
o Verificación de rango de los números de teléfono informados (teléfonos correctos)
o Verificación de que el número telefónico no fue considerado en las semanas
anteriores.
- A continuación las bases depuradas se cargaron a la plataforma CATI, para ser
utilizadas a contar del Jueves de la misma semana.
- Se controló la distribución de la muestra por Call Center de destino (Institución a la
que fue derivada la llamada).
96
b. Horarios de entrevista Los llamados para entrevistar a los usuarios se realizaron de lunes a sábado, de 10:00 a
20:00 horas.
c. Coordinación con el Callcenter 101 de ChileAtiende En atención a que las encuestas telefónicas en ocasiones producen alguna duda en las
personas contactadas, en especial por la proliferación de estafas telefónicas, se dispuso
una coordinación con el Callcenter 101, avisándoles de la realización de este estudio, para
que ellos estén en condiciones de atender consultas respecto de la encuesta.
97
3. Diseño de Muestra y Representatividad
a) Diseño Muestral Estudio Presencial
Tal como se mencionó en el capítulo anterior, para el estudio presencial se realizó un
diseño muestral bietápico, consistente en la selección de 62 centros de atención,
segmentados de acuerdo con su tamaño (Gigante, Muy Grande, Grande, Pequeño y Muy
Pequeño) y por Macro Región (Agrupación de regiones), y a este conjunto de sucursales
se les realizará una cantidad de encuestas acorde a su tamaño, mediante la técnica de
encuestas presencial (cara a cara) por intercepción en punto de atención (a la salida de la
atención).
En la definición de los tamaños muestrales, se buscó que éstos tuvieran en la muestra una
distribución por Macro Región y por Tamaño de sucursal semejante al universo.
En la Tabla Nº1 siguiente se describe el diseño muestral mencionado:
98
Tabla Nº 1: Diseño Muestral Estudio Presencial
Macro región Región Oficinas Tamaño MuestraArica y Parinacota (XV) CAP Arica Grande 50Tarapacá (I) CAP Iquique Gigante 80Tarapacá (I) CA Alto Hospicio Pequeña 30Antofagasta (II) CAP Antofagasta Gigante 80Antofagasta (II) CAP Calama Grande 50Antofagasta (II) CA Taltal Pequeña 30Antofagasta (II) CA Tocopilla Muy pequeña 20Atacama (III) CAP Copiapó Grande 50Atacama (III) CAP Vallenar Mediana 40Coquimbo (IV) CAP La Serena Gigante 80Coquimbo (IV) CAP Ovalle Grande 50Coquimbo (IV) CAP Illapel Pequeña 30Coquimbo (IV) CA Vicuña Pequeña 30 Valparaiso (V) CAP Valparaíso Gigante 80 Valparaiso (V) CAP Viña del Mar Gigante 80 Valparaiso (V) CAP San Antonio Grande 50 Valparaiso (V) CAP San Felipe Grande 50 Valparaiso (V) CA La Ligua Pequeña 30 Valparaiso (V) CA Casablanca Muy pequeña 20Libertador Bernardo O'Higgins (VI) CAP Rancagua Gigante 80Libertador Bernardo O'Higgins (VI) CAP San Fernando Grande 50Libertador Bernardo O'Higgins (VI) CAP Rengo Mediana 40Maule (VII) CAP Talca Gigante 80Maule (VII) CAP Curicó Gigante 80Maule (VII) CAP Cauquenes Pequeña 30Maule (VII) CAP Pichilemu Muy pequeña 20Bio-Bio (VIII) CAP Concepción Gigante 80Bio-Bio (VIII) CAP Chillán Gigante 80Bio-Bio (VIII) CAP Los Angeles Grande 50Bio-Bio (VIII) CA Coronel Grande 50Bio-Bio (VIII) CAP Lota Mediana 40Bio-Bio (VIII) CA San Carlos Pequeña 30Bio-Bio (VIII) CA Arauco Pequeña 30Bio-Bio (VIII) CA Cañete Pequeña 30Bio-Bio (VIII) CA Yungay Muy pequeña 20La Araucanía (IX) CAP Temuco Gigante 80La Araucanía (IX) CAP Angol Pequeña 30La Araucanía (IX) CAP Victoria Pequeña 30La Araucanía (IX) CA Curacautín Pequeña 30
MR 1 (Arica + Tarapacá
+ Antofagasta)
MR 2 (Atacama +
Coquimbo)
Macro región 3
(Valparaíso)
Macro región 4
(O'Higgins + Maule)
Macro región 5 (Bío -
Bío + Araucanía)
99
Tabla Nº 1: Diseño Muestral Estudio Presencial (Continuación)
Este diseño de muestra entrega una buena representación del universo estudiado, en
cuanto es una muestra robusta a nivel total, con error muestral asociado muy acotado de
±1,8%2, además a nivel desagregado por variables de interés como son el tamaño de la
sucursal y la macro-región a la que pertenece, también se presentan muy bueno niveles de
representatividad, tal como lo muestran las siguientes Tablas y Gráficos:
2 Al 95% de confianza, asumiendo muestreo aleatorio simple y los supuestos tradicionales de universo infinito y varianza
máxima.
Macro región Región Oficinas Tamaño MuestraLos Rios (XIV) CAP Valdivia Grande 50Los Rios (XIV) CA La Unión Pequeña 30Los Rios (XIV) CA Río Bueno Pequeña 30Los Ríos (XIV) CA Los Lagos Muy pequeña 20Los Lagos (X) CAP Osorno Grande 50Los Lagos (X) CAP Puerto Montt Gigante 80Los Lagos (X) CA Calbuco Pequeña 30Aysen General Carlos Ibañez del Campo (XI)CAP Coyhaique Pequeña 30Aysen General Carlos Ibañez del Campo (XI)CAP Chile Chico Muy pequeña 20Magallanes (XII) CAP Punta Arenas Grande 80Magallanes (XII) CAP Puerto Natales Muy pequeña 20Región Metropolitana (XIII) CAP Alameda Gigante 80Región Metropolitana (XIII) CAP San Miguel Gigante 80Región Metropolitana (XIII) CAP Maipú Gigante 80Región Metropolitana (XIII) CAP San Bernardo Gigante 80Región Metropolitana (XIII) CAP Ñuñoa Gigante 80Región Metropolitana (XIII) CAP La Florida Grande 50Región Metropolitana (XIII) CAP Santo Domingo Grande 50Región Metropolitana (XIII) CAP Independencia Gigante 80Región Metropolitana (XIII) CAP Providencia Grande 50Región Metropolitana (XIII) CA Curacaví Muy pequeña 50Región Metropolitana (XIII) CA Talagante Mediana 40Región Metropolitana (XIII) CA Lo Prado Mediana 40
Total muestra 3.090
Macro región 7
(Patagonia)
Macro región 8 (R.
Metropolitana)
Macro región 6 (Los
lagos + Los Ríos)
100
Tabla Nº 2: Distribución de la Muestra por Macro-región (Estudio Presencial)
Gráfico Nº 1: Distribución de la Muestra por Macro-región (Estudio Presencial)
Distribución de la Muestra por Macro-región Universo
Universo
(Sucursales
seleccionadas)
MuestraError
muestral ¹
Arica + Tarapacá + Antofagasta 36.800 36.325 340 5,3%
Atacama + Coquimbo 41.344 28.546 280 5,9%
Valparaíso 65.095 40.233 310 5,6%
R. Metropolitana 124.656 89.611 760 3,6%
O'Higgins + Maule 58.039 38.713 380 5,0%
Bío - Bío + Araucanía 85.838 55.256 580 4,1%
Los lagos + Los Ríos 41.841 24.437 290 5,8%
Patagonia 9.922 7.913 150 8,0%
Total 463.535 321.034 3.090 1,8%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
Ari
ca +
Tar
apac
á +
An
tofa
gast
a
Ata
cam
a +
Coqu
imbo
Val
para
íso
R. M
etro
po
lita
na
O'H
iggi
ns
+ M
aule
Bío
-B
ío +
Ara
ucan
ía
Los
lago
s +
Los
Río
s
Pata
goni
a
Tam
año
de
la M
ue
stra
Can
tid
ad d
e A
ten
cio
ne
s
Universo Universo (Sucursales seleccionadas) Muestra
101
Tabla Nº 3: Distribución de la Muestra por Tamaño (Estudio Presencial)
Gráfico Nº 2: Distribución de la Muestra por Tamaño (Estudio Presencial)
Distribución de la Muestra por Tamaño de la
SucursalUniverso
Universo
(Sucursales
seleccionadas)
MuestraError
muestral ¹
Gigante 204179 186.352 1.440 2,6%
Grande 116252 84.224 780 3,5%
Mediana 33608 16.543 200 6,9%
Pequeña 78714 27.666 480 4,5%
Muy pequeña 30782 6.249 190 7,1%
Total 463.535 321.034 3.090 1,8%
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
0
50000
100000
150000
200000
250000
Gigante Grande Mediana Pequeña Muy pequeña
Tam
año
de
la M
ue
stra
Can
tid
ad d
e A
ten
cio
ne
s
Universo Universo (Sucursales seleccionadas) Muestra
102
b) Diseño Muestral Estudio Telefónico
Tal como se mencionó en el capítulo anterior, para el estudio telefónico se utilizaron dos
fuentes de Bases de Datos:
- Llamados atendidos por el 101 de ChileAtiende
- Llamados derivados a otras plataformas de atención del Estado.:
Dado esto la muestra de 900 casos se debió separar entre ambos segmentos, detalles en
Tabla N°4. Inicialmente se propuso realizarlo en una proporción de 70% y 30% de acuerdo
a la proporción de llamadas atendidas (Muestra planificada v1), sin embargo dadas ciertas
dificultades con la disponibilidad y calidad de la BD de llamadas derivadas, la consecución
de las 270 encuestas planificadas se vio afectada, y por tanto en conjunto con la
contraparte técnica de ChileAtiende se decidió realizar un ajuste (Muestra planificada v2).
Tabla Nº 4
Descripción Muestra
planificada v1 Muestra
planificada v2
Llamadas Call Center
ChileAtiende
Previsión Social, trabajo y empleo 280 308
Vivienda 105 103
Educación y becas para estudiantes 35 30
Programas y beneficios, desarrollo social 105 209
Otras informaciones 105 100
Llamadas Derivadas 270 150
Total 900 900
En relación a cada segmento, se detalla lo siguiente:
103
a. Llamados atendidos por el 101 de ChileAtiende
- Se llamó a los contactos señalados en las bases de datos respectivas,
proporcionadas por ChileAtiende
- Se controló la distribución de las entrevistas por tipo de trámite.
- Se planificó una submuestra de 750 casos, obteniéndose 771 entrevistas.
b. Llamados derivados a otras plataformas de atención del Estado.
- Dado que la base de datos correspondiente contenía sólo números de teléfono, no
se controló la muestra por ninguna variable, pero se aleatorizaron los registros
recibidos, para asegurar la correcta representación de estos casos.
- Se planificó una submuestra de 150 casos, obteniéndose 181 encuestas.
c. Representatividad de la Muestra Telefónica.
En total se planificó realizar 900 encuestas, obteniéndose en definitiva 953 casos, usando
como Marco muestral los listados que proveyó ChileAtiende a partir de sus sistemas
informáticos. Las bases de datos se recorrieron completamente mediante las
funcionalidades del sistema CATI (Computer-assisted telephone interviewing). Los
tamaños de muestra y los errores muestrales3 asociados son los siguientes:
- 953 casos ±3,2%
- 771 casos ±3,5%
- 181 casos ±7,3%
3 Al 95% de confianza, asumiendo muestreo aleatorio simple y los supuestos tradicionales de universo infinito y varianza
máxima.
104
4. Instrumentos de Medición y Prueba Piloto Para realizar las mediciones planificadas a los usuarios en la red de sucursales, mediante
encuestas presenciales, y a los usuarios del canal telefónico, mediante encuestas CATI, se
diseñaron sendos instrumentos de medición (cuestionarios) focalizados en los
requerimientos de información específicos de cada canal, con las particularidades propias
de cada metodología de medición.
Para el diseño de estos cuestionarios, se consideró:
- Los resultados de las etapas previas (Deskresearch, Estudio cualitativo y Workshop)
- El conocimiento experto de la contraparte técnica de ChileAtiende
- La expertise de Ipsos en estudios de satisfacción de usuarios
Una vez diseñados los cuestionarios, estos fueron sometidos a una prueba piloto, a fin de
verificar la duración estimada y la comprensión de su lenguaje.
Tanto los cuestionarios, como las pruebas pilotos se exponen en detalle en los Anexos de
este informe.
105
5. Plan de trabajo de campo
a) Plan de Medición estudio presencial
Tabla Nº 5: Programación Trabajo de Campo Presencial
Oficinas Tamaño Muestra Ju 29 Vi 30 Lu 3 Ma 4 Mi 5 Ju 6 Vi 7 Lu 10 Ma 11 Mi 12 Ju 13 Vi 14
CAP Arica Grande 50 X X X XCAP Iquique Gigante 80 X X X X XCA Alto Hospicio Pequeña 30 X X X XCAP Antofagasta Gigante 80 X X X X X XCAP Calama Grande 50 X X X XCA Taltal Pequeña 30 X X X XCA Tocopilla Muy pequeña 20 X X X XCAP Copiapó Grande 50 X X X XCAP Vallenar Mediana 40 X X X XCAP La Serena Gigante 80 X X X X X XCAP Ovalle Grande 50 X X X XCAP Illapel Pequeña 30 X X XCA Vicuña Pequeña 30 X X XCAP Valparaíso Gigante 80 X X X X X XCAP Viña del Mar Gigante 80 X X X X X XCAP San Antonio Grande 50 X X X XCAP San Felipe Grande 50 X X X X X X X XCA La Ligua Pequeña 30 X X X XCA Casablanca Muy pequeña 20 X X XCAP Rancagua Gigante 80 X X X X X XCAP San Fernando Grande 50 X X X X XCAP Rengo Mediana 40 X X X XCAP Talca Gigante 80 X X X X X XCAP Curicó Gigante 80 X X X X X XCAP Cauquenes Pequeña 30 X X X XCAP Pichilemu Muy pequeña 20 X X X XCAP Concepción Gigante 80 X X X X X XCAP Chillán Gigante 80 X X X X X XCAP Los Angeles Grande 50 X X X XCA Coronel Grande 50 X X X X XCAP Lota Mediana 40 X X X XCA San Carlos Pequeña 30 X X X XCA Arauco Pequeña 30 X X X XCA Cañete Pequeña 30 X X X XCA Yungay Muy pequeña 20 X X XCAP Temuco Gigante 80 X X X X XCAP Angol Pequeña 30 X X XCAP Victoria Pequeña 30 X X XCA Curacautín Pequeña 30 X X X XCAP Valdivia Grande 50 X X X XCA La Unión Pequeña 30 X X X XCA Río Bueno Pequeña 30 X X X XCA Los Lagos Muy pequeña 20 X X X XCAP Osorno Grande 50 X X X X XCAP Puerto Montt Gigante 80 X X X X X XCA Calbuco Pequeña 30 X X X XCAP Coyhaique Pequeña 30 X X X XCAP Chile Chico Muy pequeña 20 X X X XCAP Punta Arenas Grande 80 X X X X X XCAP Puerto Natales Muy pequeña 20 X X XCAP Alameda Gigante 80 X X X XCAP San Miguel Gigante 80 X X X XCAP Maipú Gigante 80 X X X XCAP San Bernardo Gigante 80 X X X XCAP Ñuñoa Gigante 80 X X X XCAP La Florida Grande 50 X X X XCAP Santo Domingo Grande 50 X X X XCAP Independencia Gigante 80 X X X XCAP Providencia Grande 50 X X X XCA Curacaví Muy pequeña 50 X X X XCA Talagante Mediana 40 X X X XCA Lo Prado Mediana 40 X X X X
Total muestra 3.090
106
b) Programación de Campo Estudio Telefónico
El campo del estudio telefónico se ha programado desde el martes 11 de diciembre en
adelante, estimándose su término a fines de diciembre 2012 o en los primeros días de
enero 2013 (dependiendo de la contactabilidad, asociada a la calidad de las bases de
datos).
B. Resultados del trabajo de campo y Representatividad estadística 1. Medición Canal Presencial - Sucursales
a) Plazo de ejecución y cumplimiento de la muestra
El campo del estudio presencial se concluyó en la fecha programada, realizándose un total
de 3.106 entrevistas, 16 más de las 3.090 programadas. El único de los 62 Centros de
Atención para el cual no se logró la muestra programada fue Chile Chico, con 18
encuestas efectivas de las 20 programadas.
En la siguiente Tabla se detalla la muestra efectiva por cada Centro de Atención:
107
Tabla Nº 6: Muestra Teórica y Efectiva por Centro de Atención
Macro región Región Oficinas Tamaño Teórica EfectivaArica y Parinacota (XV) CAP Arica Grande 50 50Tarapacá (I) CAP Iquique Gigante 80 80Tarapacá (I) CA Alto Hospicio Pequeña 30 30Antofagasta (II) CAP Antofagasta Gigante 80 80Antofagasta (II) CAP Calama Grande 50 51Antofagasta (II) CA Taltal Pequeña 30 30Antofagasta (II) CA Tocopilla Muy pequeña 20 20Atacama (III) CAP Copiapó Grande 50 50Atacama (III) CAP Vallenar Mediana 40 40Coquimbo (IV) CAP La Serena Gigante 80 80Coquimbo (IV) CAP Ovalle Grande 50 50Coquimbo (IV) CAP Illapel Pequeña 30 30Coquimbo (IV) CA Vicuña Pequeña 30 30 Valparaiso (V) CAP Valparaíso Gigante 80 81 Valparaiso (V) CAP Viña del Mar Gigante 80 80 Valparaiso (V) CAP San Antonio Grande 50 51 Valparaiso (V) CAP San Felipe Grande 50 51 Valparaiso (V) CA La Ligua Pequeña 30 30 Valparaiso (V) CA Casablanca Muy pequeña 20 20Libertador Bernardo O'Higgins (VI) CAP Rancagua Gigante 80 80Libertador Bernardo O'Higgins (VI) CAP San Fernando Grande 50 50Libertador Bernardo O'Higgins (VI) CAP Rengo Mediana 40 41Maule (VII) CAP Talca Gigante 80 80Maule (VII) CAP Curicó Gigante 80 81Maule (VII) CAP Cauquenes Pequeña 30 30Maule (VII) CAP Pichilemu Muy pequeña 20 20Bio-Bio (VIII) CAP Concepción Gigante 80 80Bio-Bio (VIII) CAP Chillán Gigante 80 81Bio-Bio (VIII) CAP Los Angeles Grande 50 53Bio-Bio (VIII) CA Coronel Grande 50 50Bio-Bio (VIII) CAP Lota Mediana 40 40Bio-Bio (VIII) CA San Carlos Pequeña 30 31Bio-Bio (VIII) CA Arauco Pequeña 30 30Bio-Bio (VIII) CA Cañete Pequeña 30 30Bio-Bio (VIII) CA Yungay Muy pequeña 20 22La Araucanía (IX) CAP Temuco Gigante 80 80La Araucanía (IX) CAP Angol Pequeña 30 30La Araucanía (IX) CAP Victoria Pequeña 30 30La Araucanía (IX) CA Curacautín Pequeña 30 30Los Rios (XIV) CAP Valdivia Grande 50 50Los Rios (XIV) CA La Unión Pequeña 30 30Los Rios (XIV) CA Río Bueno Pequeña 30 30Los Rios (XIV) CA Los Lagos Muy pequeña 20 20Los Lagos (X) CAP Osorno Grande 50 50Los Lagos (X) CAP Puerto Montt Gigante 80 80Los Lagos (X) CA Calbuco Pequeña 30 32Aysen General Carlos Ibañez del Campo (XI)CAP Coyhaique Pequeña 30 30Aysen General Carlos Ibañez del Campo (XI)CAP Chile Chico Muy pequeña 20 18Magallanes (XII) CAP Punta Arenas Grande 80 80Magallanes (XII) CAP Puerto Natales Muy pequeña 20 20Región Metropolitana (XIII) CAP Alameda Gigante 80 81Región Metropolitana (XIII) CAP San Miguel Gigante 80 81Región Metropolitana (XIII) CAP Maipú Gigante 80 80Región Metropolitana (XIII) CAP San Bernardo Gigante 80 80Región Metropolitana (XIII) CAP Ñuñoa Gigante 80 80Región Metropolitana (XIII) CAP La Florida Grande 50 50Región Metropolitana (XIII) CAP Santo Domingo Grande 50 51Región Metropolitana (XIII) CAP Independencia Gigante 80 80Región Metropolitana (XIII) CAP Providencia Grande 50 50Región Metropolitana (XIII) CA Curacaví Muy pequeña 50 50Región Metropolitana (XIII) CA Talagante Mediana 40 40Región Metropolitana (XIII) CA Lo Prado Mediana 40 40
Total muestra 3.090 3.106
Muestra
Macro región 7
(Patagonia)
Macro región 8 (R.
Metropolitana)
MR 1 (Arica + Tarapacá
+ Antofagasta)
MR 2 (Atacama +
Coquimbo)
Macro región 3
(Valparaíso)
Macro región 4
(O'Higgins + Maule)
Macro región 5 (Bío -
Bío + Araucanía)
Macro región 6 (Los
lagos + Los Ríos)
108
b) Supervisión
Se contó con 3 supervisores que recorrieron los Centros de Atención, para verificar
presencialmente la correcta realización de las entrevistas.
No se registraron inconvenientes, salvo en el caso del Centro de Atención de Rengo, en el
cual el cliente reportó a Ipsos que se estaban haciendo las entrevistas en una ubicación
inapropiada (en un escritorio, cerca de los módulos de atención). Esta situación fue
corregida, mediante la anulación de todas las encuestas de ese encuestador, y reforzando
a toda la red las instrucciones para la correcta aplicación de las encuestas.
Adicionalmente a estas supervisiones presenciales, se efectuó supervisión telefónica a un
30% de las encuestas de cada encuestador, verificando algunas preguntas y consultando
por la duración y condiciones de aplicación de las mismas.
c) Revisión en oficina
El 100% de los cuestionarios recibidos en nuestro Centro de Operaciones fue revisado
exhaustivamente, para verificar que el formulario hubiera sido completado correctamente.
En caso de faltar algún dato específico, se encargó su recuperación al equipo de
supervisión telefónica.
d) Representatividad estadística efectiva obtenida
Dado que se cumplió con lo planificado en el diseño de muestra, la representatividad
estadística se condice con lo señalado en el Capítulo A. Metodología de aplicación de la medición cuantitativa, en su numeral 3. Diseño Muestral y Representatividad,
letra a) Diseño Muestral Estudio Presencial, es decir se obtiene un error muestral de
±1,8% a nivel global, y un rango entre ±2,6% y ±8% para las distintas macro-zonas o
segmentos de tamaño de sucursal.
109
Además para asegurar representatividad, se introducirá en la Base de Datos un factor de
ponderación, que corregirá las leves desviaciones que se producen al comparar la
distribución de la muestra versus la distribución del Universo (Más detalle de este asunto
en el siguiente Capítulo “Plan de Análisis”).
2. Medición Canal Remoto – Call Center
a) Programación del Campo Telefónico
El estudio telefónico se inició el 11 de diciembre de 2012. Se acordó con la Contraparte
renovar semanalmente las Bases de Datos de contactos (personas que llamaron al 101 de
ChileAtiende durante la semana anterior). Esto con el propósito de que el tiempo entre el
llamado del usuario y la entrevista no supere las dos semanas, con lo cual se mejora la
contactabilidad y se asegura una mayor precisión de las respuestas.
b) Cumplimiento de la muestra planificada.
Constantemente se informó del avance de campo y se tomó acuerdos con la contraparte
técnica de ChileAtiende para la mejor ejecución de esta medición. En especial, en lo
referente a los ajustes de las cuotas que fue necesario hacer, dadas las restricciones del
actual sistema de ChileAtiende en el cual no están integradas en el mismo sistema de
Bases de Datos las llamadas atendidas por el call center propio y las llamadas derivadas a
otros servicios públicos, lo cual dificultó en alguna medida la logística inicialmente
planificada
Sin embargo, se logró cumplir con los objetivos, y se cumplió con la muestra ajustada,
como se detalla en la siguiente Tabla:
110
Tabla Nº 7: Muestra final medición Canal Call Center
c) Representatividad estadística efectiva obtenida De acuerdo a lo explicitado en el Capítulo A. Metodología de aplicación de la medición cuantitativa, en su numeral 3. Diseño Muestral y Representatividad, letra b) Diseño Muestral Estudio Telefónico, con los tamaños de muestra efectivos, los errores
muestrales4 asociados son los siguientes:
- 952 casos ±3,2%
- 771 casos ±3,5%
- 181 casos ±7,3%
Además para asegurar representatividad, se introducirá en la Base de Datos, al igual que
en caso del estudio presencial, un factor de ponderación que corregirá las desviaciones
que se producen al comparar la distribución de la muestra versus la distribución del
Universo (Más detalle de este asunto en el siguiente Capítulo “Plan de Análisis”)..
4 Al 95% de confianza, asumiendo muestreo aleatorio simple y los supuestos tradicionales de universo infinito y varianza
máxima.
DescripciónMuestra
planificada v1
Muestra
planificada v2
Muestra
realizada
final
% realizado
Previsión Social, trabajo y empleo 280 308 310 101%
Vivienda 105 103 107 104%
Educación y becas para estudiantes 35 30 36 120%
Programas y beneficios, desarrollo social 105 209 213 102%
Otras informaciones 105 100 105 105%
270 150 181 121%
900 900 952 106%
Llamadas Call
Center
ChileAtiende
Llamadas Derivadas
Total
111
C. Procesamiento de Datos - Descripción de las revisiones para el análisis de validación y consistencia de la Base de Datos
Una vez finalizado el trabajo de campo de ambas mediciones, comienza la etapa de
“Procesamiento de Datos”, la que se inicia con el trabajo de Codificación y Digitación.
a) Codificación
Para la codificación de las preguntas abiertas se elaboró un Libro de Códigos, en base a
las primeras 400 encuestas recibidas (más del 10% de la muestra total), las que fueron
revisadas y aprobadas (encuestador respectivo con su 30% de supervisiones 100%
correctas). Este Libro de Códigos fue enviado a la Contraparte Técnica para su validación,
y luego se realizó una reunión de instrucción del Director de Proyectos al equipo de
Codificadores. (Más detalle de este asunto en el siguiente Capítulo “Plan de Análisis”).
b) Digitación
Este procedimiento, es intensivo para el estudio presencial dado que las encuestas fueron
realizadas en papel, y se requiere digitar los resultados para la construcción de la Base de
Datos (en el caso de las encuestas telefónicas la BD se extrae en forma automática del
sistema CATI y sólo se debe digitar la codificación de las preguntas abiertas).
Para la digitación, se confecciona un script de digitación que contiene todas las
validaciones lógicas de ingreso, es decir tiene programado los saltos necesarios y no
permite ingresos de datos fuera de rango. En forma interna se digitan las primeras
encuestas (20), para probar el correcto funcionamiento del script.
Las encuestas físicas serán guardadas por lo próximos 12 meses ante cualquier duda o
requerimiento posterior por parte de ChileAtiende.
112
c) Validación y Procesamiento de Datos
Esta fase es fundamental para garantizar la consistencia y validez de la Base de Datos, y
se compone de tres pasos: Clean Data, Etiquetado y Proceso. Los cuales se describen a
continuación:
Clean Data
Validar que el contenido de las variables sea el correspondiente según cuestionario
Filtros y condiciones bien aplicados
Consistencia de variables (por ejemplo: Edad exacta vs Tramo de edad)
Etiquetado
Etiquetar valores de BD con sus respectivos literales (por ejemplo: 1=SI y 2=NO)
Etiquetado variables según cuestionario, para mejor comprensión de la BD por parte
del investigador (por ejemplo: F1 = CLASIFICACION DEL TRAMITE - F1.- Antes de
venir a esta sucursal ¿Había escuchado hablar de ChileAtiende?)
Proceso de datos
Aplicación de factor de corrección
Creación de variables de cruce para proceso de datos según lo especificado en el
Plan de Análisis.
Creación de tablas estadísticas en Spss según estándar Ipsos
Entrega de tablas estadísticas en formato Excel de todo el cuestionario
(Más detalle de este asunto en el siguiente Capítulo “Plan de Análisis”)
113
D. Plan de Análisis
Proyectando la etapa siguiente al trabajo de campo, se presenta a continuación una breve
descripción del Plan de Análisis de los datos obtenidos.
1. Análisis Descriptivo PASO 0: Generación del Libro de Códigos y Construcción de la BD
Previo a iniciar el análisis de los datos propiamente tal, se debe generar el proceso de codificación de las preguntas de respuesta abierta, es decir aquellas preguntas sin
alternativas de respuesta previamente especificadas (como lo son las escalas de notas 1 a
7, respuestas SI/NO, etc.).
En los estudios de satisfacción de usuarios, las preguntas abiertas más relevantes
corresponden a preguntas de profundización y/o justificación de alguna evaluación, por
ejemplo: “¿por qué calificó con una nota… al servicio…?”, “¿Qué sugerencia de mejora
haría al servicio…?”.
El valor de estas preguntas es fundamental para enriquecer y comprender los resultados
arrojados en las variables de evaluación, pero como es evidente cada encuestado expresa
con distintas palabras, redacción y énfasis sus respuestas, sin embargo comúnmente
muchas de las respuestas se asocian a conceptos similares, por tanto el proceso de
codificación no es más que una transformación de la respuesta textual dada por cada
encuestado en un código (número) el cual está asociado a un “concepto” que es el mejor
resumen de esa respuesta, o incluso cuando la idea es más compleja se le asocia más de
un código (número), típicamente se estila un máximo de 3 códigos por respuesta.
114
De esta forma, luego es posible realizar tratamientos estadísticos (frecuencias, cruces,
asociaciones, etc.) a preguntas que originalmente eran abiertas.
Para realizar este proceso en forma sistemática, se debe diseñar un “libro de códigos” a
partir de un sub-conjunto de encuestas (en el caso del estudio presencial de ChileAtiende,
se realizó con las primeras 400 encuestas de las 3106 realizadas), que no es más que una
tabla con las especificaciones de los pares “código-conceptos”, los cuales a su vez pueden
estar ordenados por temáticas (“macro-códigos” o “familias”). Este libro de códigos es
diseñado por el investigador y validado por la contraparte técnica de ChileAtiende. Y luego
se utiliza para codificar la totalidad de las respuestas asociadas al cuestionario de los
estudios.
Se presenta a continuación, un extracto del libro de códigos:
Tabla Nº 8: Extracto Libro de Códigos
Pregunta en Pauta Nombre pregunta Positivo /Negativo
Categoria / Neto / Familia Codigo Literal
P1.1a P1.1b P1.1c
Pensando en servicio que le da actualmente Chile Atiende en general, que tan satisfecho se
encuentra en una escala de 1 a 7P1.1a
Satisfacción Atención 11 Buena atención / Atención amable 12 Responden dudas consultas 13 Atención eficiente 14 Atención amable 15 Orientan / Asesoran
Servicio 21 Se realizan todos los trámites en el mismo lugar
Rapidez 41 Rapidez en realizar trámites 42 Rapidez en atención
Información 61 Dan buena información 62 Dan información necesaria 63 Dan información completa 64 Información clara
Sucursal 71 Cercano a casa y trabajo
115
Una vez realizado este proceso de codificación, se inicia el proceso de digitación de
todas las variables en algún software de captura de datos, y se construye la BD completa
del estudio, la cual es validada y etiquetada, de modo que sea comprensible y de fácil uso
por parte del investigador para la ejecución de los análisis.
Y como paso final, se ejecuta el proceso de procesamiento de datos y el proceso de ponderación, que nos es más que ajustar mediante un factor, las posibles desviaciones
de la distribución de la muestra Muestra respecto de las proporciones reales del Universo
en las variables de control de cuota de la muestra. Esto tanto para el estudio presencial,
como para el estudio CATI.
Se muestra a continuación la distribución de la Muestra respecto del Universo, para el
estudio presencial.
116
Tabla Nº 9: Comparación distribución Muestra Presencial versus Universo
En el caso del estudio telefónico, el factor de ponderación, ajustará la distribución de la
muestra a la distribución de las atenciones, de acuerdo a la siguiente Tabla:
Tabla Nº 10: Comparación distribución Muestra Telefónica versus Universo
Muestra por Macroregión y Tamaño (n) Gigante Grande Mediana PequeñaMuy
pequeñaTotal
Muestra por
Macroregión y
Tamaño (%)
Gigante Grande Mediana PequeñaMuy
pequeñaTotal
MR 1 (Arica + Tarapacá + Antofagasta) 160 101 60 20 341 MR1 5% 3% 0% 2% 1% 11%
MR 2 (Atacama + Coquimbo) 80 100 40 60 280 MR2 3% 3% 1% 2% 0% 9%
MR 3 (Valparaíso) 161 102 30 20 313 MR3 5% 3% 0% 1% 1% 10%
MR 4 (O'Higgins + Maule) 241 50 41 30 20 382 MR4 8% 2% 1% 1% 1% 12%
MR 5 (Bío - Bío + Araucanía) 241 103 40 181 22 587 MR5 8% 3% 1% 6% 1% 19%
MR 6 (Los lagos + Los Ríos) 80 100 92 20 292 MR6 3% 3% 0% 3% 1% 9%
MR 7 (Patagonia) 80 30 38 148 MR7 0% 3% 0% 1% 1% 5%
MR 8 (R. Metropolitana) 482 151 80 50 763 MR8 16% 5% 3% 0% 2% 25%
Total 1445 787 201 483 190 3106 Total 47% 25% 6% 16% 6% 100%
Universo por Macroregión y Tamaño (N) Gigante Grande Mediana PequeñaMuy
pequeñaTotal
Universo por
Macroregión y
Tamaño (%)
Gigante Grande Mediana PequeñaMuy
pequeñaTotal
MR 1 (Arica + Tarapacá + Antofagasta) 20211 11791 3646 1152 36800 MR1 4% 3% 0% 1% 0% 8%
MR 2 (Atacama + Coquimbo) 11622 15877 3232 9949 40680 MR2 3% 4% 1% 2% 0% 9%
MR 3 (Valparaíso) 27260 17302 9249 1507 55318 MR3 6% 4% 0% 2% 0% 12%
MR 4 (O'Higgins + Maule) 34581 5550 6070 9524 2314 58039 MR4 8% 1% 1% 2% 1% 13%
MR 5 (Bío - Bío + Araucanía) 28622 11602 6935 28247 10432 85838 MR5 6% 3% 2% 6% 2% 19%
MR 6 (Los lagos + Los Ríos) 7187 11842 12935 9877 41841 MR6 2% 3% 0% 3% 2% 9%
MR 7 (Patagonia) 4843 1894 3185 9922 MR7 0% 1% 0% 0% 1% 2%
MR 8 (R. Metropolitana) 80711 22133 19431 937 123212 MR8 18% 5% 4% 0% 0% 27%
Total 210194 100940 35668 75444 29404 451650 Total 47% 22% 8% 17% 7% 100%
Desviaciones a
ajustar por
Ponderación
(%)
Gigante Grande Mediana PequeñaMuy
pequeñaTotal
MR1 -1% -1% 0% -1% 0% -3%
MR2 0% 0% -1% 0% 0% 0%
MR3 1% 1% 0% 1% 0% 2%
MR4 0% 0% 0% 1% 0% 1%
MR5 -1% -1% 0% 0% 2% 0%
MR6 -1% -1% 0% 0% 2% 0%
MR7 0% -2% 0% -1% -1% -3%
MR8 2% 0% 2% 0% -1% 3%
Total 0% -3% 1% 1% 0% 0%
SEGMENTODistribución
DIC
Distribución
ENE
Promedio
ENE - FEB
Distribución
Atenciones
(Universo)
Muestra
realizada
final
Distribución
Atenciones
(Muestra)
Previsión Social, trabajo y empleo 44% 38% 41% 29% 310 33%
Vivienda 17% 11% 14% 10% 107 11%
Educación y becas para estudiantes 6% 2% 4% 3% 36 4%
Programas y beneficios, desarrollo social 17% 39% 28% 20% 213 22%
Otras informaciones 17% 10% 13% 9% 105 11%
SUBTOTAL 100% 100% 100% 70% 771 81%
Segmento Llamados derivados 30% 181 19%
TOTAL 100% 952 100%
117
PASO 1: Definición de las variables de cruce, encabezado y cálculo de estadísticos descriptivos
El paso inicial es del análisis descriptivo, es contar con una visión detallada de cada una de
las variables (preguntas del cuestionario), a través de la obtención de “Tablas estadísticas”
a nivel total de la muestra como también haciendo sub-muestras (o aperturas) según
ciertas variables relevantes de cruce, típicamente variables de clasificación socio-
demográficas del encuestado: como la ubicación geográfica, edad, sexo, nivel educacional,
etc. Y variables de clasificación del canal de atención, en este caso el tamaño de la
sucursal.
En base a ello se define un “Banner” que contiene todas las variables de cruce y que
definirá el contenido de las “Tablas estadísticas”, el cual se presenta continuación para el
Estudio Presencial de ChileAtiende:
Tabla Nº 14: Banner con variables de cruce
El Banner descrito en la Tabla Nº 14 será el encabezado de las tablas estadísticas del
Proceso de Datos, en el que se cruzarán todas las variables del estudio presencial con las
variables indicadas en este Banner.
Cabe señalar que estos serán los cruces básicos, y se realizarán los cruces
complementarios que se consideren necesarios.
Edad
Hombre Mujer 18 a 25 años (…)
Más de 65
años MR 1 (…) MR 8
Compra de
Bonos
Fonasa Becas
Inf. trámites
y beneficios Subsidio (…)
Gigante Grande Mediana Pequeña
Muy
pequeña Sin estudios
Básica
Incompleta
Básica
Completa (…)
(Continuación)
Macro Región Tipo Trámite
Estudios
Sexo
Tamaño Sucursal
118
PASO 2: Definición, procesamiento y análisis de indicadores (KPI)
Luego para obtener las “Tablas estadísticas”, se debe definir cuáles serán los indicadores
que se deben reportar para cada una de las variables o preguntas del cuestionario.
Típicamente estos indicadores son:
Base (N)
% de Frecuencia de cada alternativa de respuesta
Además si las variables son escalas de evaluación (notas de 1 a 7), se agregan los
indicadores:
% Satisfacción (7)
% Insatisfacción (1 a 5)5
Satisfacción Neta (diferencia %Satisfacción y %Insatisfacción)
Media
Desviación estándar
Una vez obtenidas las “Tablas estadísticas”, estas se analizan y se observa el
comportamiento de las variables y sus distribuciones de frecuencias y promedios. En base
a ello, se esbozan nuevas variables de cruce que pueden ser relevantes, y se definen
“cruces especiales”.
5 Las agrupaciones de %Satisfacción y %Insatisfacción, se definió en conjunto con la contraparte técnica de ChileAtiende, siendo las alternativas %Satisfacción igual a “7”, y para el %Insatisfacción “1 a 5”.
119
PASO 3: Definición de cruces especiales en función de la visualización de resultados
En fecha de realización de este documento, no se ha llegado a esta fase por lo que los
“cruces especiales”, se plantean en forma hipotética:
Tabla Nº 15: Banner con variables para “cruces especiales”
Si No Funcionario Guardia Ninguno
Había pero
pasó de
largo
Si No Si No Si No
Pregunta 25 Pregunta 9 Preguntas 4 y 5.1 Preguntas 4 y 6.1 Preguntas 20
1 Si, un funcionario SI: P4=2 Y P5.1=1 SI: P4=3 Y P6.1=1 SI: P20=1
2 Si, el guardia NO: Otherwise NO: Otherwise NO: P20=2
3 No4 Había una persona, pero yo pasé
sin que me atendiera
Tuvo
ProblemasTotal
Usa Internet Fue Atendido por AnfitriónPasó por WEB
de ChileAtiende
Pasó por CALL
de ChileAtiende
120
2. Análisis Exploratorio PASO 4: Determinación de dependencia entre variables
Una vez finalizado el “análisis descriptivo”, se realizará el “análisis exploratorio”, que es un
paso fundamental para generar las hipótesis de relación y dependencia de variables que
se deberán probar en el modelamiento matemático en la fase de “análisis confirmatorio”.
Esta etapa consiste básicamente en obtener la matriz de correlaciones entre todas las
variables de evaluación consideradas en el cuestionario, analizando el índice de
correlación (r) y el test chi-cuadrado.
Con esto es posible diagnosticar cuáles son las variables cuyo comportamiento tienen un
correlato y cuáles no. Lo cual es necesario para establecer las posibles variables latentes y
relaciones causales a testear en el modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM).
PASO 5: Análisis Factorial: identificación de grupos de variables o formación de constructos
Complementario al análisis de correlaciones, se ejecutará un análisis factorial. El análisis
factorial es una técnica que persigue reducir un conjunto de variables explícitas
(observables) demasiado grande (X1, X2,…,Xp), en un conjunto pequeño de – K < P -
dimensiones implícitas o “factores” (F1,F2,…,Fk), que combinen estas variables
observables, sintetizando la mayor parte de la información contenida en sus datos. Por
tanto, el análisis factorial es una técnica de reducción de dimensiones.
El aporte para este proyecto específico de este análisis, es que las dimensiones implícitas
obtenidas (factores) son agrupaciones o combinaciones de las variables originales
121
(observadas), por tanto resultan un muy buen input para diseñar el modelo de Ecuaciones
Estructurales a priori que luego se validará en el paso siguiente.
3. Análisis Confirmatorio
PASO 6: Modelamiento de Incidencias y análisis de Drivers, mediante Ecuaciones Estructurales (SEM) y Análisis de Regresión.
Modelamiento con Ecuaciones Estructurales: Este análisis es un permite validar la
capacidad explicativa del modelo estructural previamente diseñado, y en caso de obtener
indicadores de representatividad y ajuste insatisfactorio, probar y correr nuevas versiones
del modelo, en búsqueda de la óptima relación entre un buen ajuste y que el modelo haga
sentido considerando los objetivos de la investigación.
Una vez obtenido el Modelo, se consideran los indicadores de pesos, que son una
estimación de la intensidad de la relación entre las distintas dimensiones y sub
dimensiones en las relaciones causales identificadas.
Complementariamente, si bien se tendrá a nivel global el modelo SEM, se propone además
realizar Análisis de Regresiones Múltiples (lineales y/o logísticas), que permitan derivar
para puntos de contacto específicos del modelo de atención (como por ejemplo: el
ejecutivo de atención, la infraestructura, etc.) los “Mapas de Mejora” que permitan luego un
apoyo directo al diseño de planes de acción.
Los “Mapas de Mejora”, son la combinación de los niveles de desempeño (en este caso la
Satisfacción) con su nivel de incidencia, de cada unos de los aspectos específicos medidos
y que determinan la satisfacción global. A continuación, se presenta a modo de ilustración
los “Mapas de Mejora”.
122
Figura N°16:
Con estos 6 pasos, se aborda y construye en forma sistemática, un análisis robusto y bien
orientado hacia los objetivos planteados en esta investigación.
FOCOS CLAVE DE MEJORA+
-
- +
Incidencia: Nivel de importancia de los Aspectos de Servicio
Sat
isfa
cció
n
CONSTRUCCIÓN DE MAPAS DE MEJORA
Acciones Secundarias
Áreas a mantener
rendimiento
Acciones Prioritarias
Fortaleza paraconstruir ycomunicar
123
E. Ejecución Análisis Descriptivo
Si bien, no es contenido formal del Informe de avance n°3, se presenta a continuación una
breve descripción de los resultados de las principales variables del estudio presencial:
Tabla Nº 16: Distribución de Calificaciones Globales
Dada la distribución de las notas, se ha decidido con la contraparte técnica de
ChileAtiende, ajustar el cálculo del Índice de Satisfacción Neta que habitualmente se
calcula como (%notas 6y7) – (% notas 1a4), al cálculo de (%notas7) – (%notas 1a5).
Estos mismo datos se presentan en forma gráfica:
Calificación (nota de 1 a 7) 1 2 3 4 5 6 7 NETA(%7-%1 a 5)
Satisfacción Inicial 0,5 0,3 1,1 2,3 6,4 13,4 76,0 65,3Infraestructura 0,3 0,7 1,1 2,8 8,1 19,1 68,0 55,0Proceso de Saludo y Orientación 0,0 0,1 0,1 0,7 1,4 5,5 92,2 89,8Tiempos de Atención 0,2 0,2 0,7 1,5 3,9 9,0 84,5 78,0Ejecutivo 0,2 0,2 0,5 0,9 2,3 7,2 88,5 84,4Satisfacción Final 0,5 0,1 0,6 1,0 4,1 13,7 80,1 73,9
% Distribución de Notas
124
Gráfico Nº 3: Distribución de Calificaciones Globales
El desarrollo de los resultados de datos propiamente tal, será contenido del Informe de
avance n°4. De todas formas ya se ha puesto a disposición de la contraparte técnica de
ChileAtiende, a través de medios digitales, tanto la Base de Datos validada como las
Tablas Estadísticas de la medición presencial.
13 196 9 7 14
76 68 92 85 89 80
-11
-13
-2 -6 -4 -6
65
55
90
7884
74
-40
-20
0
20
40
60
80
100
Satisfacción Inicial
Infraestructura Proceso de Saludo y
Orientación
Tiempos de Atención
Ejecutivo Satisfacción Final
6 7 1 a 5 NETA(%7-%1 a 5)
125
III. COMENTARIOS FINALES
Como se evidencia en este Documento, se han realizado numerosas actividades con el
objeto de diseñar e implementar un Modelo de Medición para ChileAtiende, cuyo impacto
pretende ser tal, que sea una herramienta efectiva para la comprensión y la difusión de la
Voz de Cliente al interior de la organización y de las instituciones relacionadas, en pos de
alinearlos en la mejora continua de los servicios entregados.
En el estado actual de avance, se inició el análisis descriptivo de datos para la medición
presencial, y se cerró el estudio telefónico con algunas dificultades ya descritas, y queda
como aprendizaje las mejoras e integración de los sistemas de información internos de
ChileAtiende con el resto de los Servicios Públicos en convenio, que se manifiesta en el
caso particular de este estudio de no contar con Bases de Datos integradas de las
llamadas atendidas por la plataforma telefónica de ChileAtiende y las llamadas derivadas a
otros Servicios Públicos.
El próximo informe, ya deberá reflejar avances notables en el análisis estadístico e
interpretación de datos, a fin de entregar un diagnóstico (línea base) confiable y delinear
las primeras recomendaciones útiles para la gestión de ChileAtiende.
126
IV. ANEXOS
1. Prueba Piloto de los cuestionarios
a) Estudio Presencial
Se realizó una medición piloto del estudio presencial el viernes 23 de noviembre de 2012,
consistente en 11 entrevistas presenciales, en dos Centros de Atención de Santiago:
Centro de Atención Previsional Independencia
Centro de Atención Previsional Santo Domingo
La distribución por género y edad de las entrevistas fue la siguiente:
Como resultado de este estudio piloto se estableció que la duración promedio de la pauta fue de 17 minutos. Lo recomendable es acortarla a un tiempo de 12 minutos de duración. Además, en general la pauta tiene buena aceptación y comprensión. Sugerencias:
No preguntar razones de evaluación para notas 7, ya que no se obtienen respuestas
de interés. Esto además contribuye a la reducción de los tiempos (el cambio realizado).
Encuesta Sucursal Sexo Tramo Edad Tiempo de duración
1 Santo Domingo Hombre Más de 65 años 13 minutos2 Santo Domingo Mujer 26 a 40 años 16 minutos3 Santo Domingo Mujer 56 a 65 años 17 minutos4 Santo Domingo Mujer Más de 65 años 18 minutos5 Santo Domingo Hombre 56 a 65 años 20 minutos6 Santo Domingo Mujer 26 a 40 años 19 minutos7 Dardignac Mujer 41 a 55 años 16 minutos8 Dardignac Mujer 41 a 55 años 20 minutos9 Dardignac Mujer 26 a 40 años 16 minutos
10 Dardignac Mujer 26 a 40 años 16 minutos11 Dardignac Mujer 26 a 40 años 19 minutos
127
La pregunta 11 (costos) no se entiende a la primera lectura (producto de ello la pregunta fue corregida).
a) Estudio Telefónico
La medición piloto consistió en una prueba, sólo para la BD de Ciudadanos atendidos por
101, en la cual participaron 5 encuestadores trabajando durante 1 hora, se recorrieron 58
registros, lográndose 7 encuestas efectivas, lo que da una tasa de 1.4 encuestas por hora.
La duración promedio del cuestionario fue de 16 minutos.
Dichos resultados se presentan en la siguiente Tabla:
Última incidencia Total % CLIENTE SOLICITA VOLVER A LLAMAR 7 12%
CONTESTADOR 4 7%
ENTREVISTA CORRECTA 7 12%
ENTREVISTA RECHAZADA 3 5%
FONO FUERA DE SERVICIO 3 5%
NO CONTESTA 27 47%
NO CUMPLE FILTRO 3 5%
OCUPADO 4 7%
Total general 58 100%
DURACIÓN PROMEDIO PILOTO 16 minutos CANTIDAD DE LLAMADOS 58 CONTACTABILIDAD 8,28
Respecto a comprensión del cuestionario, no se observó mayores inconvenientes. Si se
pudo evidenciar que hay personas que dicen haber llamado a un n° 600 y no al 101, pero
si independientemente de ello comprenden que se atendieron con ChileAtiende, la
encuesta igualmente es realizada.
128
2. Instrumentos definitivos A continuación se incluyen los cuestionarios utilizados para el estudio presencial en puntos de atención (Centros de Atención) y así como también el cuestionario telefónico:
Cuestionario Atención Presencial
1 CAP Arica 17 CAP San Felipe 33 CA Arauco 49 CAP Punta Arenas2 CAP Iquique 18 CA La Ligua 34 CA Cañete 50 CAP Puerto Natales3 CA Alto Hospicio 19 CA Casablanca 35 CA Yungay 51 CAP Alameda4 CAP Antofagasta 20 CAP Rancagua 36 CAP Temuco 52 CAP San Miguel5 CAP Calama 21 CAP San Fernando 37 CAP Angol 53 CAP Maipú6 CA Taltal 22 CAP Rengo 38 CAP Victoria 54 CAP San Bernardo7 CA Tocopilla 23 CAP Talca 39 CA Curacautín 55 CAP Ñuñoa8 CAP Copiapó 24 CAP Curicó 40 CAP Valdivia 56 CAP La Florida9 CAP Vallenar 25 CAP Cauquenes 41 CA La Unión 57 CAP Santo Domingo10 CAP La Serena 26 CAP Pichilemu 42 CA Río Bueno 58 CAP Independencia11 CAP Ovalle 27 CAP Concepción 43 CAP Osorno 59 CAP Providencia12 CAP Illapel 28 CAP Chillán 44 CAP Puerto Montt 60 CA Curacaví13 CA Vicuña 29 CAP Los Angeles 45 CA Calbuco 61 CA Talagante14 CAP Valparaíso 30 CA Coronel 46 CA Los Lagos 62 CA Lo Prado15 CAP Viña del Mar 31 CAP Lota 47 CAP Coyhaique16 CAP San Antonio 32 CA San Carlos 48 CAP Chile Chico
ANTECEDENTES ENTREVISTA
CODIFICADOR DIGITADOR
FECHA HORA
Observaciones:
TELÉFONO : 963 0000Código: 120140900
ID
IPSOS FOLIO
CODIGO ENCUESTADOR
RUTTELEFONO
NOMBRE ENTREVISTADO
CENTRO DE ATENCIÓN
129
HORA DE INICIO DE ENCUESTA
F1
1 Si
2 No ===> Pase a F3
F2
F3
1 A solicitar información2 Iniciar un trámite3 Averiguar el avance de un trámite4 Terminar el trámite5 Hizo el trámite completo en esta única visita
F4
1 Compra de Bonos Fonasa2 Becas3 Información de trámites y beneficios4 Subsidio5 Pensiones6 Certificados7 Reclamos8 Otro ===>
F51 Si ===>
2 No
F6
MOSTRAR TARJETA
¿Cuál?
El trámite que usted vino a realizar es de IPS? (Instituto de Previsión Social)
Sólo si la institución en la que se requiere el trámite NO es el IPS (Instituto de Previsión Social)¿Por qué razones vino a esta sucursal de ChileAtiende y no fue a hacer este trámite directamente a la institución donde habitualmente se realiza?
Pase a Preg. 1
Estudio ChileAtiende - Satisfacción Atención Presencial
Buenos Dias / Buenas Tardes, mi nombre es ________________ y trabajo en Ipsos Chile, que en estos momentos está haciendo un estudio respecto de la atención en esta oficina. ¿Me podría responder algunas preguntas?
¿me podría indicar a qué vino usted hoy a este Centro de Atención? (MOSTRAR TARJETA)
¿Qué entendió que era ChileAtiende? (ENCUESTADOR: SONDEAR RESPUESTA)
Antes de continuar y para tener claridad del tema del que hablamos, quiero contarle que ChileAtiende es un servicio del Estado donde se puede obtener información y/o realizar varios trámites a la vez de distintas instituciones públicas, ya sea a través de su red de sucursales, el
servicio de atención telefonica (número 101) , y el sitio de internet www.ChileAtiende.cl.
Antes de venir a esta sucursal ¿Había escuchado hablar de ChileAtiende? CLASIFICACION DEL TRAMITE
¿Cuál es el trámite o averiguación que vino a hacer? (PREGUNTA ABIERTA Y ESPONTANEA, NO LEER ALTERNATIVAS) (Si vino por más de un trámite, refiérase al más importante) (RESPUESTA ÚNICA)
130
1
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
1.1a. SI EVALÚA CON NOTA 71.1b. SI EVALÚA CON NOTA 5 O 61.1c. SI EVALÚA CON NOTA 4 O MENOS
3.1 Si ===> Pase a P.82 No3 No recuerda / No responde
4.
1 Salte a P.8
2 Pase a P.5
3 Pase a P.6
4 Pase a P.7
5 Salte a P.8
6 Salte a P.8 ¿Cuál?
7 Salte a P.8
5.
5.1 En qué página de Internet buscó? (RESPUESTA ESPONTÁNEA)
1 Sitio web ChileAtiende (www.chileatiende.cl)2 Google u otro buscador3 Vínculo desde otro sitio web de instituciones públicas4 Otra página, ¿Cuál? __________________________________________________
5.2
1 Si2 No3 No sabe
5.3
Muy Insatisfecho Muy Satisfecho
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
5.4
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
Pase a P.8
(SONDEAR LA RESPUESTA)
¿Me podría mencionar qué le falta a ChileAtiende para que lo evalúe con nota 7?¿Me podría mencionar por qué razón o razones está insatisfecho con ChileAtiende?
Me mandaron de otra oficina pública
====>
Facilidad de encontrar lo que busca en la página WEB
¿Me podría mencionar por qué razones evalúa con nota 7 a ChileAtiende?
¿Pensando en el servicio que le da actualmente ChileAtiende en general,qué tan satisfacho se encuentra, en una escala de 1 a 7 como en el colegio? (ENCUESTADOR ENTREGUE TARJETA SATISFACCIÓN)
Pensando en el momento en que a usted tuvo la necesidad de hacer este trámite, sabía donde realizarlo?
¿Cómo se informó para saber a donde dirigirse para hacer el trámite?
SOLO SI SE INFORMÓ A TRAVÉS DE INTERNET P.5 CODIGO 2
Otra
A través de otras personas (amigos, familiares, etc)
A través de Internet
A través de call center
SOLO SI MENCIONA CODIGO 1 EN P5.1. SI NO SALTE A LA PREGUNTA 8¿Fue derivado a otra página Web del Estado?
¿Cómo evalúa los siguientes aspectos del servicio entregado por la página web de ChileAtiende en general, usando una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho?
Y ¿con qué nota evalúa el servicio recibido en la página web de ChileAtiende en general?
Utilidad de la información y orientación entregada por la página WEB de ChileAtiende
SATISFACCION INICIAL
ACCESO A CHILEATIENDE
iba pasando por aquí
Propaganda (TV, diarios, afiches, etc)
131
6.
6.1 A qué número llamó para realizar la consulta? (RESPUESTA ESPONTÁNEA)1 101 / ChileAtiende2 Otro teléfono, ¿Cuál? __________________________________________________
6.2
1 Si2 No3 No sabe
6.3
Muy Insatisfecho Muy Satisfecho1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
Pase a P.87.
7.1 ¿Desde qué otra oficina pública lo enviaron a esta oficina ChileAtiende?
1 Otra sucursal de ChileAtiende2 Una oficina de otra institución, ¿Cuál? ____________________________________
8.
N/S1 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 99
Señalización interior que facilita saber donde dirigirse 1 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 99
8.1
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
8.2a. SI EVALÚA CON NOTA 5 O 68.2b. SI EVALÚA CON NOTA 4 O MENOS
Disponibilidad y comodidad de los asientosCantidad de módulos atendiendo
Comodidad de los espacios para la espera
Ahora le voy a hacer una serie de preguntas respecto de su satisfacción con diferentes aspectos de esta sucursal de ChileAtiende y necesito que usted pueda decirnos qué tan satisfecho está con esos atributos. Para responder le voy a pedir que nos diga una nota de 1 a 7, como en el colegio, donde 1 significa que usted está muy insatisfecho y 7 significa que usted está muy satisfecho.
SOLO SI MENCIONA CODIGO 1 EN P6.1. SI NO SALTE A LA PREGUNTA 8¿Fue derivado a otro teléfono de alguna institución del Estado, con grabación u operadora, desde el Call de Chile Atiende o número 101?
¿Me podría mencionar cómo califica los siguientes aspectos específicos de esta sucursal de ChileAtiende respecto de su Infraestructura?.
SOLO SI SE INFORMÓ A TRAVÉS DE CALL CENTER P.4 CODIGO 3
¿Con qué nota calificaría su satisfacción con la atención recibida en el 101 de ChileAtiende en general?
¿Me podría mencionar qué le falta a la infraestructura de ChileAtiende para que lo evalúe con nota 7?¿Me podría mencionar por qué razón o razones está insatisfecho con la infraestructura de ChileAtiende?
(SONDEAR LA RESPUESTA)
Luminosidad del lugar
Y en general, como evalúa la infraestructura para la atención de esta sucursal de ChileAtiende?
Disponibilidad y limpieza de baños
Señalización exterior que facilita la ubicación de la sucursal
Temperatura del lugar
Privacidad de los módulos de atención (Se puede hablar tranquilo sin que otras personas escuchen)
ambientación, decoración y mobiliario
Limpieza del lugar de atención y espera
Horarios de atención de la sucursal
Amplitud de la sucursal
¿Cómo evalúa los siguientes aspectos del servicio entregado por el Callcenter 101 de ChileAtiende en general, usando una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho?
INFRAESTRUCTURA
SOLO SI SE INFORMÓ A TRAVÉS DE OTRA OFICINA P.5 CODIGO 4
Amabilidad de la atención en el Call CenterUtilidad de la información y orientación entregada en el Call Center de ChileAtiende
132
9. Al ingresar a esta oficina, ¿algún funcionario lo saludó y le ofreció orientación?
1 Si, un funcionario2 Si, el guardia3 No4 Había una persona, pero yo pasé sin que me atendiera
9.11 Si2 No Pase a Preg. 10
9.21 Si2 No Pase a Pregunta 10
9.3 Por favor califique el aspecto siguiente con una nota de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 Muy Satisfecho
Muy insatisfecho Muy satisfecho NS/NR N/A
1 2 3 4 5 6 7 99 98
Sólo si lo atendió un funcionario al ingresar, Pregunta 9 = 1. En caso contrario, pase a preg. 11
10
Muy insatisfecho Muy satisfecho NS/NR
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
10.1
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
10.2a. SI EVALÚA CON NOTA 5 O 6
10.2b. SI EVALÚA CON NOTA 4 O MENOS
11
Muy en desa-cuerdo
En desa-cuerdo
Ni de acuerdo
ni en desa-cuerdo
De acuerdo
Muy de Acuerdo
N/S N/A
1 2 3 4 5 99 98
1 2 3 4 5 99
1 2 3 4 5 99
El gasto en este trámite es razonable (lo que le cobraron)
El gasto en transporte para venir a esta oficina de ChileAtiende es razonable
El tiempo total que le tomó hacer este trámite es razonable (incluye desplazamiento ida y vuelta, espera y atención)
¿Había a disposición del público un módulo de autoatención para entrar a la WEB de Chileatiende, www.chileatiende.cl?
Amabilidad de la persona que está a la entrada (anfitrion) para explicarle donde debe ir
Utilidad de la información y orientación de la persona que está a la entrada (anfitrion)
Utilidad del módulo de autoatención (donde está un computador en el que puede buscar información) (Si no hay o no lo vió es No aplica, N/A)
Claridad de la información que le entrega esta persona
¿Me podría mencionar cómo califica los siguientes aspectos relacionados con el saludo y orientación inicial entregada?
¿Me podría mencionar qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted con las siguientes afirmaciones. Utilice la escala de la tarjeta (PASE TARJETA ACUERDO-DESACUERDO)
¿Me podría mencionar qué le falta al proceso de bienvenida de ChileAtiende para que lo evalúe con nota 7?¿Me podría mencionar por qué razón o razones está insatisfecho con el proceso de bienvenida de ChileAtiende?
PROCESO DE BIENVENIDA
¿Utilizó usted este módulo de autoatención para entrar a la WEB de Chileatiende, www.chileatiende.cl?
Respeto según orden de llegada en la atención de la sucursal
Y en general, como evalúa el proceso de saludo y orientación?
133
12
N/S1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
N/S N/A
1 2 3 4 5 6 7 99 98
1 2 3 4 5 6 7 99 98
12.1
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
12.2a. SI EVALÚA CON NOTA 5 O 6
12.2b. SI EVALÚA CON NOTA 4 O MENOS
13
Muy en desa-cuerdo
En desa-cuerdo
Ni de acuerdo ni en desa-cuerdo
De acuerdo
Muy de Acuerdo
N/S
1 2 3 4 5 99
1 2 3 4 5 99
1 2 3 4 5 99
14
N/S1 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 991 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
14.1
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
14.1a SI EVALÚA CON NOTA 5 O 614.1b SI EVALÚA CON NOTA 4 O MENOS
¿Me podría mencionar qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted con las siguientes afirmaciones. Utilice la escala de la tarjeta (PASE TARJETA ACUERDO-DESACUERDO)
¿Me podría mencionar qué le falta al ejecutivo o ejecutiva para que lo evalúe con nota 7?¿Me podría mencionar por qué razón o razones está insatisfecho con el ejecutivo o ejecutiva?
Información suficiente para resolver mi requerimientoDisposición del ejecutivo o ejecutiva para responder mis consultas
Presentación personal del ejecutivo o ejecutivaComprensión de mi solicitud
Y en general, como evalúa al ejecutivo o ejecutiva que le atendió en esta sucursal de ChileAtiende?
Los trámites con el Estado se realizan en forma más simple a través de ChileAtiende El servicio prestado tradicionalmente por el Estado para la realización de trámites es mejor a través de ChileAtiende
Plazo que le dieron para responder a su solicitud o requerimiento
La posibilidad de hacer varios trámites del Estado a través de ChileAtiende me hace la vida más fácil
¿Me podría mencionar qué le falta a los tiempos de atención de esta sucursal para que los evalúe con nota 7?¿Me podría mencionar por qué razón o razones está insatisfecho con los tiempos de atención de esta sucursal?
¿Me podría mencionar cómo califica los siguientes aspectos específicos de esta sucursal de ChileAtiende respecto de los tiempos de atención?. Para responder le voy a pedir que nos diga una nota de 1 a 7, como en el colegio, donde 1 significa que usted está muy insatisfecho y 7 significa que usted está muy satisfecho.
Sólo si vino a hacer seguimiento a un trámite, o a terminar un trámite, según Preg. F3
TIEMPOS DE ATENCIÓN
EJECUTIVO DE ATENCIÓN
Amabilidad del ejecutivo o ejecutiva
Tiempo de espera desde que llegó hasta que le atendieron
Tiempo de atención desde que lo atendieron hasta que terminó su trámite
Y en general, como evalúa los tiempos de atención de esta sucursal de ChileAtiende?
¿Me podría mencionar cómo califica los siguientes aspectos del ejecutivo o ejecutiva que lo atendió? Para responder le voy a pedir que nos diga una nota de 1 a 7, como en el colegio, donde 1 significa que usted está muy insatisfecho y 7 significa que usted está muy satisfecho.
Dedicación de tiempo suficiente para atendermeLa solución que el ejecutivo o ejecutiva le dio a mi requerimiento
Claridad de la información que me entregóConocimientos que demostró el ejecutivo sobre mi solicitud
Cumplimiento de los plazos de respuesta a solicitudes realizadas en la sucursal
134
15.
SI NO N/A
1 2
1 2 98
1 2
1 2 ==>
16.
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
17. Y, ¿pensando en ChileAtiende, Ud. considera que este nombre representa bien el servicio que ofrece?
1 Si ===>
2 No ===>
18.
Nada dispuesto 1 2 3 4 5 6 7 Muy dispuesto
19.
Nada dispuesto 1 2 3 4 5 6 7 Muy dispuesto
20
1 Si Pase a P20.1
2 No Pase a P.22
3 No recuerda / No responde Pase a P.22
20.1
21
1 Si Pase a P 21.1
2 Quizás / No está seguro Pase a P.21.1
3 No P22
21.1
1 Si
2 No
Le explicaron el proceso completo para poder realizar su trámite?Le indicaron cuáles son todos los papeles y requisitos que debe tener para su trámite? (N/A Si no requiere traerlos)El trámite se resolvió en esta visita o le dieron un plazo para la resolución final?
Lo derivaron a otra institución del Estado?
SOLO SI PIENSA FORMALIZAR QUEJA, PREGUNTA 21. CODIGO 1 O 2:¿Sábe usted qué debe hacer para formalizar su queja?
Durante el proceso de atención ¿Me podría indicar si ocurrieron los siguientes procedimientos?
¿Piensa usted formalizar su queja?
Después de haber evaluado en detalle el servicio que le entregó ChileAtiende ¿con qué nota calificaría usted su satisfacción general?
Frente a la necesidad de realizar nuevamente un trámite usted estaría dispuesto a volver a utilizar las sucursales de ChileAtiende?
Y ¿en qué medida de 1 a 7 está usted dispuesto a recomendar a sus familiares, amigos, etc, la utilización de las oficinas de ChileAtiende cuando se requiere de algún trámite como el que vino a hacer hoy aquí?
¿Por qué?
¿Por qué?
LEALTAD
TASA DE PROBLEMAS
SATISFACCION FINAL
¿Cuál?
¿Tuvo algún problema de servicio durante esta atención en ChileAtiende?
SOLO SI TUVO ALGUN PROBLEMA EN P.20 CODIGO 1¿Me podría mencionar cuál fue su problema? (sondear la respuesta con foco en trámite o visita actual)
135
22 Género (No pregunte, anote según lo observado)1. 2.
23 ¿Qué edad tiene Ud.?
1. 4.2. 5.3. 99.
24 ¿Cuál es su último nivel de estudios?1. 4.2. 5.3. 6.
25 ¿Utiliza Internet? 1. Si ==> Al mes A la semana2. No
26 ¿En qué comuna vive?
27 Registre Región
1 I Región 4 IV Región 7 VII Región 10 X Región 13 RM2 II Región 5 V Región 8 VIII Región 11 XI Región 14 XIV Región3 II Región 6 VI Región 9 IX Región 12 XII Región 15 XV Región
HORA DE TERMINO DE ENCUESTA
28 ¿Le ha sido difícil llegar a esta oficina de ChileAtiende? 1. Si2. No ==>
28.1
No responde
MujerHombre
DATOS DE CLASIFICACIÓN
Media IncompletaMedia Completa
56 a 65 añosMás de 65 años
Agradecer y Cerrar... Señor(a)... Muchas gracias por su tiempo, su opinión nos ayudará para entregarle un mejor servicio. Que tenga un buen día.
Fin de la entrevista
18 a 25 años26 a 40 años41 a 55 años
¿Por qué le ha sido difícil llegar a esta oficina de ChileAtiende?
P25.1 ¿Con qué frecuencia?
Sin estudiosBásica IncompletaBásica Completa Superior Completa o incompleta
136
Cuestionario Atención Telefónica
ANTECEDENTES ENTREVISTA
CODIFICADOR DIGITADOR
FECHA HORA
Observaciones:
TELÉFONO : 963 0000Código: 120140800
ID
IPSOS FOLIO
CODIGO ENCUESTADOR
RUTTELEFONO
NOMBRE ENTREVISTADO
137
HORA DE INICIO DE ENCUESTA
F1
1 Si
2 No ===> Fin de la Entrevista
F2
1 Si2 No ===> Pase a F4
F3
F4
123 ==>
F5
1
2
3
4
5
6
7
8
9 ===>
F6
1 92 103 114 125 136 147 158 16
99
Solamente si el entrevistado muestra desconfianza en relación a la encuesta :Si tiene cualquier duda sobre la autenticidad de esta encuesta, puede llamar al Call Center 101 de ChileAtiende, o enviar su
consulta por email a http://www.ips.gob.cl/contactenos
FONASAFOSISInstituto de Previsión Social IPS
¿Cuál?
Ministerio de Bienes Nacionales
Otras Instituciones del EstadoNS / NR
Registro Civil
Instituto de Seguridad Laboral ISLMinisterio de Educación MINEDUC
SENCESERNACSERVELSERVIUSuperintendencia de Seguridad Social
Averiguar el avance de un trámite
Comisión Defensora Ciudadana
Estudio ChileAtiende - Satisfacción Atención TelefónicaBuenos Dias / Buenas Tardes, mi nombre es ________________, trabajo en Ipsos Chile, empresa que está haciendo una encuesta sobre la atención del 101 de ChileAtiende . Sus respuestas serán completamente confidenciales, y se van a utilizar solamente para
trabajar en mejorar el servicio. ¿Me podría responder algunas preguntas?
¿Me podría indicar para qué llamó usted al 101 de ChileAtiende? (LEA ALTERNATIVAS)
¿Qué entendió que era ChileAtiende? (ENCUESTADOR: SONDEAR RESPUESTA)
Antes de ese llamado al 101 ¿Había escuchado hablar de ChileAtiende?
CLASIFICACION DEL TRAMITEFILTRO: Tenemos entendido que Ud. Llamó a Call Center 101 de Chile Atiende en el último mes. ¿Es correcto?
¿De qué institución pública es el trámite por el que llamó al 101? (Respuesta espontánea, no leer alternativas)
Otro
CAPREDENA
DIPRECA
Para solicitar información
Otras informaciones ¿Cuál?
¿Cuál es el trámite o averiguación por el que llamó? (PREGUNTA ABIERTA Y ESPONTANEA, NO LEER ALTERNATIVAS) (Si vino por más de un trámite, refiérase al más importante) (RESPUESTA ÚNICA)
Previsión Social, trabajo y empleo: Pensiones, Capacitación, Derechos laborales. Instituto de Previsión Social (IPS), Instituto de Seguridad Laboral (ISL), Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE), Dirección del Trabajo (DT), Post Natal, Superintendencia de Pensiones (SP), Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO).Salud, licencias médicas y fonasa : Bonos y programas FONASA, Salud Responde, Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez (COMPIN), Superintendencia de Salud. Vivienda: Subsidio Habitacional, Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU), Programa de Reconstrucción 27 F, Ministerio de Bienes NacionalesEducación y becas para estudiantes: Ministerio de Educación (MINEDUC), Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas (JUNAEB).
Programas y beneficios, desarrollo social: Fondo de Solidaridad e Inversión Social (FOSIS), Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS), Asignación Social (Ministerio de Desarrollo Social), Instituto Nacional de la Juventud (INJUV).
Derechos ciudadanos y orientación al consumidor: Consultas ciudadanas relativas a consumidores (SERNAC), clientes de bancos y tarjetas de crédito (SERNAC FINANCIERO), información de los derechos de las personas con el Estado (Comisión Defensora Ciudadana). Asistencia jurídica, orientación y apoyo a la familia : Corporación de Asistencia Judicial, Violencia Intrafamiliar, Fono Mujer y Maternidad, Fono Infancia, Fono Adulto Mayor, Fono Denuncia Seguro, Fono Apoyo a Víctimas de Delitos Violentos. Registro Civil Identificación e Impuestos: Registro Civil, Tesorería General de la República, Servicio de Impuestos Internos (SII).
138
F7
1
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
1.1a. SI EVALÚA CON NOTA 71.1b. SI EVALÚA CON NOTA 5 O 61.1c. SI EVALÚA CON NOTA 4 O MENOS
2.1 Si ===> Pase a P.72 No3 No recuerda / No responde
3.
1 Salte a P.7
2 Pase a P.4
3 Pase a P.6
4 Pase a P.5
5 Salte a P.7 ¿Cuál?
6 Salte a P.7
4.
4.1 En qué página de Internet buscó? (respuesta única y espontánea)
1 ===> Pasar a P4.22 ===> Salte a P.73 ===> Salte a P.74 Otra página, ¿Cuál? __________________________________________________ ===> Salte a P.7
4.2
1 Si2 No3 No sabe
4.3
Muy Insatisfecho Muy Satisfecho
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
4.4
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
Pase a P.7
Propaganda (TV, diarios, afiches, etc)
Facilidad de encontrar lo que busca en la página WEB
¿Fue derivado a otra página Web del Estado?
¿Cómo evalúa los siguientes aspectos del servicio entregado por la página web de ChileAtiende en general, usando una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho?
En una oficina pública
====>
¿Cómo se informó del servicio de atención telefónica de ChileAtiende (101)? (Respuesta única y espontánea, no leer alternativas)
SOLO SI SE INFORMÓ A TRAVÉS DE INTERNET P.3 CODIGO 2
Otra
A través de otras personas (amigos, familiares, etc)
A través de Internet
A través de otro call center
SOLO SI MENCIONA CODIGO 1 EN P4.1. SI NO SALTE A LA PREGUNTA 7
Utilidad de la información y orientación entregada por la página WEB de ChileAtiende
¿Me podría mencionar por qué razones evalúa con nota 7 al 101 de ChileAtiende?
Sitio web ChileAtiende (www.chileatiende.cl)Google u otro buscadorVínculo desde otro sitio web de instituciones públicas
Y ¿con qué nota evalúa el servicio recibido en la página web de ChileAtiende en general?
Antes de continuar y para tener claridad del tema del que hablamos, quiero contarle que ChileAtiende es un servicio del Estado donde se puede obtener información y/o realizar varios trámites a la vez de distintas instituciones públicas, ya sea a través de su red de sucursales, el
servicio de atención telefonica (número 101) , y el sitio de internet www.ChileAtiende.cl.
¿Pensando en el servicio que le dió el call center 101 de ChileAtiende en general,qué tan satisfecho se encuentra, en una escala de 1 a 7 como en el colegio?
Pensando en el momento en que usted tuvo la necesidad de hacer este trámite, sabía donde realizarlo?
SATISFACCION INICIAL
ACCESO A CHILEATIENDE
(SONDEAR LA RESPUESTA)
¿Me podría mencionar qué le falta al 101 de ChileAtiende para que lo evalúe con nota 7?¿Me podría mencionar por qué razón o razones está insatisfecho con el 101 de ChileAtiende?
¿Por qué razones llamó al 101 de ChileAtiende y no llamó directamente a la institución donde habitualmente se realiza?
139
5.
5.1 ¿En qué oficina pública le sugirieron llamar al 101 de ChileAtiende? (RESPUESTA ESPONTÁNEA)1 En un Centro de Atención de ChileAtiende2 Instituto de Previsión Social (IPS)3 Otra, ¿Cuál? __________________________________________________
5.2 SÓLO SI LE INFORMARON DONDE LLAMAR EN UNA SUCURSAL DE CHILEATIENDE
Muy Insatisfecho Muy Satisfecho1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
Pase a P.7
6.
6.1 ¿En qué otro CallCenter le sugirieron que llamara al 101 de ChileAtiende?
7.123456 ==>
7.1
N/S
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
N/S N/A
1 2 3 4 5 6 7 99 98
1 2 3 4 5 6 7 99 98
7.2
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
7.2a SI EVALÚA CON NOTA 5 O 6
7.2b SI EVALÚA CON NOTA 4 O MENOS
TIEMPOS DE ATENCIÓN
La atención recibida
Claridad de la información sobre los plazos necesarios para dar respuesta a su solicitud o requerimiento
Los tiempos de Atención
Tiempo de atención desde que le respondieron hasta que terminó el llamado
¿Por qué razones llamó al número 101 de ChileAtiende y no fue a una sucursal o vistó la página web de ChileAtiende?Facilidad
Tiempo de espera desde que marcó 101 hasta que le apareció la grabación con las opciones del menú
¿Cómo evalúa los siguientes aspectos del servicio entregado por ese Centro de Atención de ChileAtiende en general, usando una escala de 1 a 7, en que 1 es Muy Insatisfecho y 7 es Muy Satisfecho?
ComodidadAhorro de tiempo
No sabía otras opcionesAhorro de Movilización
Otra
¿Me podría mencionar qué le falta a los tiempos de atención del 101 para que los evalúe con nota 7?
¿Cuál?
¿Me podría mencionar cómo califica los siguientes aspectos específicos respecto de los tiempos de atención cuando llamó al 101 de ChileAtiende?. Para responder le voy a pedir que le ponga una nota de 1 a 7, como en el colegio, donde 1 significa que usted está muy insatisfecho y 7 significa que usted está muy satisfecho.
Sólo si llamó para averiguar el avance de un trámite según Preg. F4
Tiempo de espera desde que le apareció la grabación con las opciones del menú hasta que le respondieron
Y en general, como evalúa los tiempos de atención del 101 de ChileAtiende?
¿Me podría mencionar por qué razón o razones está insatisfecho con los tiempos de atención del 101?
SOLO SI SE INFORMÓ A TRAVÉS DE UNA OFICINA PÚBLICA P.3 CODIGO 4. SI NO SALTE A LA PREGUNTA 7
¿Con qué nota calificaría su satisfacción con la atención recibida en ese centro de Atención de ChileAtiende en general?
SOLO SI SE INFORMÓ A TRAVÉS DE OTRO CALL CENTER P.3 CODIGO 3. SI NO SALTE A LA PREGUNTA 7
Cumplimiento de los plazos de respuesta a su solicitud realizada en el 101
Utilidad de la información y orientación entregada en el Centro de Atención de ChileAtiende
140
8
N/S1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
8.1
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
8.2a SI EVALÚA CON NOTA 5 O 6
8.2b SI EVALÚA CON NOTA 4 O MENOS
9.
Muy en desa-cuerdo
En desa-cuerdo
Ni de acuerdo ni en desa-cuerdo
De acuerdo
Muy de Acuerdo N/S
1 2 3 4 5 99
1 2 3 4 5 99
1 2 3 4 5 99
10.1 Si
2 No ===>
10.a1 1012 Otro ===> ===>3 NS/NR ===>
11.
N/S1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
1 2 3 4 5 6 7 99
11.1
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
11.1a SI EVALÚA CON NOTA 5 O 611.1b SI EVALÚA CON NOTA 4 O MENOS
Los trámites con el Estado se realizan en forma más simple a través de ChileAtiende
La posibilidad de hacer varios trámites del Estado a través de ChileAtiende me hace la vida más fácil
¿Me podría mencionar cómo califica los siguientes aspectos del ejecutivo o ejecutiva que lo atendió en el 101 de ChileAtiende? Para responder le voy a pedir que nos diga una nota de 1 a 7, como en el colegio, donde 1 significa que usted está muy insatisfecho y 7 significa que usted está muy satisfecho.
Cuando llamó al 101 de ChileAtiende, ¿Habló con algún Ejecutivo?
Pase a Preg. 12
Facilidad de encontrar la opción que necesita dentro del menú
Facilidad para entender las opciones del menú
Y en general, como evalúa el menú de opciones del 101 de ChileAtiende?
¿Me podría mencionar cómo califica los siguientes aspectos específicos respecto de la grabación con el menú de opciones del 101 de ChileAtiende?. Para responder le voy a pedir que nos diga una nota de 1 a 7, como en el colegio, donde 1 significa que usted está muy insatisfecho y 7 significa que usted está muy satisfecho.
Tiempo necesario para escuchar las opciones del menú
Información suficiente para resolver mi requerimiento
Disposición del ejecutivo o ejecutiva para responder mis consultas
Comprensión de mi solicitud
EJECUTIVO DE ATENCIÓN
Y en general, como evalúa al ejecutivo o ejecutiva que le atendió en el 101 de ChileAtiende?
¿Me podría mencionar qué le falta al menú de opciones del 101 para que los evalúe con nota 7?
¿Me podría mencionar por qué razón o razones está insatisfecho con el menú de opciones del 101?
¿Me podría mencionar qué tan de acuerdo o en desacuerdo está usted con las siguientes afirmaciones. Utilice una escala de 1 a 5, en que 1 es Muy en Desacuerdo y 5 es Muy de Acuerdo
Dedicación de tiempo suficiente para atenderme
La solución que el ejecutivo o ejecutiva le dio a mi requerimiento
Claridad de la información que me entregó
Conocimientos que demostró el ejecutivo sobre mi solicitud
Pase a Preg. 12
¿Este ejecutivo era del 101 de ChileAtiende, o de otro Call Center del Estado¿Cuál
Pase a Preg. 12
Amabilidad del ejecutivo o ejecutiva
El servicio prestado tradicionalmente por el Estado para la realización de trámites es mejor a través de ChileAtiende
¿Me podría mencionar qué le falta al ejecutivo o ejecutiva para que lo evalúe con nota 7?¿Me podría mencionar por qué razón o razones está insatisfecho con el ejecutivo o ejecutiva?
141
12.SI NO N/A
1 2
1 2 98
1 2 ==>
13.
Muy insatisfecho 1 2 3 4 5 6 7 Muy satisfecho
14. Y, ¿pensando en ChileAtiende, Ud. considera que este nombre representa bien el servicio que ofrece?
1 Si ===>
2 No ===>
15.
Nada dispuesto 1 2 3 4 5 6 7 Muy dispuesto
16.
Nada dispuesto 1 2 3 4 5 6 7 Muy dispuesto
17.
1 Si Pase a P17.12 No Pase a P.193 No recuerda / No responde Pase a P.19
17.1
18
1 Si Pase a P18.1
2 Quizás / No está seguro Pase a P.18.1
3 No Pase a P.19
18.1
1 Si
2 No
19.
1 Si
2 No Pase a P.20
3 No recuerda / No responde Pase a P.20
19.a
1 Si
2 No, no me comprometieron una fecha de respuesta3 No, pero aún no se cumple la fecha
4 No
Le indicaron cuáles son todos los papeles y requisitos que debe tener para su trámite? (N/A Si no requiere traerlos)
¿Cuál?
Durante el proceso de atención ¿Me podría indicar si ocurrieron los siguientes procedimientos?
SATISFACCION FINAL
SOLO SI PIENSA FORMALIZAR QUEJA, PREGUNTA 21. CODIGO 1 O 2:¿Le informaron la forma en que se trataría y/o resolvería su problema?
Y ¿en qué medida de 1 a 7 está usted dispuesto a recomendar a sus familiares y amigos llamar al Call Center 101 de ChileAtiende?
¿Por qué?
¿Por qué?
Le respondieron a su solicitud en la fecha en que se comprometieron?
¿Tuvo algún problema con la tramitación de su solicitud antes o durante esta atención del 101 de ChileAtiende?
SOLO SI TUVO ALGUN PROBLEMA EN P.17 CODIGO 1¿Me podría mencionar cuál fue su problema? (sondear la respuesta con foco en trámite o visita actual)
¿Piensa usted formalizar su queja?
ESCALAMIENTO
Durante su llamado, el ejecutivo de atención no pudo responderle en el momento y debió derivar su solicitud para ser resuelta con posterioridad a su llamado?
Lo derivaron a otra institución del Estado?
Después de haber evaluado en detalle el servicio que le entregó el Call Center 101 de ChileAtiende, ¿En general, qué tan satisfecho se encuentra con el servicio recibido? Pongale una nota de 1 a 7, como en el colegio
Frente a la necesidad de realizar nuevamente un trámite usted estaría dispuesto a volver a llamar al Call center 101 de ChileAtiende? Utilica una escala de 1 a 7, en que 1 es Nada Dispuesto y 7 es Muy Dispuesto.
Le explicaron el proceso completo para poder realizar su trámite?
LEALTAD
TASA DE PROBLEMAS
142
20 Género (No preguntar)1. 2.
20.a ¿Qué edad tiene Ud.? (Si no responde, preguntar por tramos de edad)
1. 4.2. 5.3. 99.
20.b ¿Cuál es su último nivel de estudios?1. 4.2. 5.3. 6.
9.
21 ¿Qué tipo de teléfono tiene Ud. Para llamar a ChileAtiende?1. ====> Pase a Preg. 22
2.3.9 ====> Pase a Preg. 22
21.b ¿Su teléfono móvil es un Smartphone que puede usarse para navegar por internet, o sólo sirve para hablar? 1.2.9
22 ¿Utiliza Internet? 1. Si ==> Al mes A la semana2. No
23 ¿En qué comuna vive?
HORA DE TERMINO DE ENCUESTA
Más de 65 años56 a 65 años
Teléfono fijo
No responde
Media Incompleta
NS / NR
NS / NR
Agradecer y Cerrar... Señor(a)... Muchas gracias por su tiempo, su opinión nos ayudará para entregarle un mejor servicio. Que tenga un buen día.
18 a 25 años26 a 40 años41 a 55 años
P25.1 ¿Con qué frecuencia?
Sin estudiosBásica IncompletaBásica Completa Superior Completa o incompleta
Media Completa
NS / NR
SmartphoneSólo sirve para llamar
Teléfono móvil con plan o contratoTeléfono móvil de prepago
MujerHombre
DATOS DE CLASIFICACIÓN
