Informe sobre el Trámite de las PQRSD · 2020. 3. 30. · Redes Sociales Facebook: Inder Envigado,...
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Informe sobre el Trámite
de las PQRSD
Segundo Semestre 2019
Isabel Cristina Fernández Herrera Jefe Oficina Asesora de Control Interno
INTRODUCCIÓN
El Sistema de Control Interno tiene como propósito fundamental lograr la eficiencia,
eficacia y transparencia en el ejercicio de las funciones de las entidades que
conforman el Estado Colombiano, es por lo anterior que la Oficina Asesora de
Control Interno del Índer Envigado, de acuerdo con las facultades otorgadas en la
Constitución Política de Colombia y en desarrollo de la ley 87 de 1993 y de las
demás normas que rigen la materia, en el siguiente informe se presenta el
comportamiento de las PQRSD presentadas al Índer Envigado durante el segundo
semestre de la vigencia 2019 y así mismo el tratamiento que al interior se les
proporciona a las mismas con el objetivo de atender lo requerido por la comunidad
y partes interesadas.
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OBJETIVO
Validar el cumplimiento de los requerimientos establecidos en la norma, con
respecto a la atención y solución de las quejas, sugerencias y reclamos que los
ciudadanos formulen al Índer Envigado, en términos de oportunidad y calidad en las
respuestas emitidas a la ciudadanía, así como atender lo establecido en el artículo
76 del Estatuto Anticorrupción Ley 1474 de 2011.
ALCANCE DEL INFORME
Con este informe se pretende dar cumplimiento a lo dispuesto en la norma que rige
la materia en cuanto a la verificación del estado de las PQRSD y así mismo, velar
porque la comunidad conozca el estado de las mismas, mediante la publicación en
la página web del Índer Envigado.
CANALES DE ATENCIÓN
Con el fin de facilitar a la comunidad y partes interesadas la interacción con la
Entidad, se han dispuesto los siguientes canales por medio de los cuales se pueden
presentar las PQRSD, las mismas que son respondidas de acuerdo a los
procedimientos establecidos en la entidad, estos son:
Tipo de Medio Medio
Línea Telefónica 4482098 ext 264
Redes Sociales Facebook: Inder Envigado, Instagram: Inder Envigado, Twitter: @inderenvigado
Virtual o en línea www.inderenvigado.gov.co, menú superior/servicios a la comunidad, botón Transparencia y acceso a la información/PQRSD, Chat .
Presencial Oficina de Atención al Ciudadano (Polideportivo Sur Envigado, Cra 48 No. 46 Sur 150)
Escrito Centro de Administración Documental (CAD) o mediante correo electrónico a [email protected]
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TRATAMIENTO DE LAS PQRSD
El Índer Envigado, cuenta con el procedimiento llamado “Procedimiento para la
atención Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitud de Acceso a la Información,
Sugerencias, Denuncias, Derechos de Petición y Atención al Ciudadano”, mediante
el cual se establece la forma y procedimiento para atender cualquier solicitud
realizada por la comunidad o partes interesadas, de tal manera, que la información
entregada sea clara, precisa, confiable y oportuna, procurando la prestación del
servicio conforme a los requisitos legales aplicables
Para la elaboración de este informe, se obtiene la información suministrada por los
encargados del tema en la Oficina Asesora de Planeación.
Cabe mencionar que la herramienta mediante la cual se ha realizado la gestión de
las diferentes PQRSD, ha presentado inconvenientes de tipo técnico, los cuales
para el periodo en evaluación no pudieron ser superados, es por ello que las
personas encargadas de liderar el procedimiento para la atención Peticiones,
Quejas, Reclamos, Solicitud de Acceso a la Información, Sugerencias, Denuncias,
Derechos de Petición y Atención al Ciudadano realizaron la respectiva gestión de
forma manual.
A continuación, se relacionan las abreviaturas usadas para los procesos que
intervienen en este análisis, con el fin de proporcionar un mejor entendimiento en
algunos apartes del informe.
Direccionamiento Estratégico DE
Gestión Administrativa GA
Gestión del Deporte y Educación Física GDEF
Gestión Jurídica GJ
Gestión de la Recreación y Actividad Física GRAF
Gestión del Talento Humano GTH
Así las cosas, durante el segundo semestre de la vigencia 2019 al Índer Envigado
fueron presentadas un total de 87 PQRSD, clasificadas en:
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Cantidad
Denuncia 00
Derecho de petición 12
Felicitación 19
Petición 17
Queja 31
Reclamo 04
Solicitud de información 04
Sugerencia 00
Total 87
Del anterior cuadro se observa que las “Quejas” representan el mayor porcentaje
de los requerimientos realizados a la entidad con un 34%; en relación al primer
semestre del 2019 se presenta un aumento del 72% sin embargo, se ha identificado
que con el fin de disminuir las situaciones que generan tales inconformidades, la
administración del Índer Envigado ha estado realizando gestiones que contribuyen
con los procesos de mejoramiento continuo que redunden en un buen servicio a la
comunidad y partes interesadas.
En adición a la anterior clasificación y como valor agregado que contribuye a los
análisis practicados a las diferentes solicitudes recibidas por la ciudadanía y partes
12
31
40
17
0 04
19
0
5
10
15
20
25
30
35
PQRS POR TIPO
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interesadas, a continuación, se detallan las PQRSD por proceso de la vigencia en
evaluación.
De acuerdo con éste comparativo, se encuentra que los procesos que más
requerimientos tuvieron fueron el de “Gestión del Deporte y Educación Física
(GDEF)” pues de 87 radicados en la entidad a éste le fueron trasladados 37 y el de
“Gestión Recreativa y Actividad Física (GRAF)” debido a que le fueron trasladados
22, ambos durante el periodo en evaluación.
Tipo /proceso DE GDEF GRAF GJ GA GTH GP Total x
tipo
DERECHO DE PETICIÓN
0 1 1 6 1 2 1 12
QUEJA 1 21 6 0 3 0 0 31
RECLAMO 0 1 0 1 2 0 0 4
SERVICIO NO CONFORME
0 0 0 0 0 0 0 0
PETICIÓN 0 8 3 1 5 0 0 17
SUGERENCIA 0 0 0 0 0 0 0 0
DENUNCIA 0 0 0 0 0 0 0 0
SOLICITUD DE INFORMACIÓN
0 0 0 1 0 2 1 4
FELICITACIÓN 1 6 12 0 0 0 0 19
Total x proceso 2 37 22 9 11 4 2 87
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En la siguiente representación de valores, se exponen las causas por las cuales
fueron presentados los requerimientos al Índer Envigado durante el segundo
semestre de 2019, ante estas situaciones, cada jefe de área y/o líder de proceso
hace el respectivo análisis, describiendo en éste los motivos por los cuales se
generan y de igual manera las acciones correctivas planteadas para subsanar los
inconvenientes presentados, es importante dejar claro que dichas acciones se
establecen teniendo en cuenta la disponibilidad del recurso con que cuenta el Índer
Envigado.
PQRSD X CAUSA
2
37
22
9
114
2
PQRSD POR PROCESO
DE
GDEF
GRAF
GJ
GA
GTH
GP
CAUSAS
PROCESO
DE GDEF GRAF GJ GA GTH GP TOTAL
COSTOS 0 0 0 0 0 0 0 0
EQUIPOS 0 0 0 1 1 0 0 2
INSTALACIONES 0 0 0 0 4 0 0 4
ORGANIZACIÓN 1 9 6 2 2 1 0 21
PERSONAL 1 9 12 1 1 3 0 27
SERVICIO 0 9 4 5 2 0 2 22
IMPLEMENTACIÓN 0 10 0 0 1 0 0 11
Total 2 37 22 9 11 4 2 87
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En virtud de verificar los plazos determinados en la norma, se realizó análisis de las
PQRSD existentes en la entidad con corte a 31 de diciembre/19, encontrando que,
a la fecha en mención, a 76 de ellas se le dio el respectivo tramite y respuesta
correspondiendo éstas al 87.3% del total allegado a la entidad durante el segundo
semestre, no obstante, de este porcentaje el 67.11% es decir, 51 PQRSD se
respondieron dentro de los términos.
En cuanto a las que tienen estado en “Alerta”, de las 6 solicitudes, a la fecha de
corte de este informe (31 de diciembre de 2020) cuatro (4) aún se encuentran entre
los tiempos de respuesta según lo establece la norma y dos (2) de ellas, ya se
encuentran extemporáneas.
Como dato adicional, es importante mencionar que para el caso de las
“Felicitaciones” en el momento en que ésta es ingresada en el sistema, se genera
automáticamente respuesta, la misma que es enviada al remitente igualmente de
manera automática, razón por la cual quedan incluidas en las que ya tienen solución
oportuna.
ESTADO CANTIDAD ESTADO DE RESPUESTA
OPORTUNA EXTEMPORANEA
Solucionada 76 51 25
Tramite 05 03 02
Alerta 06 04 02
Total 87 58 28
Finalmente, en comparación con el primer semestre de la vigencia 2019 se observa
que en dicho periodo se recibieron 35 solicitudes mientras que en el segundo
semestre de la vigencia 2019 fueron 87.
En las solicitudes en donde más se refleja este aumento es en Quejas con un
aumento de 18 solicitudes y en Peticiones con un aumento de 16 solicitudes, sin
embargo, también es muy representativo el aumento de las felicitaciones que se
reciben por parte de la comunidad, estas aumentaron en 16.
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Segundo Semestre 2019 Primer Semestre 2019
Denuncia 0 Denuncia 2
Derecho de petición 12 Derecho de petición 7
Felicitación 19 Felicitación 3
Petición 17 Petición 1
Queja 31 Queja 13
Reclamo 4 Reclamo 7
Solicitud de información 4 Solicitud de información 1
Sugerencia 0 Sugerencia 1
Total 87 Total 35
OBSERVACI.ONES
Es importante que la entidad siga gestionando y realizando esfuerzos por mejorar
el cumplimiento de los términos de respuesta a las PQRSD y darle prioridad a las
peticiones y que quejas que realiza la comunidad las cuales son muy repetitivas,
tales solicitudes se basan en mejorar el aseo de las piscinas, mejorar en la vigilancia
y protección de los objetos personales de la comunidad, capacitar a los prestadores
de servicios sobre el trato que se les debe de brindar a la comunidad; de igual
manera se debe seguir gestionando la implementación de estrategias de
sensibilización con los jefes y/o líderes de cada área para que tengan mayor claridad
con los términos establecidos por la Ley para la solución oportuna a las PQRSD y
las implicaciones que conlleva el incumplimiento de la misma.
Vale enunciar, que debido a las fallas de tipo técnico que se han presentado en los
últimos meses con la herramienta AGIL, un apoyo del área de Planeación
diariamente entre otras actividades, envía correos recordatorios a los responsables
del trámite de las PQRSD que se encuentren en estado “Alerta”, con el fin de
recordar dicho pendiente y minimizar el riesgo de incumplir los términos para dar
trámite y respuesta.
Dados los resultados contenidos en este informe, es importante analizar muy bien
cada situación presentada por la comunidad mediante las PQRSD e implementar
acciones correctivas que contribuyan en el cumplimiento de la expectativa de
nuestros usuarios y/o partes interesadas, así como de mejorar los servicios
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ofrecidos y de igual manera verificar que situaciones deben ser trasladadas a otras
entidades.
Cabe resaltar que en el segundo semestre del 2019, fue muy notorio el aumento de
las felicitaciones que recibió la entidad por parte de la comunidad de ante mano les
agradecemos por sus felicitaciones, para el Índer Envigado es de suprema
importancia la opinión que tiene la comunidad al respecto de los servicios que
ofrecemos.
Original Firmado
ISABEL CRISTINA FERNÁNDEZ HERRERA
Jefe Oficina Asesora De Control Interno