Informe Ejecutivo Satisfacción de Familias 2013...

ESTUDIO MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LAS FAMILIAS

USUARIAS DE FUNDACIÓN INTEGRA, AÑO 2013

INFORME EJECUTIVO

Documento elaborado en base a informe final desarrollado por los investigadores Claudio Thieme y René Gempp de la Facultad de Economía y Empresa. Universidad Diego Portales para Fundación Integra. Realizado por: Ma. Loreto Aranda B. Profesional de la Dirección de Planificación y Gestión Regional. Revisado por: Ninko Novakovich V. Coordinador del equipo de Gestión de Calidad y Acreditación. Dirección de Planificación y Gestión Regional. Visado por: Joliette Otárola M. Directora de Planificación y Gestión Regional.

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ÍNDICE: I. Presentación 3

II. Diseño del estudio 4

III. Resultados nacionales de Jardines Infantiles 17

IV. Matriz de incidencia resultados nacionales 30

V. Resultados regionales de jardines infantiles año 2013 34

VI. Resultados comparados período 2010 - 2013 40

VII. Resultados nacionales de Jardín Sobre Ruedas 44

VIII. Resultados nacionales Servicio Fonoinfancia 49

IX. Conclusiones 53

X. Bibliografía 56

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I. PRESENTACIÓN:

El presente documento se ha elaborado con la finalidad de compartir los principales resultados de la evaluación de calidad de servicio y de satisfacción que realizan las familias usuarias de Fundación Integra para el año 2013. Este estudio responde a un interés de la Fundación por conocer el nivel de satisfacción de las familias en los distintos servicios de Integra: jardines infantiles y salas cuna de administración directa, jardines infantiles y salas cuna de administración delegada, modalidad Jardín sobre ruedas y el Servicio Fonoinfancia. A través de un monitoreo a la calidad de los servicios educativos y conociendo su evolución entre las mediciones. Así también, la medición de la satisfacción de las familias, responde al cumplimiento de un compromiso con la Dirección de Presupuesto del Ministerio de Hacienda (DIPRES) en el contexto de la Evaluación Comprehensiva del Gasto, desarrollada el año 2007. En particular, respecto de la recomendación de mejorar los sistemas de información que facilitan el seguimiento de la gestión de jardines infantiles y salas cuna, realizando una medición anual y ejecutada por instituciones externas a la Fundación. La medición del año 2013, respecto de las mediciones anteriores, tiene importantes y significativos cambios, en primer lugar, la encuesta tuvo un carácter censal lo que implicó un aumento en la cobertura de los Jardines Infantiles de administración directa, delegada y de la modalidad jardín sobre ruedas, además de mantener una muestra representativa de usuarios del servicio Fonoinfancia. En segundo lugar, el levantamiento de información se realizó por medio de encuestas telefónicas para todos los productos estratégicos. De esta manera, el levantamiento de la información fue realizado por CPM Consulting y el análisis de la información y generación de informes fue de responsabilidad de un equipo de la Facultad de Economía y Empresa de la Universidad Diego Portales. La satisfacción usuaria forma parte del sistema de gestión educativa de calidad de Fundación Integra y como tal, es un insumo relevante para la mejora continua y el aprendizaje organizacional. Estos resultados, nos desafían a pensar la Fundación en función de su diversidad con estrategias innovadoras para el trabajo con las familias y la comunidad educativa.

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II. DISEÑO DEL ESTUDIO:

2.1 Modelo Conceptual del Estudio La medición de la satisfacción usuaria correspondiente al año 2013 mantiene la definición metodológica desarrollada en los dos últimos estudios. Es así como, la satisfacción usuaria será entendida como la valoración positiva de los usuarios respecto del servicio recibido. Sin embargo, para mejorar la calidad del servicio ofrecido no basta con medir exclusivamente esta variable, se debe comprender adecuadamente el proceso de satisfacción. Para ello, es necesario evaluar las causas y consecuencias de esta satisfacción usuaria. En este sentido, las causas de la satisfacción se explican por la calidad del servicio, mientras que, las consecuencias más frecuentemente evaluadas son la retención y la recomendación. La satisfacción que experimentan las personas en sus actividades de utilización de un servicio tiene que ver con procesos de carácter individual y subjetivo, pero también con factores contextuales del servicio que influyen en la manera en que éste es percibido. Entre estos factores se cuentan, por ejemplo, el trato del personal que entrega el servicio, la rapidez con el que servicio es entregado, la confiabilidad del servicio, entre otros. En conjunto, estos factores son considerados determinantes o causas de la satisfacción usuaria. Al mismo tiempo, la satisfacción usuaria tiene importantes consecuencias en el comportamiento posterior del consumidor o usuario. Por ejemplo, un usuario insatisfecho probablemente efectuará más reclamos, será más intolerante ante eventuales fallas en el servicio, criticará o desprestigiará al servicio entre sus familiares, amigos o redes sociales, y finalmente, abandonará el servicio o cambiará de proveedor. Por el contrario, un usuario satisfecho reclamará menos, será más paciente frente a fallas esporádicas, promoverá el servicio entre sus conocidos y se mantendrá fiel al mismo. En general, las principales consecuencias evaluadas dicen relación con la Retención y Recomendación.

Imagen N°1

Fuente: Elaboración propia. Equipo UDP

Tal como se ilustra en el siguiente diagrama, la calidad del servicio es uno de los principales determinantes de la satisfacción usuaria y ésta, por su parte, tiene importantes consecuencias sobre el comportamiento de los usuarios que se reflejará en retención y en la recomendación.

Imagen N°2


Satisfacción usuaria

Calidad del Servicio

Retención Recomendación

Satisfacción usuaria

Determinantes de la satisfacción

Consecuencias de la satisfacción

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El modelo de trabajo que asume esta investigación supone desarrollar un modelo a la medida de la evaluación de calidad percibida del servicio, para las familias usuarias de Fundación Integra. En este sentido, se mide por separado calidad percibida, satisfacción usuaria, retención y recomendación. En particular, las 5 dimensiones de calidad percibida definidas a partir del modelo teórico adoptado1, son: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. A continuación se presentan las definiciones de cada una:

1. Tangible: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y materiales de comunicación.

2. Confiabilidad: será la capacidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para brindar a los usuarios un servicio rápido y oportuno.

4. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

5. Empatía: Capacidad de adaptar el servicio a las necesidades particulares de cada usuario, ofreciendo una atención individualizada cuando sea necesario.

Por otro lado, estas dimensiones de calidad estarán asociadas a los 4 ejes temáticos de Fundación Integra, estos ejes se extraen del marco lógico institucional y constituyen las dimensiones de calidad percibida de Integra:

1. Aprendizaje: Conocimientos, habilidades y actitudes que potencian la formación personal, social y la relación con el medio natural y cultural de los niños(as). Se incluye el mejoramiento de la expresión verbal y artística de los niños(as).

2. Alimentación: Corresponde a la dieta alimenticia recibida por los niños (as) usuarios de sala cunas y jardines infantiles, comprendiendo aspectos como: cantidad, calidad y horarios.

3. Vínculo con las familias: Corresponde al acompañamiento, participación y coordinación entre las familias y el jardín o sala cuna, en los procesos de aprendizaje y desarrollo de los niños. Es también comprendido el apoyo que entrega el jardín en materia de rol y competencia parental, referido a la capacidad de los adultos (padres, cuidadores, técnicos) para cuidar, proteger y educar a sus hijos(as) asegurando un desarrollo suficientemente sano.

4. Bienestar y cuidado: Corresponde a la manera empática y segura de establecer vínculos sólidos entre las educadoras y técnicos de párvulos, y los niños(as). Considerando aspectos como: salud, cuidado, protección, seguridad, afecto, organización del trabajo e infraestructura. En este estado el niño se siente satisfecho en sus necesidades (físicas, emocionales y cognitivas) y se desarrollan sus potencialidades.

Tal como se mencionó anteriormente, la satisfacción usuaria será entendida como la valoración positiva de las familias usuarias respecto del servicio recibido. De este modo, un usuario satisfecho es aquel que evalúa positivamente el servicio porque cumple razonablemente con sus expectativas o se ajusta a lo esperado.

1 Las dimensiones de calidad percibida consideradas en los modelos SERVQUAL (Service Quality) y SERVPERF (Service Performance)

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Por otra parte, el nivel de satisfacción alcanzado determinará su comportamiento futuro, tanto en la posibilidad de retención como en la recomendación que realice del servicio. La Retención es definida como la intención de la familia de volver a usar o mantenerse usando el servicio ofrecido por el jardín infantil o sala cuna. Por otro lado, la Recomendación es entendida como la intención de recomendar el servicio a personas significativas, amigos y/o familiares. Adicionalmente, en este estudio se ha introducido la metodología de la Satisfacción Plena y Full Satisfaction Index© (FSI), esto con la finalidad de mejorar aún más la precisión de la medición realizada. En esta metodología, un usuario plenamente satisfecho (“full satisfied”) es aquel que simultáneamente cumple con cuatro condiciones: a) realiza una evaluación altamente favorable de la calidad de servicio en todas sus dimensiones; b) declara un alto nivel de satisfacción con el servicio recibido; c) manifiesta su intención de recomendar el servicio a sus familiares o amigos; y d) expresa su intención de volver a usar el servicio. El FSI indica para cada usuario, qué tan probable es que éste se encuentre plenamente satisfecho. El FSI expresa sus resultados en una escala de 0 a 100 puntos, donde 100 representa un 100% de probabilidad de que ese usuario está plenamente satisfecho y 0 representa exactamente lo contrario. A modo de ejemplo, supongamos dos familias usuarias de Jardines Infantiles de Integra que indican estar 100% satisfechas con los servicios recibidos. Para efectos del ejemplo, supongamos que una familia está feliz con el servicio, pues le ha permitido a la madre trabajar y, en general, el jardín infantil ha superado todas sus expectativas de calidad. La otra familia, por su parte, también está 100% satisfecha, pero tiene varias críticas al horario de funcionamiento y a la colación recibida por su hijo. No obstante, evalúa que el servicio es 100% satisfactorio porque es el mejor servicio al que puede optar. Aunque ambas familias están satisfechas, sólo la primera está plenamente satisfecha.

Imagen N°3


Para fines de este estudio, Full Satisfaction Index© se ha calculado para cada usuario, pero se reportará el promedio en los niveles de agregación nacional, regional y de jardín infantil.

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2.2 Otras variables relevantes para Fundación Integra En forma adicional a las variables de calidad percibida, a la Fundación le resultaba de interés evaluar otras dimensiones de funcionamiento de la organización que podrían resultar explicativas de las diferencias de la satisfacción usuaria de las familias atendidas. Es así como, se consulta a nivel nacional por cinco dimensiones de interés, de las que se obtendrán resultados regionales y nacionales, las dimensiones son:

- Protagonismo infantil - Tamaño y funcionamiento de la planta de personal - Relación del jardín infantil con redes comunitarias - Actividad física - Funcionamiento del programa Extensión Horaria

2.3 Definiciones Metodológicas Al igual que en las mediciones anteriores, este año se realizó un estudio descriptivo transversal, mediante encuestas. Sin embargo, la particularidad de esta medición, es que por primera vez se desarrolla un estudio de carácter censal, lo que implicó aumentar la cobertura a casi la totalidad de los Jardines Infantiles de administración directa, delegada2 y de la modalidad jardín sobre ruedas, además de mantener una muestra representativa de usuarios del servicio Fonoinfancia. Además, hubo un cambio en la modalidad de consulta, pues este año la encuesta fue telefónica3 en la medición de todos los productos estratégicos, a diferencia de las mediciones anteriores en las que se aplicó la encuesta cara a cara, en tres de los cuatro productos estratégicos4.

2.3.1 Cuestionarios para los Jardines infantiles de Administración Directa y de Administración Delegada:

Debido a que la aplicación fue telefónica para medir todos los productos estratégicos, fue necesario adaptar los cuestionarios de los Jardines de Administración Directa, Delegada y Sobre Ruedas, de manera tal, que se pudiera mantener la comparabilidad de los resultados, pero reduciendo el número de preguntas y adaptando el formato de respuesta a la modalidad de aplicación telefónica. Es importante señalar que la extensión del cuestionario es una variable clave en los cuestionarios de aplicación telefónica, pues un exceso de preguntas puede reducir significativamente la confiabilidad de las respuestas recibidas, por lo que se decidió usar un diseño de cuestionario dividido.

2 Fue posible obtener resultados de 893 jardines infantiles de administración directa y delegada, de un total de 1.031 (mayo 2013) esto representa un 86,6%.

3 La aplicación telefónica estuvo a cargo de CPM Consulting

4 En los años 2010 y 2011 al medir el Servicio Fonoinfancia, la encuesta ha sido telefónica por la naturaleza del servicio.

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El diseño de cuestionario dividido consideró la distribución de las preguntas originales en distintos sub-cuestionarios o Formas de aplicación, para luego reconstruir estadísticamente los resultados correspondientes a cada sub-dimensión evaluada. Para ello, se mantiene un núcleo de preguntas común a cada una de las Formas, pero se van cambiando algunas preguntas. En este caso, se planificaron 4 Formas (A, B, C y D) en que se mantuvieron como preguntas comunes los indicadores correspondientes a satisfacción, retención y recomendación, pero se fueron rotando los indicadores específicos de calidad percibida, según la distribución presentada a continuación:

Tabla N°1

Variable Forma A Forma B Forma C Forma D Calidad Global Pregunta 1 Pregunta 1 Pregunta 1 Pregunta 1

Calidad: Aprendizaje Preguntas 2 - 6

Calidad: Alimentación Preguntas 2 - 6

Calidad: Vínculo Preguntas 2 - 6

Calidad: Bienestar y cuidado Preguntas 2 - 6

Satisfacción Preguntas 7 y 8 Preguntas 7 y 8 Preguntas 7 y 8 Preguntas 7 y 8

Retención Pregunta 9 Pregunta 9 Pregunta 9 Pregunta 9

Recomendación Pregunta 10 Pregunta 10 Pregunta 10 Pregunta 10 Fuente: Encuestas telefónicas para evaluación de satisfacción usuaria de jardines infantiles Fundación Integra (Directa y Delegada) año 2013. Formas A, B, C y D. UDP – Fundación Integra, 2013 Además, como se puede observar, se incorporó una pregunta de Calidad Global para robustecer, estadísticamente hablando, la estimación de la calidad en cada dimensión. De la tabla anterior se desprende que, en este diseño de cuestionario dividido, cada encuestado responde sólo a preguntas de una de las cuatro dimensiones específicas de calidad definidas para Integra, de manera que, cada 4 respuestas se obtiene un cuestionario completo equivalente al que se aplicó en las mediciones 2010 y 2011. Esto implicó ciertas restricciones en el diseño muestral, la más importante es que se requieren al menos 4 cuestionarios respondidos por jardín para formar 1 valoración completa para ese jardín, de manera que se definió la necesidad de un mínimo de 12 cuestionarios completos como mínimo absoluto para evaluar a cada jardín infantil de administración directa y delegada. Como se puede apreciar, en este diseño de cuestionario dividido, cada encuestado responde a 5 preguntas de calidad percibida correspondientes a una dimensión Integra, sin embargo, cada uno de esas 5 preguntas corresponde, a su vez, a un indicador de calidad según las dimensiones SERVQUAL/SERVPERF. Para cada Forma, la distribución de indicadores SERVQUAL/SERVPERF es la siguiente:

Tabla N°2

Pregunta Dimensión SERVQUAL/ SERVPERF Pregunta 2 Confiabilidad

Pregunta 3 Capacidad de respuesta

Pregunta 4 Seguridad

Pregunta 5 Empatía

Pregunta 6 Tangibles Fuente: Encuestas telefónicas para evaluación de satisfacción usuaria de jardines infantiles Fundación Integra (Directa y Delegada) año 2013. Formas A, B, C y D. UDP – Fundación Integra, 2013

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A modo de ejemplo, en la Forma A, las preguntas 2 a 6 evalúan la dimensión de calidad Integra correspondiente a Aprendizaje, en cada una de las dimensiones de calidad SERVQUAL/SERVPERF. De modo que, los indicadores específicos son: (P2) El aprendizaje que logran los niños en el jardín; (P3) La preocupación y dedicación del personal del jardín por entregar una buena educación; (P4) El nivel de preparación del personal del Jardín para enseñar a los niños; (P5) La capacidad del jardín para adaptarse a las necesidades de aprendizaje de los niños; (P6) El material didáctico con que se les enseñan a los niños y niñas. Respecto al formato de respuesta para las preguntas de calidad percibida, tanto para la pregunta 1, de evaluación de calidad global (“Considerando todo, ¿Qué nota le pondría a la calidad del jardín [nombre del jardín]?”) como para las preguntas específicas de calidad en cada una de las Formas, se utilizó la siguiente consigna:

Para comenzar queremos que le ponga nota de 1 a 7, como en el colegio, a varios aspectos del Jardín [señalar nombre del jardín]. Es una nota, así que 1 significa “muy malo” y 7 significa “excelente”.

El formato de calificación 1 a 7 fue escogido por tres razones. Primero, porque permite continuidad con el formato utilizado en las mediciones 2010 y 2011. En segundo lugar, porque se adapta muy bien al formato de evaluación telefónica. Y por último, porque se ha demostrado que es óptimo para Chile, dado que la población maneja muy bien, la noción de que la calificación 7 implica “excelente” y la calificación 4 “apenas aprueba” y el 1 “muy malo”. Por otro lado, en relación a los indicadores de satisfacción usuaria, este año se hicieron dos innovaciones interesantes, esto, con miras a facilitar la aplicación telefónica manteniendo la continuidad con los estudios anteriores, y simultáneamente, para enriquecer la información reportada. En primer lugar, se consultó por la satisfacción del apoderado y por la del niño o niña:

P7. ¿Qué tan satisfecho está usted con el jardín [nombre del jardín]? P8. ¿Qué tan contento está su hijo/a con el jardín [nombre del jardín]?

En segundo lugar, el formato de respuesta solicitaba una cuantificación directa del grado de satisfacción:

Ahora le voy a pedir que, considerando todo, en una escala del 0 al 100%, donde 0% significa nada satisfecho y 100% absolutamente satisfecho me indique: ¿qué tan satisfecho está usted con el jardín [nombre del jardín]?.

De acuerdo a estudios y experiencias previas, este formato de respuesta es muy eficiente para evaluar la satisfacción en encuestas telefónicas. Finalmente, en relación a la retención y recomendación, y en línea con la experiencia adquirida en los estudios 2010 y 20115, se usaron dos indicadores dicotómicos (con respuesta si/no), para preguntar por estos dos índices, esto se hace con las preguntas 9 y 10 del cuestionario, respectivamente:

P9. ¿Si usted tuviera que elegir por primera vez un jardín, volvería a matricular a su hijo en el Jardín [nombre del jardín]? P10. ¿Usted recomendaría el Jardín [nombre del jardín] a amigos o familiares?

Como se desprende de la explicación anterior, las preguntas 1 a 10 constituyen el cuestionario utilizado para evaluar la satisfacción usuaria. 5 En los estudios de los años 2010 y 2011, en el caso del Servicio Fonoinfancia, al preguntar por estos índices, se contempló este tipo de preguntas.

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Adicionalmente, y dado que en este estudio 2013 Fundación Integra deseaba evaluar algunos tópicos adicionales con representatividad nacional, se anexaron a los cuestionarios, algunas preguntas elaboradas por el equipo de la Fundación. Estas preguntas, corresponden a cuatro tópicos distintos y fueron distribuidas en cada una de las 4 Formas de cuestionario de acuerdo al siguiente esquema: Forma A: Protagonismo infantil

P11. Según su opinión, ¿las tías consideran la opinión de los niños en el quehacer del jardín? Sí - No P12. Según su opinión ¿los niños juegan lo suficiente en el jardín? Sí - No

Forma B: Funcionamiento de la planta de personal En una escala de 1 a 7, evalúe:

P11. ¿Qué tan satisfecho está usted con el número de tías de la sala de su hijo? P12. ¿El nivel de asistencia de las tías de su hijo durante el año?.

Forma C: Relación con redes comunitarias

P11. ¿Realiza el jardín actividades en conjunto con la Municipalidad ?. Si – No P12. ¿Realiza el jardín actividades en conjunto con el Consultorio ?. Si – No P13 En una escala de 1 a 7, ¿qué tan beneficioso es para el niño y su familia la relación del jardín con redes comunitarias?

Forma D: Actividad física

P11. Según su opinión ¿en el jardín de su hijo se realizan experiencias o actividades que incentivan la actividad física? Si – No P12. En su opinión ¿la infraestructura, mobiliario y equipos del jardín garantizan que los niños jueguen seguros? Sí - No

Como otro de los tópicos adicionales que Fundación Integra deseaba evaluar era la percepción del servicio de extensión horaria, también se incluyeron preguntas sobre ese tópico. En este caso se optó por levantar información sólo a nivel nacional, en una submuestra de 4 encuestados de cada Jardín en que hubiera extensión horaria. En esta submuestra, las preguntas adicionales presentadas anteriormente eran reemplazadas por las siguientes: Formas A, B, C y D: Submuestra extensión horaria

Ya terminando, quisiéramos saber si su hijo ha asistido alguna vez a la extensión horaria del jardín. [Si la respuesta es No concluya y vaya a la parte FINAL (despedida)] [Si la respuesta es Sí realice las siguientes preguntas:] (Aplicar sólo a 4 familias por jardín)

Pensando exclusivamente en la extensión horaria del jardín [enfatizado], en una escala de 1 a 7, evalúe:

P11. El buen trato que le brinda el personal a su hijo P12. El horario de funcionamiento de esta extensión horaria P13. La seguridad de los niños en esta extensión horaria P14. El grado en que el niño(a) se entretiene en esta extensión horaria

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Como se puede apreciar, las 4 Formas de cuestionarios en el diseño de cuestionario dividido, son bastante complejas. Por un lado, incluyen preguntas núcleo (calidad global, satisfacción, retención y recomendación) y preguntas rotadas de calidad percibida que se utilizan para reconstruir las dimensiones de calidad INTEGRA y SERVQUAL/SERVPERF. Adicionalmente, hay preguntas específicas por forma (preguntas 11 en adelante) que se utilizan para levantar información relevante a nivel nacional. Adicionalmente, estas 4 formas pueden o no incluir preguntas para evaluar extensión horaria, dando lugar a un total de 8 formas de cuestionario:

Forma A con extensión horaria Forma A sin extensión horaria Forma B con extensión horaria Forma B sin extensión horaria

Forma C con extensión horaria Forma C sin extensión horaria Forma D con extensión horaria Forma D sin extensión horaria

Las 8 formas de cuestionario con diseño dividido son aplicables únicamente a jardines infantiles de tamaño mediano o grande; por lo que fue necesario definir una solución especial para los jardines pequeños (con menos de 24 niños con información de contacto). Los cuestionarios para Jardines pequeños y para Jardín Sobre Ruedas, no se incluyeron preguntas adicionales, en ellos, se consulta solamente por las variables SERVQUAL/SERVPERF.

2.3.2 Cuestionario para la modalidad Jardín Sobre Ruedas: Para los jardines infantiles pequeños (con menos de 24 niños con información de contacto) y para la modalidad Jardín Sobre Ruedas se usó un cuestionario simple (1 Forma) en que no se evaluaron las subdimensiones Integra sino únicamente las variables SERVQUAL/SERVPERF. En el cuestionario para Jardín Sobre Ruedas no se incluyeron preguntas adicionales. Tal como se aprecia a continuación:

Tabla N°3 Pregunta Dimensión SERVQUAL/ SERVPERF

Pregunta 1 Calidad global

Pregunta 2 Tangibles

Pregunta 3 Empatía

Pregunta 4 Seguridad

Pregunta 5 Capacidad de respuesta

Pregunta 6 Confiabilidad

Pregunta 7 Satisfacción del apoderado

Pregunta 8 Satisfacción del niño o niña

Pregunta 9 Retención

Pregunta 10 Recomendación Fuente: Encuesta telefónica para evaluación de satisfacción usuaria de Jardín Sobre Ruedas (JSR) de Fundación Integra, año 2013. UDP – Fundación Integra, 2013

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2.3.3 Cuestionario para Servicio Fonoinfancia: En el caso del servicio de Fonoinfancia, tanto para usuarios externos como para los casos protocolo, se utilizaron los mismos cuestionarios empleados en las mediciones de satisfacción de los años 2010 y 2011. En breve, en ambos cuestionarios la calidad percibida es operacionalizada a través de una serie de preguntas en la tercera sección de la encuesta. Dada la naturaleza del servicio a evaluar, las preguntas son específicas del mismo y no son directamente equivalentes al Modelo Matricial SERVQUAL/SERVPERF-INTEGRA utilizado en los Jardines Infantiles. Las preguntas para Fonoinfancia son las siguientes:

… en relación al llamado que usted realizó en [INDICAR MES REGISTRADO], si usted tuviera que ponerle una nota a Fonoinfancia, en una escala del 1 al 7, como en el colegio, siendo 1 “pésimo” y 7 “excelente”, qué nota le pondría a: 3.1. La rapidez con que contestaron su llamado 3.2. La disposición e interés que mostró la persona que lo atendió en Fonoinfancia en ayudarlo(a) a resolver el problema que usted tenía 3.3. La calidad de las respuestas que recibió 3.4. La capacidad de comprenderlo(a) y ponerse en su lugar, de la persona que lo atendió 3.5. El dominio del tema que tenía la persona que lo atendió 3.6. La utilidad de la información que le dieron 3.7. La amabilidad y cortesía de la persona que lo atendió 3.8. La utilidad del Servicio de Fonoinfancia para el tipo de consulta que usted tenía 3.9. El horario de atención de Fonoinfancia

Por otro lado, la satisfacción global es evaluada a través de la pregunta 6 de ambos cuestionarios:

6. Considerando todo, ¿qué nota le pondría al servicio de Fonoinfancia? En tanto la retención y recomendación son evaluadas a través de las preguntas 7 y 8 de la encuesta.

7. ¿Si usted tuviera dudas o consultas similares, volvería a llamar a Fonoinfancia? (si/no) 8. ¿Usted recomendaría Fonoinfancia a sus colegas y/o compañeros de trabajo? (si/no)

Finalmente, en ambos cuestionarios se formulan preguntas adicionales referidas por ejemplo, al tiempo de duración de las llamadas, al seguimiento de los casos y su efectividad, entre otras.

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2.4 Características de las muestras por producto estratégico: Para el trabajo de campo realizado por CPM Consulting y coordinado por Fundación Integra, se diseñaron tres muestras, una por cada grupo de productos estratégicos, las que fueron sometidas a la aprobación de la Fundación. La descripción de cada diseño muestral se presenta a continuación.

2.4.1 Muestra de Jardines Infantiles de Administración Directa y de Administración Delegada:

El marco muestral para los jardines infantiles de administración directa y delegada, lo conformaron la totalidad de niños matriculados el año 2013 para los cuales se contaba con información que posibilitara su individualización y contacto telefónico. En la práctica, esto significó que la población objetivo del estudio contemplara únicamente a las familias que tuvieran un número telefónico de contacto registrado en las bases de datos nacionales de la Fundación. Lo anterior supuso dos limitaciones: la primera, es que se excluyeron aquellas familias sin teléfono y la segunda, es que las bases de datos no contenían información validada al 2013 sobre los números telefónicos registrados. Lo anterior se ocasiona por la dificultad que supone actualizar periódicamente la información de matrícula de cada jardín y la complejidad de capturar digitalmente esa información a nivel central (los datos son registrados manualmente en cada jardín infantil). En cambio, a nivel central se dispone de bases digitales con la información de matrícula de los niños. La diferencia entre ambos datos, es que la inscripción corresponde al año vigente mientras la matrícula al año de ingreso a la Fundación. De este modo, por ejemplo, si un niño se matriculó el año 2012 y ha estado inscrito el 2012 y 2013, la información telefónica registrada corresponderá a la informada el año 2012. Como consecuencia de lo anterior, para construir el marco muestral, se trabajó con tres bases de datos con información de matrícula de los años 2013, 2012 y 2011. A partir de estas tres bases de datos, se procedió a eliminar la información duplicada. Para ello se eliminaron los registros más antiguos de aquellos niños y niñas para los cuales se contaba con información de contacto de más de un año. Posteriormente se eliminaron los registros de aquellos niños que correspondían a usuarios de Jardines Sobre Ruedas. Además, al igual que los años anteriores, la unidad primaria de análisis es el jardín infantil: por lo que se tomó una muestra de niños que asisten a un jardín, para evaluar la satisfacción de sus apoderados. De acuerdo a requisitos metodológicos, en principio, el rango de niños a muestrear dentro de cada Jardín se definió entre los 12 a los 28. Lo anterior, implicó imponer una nueva restricción al marco muestral: incluir sólo jardines en los cuales exista un mínimo de 24 niños con teléfono. La justificación de esta decisión fue la necesidad de asegurar, cuando menos, el n mínimo por Jardín (12 niños) y al menos un set completo de reemplazos (otros 12 niños).

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Se presentaron tres alternativas a Fundación Integra, de ellas, fue elegida la opción N°3, porque se ajustaba mejor a la intención de la Fundación de contar con una aplicación a la totalidad de los jardines infantiles. El diseño muestral escogido se presenta en la siguiente tabla:

Tabla N°4

N° Niños por jardín N° Jardines Adm. Directa y Delegada

N° Aplicaciones promedio estimadas Total Aplicaciones estimadas

>= 100 144 24 3.456

50 a 99 284 20 5.680

33 a 49 138 16 2.208

24 a 32 111 12 1.332

< = 23 290 6 1.740

Total 967 78 14.416 Fuente: Informe de avance N°1. Medición de la satisfacción de las familias usuarias de Fundación Integra, año 2013. Universidad Diego Portales, agosto 2013 Tal como se mencionó anteriormente, esta alternativa consideró una aplicación diferenciada para aquellos jardines infantiles con 23 o menos niños por establecimiento, identificados con número telefónico en la base de datos proporcionada por Integra. En ese caso, se aplicó un cuestionario reducido a la totalidad de apoderados registrados en la base de datos de ese jardín, que accedieron a participar en la encuesta. En otras palabras, para este grupo de jardines se llamó a la totalidad de apoderados con número telefónico y se aplicó la encuesta a todos los que accedieron participar. Se estimó inicialmente un promedio de 6 encuestas efectivas por jardín, aunque el rango efectivo podía variar entre 0 a 23. Como se explicó previamente, este cuestionario especial es una versión abreviada del cuestionario principal y por tanto los resultados no son equivalentes a la medición de los jardines con 24 o más niños/niñas registrados en la base de datos proporcionada por Integra.

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2.4.2 Muestra de Jardín Sobre Ruedas: La situación de Jardín Sobre Ruedas es muy particular, debido a que únicamente se contaba con información personalizada y de contacto de 388 niños, provenientes de 34 jardines sobre ruedas a nivel nacional. En este sentido, es preciso observar que la modalidad de encuesta telefónica afecta seriamente el marco muestral de los Jardines Sobre Ruedas, principalmente por tres razones. Primero, porque la proporción de teléfonos registrados en los Jardines Sobre Ruedas era menor a la observada en jardines convencionales6. Esto puede ser el resultado de que menos apoderados informaron sus teléfonos o que, al tratarse de zonas rurales, efectivamente la proporción de padres con teléfono fuera menor. Una segunda razón, asociada a la anterior, es que en la mayoría de las regiones el servicio se implementó recientemente, de manera que la calidad de la información capturada puede ser inferior a la de los jardines tradicionales. Finalmente, al ubicarse en zonas rurales, la prevalencia de números no contactables aumenta, disminuyendo la cobertura efectiva del marco muestral. En función de lo anterior, la distribución de número de niños por jardín con información personalizada y de contacto fue la siguiente:

Tabla N°5

N° Niños por jardín N° Jardines N° Aplicaciones promedio estimadas

Total Aplicaciones estimadas

>= 20 1 10 10

15 a 19 10 6 60

10 a 14 10 5 50

5 a 9 8 4 32

< = 4 5 2 10

Total 34 27 162

Fuente: Informe de avance N°1. Medición de la satisfacción de las familias usuarias de Fundación Integra, año 2013. Universidad Diego Portales, agosto 2013 Como se mencionó anteriormente, el bajo número de niños para los que existía información de contacto por jardín, sumado a las restricciones de una aplicación telefónica, obligó a diseñar un cuestionario resumido que incorpora las dimensiones básicas del modelo. Cabe hacer notar que la aplicación efectiva de la encuesta del período anteriormente evaluado (2011) correspondió a 117 sobrepasando la estimación y las 83 que se aplicaron el año 2010.

6 A partir de estos antecedentes se recomienda que en futuros estudios, las familias usuarias de jardín Sobre Ruedas sean encuestadas en la modalidad presencial, tal como se hizo exitosamente en los años 2010 y 2011.

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2.4.3 Muestra del servicio Fonoinfancia: Para la medición y análisis de la satisfacción usuaria con el servicio Fonoinfancia se recibieron un total de cuatro bases de datos. Dos bases de datos de casos de protocolo (de los años 2012 y 2013) y dos bases de datos de usuarios externos (igualmente años 2012 y 2013). A partir de esta información, se construyó un marco muestral constituido por 2.750 casos, que se distribuyen de la siguiente manera:

Tabla N°6 Año Casos Protocolo Casos Externos Total 2012 261 1.414 1.675

2013 91 954 1.045

Total 352 2.368 2.720 Fuente: Informe de avance N°1. Medición de la satisfacción de las familias usuarias de Fundación Integra, año 2013. Universidad Diego Portales, agosto 2013 En consideración de que el estudio 2011 alcanzó una aplicación efectiva de 451 encuestas telefónicas, el margen de error, se estableció entre las 338 llamadas efectivas (5% error, 95% confianza) hasta un máximo de 493 llamadas efectivas (4% error y 95% de confianza). Bajo estas condiciones, el diseño muestral se estableció en los siguientes rangos:

Tabla N°7 Tipo de Casos Mínimo (5% error, 95% confianza) Máximo (4% error, 95% confianza)

Casos Protocolo 47 68

Casos Externos 291 425

Total 338 493 Fuente: Informe de avance N°1. Medición de la satisfacción de las familias usuarias de Fundación Integra, año 2013. Universidad Diego Portales, agosto 2013

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III. RESULTADOS NACIONALES DE JARDINES INFANTILES

3.1 Descripción de la muestra: Al igual que las mediciones anteriores, se realizó un estudio descriptivo transversal, mediante encuestas. Un cambio significativo y relevante respecto de las mediciones anteriores (de los años 2009, 2010 y 2011) es que en el caso de los productos estratégicos jardines infantiles de administración directa, delegada y de la modalidad Jardín sobre ruedas, se aplicaron encuestas telefónicas, con el objetivo, de ampliar la cobertura. Una vez construidas todas las dimensiones, limpiadas las bases de datos y verificada la completitud de datos por cada jardín infantil, se llegó a una muestra efectiva de 13.330 apoderados distribuidos en 893 jardines infantiles a nivel nacional. La distribución por región es la siguiente:

Tabla N°8

Región Frecuencia Porcentaje Total de JI

I Tarapacá 322 2,4 % 18

II Antofagasta 423 3,2 % 26

III Atacama 404 3,0 % 23

IV Coquimbo 656 4,9 % 52

V Valparaíso 1.186 8,9 % 83

VI O´Higgins 900 6,8 % 59

VII Maule 1.002 7,5 % 92

VIII Biobío 2.010 15,1 % 143

IX Araucanía 1.257 9,4 % 93

X Los Lagos 1.078 8,1 % 75

XI Aysén 160 1,2 % 13

XII Magallanes 218 1,6 % 12

XIII Metropolitana Sur Oriente 1.543 11,6 % 82

XIV Metropolitana Nor Poniente 1.521 11,4 % 85

XV Arica Parinacota 171 1,3 % 9

XVI Los Ríos 479 3,6 % 28

Total 13.330 100,0 % 893 Fuente: Procesamiento de datos, muestra efectiva de padres y/o apoderados a nivel nacional, UDP 2013 Por otro lado, del total de encuestados, un 87,8% de los niños y niñas asistía a establecimientos ubicados en zonas urbanas. Y el restante 12,2% se ubica en jardines infantiles emplazados en áreas rurales.

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En relación con la modalidad de administración, el 94,5% de los encuestados eran apoderados de niños que asistían a jardines infantiles de Adm. Directa, tal como se aprecia a continuación:

Tabla N°9 Modalidad de administración Frecuencia Porcentaje

Administración Directa 12.603 94,5%

Administración Delegada 727 5,5%

Total 13.330 100,0% Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 Respecto del tipo de servicio recibido, la mayoría de los encuestados señala que los niños y niñas asisten a jardines infantiles con salas cuna, tal como se aprecia en la siguiente tabla:

Tabla N°10 Tipo de servicio Frecuencia Porcentaje

Jardín infantil con sala cuna 9.164 68,7

Jardín infantil 3.446 25,9

Sala cuna 720 5,4

Total 13.330 100,0% Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 En relación con el Programa de Extensión Horaria, un 22,2% de los encuestados señala que su hijo o hija asiste a un establecimiento que ofrece el servicio de extensión horaria (aunque no significa necesariamente, que lo utilice).

Tabla N°11 Extensión Horaria Frecuencia Porcentaje

Si 10.360 77,7

No 2.970 22,3

Total 13.330 100,0% Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013

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3.2 Determinantes de la Satisfacción: Calidad Percibida: En este estudio y por primera vez, se les pidió a los encuestados evaluar la Calidad Percibida Global, en una escala de 1,0 a 7,0, el resultado obtenido tal como se aprecia en la siguiente tabla es muy alto. Por otro lado, la calidad percibida se evalúo en función de las dimensiones SERVQUAL/SERVPERF y de las dimensiones Integra. En el caso de las dimensiones SERVQUAL/SERVPERF los resultados son consistentes con la Calidad Global Percibida y tal como en los estudios anteriores, la más baja evaluación se registra en la dimensión Tangible, que este año alcanza una nota 6,51.

Tabla N°12 Media

Calidad Global 6,54

Dimensiones SERVQUAL/ SERVPERF

Confiabilidad 6,62

Capacidad de respuesta 6,66

Seguridad 6,63

Empatía 6,64

Tangibles 6,51

Dimensiones Integra

Aprendizaje 6,59

Alimentación 6,66

Vínculo 6,62

Bienestar y cuidado 6,64 (Resultados en escala de notas de 1,0 a 7,0)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 En relación con los resultados de las dimensiones de Integra, estos son consistentes con la Calidad Global Percibida y con las dimensiones SERVQUAL/SERVPERF.

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3.3 Satisfacción Usuaria: En el caso de la Satisfacción Global de los apoderados con el servicio, medida en una escala de 0 a 100 puntos, ésta alcanza un promedio de 93,37 para toda la población encuestada. Además, como se mencionó anteriormente, este estudio incorpora una pregunta orientada a estimar la satisfacción del niño o niña. En el caso de la satisfacción de los niños, se alcanzó una media de 95,92 puntos. Resulta interesante notar que la satisfacción que los padres estiman tienen sus hijos sea aún más alta que la propia.

Tabla N°13 Media

Satisfacción de los padres o apoderados 93,37

Satisfacción de los niños y niñas 95,92 (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013

3.4 Consecuencias de la Satisfacción: Retención y Recomendación: También en línea con los estudios de años anteriores, se calcularon los índices de Retención y Recomendación, cuyos resultados son muy buenos. Respecto a la retención, un 96,9% de los encuestados señala que volvería a matricular a su hijo en el mismo Jardín Infantil. Mientras que, en relación a la recomendación, una cifra aún mayor de encuestados (97,2%) señala que recomendaría el servicio a amigos o familiares.

Tabla N°14 Índice Pregunta SI NO

Retención Si usted tuviera que elegir por primera vez un jardín, ¿volvería a matricular a su hijo en el mismo Jardín?

96,9 3,1

Recomendación ¿Usted recomendaría el Jardín a amigos o familiares? 97,2 2,8 (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)


3.5 Satisfacción Plena y Full Satisfaction Index ©: Tal como se mencionó, un usuario plenamente satisfecho es aquel que simultáneamente cumple con cuatro condiciones:

a) Realiza una evaluación altamente favorable de la calidad de servicio en todas sus dimensiones b) Declara un alto nivel de satisfacción con el servicio recibido c) Manifiesta su intención de recomendar el servicio a sus familiares o amigos; y d) Expresa su intención de volver a usar el servicio

En otras palabras, la satisfacción plena se encuentra en la intersección entre la satisfacción, la calidad percibida, la retención y la recomendación. En este sentido, como ya se explicó, el Full Satisfaction Index© [FSI], es un índice que refleja la probabilidad de que un usuario esté plenamente satisfecho, es decir, qué tan probable es que un usuario se encuentre plenamente satisfecho.

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El FSI expresa sus resultados en una escala de 0 a 100 puntos, donde 100 representa un 100% de probabilidad7 de que ese usuario está plenamente satisfecho, y 0 representa exactamente lo contrario. A modo de ejemplo, si un usuario cualquiera obtiene un FSI de 90, significaría que hay 90% de probabilidad de que se encuentre plenamente satisfecho. De esta manera, un usuario con FSI de 100, sería un usuario plenamente satisfecho. En el presente estudio, el resultado del FSI a nivel nacional es de 68,87, esto indica que la probabilidad promedio de estar plenamente satisfecho es de un 68,87%.

Tabla N°15 Media

Full Satisfaction Index © 68,87 (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)


3.6 Variables relevantes para Fundación Integra: Tal como se mencionó, en esta ocasión la Fundación quiso explorar la percepción de las familias usuarias respecto de algunas dimensiones relevantes del funcionamiento de la organización, dimensiones que, se despliegan en la gestión de los jardines infantiles, particularmente en lo relativo al trabajo con familias y la comunidad educativa. Por lo tanto, estas dimensiones podrían resultar explicativas de las diferencias de la satisfacción que expresan las familias usuarias. A continuación se presentan esos resultados. Protagonismo infantil: En relación al Protagonismo Infantil, el 97.5%8 de los apoderados consultados, cree que las tías consideran la opinión de los niños en el quehacer del jardín, y el 98.5%9 estima que los niños juegan lo suficiente en el Jardín. Planta de personal: Por otro lado, en relación al tamaño y funcionamiento de la planta de personal de trato directo, el 62,2% de los encuestados califica con nota 7,0 su grado de satisfacción con el número de tías de la sala de su hijo, observándose un promedio de 6,35 en esta variable. También en relación al funcionamiento de la planta de personal de trato directo, el 80,4% de los encuestados otorgan nota 7,0 al nivel de asistencia de las tías de su hijo durante el año, con un promedio global de 6,7 en esta variable. Este resultado sugiere que hay satisfacción con la asistencia de las tías, pero se considera deseable que exista más personal disponible. Relación con redes comunitarias: También se evaluó la percepción de los usuarios sobre la relación con redes comunitarias. Resulta llamativo que sólo un 45% de los encuestados señaló que el Jardín realiza actividades en conjunto con la Municipalidad, mientras un 14% respondió que no realiza actividades y un 40% dijo no saber.

7 Estrictamente hablando, la probabilidad se expresa en una escala de 0 a 1. 8 Representa un n=2.917 padres y/o apoderados.

9 Representa un n=2.957 de padres y/o apoderados.

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Siempre en relación con redes comunitarias, al consultar si el Jardín realiza actividades en conjunto con el Consultorio el 64% de los padres y apoderados responde afirmativamente, mientras el 6% señala que estas actividades no se realizan y el 29% restante señala no estar informado. Sobre el mismo ámbito, se pidió a los encuestados calificar con una nota del 1,0 al 7,0 qué tan beneficioso es para el niño y su familia la relación del Jardín con las redes comunitarias, obteniéndose un resultado promedio de 6,64. Actividad física en el jardín: Otro ámbito evaluado fue la percepción de los padres y apoderados sobre la promoción de actividad física por parte del jardín. En relación a este punto, un 96,4% de los encuestados considera que en el Jardín se realizan experiencias o actividades que incentivan la actividad física y el 95,8% de ellos, opina que la infraestructura, mobiliario y equipos del jardín garantizan que los niños jueguen seguros. Programa de extensión horaria: Finalmente, se midió la evaluación de los usuarios respecto del funcionamiento del programa de extensión horaria, a partir de una submuestra de 2.273 familias (19,3% de la muestra final) que hacían uso de este servicio. Como se aprecia en la tabla, el patrón de resultados es muy favorable, incluso más que el resultado en las dimensiones de calidad percibida. Cabe destacar especialmente la buena evaluación realizada del horario de funcionamiento.

Tabla N°16 Programa de Extensión Horaria Media

Buen trato del personal 6,8

Horario de funcionamiento 6,8

Seguridad de los niños 6,8

Grado de entretención para el niño o niña 6,8 (Resultados en escala de notas de 1,0 a 7,0)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 Este patrón de resultados sugiere que el programa de extensión horaria cuenta con una excelente percepción por parte de los usuarios a nivel nacional.

3.7 Resultados de jardines infantiles y las características del servicio: A partir de la información que fue posible recabar con este estudio, se analizaran los jardines infantiles de acuerdo a sus particularidades, considerando los siguientes contenidos:

- Modalidad de atención - Tipo de servicio - Servicio de Extensión Horaria - Zona de ubicación de establecimientos - Tamaño de los establecimientos

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Modalidad de atención: En relación con la modalidad de atención se comparó la percepción de las familias usuarias de acuerdo al servicio que utilizan, es decir, si son usuarios de jardines infantiles de administración directa o de administración delegada. Como se aprecia en la siguiente tabla, no se observan diferencias sustantivas en la evaluación realizada por los usuarios en: la calidad del servicio, satisfacción de los apoderados o Full Satisfaction Index © (FSI).

Tabla N°17 Administración Directa Administración Delegada

Calidad global 6,54 6,57

Aprendizaje 6,58 6,67

Alimentación 6,65 6,69

Vínculo 6,62 6,59

Bienestar y cuidado 6,64 6,66

Confiabilidad 6,62 6,66

Capacidad de respuesta 6,66 6,69

Seguridad 6,63 6,65

Empatía 6,64 6,65

Tangibles 6,51 6,50

Satisfacción de los padres 93,4 93,5

Satisfacción de los niños 95,5 95,7

FSI 68,94 67,53 (Los resultados de calidad global y dimensiones de calidad se expresan en escala de notas de 1,0 a 7,0, mientras que la

satisfacción de padres y niños y el FSI se expresan en escala de 0 a 100 puntos) Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 Respecto de los resultados en los índices de retención y de recomendación, tampoco se observan diferencias sustantivas entre ambos tipos de administración, tal como se aprecia en la siguiente tabla:

Tabla N°18

Índice % que responde “sí” Adm. Directa

Adm. Delegada

Retención Si usted tuviera que elegir por primera vez un jardín, ¿volvería a matricular a su hijo en el mismo jardín? 96,9 97,5

Recomendación ¿Usted recomendaría el jardín a amigos o familiares? 97,1 97,9 (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)


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Tipo de servicio: En relación con el Tipo de servicio se compararon los resultados de los usuarios cuyos niños y niñas asisten a jardín infantil con sala cuna, y jardín infantil y sólo salas cuna. Los resultados muestran una tendencia más favorable para las salas cuna, especialmente en el caso de las dimensiones de calidad percibida. Los análisis evidencian que estas diferencias son estadísticamente significativas.

Tabla N°19

Jardín Infantil con Sala Cuna Jardín Infantil Sala Cuna

Calidad global 6,54 6,52 6,66

Aprendizaje 6,57 6,64 6,73

Alimentación 6,65 6,66 6,78

Vínculo 6,61 6,63 6,72

Bienestar y cuidado 6,63 6,67 6,81

Confiabilidad 6,61 6,63 6,73

Capacidad de respuesta 6,65 6,66 6,76

Seguridad 6,61 6,64 6,74

Empatía 6,64 6,63 6,69

Tangibles 6,53 6,46 6,53

Satisfacción de los padres 93,3 93,4 94,8

Satisfacción de los niños 95,6 95,4 96,8

FSI 68,0 70,0 74,0 (Los resultados de calidad global y dimensiones de calidad se expresan en escala de notas de 1,0 a 7,0, mientras que la

satisfacción de padres y niños y el FSI se expresan en escala de 0 a 100 puntos) Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 De los resultados obtenidos, resulta interesante interpretar el FSI, pues es el más sensible en la detección de diferencias entre los tipo de servicio. Es en relación a la satisfacción plena, donde la diferencia entre jardines con sala cuna y sólo sala cuna se hace más notoria, con una diferencia de 6 puntos porcentuales. Si se examina la tabla anterior con detenimiento, se puede apreciar que el origen de las diferencias tiene que ver claramente con diferentes evaluaciones de calidad. Lo anterior se aprecia con claridad al graficar las dimensiones de calidad percibida.

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Gráfico N°1

(Resultados expresados en nota, en escala de 1,0 a 7,0)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 En síntesis, en el tipo de servicio se observa que los usuarios de sala cuna tienden a hacer una levemente mejor evaluación de la calidad del servicio que los apoderados de jardines con y sin sala cuna. Esta diferencia se refleja en una mayor proporción de usuarios plenamente satisfechos entre los apoderados de sala cuna en comparación con el resto de los usuarios. La tendencia más favorable para las salas cuna es notoria en las dimensiones de calidad percibida, pero casi imperceptible en la satisfacción. Lo mismo sucede con la retención y recomendación, como se aprecia en la siguiente tabla:

Tabla N°20

Índice % que responde “sí” Jardín

Infantil con Sala Cuna

Jardín Infantil Sala Cuna

Retención Si usted tuviera que elegir por primera vez un jardín, ¿volvería a matricular a su hijo en el mismo jardín? 97,2 96,0 97,5

Recomendación ¿Usted recomendaría el jardín a amigos o familiares? 97,3 96,7 97,9

(Resultados en escala de 0 a 100 puntos) Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013

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Servicio de Extensión Horaria: En relación al servicio de Extensión Horaria, se realizó la comparación del desempeño general de los jardines infantiles que ofrecen esta modalidad, versus los que no lo ofrecen. Respecto de las variables, tampoco se observan diferencias significativas entre ambos tipo de jardín, aunque resulta interesante notar que en relación al FSI se advierte una leve diferencia de casi 3 puntos porcentuales a favor de los jardines infantiles sin el servicio de extensión horaria.

Tabla N°21 Sin extensión Con extensión




Vínculo 6,69 6,60




Seguridad 6,67 6,62

Empatía 6,64 6,64

Tangibles 6,47 6,52



FSI 70,5 68,4 (Los resultados de calidad global y dimensiones de calidad se expresan en escala de notas de 1,0 a 7,0, mientras que la

satisfacción de padres y niños y el FSI se expresan en escala de 0 a 100 puntos) Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 En relación a la retención y recomendación no se aprecian diferencias significativas en los resultados expresados por los usuarios del servicio de extensión y aquellos que no lo utilizan.

Tabla N°22 Índice % que responde “sí” Sin extensión Con extensión




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Zona de ubicación de los establecimientos: Al comparar los resultados de los jardines infantiles de acuerdo a su ubicación territorial, encontramos una sutil diferencia a favor de los establecimientos que se ubican en zonas urbanas, principalmente en la satisfacción plena de los usuarios, que se refleja en FSI.

Tabla N°23 Urbano Rural




Vínculo 6,61 6,71




Seguridad 6,63 6,61

Empatía 6,65 6,55

Tangibles 6,53 6,33



FSI 69,2 66,6

(Los resultados de calidad global y dimensiones de calidad se expresan en escala de notas de 1,0 a 7,0, mientras que la satisfacción de padres y niños y la FSI se expresan en escala de 0 a 100 puntos)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 Respecto de los resultados en los índices de retención y recomendación, en ellos también encontramos una leve diferencia en los establecimientos ubicados en zonas urbanas, sin embargo, no alcanza a ser significativa.

Tabla N°24 Índice % que responde “sí” Urbano Rural




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Tamaño de los establecimientos El análisis de los resultados por tamaño de los establecimientos se realiza con dos objetivos, el primero para explicar si existía o no, alguna relación entre el paro de actividades y los resultados obtenidos en los jardines infantiles. El segundo objetivo, tenía relación con comparar el efecto del tamaño del jardín sobre la satisfacción, debido a que el tamaño de la organización puede ser un factor relevante en la calidad del servicio ofrecido. Esto, porque en la medida que la organización aumenta de tamaño, se profesionalizan sus servicios y estandarizan procedimientos, lo que puede contribuir a mejorar la experiencia de servicio del usuario. No obstante, si la organización aumenta mucho de tamaño el trato directo con los usuarios puede volverse más impersonal, afectando la experiencia de servicio y empeorando la percepción de calidad y el juicio de satisfacción. Según lo anterior, se hipotetizó que los resultados mostraría un patrón curvilíneo, tal como fue efectivamente observado en los datos, según se muestra en las siguientes dos tablas.

Tabla N°25

23 niños o menos 24 a 32 niños 33 a 49 niños 50 a 99 niños 100 niños o

más Calidad global 6,50 6,61 6,60 6,55 6,48

Aprendizaje n.e.* 6,69 6,74 6,58 6,47

Alimentación n.e.* 6,77 6,84 6,65 6,52

Vínculo n.e.* 6,76 6,76 6,61 6,49

Bienestar y cuidado n.e.* 6,75 6,79 6,63 6,53

Confiabilidad 6,56 6,74 6,77 6,63 6,50

Capacidad de respuesta 6,64 6,75 6,79 6,66 6,54

Seguridad 6,58 6,75 6,79 6,63 6,50

Empatía 6,48 6,77 6,80 6,65 6,54

Tangibles 6,20 6,70 6,76 6,52 6,42

Satisfacción de los padres 91,8 95,0 95,3 93,1 92,7

Satisfacción de los niños 94,1 97,3 98,2 95,2 94,8

FSI 63,6 77,2 75,9 67,5 66,2

(* n.e.: En los jardines infantiles con menos de 24 niños se usó una modalidad de cuestionario simple, y por lo tanto, en estos establecimientos no se evaluaron las dimensiones de Integra)

(Los resultados de calidad global y dimensiones de calidad se expresan en escala de notas de 1,0 a 7,0, mientras que la satisfacción de padres y niños y FSI se expresan en escala de 0 a 100 puntos)


Tabla N°26

Índice % que responde “sí” 23

niños o menos

24 a 32 niños

33 a 49 niños

50 a 99 niños

100 niños o

más

Retención Si usted tuviera que elegir por primera vez un jardín, ¿volvería a matricular a su hijo en el mismo jardín? 94,4 97,9 98,7 97,1 96,4

Recomendación ¿Usted recomendaría el jardín a amigos o familiares? 95,7 98,2 98,9 97,1 96,6 (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)


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A partir de los resultados presentados en ambas tablas, se aprecia un patrón bastante claro, según el cual, la evaluación de calidad satisfacción de los padres, retención y recomendación es más favorable en los jardines infantiles de tamaño mediano, es decir, de 24 a 32 y de 33 a 49 niños. Mientras que los resultados disminuyen en los establecimientos más pequeños y los más grandes. Esta tendencia se nota también, en el FSI y se puede apreciar en el siguiente gráfico, en que se comparan las dimensiones de calidad percibida de acuerdo al tamaño de los jardines infantiles.

Gráfico N°2


Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 Este resultado es importante por dos razones. Primero, porque dado el patrón observado existen más razones para creer que el paro10 no tuvo un efecto significativo en los resultados, pues las diferencias entre los jardines grandes y los demás, parece obedecer a una tendencia más general, atribuible al tamaño de los jardines, más que a un fenómeno puntual producido por el paro. Finalmente, es interesante notar que la única dimensión en que se rompe el patrón observado es en tangibles, que resulta con una baja evaluación en los establecimientos de 23 o menos niños. Segundo, porque confirma la hipótesis de un tamaño óptimo del jardín infantil es decir, ni muy grande ni muy pequeño, permite mantener un buen estándar de calidad de servicio sin que el mismo se vuelva impersonal.

10 Hay que recordar, que el paro terminó inmediatamente antes de comenzar el levantamiento de los datos de los jardines de 100 o más niños.

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IV. Matriz de Incidencia Resultados Nacionales

Al igual que el estudio 2011, se construyó una Matriz de Incidencia a nivel nacional. La matriz de incidencia es una poderosa técnica para visualizar la importancia estratégica de los efectos de la calidad sobre la satisfacción de las familias usuarias. En la matriz de incidencia, el eje horizontal describe la nota promedio para cada una de las dimensiones de calidad percibida, estableciéndose la línea de corte en la media obtenida (6,6) expresada en una escala de nota de 1,0 a 7,0. Mientras que, el eje vertical cuantifica porcentualmente el efecto que tiene cada dimensión sobre la predicción del resultado de satisfacción global de las familias usuarias. De este modo, la matriz permite diferenciar cuatro cuadrantes: Rojo (Debilidades prioritarias a mejorar): En esta zona se localizan aquellas variables de calidad percibida que tienen alto impacto sobre la satisfacción de las familias y cuya evaluación es inferior a la media de todas las variables evaluadas. Se trata de variables para las cuales deberían atenderse prioritariamente si se busca mejorar la satisfacción de las familias. Amarillo (Debilidades secundarias): En esta área de la matriz se encuentran aquellas variables de calidad percibida cuya evaluación es inferior a la media nacional (nota 6,6) en todas las variables evaluadas, pero cuyo efecto sobre la satisfacción de las familias es inferior, comparativamente, que el resto de las variables evaluadas. Por ello, si se desea mejorar la satisfacción de las familias, éstas variables constituyen una segunda prioridad respecto a las anteriores. Verde (Fortalezas a potenciar): En esta zona se localizan las variables de calidad percibida que tienen un fuerte impacto sobre la satisfacción de las familias y, al mismo tiempo, han sido calificadas favorablemente en relación al resto. Se trata, por lo tanto, de las mayores fortalezas a partir de las cuales trabajar y potenciar la satisfacción y lealtad de las familias. Azul (Fortalezas a mantener): En esta área se presentan aquellas variables de calidad percibida que se encuentran muy bien evaluadas por los usuarios, pero cuyo efecto sobre la satisfacción no es tan marcado como las variables del cuadrante verde o rojo. En consecuencia, se trata de variables que constituyen fortalezas pero que no resultan tan relevantes para los usuarios y/o no han percibido su importancia. Este cuadrante, por lo tanto, invita a desarrollar estrategias para visibilizar estas fortalezas con las familiar y la comunidad. A continuación se presenta la Matriz de Incidencia nivel nacional para el año 2013.

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Imagen N°4

Matriz de Incidencia elaborada por investigadores UDP

Esta Matriz de Incidencia identifica dos debilidades secundarias: la dimensión de Aprendizaje y la de Tangibles. Se trata de debilidades porque su evaluación es levemente inferior a las demás, pero secundarias, porque su incidencia en la satisfacción es baja. En este sentido, los resultados sugieren que la percepción de los padres sobre lo que aprenden sus hijos y sobre la capacidad del jardín para desarrollar un proceso de enseñanza aprendizaje de calidad, contribuye moderadamente a su experiencia de satisfacción usuaria. Por ello, y dado que el resultado en esta variable es inferior al de otras dimensiones, se sugiere continuar fortaleciendo las competencias pedagógicas de las educadoras que trabajan en los jardines de la Fundación y, al mismo tiempo, crear conciencia en los padres sobre el efecto positivo que tiene el jardín en el desarrollo social, afectivo y cognitivo de los niños, y cómo la asistencia contribuye al aprendizaje de hábitos y al futuro éxito escolar. Adicionalmente, como los aspectos Tangibles también contribuyen moderadamente a la experiencia de satisfacción y muestran un desempeño inferior al resto de las dimensiones, la Matriz sugiere la conveniencia de seguir invirtiendo en infraestructura, materiales didácticos, mobiliario y ornato de los jardines para mejorar la experiencia de satisfacción de las familias usuarias del servicio. Por otro lado, la Matriz identifica a las dimensiones de Capacidad de Respuesta, Bienestar y Cuidado, y Vínculo como fortalezas a potenciar, en el sentido que, además de ser bien evaluadas, influyen significativamente en el

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nivel de satisfacción de los usuarios. Para potenciar estas variables existen varias estrategias, como por ejemplo, el desarrollo de protocolos de atención, socialización de los valores institucionales, fortalecimiento del apoyo y acompañamiento a las familias, creación de espacios de participación y coordinación periódica, y mayor capacitación al personal de los Jardines. De este modo, las familias podrían mejorar su percepción respecto a la capacidad del personal del Jardín para brindar un buen trato a los niños y sus familias, ofrecer un entorno seguro y protegido para el desarrollo infantil, y entregar soluciones rápidas y eficientes a sus consultas o solicitudes de las familias. Respecto a las fortalezas a mantener (aquellas que tienen moderando o bajo impacto en la satisfacción usuaria), se observa que la Empatía es bien evaluada pero su impacto en la satisfacción es mínimo. La Seguridad, Confiabilidad y Alimentación, por otro lado, tienen algo más de impacto, seguidas del Aprendizaje y Vínculo. Este conjunto de variables podrían considerarse factores higiénicos, en el sentido que se trata de condiciones que han alcanzado un nivel de percepción favorable suficiente para que los usuarios los consideren consustanciales al servicio. Por lo mismo, un incremento en cualquiera de ellas no mejoraría significativamente la satisfacción plena, pero un decremento sí podría producir insatisfacción en los usuarios. Por ello se trata de fortalezas que deben mantenerse, pues descuidarlas podría traer serias consecuencias. Una característica importante de esta Matriz de Incidencia, es que se construyó, al igual que los años 2010 y 2011, en referencia a la satisfacción global y no a la satisfacción plena. Como una estrategia para aproximarse a la medición de la satisfacción plena, en este estudio se introdujo la metodología del Full Satisfaction Index© (FSI). Como se recordará, en esta metodología un usuario plenamente satisfecho es aquel que simultáneamente cumple con cuatro condiciones: a) realiza una evaluación altamente favorable de la calidad de servicio en todas sus dimensiones, b) declara un alto nivel de satisfacción con el servicio recibido, c) manifiesta su intención de recomendar el servicio a sus familiares o amigos; y d) expresa su intención de volver a usar el servicio. De este modo, Full Satisfaction Index© [FSI], es un índice entre 0 a 100 puntos que indica, para cada usuario, qué tan probable es que éste se encuentre plenamente satisfecho. A modo de ejemplo, si un usuario cualquiera obtiene un FSI de 90, significaría que hay 90% de probabilidad de que se encuentre plenamente satisfecho. Por lo anterior, el FSI es más exigente que el indicador global de satisfacción y más sensible a las diferencias de opinión de los usuarios. Por esta razón, se consideró oportuno construir una segunda Matriz de Incidencia nacional, esta vez utilizando como criterio el Full Satisfaction Index© [FSI], tal como se presenta a continuación.

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Imagen N°5

Matriz de Incidencia elaborada por investigadores UDP

Como es lógico, la localización de las variables en el eje horizontal es la misma que en la Matriz anterior, pero su posición relativa en el eje vertical (su efecto sobre la satisfacción) es diferente. En particular, llama la atención que las dimensiones de Aprendizaje y Tangibles, que tienen un efecto moderado sobre la satisfacción (y, por lo tanto, son debilidades secundarias) tengan más efecto sobre la satisfacción plena (y, en consecuencia, pasen a ser debilidades a mejorar). Este resultado indica que Aprendizaje y Tangibles tienen un impacto moderado sobre la satisfacción pero mayor sobre la satisfacción plena que, recordemos, incluye estar satisfecho, evaluar positivamente las dimensiones de calidad, recomendar y permanecer en el servicio. El resto de las dimensiones se mantiene en sus respectivos cuadrantes, pero sus posiciones relativas son diferentes en ambas matrices, especialmente en los casos de Capacidad de Respuesta, Empatía y Confiabilidad. Ambas matrices son útiles y relevantes para planificar estrategias globales de acción, pero deben complementarse con las matrices de incidencia de cada región si se desea intervenir en forma focalizada. Las matrices regionales se elaboran considerando el resultado de Full Satisfaction Index©, esto, porque demostró ser más sensible a las diferencias de opinión de los usuarios, que la satisfacción global para detectar oportunidades de mejoras, por lo tanto, no son comparables con las matrices de incidencia trabajadas el año 2011. Las matrices de incidencia regionales están incluidas en los respectivos informes regionales.

34

V. RESULTADOS REGIONALES DE JARDINES INFANTILES AÑO 2013

5.1 Resultados de las direcciones regionales

En este capítulo se presentaran los resultados obtenidos por las direcciones regionales y en el capítulo siguiente, se profundizará en relación al desempeño individual de cada región, considerando los resultados 2013 y los de los años anteriores.

5.2 Determinación de la Satisfacción: Calidad Percibida Los resultados de las dimensiones SERVQUAL/SERVPERF son heterogéneos entre las regiones, se destacan las regiones de La Araucanía y Aysén las que se ubican levemente por sobre el resultado nacional en todas las dimensiones.

Tabla N°25

Región Confiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Tangibles

I Tarapacá 6,41 6,43 6,39 6,42 6,30

II Antofagasta 6,48 6,53 6,48 6,45 6,29

III Atacama 6,65 6,66 6,65 6,65 6,54

IV Coquimbo 6,58 6,60 6,57 6,56 6,39

V Valparaíso 6,69 6,71 6,67 6,70 6,56

VI O´Higgins 6,69 6,71 6,66 6,66 6,55

VII Maule 6,66 6,69 6,66 6,67 6,56

VIII Biobío 6,64 6,68 6,66 6,66 6,57

IX Araucanía 6,71 6,72 6,72 6,72 6,64

X Los Lagos 6,64 6,70 6,67 6,67 6,55

XI Aysén 6,70 6,74 6,70 6,69 6,54

XII Magallanes 6,65 6,72 6,70 6,71 6,56

XIII Metropolitana Sur Oriente 6,58 6,63 6,61 6,63 6,46

XIV Metropolitana Nor Poniente 6,55 6,59 6,54 6,58 6,41

XV Arica Parinacota 6,18 6,23 6,25 6,23 6,02

XVI Los Ríos 6,66 6,71 6,68 6,70 6,65

Resultado Nacional 6,62 6,66 6,63 6,64 6,51 (Resultados expresados en nota, en escala de 1,0 a 7,0)


35

En la tabla N° 26 se presentan los resultados de las dimensiones de calidad percibida de Integra, en ella también se aprecia, el patrón anterior, en estas dos regiones: La Araucanía y Aysén.

TablaN°26

Región Aprendizaje Alimentación Vínculo Bienestar y cuidado

I Tarapacá 6,59 6,40 6,44 6,52

II Antofagasta 6,45 6,54 6,56 6,50

III Atacama 6,61 6,56 6,64 6,72

IV Coquimbo 6,53 6,60 6,53 6,57

V Valparaíso 6,66 6,69 6,69 6,70

VI O´Higgins 6,59 6,75 6,61 6,64

VII Maule 6,63 6,70 6,59 6,68

VIII Biobío 6,57 6,66 6,68 6,65

IX Araucanía 6,76 6,76 6,75 6,69

X Los Lagos 6,58 6,70 6,75 6,72

XI Aysén 6,74 6,81 6,74 6,81

XII Magallanes 6,54 6,77 6,67 6,69

XIII Metropolitana Sur Oriente 6,49 6,66 6,57 6,61

XIV Metropolitana Nor Poniente 6,56 6,58 6,48 6,60

XV Arica Parinacota 6,08 6,19 6,06 6,26

XVI Los Ríos 6,70 6,65 6,65 6,73

Resultados Nacional 6,59 6,66 6,62 6,64 (Resultados expresados en nota, en escala de 1,0 a 7,0)


36

Los resultados regionales de Calidad Global percibida se presentan en el siguiente gráfico, existen 9 regiones que superan el promedio nacional (6,54) que se grafica con una línea recta, de ellas destacan las regiones de Los Ríos, Aysén y O’ Higgins.

Gráfico N°3



6,36 6,376,48 6,45

6,58 6,60 6,59 6,59 6,58 6,57 6,606,55 6,51 6,49

6,18

6,62

5,0

6,0

7,0

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM SO

RM NP

XV XVI

37

5.3 Satisfacción Usuaria: En el siguiente gráfico se presentan los resultados de satisfacción de los apoderados y de los niños, se destacan los resultados de las regiones de Aysén y Magallanes, ya que en ambos casos superan los promedios nacionales por dos puntos, estas regiones superan el 95% de satisfacción de los padres, mientras la satisfacción estimada para los niños y niñas supera el 97% de satisfacción.

Gráfico N°4

(Resultados en escala de 0 a 100 puntos)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 Otro aspecto que llama la atención, es que el nivel de satisfacción estimada para los niños supere en todas las regiones el nivel de satisfacción declarado por los padres.

38

5.4 Satisfacción Plena y FSI© Tal como se mencionó anteriormente, la satisfacción plena corresponde a un usuario o usuaria que de forma simultánea ha realizado: a) una evaluación altamente favorable de la calidad de servicio en todas las dimensiones, b) declara un alto nivel de satisfacción con el servicio recibido, c) manifiesta su intención de recomendar el servicio a sus familiares o amigos y d) expresa su intención de volver a usar el servicio.

Gráfico N°5


La línea recta representa el promedio nacional alcanzado en el nivel de Full Satisfaction, este llegó a 68,87%, entonces, es posible afirmar, que cerca del 70% de los encuestados está plenamente satisfecho con el servicio que entrega Fundación Integra en sus jardines infantiles y salas cuna a nivel nacional.

39

5.5 Índices de retención y Recomendación:

Finalmente, se presentan los resultados regionales de retención y recomendación, tal como se aprecia en el siguiente gráfico, la región de Los Lagos se ubica por sobre el resultado nacional del índice de retención y esta región, junto a Aysén, superan el resultado nacional en recomendación.

Gráfico N°6

(Resultados en escala de 0 a 100 puntos)


40

VI. RESULTADOS COMPARADOS PERÍODO 2010 - 2013

A continuación se presentan los resultados nacionales y regionales considerando las tres últimas mediciones de calidad de servicio y satisfacción usuaria.

6.1 Resultados comparados 2010-2013 a nivel nacional: Al observar los resultados nacionales en el período 2010 – 2013 se aprecia un paulatino incremento en la evaluación de las diferentes dimensiones de calidad percibida. Sin embargo, estos resultados deben ser analizados con cautela, por cuanto la metodología de captura de datos es distinta en la medición 2013, y más importante aún, es que esta última medición contempló la realización de un censo y no una muestra como en los anteriores estudios. Los resultados nacionales son año a año mejores.

Tabla N°27

Media 2010 Media 2011 Media 2013 Dimensiones SERVQUAL/ SERVPERF



Seguridad 6,3 6,3 6,6

Empatía 6,4 6,4 6,6

Tangibles 6,1 6,2 6,5

Dimensiones Integra

Aprendizaje 6,3 6,3 6,6

Alimentación 6,3 6,3 6,7

Vínculo 6,2 6,3 6,6

Bienestar y cuidado 6,2 6,2 6,6 (Resultados expresados en nota, en escala de 1,0 a 7,0)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 A nivel nacional, la satisfacción global de las familias encuestadas muestra una progresiva tendencia al alza, si bien es de baja magnitud, puede considerarse estadísticamente significativa. Los resultados 2013 y 2011 marcan una tendencia que resulta confiable. Cabe hacer notar que la satisfacción global corresponde a la satisfacción de los apoderados y/o padres que participan de la encuesta, en cualquiera de las mediciones.

Tabla N°28 Media 2010 Media 2011 Media 2013

Satisfacción global 91,68 91,76 93,37 (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)


41

Respecto de los resultados nacionales de los índices de retención y de recomendación, la tendencia al alza se confirma.


Retención 91,74 91,99 96,93

Recomendación 92,13 92,28 97,18 (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 El estudio 2013 midió por primera vez la calidad global, la satisfacción de los niños y el Full Satisfaction Index©, de manera que no es posible de comparar en estos indicadores.

6.2 Resultados comparados 2010-2013 a nivel regional11: Los resultados regionales de la satisfacción de las familias han sido heterogéneos, de hecho, es posible observar la evolución de regiones como: Antofagasta, Valparaíso, O’Higgins, Magallanes y Los Ríos, que han progresado paulatinamente año a año. También, se aprecia un alza importante de un año a otro, es el caso de Aysén y Magallanes y hay otras que viven el proceso inverso, con leves descensos. Resulta interesante notar que no hay ninguna región que tenga una tendencia negativa o hacia la baja en sus resultados.

Tabla N°30

Región Satisfacción 2010 Satisfacción 2011 Satisfacción 2013

I Tarapacá 93,38 91,18 89,61

II Antofagasta 90,60 91,35 92,18

III Atacama 90,96 88,30 92,87

IV Coquimbo 92,32 96,09 91,15

V Valparaíso 89,60 90,64 94,59

VI O´Higgins 87,73 90,46 93,97

VII Maule 91,55 92,76 94,52

VIII Biobío 92,14 91,97 93,71

IX Araucanía 93,14 95,12 94,30

X Los Lagos 95,86 90,88 94,60

XI Aysén 89,58 86,88 95,56

XII Magallanes 86,32 88,61 95,12

XIII Metropolitana Sur Oriente 91,85 91,44 92,95

XIV Metropolitana Nor Poniente 91,81 92,12 91,58

XV Arica Parinacota 88,95 91,16 89,32

XVI Los Ríos 90,87 93,77 94,29

Resultado Nacional 91,68 91,76 93,37


11 Para mayor detalle de los resultados regionales, se puede acceder a los respectivos informes regionales.

42

Respecto de los índices de retención y recomendación resultados regionales muestran en general resultados más favorables, tal como se aprecia en las siguientes dos tablas. Resultados del índice de Retención regional:

Tabla N°31

Región Retención 2010 Retención 2011 Retención 2013

I Tarapacá 93,1 90,36 95,95

II Antofagasta 89,4 92,09 97,39

III Atacama 91,0 89,62 96,53

IV Coquimbo 90,8 96,01 95,88

V Valparaíso 86,9 89,63 97,13

VI O´Higgins 87,8 91,12 96,22

VII Maule 94,1 93,53 97,50

VIII Biobío 92,2 90,84 96,07

IX Araucanía 93,8 95,69 97,69

X Los Lagos 98,1 91,61 97,87

XI Aysén 86,3 88,13 97,50

XII Magallanes 84,9 89,86 97,22

XIII Metropolitana Sur Oriente 92,6 89,80 97,60

XIV Metropolitana Nor Poniente 91,0 93,49 96,57

XV Arica Parinacota 91,2 93,12 95,32

XVI Los Ríos 89,7 94,31 97,29

Resultado Nacional 91,74 91,99 96,93 (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)


43

Resultados del índice de Recomendación regional: Tabla N°32

Región Recomendación 2010 Recomendación 2011 Recomendación 2013 I Tarapacá 91,4 91,93 95,96 II Antofagasta 90,5 92,15 97,16 III Atacama 90,4 89,72 96,53 IV Coquimbo 94,7 96,61 97,40 V Valparaíso 87,5 90,55 97,89 VI O´Higgins 87,5 90,69 96,89 VII Maule 93,6 92,87 97,50 VIII Biobío 92,0 91,03 96,37 IX Araucanía 94,9 95,91 97,85 X Los Lagos 98,7 91,11 98,05 XI Aysén 88,0 86,67 98,13 XII Magallanes 84,9 90,69 97,69 XIII Metropolitana Sur Oriente 94,9 91,47 97,21 XIV Metropolitana Nor Poniente 91,0 93,49 96,77 XV Arica Parinacota 91,2 92,84 95,91 XVI Los Ríos 91,7 94,4 97,08 Resultado Nacional 92,13 92,28 97,18


44

VII. RESULTADOS NACIONALES DE JARDÍN SOBRE RUEDAS12

7.1 Determinantes de la satisfacción: Calidad Percibida: Al igual que en el caso de los jardines infantiles, las familias usuarias de la modalidad Jardín Sobre Ruedas evaluaron también, la calidad percibida global, en una escala de 1,0 a 7,0. Los resultados obtenidos son muy buenos, la modalidad es evaluada por las familias con una nota 6,69. La modalidad Jardín Sobre Ruedas fue evaluada a partir de las cinco dimensiones SERVQUAL/ SERVPERF.

Tabla N°33 Media

Calidad Global 6,69


Confiabilidad 6,80

Capacidad de respuesta 6,88

Seguridad 6,82

Empatía 6,63

Tangibles 6,28 (Resultados en escala de notas de 1,0 a 7,0)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 De los resultados se desprende que tangibles es la dimensión que obtiene la más baja calificación, con un promedio de 6,28, este resultado no es exactamente concordante con los resultados obtenidos en las otras dimensiones, pero se puede explicar por las características propias de la modalidad, ya que, el Jardín Sobre Ruedas utiliza espacios físicos variados y disponibles en el entorno comunitario en el que se encuentran los niños y niñas que acceden a este programa. Por otro lado, la capacidad de respuesta es la dimensión más valorada por las familias, le asignan una nota de 6,88, es decir, las familias usuarias de la modalidad valoran que el equipo del jardín sobre ruedas les entregue soluciones rápidas y eficientes ante sus consultas o solicitudes de apoyo y/o orientación.

12 Los resultados de la modalidad jardín Sobre Ruedas no considera a las regiones del Maule, La Araucanía y de la Metropolitana Nor Poniente. Esto, porque no fue posible obtener suficientes encuestas efectivas de estas regiones. Lo anterior, se explica por dos fenómenos, primero, el tamaño de los JSR. Y segundo, por la metodología de levantamiento de información (encuesta telefónica) implicó trabajar con bases de datos de niños cuyos padres tuvieran número de teléfonos registrado en las bases nacionales de la Fundación.

45

7.2 Satisfacción Usuaria: La satisfacción global de los padres con el servicio ofrecido en el jardín sobre ruedas, alcanza un promedio de 93,16%. Mientras que la satisfacción estimada para los niños es de 96,23%. Resulta interesante notar la diferencia en la evaluación, ya que los padres estiman que los niños están muy contentos participando del jardín sobre ruedas.

Tabla N°34 Media

Satisfacción de los padres y/o apoderados 93,16

Satisfacción de los niños y niñas 96,23 (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)


7.3 Consecuencias de la satisfacción: Retención y Recomendación: Los índices de retención y recomendación, muestran también muy buenos resultados, que además resultan ser consistentes con los observados en los de jardines infantiles. Respecto de la retención un 97,45% de los encuestados señalan que volverían a matricular a su hijo o hija en esta modalidad, mientras que, en relación con la recomendación, un 99,15% de los consultados, recomendaría el Jardín Sobre Ruedas a amigos o familiares.

Tabla N°35 Índice Pregunta SI NO

Retención Si usted tuviera que elegir por primera vez un jardín, ¿volvería a matricular a su hijo en el Jardín Sobre Ruedas?

97,45 2,55

Recomendación ¿Usted recomendaría el Jardín Sobre Ruedas a amigos o familiares? 99,15 0,85 (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)


7.4 Resultados Nacionales Comparados Período 2010-201313: A continuación se presenta la evolución en la evaluación de calidad de servicio, en la satisfacción usuaria de los padres y en los índices de retención y recomendación. Los resultados de las dimensiones SERVPERF muestran una similitud entre los años, y en casi todas las dimensiones. Esta situación es muy interesante y sorprendente, ya que hay que considerar que el estudio 2013 utiliza una metodología de captura de datos distinta y considera una población más heterogénea geográficamente. La excepción se da en tangible que en la medición 2013 registra una baja en la evaluación respecto del año 2011.

13 Hay que recordar que el estudio 2013 midió por primera vez la calidad global, la satisfacción de los niños y el Full Satisfaction Index©, de manera que no es posible comparar estos indicadores.

46





Seguridad 6,78 6,84 6,82

Empatía 6,33 6,68 6,63

Tangibles 6,54 6,81 6,28

(Resultados en escala de notas de 1,0 a 7,0) Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013

Tabla N°37

Media 2010 Media 2011 Media 2013 Satisfacción global 98,18 99,02 93,16



Retención 53,65 98,74 97,45

Recomendación 97,74 99,58 99,15 (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)


47

7.5 Resultados Regionales 2013: Tal como se señaló anteriormente, los resultados que se presentan a continuación no considera a las regiones del Maule, La Araucanía y Metropolitana Nor Poniente, porque no fue posible obtener suficientes encuestas efectivas en estas regiones. En la siguiente tabla se presentan los resultados regionales de calidad global y de las dimensiones SERVPERF evaluadas.

Tabla N°39 Dirección regional Calidad global Confiabilidad Capacidad de

Respuesta Seguridad Empatía Tangible

I Tarapacá 6,80 6,93 6,93 6,80 6,73 6,80

II Antofagasta 6,45 6,64 6,91 6,91 6,64 6,00

III Atacama 6,95 7,00 6,95 6,91 6,82 5,84

V Valparaíso 6,93 7,00 7,00 7,00 6,93 6,43

VI O´Higgins 6,80 6,84 6,92 6,78 6,81 6,35

VIII Biobío 6,57 6,68 6,80 6,81 6,56 6,35

X Los Lagos 6,71 6,71 6,89 6,80 6,54 6,20

XI Aysén 6,58 6,83 6,83 6,46 6,17 5,92

XVI Los Ríos 6,48 6,81 6,89 6,87 6,52 6,39

Total 6,69 6,80 6,88 6,82 6,63 6,28 (Resultados en escala de notas de 1,0 a 7,0)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 En general, los resultados de calidad global y de las dimensiones SERVPERF muestran que, la dimensión tangible es la que a nivel regional registra la más baja evaluación de las familias usuarias de esta modalidad, la región de Tarapacá es la única que evalúa esta dimensión, por sobre el promedio nacional. En relación a la evaluación de satisfacción global de los padres con el servicio y la evaluación estimada para los niños, en el caso de la modalidad Jardín Sobre Ruedas, ocurre el mismo fenómeno observado en la evaluación que realizan las familias usuarias de los jardines infantiles, esto es, se aprecia un mayor nivel de satisfacción en los niños.

Tabla N°40 Dirección regional Satisfacción global Satisfacción de los niños

I Tarapacá 98,67 100,00

II Antofagasta 94,55 97,27

III Atacama 97,73 100,00

V Valparaíso 99,29 98,57

VI O´Higgins 95,38 97,03

VIII Biobío 88,55 95,73

X Los Lagos 90,86 91,43

XI Aysén 90,83 94,17

XVI Los Ríos 94,22 96,67

Total 93,16 96,23


48

Índice de retención y recomendación regional:

Tabla N°41 Dirección regional Retención Recomendación

I Tarapacá 100,0 100,0

II Antofagasta 100,0 100,0

III Atacama 100,0 100,0

V Valparaíso 100,0 100,0

VI O´Higgins 97,3 100,0

VIII Biobío 96,8 96,8

X Los Lagos 94,3 100,0

XI Aysén 91,7 100,0

XVI Los Ríos 100,0 100,0

Total 97,4 99,1

(Resultados en escala de 0 a 100 puntos) Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 Los resultados en retención y recomendación, son muy buenos, especialmente en el índice de recomendación, tal como se aprecia, la media nacional para la modalidad Jardín sobre ruedas, es de 99,1%. Un aspecto a destacar es que 5 de las 9 regiones que implementan el programa, evalúan con 100% ambos índices.

49

VIII. RESULTADOS NACIONALES SERVICIO FONOINFANCIA

La medición de la satisfacción usuaria de los usuarios del servicio Fonoinfancia se realiza diferenciando a los usuarios externos y a los usuarios internos, tal como se hizo en los dos estudios anteriores.

8.1 Determinantes de la satisfacción: Calidad Percibida: La calidad percibida por los usuarios del Servicio Fonoinfancia fue evaluado en una escala de 1,0 a 7,0, a partir de 9 indicadores, que miden diferentes aspectos de este producto estratégico. Tal como se observa los resultados revelan que todas las dimensiones son muy bien evaluadas por los usuarios, en especial, a nivel de los usuarios externos, se destaca la amabilidad de quien atiende, y levemente más baja aparece el horario de atención. Sin que estas diferencias sean estadísticamente significativas. Por otro lado, estas calificaciones son muy similares a las registradas el año 2011. La evaluación de calidad de servicio, realizada por los usuarios internos muestra que estos, valoran positivamente, al igual que los usuarios externos, la amabilidad de quien atiende, mientras que levemente disminuidas aparecen las dimensiones calidad de las respuestas y rapidez con que contestaron, aunque, sin embargo, estas diferencias no alcanzan a ser estadísticamente significativas.

Tabla N°42 Dimensiones Usuarios Externos Usuarios Internos

Rapidez con que contestaron 6,50 6,46

Disposición de quien atendió 6,86 6,80

Calidad de las respuestas 6,76 6,43

Empatía y comprensión 6,76 6,53

Dominio del tema de quien lo atendió 6,77 6,67

Utilidad de la información entregada 6,74 6,58

Amabilidad de quien atendió 6,90 6,91

Pertinencia del servicio 6,75 6,62

Horario de atención 6,47 6,52 (Resultados en escala de notas de 1,0 a 7,0)


8.2 Satisfacción Usuaria: La satisfacción global, fue muy bien evaluada tanto por los usuarios externos como internos. La nota promedio asignada por los usuarios externos fue de 6,74, mientras que los usuarios internos la calificaron con nota 6,49. Se utiliza una escala de notas de 1,0 a 7,0.

Tabla N°43 Pregunta Usuarios Externos Usuarios Internos

“Considerando todo, ¿qué nota le pondría a Fonoinfancia?” 6,74 6,49 (Resultados en escala de notas de 1,0 a 7,0)


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8.3 Consecuencias de la satisfacción: Retención y Recomendación: Los altos niveles de satisfacción expresados por los usuarios externos e internos explican el comportamiento de los usuarios, respecto de la retención, es decir, la intención de volver a llamar a Fonoinfancia, y de recomendar el servicio a amigos o familiares.

Tabla N°44 Índice Pregunta Usuarios

Externos Usuarios Internos

Retención Si usted tuviera dudas o consultas similares, ¿Volvería a llamar a Fonoinfancia? 97,03 98,00

Recomendación ¿Usted recomendaría Fonoinfancia a amigos o familiares con inquietudes similares? 98,34 96,00

(Resultados en escala de 0 a 100 puntos) Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 Los resultados de retención de los usuarios externos e internos del servicio Fonoinfancia, están asociados a la calidad de servicio. Es decir, cuando el servicio resulta bien evaluado, es más probable que el usuario lo vuelva a utilizar, esto se aprecia al observar las evaluaciones realizadas en las dimensiones de calidad del servicio, por quienes si lo volverían a utilizar y por quienes no lo harían.

Tabla N°45

Dimensiones Usuarios Externos Usuarios internos

SI NO SI NO

Rapidez con que contestaron 6,54 5,17 6,47 6,00

Disposición de quien atendió 6,90 5,33 6,81 6,50

Calidad de las respuestas 6,84 4,22 6,44 6,00

Empatía y comprensión 6,82 4,94 6,55 5,50

Dominio del tema de quien lo atendió 6,82 4,89 6,68 6,00

Utilidad de la información entregada 6,80 4,78 6,61 5,00

Amabilidad de quien atendió 6,93 6,00 6,91 7,00

Pertinencia del servicio 6,83 4,22 6,66 5,00

Horario de atención 6,48 6,00 6,51 7,00 (Resultados en escala de notas de 1,0 a 7,0)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 Tal como se aprecia, los usuarios externos e internos que volverían a usar el servicio de Fonoinfancia evalúan mejor 8 de las dimensiones de calidad percibida, a excepción de la dimensión amabilidad de quien atendió, cuya evaluación fue menor en el caso de los usuarios internos. Similar situación ocurre entre los usuarios que recomendarían el servicio de Fonoinfancia a amigos o familiares. Cuando el servicio es mejor evaluado en sus dimensiones de calidad, es mayor la probabilidad de recomendarlo.

51

Tabla N°46

Dimensiones Usuarios Externos Usuarios internos

SI NO SI NO

Rapidez con que contestaron 6,53 4,90 6,57 3,75

Disposición de quien atendió 6,90 4,20 6,81 6,50

Calidad de las respuestas 6,80 4,20 6,45 6,00

Empatía y comprensión 6,81 3,90 6,55 6,00

Dominio del tema de quien lo atendió 6,81 4,20 6,70 6,00

Utilidad de la información entregada 6,78 4,20 6,65 5,00

Amabilidad de quien atendió 6,93 5,40 6,93 6,50

Pertinencia del servicio 6,78 4,80 6,67 5,50

Horario de atención 6,49 5,60 6,54 6,00 (Resultados en escala de notas de 1,0 a 7,0)


8.4 Resultados Comparados Período 2010-2013: Los resultados comparados del período 2010 - 2013 se realizan a partir de los resultados de los usuarios externos, esto, porque sólo a partir del estudio 2011 se incorporó la distinción de usuarios internos. La evolución de los resultados en el caso de los usuarios externos, ha tendido a un alza para la mayoría de las dimensiones analizadas, las dos dimensiones que se escapan de este comportamiento es la rapidez con que contestaron y el horario de atención, ambas registran un leve descenso en el resultado 2013, respecto de la medición anterior. Las dimensiones que mantienen la tendencia al alza en este período, son: la calidad de las respuestas, dominio del tema de quien lo atendió y la utilidad de la información entregada.

Tabla N°47

Dimensiones Media 2010 Media 2011 Media 2013 Rapidez con que contestaron 6,4 6,58 6,50

Disposición de quien atendió 6,7 6,83 6,86

Calidad de las respuestas 6,5 6,68 6,76

Empatía y comprensión 6,6 6,73 6,76

Dominio del tema de quien lo atendió 6,5 6,68 6,77

Utilidad de la información entregada 6,4 6,66 6,74

Amabilidad de quien atendió 6,8 6,88 6,90

Pertinencia del servicio 6,5 6,71 6,75

Horario de atención n.e.* 6,56 6,47 (Resultados en escala de notas de 1,0 a 7,0)

* Dimensión no evaluada el año 2010. Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013

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La evolución registrada en la evaluación de los usuarios internos, entre los años 2011 y 2013 muestra una tendencia al alza en todas las dimensiones evaluadas, la que experimenta el mayor incremento es la dimensión: utilidad de la información entregada.

Tabla N°48 Dimensiones Media 2011 Media 2013

Rapidez con que contestaron 6,31 6,46

Disposición de quien atendió 6,69 6,80

Calidad de las respuestas 6,30 6,43

Empatía y comprensión 6,45 6,53

Dominio del tema de quien lo atendió 6,56 6,67

Utilidad de la información entregada 6,18 6,58

Amabilidad de quien atendió 6,93 6,91

Pertinencia del servicio 6,31 6,62

Horario de atención 6,22 6,52 (Resultados en escala de notas de 1,0 a 7,0)

Fuente: Procesamiento de datos, UDP 2013 Respecto de los resultados en los índices de retención y de recomendación, en el período analizado encontramos que la mayor movilidad se registra entre los usuarios externos, mientras que en el caso de los usuarios internos existe una estabilidad en los resultados.

Tabla N°49 Usuarios Externos Usuarios Internos

Índice Año 2010 Año 2011 Año 2013 Año 2010 Año 2011 Año 2013 Retención 94,0 97,0 97,03 n.e* 98,0 98,00 Recomendación 96,0 94,0 98,34 n.e* 96,0 96,00

* Dimensión no evaluada el año 2010. (Resultados en escala de 0 a 100 puntos)


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IX. CONCLUSIONES

Fundación Integra, por tercera vez aplica un modelo de evaluación de calidad de servicio que considera las variables de calidad percibida, satisfacción usuaria y la medición de los índices de retención y recomendación. Estas evaluaciones han sido efectuadas los años 2010, 2011 y 2013. Además, otros aspectos diferenciadores de esta medición respecto de las anteriores, encontramos: a) por primera vez, se consulta a los padres por el nivel de satisfacción estimada para los niños y niñas, b) con el fin de robustecer calidad de servicio se incorporó la dimensión calidad global, y c) se introduce el indicador de Full Satisfaction Index©, es decir, se establece la satisfacción plena del padre o madre encuestado. El estudio 2013 tuvo además, dos importantes particularidades, la primera, dice relación con que éste tuvo un carácter censal, lo que implicó aumentar la cobertura a casi la totalidad de los jardines infantiles de administración directa, delegada y de la modalidad jardín sobre ruedas, además se mantuvo una muestra representativa de usuarios del servicio Fonoinfancia. Y la segunda, es que el levantamiento de información se hizo por vía telefónica. Todos estos aspectos, marcan una diferencia respecto de los dos estudios anteriores. Y le agregan valor a esta última medición, en términos de entregar información más precisa y orientadora para la gestión y toma de decisiones institucionales. Desafíos para la gestión de los equipos de trabajo: Los equipos de trabajo estarán desafiados a paulatinamente ir incorporando esta información en su planificación interna. Equipos de jardines infantiles y salas cuna: Invitamos a los equipos de jardines infantiles y salas cuna, a utilizar estos resultados en la planificación de sus actividades con los niños y niñas, reflejándolos en su convenio de logros.

Además, esperamos que a partir del análisis de los resultados de calidad de servicio y de satisfacción usuaria, surjan ideas para potenciar el trabajo con familias o para abordar algún proceso de gestión interna que presente mayores desafíos de mejora. Equipos regionales: Esperamos que los equipos regionales a partir de esta información, puedan asesorar o acompañar a los equipos de jardines infantiles en el análisis de los resultados, por ejemplo para analizar las causas de un bajo nivel de satisfacción, al indagar en conjunto respecto de las estrategias implementadas, pueden encontrar las razones que explican esta situación, y al mismo tiempo, definir otras alternativas para mantener un contacto fluido y cercano con las familias y la comunidad educativa. Equipos nacionales: A los equipos nacionales, los resultados de calidad de servicio y de satisfacción de las familias, los desafía en términos de incorporar paulatinamente esta información en el quehacer de cada área, estableciendo estrategias diferenciadas a los distintos programas o proyectos implementados a nivel nacional, de manera de hacerlos más pertinentes a las necesidades y realidad de los jardines infantiles y salas cuna. Además, nos desafía a mejorar los sistemas de registro de la información de las familias, manteniendo información actualizada y fiable.

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A continuación, se presentan una serie de conclusiones y/o recomendaciones que permitirán orientar la gestión institucional.

1. Resulta necesario generar mecanismos alternativos para llegar a las familias que no cuentan con teléfono para su contacto, esto es especialmente importante para la modalidad Jardín Sobre Ruedas y para jardines infantiles pequeños, que tienen matrícula inferior a los 24 niños o niñas.

2. La evaluación de satisfacción usuaria del año 2013, muestra en general muy buenos resultados. En comparación con los dos estudios anteriores, se evidencia un incremento en la evaluación de la calidad percibida.

3. A nivel nacional, en la satisfacción global se observa una tendencia progresiva al alza, que si bien es de baja magnitud, puede considerarse estadísticamente significativa y junto a la calidad percibida, marcan una tendencia al alza que resulta confiable.

4. Los resultados nacionales de satisfacción usuaria del año 2013, muestran un nivel de satisfacción de 93,37%, estos resultados reflejan un alza de 1,61 puntos respecto del año 2011 y de 1,69 puntos en relación al año 2010.

5. Los resultados nacionales de los índices de retención y recomendación también tienen un aumento respecto de las mediciones anteriores, la retención llegó el 2013 a 96,93%, representando un alza de 5,19 puntos respecto del año 2010 y de casi 5 puntos en comparación con el año 2011.

6. El nivel de recomendación del año 2013 fue muy alto, se alcanzó un 97,18%, esto representa un

alza de 4,9 puntos respecto del año 2011 y de 5,05 en relación al año 2010. 7. Los resultados de satisfacción de familias por producto estratégico, muestran variaciones entre un

año y otro, en el caso de los jardines infantiles de administración directa, estos registran una tendencia al alza, considerando que el año 2013 obtienen un 93,36%, el año 2011 un 91,93%,y el año 2010, alcanzan 91,29%.

8. El nivel de satisfacción de las familias usuarias de los jardines infantiles de administración delegada ha tenido mayores fluctuaciones entre las mediciones, de hecho el año con mejores resultados fue el 2010, cuando obtuvieron un 95,19% de satisfacción, el año 2011 tuvo una baja de 4,95 puntos, para al año 2013 registra una recuperación, al alcanzar un 93,54% en el nivel de satisfacción de las familias.

9. Las familias usuarias de la modalidad jardín sobre ruedas en la última medición expresaron en un

93,16% su nivel de satisfacción con la modalidad, de lo que representa una baja de 5,86 puntos respecto del año 2011. Año en que se alcanzó un 99,02% mientras que, el año 2010 se obtuvo un 96,18%.

10. El nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias del servicio Fonoinfancia experimentó una leve

baja el año 2013, alcanzando un 95,07%, a diferencia del año 2011 donde el nivel de satisfacción global fue de 96,40%, mientras que el año 2010 ésta fue de 95,70 puntos.

11. A nivel regional se aprecian resultados heterogéneos tanto en las dimensiones de calidad percibida

como en los niveles de satisfacción expresados por los padres y/o apoderados encuestados. De esto, se desprende la necesidad de, por un lado, realizar un monitoreo permanente no sólo de la satisfacción usuaria, sino también de las percepciones de calidad y de las repercusiones

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organizacionales (retención y recomendación) ya que estas explican las diferencias de satisfacción encontradas. Por otra parte, desafía a Fundación Integra a definir estrategias de apoyo y/o de trabajo diferenciado de acuerdo a los distintos desempeños organizacionales, particularmente en aquellos jardines infantiles y regiones que muestran algunos grados de insatisfacción por parte de las familias atendidas.

12. El análisis de los resultados, debe conducir a los equipos de trabajo a encontrar las explicaciones respecto de las diferencias de percepción de calidad y de satisfacción usuaria, para ello, se dispone de las matrices de incidencia regional y nacional, las que permitirán orientar la gestión institucional.

13. Fundación Integra desarrolla un modelo de gestión de calidad orientado a la mejora continua de los equipos de trabajo, y los resultados de este estudio nos desafía a realizar un análisis organizacional acorde a las necesidades de los equipos de jardines infantiles, de manera de entregar los soportes y apoyos específicos que permitan contribuir a una mejor gestión.

14. La mirada holística que aporta el modelo de calidad de servicio, invita a mirar integralmente la gestión institucional, identificando las áreas que más impactan en la evaluación de calidad y satisfacción de las familias atendidas por Integra, de manera de identificar buenas prácticas para replicar estas experiencias y obtener resultados que permitan avanzar en la calidad de los servicios entregados por la Fundación.

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