UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES ZARAGOZA

CARRERA DE PSICOLOGÍA

INFORME FINAL DE SERVICIO SOCIAL

Nombre del programa: Desarrollo de estudios especiales

Clave: 2015-279/6-465

Escenario: Centro de Atención Telefónica CAT

Periodo 2 de Marzo al 2 de Septiembre de 2015

Alumno: Cristian Eduardo Peña González

México, D. F. a 22 de Septiembre de 2015

ÍndiceContenidoÍndice..................................................................................................................................................2

1. Resumen....................................................................................................................................3

2. Introducción...............................................................................................................................3

2.2. Misión:....................................................................................................................................3

2.3. Visión:......................................................................................................................................4

3. Marco Teórico............................................................................................................................4

4. Objetivos del programa de servicio social..................................................................................6

Objetivo:.........................................................................................................................................6

5. Descripción de las actividades realizadas...................................................................................6

6. Alcances y limitaciones de las actividades realizadas.................................................................7

Referencias.........................................................................................................................................8

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1. Resumen

El presente escrito es fuente del servicio social realizado en la Comisión Nacional

para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

(CONDUSEF) en el periodo del 2 de Marzo al 2 de Septiembre del 2015,

basándose en el concepto de orientación al ser ésta la acción principal realizada

dentro de las actividades del prestador social.

El objetivo principal del escrito es mostrar las aproximaciones conceptuales del

término orientación, desde sus aproximaciones iniciales y sus definiciones teóricas

de acuerdo a autores que han trabajado en el campo de la orientación, para así

poder explicar el proceso del trabajo llevado a cabo en el Centro de Atención

Telefónica (CAT CONDUSEF) y el trabajo con los usuarios de servicios financieros

del sexo femenino y masculino, de edades entre 18 y 93 años, solicitando

información o asesoría sobre productos y servicios financieros de Instituciones

reguladas y registradas con la comisión antes mencionada.

2. Introducción

El servicio social se realizó en el Centro de Atención Telefónica de CONDUSEF

ubicada en Av. Insurgentes sur, número 558, colonia Nápoles, delegación Benito

Juárez, en el Distrito Federal.

La CONDUSEF o Comisión Nacional para la Protección y Defensa para los

Usuarios de Servicios Financieros es una institución gubernamental que tiene

como misión y visión los siguientes puntos:

2.2. Misión: Promover y difundir la educación y la transparencia financiera para que los

usuarios tomen decisiones informadas sobre los beneficios, costos y riesgos de

los productos y servicios ofertados en el sistema financiero mexicano; así como

proteger sus intereses mediante la supervisión y regulación a las instituciones

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financieras y proporcionarles servicios que los asesoren y apoyen en la defensa

de sus derechos.

Consolidar al interior de la Comisión Nacional una cultura institucional que

fortalezca la transparencia, el combate a la corrupción y la construcción de

condiciones que posibiliten la igualdad política, económica, social y cultural de

mujeres y hombres.

2.3. Visión:Ser una institución pública especializada en materia financiera, que promueve

entre la sociedad conocimientos y habilidades que le permiten tomar decisiones

adecuadas para el ahorro constante y el pago responsable; y un organismo

efectivo para la protección y defensa de los intereses y derechos de los usuarios

ante las instituciones financieras, contribuyendo, de esta manera, al sano

desarrollo del sistema financiero mexicano.

La instancia en la que se realizaron las actividades fue en el Centro de Atención

Telefónica dentro del programa “Desarrollo de Estudios Especiales” donde la

relevancia social del mismo radica en brindar información y asesoría financiera al

usuario de servicios financieros que solicite.

3. Marco Teórico

Si bien la actividad principal realizada en el CAT fue brindar asesoría telefónica a

los usuarios de servicios financieros que lo solicitaban, proporcionando

información, asesoría legal y técnica, es indispensable mencionar que la

orientación resulta ser pilar para poder llevar a cabo las tareas antes

mencionadas.

No podemos negar que el termino orientación, así como su práctica ligada al

desarrollo de la educación ha cobrado gran importancia en la actualidad. Y es que

la práctica de esta función se ha hecho cada vez más importante por el desarrollo

social y la compleja gama de problemáticas humanas que conlleva. Gracias a este

desarrollo el trabajo de orientación psicológica será cada vez más necesario por la

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exposición del hombre a múltiples influencias lo que demandará una

reorganización y ajuste permanente como ser social (Hernández, 1994)

A continuación se hace referencia a las definiciones más cercanas al término

mencionado para tener una perspectiva mejor de la labor del prestador de servicio

social.

En primera instancia el término orientación es utilizado para designar la colocación

de alguna cosa en posición determinada respecto a los puntos cardinales siendo

ésta una de las primeras aceptaciones de la palabra (U. T. E. H. A., 1950).

Dicho término. En la actualidad tiene entre sus significados mas difundidos y

aceptados por la mayoría de las personas el de “guiar”, dar una dirección respecto

a algo en que el individuo está desorientado para reordenar su vida (Hernández,

1994).

De acuerdo con Bordin en 1975, otro de los trabajos conocidos que refieren a las

funciones de la orientación es el realizado por Leona Tyler, en el que se plantea

que la orientación es la facultad de preparar al individuo para elegir el camino o

alternativa que se presenta frente a él, lo que le permitirá elegir una de ellas con

seguridad (Bordin, 1975).

Existen otros trabajos que intentan dar una visión más general del concepto

orientación, donde se toma como el modo de guiar y de autoguiar al individuo,

considerando la orientación no solo como un papel exclusivo del orientador, si no

que el orientado recibe estos servicios sólo cuando asume la dirección de su

destino, tal es el caso de Leonardo Ancona (1980), José Cueli (1973) donde

además, este último subraya la responsabilidad que tiene un orientador ya sea con

un individuo o grupo social determinado.

Y sin dejar de mencionar a Arthur Jones, otro autor que ha trabajado en el campo

de la orientación, quien también afirma que “la orientación implica ayuda personal

proporcionada por alguien. Ha sido concebida para asistir a una persona en sus

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decisiones respecto de dónde quiere llegar, qué desea hacer o la mejor manera

para realizar lo que se propone.”

La CONDUSEF y en especial los asesores telefónicos si bien no se desempeñan

desde el perfil psicológico, el término orientación resulta medular en la labor de los

mismos, es decir, es el acto principal por el que los usuarios de servicios

financieros acuden a dicha institución.

De acuerdo con las definiciones antes mencionadas, la orientación resulta del

auxilio propio o de un tercero, ayudando a dirigir las acciones del demandante a

un fin previamente determinado. Éste proceso es muy recurrente en el CAT, ya

que alrededor de 60 prestadores de servicio social en esta área tienen el objetivo

de orientar a los usuarios, proporcionándoles información de los servicios

financieros, brindando instrucciones de resolución para determinada problemática

y además, dirigiéndolos a las diferentes instancias para la solución de la misma, lo

que convierte a la orientación en un pilar de para alcanzar los objetivos de

CONDUSEF.

4. Objetivos del programa de servicio socialObjetivo:

Contar con el apoyo de las personas cuya formación profesional sea acorde

a las actividades del organismo.

Teniendo como meta que:

El estudiante o egresado en trámites de titulación ponga en práctica sus

conocimientos académicos apoyando con ellos a las actividades propias de

CONDUSEF.

5. Descripción de las actividades realizadasEn el Centro de Atención Telefónica se atendían mediante un sistema de cómputo

con funciones telefónicas, las llamadas entrantes de usuarios de servicios

financieros que tenían problemáticas con instituciones financieras, o que

solicitaban alguna información referente a éste ámbito.

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Posterior a conocer la problemática presentada se daba píe a proporcionar la

orientación necesaria, dirigiéndolo a las dependencias donde su problemática se

atendería, ya sea de misma institución financiera involucrada o en la propia

CONDUSEF donde se gestionaría el asunto.

Una vez finalizada la asesoría y concluida la llamada, se realiza un registro de la

misma donde se computan los datos generales del usuario, la institución financiera

involucrada y la problemática que presenta el usuario, esto para llevar un registro

de las instituciones que más inconformidades tienen y se atienden en CONDUSEF

además de brindarle posteriormente ésta información al usuario mediante

diferentes plataformas.

En dado caso de que CONDUSEF tenga vacantes en un área de atención distinta

en el CAT, se hace una prueba de conocimientos a distintos aspirantes para tener

a los mejores asesores capacitados en esa área. En ésta nueva área se atendían

problemáticas específicas como cobros a domicilio e intentos de embargo y

atención a instituciones financieras.

Es importante mencionar que al inicio del servicio social se recibió una

capacitación con duración de 2 semanas, sin embargo, durante la atención en

forma se le proporciono a los prestadores información con fines de actualización

constante, lo que mantuvo la capacitación de forma individual durante todo el

proceso.

6. Alcances y limitaciones de las actividades realizadas.

De acuerdo a los objetivos que se plantea CONDUSEF vistos en su misión y

visión no son percibidos al cien por ciento por la ubicación del prestador de

servicio social donde solo se atienden a los usuarios en lo que se conoce como

“primer contacto”, la resolución de las problemáticas no es conocida por los

agentes telefónicos del CAT, sin embargo, estos mismos si cumplen el objetivo de

orientar, informar y promover la educación financiera

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En cuanto a lo profesional las limitaciones existen, y no se puede ocultar que ésta

institución no está preparada para poder aceptar a prestadores de servicio social

con conocimientos en psicología para que puedan hacer realmente un servicio

social acorde a su licenciatura, y en general, prestadores de servicio de diferentes

carreras realizan las mismas funciones, lo que convierte en monótono y con nulo

aprendizaje al conocimiento profesional en las funciones del prestador social de

psicología.

Referencias Ancona, L. (1979). Enciclopedia Temática de Psicología. Editorial Herder.

Barcelona.

Bordin, E., (1975).Asesoría Psicológica. Editorial Trilla. México

Cueli, J. (1973). Vocación y afectos. Editorial Limusa. México.

Hernández, H. F. (1994). Aproximación al concepto de orientación

psicológica. Educación y ciencia. 3 (10). 51-61

U. T. E. H. A. (1950). Diccionario enciclopédico. México

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