INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Mejora del ... · 2018....
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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Mejora del Desempeño Organizacional
SISTEMA DE FEEDBACK ON LINE PARA EL ÁREA DE SERVICIOS
EN UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ DE LA LOCALIDAD
Mtro. José Santiago Jimenez Hurtado, [email protected], Mtra. Irma Guadalupe Esparza
García, [email protected], , Mtra. Maribel Guadalupe Gil Palomares, [email protected], Mtra.
Raquel Velasco Cepeda, [email protected], Mtra. Nora Edith Gonzalez Navarro,
[email protected], Dra. Claudia García Hernández, [email protected], Mtra. María del
Carmen Vásquez Torres, [email protected] C. 5 de febrero No. 818 Sur, Col. Centro, Cd.
Obregón, Sonora.
22 de Octubre de 2009, Ciudad Obregón, Sonora.
Resumen
La presente investigación muestra la metodología que se siguió para la elaboración de un sistema
de feedback on-line, para una empresa automotriz con la finalidad de mejorar y agilizar el tiempo
de obtención de resultados generados de las encuestas de satisfacción al cliente, mismo que traerá
entre otros beneficios optimizar recursos haciendo uso de la tecnología ya que como se sabe en la
actualidad las empresas que cuentan con un desarrollo tecnológico son principalmente las más
productivas y con mejores ingresos en el mercado, por lo que surge la necesidad de intervenir en
el área de feedback de la empresa ya que no se cuenta con un sistema de recolección de datos
actualizado es decir, los resultados obtenidos mediante las encuestas demoran alrededor de cuatro
meses en ser atendidos lo que impacta directamente en la insatisfacción de los clientes, perdida
de los mismos y una mala imagen para la empresa por incumplimiento de necesidades.
Como resultado se obtuvo el diseño de una interfaz mediante el uso de la web que permite
realizar encuestas de satisfacción al cliente y al mismo tiempo permite enviar la información
recopilada hacia el personal encargado de recibirlo una vez finalizada la encuesta, con esto se
mejora el tiempo de obtención de información haciéndolo en tiempo real y sin perdidas de
información. Gracias al uso de la tecnología se pueden mejorar procesos y hacer más eficientes
las formas de trabajo ayudando con esto al desarrollo ya que si se utilizan herramientas
tecnológicas como formas de trabajo habituales se pueden obtener beneficios de estos mismos al
identificar la capacidad con las que cuentan las herramientas tecnológicas para una adecuada
obtención de beneficios directos hacia la empresa lo que impacta directamente en el incremento
de productividad e ingresos.
Antecedentes y marco de referencia
El desarrollo y progreso de la humanidad así como el avance de esta misma se basa en una
intensa evolución de la tecnología y sus avances, la automatización y el empleo de nuevos
materiales tecnológicos que constantemente se encuentran innovando y acrecentándose a pasos
agigantados, con el fin de facilitar la vida del hombre y satisfacer las necesidades del mismo, para
esto la búsqueda de tecnologías de la información es incesable, ya que gracias a los avances
tecnológicos y la utilización de tecnología se pueden eficientar y facilitar procesos en
organizaciones obteniendo como resultados un aumento de productividad que al mismo tiempo
conlleva a la mejora del desempeño organizacional.
La riqueza de una empresa u organización, depende de la venta de bienes y servicios, mediante la
comercialización dentro de un mercado cuando el uso de la tecnología contribuya a hacer más
eficiente los recursos, por lo cual se requiere de materiales con una variedad de propiedades, con
un bajo costo de obtención y con una alta versatilidad para ser transformado en elementos
estructurales en los procesos de fabricación. Actualmente la tecnología no solo se ha utilizado
para automatizar procesos en la fabricación de bienes o en tratamiento de materiales; sino que ha
mejorado la capacidad de control y direccionamiento de los procesos internos que en ellos ocurre.
Para que una empresa pueda responder ante los cambios que presenta su entorno, cumplir con sus
propios objetivos y desarrollándose ampliamente debe utilizar nuevas tecnologías como formas
de trabajo habitual con la finalidad de detectar puntos débiles de ésta y así atacar las debilidades
planteando posibles soluciones al problema logrando así poder posicionarse y mantenerse a la
vanguardia manteniendo un liderazgo competitivo. La utilización de nuevas tecnologías permite
definir mecanismos que le permitirán a la empresa alcanzar aquellas metas que se ha propuesto y
le ayudarán a ocupar un lugar importante y reconocido dentro de su entorno y del mercado actual.
García (2003).
Un sistema tecnológico no es un fin o una solución, sencillamente es un mecanismo para
identificar riesgos e incertidumbres dentro de la empresa y al estar consientes de ello trabajar en
soluciones que generen mejores resultados, para esto debe contener estrategias generales que le
permitan definir el rumbo que tomara la empresa y la forma en que solucionara los problemas.
Dar retroalimentación o bien mejor conocido como por su nombre en inglés como Feedback en el
ámbito laboral significa que quien lo da, está informando a quien lo recibe, acerca del desempeño
que éste último ha tenido en una tarea o gestión realizada y con qué grado de acierto, respecto a
lo que la organización esperaba de él. De esta forma se mantienen e incrementan los puntos
fuertes, y establecemos áreas de mejora en los puntos débiles que la precisen. El feedback será
un puntal en el que se apoyá para la mejora de las relaciones humanas en el trabajo.
Giraudier (2005) señala gracias al feedback una empresa puede: Alentar la comunicación con sus
colaboradores, reducir el tiempo de formación, fomentando la productividad, orientar a los
miembros de su equipo cuando lo necesitan y aumentar su credibilidad ante los colaboradores
Zeus y Skiffington (2005), aportan una serie de reflexiones importantes a este tema. En primer
lugar lo definen como lo que se hace cuando se da una opinión o evaluación del comportamiento
o rendimiento de alguien o algo (empresa). Es cualquier comunicación que facilita información a
otra persona acerca de nuestra percepción de los mismos y de cómo incide en nosotros su
conducta.
La capacidad para facilitar una retroalimentación es fundamental para el éxito de cualquier
intervención como directivo, y es una de las funciones más importantes que debe desempeñar el
directivo como tutor, o como fuente de desarrollo de las personas. Dichos autores añaden que,
quienes destacan por sus logros siempre buscan feedback o formas de analizar sus éxitos. Incluso
un feedback negativo es preferible a la ausencia de éste mismo. El individuo no tarda en perder
su motivación y entusiasmo si cree que nadie se preocupa de su rendimiento. Al mismo tiempo
Zeus y Skiffington (2005), señalan que el proceso moderno lo controla más el empleado que el
directivo, haciendo un énfasis especial en el asesoramiento, la autoevaluación y el autodesarrollo.
El feedback se centra en las competencias clave que requiere un determinado puesto de trabajo y
los resultados que requiere la organización, e identifica los principales impulsores del
rendimiento necesarios para alcanzar el éxito organizativo. El buen feedback presta su máxima
atención a los objetivos y está orientado hacia el futuro. La adaptación empresarial a las nuevas
tecnologías y la sociedad de la información sigue los cauces habituales de toda innovación:
primero las grandes empresas y luego poco a poco el resto del tejido empresarial hasta llegar a los
autónomos.
Resulta por tanto lógico que muchas de las industrias se encuentren en un proceso en el que aun
no se adopten las herramientas tecnológicas para la mejora de estas mismas, estudios realizados
por Sierna (2008) en el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la
Información (ONTSI) sobre una muestra de 585 empresas del sector: una de cada tres empresas
del sector de comercio aún no han incorporado ningún dispositivo o herramienta informática para
su negocio.
Sierna (2008) afirma que en España hay 536.857 empresas, que suman aproximadamente
800.000 puntos de venta finales, cifra a toda luces desproporcionada en comparación con los
países de nuestro entorno. La globalización, la sociedad de la información o el comercio
electrónico son ya fenómenos irreversibles, que acentuados ahora por la crisis económica,
suponen un desafío a la supervivencia y la adopción de las nuevas tecnologías uno de los
elementos imprescindibles para asegurarse el futuro.
En el estudio realizado por Sierna (2008) arrojó los siguientes datos:
• El 42,2% de las empresas del sector de comercio no disponen de acceso a Internet.
• Sólo el 22% tiene presencia en la red, y en muchos casos simplemente dentro de un
repertorio publicitario, como Páginas Amarillas.
• Apenas el 7,7 % de las empresas de comercio venden en Internet.
Pero también otros esperanzadores, como es el hecho de que quienes ya usan las tecnologías las
ven como muy útiles, y en general existe esa percepción por parte del sector. Lo importante a
tener en cuenta es que los empresarios no conocen cuales son las posibilidades que las
tecnologías ofrecen para sus negocios. Aquí se podría situar el principal problema, ese
desconocimiento hace que algunas empresas no se hayan planteado la incorporación de las
tecnologías.
Varios estudios empíricos han demostrado que las empresas que manejan tecnología, entendida
como herramienta, son más productivas que aquellas que no lo hacen. Y según estudios
realizados por Nahirnack (2005), en este sentido el país tiene una buena base para su inserción en
la nueva economía mundial, ya que más del 27% de su fuerza laboral está vinculada con el uso de
tecnología. Esto indica que el país tiene una base razonable para su inserción en la economía
mundial, pero a su vez, que debe plantearse objetivos ambiciosos para no perder el tren de la
nueva economía.
La tecnología genera y destruye empleos. Pero está estudiado que trabajadores con diferentes
habilidades se ven afectados de manera diferente. Mientras que el cambio tecnológico produce
que las habilidades de algunos trabajadores altamente calificados se tornen obsoletas, también
está asociado a demandas laborales de nuevos perfiles. Por ello, uno de los puntos nodales para
lograr mayor inserción en la nueva economía es la capacitación de recursos humanos y su
reentrenamiento. Y una cuestión clave es rescatar de la informalidad a casi la mitad del mercado
de trabajo, ya que la alta rotación y la baja inversión en formación es la característica de este
segmento.
Las investigaciones llevadas a cabo por Herold y Parsons (1985) se realizaron para desarrollar un
instrumento que valoré sistemáticamente el ambiente de feedback en una empresa, determinar
qué perciben los trabajadores que les sea útil como información de la ejecución del trabajo y
establecer algunas dimensiones significativas y estables para clasificar las acciones, procesos e
incidentes que transmite esta información. Dichas investigaciones señalan que el uso de la web
ayuda a crear una interacción que no deja de resultar sorprendente, y muchas de sus posibilidades
se están generando a medida que aparecen nuevas herramientas que lo explotan como la
capacidad de recibir retroalimentación inmediata de los clientes o visitantes de una página o de
un contenido.
El feedback inmediato es una de esas características de Internet de la que muchas personas no se
dan cuenta hasta que administran por primera vez una página. La posibilidad de ver de manera
instantánea cuántos visitantes están haciendo clic en un contenido o en otro, cuáles acumulan más
popularidad, o de optar por un diseño u otro dividiendo aleatoriamente las páginas que reciben
distintos grupos de visitantes y viendo la respuesta generada. Obvio, sí, pero cada día con más
posibilidades.
La utilización de nuevas tecnologías ayuda a integrar de forma sistémica las áreas y los objetivos
de la empresa con actividades nuevas que le permitan desarrollar al máximo sus capacidades ya
sea en recurso humano, infraestructura, administración, finanzas o en tecnología, Bernárdez.
(2006).
Planteamiento del problema.
Hoy en día un sistema de feedback o retroalimentación es de suma importancia en las empresas
ya que éste les permite realizar estudios sobre las exigencias de sus clientes, almacenar
información vital y poder hacer una adecuada toma de decisiones en las áreas administrativas con
el fin de atender inconformidades de los clientes o corregir el rumbo de algunos procesos mal
encaminados, gracias al feedback existen empresas que se han posicionado en el mercado ya que
cuentan con sistemas de obtención de datos avanzados y eficientes, logrando con esto mantener
las exigencias de sus clientes y detectando a tiempo las falles en sistemas o procesos que nos les
permiten desarrollarse.
Actualmente en la empresa Automotriz del Yaqui VW. El feedback de las áreas de ventas y
servicios se manejan por Outsourcing (Estrategia de administración por medio de la cual una
empresa delega la ejecución de ciertas actividades a empresas altamente especializadas
Fernández (2001)) las cuales son claves para la empresa, éstas tienen un tiempo de desfase alto de
alrededor de tres a cuatro meses en cuanto a la entrega de información vital para la toma de
decisiones, este trabajo se lleva a cabo por la empresa Análisis de la Imagen del Concesionario
por sus siglas (DIA), el cual tiene como objetivo realizar un Feedback directamente con los
clientes de la concesionaria vía telefónica, que asisten a realizar una compra, requieren hacer
valida una garantía o llevar a cabo un servicio de mantenimiento para un automóvil.
Debido al tiempo de desfase entre la obtención de resultados y la entrega de estos mismos hacia
los gerentes de departamento, no se permite al área administrativa intervenir de manera puntual
en las áreas con resultados de bajo porcentaje y que el cliente considera que la empresa puede
mejorar. Los indicadores de desempeño y satisfacción que se obtienen, se comparan con los
estándares que se manejan por regiones y por meses anteriores, figura 1, en la cual se muestra la
información de las áreas en las que se requiere inmediata intervención para mejorar el desempeño
de la empresa, a esta comparación se le llama comparación de fidelidad del cliente, está enfocada
al área de ventas y servicio.
Figura 1. Comparación porcentual, Fuente propia
Como se observó en la figura anterior se muestran los índices de porcentajes en los diferentes
indicadores, los cuales muestras los resultados de las evaluaciones, las cuales permiten identificar
las áreas en las cuales la empresa cuenta con puntajes bajos y en los cuales podrá realizar un
intervención para corregir su rumbo y encaminarse hacia el desarrollo.
Debido a esto se generan problemáticas hacia la empresa, las cuales no permiten el desarrollo de
ésta misma y truncan la mejora continua como son: la pérdida de clientes por insatisfacción de
necesidades de éste, obtención de una mala imagen y la disminución de las ventas que al mismo
tiempo tienen como consecuencias bajas utilidades, lo cual podría llevar al fracaso de la empresa
si no interviene oportuna y adecuadamente en la problemática por lo que surge la siguiente
incógnita: ¿Qué estrategia o herramienta tecnológica permitirá obtener información oportuna
sobre el feedback del área de ventas y servicios para una eficaz toma de decisiones?.
Objetivo
Diseñar un sistema de feedback vía online, que arroje la información oportuna del área de
servicio y ventas, que permita obtener información confiable y oportuna del cliente a tiempo
para mejorar el servicio y desempeño de la organización.
Método
Para poder realizar el diseño del sistema se hizo un hibrido de las siguientes dos metodologías:
Gilbert (1978) el cual señala, cómo el desempeño humano es afectado y éste al mismo tiempo
afecta a una serie de elementos que pueden ser considerados indicadores de performance, esta
metodología se concentró en definir, medir y desarrollar lo que llamó performance valiosa
(worthy performance) señalando que los problemas de desempeño tenían que ver directamente en
los sistemas de trabajo más que solamente en las capacidades individuales.
Bernárdez (2006) que establece una metodología bajo un enfoque sistémico que busca mejorar el
desempeño individual, grupal y organizacional mediante el análisis y mejora del sistema de
desempeño.
Figura 3. Flujograma de metodología HPT implementada.
Fase 1.Analisis de Necesidades y Performance.
Por medio de la aplicación de herramientas como: grupos nominales, el método de observación,
DNC (Apéndice 1.) y entrevistas con los gerentes de los departamentos se pudieron identificar los
objetivos de la empresa, se analizó la situación actual de la empresa (performance Actual), se
evaluó e identificó el nivel de performance al que se desea llegar (Performance Ideal) y se
determinaron las brechas o causas que interfieren en la obtención de resultados favorables,
apoyado con la creación de la tabla producto de análisis de necesidad (Apéndice 2).
Fase 2. Análisis de Causa Efecto.
Se analizan las brechas detectadas, así como las consecuencias del atenderlo, el no atenderlo y
que efectos podrá tener en un futuro, jerarquizando las brechas e identificando cuál de éstas tiene
prioridad en atención (Apéndice 3), aunado a esto se plantean estrategias que podrían ser
utilizadas como herramientas para cerrar las brechas enfocándose en atacar la que tenga un mayor
impacto sobre la empresa al cerrarla, obteniendo con esto encaminarse a la performance ideal.
Fase 3. Selección de Herramientas de Diseño.
Se identifican las diferentes intervenciones que se pueden tomar y se determina cual será la más
adecuada para cubrir con las necesidades del diseño utilizando tecnología de la información y
herramientas de e-learning que facilitan el uso de la web, aunado a esto se plantean distintas
formas o métodos de implementación, así como los tipos de ejecución y estrategias que
permitirán poder monitorear el funcionamiento de este ya que se decide implantar el sistema
dentro de la página de la concesionaria ya existente. La selección de la herramienta se hizo de
manera cuidadosa ya que se pretende que el sistema sea de lo más amigable con el usuario,
permitiéndole interactuar de manera armónica y sin complicaciones para poder realizar encuestas
de satisfacción vía online personalmente.
Fase 4. Implementación de Intervención.
En esta fase se realiza la propuesta del diseño de la pagina web, en la cual se toman aspectos
importantes, tales como la utilización de colores y estilos de letras amigables para el cliente, así
como la distribución y la colocación del apartado de la encuesta de satisfacción enfocados en el
impacto de obtención de resultados favorables para esta misma.
Fase 5. Evaluación y Feedback.
Una vez elaborada la propuesta de diseño del sistema de Feedback, se propone utilizar durante un
periodo en el cual se evalúa el impacto que este tubo con los clientes y se monitorea la reacción
de estos mismo, identificando factores claves como dudas en la utilización y problemas en este
mismo para así poder llevar a cabo el proceso de evaluación, por medio de monitoreo y se
comparan los resultados obtenidos con los anteriores.
Resultados
Como resultados de esta investigación se obtuvo el diseño de un sistema de feedback en línea,
que permita realizar una encuesta de satisfacción del cliente, listo para implementarse e integrarse
al proyecto VW, con el fin de agilizar la toma de decisiones importantes en las áreas
administrativas y obtener resultados estadísticos de forma inmediata para detectar puntos claves
de la empresa, al mismo tiempo ofrecer servicios interactivos en línea que permitan aprovechar la
tecnología ya instalada y dar un plus al cliente más allá que otras concesionarias, ayudando a
ofrecer una respuesta inmediata a las necesidades del cliente.
Se utilizaron herramientas de tecnología que permiten el uso de la web, esta herramienta es
conocida como zyweb, la cual permite la realización de páginas web, pudiendo con esto editar y
diseñar de manera personalizada un dominio en la red, este dominio consta de ocho pantallas, en
las cuales una persona puede realizar una cotización de un automóvil nuevo, ver los autos semi
nuevos en existencia, solicitar y hacer cita para un servicio general o específico y realizar una
encuesta de satisfacción al cliente vía on line.
A continuación se presenta de manera general las pantalla que forman parte del la página web de
la organización y posterior se detallará cada una de las aplicaciones del sistema de feedback.
En la primer pantalla se muestra la información general de la empresa, así como las diferentes
herramientas y ventanas a las que se puede tener acceso y algunos tipos de promociones e
informacion de la empresa como los telefonos, el contacto, dirección, entre otros.
La segunda pantalla muestra cómo se puede realizar una cotización de un automóvil nuevo, para
esto se da click izquierdo con el mouse (Ratón de computadora) en la pestaña de Autos Nuevos
y después en la pestaña que se desprende de ésta, dar click en
cotización . Seguido de esto se muestra una ventana en la cual el cliente llenará
los recuadros en blanco con sus datos personales como son, Nombre, Dirección, Teléfono email
entre otros., después procederá a realizar la personalización del vehículo que sea de su
preferencia pudiéndole agregar accesorios o no, una vez terminado el proceso, el cliente dará clic
en el boto enviar cotización y se le notificara vía email o telefónica una fecha en
la cual el cliente podrá ir a revisar el vehículo y se le asignara un asesor para su mayor
comodidad.
Para acceder a la tercera pagina que es Busqueda de un auto semi nuevo se da click en el icono
Autos Seminuevos y posteriormente se seleccionla la pestaña que se
desprende de este que es Busqueda . Esta pantalla muestra una galeria de
autos con la que cuenta la consecionaria actualmente, mostrando los autos asi como sus datalles
de precio y caracteristicas.
La cuarta pantalla es donde el cliente podrá solicitar algún servicio para su vehículo y se accede a
ella presionando click en Citas y posteriormente el cuadro que se desprende
de este que es Servicios . Una vez ingresando a esta pantalla el cliente podrá
realizar una cita para que su vehículo entre a la concesionaria a una determinada hora, con esto en
cliente ya tendrá un horario especifico en el cual el podrá llevar su automóvil y a qué hora podrá
recogerlo, en esta pantalla el cliente llena los espacios vacios con sus datos personales tal como
en la página de cotización de autos nuevos, seguido de esto se selecciona el tipo de servicio
que desea el cliente, esto se puede hacer escogiendo alguna promoción o paquete
con el que cuente la concesionaria o bien seleccionar algún tipo de servicio en especifico,
detallándolo en los espacios de “Otros”, una vez finalizado el llenado de datos y servicios se
presiona el boto de “Solicitar Servicio” y automáticamente se le muestra
al cliente el tipo de orden que hizo, un numero de servicio y la hora en la cual su vehículo será
recibido.
Una vez que un cliente solicita algún tipo de servicio y deja su vehículo en la concesionaria, se le
asigna una hora de entrada y una hora de salida, así mismo un numero de servicio el cual sirve
para recoger el vehículo y al mismo tiempo poder revisar vía internet el status (estado) de este, es
decir introduciendo el numero de servicio en el espacio de “Status de Servicio” al momento de
dar click en el botón de enviar , se mostrará una pequeña
ventana emergente que arrojará las características del servicio y un estado que indica si el
vehículo ya está listo ó aun no, esto con el fin de que el cliente lo revise y en dado caso de que el
vehículo salga antes de tiempo, este los pueda recoger.
A continuación se presentan las pantallas que forman parte del diseño del sistema de feedback,
misma que se insertará como una interface a la página de la organización, la cual servirá como
plataforma para llevar a cabo la evaluación del servicio al cliente.
Ingresar No. De Servicio
Status de Servicio
La encuesta de satisfacción al cliente se responderá siempre al adquirir un vehículo o recibir
algún tipo de servicio, que permita al cliente expresar su nivel de satisfacción haciendo uso de la
tecnología virtual. La encuesta puede ser accesada desde la pantalla de inicio haciendo click en el
recuadro “Encuesta en línea”.
Al dar un click sobre éste recuadro se mostrará una página que desplegara un saludo de
bienvenida y dará las instrucciones que se deben de seguir para realizar la encuesta, en este caso
mostrará dos tipos de opciones: Adquisición de Vehículo y Servicio, como se muestra en la
siguiente pantalla.
Encuesta de satisfacción al cliente
En esta pantalla se muestran las dos diferentes encuestas que se pueden realizar: Adquisición de
Vehículo o Servicio, si el cliente da click en el recuadro de Adquisición de Vehículo
aparecerá un recuadro con la encuesta que se muestra a continuación.
Enviar resultados
En esta pantalla de satisfacción de Adquisición de Vehículo en la pantalla, se mostrarán las
instrucciones del llenado de la misma, en la cual el cliente tendrá que calificar de manera
numérica desde uno hasta diez, siendo diez la puntuación más alta, dependiendo del confort y la
satisfacción que el cliente haya recibido logrando con esto que el cliente se sienta cómodo y
seguro de responder el cuestionario sin ninguna presión o apuro.
Una vez finalizado la encuesta, el cliente tendrá que dar click en el botón de enviar y
aparecerá un recuadro donde se le indique que su encuesta ha sido contestada satisfactoriamente
y se le agradecerá su tiempo, como se muestra en la siguiente pantalla.
Al terminar la encuesta y dar click en el botón de enviar, aparecerá un recuadro en el cual se le
notificará al cliente que se ha terminado de contestar la encuesta y se le agradecerá el tiempo
requerido para la elaboración de ésta misma, entonces el cliente dará un click en el botón Aceptar
y el recuadro desaparecerá y se regresará a la pantalla principal de Inicio.
Regresar a la pantalla principal
En el caso de evaluar un servicio deberá dar click en la opción de Servicio y se
desplegará en pantalla la encuesta relacionada con el área de servicio por lo que el cliente
procederá a llenar la encuesta, como se muestra a continuación.
Enviar resultados
En esta pantalla se muestra la encuesta correspondiente al área de servicio y señala las
instrucciones para el llenado de ésta misma, acentuando el modo de calificación numérico desde
uno a diez, siendo diez la calificación más alta, en esta encuesta el cliente podrá calificar el
servicio otorgado por la concesionaria contestando las preguntas que se le realicen expresando su
libre opinión y sin sentirse presionado.
Al finalizar la encuesta el cliente procederá a presionar el botón de “Enviar” y se le
notificará que la encuesta ha sido realizada con éxito, como se muestra a continuación.
Al terminar la encuesta y dar click en el botón de enviar, aparecerá un recuadro en el cual se le
notificará al cliente que se ha terminado de contestar la encuesta y se le agradecerá el tiempo
requerido para la elaboración de ésta misma, entonces el cliente dará un click en el botón Aceptar
y el recuadro desaparecerá, regresando a la pantalla principal de Inicio.
Regresar a la pantalla principal
Con esto se dará por terminado el proceso de recolección de la información del cliente del
sistema de feedback y se esperará a la evaluación del mismo, para poder definir e identificar
aspectos relacionados con los beneficios y el impacto obtenido hacia la empresa.
Propuesta de seguimiento:
Para esta parte del diseño se propuso que existiera una persona encargada del mantenimiento del
sistema, así como el monitoreo constante de este, esta persona deberá tener la capacidad de
intervenir en algún momento en caso de que el sistema tenga algún tipo de problema, por lo que
se recomiendo que sea un experto en la materia de sistemas.
De la misma manera se propone que la información recolectada sean almacenada en bases de
datos dentro de una computadora central y que al mismo tiempo el sistema sea capaz de enviar la
información recabada en las encuestas hacia los gerentes de áreas, en un lapso semanal para que
estos puedan comparar los resultados obtenidos con sus propios indicadores, con la finalidad de
que los gerentes puedan realizar una intervención dependiendo de los resultados de la
comparación.
Al obtener los resultados de las encuestas se propone utilizar el método de escala de likert
desarrollada en 1932 permite medir la insatisfacción, actitud y otros por medio de ítems (frase o
proposición que expresa una idea positiva o negativa respecto a un fenómeno que interesa
conocer. Pinedo (S.F)) los cuales facilitan la obtención de respuestas relacionadas con el
fenómeno que se está evaluando por lo que deben ser fiables y medidos debido a que es un
método de fácil construcción y aplicación.
La escala de likert permitirá clasificar los resultados en tres tipos baja con puntaje numérico
desde uno a cuatro, medio con puntaje desde cinco hasta ocho y alta con puntaje de nueve hasta
diez, con la finalidad de poder realzar intervenciones de distintos tipos dependiendo el rango de
calificación, por ejemplo:
Puntaje desde uno hasta cuatro: se realizarán intervenciones de tipo urgentes para identificar los
factores por los cuales el área evaluada cuenta con porcentajes bajos y se plantearan estrategias
que conlleven a la mejora de los indicadores.
Puntaje desde cinco hasta ocho: se realizarán intervenciones de tipo preventivas, las cuales
tendrán como objetivo principal reforzar las áreas en las cuales se encuentre afectadas, tratando
de elevar el puntaje.
Puntaje desde nueve hasta diez: Serán intervenciones de tipo predictivas las cuales permitirán a la
concesionaria mantener los estándares altos y fortalecer esas áreas en las cuales se obtuvieron los
puntajes, tratando de hacer aportaciones a los demás departamentos en los cuales los puntajes han
sido bajos.
Conclusiones
Hoy en día es de suma importancia encontrar los puntos con mayor oportunidad de mejora en la
empresa, ya que al tenerlos identificados permitirá realizar un plan de acción o ya sea el caso
poder diseñar a tiempo un sistema de mejora que permita sacar el máximo de provecho a las
herramientas con las que cuenta la empresa en lo particular.
La presente investigación muestra un panorama de cómo se está desarrollando en este momento
la empresa VW en el área de feedback particularmente, el buscar de forma más minuciosa las
áreas de oportunidad arroja como resultado encontrar algunos de los puntos en los cuales los
gerentes son más afines, como comentan los expertos del HPT visión sistemática, si una de sus
partes tiende a fallar las demás lo harán también por la misma causa, así es que es importante
fortalecer todas las áreas para que haya un crecimiento uniforme.
En este proceso lo más importante es desarrollar y encontrar de forma particular esa capacidad
que tienen las herramientas tecnologías para poder desarrollarlas y utilizarlas de manera adecuada
para la obtención de beneficios directos para la empresa y así buscar un mejor rendimiento en el
mercado actual asignado, sin embargo lo único con lo que una persona puede tener dificultades a
la hora de buscar las áreas de oportunidad es, la claridad de las respuestas que se dan por parte
del personal clave para desarrollar un buen trabajo y así detectar de manera clara las áreas de
mayor oportunidad y las cuales impactarían directamente en la empresa.
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