EMPRESA DE DESARROLLO URBANO – EDU -

INFORME SEMESTRAL DE SEGUIMIENTO A PETICIONES QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES CON CORTE A

DICIEMBRE 31 DE 2014

Tipo de proceso: Evaluación y Control.

Objetivo del informe: Dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 23 de la CN y al artículo 76 de la Ley 1474/2011.

Alcance del Informe: Realizar seguimiento a la oficina encargada de dar respuesta a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones de la Empresa de Desarrollo Urbano –EDU- .

Responsable: Oficina de Control Interno.

Periodo: Julio – Diciembre de 2014

PRESENTACIÓN

En cumplimiento a lo dispuesto por el artículo 23 del Título II de la Constitución Nacional, en el cual se consagra el Derecho de Petición como derecho fundamental, concedido a los ciudadanos a fin de que estos puedan presentar peticiones ante las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular, el cual dice: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”. El Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011) en su Titulo II, desarrolla este derecho constitucional. La Ley 1474 de 2011 “por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los

mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la

efectividad del control de la gestión pública”, indica en su artículo 76 que será la oficina de Control Interno quien deberá vigilar que la atención a las Solicitudes, quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones presentadas por los ciudadanos, se preste de acuerdo con las normas legales vigentes; sumado a ello presentar un informe semestral ante la administración de la entidad sobre las PQRSF.

También el artículo señala que “En toda entidad pública, deberá existir por lo menos

una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la

misión de la entidad”. La dependencia responsable de realizar el seguimiento a

las PQRSF que ingresan a la entidad es la Secretaria General.

La Ley 87 de 1993 en su artículo 12 literales i) y j) señala como dos de las funciones de los auditores internos, las siguientes:

Articulo 12.

i. “Evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana, que en desarrollo del mandato constitucional y legal, diseñe la entidad correspondiente.

j. Mantener permanentemente informados a los directivos acerca del estado del control interno dentro de la entidad, dando cuenta de las debilidades detectadas y de las fallas en su cumplimiento”.

Así las cosas, este informe tiene por objeto dar a conocer a la Gerencia General el proceso que se adelantó con las Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Felicitaciones en el transcurso del segundo semestre del año 2014. Adicional a ello cumplir con una obligación legal a cargo de la Dirección de Evaluación y Control, la cual consiste en además de presentar el informe semestral, publicarlo en la página web de la Entidad de conformidad a la Ley de transparencia (Ley 1474 de 2011).

BASE LEGAL:

Constitución Política de Colombia, artículos 23. Ley 1437 de 2011, Titulo II

Ley 1474 de 2011, artículo 76.

Ley 87 de 1993 “por la cual se establecen normas para el ejercicio del control

interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones”, Art 12. Literal i), j).

Decreto 1537 de 2001, “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 de 1993 en cuanto a elementos técnicos y administrativos que fortalezcan el sistema de control interno de las entidades y organismos del Estado”.

ALCANCE:

Verificación del comportamiento de la Gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones – PQRSF, en el segundo semestre del año 2014.

TRÁMITE DE LAS PQRS EN LA ENTIDAD: Cada una de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones – PQRSF- que llegan por los distintos medios son Direccionadas a la Secretaria General cuando sean peticiones de interés General y Particular, cuando se traten de requerimientos de los entes de control son Enviadas a la Dirección de Evaluación y Control, quien es el encargado de realizar el acompañamiento a las diferentes Subgerencias, verificar que se trámite de forma correcta y dentro del término establecido por ley. Para esto se utiliza el Sistema de Gestión Documental MERCURIO, el cual permite direccionar la petición al responsable de resolverla, hacerle seguimiento y generar una alerta de acuerdo a los tiempos de respuesta que se requieran cuando sea el caso de una PQRSF de interés general y particular. Se aclara que para el caso de los requerimientos de los Entes de Control como son Contraloría, Procuraduría, Personería y Concejo de Medellín se direcciona por medio del Sistema MERCURIO a la Gerencia General con copia a la Dirección de Evaluación y Control, el cual se encarga de enviar a la Sugerencia competente para dar respuesta; adicionalmente se le hace acompañamiento constante verificando que la respuesta a la solicitud sea resuelta de fondo y dentro del término establecido. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS: A continuación se relaciona en gráficas el número de peticiones, quejas reclamos y sugerencias que ingresaron a la Empresa de Desarrollo Urbano- EDU en el segundo semestre del año 2014, a través de los diferentes medios que se tienen establecidos para tal fin.

Meses Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

Derechos de

petición que

ingresaron durante el segundo semestre

2014

201 131 171 168 119 119 909

Se aprecia en las gráficas que ingresaron a la Empresa un total de 909 PQRSF. El mes de Julio fue el mes en que más Derechos de Petición se recibieron y en los dos últimos meses del año, es decir, Noviembre y Diciembre fue donde menos solicitudes y quejas se atendieron. ANÁLISIS DE LA TENDENCIA DE QUEJAS Y RECLAMOS

Ahora bien del número total de PQRSF recibidas por la entidad en los últimos seis meses del año 2014, se realizó una clasificación individualizando las Peticiones, Solicitudes y Sugerencias de un lado y las Quejas o Reclamos de otro. A continuación se muestra en las gráficas:

TIPO CANT

PETICION, SOLICITUD, SUGERENCIA 878

QUEJA Ó RECLAMO 31

De ésta forma se observa que en el último semestre se recibieron 31 quejas o reclamos, equivalentes al 3% del total de las PQRSF que llegaron a la Entidad. Es preciso aclarar que a algunas de las quejas o reclamos, se les debió dar traslado por no ser la Empresa de Desarrollo Urbano la competente para suministrar la información. Las quejas y reclamos que se presentaron obedecen en general a los siguientes temas:

DAÑO: Es el tipo de queja más presentada en la entidad, se da por que en la construcción de los diferentes proyectos, el contratista ocasiona daños a los inmuebles o espacio público ó por que los mismos proyectos generan humedades, la entidad una vez recibida la queja procede a realizar una visita técnica, con el fin de verificar la veracidad de la misma y de proceder a realizar las reparaciones o solicitar al contratista que las realice.

SERVIDOR: Este tipo de queja es mínima y se debe a la actitud y a la conciencia que cada servidor de la entidad tiene, sobre la importancia de las relaciones con los clientes externos e internos.

CALIDAD OBRA Y MATERIALES: Este tipo de queja es muy subjetiva y se presenta por la inconformidad de la comunidad ya sea en la realización de la obra, el diseño de la obra, el tipo de materiales que se utilizan, colores utilizados, entre otros. OTRAS: Hay otras quejas presentadas por la limpieza en las obras, por el incumplimiento en los cronogramas de las obras, por el no pago oportuno de los inmuebles o de los cánones de arrendamiento, y en algunos casos han sido quejas a las cuales se les ha debido dar traslado a otras dependencias por no ser competencia de la entidad.

Así se observa la distribución en número y porcentaje de las quejas o reclamos del segundo semestre de 2014.

De acuerdo a la clasificación anterior, en el segundo semestre del año 2014 la tendencia obedece a solicitudes de información de los proyectos e inconformidades de la comunidad en las compensaciones y avalúos de los predios adquiridos, las cuales han sido resueltas de manera oportuna y satisfactoria para la comunidad.

Se evidencia que a la fecha de corte del 31 de Diciembre se encontró que hubo una disminución porcentual del tres por ciento (3%) de las Quejas o Reclamos con respecto al informe anterior del primer semestre de 2014, lo que demuestra que la entidad se encuentra mejorando continuamente sus procesos para el servicio al ciudadano.

ANÁLISIS DE LAS PQRSF POR SUBGERENCIA

Como anteriormente se mencionó, la Secretaria General es la encargada de direccionar los derechos de petición a cada subgerencia a través del Sistema MERCURIO. Cada subgerencia es la responsable de proyectar la respuesta y enviarla a la Secretaria General para que sea descargada y se remita de manera oportuna al peticionario y así cumplir con los términos que indica la Ley 1437 de 2011. Cabe destacar que el sistema MERCURIO también genera unas alertas que le permiten a cada subgerencia recordar que una PQRSF está próxima a vencerse y se debe agilizar el trámite. Conforme a lo anterior, teniendo en cuenta los términos establecidos legalmente

para las respuestas, la Dirección de Evaluación y Control realiza el seguimiento

mediante un filtro por área para determinar la fecha de ingreso, la fecha de

respuesta y de esta manera determinar si se ha cumplido con los términos

legales, de lo contrario identificar las subgerencias que incumplieron con los

plazos asignados y el por qué de esto.

En el siguiente cuadro se puede visualizar las PQRSF por mes y por subgerencia entre Julio y Diciembre.

DEPENDENCIA SIGLA JUL AGOST SEPT OCT NOV DIC CANTIDAD

DIRECCIÒN DE COMUNICACIONES DC 2 4 3 6 3 1 19

DIRECCIÒN DE GESTIÒN SOCIAL Y AMBIENTAL DGS 1 1 0 3 0 0 5

GERENCIA GENERAL GG 0 0 3 0 4 1 8

SECRETARIA GENERAL SG 14 11 15 57 25 34 156

SUBGERENCIA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA SAF 2 1 4 18 2 3 30

SUBGERENCIA DE DISEÑO E INNOVACIÒN SDI 7 6 6 5 0 3 27

SUBGERENCIA DE GESTIÒN CONTRACTUAL SGC 26 15 22 4 16 12 95

SUBGERENCIA DE GESTIÒN DE PROYECTOS SGP 15 9 10 17 10 12 73

SUBGERENCIA DE GESTIÒN HUMANA Y RIESGOS SGHR 37 16 21 0 8 2 84

SUBGERENCIA DE PLANEACIÒN ESTRATEGICA SPE 4 3 1 0 0 2 10

SUBGERENCIA DE PROYECTOS ESPECIALES SPEsp 34 20 24 16 11 8 113

SUBGERENCIA GESTIÒN INMOBILIARIA Y

COMERCIALSGIC 59 45 62 42 40 41 289

201 131 171 168 119 119 909TOTAL

PQRS EN TRÁMITE Y EXTEMPORANEAS:

Del análisis anterior se observa que se encuentran en trámite 53 Derechos de Petición, equivalentes al 4% del total de las PQRSF que se recibieron por la entidad en ese periodo, debiéndose aclarar que por tratarse de un informe semestral se incluyeron las solicitudes que ingresaron hasta el 31 de diciembre de 2014 y que por tal motivo a la fecha en que se realizó el informe, el sistema reportaba que las respuestas a estos requerimientos se encontraban en proceso de elaboración. Se destaca que a través de las alertas que genera el sistema Mercurio, cada subgerencia puede llevar el control de las PQRSF que tiene bajo su responsabilidad con el fin de que la respuesta sea emitida oportunamente.

FORTALEZAS

La entidad ha implementado métodos alternativos, dando a conocer a la ciudadanía los diferentes proyectos que se están realizando e incentivándolos para que se apropien de estos espacios en los que la EDU ha intervenido, se realizan programaciones semanales con actividades en los diferentes proyectos, para que se informen y conozcan los espacios pedagógicos y recreativos.

Todos los ciudadanos podrán encontrar en el link www.edu.gov.co toda la información que requiere a la hora de realizar una petición y hacerle seguimiento en qué estado se encuentra su solicitud.

De esta manera se le está dando a los ciudadanos la herramientas necesarias para que puedan acceder a nuestros servicios sin necesidad de desplazarse has las instalaciones de la entidad.

En el año 2014 se mejoró la herramienta a través de la cual la comunidad o

partes interesadas acceden a tramitar las PQRSF en la página web. A

continuación se muestra en seis sencillos pasos como funciona:

PASO 1 CIUDADANO

Registre cedula y correo electrónico.

PASO 2 CIUDADANO

Me envían al correo el código de verificación.

PASO 3 CIUDADANO: Ingresar el numero de verificación.

PASO 4 CIUDADANO: Ingrese cedula, nombre, dirección correo electrónico, descripción de su

petición e ingrese el código de seguridad de la imagen.

PASO 5 CIUDADANO: Anexe documentos necesarios.

PASO 6 CIUDADANO: En este paso se finaliza el proceso y el sistema le muestra el numero de

radicado, fecha de radicación y sus datos.

OBSERVACIONES

1. Es de tener en cuenta que de acuerdo a la regulación legal y el procedimiento establecido por la entidad, la falta de atención, el incumplimiento de los términos, y el desconocimiento de los derechos de las personas; constituirán falta gravísima para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la ley disciplinaria, por lo tanto cada seis meses la Secretaría General deberá informar dichos incumplimientos a la Oficina de Control Interno Disciplinario, con el fin de que tome las acciones respectivas. Como consecuencia a la violación de cumplimiento del artículo 23 de la Constitución Nacional que ampara como derecho fundamental el derecho de petición puede ser instaurada una acción de tutela por del peticionario exigiendo la respuesta en los términos legales.

Adicional a ello es importante que los servidores públicos de las diferentes subgerencias que tengan bajo su responsabilidad dar respuesta a los derechos de petición, lo hagan de manera oportuna, es decir, en los tiempos que indica la Ley, con el fin de que contribuyan con el crecimiento y mejoramiento continuo de la Empresa.

RECOMENDACIONES

1. La remisión por parte de la Secretaria General a la Dirección de Evaluación y Control de la información mensual de las PQRSF que ingresaron en el mes anterior en donde se encuentre relacionada la siguiente información: número de radicado con fecha, Peticionario, asunto, subgerencia responsable, término para dar respuesta, radicado de salida, indicar si se solicitó prórroga y si es solicitud o queja. Lo anterior, con la finalidad de dar cumplimiento al rol de evaluación y seguimiento que le asigna el Decreto 1537 de 2001 a las Oficinas de control interno. Así mismo teniendo como insumo lo anterior, recordar a las subgerencias la obligación de dar cumplimiento a los términos para generar respuesta de las PQRSF.

2. La implementación de un mecanismo en el sistema Mercurio a través del

cual se pueda verificar que se solicitó una prórroga para atender un requerimiento. Es importante que se dejen las constancias de los días en que se amplió el plazo para responder, de manera que cualquier funcionario, la Dirección de Evaluación y Control o un ente de Control encuentren evidencias al momento de corroborar la información en el software.

3. El funcionario encargado de dar respuesta al derecho de petición cuando requiera solicitar prórroga, se sugiere lo haga de manera formal, por escrito; dejando evidencia de ello en el software Mercurio con el fin de llevar la trazabilidad de cada requerimiento. Lo anterior en atención al parágrafo del artículo 14 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011) que dice: “Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad deberá informar de inmediato, y en todo caso antes del vencimiento del término señalado en la ley, esta circunstancia al interesado expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto”.

4. La Subgerencia encargada de dar respuesta a un derecho de petición debe buscar los mecanismos necesarios para dar respuesta dentro de los términos establecidos por la ley, cumpliendo con el procedimiento de la entidad.

5. Los derechos de petición a los que se les solicite prórroga para su

respuesta, no deben ser evacuados del sistema hasta tanto no se haya dado una respuesta final; al hacer el funcionario el procedimiento correspondiente independientemente de que el Mercurio lo registre con la respuesta dada por fuera de los términos, no se deberá contar dentro de las peticiones vencidas.

6. Se observa que se presentan solicitudes de información sobre los

mismos temas, se recomienda que con el fin de darles respuesta de manera oportuna, dentro de los términos legales y no tener que realizar la misma búsqueda se dejen soportes en medios magnéticos para agilizar o no tener reprocesó con la recolección de la información al momento de dar una respuesta de fondo.