Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida...
Transcript of Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida...
![Page 1: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/1.jpg)
1
Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017
Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano
![Page 2: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Gestión canales
![Page 3: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Ficha técnica encuestas evaluación de la satisfacción
Fuente cálculo confianza error : Aplicativo de Muestreo DAFP
Servicio de atención al ciudadano a través de los canales de atención
Objetivo
Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de Pensiones y Parafiscales, con la experiencia del servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de las debilidades identificadas en los procesos y en la prestación del servicio, las cuales impactan en la transparencia y confianza de la Entidad.
Período evaluado Enero a marzo de 2017
Canales de atención Canales: presencial, telefónico, chat y punto de atención virtual
Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado
Grupo objetivo Ciudadanos que se contactaron a través de los canales de atención, con trámites, solicitudes o cualquier otro interés en los procesos misionales de pensiones y parafiscales
Método de muestreo Muestro aleatorio simple
Cantidad de operaciones (universo) 118.305 Operaciones
Muestreo 733 Ciudadanos con temas pensionales: 438 Ciudadanos con temas parafiscales: 295
Nivel de confianza 91%
Error 9%
![Page 4: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Los canales de atención evaluados por los ciudadanos son Presencial, Telefónico, Puntos de Atención Virtual – PAV y Chat
Indicadores generales canales de atención – I trimestre 2017
Temas Pensionales
![Page 5: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Indicadores generales canales de atención – I trimestre 2017
Temas Pensionales
Los ciudadanos manifestaron su satisfacción en los canales de atención en:
La claridad de la información brindada.
La pronta, eficaz, respetuosa y amable atención.
La facilidad en la comunicación y acceso al canal. (Presencial, Telefónico, PAV, Chat).
Voz del ciudadano (Verbatims homologados)
![Page 6: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Los canales de atención evaluados por los ciudadanos son Presencial, Telefónico, Puntos de Atención Virtual – PAV y Chat
Indicadores generales canales de atención – I trimestre 2017
Temas Parafiscales
![Page 7: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Indicadores generales canales de atención – I trimestre 2017
Temas Parafiscales
Los ciudadanos manifestaron su satisfacción en los canales de atención en:
La claridad de la información brindada.
La oportuna orientación.
La buena atención en los canales presencial y PAV.
Voz del ciudadano (Verbatims homologados)
![Page 8: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Gestión trámites pensiones
![Page 9: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Trámites pensiones
Objetivo
Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de Pensiones, con la experiencia del servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de las debilidades identificadas en los procesos y en la prestación del servicio, las cuales impactan en la transparencia y confianza de la Entidad.
Período evaluado Enero a marzo de 2017
Trámites Actos administrativos notificados y respuestas de derechos de petición nómina
Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado
Grupo objetivo Ciudadanos que realizan, realizaron y/o solicitaron algún trámite pensional
Método de muestreo Muestro aleatorio simple
Cantidad de operaciones (universo) 15.022
Muestreo 179
Nivel de confianza 90%
Error 10%
Ficha técnica encuestas evaluación de la Satisfacción
Fuente cálculo confianza error : Aplicativo de Muestreo DAFP
![Page 10: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Indicadores trámites pensiones I trimestre 2017
AA: Actos administrativos
Voz del ciudadano (Verbatims homologados)
Los ciudadanos manifestaron su satisfacción por la eficiencia y facilidad del trámite; así como claridad en los actos administrativos. No obstante, expresaron que se debe mejorar la oportunidad en la respuesta a las solicitudes.
![Page 11: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Gestión trámites parafiscales
![Page 12: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Ficha técnica encuestas evaluación de la satisfacción
Trámites parafiscales
Objetivo
Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de Parafiscales, con la experiencia del servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de las debilidades identificadas en los procesos y en la prestación del servicio, las cuales impactan en la transparencia y confianza de la Entidad.
Período evaluado Enero a marzo de 2017
Trámites Comunicaciones Persuasivas y Actos Administrativos notificados de requerimientos de información, requerimiento para declarar y/o corregir, y liquidación oficial
Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado
Grupo objetivo
Ciudadanos que realizan, realizaron y/o solicitaron algún trámite de parafiscales
Método de muestreo
Muestro aleatorio simple
Cantidad de operaciones (universo) 23.072
Muestreo 188
Nivel de confianza 90%
Error 10%
Fuente cálculo confianza error : Aplicativo de Muestreo DAFP
![Page 13: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Indicadores trámites Parafiscales I trimestre 2017
AA: Actos administrativos SSS: Sistema de la Seguridad Social
Voz del ciudadano (Verbatims homologados)
Los ciudadanos manifestaron su satisfacción por que la fiscalización contribuye a que el aportante este pendiente de los aportes y pagos a la SSS. No obstante, expresaron que el trámite es complejo y se debe mejorar la comunicación y el acompañamiento durante el proceso. Además, los actos administrativos requieren de mayor comprensión
Los indicadores fueron afectados por las campañas realizadas a ciudadanos independientes con capacidad de pago.
![Page 14: Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 · 1 Informe Resultado Calidad Percibida Primer Trimestre 2017 Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano](https://reader030.fdocumento.com/reader030/viewer/2022040111/5e55ba7643e691748f257c80/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Gracias