Informe%20 Final%20 Turismo%204.0

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TRABAJO DE INVESTIGACION

PERFIL ORGANIZACIONAL DE LAS EMPRESAS DE TURISMO EN LA ARGENTINA

Docentes Investigadores: Lic. VICTOR SARASQUETA Lic. CLAUDIO R. PIETRANTUENO

Año: 2003

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Índice

Capitulo I: Objetivos y Resultados Esperados ........................pag. 3

Capitulo II: Argentina y el Turismo.......................................pag. 4

Capitulo III: Agencias de Viajes...........................................pag. 6

Capitulo IV: Análisis de la Encuesta......................................pag. 18

Capitulo V: Conclusiones.....................................................pag. 42

Bibliografía........................................................................pag. 45

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Capitulo I: Objetivos y Resultados Esperados Objetivos: Suministrar una información sistematizada sobre los perfiles y parámetros que constituyen y sustentan a las organizaciones que comercializan y se desenvuelven en el sector Turístico en Argentina. Especificar y determinar las características organizacionales de las empresas privadas que se encuentran en el sector Turístico. Determinar, si son empresas familiares, que características culturales poseen, como aplican y diseñan sus estrategias, como son sus estructuras, si realizan alianzas estratégicas, como se encuentran financieramente, sus relaciones con sus proveedores y con sus clientes. Cuales son los productos y servicios más comercializados. El análisis será acotado a empresas que se ubican en la zona geográfica de Capital Federal pudiendo ampliarse al Gran Buenos Aires. Información a recabar: La información será recabada a través de una encuesta que se realizará a las empresas Turísticas. Esta encuesta estará formada por preguntas de característica cerrada y abierta. También se complementará con entrevistas a principales directivos en esta área. Resultados esperados: Llegar a las siguientes conclusiones sobre las características organizacionales .

• Cómo desarrollan sus estrategias comerciales. • Características de gestión sobre los recursos humanos, recursos financieros,

recursos tecnológicos. • Clasificación de los productos y servicios comercializados. • Segmentación de los clientes y mercados actuales y potenciales. • Análisis de las variables controlables del Marketing Mix. • Análisis de las Fortalezas y Debilidades de estas organizaciones

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Capitulo II: Argentina y el Turismo. El turismo es una actividad que ha tenido un importante desarrollo durante los últimos años. Para comprender esta disciplina se debe tener en cuenta el significado del vocablo turismo. Según la Organización Mundial del Turismo:

El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a una año, con fines de ocio, por negocios y otros.

Frente a esta definición podemos preguntarnos si es importante el desarrollo del Turismo en Argentina. Para tener una mejor apreciación veamos lo que la Industria del Turismo aporta en general:

Más de 10% del PBI mundial Más del 10% del empleo mundial

(WTTC 1996 – Consejo mundial del Turismo y Viajes )

• Según la OMT el turismo aporta a la economía en los siguientes puntos:

• Contribución al equilibrio de la Balanza de Pagos

• Contribución al PBI

• Contribución a la generación de empleo

• Contribución a la distribución de la renta

En el año 2002, se produjeron 715 millones de arribos internacionales lo que permitió un crecimiento del 3% de la actividad a nivel mundial, debido a que en el año 2001 la cantidad de arribos fue de 693 millones (según OMT)

La tasa de crecimiento estimada (según la OMT) para el periodo 1995-2020 será del 5.1%, siendo una de las más altas para este período.

PBI del sector turismo Argentino

1993: 8.344 millones de pesos, 3.5% del PIB

1999: 13.105 millones de pesos, 4.6% del PIB.

Es una de las principales actividades generadoras de divisas.

Es generador de más de un millón de empleos (directos e indirectos)

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La Industria Turística, es por lo visto generadora de Mano de Obra, de empleo e Ingresos. Especialmente y de acuerdo con los datos elaborados por la Organización Mundial del Turismo, Argentina se encuentra entre las naciones que lideran el ritmo de crecimiento del turismo internacional. El turismo receptivo se ha incrementado en 15,4% durante 2002 respecto del año 2001, y para el año 2003 se espera la llegada de aproximadamente 3.800.000 visitantes lo que significa un incremento respecto del año 2002 del 27%. En el siguiente cuadro se puede observar el crecimiento que ha tenido en el año 2002 respecto del 2001 la Argentina en comparación con otros países de Latinoamérica y algunas regiones del mundo

País / Región Porcentaje de Variación 2002 respecto del año 2001

Argentina +15.40 Brasil -7.20 Chile -17.00 Ecuador +2.60 Perú +4.30 Venezuela -26.10 Uruguay -34.10 Asia Pacífico +7.90 Europa +2.40 África +3.70

Además, el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (World Travel and Tourism Council: WTTC) ha previsto que en 2003 los viajes y el turismo internacionales aumentarán en un 2,9 por ciento en términos reales, generando un 3,7 por ciento del PIB y 67.441.100 empleos, esperándose que la economía más general de viajes y turismo producirá un 10,2 por ciento del PIB y 194.562.000 empleos. El WTTC también pronosticó que la demanda de viajes y turismo mostrará un crecimiento real del 2,9 por ciento en 2003 y un crecimiento real del 4,6 por ciento anual entre 2004 y 2013.

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Capitulo III: Agencias de Viajes Las Agencias de Viajes son empresas comercializadoras, que componen el sistema turístico, formando parte específicamente de la denominada Industria Turística. Estas organizaciones son el pilar fundamental en la cadena de comercialización de los productos turísticos, ya que muchos de ellos no podrían llegar a la demanda sin este tipo de compañías. Las funciones son el asesorar a los potenciales turistas, mediar entre éstos y los prestadores de los servicios y la organización de servicios turísticos. Las agencias de viajes se pueden clasificarse de la siguiente forma:

1. Por tipo de servicio: o Receptoras o Emisoras

Los tipos de servicios que brindan pueden ser: sueltos o a la demanda y combinados o a la oferta.

2. Por sistema de Comercialización o Mayoristas o Minoristas

Tanto las agencias mayoristas como las minoristas cumplen con una tarea diferente. Las agencias mayoristas son aquellas que arman los paquetes turísticos y se los venden a las minoristas, que son quienes venden los productos turísticos a los consumidores finales, por lo que puede decirse que las Agencias Minoristas son las que realizan el negocio de proximidad entre el turista consumidor final. El funcionamiento de las agencias de viajes, en Argentina, está normado a través de la Ley N° 18.829/70 del 06 de noviembre de 1970 y decretos reglamentarios, cuyos aspectos principales son los siguientes:

AGENTES DE VIAJES - SU REGLAMENTACION

LEY 18829 ARTICULO 1º. - Quedan sujetas a las disposiciones de esta ley todas las personas físicas o jurídicas que desarrollen, en el territorio nacional, con o sin fines de lucro, en forma permanente, transitoria o accidental, algunas de las siguientes actividades: a) La intermediación en la reserva o locación de servicios en cualquier medio de

transporte en el país o en el extranjero. b) La intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país o en el

extranjero. c) La organización de viajes de carácter individual o colectivo, excursiones, cruceros

o similares, con o sin inclusión de todos los servicios propios de los denominados viajes "a forfait", en el país o en el extranjero.

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d) La recepción y asistencia de turistas durante sus viajes y su permanencia en el país, la prestación a los mismos de los servicios de guías turísticos y el despacho de sus equipajes.

e) La representación de otras agencias, tanto nacionales como extranjeras, a fin de

prestar en su nombre cualesquiera de estos servicios. f) La realización de actividades similares o conexas a las mencionadas con

anterioridad en beneficio del turismo, las cuales se expresarán específicamente en la licencia respectiva. Será requisito ineludible para el ejercicio de estas actividades, el obtener previamente la respectiva licencia en el Registro de Agentes de Viajes que llevará el organismo de aplicación que fije el Poder Ejecutivo, el que determinará las normas y requisitos generales y de idoneidad para hacerla efectiva.

DECRETO Nº 2.182 (Buenos Aires, 19 de Abril de 1972)

ARTICULO2º.- Son actividades que califican la actuación de las agencias de viajes las enunciadas en el Artículo 1º de la Ley 18.829. Además de tales actividades, las agencias de viajes podrán desarrollar subsidiariamente, sin separación de entidad legal y ambiental, las siguientes actividades conexas: a) La compra y venta de cheques del viajero y de cualquier otro medio de pago por

cuenta propia o de terceros. b) La formalización por cuenta de empresas autorizadas de seguros que cubran los

riesgos de los servicios contratados. c) Los despachos de aduana en lo concerniente a equipajes y cargas de los viajeros,

por intermedio de funcionarios autorizados. d) La venta de entradas para espectáculos públicos, deportivos, artísticos y culturales,

cuando constituyan parte de otros servicios turísticos. e) La prestación de cualquier otro servicios que sea consecuencia de las actividades

específicas de los agentes de viajes. Para desarrollar estas actividades, las agencias de viajes deberán contar con la autorización respectiva de la Dirección Nacional de Turismo y de los restantes organismos competentes, cubriendo las exigencias legales respectivas y teniendo en consideración que el volumen económico de estas operaciones no desvirtúe el objeto principal de la agencia de viajes. ARTICULO4º.- Las agencias comprendidas en la Ley 18.829 se registrarán, según las tareas que cumplan, bajo una de las siguientes denominaciones: a) Empresas de Viajes y Turismo (EVT): son aquellas que pueden realizar las

actividades que determina el Artículo 1º de dicha ley para sus propios clientes, para otras agencias del país o del exterior o para terceros.

b) Agencias de Turismo: son aquellas que pueden realizar todas las actividades que determina el Artículo 1º de dicha ley, exclusivamente para sus clientes, incluyendo el turismo receptivo.

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c) Agencias de Pasajes: son aquellas que sólo pueden actuar en la reserva y venta de pasajes en todos los medios de transporte autorizados o en la venta de los servicios programados por las Empresas de Viajes y Turismo y los transportadores marítimos y fluviales.

De acuerdo a la información obtenida en la Secretaría de Turismo de la Nación sobre la cantidad y distribución geográfica de Agencias de Viajes en Argentina podemos observar lo siguiente: Referencias:

EVT : Empresa de Viajes y Turismo

AT : Agencia de Turismo

AP : Agencia de Pasajes

ESFL : Entidad sin Fines de Lucro

Agencias Ciudad de Buenos Aires

Casas Matrices y Sucursales al 31/12/2002

EVT AT AP ESFL TOTAL

CASAS MATRICES 425 205 37 15 682

SUCURSALES 148 24 13 12 197

TOTALES 573 229 50 27 879

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Agencias Provincia de Buenos Aires



CASAS MATRICES 876 183 30 35 1.124

SUCURSALES 132 8 4 1 145

TOTALES 1.008 191 34 36 1.269

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Agencias Interior del País


CATAMARCA EVT AT AP ESFL TOTALES

Casas Matrices 4 4 0 0 8

Sucursales 4 0 0 1 5

TOTAL 8 4 0 1 13

CORDOBA EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 209 39 1 12 261

CORRIENTES EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 27 10 0 1 38

CHACO EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 29 1 1 3 34

CHUBUT EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 66 9 1 3 79

ENTRE RIOS EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 50 12 1 2 65

FORMOSA EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 6 1 0 1 8

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JUJUY EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 16 4 0 1 21

LA PAMPA EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 10 7 0 1 18

LA RIOJA EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 6 1 0 1 8

MENDOZA EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 131 16 5 3 155

MISIONES EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 52 4 3 1 60

NEUQUEN EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 60 5 1 3 69

RIO NEGRO EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 94 10 1 1 106

SALTA EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 54 7 0 1 62

SAN JUAN EVT AT AP ESFL TOTALES


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TOTAL 19 3 2 1 25

SAN LUIS EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 15 0 0 2 17

SANTA CRUZ EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 50 5 1 1 57

SANTA FE EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 228 82 4 29 343

SANTIAGO DEL

ESTERO EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 21 3 0 3 27

TIERRA DEL

FUEGO EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 25 2 0 2 29

TUCUMÁN EVT AT AP ESFL TOTALES



TOTAL 51 10 2 6 69

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Distribución de Agencias en Todo el País



CASAS MATRICES 2.292 612 86 95 3.085

SUCURSALES 516 43 20 47 626

TOTALES 2.808 655 106 142 3.711

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Conceptos sobre estrategia del sector “Agencias de Turismo” El análisis de este sector de servicios se ve desarrollado en un mercado de clara expansión y crecimiento, determinando una gran atracción para competidores e inversionistas tanto para los participantes actuales en el mercado como para potenciales participantes. Los márgenes de utilidad cada vez más escasos, el retorno de las inversiones, y las tendencias socio culturales permiten pronosticar un mercado cada vez mas competitivo y que tendrá que utilizar todas las herramientas estratégicas y de negocios para tener éxito y sobrevivir. Respecto a la tasa de retorno de la inversión, esta es exigida por los inversionistas en tiempos cada vez mas cortos. En el contexto socio económico actual, se destaca por los empresarios encuestados, principalmente la dificultad de obtención líneas de financiación y créditos, frenando el desarrollo de estas empresas. Cabe destacar que las condiciones de inseguridad y falta de coherencia en planes estratégicos a mediano y largo plazo del sector dificultan el desarrollo y crecimiento del mismo. Las tendencias socio culturales mundiales favorecen el crecimiento del sector turístico, ya que existe una tendencia creciente de mejora de calidad de vida y mayor dedicación a tiempos de esparcimiento, en donde el turismo tienen un papel preponderante.

Por otro lado la globalización y diversidad de ofertas, y la gran cantidad de información a la que pueden acceder los clientes, ha determinado que factores de marketing , como los precios, los productos o paquetes ofertados, y las estrategias de promoción y publicidad tengan que ser analizados no solamente bajo el concepto local sino con un verdadero análisis de Benchmarking a nivel internacional; lo que exige por parte de los empresarios un profundo análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tiene cada uno de ellos y también sus competidores.(FODA) Esto determina una cultura del “Turismo” en donde se tendrá que tener una visión clara y explicita de los objetivos a alcanzar por la empresa en un mediano y largo plazo. Teniendo que tener claramente definido cual será el target de los clientes a satisfacer. Que cosas valorarán mis clientes objetivo y estarán propensos a fidelizarse con mi servicio reconociendo el valor agregado dado por el mismo. No debemos olvidarnos de los recursos humanos, factor indispensable de éxito. Para ello se deberá complementar la estrategia, con una correcta definición del perfil del personal, y

Estrategias para obtener una ventaja competitiva internacional

GLOBALIZACIÓN

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selección del mismo. Capacitándolo en forma continua para que pueda afrontar exitosamente los constantes cambios de los gustos y necesidades del mercado y siguiendo con un patrón integrado de comportamiento en la atención de los clientes. Desde el enfoque brindado bajo la perspectiva de Michel Porter sobre un análisis de un sector de servicios, podríamos comentar las siguientes características: La rivalidad de los competidores existentes: Se observa un mercado altamente segmentado, en donde conviven dos grandes grupos de empresas, las mayoristas y las minoristas. Los márgenes de utilidad tienden a ser cada vez menores, observándose la mayor competitividad a través servicios agregados como la entrega de los pasajes a domicilio, la atención personalizada, la honestidad y cumplimiento con lo pactado, la localización geográfica. Esto hace que las agencias tengas que tener un alto nivel de creatividad e innovación respecto de los conceptos expresados.

CONFORMACION DE UN MERCADO

LA EMPRESA Y EL MERCADO

POTENCIALES

COM P.EXISTE N

COMPRADORESPROVEEDORES

SUSTITUTOS

OFERTA DEMANDA

AC TITUD FUNC IONAL AC TITUD SUPR AFUNC IONAL

ALTASESPECIFICACION ES

BAJASESPECIFICACION ES

ESTRATEGIAS

ESTRA TEGI AS

CONTEXTO NACIONALCONTEXTO INTERNACIONAL

GERENTEESTRATEGICO

En el desarrollo de este grafico se puede observar de que forma las cinco fuerzas enunciadas por M. Porter pujan por un equilibrio. Tanto “La rivalidad de los competidores existentes”, “Los competidores potenciales”, “Los Sustitutos”, “Los Proveedores”, y “Los clientes”. Las estrategias a seguir para satisfacer la demanda estará dada por la elección de las mismas “Liderazgo en costos” o “Liderazgo en diferenciación” para todo el Mercado o para un segmento exclusivo del mercado Los competidores Potenciales Gran cantidad de empresarios observan detenidamente el comportamiento de este sector de servicios, evaluando la posibilidad de ingresar a este mercado. La inseguridad jurídica, la inestabilidad política, la falta de políticas a mediano y largo plazo, la falta de apoyos crediticios al sector, hacen que la concreción de inversiones se realice con mucha cautela. Los sustitutos Cada vez mas las líneas aéreas, líneas marítimas van incursionando no solamente en su negocio de transporte y venta de pasajes sino que van avanzando e incursionando y ofertando en paquetes turísticos completos incluyendo hoteles, estadía, transportes, etc.

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Esta incursión por parte de organizaciones no tradicionales se encuentran orientados a paquetes turísticos donde la variable precio tiene una alta significatividad No hay que desestimar también los sindicatos, obras sociales que también brindan el servicio ofertado por las agencias de turismo.

Los Proveedores Los proveedores de estas agencias de viaje son las compañías aéreas, marítimas, transporte terrestre, Hoteles, etc., los cuales tienen en general un alto poder de negociación sobre las mismas. Solamente ante economías de escala o volúmenes significativos estas agencias podrán modificar los precios de adquisición u obtener algún margen mayor de comisión. Por ende hay una alta dependencia de las decisiones de los proveedores con respecto a estas agencias. Los clientes Siguiendo el enfoque de Michel Porter en su análisis de las estrategias genéricas. Se observan claramente las cuatro estrategias que aplican estas agencias de turismo para seducir a la demanda. Estrategia para todo el mercado en liderazgo en costos, Estrategia para todo el mercado en liderazgo en diferenciación, Estrategia en segmentación para costos o para diferenciación. A pesar de la existencia de agencias que se abocan a satisfacer cada uno de estos segmentos de la demanda se ha observado una mayoría de estas empresas (de características pequeña y mediana) que se centran en el segmento estratégico para todo el mercado liderando en lo posible en costos bajos.

SO LO A UN SEGMENT OPART ICULAR

OBJETIVOESTRATE GICO

OBJETIVOESTRATE GICO

TODO UN SECTOINDUSTRIAL

ESTRATEGIA COMPETIT IVAESTRATEGIA COMPETITIVA

VENTAJA ES TRATEGICAVE NTAJA ES TRATEGICA

DIFERENCIACIONLIDERAZGO GENERAL

EN COSTOS

ENFOQUE O ALTA SEGME NTACION

EXCL USIVIDAD PERCIBIDAP OR EL CL IENT E

PO SICION DE COST O BAJO

Es importante que cada empresario defina claramente también a que sectores de la demanda podrá satisfacer, y con que tipo de productos. Para ello deberá utilizar el análisis de la demanda a través de la grilla actitudinal.

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Así definirá si sus productos son percibidos como de altas o bajas especificaciones o con actitud funcional o suprafuncional. Un ejemplo de ello seria la satisfacción de un segmento de la demanda de bajas especificaciones y de actitud funcional un paquete turístico para estudiantes recibidos de la secundaria. (traslado en ómnibus, categoría hotelera dos estrellas, casi sin circuitos turísticos en el paquete, incluye media pensión). Un ejemplo de satisfacción de la demanda de altas especificaciones y actitud suprafuncional, sería turismo aventura del doble cruce de los andes en bicicleta, (traslado en avión, apoyo logístico de mecánicos y sanitario, alojamiento en cabañas, traductor de idiomas, tramitación de documentación de fronteras, comidas desarrolladas por nutricionistas deportólogos, etc).

Análisis de la DemandaAnálisis de la DemandaActitud

FuncionalActitud

SuprafuncionalAltasAltasEspecificacionesEspecificaciones

BajasBajasEspecificacionesEspecificaciones

GrillaGrilla actitudinal actitudinal de la demanda de la demanda

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Capitulo IV: Análisis de la Encuesta Se ha realizado un relevamiento de 61 Agencias de Viajes de Capital Federal y algunas Gran Buenos Aires, entre los meses de abril a junio de 2003. Del análisis de la encuesta podemos observar los siguientes resultados: Constitución societaria y origen de capital accionario

1. El 74 % de las empresas relevadas tienen una conformación jurídica formal, identificándose un 41 % en Sociedades Anónimas y un 33 % de Sociedades de Responsabilidades Limitada. A su vez el 87 % son empresas de capital nacional y un 5 % de capitales extranjeros

Los Capitales de la Empresa son:

Nac87%

Ext5%

Mix8%

NacExtMix

Tipo de Sociedad

S.A.41%

S.R.L.33%

S.H.10%

Otros16%

S.A.S.R.L.S.H.Otros

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2. Estas empresas en el 72% de los casos tienen una antigüedad de mas de 5 años,

contrariamente a la opinión que se tiene en el mercado que son empresas con una corta permanencia en el mismo.

3. Asimismo la muestra indica que el 59 % de las empresas se consideran familiares.

Antigüedad de la Sociedad

Hasta 1 año8%Hasta 2

años3%Hasta 5

años16%

Más de 5 años73%

Hasta 1 añoHasta 2 añosHasta 5 añosMás de 5 años

¿Considera que su Empresa es Familiar?

Si59%

No41% Si

No

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4. Fortalezas y Debilidades

Se ha denotado en el mercado argentino un boom turístico motorizado por la devaluación del peso, lo que ha hecho crecer tanto el turismo receptivo como el interno. Esto lleva a que los empresarios de las agencias de turismo tengan que evaluar profundamente cuales son sus fortalezas y debilidades. Según estos mismos empresarios valorizan como su principal fortaleza la “atención personalidad” y a continuación en orden de importancia valoran “la trayectoria en el mercado” y “Muy Buena Calidad de Servicio”. En cuanto a las debilidades estos empresarios identifican su “escaso nivel de publicidad y promoción y la falta de crédito” como los aspectos más débiles del sector, destacando que el 21,81% “desconocen o dicen no poseer ninguna debilidad”.

FORTALEZAS PORCENTAJE

Diversidad de Productos 7,21 Capacitación del Personal 7,21 Buen clima laboral 1,80 Trayectoria en el mercado 13,51 Personal 3,60 Precios Accesibles 1,80 Muy Buena Calidad de Servicio 11,71 Atención Personalizada 18,92 Honestidad 7,21 No Poseen 1,80 Conocimiento del Mercado 2,70 Fidelidad de los Clientes 2,70 Tecnología Informática on line 1,80 Entrega y cobro a domicilio 1,80 Imagen de solvencia 2,70 Turismo Receptivo 2,70 Turismo Corporativo 2,70 Calidad de Productos 2,70 Fuerza de Ventas 3,60 Emisión de Pasajes Aéreos 1,80 Buena Relación con proveedores 7,21

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DEBILIDADES PORCENTAJE Escaso nivel de publicidad y Promoción 14,55 Bajos Sueldos 9,09 Falta de Programas de Capacitación para el personal 7,27 Falta de Créditos 10,91 No poseen 5,45 Ns / Nc 16,36 Escasa Cantidad de Personal 7,27 Falta de Planificación y Estrategias 9,09 Inadecuada Localización geográfica 7,27 No tener costos competitivos 7,27 Mala Organización Administrativa 5,45

Recursos Humanos

5. En lo que respecta a la cantidad de personal empleado el 41 % de las empresas. encuestadas a señalado que trabaja para su compañía entre 1 y 5 personas y el 28 % más de 20 personas.

Cantidad total de personal que trabaja

en su empresa

De 1 a 10 41%

De 5 a 10 .18%

De 10 a 3%

De 15 a 10%

Más de 28%

De 1 a De 5 a De 10 a De 15 a Más de

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6. Los gerentes de estas compañías son en el 79 % de los casos profesionales.

7. Correspondiente al ítem capacitación; el 66% de los directivos que respondieron a esta encuesta, han dado cuenta que realizaron por lo menos un curso de capacitación en los últimos seis meses. Dentro del mismo periodo el 70% de las compañías han enviado a su personal a capacitarse.

¿El gerente general de empresa, es profesional?

Si79%

No21%

SiNo

¿Ha realizado en los últimos 6 meses algún curso de capacitación?

Si60%

No 40%

Si No

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8. Las empresas frente a la pregunta ¿cuántos profesionales tiene su dotación de personal?, respondieron lo siguiente:

Cantidad de Profesionales Porcentaje

1 a 5 63% 6 a 10 13% 11 a 20 4% 21 a 30 4%

Más de 30 6% Ns/Nc 10%

9. Los profesionales descriptos en el punto anterior se desempeñan en las siguientes

áreas (referencia pregunta: ¿en qué área se desempeñan los profesionales en su empresa?

Área Porcentaje

Comercialización / Ventas 28% Operaciones 16% Administración 12% Marketing 6% Relaciones Públicas 6% Recursos Humanos 2% Gerencia General 9% Sistemas 5% Legales 1% Finanzas 5% Todas 5% Ns / Nc 5%

¿Ha enviado en los últimos 6 meses a su personal a algún curso de

capacitación?

Si70%

No30%

SiNo

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10. La profesionalización del personal en este sector determina que el 63 % de las

empresas tienen entre 1 y 5 profesionales dentro de su staff. A su vez estas empresas de viajes y turismo tienen asignado a sus profesionales de la siguiente forma:

Sector Porcentaje

Comercialización y Ventas 28% Operaciones 16% Administración 12% Marketing 6% Relaciones Públicas 6% Recursos Humanos 2% Gerencia 9% Sistemas 5% Legales 1% Finanzas 5% Todas las áreas 5% NS / NC 5%

11. El 58 % de las empresas indica que su facturación bruta anual es hasta 1.000.000 de pesos lo que indica que se encuentran enmarcadas dentro del sector Pyme, ya que el sector servicios clasifica a las mismas hasta una facturación de $ 21.600.0000, de acuerdo a la siguiente definición de Pequeña y Mediana Empresa del Ministerio de Economía de la Nación:

TAMAÑO / SECTOR AGROPECUARIO INDUSTRIA Y MINERIA

COMERCIO SERVICIOS

MICROEMPRESA $ 270.000 $ 900.000 $ 1.800.000 $ 450.000

PEQUEÑA EMPRESA $ 1.800.000 $ 5.400.000 $ 10.800.000 $ 3.240.000

MEDIANA EMPRESA $ 10.800.000 $ 43.200.000 $ 86.400.000 $ 21.600.000 FUENTE: Secretaría de la PyME y DR – MECOM -

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12. El 79 % de la facturación de estas empresas se concentra en: la venta de paquetes turísticos nacionales (29%), paquetes turísticos internacionales (26%) y ventas de pasajes aéreos internacionales (24%). Por lo que entendemos que el 55% se concentra en la venta de paquetes turísticos, correspondiendo sólo a la venta de pasajes aéreos de cabotaje al 16 % de la facturación. Este ultimo punto nos podría hacer inferir que la mayor parte de la venta de estos pasajes aéreos locales se comercializan directamente a través de las compañías aéreas.

¿Qué tipo de productos tiene mayor incidencia en su facturación?

Venta de pasajes

Aéreos De cabotaje

16%Venta de pasajes aéreos

Internacionales

24%

Venta de paquetes turísticos

Nacionales28%

Venta de paquetes turísticos

internacionales

26%

Otros6%

Su facturación bruta anual en miles de

pesos, es de:

Hasta $ 20012%

Hasta $ 40021%

Hasta $ 60017%

Hasta $ 8008%

Más de $ 1000 42%

Hasta $ 200Hasta $ 400Hasta $ 600Hasta $ 800Más de $ 1000

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13. A similitud de la mayoría de las Pymes en Argentina encontramos que las agencias

de viajes y turismo no son una excepción a los problemas de crédito y financiamiento, observándose que un 83 % de las empresas encuestadas se financian con capital propio.

14. El 98 % de las empresas utiliza tecnología informática, teniendo en el 87% de los casos un sistema de reservas Amadeus.

¿Cómo se financia?

con capital propio83%

prestamos bancarios

9%

entidades financieras

5%

otros3%

con capital propio

prestamosbancariosentidadesfinancierasotros

Utiliza tecnologìa informàtica

si98%

no2%

sino

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• ¿Qué es un Sistema Tipo AMADEUS? La Tecnología es un elemento esencial para el desarrollo de las empresas. El sector turístico no es una excepción y máxime teniendo en cuenta que el mismo es altamente demandante de información en tiempo real tanto por parte de los turistas como de los operadores. Estas necesidades han permitido el desarrollo de lo que actualmente se conoce como Sistemas Globales de Distribución (GDSs - Global Distribution Systems-). Los GDSs son sistemas internacionales de reservas que involucran a un conjunto de proveedores de productos y / o servicios vinculados al sector del turismo y permiten reservar espacios en líneas aéreas, hoteles, automóviles de alquiler, ferrys, etc., suministrando, a su vez, toda esta información en tiempo real a través de las computadoras que se encuentran distribuidas entre las diversas Agencias de Viajes y Turismo, configurando una red internacional de comercialización de servicios y productos turísticos. Entre los DGS más destacados, sin duda encontramos a AMADEUS (conformado entre otros accionistas por Air France, Iberia, Lufthansa), quien en el año 2003 se ha convertido en el sistema que lidera el mercado Argentino y presenta las siguientes características a nivel mundial:

Tiene sistemas de reserva tipo Amadeus

si87%

no13%

sino

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Red Internacional de Amadeus

La presencia internacional de Amadeus Ubicaciones Terminales

Agencias de viajes 65.243 211.809

Oficinas de ventas de las compañías aéreas (representan 113 compañías aéreas)

12.635 78.919

77.878 290.728

Informe detallado

Proveedores de servicios de viajes Aerolíneas que muestran horarios de vuelos en Amadeus 743

Aerolíneas con reservas de vuelos 469

Aerolíneas usuarias del Sistema Amadeus 109

Cadenas de hoteles 322

Propiedades de los hoteles 63.539

Compañías de alquiler de automóviles 48

Ubicaciones de oficinas de alquiler de automóviles 24.901

Líneas de crucero 8

Transbordadores (Ferry) 13

e-Travel, la unidad de comercio electrónico de Amadeus Agencias de viajes 887 Sitios "web" corporativos 255 Sitios "web" hoteleros 18

139 sitios "web" sirviendo a 50 líneas aéreas

29

Red Internacional de Amadeus

Agencias de Viaje Oficinas de Venta de Líneas Aéreas

Oficinas Terminales Oficinas Terminales

Europa, Africa y Oriente Medio

38.908 128.664 8.899 54.703

América del Norte 6.236 25.873 723 5.322

América Central, México y Caribe

1.248 4.651 340 1.099

Sudamérica 8.053 20.539 1.271 5.680

Asia y Pacífico 10.798 32.082 1.412 12.115

Total 65.423 211.809 12.635 78.919

Ingresos y Reservas

Año Reservas (en millones)

Crecimiento (en %)

Ingresos (millones de euros)

Crecimiento (en %)

1999 372.0 5.1 1,355.1 14.5 2000 394.0 6.0 1,563.6 15.3 2001 386.1 -2 1,785.1 14.2 2002 396.6 2.4 1,856.3 4

Existen otros sistemas de reservas mundiales tales como: • SABRE • GALILEO • ABACUS • WORLDSPLAN

30

15. La ventaja competitiva de ser agente IATA (International Air Transport Association), la poseen el 57% de las empresas encuestadas.

16. Durante el período 2001-2002 el 65 % de las empresas expresan que su volumen de ventas se ha visto incrementado. El 55% de estas empresas señala que el crecimiento del volumen de ventas ha sido de hasta un 25 %. El 32 % dice que sus ventas a sufrido un incremento de hasta un 10% .

¿Es agente IATA?

si57%

no43% si

no

¿Ha crecido su volumen de ventas en el año 2002, con respecto del año 2001?

si64%

no36%

sino

31

17. El 70% de las agencias encuestadas entiende que el negocio de turismo en la Argentina para el periodo 2003- 2005 incrementara sus niveles de facturación respecto a los del año 2002. Esto demuestra un mesurado optimismo por parte de la dirección del sector.

¿En qué porcentaje?

Hasta 10%32%

Hasta 25%55%

Hasta 50%8%

Mas de 50%5%

Hasta 10%Hasta 25%Hasta 50%Mas de 50%

Expectativas 2003 / 2005 sobre negocio del Turismo en Argentina

Decrecerá S/2002

2%Mantendrá

S/200228%

Se incrementar

á S/200270%

Decrecerá S/2002

Mantendrá S/2002

Se incrementaráS/2002

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18. Las decisiones importantes, de acuerdo a lo relevado, son tomadas en el 57 % de los

casos en consenso con los empleados, y a similitud de muchas PyMEs se puede observar que en el 43% esas decisiones son tomadas en manera unipersonal.

19. Consultados sobre cuales son las fuentes de información externa para la toma de decisiones, se distingue que se utiliza Internet en el 30 % de los caos y los diarios en el 28 %, como las fuentes más importantes de información externa para esa toma de decisiones.

Las Decisiones importantes son:

Unipersonales

43%Consenso con los

empleados57%

Unipersonales

Consenso con losempleados

Fuentes de información externas

Diarios28%

Revistas18%Noticieros

11%

Televisión 13%

Internet 30%

DiariosRevistas Noticieros Televisión Internet

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20. Las turbulencias del entorno indican que las empresas deben generar acciones

competitivas para mantenerse en altos niveles de eficiencia. Para ello el 19 % indica que la mejora de rendimiento habrá que concentrarla en la optimización sistemática de los costos, el 17% en el desarrollo de nuevos productos, el 13 % en hacer alianzas estratégicas, y el 11% en incrementar la publicidad.

Referencias de Gráfico

2. Mejorar su red control 3. Nuevos procedimientos 4. Desarrollar nuevos productos 5. Invertir en RRHH 6. Nuevas tecnologías 7. Copiar a los mejores 8. Desarrollar sucursales 9. Competitividad en costos 10. Invertir en el local 11. Hacer más publicidad 12. Tomar personal más especializado 13. Hacer alianzas estratégicas

Relación con los Clientes

18. El 79% de las Agencias señalan que se encuentran conformes con la base de datos de sus clientes, y en el 89% de los casos indican que toman contacto sistemáticamente con ellos,

Prioridades en Acciones de innovación

4% 4%

17%

6%8%

3%

6%

19%

4%

11%

4%

13%

1 2 3 4 5 5 6 7 8 9 10 11

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¿Está satisfecho su base de datos de sus clientes?

Si79%

No21%

SiNo

¿Toma contactos con sus clientes

sistemáticamente?

Si89%

No11%

SiNo

Cuando incorporan un nuevo producto lo hacen en función de:

Moda10%

Exigencia de los clientes

47%

Decisión Propia41%

Porque lo instalo la

competencia2%Moda

Exigencia de losclientes Decisión Propia Porque lo instalo la competencia

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19. Investigados sobre el nivel del servicio que brindan a sus clientes las empresas

relevadas califican al servicio como Bueno a Muy Bueno en el 98% de los casos.

20. Se puede observar que en 98% de los casos encuestados opinó que su empresa está enfocada al mercado; pero cuando incorporan un nuevo producto lo hacen en un 47% por exigencia de los clientes y en un 41% por decisión propia.

El servicio que su organización le

brinda a sus clientes es:Malo0%Regular

2%Bueno33%

Muy bueno65%

MaloRegularBuenoMuy bueno

¿Su empresa está enfocada al mercado?

Si98%

No2%

SiNo

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21. En referencia a la certificación de normas internacionales de calidad se destaca que el 95% de las Agencias de Viajes y Turismo no han certificado la Norma ISO 9000.

Relación con la Competencia

22. El 100% de las Agencias de Viajes y Turismo declara conocer a su competencia. Relación con los Proveedores

23. El 62% considera que su relación con los proveedores es Muy Buena y el 38% como Buena.

Ha certificado en algún proceso la norma ISO 9000

Si4%

No 94%

En Trámite2%

SiNo En Trámite

¿Cómo es su relación con los proveedores?

Malo0%

Regular0%

Bueno38%

Muy bueno62%

MaloRegularBuenoMuy bueno

37

Desarrollo de Estrategias

24. Las empresas reconocen que cuentan con una planificación adecuada en el 67% de los casos; pero frente a la consulta si tiene estrategias de largo plazo el 57% de los encuestados respondió afirmativamente.

¿Cuenta con una Planificación adecuada?

Si67%

No33%

SiNo

¿Tiene definidas estrategias de largo plazo?

Si57%

No43% Si

No

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Estructura Organizacional

25. Del estudio surge que en un 58% de las Agencias poseen organigramas explícitos y que sólo un 26% tiene un Manual de Procedimientos; además el 77% expresa que posee un código de ética.

¿Tiene un organigrma explícito conocido por su personal?

Si58%

No42% Si

No

¿Tiene un manual de procedimientos?

Si26%

No74%

SiNo

39

26. El 73% no ha considera que no debe realizar una Reingeniería en el seno de su organización.

¿Tiene un código de ética?

Si77%

No23%

SiNo

¿Ha considerado realizar una reingeniería en su organización?

Si27%

No73%

SiNo

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Relaciones Institucionales

27. Las empresas encuestadas frente a la pregunta “Integra alguna Cámara Empresaria” han contestado negativamente en un 62%,

Sorpresivamente, consideramos que el 62% es un indicador significativamente alto, y consideramos la necesidad del cuestionamiento de la misma.

28. Relacionado con el punto anterior se puede observar que quienes integran alguna cámara empresaria sólo el 32% participa activamente de la misma siendo sólo un 9% directivos de dichas Asociaciones Empresarias.

¿Integra alguna cámara empresaria?

Si38%

No62%

SiNo

¿Participa activamente de la cámara?

Si32%

No68%

SiNo

41

29. Acerca de la consulta ”Aceptaría una Consultoría por Estudiantes Universitarios para el mejoramiento de su negocios” , el 63% rechaza la idea y sólo el 20% la aceptaría.

¿Aceptaría una consultoría por parte de estudiantes universitarios para el

mejoramiento de su negocio?

Si20%

No63%

NS / NC17%

SiNoNS / NC

¿Es directivo de esa cámara?

Si9%

No91%

SiNo

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Capitulo V: Conclusiones Del análisis de las 61 Agencias de Viajes relevadas podemos concluir que en su mayoría son empresas PyMEs familiares en donde la participación de capitales extranjeros es muy pequeña (5%); siendo por lo general empresas tradicionales, ya que poseen una antigüedad mayor a 5 años en el mercado en el 73% de los casos y hay un bajo porcentaje (8%) de nuevas empresas. Encuestadas estas compañías, se analizó que la mayor fortaleza que las identifica es la atención personalizada, sustentada en una muy buena trayectoria en el mercado, ofreciendo muy buena calidad de servicios. Bajo el concepto de debilidades se observa que, estos empresarios, consideran a una de las más relevantes el escaso nivel de inversión en publicidad y promoción, siguiéndole en este sector sobre la vulnerabilidad crediticia para el desarrollo del negocio. Dan cuenta también, que podrían mejorar sus empresas aplicando y desarrollando una mejor planificación y clarificando estrategias a mediano y largo plazo. Es de destacar muy especialmente, que el 21,81% de estos empresarios desconocen o bien consideran no poseer debilidades, tema que los hace altamente vulnerables. Debe entenderse que tanto las fortalezas como las debilidades son las expresadas por las Agencias de Viajes encuestadas. Una de las características detectadas en este sector de servicios, es que en el 79% de los casos estas empresas son gerenciadas por profesionales y que más de la mitad el 58% de esas compañías emplean hasta 10 personas. Es destacable la preocupación de estas Agencias de Viajes por capacitar a sus integrantes, ya que en el 70% de los casos han enviado a los mismos a realizar por lo menos un curso de capacitación en los últimos 6 meses. Las características de estas compañías referidas a productos y facturación de los mismos, se concentra en un 55% en la venta de paquetes turísticos y sólo el 16% en la venta de pasajes aéreos de cabotaje. En estas organizaciones se observa como un factor de éxito y necesidad para ser competitivo, una inversión en tecnología informática; observándose que el 98% de los encuestados la utiliza. Especialmente puede apreciarse, que disponen en el 87% de los casos un sistema de reservas GDS (tipo Amadeus). Respecto de los niveles de ventas del año 2002 respecto del 2001, el 65% expresa que el mismo se ha incrementado, lo que reafirma la tendencia de crecimiento del turismo en el país. A su vez, el 70% de los encuestados señala que el negocio de turismo en la Argentina para el periodo 2003- 2005 incrementará sus niveles de facturación respecto a los del año 2002, coincidiendo con las expectativas trazadas por diferentes Organismos vinculados a la actividad turística. Pero para poder mantenerse en el sector de manera competitiva, las empresas encuestadas entienden que deberían realizar acciones innovadoras y de desarrollo; para ello el 19 % indica que la mejora de rendimiento habrá que concentrarla en la

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optimización sistemática de los costos, el 17% en el desarrollo de nuevos productos, el 13 % en hacer alianzas estratégicas, y el 11% en incrementar la publicidad. Con referencia a la relación con sus clientes, el 89% de los encuestados señalan que toman contacto de manera sistemática con ellos, observándose que el 98% de los casos relevados opinó que su empresa está enfocada al mercado; pero cuando incorporan un nuevo producto lo hacen en un 47% por exigencia de los clientes y en un 41% por decisión propia. A su vez, el 98% opina que brindan a sus clientes un servicio calificado entre Bueno y Muy Bueno. El 100% de las empresas encuestadas considera que su relación con los proveedores se encuentra calificada entre Buena y Muy Buena, entendiendo a esto como una fortaleza de estas compañías Consultados por la formalización de la estructura organizacional de estas empresas, surge que el 58% de las Agencias poseen organigramas explícitos y que sólo un 26% tiene un Manual de Procedimientos; además el 77% expresa que posee un código de ética. Se debe especificar que la formalización de las organizaciones trascienden el poseer o no organigramas o manuales, pero el hecho de contar con ellos demuestra algún grado de tendencia hacia la formalización de las relaciones dentro de las empresas. Con referencia a la mejora en los niveles de eficiencia y posibles modificaciones de la estructura organizacional, el 73% considera que no debe realizar una Reingeniería en el seno de su organización. Las empresas consultadas, indicaron que las decisiones importantes son tomadas en el 57 % de los casos en consenso con los empleados. Consultados sobre cuales son las fuentes de información externa para la toma de decisiones, se distingue que se utiliza Internet en el 30 % de los caos y los diarios en el 28 %, como las fuentes más importantes de información externa para esa toma de decisiones. Con referencia a la relación con la competencia, el 100% de las Agencias de Viajes y Turismo encuestadas, declara conocerla. No obstante, al no haber profundizado sobre el tema, este conocimiento, sobre la competencia, estaría relativizado ya que no se encuentra fundamentado por un análisis metodológico; lo que se aconsejaría, es realizar un estudio de la eficiencia de la competencia, desde la perspectiva de los clientes. Algunos de los ítems a comparar (benchamrking) sería por ejemplo conocer la localización del negocio, calidad de los productos, variedad de los mismos, posicionamiento de las marcas, precios de los productos, servicio de atención al cliente, flexibilidad y adaptabilidad ante los cambios, situación financiera, publicidad y promoción de los productos y servicios, reacción ante medidas de innovación de la competencia, relación con los proveedores. Las empresas encuestadas reconocen que cuentan con una planificación adecuada en el 67% de los casos; y frente a la consulta si tiene estrategias de largo plazo el 57% respondió afirmativamente. Esto significa que el 33% de las agencias considera que no tiene una planificación adecuada, herramienta indispensable para el control y seguimiento del negocio, lo que se agrava en la medida que el 43% no tiene una visión estratégica de lo que va a realizar su negocio a largo plazo. La deficiencia se

44

profundiza cuando un 9% de los encuestados exterioriza como una debilidad la falta una planificación y estrategia Sobre el concepto relación y sinergia Universidad Empresa, se ha detectado bajo la pregunta ¿”Aceptaría una Consultoría por Estudiantes Universitarios para el mejoramiento de su negocios”? , el 63% rechaza la idea y sólo el 20% la aceptaría. Esto sigue demostrando que todavía existe una gran brecha a cubrir entre las empresas y la Universidad Es por ello que se deben seguir profundizando y sistematizando los lazos entre el mundo académico y el de los negocios, demostrando que los estudiantes se encuentran capacitados para poder colaborar en la resolución de los problemas de la empresa y los empresarios pudiéndose abrir con la información a los estudiantes confiando en la confidencialidad de la información suministrada.

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Bibliografía

1. Ley N° 18.829/70 y Decretos Reglamentario - Boletín Oficial 2. www.turismo.gov.ar

3. www.sepyme.gov.ar

4. Sancho, Amparo y otros- Introducción al Turismo - Organización Mundial del

Turismo, Madrid, - 1998

5. Schlüter, R. / Winter,G. - Turismo: una perspectiva empresarial – CIET – Bs. As. – 2003

6. Porter, M. – Estrategia competitiva : técnicas para el análisis de los sectores

industriales y de la competencia–CECSA – México – 1982

7. Nota de internet –29/01/03 – Corazón Porteño - Diario Buenos Aires – Internet - Argentina es el país que más crece en el turismo mundial

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Autores Claudio Pietrantueno

Posgrado en Docencia Universitaria, UBA. Doctorando en Administración, UB. Licenciado en Organización de la Producción, UADE. Coordinador de la Licenciatura en Turismo, UADE. Profesor asociado del departamento de Administración y RR.HH., UADE. Profesor de Estudio de Factibilidad, UADE. Profesor titular de Administración, de Comercialización, de Evaluación de Proyectos; y de Ing. Comercial, UAI. Miembro directivo del Consejo Argentino de la Industria. Secretario de la Comisión de Riesgo de Garantizar S.G.R. Víctor Sarasqueta

Lic. en Administración de Empresas, UBA – Master en Administración Etratégica, UADE- Master en Executive Develop Program (EDP), Nothwstern University – Profesor Asociado del Dto. De Adminsitación y RRHH, UADE - Profesor Titular Sistemas de Administración e informática, UMSA - Profesor Titular Seminario y práctica profesional, UAP. - Managing Director. - International Business Consulting. Consultor en la división business strategy, para Argentina, Chile, Uruguay y Brasil, sobre temas del Mercosur, Reingeniería, Marketing Estratégico.

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Entertainment & Humor

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