Instituto Nacional de Oftalmología

“MEJORA DEL PROCESO DE ADMISIÓN PARA LA ATENCIÓN OPORTUNA EN EL SERVICIO DE

CONSULTA EXTERNA”

Instituto Nacional de Oftalmología“Dr. Francisco Contreras Campos”

EQUIPO DE MEJORA CONTINUA PARA LA CALIDAD EN SALUD


• Historia del INO:

SERVICIO DE OFTALMOLOGIA – HOSPITAL SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO (23 SETIEMBRE DE 1944)

INSTITUTO DE OFTALMOLOGIA – D.S. N° 022-87/SA (28/04/1987)

MIROQUESADA (HOSPITAL SAN BARTOLOME)

TINGO MARIA (CENTRO MEDICO – ELECTROLIMA)

• POBLACION: NO ADSCRITA

• RECURSOS HUMANOS: 411 servidores

267 Nombrados / 144 CAS

• ORGANIZACION:

04 Direcciones Ejecutivas

14 Departamentos Oftalmológicos

• PRODUCCION DE CONSULTA EXTERNA:

2014: 196,555 atenciones

2015: 232,740 atenciones

2016 125,219 atenciones (enero-julio)

DOCUMENTOS RELATIVO AL PMC: Informe N° 013-2015-OGC-INO

RD N° 153-2015-INO (Agosto) Equipo MC

RD N° 192-2015-INO (Octubre) Amplia Equipo

RD N° 192-2015-INO (Octubre) Amplia Equipo

RD N° 052-2016-INO (Abril) Felicita

Dirección:

Av. Tingo María N° 398 Cercado de Lima, Teléfono 202960

Fax (051) 4255304 http.//www.ino.org.pe

• ANALISIS DE CAUSAS:

Instituto Nacional de Oftalmología “Dr. Francisco Contreras Campos”

INFRAESTRUCTURA COMUNICACIÓN CONDICIONES DE TRABAJO FACTORES DEL USUARIO

Ausencia de medios audiovisuales.Medios y materiales de información insuficientes

Inadecuado sofware de admisión

"Paradigma si voy temprano lograre ser atendido"

Ausencia de sillas en sala de espera Insuficiente RRHH - informes Deficiente mobiliario de trabajoNo entendimiento de las instrucciones

Insuficiente área - servicio de admisión

Desconocimiento del flujograma para la atención del usuario

Limitado espacio para la atención en admisión

Olvido de documentos: DNI, HRCR

Inadecuada área destinada a la PAU

Limitada señalización Bajos ingresos económicos

Áreas dispersas (atención del usuario)

Ancianos, limitación visual. Deficiente oportunidad en

el acceso y nivel de

satisfacción de los usuarios

atendidos en la Consulta Externa

PROCESOS MOBILIARIO Y EQUIPAMIENTO INFORMATICO FACTORES DEL RECURSO HUMANO

Proceso de admisión engorroso Múltiples ventanas informáticas para la atención de un usuario

Insuficiente personal en admisión, archivo e informesInicio variable en la atención de C. ext.

Cambios y deficiente coordinación de la reprogramación Fallas frecuentes en la red

informáticaDeficiente coordinación entre

unidadesDeficiente provisión de Historias Clínicas

Procesos de atención en admisión no definidos. Software de consulta externa de onerosa modificación (tercero)

Débil entrenamientoReprocesos / Múltiples participantes

Múltiples y largas colas Equipamiento informático obsoleto

Alta Rotación de personalSobresaturación - servicios de archivo (7 - 11am)

Emisión de documentos innecesarios: Boleta Cero Acondicionamiento y mobiliario del área de admisión inadecuado

e insuficiente

Personal no familiarizado con términos oftalmológicosTiempo de espera prolongado para acceder a la

C.Ext

Ausencia de citas telefónicas No devolución de historias clínicas luego de la atención en C.Ext.

• MATRIZ DE PRIORIZACION DE PROBLEMAS:


N° PROBLEMAS IDENTIFICADOS MAGNITUD IMPORTANCIA FACTIBILIDAD TOTAL

1 Difícil acceso de los pacientes a la atención en la consulta externa. 40 40 40 120

2Bajos niveles de satisfacción de los usuarios externos que solicitan atención de consulta externa

40 40 37 117

3Ausencia de medios alternos para acceder a una cita (teléfono, horaria, web)

38 38 39 115

4El sistema informático no integral, de onerosa modificación dado que depende de terceros

40 39 36 115

5El ambiente de Plataforma de Atención al Usuario (PAU) es inadecuado

36 40 38 114

6 El proceso de admisión es engorroso 35 38 40 113

7 El ambiente de admisión es insuficiente (seguridad, aforo) 39 35 38 112

8El acondicionamiento del área de admisión es inadecuado e insuficiente para los usuarios externos e internos

36 36 38 110

9 El número de personal que brinda informes al usuario es insuficiente. 34 34 39 107

10 El ciudadano no participa en las soluciones propuestas 33 38 34 105

11Los medios (televisores, web) y materiales de información (Trípticos, gigantografía) son insuficientes.

32 35 36 103

12Las historias clínicas no se proveen oportunamente a los consultorios externos

35 38 30 103

• PLAN DE ACCION:


AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR

ETAPA DE ESTUDIO -

Implementación de citas por teléfono OEI X X

Implementar un nuevo sistema informático OEI X

Gestionar e Implementar la PAU OEA X X X X X X X X X

Elaboración del nuevo Proceso de Admisión para acceder

a la consulta externa de los usuarios con SISUFS-UFRCR X X

Elaboración del nuevo Proceso de Admisión para acceder

a la C. Ext. de los usuarios que autofinancian su atenciónOE - OEI X X

Gestionar e Implementar el área de Admisión del SIS OEA X X X X X X

Gestionar e Implementar el área de Admisión de usuarios

que autofinancian su atenciónOEA X X X X

Gestionar e implementar el mobiliario de las áreas de

admisión OEA X X X X

Gestionar e implementar materiales de comunicación

(Megáfono, TV)OEA X X X X

Gestionar e incorporar gestores de información OC X X X X

Gestionar e incorporar admisionistas y cajeros OE - UFS X X X X

Implementar la digitalización de las historias clínicas UA X

ETAPA DE IMPLEMENTACION DEL PROYECTO DE

MEJORA-

ETAPA DE SEGUIMIENTO Y MONITOREO -

ETAPA DE EVALUACION DE RESULTADOS -

ETAPA DE NSTITUCIONALIZACION

Reinicio deL CICLO "PEVA" EMC X X X

20172015

MEJORAR EL

DIFICIL ACCESO

Y LOS BAJOS

NIVELES DE

SATISFACCIÓN

DEL USUARIO

QUE SOLICITA

UNA ATENCIÓN

EN LA

CONSULTA

EXTERNA DEL

INO

2016OBJETIVOS GENERAL ACTIVIDADES RESPONSABLES

RESULTADOS: 1. MEJORA DE PROCESOS INO – Mayo 2015 vs Abril 2016 de pacientes con SIS


RESULTADOS: 2 MEJORA DE PROCESOS INO – Mayo 2015 vs Abril 2016 de pacientes no SIS


RESULTADOS3. Disminución de Tiempo de Espera de atención a usuarios nuevos con SIS, C. Ext – Mayo 2015 vs Agosto 2016

2015


*Medición realizada por terceros GEPDSI R&R

2016

RESULTADOS4. Disminución de Tiempo de espera de atención a usuarios nuevos (no SIS) en C. Ext – May 15 vs Ago 16

2015

2016


*Medición realizada por terceros GEPDSI R&R

RESULTADOS: 5. MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS; Comparativo del Nivel de insatisfacción respecto a las preguntas 5, 6, 9, 14 y 19 de usuarios en los servicios de Consulta Externa INO – 2012, 2014 y2016

•


2012 2014 2016

% insatisfacción % insatisfacción % insatisfacción

P06: atención rapida y ordenada en el Módulo de

admisión del SIS67 82.8 54.51

P19: presencia de carteles, letreros y flechas 55.9 55.9 47.54

P14: satisfechos por que el personal de consultorio

externos le trató con amabilidad, respeto y

paciencia

53.4 53.6 31.15

P09: atención en farmacia fue rápida 56.4 52.1 66.39

P05: “citas disponibles”, 65 50.9 55.33

PREGUNTAS

2012 2014 2016

SATISFECHO (+) SATISFECHO (+) SATISFECHO (+)

FIABILIDAD 46,6 64.2 59.8

CAPACIDAD DE RESPUESTA 42,3 45 46.6

SEGURIDAD 55,5 62.2 76.8

EMPATÍA 53,9 60.2 75.7

ASPECTOS TANGIBLES 46,4 58.5 68.5

TOTAL DIMENSIONES 49,0 58.4 65.7

DIMENSIONES


RESULTADOS: 6. Comparación Atención C. Ext. periodo ABRIL-AGOSTO 2015 vs 2016


RESULTADOS : MAYORES INGRESOS ECONOMICOS

8. Comparación de Ingresos DyT - SIS C. Ext periodo ABR- AGO 2015 vs 2016 (todos los servicios)

• ANALISIS COSTO BENEFICIO:


Tabla N° 01 Tabla N° 02

COSTOS DE LA CALIDAD : COSTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD (2016)

COSTOS DE LA NO CALIDAD : FALLAS ENCONTRADAS POR LA PROVISIÓN DEL SERVICIO EN CONDICIONES NO ÓPTIMAS (2015)

COSTO DE INSTALACIÓN DEL PROYECTO COSTO DE LA NO CALIDAD EN LA ATENCIÓN

Se detallan los gastos en que ha incurrido el INO a fin de " evitar la mala calidad

de atención en Consulta Externa", referidos a:

-Acondicionamiento de la Infraestructura-equipamiento -útiles de oficina -vestuario

Descripción Monto

Se detallan los gastos en que incurría el INO por la

mala calidad de la atención de consulta externa,

referidos a:-Acondicionamiento de la

Infraestructura-equipamiento -útiles de

oficina -vestuario

Descripción Monto

Equipos Informáticos S/. 169,067.0 Equipos Informáticos S/. 302,777.6

Mobiliario S/. 72,053.5 Mobiliario S/. 76,232.0

Utiles de Oficina S/. 35,025.0 Utiles de Oficina S/. 26,417.8

Acondicionamiento de Infraestructura S/. 358,739.2 Acondicionamiento de Infraestructura S/. 8,857.1

Vestuario de personal S/. 4,784.8

SUB TOTAL S/. 639,669.5 SUB TOTAL S/. 414,284.4

COSTOS MENSUALES COSTOS MENSUALES

Se refiere a aquellos costos, que el INO ha incurrido "Para garantizar la calidad de

la atención en consulta externa".

Descripción MontoSe refiere a aquellos costos,

que el INO incurria por brindar la mala calidad de la

atención en consulta externa.

Descripción Monto

RRHH. Administrativo S/. 106,409.2 RRHH. Administrativo S/. 80,410.2

Gastos servicios generales S/. 8,236.76 Gastos servicios generales S/. 5,494.03

SUB TOTAL S/. 114,645.96 SUB TOTAL S/. 85,904.24

INICIO DEL PROYECTO DESDE ABRIL DEL AÑO 2016 (9 MESES)

S/. 1,031,813.67INICIO DEL PROYECTO DESDE ABRIL DEL AÑO 2016 (9

MESES) S/. 773,138.14

TOTAL DE COSTOS MENSUALES S/. 1,031,813.7 TOTAL DE COSTOS MENSUALES S/. 773,138.14

TOTAL S/. 1,671,483.2 TOTAL S/. 1,187,422.58

N° meses 9 12 24 36 48 60

Costo de la CalidadS/.

1,671,483.20S/. 2,015,421.09 S/. 3,391,172.65 S/. 4,766,924.20 S/. 6,142,675.76 S/. 7,518,427.32

Costo de la NO Calidad S/. 1,187,422.6 S/. 1,187,422.6 S/. 1,187,422.6 S/. 1,187,422.6 S/. 1,187,422.6 S/. 1,187,422.6

Diferencia del Costo de la No calidad vs la Calidad DEL PMCC

-S/. 484,060.6 S/. 3,202,843.67 S/. 4,578,595.23 S/. 5,954,346.78 S/. 7,330,098.34 S/. 8,705,849.90

Fuente: Oficina de Logística, Oficina de Personal, Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico y Unidad de Seguros Fuente: Oficina de Logística, Oficina de Personal, Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico y Unidad de Seguros

Antes Después


Testimonio


GRACIAS

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