INFORME DE GESTIÓN-AVANSE AL CUMPLIMIETO DE LAS META DEL … · 2019-11-23 · INFORME CONSOLIDADO...

INFORME CONSOLIDADO DE GESTION DEL GRUPO DE ATENCION AL CIUDADANO (Enero 1 – Julio 31 de 2014)

En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 54 de la ley 190 de 1995, reglamentado por el artículo 54 de la Ley 190 de 1995, reglamentado por el artículo 9 del Decreto 2232 de 1995; nos permitimos presentar el informe de gestión a cargo del Grupo de Atención al Ciudadano correspondiente a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) radicadas en el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible – MADS-, en el periodo comprendido entre el 1º y el 31 de Julio de 2014, así: 1. SEGUIMIENTO AL SIGDMA.

Atendiendo el listado de opciones establecido en el Sistema SIGDMA y bajo el criterio de solicitudes formuladas al MADS bajo los principios de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias; el Grupo de Atención al ciudadano se realizó el consolidado de las solitudes registradas en SIGMA desde el 1 de Enero al 31 de julio de 2014, encontrando lo siguiente en el período de reporte.

Calle 37 No. 8 – 40 Bogotá, Colombia Conmutador (571) 3323400 www. minambiente.gov.co

0

500

1.000

E N E R O F E B R E R O M A R Z O A B R I L M A Y O J U N I O J U L I O

COMPORTAMIENTO DE SOLICITUDES REGISTRADAS EN SIDGMA ENERO- JULIO 2014

DESAGREGADO DE PETICIONES

Peticion (concepto,oficio,pqrsd) Información - solicitud Respuesta a solicitud. Derechos de Petición

Correo electrónico Consultas QUEJAS RECLAMOS

SUGERENCIAS DENUNCIAS Diferentes Temas

Fuente: Información registrada en el SIDGMA filtrada por el Grupo de Atención al Ciudadano.

Se debe anotar que en el Sistema SIGMA se registra como QUEJA, denuncias por la comisión de un delito o contravención ambiental y las reclamaciones como recursos contra actuaciones administrativas y no dentro del contexto legal y de servicio al servicio al ciudadano como concepto de control de calidad previsto en la Política Nacional de Servicio al Ciudadano- DNP. Al respecto, nos referimos a los conceptos de Queja y Reclamo en los siguientes términos:


Queja: “Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos (UNE-ISO 1002:2004); “Aviso o notificación que hace un ciudadano al Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible relacionada con la incorrecta prestación de los servicios o posible faltas disciplinarias de los funcionarios o de particulares que desempeñen funciones públicas en el e Ministerio.” (Resolución 1590 de 2012 MADS). Reclamación: “… manifestación de inconformidad por la prestación de un servicio o proceso” (Resolución 1590 de 2012 MADS).

Por otra parte, en el menú de opciones de radicación del Sistema SIGDMA las solicitudes contentivas de alguna petición se radicada bajo diferentes conceptos, de suerte que al momento de la radicación no existe lineamientos claros para su clasificación; razón por la que en siguiente tabla se hace una desagregación de tales peticiones.

CONSOLIDADO SOLICITUDES REGISTRADAS EN SIDGMA ENERO- JULIO 2014 DESAGREGADO DE PETICIONES

Mes Ene. Feb. Dif. % Mar. Dif % Abr

Dif

% Mayo Dif % Junio Dif. % Julio Dif. % Acumu

lado

Tipo de Solicitud

Peticiones

Petición (concepto, oficio,pqrsd

679 540 -139 -20,5 698 158 29,3 660 -38

-5,4 431 -229 -34,7 216 -215 -49,9 338 122 56 3.562

Información solicitud

347 565 218 62,8 465 -

100 -17,7 453

-12

-2,6 733 280 61,8 685 -48 -6,5 713 28 4 3.961

Respuesta a solicitud.

59 174 115 194,9 181 7 4,0 179 -2 -1,1 262 83 46,4 203 -59 -22,5 305 102 50

1.363 Derechos

de Petición 113 214 101 89,4 176 -38 -17,8 197

21

11,9 157 -40 -20,3 338 181 115,3 194 -144 -

43 1.389

Correo electrónico

367 475 108 29,4 498 23 4,8 535 37

7,4 519 -16 -3,0 313 -206 -39,7 570 257 82 3.277

Consultas 2 5 3 150,0 5 0 0,0 6 1 20,0 8 2 33,3 14 6 75,0 18 4 29 58

QUEJAS 3 1 -2 -66,7 4 3 300 1 -3 -75,0 1 0 0,0 2 1 100,0 2 0 0 14

RECLAMOS 0 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0 0

SUGERENCIAS 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0 0

DENUNCIAS 0 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0,0 0 0 0 0

Diferentes Temas 319 419 100 31,3 534 115 27,4 541 7 1,3 552 11 2,0 521 -31 -5,6 689 168 32 3.575

Total 1.889 2.393 504 26,7 2.561 168 7,0 2.572 11

0,4 2.663 91 3,5 2.292 -371 -13,9 2.829 537 23 17.199


Fuente: Información registrada en el SIDGMA filtrada por el Grupo de Atención al Ciudadano.

1.1 Tendencias mes por mes

Comportamiento de Solicitudes radicadas y su trámite según registros SIDGMA

Mes Enero Febrero Dif. % Marzo Dif. % Abril Dif % Mayo Dif % Junio Dif. % Julio Dif % Acumulado

Solicitudes Radicadas

1.889 2.393 504 27 2.561 168 7,02 2.572 11 0 2.663 91 4 2.292 -371 -14 2.829 537 23 17.199

Solicitudes Atendidas

1.114 1.436 322 29 1.582 146 10,17 1.511 -71 -4 1.452 -59 -4 970 -482 -33 936 -34 -4 9.001

Solicitudes sin

Respuesta

740 919 179 24 904 -15 -1,63 996 92 10 1.171 175 18 1.301 130 11 1.826 525 40

7.857

Archivadas 35 38 3 9 75 37 97,37 65 -10 -13 40 -25 -38 21 -19 -48 67 46 219 341


0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

TENDENCIA POR MES

Solicitudes Radicadas Solicitudes Atendidas Solicitude sin Respuesta Archivadas

2. SOLICITUDES REGISTRADAS A TRAVÉS DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN ADMINISTRADOS POR EL

GRUPO DE ATENCIÓN CIUDADANA.

Corresponde a aquellos canales de comunicación establecidos por Ministerio, diversos a los de radicación de solicitudes física a través de la ventanilla única de correspondencia y cargo del Grupo de Atención al Ciudadano tales como: Atención presencial, atención telefónica, Chat, aplicativo PQRSD y el correo [email protected]. Durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 30 de Julio de 2014 el siguiente es el comportamiento de tales canales:

mailto:[email protected]


REGISTRO GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Canal de Comunicación

Cantidad Tramitados y/ o respondidos

por GAC Pendientes de responder

y/o tramitar por GAC Distribución por canal en

porcentaje

Atención personal 192 192 0 5,2

Chat institucional 491 491 0 13,2

Líneas telefónicas 701 701 0 18,9

Correo electrónico 2622 2622 0 70,7

Aplicativo PQRSD 276 276 0 7,4

TOTAL 3710 3710 0 100

Fuente: Información registrada en aplicativo PQRSD administrado por el Grupo de Atención al Ciudadano periodo 1 de enero a 30 de julio de 2014.

2.1 Desagregación por canal de comunicación

2.1.1 Canal de Atención personal.

Teniendo como precepto que la atención personalizada a los ciudadanos genera el acercamiento de los ciudadanos a las dependencias del Ministerio, en busca de orientación y respuestas inmediatas a sus inquietudes, El siguiente es el gráfico de variación de la demanda del servicio.


2.1.2 Canal Chat Institucional

Espacio de atención virtual institucional con horario de servicio establecido de lunes a viernes de 10:00 a.m. a 12:00 m. Aquí los ciudadanos pueden adelantar sus consultas y recibir orientaciones y respuestas inmediatas en tiempo real sobre temas y tramites de competencia del el Ministerio.


2.1.3 Canal de atención telefónica

Atención que se brinda al ciudadano a través de las dos (2) líneas telefónicas gratuitas 1-8000 y las dos extensiones (2495-2461). En el siguiente cuadro reportan únicamente las solicitudes correspondientes a los temas de competencia del MADS, pues de igual manera se reciben y atiende un número alto de llamadas que indagan por el subsidio de vivienda, acueductos, licenciamientos ambientales, contravenciones de policía y normativa urbanística.


2.1.4 Canal Correo Electrónico

Canal correspondiente a las solicitudes que se reciben a diario a través del correo electrónico [email protected], y que se encuentra habilitado 24 horas a día todos los días. Así mismo, resulta pertinente indicar que dentro del consolidado general de radicados del SIGDMA se encuentran incluidos los registros ya reportados, pero que para efectos del presente informe se desagregan los correos que se atendieron a través del Grupo de Atención al Ciudadano.

mailto:[email protected]


2.1.5 Canal Aplicativo web PQRSD.

La herramienta virtual denominada PQRSD (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias), es un aplicativo web y canal tecnológico de comunicación entre el Ministerio y los ciudadanos que busca mayores niveles de participación ciudadana y concretar uno de los compromisos de la Política Nacional de Atención al Ciudadano. Este instrumento de enlace entre el público y el MADS, se estructuró durante el cuarto trimestre de 2013 y se puso a disposición de la ciudanía a través de la página web del Ministerio. En informes radicados bajo los números No. 8315-3-8675 del 17 de marzo de 2014 y 8315-3-12870 de 21 de abril de 2014 se ha describió el proceso de implementación de la herramienta PQRSD, el trabajo de depuración manual y creación de una matriz de seguimiento y control que llevó a cabo el Grupo de Atención al Ciudadano y en los que se pone en evidencia las múltiples falencias de orden técnico que aplicativo presenta y que imposibilitad su operatividad y puesta en funcionamiento. Las inconsistencias de orden tecnológico oportunamente se señalaron de manera pormenorizada y soporte de las mismas se adjuntaron a los informes referidos.


Con el ánimo de realizar los ajustes pertinentes, la Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación del Ministerio, inhabilitó el aplicativo web a partir del 2 de mayo de 2014, encontrándonos actualmente en fase probatoria para su implementación definitiva. Se deja expresa constancia que durante el período de suspensión del aplicativo PQRDS se garantizó la prestación del servicio a la ciudanía a través de los otros canales de comunicación con los que cuenta la entidad. El siguiente es el consolidado de atención ciudadana a través del aplicativo PQRSD

CONSOLIDADO GENERAL SEGUNDO TRIMESTRE 2014

PERÍODO TOTAL

RADICADOS DESGLOSE

9 de diciembre de 2013 al 30 de junio de 2014

276 Solicitudes Tramitadas 241

Solicitudes en Trámite 35

3. Otras acciones de gestión del Grupo de Atención Ciudadana

El Grupo de Atención al Ciudadano durante el presente año programó y vienen ejecutando una serie de acciones tendientes a consolidar, fortalecer, posicionar el servicio ciudadano como un proceso misional trascendental importancia y relevancia para el desarrollo y cumplimiento de los cometidos institucionales. Por ello cada de acciones realizadas cuentan con el compromiso y convencimiento de cada uno de los funcionarios y contratistas vinculados al Grupo y demandan de las alta dirección y demás funcionarios y contratistas del Ministerio su apoyo y reconocimiento, en el entendido de que se trata de una Grupo Interno de Trabajo más, sino que es mismo resulta un aliado estratégico para el logro de sus metas.


6.1 Ferias nacionales de servicio al ciudadano

En desarrollo de las acciones de implementación de la Política Nacional de Atención al Ciudadano, el Grupo de Atención al Ciudadano; asistió a las Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano en los Municipios de Malambo – Atlántico y Tumaco – Nariño: 6.1.1. Feria Nacional de atención al ciudadano Malambo- Atlántico: En esta feria se socializó y divulgó a los ciudadanos los servicios ofrecidos por el Ministerio, así mismo se brindó orientación sobre el ámbito de las funciones, se orientación sobre el tratamiento de conflictos ambientales locales y la recepción de quejas. En total durante la jornada se atendieron un total de 109 ciudadanos y se entregaron 385 piezas de material didáctico. 6.2.2 Feria Nacional de atención al ciudadano Tumaco - Nariño: Los servicios ofrecidos por el Ministerio para esta feria consistieron en brindar orientación e información sobre las funciones y tramites que desarrolla nuestra entidad, así como información y orientación para el desarrollo de proyectos de gestión y cultura ambiental. En total durante la jornada se atendieron un total de 134 ciudadanos y se entregaron 400 piezas de material didáctico. Los registros y solicitudes de las ferias se registraron en el aplicativo web dispuesto para el efecto por el Programa Nacional de Atención Ciudadana del Departamento Nacional de Planeación


6.2 Estrategia de comunicación.

En el marco del fortalecimiento del proceso de comunicación, posicionamiento e identificación del proceso de atención al ciudadano se han desarrollado las siguientes acciones:

6.1.1 Creación de imagen del proceso de atención al ciudadano Se generó el diseño de un personaje, que permitirá identificar y generar un proceso de apropiación de la atención cordial y efectiva que se les brinda a los ciudadanos por parte de los funcionarios del ministerio, y así mismo que este sea reconocido por la ciudadanía y estimule el uso de los canales de comunicación por parte de estos.

6.1.2 Material de Informativo Se diseñaron plegables identificativos para cada región donde se asiste a la feria los cuales tienen como contenido, la misión y visión del Ministerio, la función de este, los tramites que se pueden desarrollar ante la entidad y la divulgación e invitación a la utilización de los canales de comunicación.


6.1.3 Material de Imagen Diseño particularizado de pendones, brochures de servicios con imágenes regionales para la decoración de las carpas de atención al ciudadano de cada feria Nacional, así como el diseño, elaboración y distribución de llaveros.


6.1.3 Campaña de expectativa de identidad del Servicio al Ciudadano Se desarrolló una campaña de expectativa con el personaje creado para el grupo de atención al ciudadano donde se pegaron pendones e imágenes por las instalaciones del Ministerio a fin de dar reconocimiento a esta labor y para que los funcionarios desarrollaran un proceso de dar nombre a este personaje:


4. Protocolo de Atención al Ciudadano.

Se realizó el proceso de ajuste al protocolo de atención al ciudadano a partir de las especificaciones propuestas en los diferentes documentos del Programa Nacional de Atención al ciudadano.

Así mismo, se adelantó una jornada de difusión del Protocolo de Atención al interior del Ministerio en la que se preparó un plegable contentivo de unos tips de atención ciudadana y un “skape” teatral con la caricaturización del servicio de atención al ciudadano.


5. Participación en el día del servidor público y de los valores institucionales

Aprovechando este espacio, el GAC generó varias acciones tendientes a resaltar los derechos y deberes de los servidores públicos en el marco de la atención ciudadana. De igual manera, fortaleciendo el proceso de seguimiento y control de solicitudes, se diseñó un material con mensaje pedagógico, mediante el uso de rimas e imágenes que alentaba al personal de la entidad sobre su obligación de dar oportuna y debida respuesta a todos los pronunciamientos de la ciudadanía.


Es “carta” se distribuyó puestos por puesto y en la mano de todos y cada uno de los funcionarios y contristas de la entidad con la advertencia del impacto positivo en la institución y en la labor diaria de cada uno.

6. Rendición de cuentas

Dos funcionarios y dos contratistas del GAC asistieron a dos (2) jornadas de capacitación estrategias para el desarrollo del proceso de rendición de cuentas institucional adelantado por el Departamento Administrativo de la Función Pública.

7. Normograma

Como insumo de las acciones del Grupo de Atención Ciudadana y de cumplimiento de los compromisos con el Sistema Integrado de Gestión, se desarrolló un proceso de compilación normativa del servicio público de atención ciudadana.


Marco a partir del que se adelantará la revisión de los protocolos y manuales de Atención Ciudadana y documentar los procesos a cargo del grupo

8. Reuniones de ajustes al nuevo portal web del Ministerio:

El GAC ha venido participando de manera activa el proceso de desarrollo del nuevo portal web del MADS con la asistencia a tres (3) reuniones, proposición de ideas y recomendaciones para inclusión de información del portal, sus contenidos, administración y responsabilidad de cada uno los componentes visualizados en el espacio de atención al ciudadano.

9. Reunión de adecuación espacios físicos grupo de atención al ciudadano

Se realizó la solicitud para gestionar el espacio físico de la dependencia con el fin de cumplir con la Ley 361 de 1997 y su decreto reglamentario 1538 de 2005 en particular para el artículo 9° y la obligatoriedad que esta manda en la aplicación de las Normas NTC 4140, 4143, 4145, 4201 y 4349

10. Encuesta de satisfacción ciudadana

El día 6 de junio de 2014 se presentó al Grupo de Contratos del MADS los estudios previos para la contratación de la aplicación y análisis de una encuesta de satisfacción ciudadana. Se está a la espera de la publicación de pre-pliegos.


11. Elaboración de informes

A partir del mes de marzo de 2014, el Grupo de Atención al Ciudadano ha querido ir más allá de su compromisos oficiales y que querido retroalimentarse en proceso de mejora continua, razón por la ha venido preparando informes mensuales de gestión, los que se han presentado a instancias superiores para su evaluación. Adicionalmente se preparan informes trimestrales y cuatrimestrales para la Secretaria General, la Oficina Asesora de Planeación y la Oficina Grupo de Control Interno.

YESID ALBERTO SERRATO ALVAREZ Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano Anexos: Elaboró: Carlos Hernán Useche Jaramillo – Carlos Julio Vanegas- Susana Valderrama- Carlos Alberto Rojas- Juan de Jesús Arévalo Revisó: Yesid Alberto Serrato Álvarez Fecha: 20-08-2014

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