INFORME DE GESTIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN … · la atención centrada en el usuario...

INFORME DE GESTIÓN

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO - SIAU -

2016

INFORME DE GESTIÓN, SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU, PRIMER SEMESTRE 2016

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INTRODUCCIÓN

El Hospital General de Medellín, Luz Castro de Gutiérrez, es una Empresa Social del Estado, que tiene una categoría especial de entidad pública descentralizada del orden municipal, con personería jurídica, patrimonio propio, autonomía administrativa y su objeto social es prestar servicios de salud hasta la alta complejidad. Creado por acuerdo 18 del 1 de agosto de 1949 y modificado por el decreto municipal 1328 de 1994, como Empresa Social del Estado. Los servicios de salud que ofrece el Hospital tienen como premisa una atención excelente y calidad de vida, teniendo como referente el modelo de atención que tiene en su esencia la atención centrada en el usuario y su familia, la gestión del riesgo y la atención segura, manteniendo un compromiso con la humanización de los servicios, la sostenibilidad empresarial, las alianzas con los grupos de interés, permitiendo el desarrollo tecnológico, docente e investigativo, facilitando de esta manera la labor de los colaboradores mediante un manejo adecuado de los elementos de la responsabilidad social empresarial. Es así como siguiendo estas premisas, el Hospital General de Medellín ha implementado una herramienta de apoyo para mejorar la prestación de servicios, la cual toma como fuente la información obtenida de las manifestaciones expresadas por los usuarios, su familia y/o partes interesadas, siendo estas presentadas como Peticiones, Reclamos, Sugerencias, Agradecimientos o Felicitaciones. Esta herramienta es el proceso Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU. En el presente informe se exponen entonces los resultados de la gestión durante la vigencia de 2016.


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INFORME DE GESTIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU

HOSPITAL GENERAL DE MEDELLÍN 2016

En el cumplimiento de su misión y de acuerdo con las diferentes normas, que van desde la misma Constitución Política Nacional, la Ley 100 de 1993 hasta la mas reciente reglamentación con el Decreto 780 de 2016 y muy específicamente la Ley 1474 de 2011 que se refiere al Estatuto Anticorrupción, la Oficina de Atención al Usuario tiene desde su hacer, un enfoque de atención alineado con el modelo de atención Institucional, centrado en el usuario y su familia, buscando responder a las necesidades y problemas que obstaculizan su acceso a la salud, facilitando mediante la orientación y aplicación del conocimiento de la normatividad Institucional y de la legislación vigente, el ejercicio de los derechos y los deberes de los usuarios en el contexto del respeto por la persona para articular los recursos propios con los existentes en el sistema y activar las redes de apoyo institucionales. El proceso Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU se materializa en la Oficina de Atención al Usuario, lugar donde se promueven y desarrollan estrategias orientadas hacia la humanización de la atención en salud y donde se tienen como acciones permanentes: Fomento de espacios de participación, Búsqueda activa de Eventos Adversos, Conquista de usuarios para hacer parte de la Asociación de Usuarios, Acompañamiento y soporte a la Asociación de Usuarios de la Salud del HGM, Despliegue del proceso SIAU en Áreas y Servicios, al personal en Inducción,

Reinducción, en Jornadas de Calidad, jornadas de enfermería, entre otros. Como estrategia de búsqueda de redes de apoyo, intra e interinstitucional, se participa en espacios como el Comité de Ética Hospitalaria, Comité de Humanización, Modelo Integrado de Planeación y Gestión – MIPYG en los comités de Participación Ciudadana y de Atención al Ciudadano y, en la red de participación social liderada por la Secretaría Seccional de Salud de Antioquia. El proceso ha sido presentado además como experiencia exitosa a otras instituciones mediante visitas de referenciación. El proceso Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU está conformado por tres procedimientos:

1. Atención y Orientación al Usuario 2. Gestión de Reclamos, Sugerencias, Agradecimientos y Felicitaciones 3. Monitoreo de la Satisfacción del Usuario.


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1. ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO Como eje fundamental del proceso SIAU, desarrollado principalmente mediante este procedimiento, se busca siempre mostrar al usuario la comprensión de su situación, transmitirle el esfuerzo realizado por intentar resolver su necesidad y de paso educarlo sobre los conductos regulares, mecanismos y formas de acceder al Sistema de Salud actual. Y es preciso destacar la importancia de este eje, debido a que los determinantes sociales tienen cada vez mayor relevancia, incidencia e impacto en la calidad de la salud de los usuarios, cuya influencia se ve reflejada en la misma predisposición con la que ingresan éstos al servicio, llegando incluso a dificultar el proceso de atención. Para la ejecución de lo anterior, la oficina de Atención al Usuario cuenta con dos funcionarios y dispone de canales de comunicación directa que promueven y facilitan la participación de la comunidad. Éstos son:

Canal Modo de Contacto

Telefónico Línea gratuita nacional: 01 8000 411124, disponible 24 horas Línea telefónica local: 262 17 43, disponible 24 horas Línea telefónica 384 73 00 extensión 1813 disponible 24 horas

Físico Toda correspondencia, documentos o escritos

Virtual Correos Electrónicos:

[email protected] [email protected]

Sitio Web Contáctenos http://www.hgm.gov.co/index.php/contacto

Presencial Proceso personalizado en la Oficina de Atención al Usuario ubicada en el primer piso en horario hábil.

Buzones

En cada servicio del Hospital se han dispuesto buzones y se facilitan los formatos donde el usuario puede consignar sugerencias, reclamos, agradecimientos o felicitaciones. Se hace recorrido por los buzones todos los días y se realiza la respectiva gestión para dar la respuesta en los términos de ley.

El procedimiento Atención y Orientación al Usuario, hace referencia a la escucha activa y atenta al usuario, su familia y/o partes interesadas, solicitando información adicional con el fin de entregar la respuesta o el servicio según lo solicitado, para lo cual se hace uso de la información, normatividad vigente, herramientas, mecanismos y recursos disponibles, se contactan funcionarios de otros servicios, personal, virtual o telefónicamente, se busca apoyo en otras entidades cuando esto fuere necesario, sensibilizando sobre los procesos a seguir y en la medida de lo posible, procurando encontrar otras alternativas cuando no sea factible resolver la necesidad del usuario o responder satisfactoriamente a su requerimiento. Esta estrategia facilita la entrega de información a los usuarios sobre el uso, acceso y disponibilidad de los servicios que presta la Institución y es la mejor oportunidad para educarlos sobre el aseguramiento al Sistema General de Seguridad Social en Salud y los


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mecanismos para acceder a los diferentes niveles de atención en salud; se apoya también con trámites en casos especiales, se activan redes de apoyo interinstitucionales, entre otros. Buscando complementar la estrategia descrita, en el mes de septiembre de 2016 se comenzó con la visita diaria a los pacientes hospitalizados con un día de internación. Con esta nueva actividad, se busca promover el uso de los mecanismos de participación como buzones, encuestas de satisfacción y reconocimiento de la oficina de atención al usuario, sirviendo a su vez como un valioso momento de verdad al tener la oportunidad de resolver en caliente inquietudes de pacientes y familiares que llegan por primera vez a la Institución.

Fuente: SIAU HGM 2016

Mes Ptes visitados Ptes listado Cobertura

Septiembre 147 176 83,52%

Octubre 251 276 90,94%

Noviembre 353 409 86,31%

Diciembre 427 483 88,41%

Total 1178 1344 87,65%

Promedio 295 336 87,23% Fuente: SIAU HGM 2016

La cobertura en promedio acumulada a diciembre de 2016 fue del 87,23%. Esto se debe a que a la hora de visitar los pacientes se encuentra que algunos están aislados, en cirugía, exámenes, momento del baño, ronda médica, sedados, dormidos o con algún tipo de discapacidad y sin acompañante e incluso fallecidos. Se excluyen los pacientes en los servicios de UCE, UCI Adultos, UCI Pediátrica, UCI Neonatal, Unidad Neonatal y Urgencias Adultos, Pediátricas y Ginecobstétricas. Para todos los casos que sean atendidos, es necesario destinar tiempo y espacio, teniendo en cuenta que sin prometer lo que no se puede cumplir, se debe analizar cada situación a fondo, de forma personalizada y apropiarse de la búsqueda de la solución,


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alternativas o en algunas situaciones, decir NO, eso sí, siempre entregando una información clara y veraz sobre la razón de esta respuesta. 2. GESTIÓN AGRADECIMIENTOS, FELICITACIONES, RECLAMOS Y

SUGERENCIAS El Hospital General de Medellín ha venido trabajando fuertemente con el objetivo de mejorar los procesos tendientes a fortalecer el Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU. Uno de los principales avances ha sido la estandarización y categorización de los motivos por los cuales los usuarios manifestaron su grado de satisfacción respecto a los servicios recibidos con un enfoque centrado en la vulneración de los derechos. Esta clasificación mediante el uso de un aplicativo implementado en 2015, facilita la identificación de los principales motivos, así como el comportamiento por servicio, dirección y la trazabilidad para la oportunidad y calidad en las respuestas. El proceso de gestión de las manifestaciones que se reciben a través de los diferentes canales enunciados en el procedimiento anterior, consiste en la recepción, lectura, análisis, tipificación, registro, radicación, envío al responsable, seguimiento y cierre final. En 2016 se recibieron en la oficina de Atención al Usuario un total de 4.256 manifestaciones. El 54,68% (23.27) de ellas corresponden a Agradecimientos, el 15,30% (651) a Felicitaciones, el 24,06% (1.024) a Reclamos y 5,97% (254) a Sugerencias. Se mantiene una relación entre las proporciones correspondiente a Agradecimientos y Felicitaciones del 69,98% y los Reclamos y Sugerencias del 30,03%.


0

50

100

150

200

250

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350

400

Tendencia de manifestaciones 2016

AGRADECIMIENTOS

FELICITACIONES

RECLAMO

SUGERENCIA


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MES ENE

FEB

MA

R

AB

R

MA

Y

JUN

JUL

AG

O

SEP

OC

T

NO

V

DIC

Tota

l

Gen

era

l

Pro

po

rció

n

Pro

med

io

Mes

AGRADECIMIENTOS 234 184 239 224 241 334 182 205 101 117 86 180 2327 54,68% 193,92

FELICITACIONES 63 48 54 61 33 70 50 59 44 35 39 95 651 15,30% 54,25

RECLAMO 90 97 71 73 81 83 74 105 101 85 81 83 1024 24,06% 85,33

SUGERENCIA 38 17 17 21 18 20 30 24 22 11 14 22 254 5,97% 21,17

Total general 425 346 381 379 373 507 336 393 268 248 220 380 4256 100% 354,67


Los siguientes gráficos presentan la tendencia de las manifestaciones recibidas durante las últimas cuatro vigencias, donde encontramos una tendencia hacia el incremento aunque con unos valores que comienzan a mostrar cierto grado de estabilidad.

NOVEDADADES 2013 2014 2015 2016

AGRADECIMIENTOS 597 1566 1708 2327

FELICITACIONES 276 1356 1060 651

RECLAMOS 634 1235 1209 1024

SUGERENCIAS 94 258 177 254

TOTAL 1601 4415 4154 4256

Fuente: SIAU HGM 2016 El incremento que se observa supera el 250% en los totales generales pasando de 1.601 manifestaciones en 2013 a 4.256 en 2016. Por su parte, comparando cada una de las expresiones, encontramos que los Agradecimientos fueron 597 en 2013 y 2.327 en 2016, las Felicitaciones 276 en 2013 y 651 en 2016, los Reclamos 634 en 2013 y 1.024 en 2016 y las Sugerencias 94 en 2013 y 254 en 2016. De acuerdo con lo anterior y como se advierte en el siguiente gráfico, se continúan evidenciando cambios significativos del 390% en los Agradecimientos, el 236% en las Felicitaciones, las Sugerencias con un 270% y, siendo el menor de ellos el incremento de los Reclamos en 162%.


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Comparado con 2015, observamos que el total general de las manifestaciones aumentó en un 102%; entrando en detalle con respecto al mismo año, encontramos incrementos en los agradecimientos de un 136% y en las sugerencias en un 144%, mientras que disminuyeron las felicitaciones en un 39% al igual que los reclamos en un 15%. De este análisis es importante resaltar la gestión realizada en el Hospital General de Medellín en la búsqueda de la satisfacción del usuario y su familia. Las manifestaciones presentadas como Reclamos y Sugerencias son tipificadas en diferentes motivos, estos son: Calidad técnica profesional (competencias del funcionarios), Derechos (se amplían más adelante), Hotelería (comodidad para el paciente), Infraestructura y Equipamientos (comodidad para los demás usuarios), Normas Institucionales, Portafolio de Servicios, Satisfacción del usuario y Seguridad del Paciente. Ésta clasificación busca estandarizar los motivos de insatisfacción por el no cumplimiento de las expectativas de los usuarios con el fin de facilitar su medición. Para las reclamaciones, dentro de estos motivos el ítem más importante es el que expone los derechos de los pacientes que han sido vulnerados. Las reclamaciones recibidas en el período comprendido entre Enero y Diciembre de 2016 fueron 1024; de estas el 84,77% hicieron referencia a la vulneración de los derechos. De este 84,77%, el 43,32% tiene que ver con el trato digno, seguido por derecho a Recibir mejor atención disponible – Oportunidad con el 30,18%, el derecho a recibir Información con 13,36% y a Recibir mejor atención disponible – Continuidad con el 3,92%. En los que establece la ley se contemplan: derecho a morir dignamente, que se respondan las peticiones respetuosas, ser integrante de la asociación de usuarios, entre otros.


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Debe destacarse que la normatividad es cada vez mucho más exigente y que a pesar de las características sociodemográficas, creencias y actitudes frente al uso y el conocimiento sobre el funcionamiento de los servicios por parte de los usuarios del sistema, viene tomando mayor fuerza la participación activa de estos. No obstante lo anterior, las manifestaciones positivas sobre la prestación del servicio en el Hospital General de Medellín continúan siendo más de las dos terceras partes del total. Para el seguimiento a la respuesta oportuna y con calidad de los Reclamos y Sugerencias presentados por los usuarios, se tienen implementadas distintas herramientas como los informes semanales y mensuales que se envían a los responsables con manifestaciones abiertas, los informes mensuales para el Comité de Humanización, Comité de Ética Hospitalaria, Asociación de Usuarios, el informe bimestral para el seguimiento Plan de Acción, entre otros. Todas estas estrategias sumadas a la medición con indicadores, permiten llevar la trazabilidad de las manifestaciones, sirviendo la información generada además como insumo para el modelo de mejoramiento Institucional. Uno de los indicadores es el “PROMEDIO DE TIEMPO DE RESPUESTA A RECLAMOS Y SUGERENCIAS”, el cual establece el número de días promedio en que se le dio respuesta a las Reclamaciones y Sugerencias presentadas por los usuarios. Se trata de un indicador decreciente que tiene como meta responder dentro de los 10 (diez) días hábiles contados desde su recepción.


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Fuente: Indicadores Gerenciales 2016 HGM. Este indicador es decreciente y para el período Enero – Diciembre de 2016 el promedio fue de 6,98, mientras que en 2015 fue de 9,90, en 2014 fue de 9,29 días y en 2013 de 8,97, evidenciando una importante disminución respecto a las vigencias anteriores permaneciendo sin embargo por debajo de la meta. Debe resaltarse el fuerte trabajo de sensibilización desde la oficina de Calidad y la respuesta positiva aumentando el compromiso con el proceso por parte de los responsables de la gestión. Otro indicador es el “ÍNDICE COMBINADO DE SATISFACCIÓN”. Se llama Índice Combinado Satisfacción – ICS, a la relación que se establece entre las diferentes posiciones que asumen las manifestaciones de los usuarios con respecto a los servicios y al trato recibido en su interacción con la Institución y la meta es mantener el indicador por encima de 7.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2016 HGM.

Periodo

ConceptoEne Feb Mar Abr May Jun 1 Sem Jul Ago Sep Oct Nov Dic 2 Sem Total

Sumatoria de tiempo de respuesta

a reclamos y sugerencias990 615 727 514 812 649 4.307 745 780 797 549 850 888 4.609 8.916

Total reclamos y sugerencias 128 114 88 94 99 103 626 104 129 123 96 95 105 652 1.278

Indicador 7,73 5,39 8,26 5,47 8,20 6,30 6,88 7,16 6,05 6,48 5,72 8,95 8,46 7,07 6,98

Meta < 10 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00

PROMEDIO DE TIEMPO DE RESPUESTA A RECLAMOS Y SUGERENCIAS

2016

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

I ndicador M eta < 10

Periodo


(Número total de sugerencias * 3) +

(Número total de felicitaciones *5)1.599 1.211 1.516 1.488 1.424 2.080 9.318 1.250 1.392 791 793 667 1.441 6.334 15.652

Número total de reclamaciones en

un periodo 90 97 71 73 81 83 495 74 105 101 85 81 83 529 1.024

Indicador 17,77 12,48 21,35 20,38 17,58 25,06 18,82 16,89 13,26 7,83 9,33 8,23 17,36 11,97 15,29

Meta > 7 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00 7,00

ÍNDICE COMBINADO DE SATISFACCIÓN - (INDICADOR DE IMAGEN INSTITUCIONAL)

2016

0,003,006,009,00

12,0015,0018,0021,0024,0027,00


I ndicador M eta > 7


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Para el período Enero – Diciembre de 2016 el acumulado del ICS fue de 15,29, para 2015 de 11,13, para 2014 de 12,47, mientras que para 2013 fue de 7,33, comportamiento que permite observar fluctuación en el valor del indicador con un importante incremento en el último año, demostrando sin embargo que el HGM continúa generando opinión positiva de sus usuarios al quedar en 8,29 puntos por encima de la meta en este año. El “ÍNDICE DE RECLAMACIONES” es un indicador decreciente y el acumulado Enero – Diciembre para el año 2013 de 5,31, con una meta de dos reclamaciones por cada mil usuarios atendidos en los diferentes servicios de la Institución, mientras que con una meta de cinco y para el mismo período, en 2014 fue de 8,90, en 2015 de 9,04 y en 2016 de 8,78.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2016 HGM. Se evidencia un comportamiento fluctuante con tendencia a la disminución permaneciendo sin embargo por encima de la meta en 3,78 puntos. Además de los indicadores anteriores, también se hace el seguimiento a la oportunidad en la respuesta por medio de la "PROPORCIÓN DE RECLAMACIONES RESPONDIDAS DENTRO DE LOS TÉRMINOS”. Es un indicador que se está midiendo desde 2014; el comportamiento durante 2016 se puede observar en la siguiente tabla.

Periodo


Número de Reclamaciones 90 97 71 73 81 83 495 74 105 101 85 81 83 529 1.024

Total de Usuarios Atendidos 10.187 11.118 10.582 10.470 10.175 9.433 61.965 9.190 9.910 9.618 9.142 8.751 8.022 54.633 116.598

Indicador 8,83 8,72 6,71 6,97 7,96 8,80 7,99 8,05 10,60 10,50 9,30 9,26 10,35 9,68 8,78

Meta < 5 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00

ÍNDICE DE RECLAMACIONES

2016

0,00

2,00

4,00

6,00

8,00

10,00

12,00


I ndicador M eta < 5


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El promedio consolidado para el año es de 86,50%; si bien no se ha alcanzado el 100%, se logra evidenciar el esfuerzo y compromiso de los responsables en la oportunidad de las respuestas. El comportamiento en las vigencias 2014, 2015 y 2016 es la siguiente:


Como se aprecia en el gráfico la tendencia al incremento es notable, de un 20,17% aproximadamente con respecto a 2014 al pasar de 66,33% a 86,50% y de 8,48% con relación a 2015 pasando de 78,02% a 86,50%. Además de las herramientas descritas, para complementar este seguimiento, se cuenta desde 2015 con una estrategia de apoyo que busca evaluar la calidad de las respuestas a las manifestaciones categorizadas como reclamos y sugerencias, la oportunidad, la satisfacción con las mismas y finalmente la efectividad del proceso. A continuación se


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puede observar el resultado de los estudios realizados para el primer y segundo semestre de 2015 y primero de 2016. Se realizó con un nivel de confianza del 95% y un error de 10% generando un resultado de 127 usuarios, a las cuales se llamó para verificar la calidad de la respuesta. En relación a la respuesta brindada por los usuarios, se clasificaron los siguientes ítems: 1. Lo (a) llamaron y quedó satisfecho. 2. Lo (a) llamaron y no quedó satisfecho. 3. No lo (a) han llamado, aún sin respuesta.

Semestre

Universo

Muestra Contactados

Lo(a) llamaron y

quedó satisfecho

Lo (a) llamaron y no quedó satisfecho

No lo (a) han llamado, aún

sin respuesta

Reclamos y Sugerencias

cerradas

2015-1 681 81 47 33 14 34

2015-2 560 82 69 55 14 13

2016-1 626 127 107 86 21 20


Para el estudio realizado del primer semestre de 2016, se aumentó la muestra pasando de 81 en 2015-1 y 82 en 2015-2 a 127 en 2016-1.


AÑO

2015-1 2015-2 2016-1

ITEM USUARIOS PROPORCIÓN USUARIOS PROPORCIÓN USUARIOS PROPORCIÓN

40,74%

67,07% 67,72%

17,28% 17,07% 16,54%

41,98%

15,85% 15,75%

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

2015-1 2015-2 2016-1

Pro

po

rció

n

Período

Comportamiento variables

1. Lo(a) llamaron y quedó satisfecho 2. Lo (a) llamaron y no quedó satisfecho

3. No lo (a) han llamado, aún sin respuesta


14

1. Lo(a) llamaron y quedó satisfecho 33 40,74% 55 67,07% 86 67,72%

2. Lo (a) llamaron y no quedó satisfecho

14 17,28% 14 17,07% 21 16,54%

3. No lo (a) han llamado, aún sin respuesta

34 41,98% 13 15,85% 20 15,75%

TOTAL 81 100% 82 100% 127 100%


En el período 2016-1 a los usuarios a los cuales se llamó y quedaron satisfechos con la respuesta brindada por el hospital fue de 67,72%. Se observa un discreto incremento respecto al último estudio, 2015-2, pasando de un 67,07% a un 67,72%. En cuanto al ítem “Lo (a) llamaron y no quedó satisfecho”, muestra una tendencia a la disminución con 17,28% para 2015-1, 17,07% para 2015-2 y 16,54% para 2016-1. Al verificar la evidencia registrada en la indagación e intervención de los radicados se encontró que de los 20 gestionados donde los usuarios manifestaron no haber sido contactados, cuatro tienen registro del responsable donde reportan que sí hubo contacto con el usuario. Debe destacarse que la normatividad es cada vez mucho más exigente y que a pesar de las características sociodemográficas, creencias y actitudes frente al uso y el conocimiento sobre el funcionamiento de los servicios por parte de los usuarios del sistema, viene tomando mayor fuerza la participación activa de estos. No obstante lo anterior, las manifestaciones positivas sobre la prestación del servicio en el Hospital General de Medellín vienen aumentando exponencialmente de un año a otro. Dentro de estas manifestaciones asumidas como positivas se tienen las Sugerencias, estas buscan presentar ideas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios y/o el desempeño de funciones. Teniendo en cuenta la clasificación mencionada anteriormente (hotelería, infraestructura y equipamento, normas Institucionales y satisfacción del usuario), en 2016 fueron recibidas 254 sugerencias las cuales por presentar variadas y múltiples ideas de mejora, se han procurado agrupar por afinidad; se enuncian a continuación las más representativas:

CLASIFICACIÓN Cuenta de MANIFESTACIÓN

PORCENTAJE

Comodidad acompañante: Silla, sofácama, baño, máquina dispensadora de café, agua, alimentos, sala de descanso

81 31,89%

Mejorar el aseo: frecuencia, calidad, lugares 33 12,99%

Mejorar alimentación: menú, sazón, temperatura, presentación, cocción, cantidad, tiempo para recoger

19 7,48%

Aumentar canales de tv 6 2,36%

Calor en habitaciones 6 2,36%

Otros (construir más hospitales como este, retoque al mural externo, no cobrar parqueadero, más terapias al día, etc)

5 1,97%

Cambiar/aumentar televisores 4 1,57%


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Reparaciones locativas 3 1,18%

Cambiar camas viejas 2 0,79%

Aire acondicionado en Urgencias 2 0,79% Fuente: SIAU HGM 2016

La medición y trazabilidad de estas manifestaciones se ha comenzado a exponer en los informes a partir de 2016.

Si bien cada una de las propuestas planteadas por los usuarios se han considerado y las que ha sido posible se han intervenido, no todas pueden llevarse a cabo sea porque primero debe realizarse el respectivo estudio de factibilidad o, definitivamente no se pueden cumplir porque van en contra de la misma evolución del paciente como en el caso del aumento de terapias por día. 3. MONITOREO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Esta actividad se realiza a través de encuestas que evalúan el grado de satisfacción de los usuarios y, de acuerdo con los resultados obtenidos, se implementan las acciones de mejora que sean necesarias para intervenirlos y finalmente, se convierten en otra fuente o insumo para el modelo de mejoramiento Institucional sirviendo de guía para mejorar o mantener la calidad de la prestación de los servicios en la Institución. A partir de la publicación de la Resolución 256 de febrero de 2016, se realizaron los ajustes pertinentes al instrumento utilizado para la captura de la información, permitiendo de manera actualizada darle continuidad al seguimiento y trazabilidad de la satisfacción de los usuarios, mediante la consolidación global y por servicios, la generación de informes y la respectiva medición con los indicadores: “PROPORCIÓN DE USUARIOS SATISFECHOS” y “PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS”.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2016 HGM. La “PROPORCIÓN DE USUARIOS SATISFECHOS”, es la proporción de usuarios encuestados que califican con 4 ó 5 el servicio prestado por la Institución. Para este indicador se aplica el formato de Encuesta diseñado por la Institución y la meta es del 95%.

Periodo


Número de Usuarios Satisfechos 743 1.084 593 807 947 959 5.133 1.206 1.374 1.269 1.245 1.094 907 7.095 12.228

Total de Usuarios Encuestados 743 1.087 597 815 956 974 5.172 1.229 1.395 1.289 1.260 1.112 916 7.201 12.373

Indicador 100,00% 99,72% 99,33% 99,02% 99,06% 98,46% 99,25% 98,13% 98,49% 98,45% 98,81% 98,38% 99,02% 98,53% 98,83%

Meta > 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%

PROPORCIÓN DE USUARIOS SATISFECHOS

2016

92%93%94%95%96%97%98%99%

100%101%


I ndicador M eta > 95%


16

Se identifica un comportamiento fluctuante del indicador con tendencia al incremento en el último bimestre de 2016; un comportamiento similar lo evidencia la tendencia histórica para el período Enero - Diciembre en los años 2013 (98,96%), 2014 (98,38), 2015 (98,58%) y 2016 (98,83%).


El segundo indicador “PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS”, es el promedio de la calificación de las preguntas realizadas a los usuarios encuestados. Igual que el anterior indicador, para este se aplica el formato de Encuesta diseñado por la Institución. La meta es obtener una calificación de 4,5.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2016 HGM. En el período Enero – Diciembre con respecto a los años anteriores se tiene en 2013 (4,47), 2014 (4,46), 2015 (4,46) y 2016 (4,90); se evidencia en general un comportamiento estable con un notable incremento en la última vigencia. Se realizó además en el segundo semestre de 2016 la Medición de la Satisfacción Anual. Se trata de un estudio que se viene realizando desde 2014 para el cual se utiliza un instrumento mucho mas detallado y caracterizado por tipo de servicio, donde se

Periodo


Sumatoria de la satisfacción de los

usuarios3.715 5.423 2.929 3.989 4.683 4.755 25.494 5.971 6.809 6.277 6.157 5.431 4.476 35.121 60.615

Número total de usuarios

encuestados en un periodo dado743 1.087 597 815 956 974 5.172 1.229 1.395 1.289 1.260 1.112 916 7.201 12.373

Indicador 5,00 4,99 4,91 4,89 4,90 4,88 4,93 4,86 4,88 4,87 4,89 4,88 4,89 4,88 4,90

Meta > 4,5 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50 4,50

PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

2016

4,00

5,00

6,00


I ndicador M eta > 4,5


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analizaron atributos como: Acceso, Oportunidad, Trato, Información, Instalaciones y Satisfacción general.


Como se aprecia en las tres anualidades la satisfacción tiende a permanecer por encima de la meta del 95%, aunque para 2016 disminuyó considerablemente el valor del indicador, se evidencia el grado de satisfacción de nuestros usuarios respecto a los servicios recibidos durante su estadía en la Institución. ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE LA SALUD En el Hospital General de Medellín, la Asociación de Usuarios cuenta con el reconocimiento, respaldo y total compromiso Institucional para facilitar su funcionamiento. Para ello dispone de los recursos necesarios que apoyen el cumplimiento de sus funciones. La Asociación de Usuarios tiene un representante en la Junta Directiva del Hospital, dos representantes en el Comité de Participación Comunitaria – COPACO municipal, un representante en el Comité de Ética Hospitalaria del Hospital y presentaron candidato para representante en el Consejo Municipal de Seguridad Social en Salud. La Asociación es reconocida por entes como la Secretaría de Salud de Medellín, la Secretaría de Salud Departamental, la Superintendencia de Salud, el Ministerio de Salud y Protección Social, razón por la cual sus integrantes son permanentemente invitados a las distintas actividades programadas por estas entidades. Recibe además el acompañamiento permanente de las secretarías municipal y departamental, en cuanto a asesoría, capacitación y de igual forma en visitas técnicas.


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CONCLUSIONES En el Hospital General de Medellín, las manifestaciones clasificadas en agradecimientos, felicitaciones, reclamos y sugerencias recibidas por los diferentes canales dispuestos para tal fin, han sido ingresadas al Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU y para efectos del presente informe, analizadas para el período enero – diciembre del año 2016. Con base en toda la información obtenida mas el análisis de los factores internos y externos, el Hospital lleva a cabo la planeación de sus lineamientos, trabajando fuertemente en la búsqueda de estrategias que hagan de cada momento de verdad una experiencia satisfactoria, buscando minimizar todas las situaciones identificadas y caracterizadas al interior de la Institución, especialmente aquellas con las cuales los usuarios manifiestan la vulneración de sus derechos, manteniendo siempre el horizonte: “atención excelente y calidad de vida”. Desde el proceso SIAU la Institución promueve la participación ciudadana así como el cuiado del ejercicio de los derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud. La oficina de atención al usuario responde a los usuarios sus requerimientos, traslada las manifestaciones presentadas por ellos y realiza seguimiento a la trazabilidad dentro de los plazos establecidos en la Ley. En las diferentes evaluaciones realizadas por la oficina de control interno, se reporta en los informes un cumplimiento del 100% en la gestión de los reclamos y sugerencias presentados por los usuarios. Adicional a esto, presenta como fortalezas que: el SIAU está normalizado y establecido como proceso estratégico que cuenta con un aplicativo para consolidar la información y generar reportes a los que se le realiza seguimiento mediante los indicadores; el proceso SIAU se constituye en uno de los insumos del modelo de mejoramiento institucional, en sus diferentes niveles de operación y, se visitan diariamente los servicios promoviendo el proceso como mecanismo de participación. Como una debilidad se evidencia que, a pesar de utilizar todos los medios Institucionales para promover el proceso como mecanismo de participación, ha sido difícil lograr que los usuarios lo conozcan y utilicen. Para 2017 se espera que de la mano de la normatividad vigente desde el proceso SIAU, continuar educando a los usuarios, promoviendo la participación ciudadana, se continuará con la revisión de los determinantes sociales, participando en espacios interinstitucionales para la creación de redes de apoyo, se buscará referenciación con prácticas exitosas en otros servicios e instituciones y, se aprovechará toda oportunidad que permita el mejoramiento continuo del proceso.

INFORME DE GESTIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN … · la atención centrada en el usuario...

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