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Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de MadridLíneamadrid
1
Estudio de satisfacción de los usuarios del Servicio
de Sugerencias y Reclamaciones 2014:
especificación por el tipo «Tributario»
Diciembre 2014
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de MadridLíneamadrid
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I. METODOLOGÍA
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de MadridLíneamadrid
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UniversoUsuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones que han utilizado
dicho servicio hasta noviembre de 2014.
Tamaño Muestral
2.287 entrevistas.
Dependiendo del canal de entrada de la sugerencia o reclamación se ha
realizado una parte telefónicamente mediante sistema CATI (300
entrevistas) y on line, el resto (1.987).
Muestreo y selección de
informantes
Aleatorio sobre usuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones.
Dentro del informe se incluyen segmentaciones por género, edad, y
nacionalidad, así como un análisis de regresión y una tabla que muestra
los principales resultados obtenidos por aquellas Unidades Gestoras que
más base de respuesta han obtenido y de la Dirección General de
Atención al Ciudadano.
Errores muestralesTeniendo en cuenta el universo de 24.712 SYR realizadas por ciudadanos,
el error para el total de la muestra es del +/- 1,99% para un nivel de
confianza del 95.5% (2sigma) y p=q=50%.
Trabajo realizado porQuota Research
www.quotaresearch.com
Metodología: Ficha Técnica
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
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II. INFORME DE RESULTADOS
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1. Perfil del usuario
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Informe de resultados: Perfil del usuario
GÉNERO EDAD
NACIONALIDAD
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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Informe de resultados: Valoraciones Generales
NIVEL DE ESTUDIOS OCUPACIÓN
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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Informe de resultados: Perfil del usuario
¿CUÁNTAS SUGERENCIAS/ RECLAMACIONES / FELICITACIONES HA
INTERPUESTO EN TOTAL EN EL ÚLTIMO AÑO?
Base: contestan
TRIBUTARIO RESTO TOTAL
UNA 66,99% 52,30% 54,96%
DOS 18,80% 26,55% 25,14%
TRES 4,34% 13,73% 12,02%
CUATRO 1,93% 5,50% 4,85%
MÁS DE CUATRO 4,34% 12,18% 10,76%
NO RECUERDA 3,13% 7,21% 6,47%
NO CONTESTA 0,48% 1,18% 1,05%
NINGUNA 97,11% 90,65% 91,82%
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Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de MadridLíneamadrid
Informe de resultados: Perfil del usuario
EN CONCRETO, ¿QUÉ HA PRESENTADO?
Sugerencia Reclamación
Felicitación
86,077,0 78,6
Ha presentado
Tributario
Resto
Total
3,614,1 12,2
Ha presentado
Tributario
Resto
Total
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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Informe de resultados: Perfil del usuario
¿CUÁNTAS SUGERENCIAS HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO?
SUGERENCIA TRIBUTARIO RESTO TOTAL
UNA 14,5% 28,6% 26,1%
DOS 4,3% 14,8% 12,9%
TRES 2,2% 7,2% 6,3%
CUATRO 0,2% 2,6% 2,1%
MÁS DE CUATRO 0,7% 6,4% 5,3%
NO RECUERDA 2,2% 4,8% 4,3%
NO CONTESTA 0,5% 0,5% 0,5%
NINGUNA 75,4% 35,2% 42,5%
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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Informe de resultados: Perfil del usuario
¿CUÁNTAS RECLAMACIONES HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO?
RECLAMACIONES TRIBUTARIO RESTO TOTAL
UNA 60,0% 32,0% 37,1%
DOS 15,4% 16,8% 16,5%
TRES 2,9% 9,2% 8,0%
CUATRO 1,7% 4,0% 3,6%
MÁS DE CUATRO 4,3% 10,0% 9,0%
NO RECUERDA 1,4% 4,7% 4,1%
NO CONTESTA 0,2% 0,3% 0,3%
NINGUNA 14,0% 23,0% 21,4%
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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Informe de resultados: Perfil del usuario
¿CUÁNTAS FELICITACIONES HA INTERPUESTO EN EL ÚLTIMO AÑO?
FELICITACIONES TRIBUTARIO RESTO TOTAL
UNA 2,2% 9,0% 7,7%
DOS 0,2% 1,5% 1,3%
TRES 0% 0,2% 0,2%
CUATRO 0% 0,4% 0,3%
MÁS DE CUATRO 0,7% 2,4% 2,1%
NO RECUERDA 0,5% 0,6% 0,6%
NO CONTESTA 96,4% 85,9% 87,8%
NINGUNA 2,2% 9,0% 7,7%
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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Valoraciones generales
DISCAPACIDAD
3,1%
95,2%
1,7%5,5%
91,3%
3,2%5,1%
92,0%
2,9%
Si la tengo No la tengo No contesta
Tributario
Resto
Total
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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2. Valoraciones generales
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54,7%
12,5%
32,0%
0,7%
38,6%
12,7%
47,6%
1,1%
41,5%
12,7%
44,8%
1,0%
Muy Satisfecho + Satisfecho Ni satisfecho noinsatisfecho
Muy Insatisfecho +Insatisfecho
Ns / Nc
Tributario
Resto
Tota l
SATISFACCIÓN GENERAL
Informe de resultados: Valoraciones Generales
5,28
4,30
4,48
Tributario
Resto
Total
SATISFACCIÓN GLOBAL MEDIA
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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P.12.- En general y teniendo en cuenta toda su experiencia con el servicio de sugerencias y reclamaciones
de ámbito tributario del Ayuntamiento de Madrid, ¿cuál es su grado de satisfacción general?
P.7.A ¿Cree usted que su sugerencia/reclamación ha servido para
mejorar el aspecto del servicio o de la atención que la
motivó?
Media NDesviación
Típica
Totalmente 7,75 74 1,89311
Parcialmente 6,55 79 1,46539
Nada ha mejorado 2,83 158 2,64662
No sabe 6,30 93 2,35252
No contesta 6,50 8 3,07020
Total 5,28 412 3,00112
Informe de resultados: Valoraciones Generales
SATISFACCIÓN GENERAL del SYR en función de la MEJORA DEL SERVICIO
o de la atención que motivó la sugerencia o reclamación
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UTILIDAD DEL SERVICIO
Informe de resultados: Valoraciones Generales
Tributario Resto Total
Media Utilidad del servicio 5,58 5,08 5,17
15,4%
41,7%
12,5%
8,9%
20,0%
1,4%
21,3%
28,2%
9,6% 9,0%
30,4%
1,5%
20,2%
30,7%
10,1%9,0%
28,5%
1,5%
Muy út il Algo út il Normal Poco útil Nada út il Ns/Nc
Tributario
Resto
Total
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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FIDELIDAD
Informe de resultados: Valoraciones Generales
RECOMENDACIÓN
79,5%
9,9% 9,6%1,0%
73,0%
12,3% 13,2%1,5%
74,2%
11,8% 12,5%1,4%
Sí No No sabe No contesta
Tributario Resto Total
74,0%
17,3%7,7%
1,0%
63,0%
25,1%
9,6%2,3%
65,0%
23,7%
9,3%2,1%
Sí No No sabe No contesta
Tributario Resto TotalBase Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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3. Expectativas
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LE HAN ATENDIDO GLOBALMENTE…
Informe de resultados: Expectativas
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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4. Canales de información
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21,8% 21,5%
68,6%
18,6%
1,6%
11,8%
50,9%
62,0%
38,9%
3,1%
13,9%
44,7%
63,4%
34,7%
2,8%
madrid.es 010 OACs Registro Ns/Nc
Tributario Resto Total
22
Además de la forma mediante la cuál ha
interpuesto una sugerencia, reclamación o
felicitación, ¿conoce usted alguna otra
manera de presentarla?
75,2
24,8
62,6
37,4
64,8
35,2
SI NO
Tributario Resto Total
¿DE CUÁL?
SI
Informe de resultados: Canales de Información
Respuesta múltiple
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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23
Informe de resultados: Canales de Información
¿Su sugerencia/reclamación/felicitación ha servido para mejorar el aspecto del servicio o de la
atención que la motivó?
17,8%19,0%
38,3%
24,8%
13,4%
18,5%
55,9%
12,2%14,2%
18,6%
52,7%
14,5%
Totalmente Parcialmente No mejora Ns/Nc
Tributario Resto Total
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
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Informe de resultados: Canales de Información
¿Ha recibido usted alguna respuesta en la que le explicasen porque no se podía resolver su
petición?
24
42,1%
55,3%
0,6% 1,9%
25,9%
69,4%
1,5%3,2%
28,0%
67,6%
1,4%3,0%
Sí No No sabe No contesta
Tributario
Resto
Total
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
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25
CANAL DE CONOCIMIENTO DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y
RECLAMACIONES
Informe de resultados: Canales de Información
61,2%
20,4%
6,6%
12,9%
1,9%
4,1%
1,9%
62,6%
14,4%
12,3%
9,0%
2,1%
10,4%
2,7%
62,3%
15,5%
11,3%
9,7%
2,1%
9,3%
2,6%
Por la web del Ayuntamiento de Madrid
Por el teléfono 010
Por conocidos o familiares
Oficina de Atención al Ciudadano, madrid.es o Junta deDistrito
Por campañas municipales
Otro medio
No sabe
Tributario
Resto
Total
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de MadridLíneamadrid
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5. Benchmarking
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UTILIZACIÓN DE OTRO SERVICIO DE
SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES¿CUÁL?
Informe de resultados: Benchmarking
SERVICIO DE LINEA MADRID COMPARADO CON OTROS SYR
19,1% 19,1%
46,8%
23,4%
0,0% 2,1%
15,6% 17,6%
44,1%
18,1%
11,7%
3,6%
15,9% 17,8%
44,4%
18,7%
10,5%
3,4%
Mucho peor Peor Igual Mejor Mucho mejor
Tributario Resto Total
SI
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
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6. Características de la gestión
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Informe de resultados: Características de la gestión
Motivo para interponer la sugerencia/reclamación/felicitación. CARÁCTER NO TRIBUTARIO
Base 2013: 2.008 usuarios/as
Base 2014: 1.857 usuarios/as
Respuesta Múltiple
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Informe de resultados: Características de la gestión
Motivo para interponer la sugerencia/reclamación/felicitación
CARÁCTER TRIBUTARIO
Base 2013: 335 usuarios/as
Base 2014: 421 usuarios/as
Respuesta Múltiple
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7. Seguimiento de la gestión
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Informe de resultados: Seguimiento de la gestión
¿HA REALIZADO ALGÚN TIPO DE SEGUIMIENTO DE LA SUGERENCIA, RECLAMACIÓN O
FELICITACIÓN INTERPUESTA?
24,6%
74,7%
0,7%
55,5%
40,8%
3,7%
49,9% 47,0%
3,1%
Sí No No contesta
Tributario Resto Total
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de MadridLíneamadrid
62,7%
33,3%
18,6%
3,9%
69,2%
20,3%
10,6%
11,9%
68,6%
21,5%
11,3%
11,2%
Consulta en la Webde madrid.es
Seguimientotelefónico a través
del 010
Personándose en lasoficinas
No contesta
Tributaria
Resto
Total
33
Informe de resultados: Seguimiento de la gestión
¿DE QUÉ MANERA LO HA HECHO?¿Han contactado desde el Ayuntamiento de
Madrid para interesarse por su
sugerencia/reclamación antes de recibir
respuesta?
19,0%
79,8%
1,2%
17,7%
79,9%
2,4%
18,0%
79,9%
2,1%
SI NO NS/NC
Tributario Resto Total
Base Tributario 415 usuarios/as
Base Resto 1.872 usuarios/as
Base Total: 2.287 usuarios/as
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de MadridLíneamadrid
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8. Sugerencias de mejora
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
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Informe de resultados: Sugerencias de mejora
18,2%
12,6%
8,1%
7,4%
7,0%
5,9%
5,5%
5,1%
5,0%
5,0%
4,8%
3,9%
2,6%
1,9%
1,7%
1,7%
1,2%
1,1%
0,9%
0,4%
Soluciones de calidad, efectivas
Tiempo, rapidez
Todo bien, satisfecho
Que den respuesta
Mejora de los espacios públicos
Respuestas personalizadas
Mejora de la Web
Facilitar seguimiento
Ns/Nc
Mejora general del servicio
Mayor implicación con el ciudadan y con cada caso
Otros
Mayor información
Claridad, facilidad, transparencia…
Profesionalidad del servicio y el personal
Trato y amabilidad
Publicitar, dar más a conocer el servicio
Más coordinación entre organismos/contactar y contrastar …
Mejor funcionamiento, atención, cualif icación del servicio 010
Precio más bajo, gratuito de las llamadas al 010
Total
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de MadridLíneamadrid
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9. Calidad de Servicio
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de MadridLíneamadrid
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Informe de resultados: Calidad de servicio
Atributos relacionados con el Servicio de SYR
TRIBUTARIA RESTO TOTAL
Facilidad para acceder al SYR 6,52 6,85 6,79
Confidencialidad que garantiza el SYR 7,68 7,11 7,23
Facilidad para entender y rellenar los formularios 7,14 7,02 7,05
Amabilidad y trato por parte del personal que le ha
atendido 7,69 6,69 6,91
Sencillez del procedimiento establecido para presentar
una sugerencia o reclamación 6,45 6,67 6,63
Tiempo que ha tardado en recibir una respuesta 5,01 4,40 4,51
Personalización de la respuesta recibida 5,50 4,51 4,69
Claridad de la respuesta, utilizando un vocabulario
comprensible 5,55 5,47 5,48
La respuesta recibida ha sido fiable y correcta 5,49 3,87 4,17
Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de MadridLíneamadrid
38
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!