Instrumento de evaluación 2_Guide 002_TAA

SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS

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Modelo de Mejora Continua

F08-63-005/01-11 Versión 3 Proceso: Ejecución de la Formación Procedimiento: Desarrollo Curricular

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

REGIONAL: QUINDIO CENTRO: COMERCIO Y TURISMO

1. IDENTIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO: Evaluación guide 002_TAA

Programa de Formación: Técnico en asistencia administrativa Código: ________ No. Ficha: __________ Competencia a Desarrollar: 240201501 Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva Resultado(s) de Aprendizaje: 24020150102 Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico. Actividad de Aprendizaje: Customer Relationship Management (CRM)_ starting up your own business Nombre de la Actividad del Proyecto: Identificar vocabulario, conceptos y principios relacionados con la prestación del servico al cliente. Nombre del Aprendiz: _________________________ Nis SOFIA PLUS:________ Nombre del Instructor: _________________________ Nis SOFIA PLUS: ______ Duración de la evaluación contenido_preguntas multiple respuesta: 1 hora 2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO: Señor aprendiz :

1. El instrumento será aplicado dentro del ambiente progresivamente para evaluar cada una de las actividades dadas en la guía de aprendizaje 002.

2. Llene los datos de identificación del aprendiz 3. Lea muy bien los encabezados de cada una de las preguntas. 4. Recuerde que el manejo de vocabulario técnico, hace parte fundamental para las

actividades a realizar en su proyecto de formación. 5. Sea muy claro en el momento de expresar sus conceptos. 6. Verifique la entrega de cada uno de las evidencias exigidas para cada una de las actividades

propuestas en la guía de aprendizaje 002. 7. El instrumento se aprueba con el 80%.

3. CUERPO DEL INSTRUMENTO: Lista de chequeo (al final del instrumento) según documentos alternos de evaluación y actividades alternas de evaluación para cada uno de los indicadores que se numeran a continuación y se describen abajo:

• Basado en una idea de negocio, responde a la siguiente pregunta: What kinds of factors are important to succeed in your business once it starts up? (Indicador 1)

• Microsoft CRM 3.0: Lemonade Stand Video _ Comprende textos auditivos (indicador 2) • Evaluación contenido CRM guia 2_ 10_preguntas multiple respuesta (indicador 3) • Durante la formación intenta comunicarse tanto inglés general como técnico (indicador 4 y 5) • Entrega de cada una de las evidencias una vez finalizado las actividades de la guia 2 (indicador 6) • Entrega de video en inglés socializando todo el proceso que se implemento para llevar a cabo la idea

de negocio (indicador 7) • Criterios asociados a la calidad (indicador 8)


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Evaluación contenido CRM guia 2_ 10_preguntas multiple respuesta

Answer to the following question based on text above. Pick out and cross one of the choices given a, b, or c.

1. What is this technology that takes into account the behavior of customers and their value?

a. Serving the customers

b. Customer Relationship Management

c. To provide better customer service

2. One of the following steps are not included in the customer life cycle:


b. Acquiring old customers

c. Retaining the customers

3. What is this technology that takes into account the behavior of customers and their value?


b. Customer Relationship Management

c. To provide better customer service


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Answer to the following question based on text above. Pick out and cross one of the choices given a, b, or c.

4. According to the text, what is the meaning of the expression: “one size does not fit all”?

a. One CRM package works out for all companies and their needs

b. Different CRM versions will go a long way in helping the companies

c. The capacity of the software should fill all basic requirements

5. What is the best process to upgrade the small companies?

a. Different software to link the databases

b. Data warehousing software

c. Contact management software

6. Among the three concepts given, what is not a CRM characteristic but a software application?

a. E-commerce

b. Customer satisfaction

c. Managing customers

7. How many CRM services and solutions available can you find in the market?

a. One

b. Two at least

c. Several

Answer to the following question based on your own reading . Pick out and cross one of the choices given a, b, or c.

8. What are the basic steps of the Customer Lyfe Cycle? (Answer based on your personal reading)

a. Attracting present and new customers; Acquiring new customers; Serving the customers; Finally, retaining the

customers


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b. To simplify marketing and sales process; To make call centers more efficient; To provide better customer

service; To discover new customers and increase customer revenue; To cross sell products more effectively

c. Develop better communication channels; Collect customer related data; Create detailed profiles of individual

customers; Increased customer satisfaction; Access to customer account history, order information, and

customer information at all touch points

9. What are the benefits of adopting CRM processes? (Answer based on your personal reading)

a. To simplify marketing and sales process; To make call centers more efficient; To provide better customer


b. Develop better communication channels; Collect customer related data; Create detailed profiles of individual



c. Attracting present and new customers; Acquiring new customers; Serving the customers; Finally, retaining the

customers

10. What are the objectives of implementing CRM software? (Answer based on your personal reading)

a. Develop better communication channels; Collect customer related data; Create detailed profiles of individual



b. Attracting present and new customers; Acquiring new customers; Serving the customers; Finally, retaining the

customers

c. To simplify marketing and sales process; To make call centers more efficient; To provide better customer



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LISTA DE CHEQUEO (Para uso exclusivo del instructor)

No. INDICADORES/FACTORES A EVALUAR

CUMPLE OBSERVACIONES

SI NO 1 Incluye factores relacionados con el cliente en idioma

inglés para implementar su idea de negocio

2 Comprende la idea general de textos auditivos en inglés sobre CRM

3 Comprende la idea principal de textos en inglés técnico

4 Hace uso del idioma inglés tanto general y técnico durante la formación

5 Comprende, pronuncia y escribe cierto número de palabras técnicas asociadas a su carrera

6 Diligencia y entrega cada uno de los siguientes formatos solicitados en la guia 2: 1. Formato en excel en idioma inglés para recoger la evidencia de los clientes; 2. Formato personificado de los clientes; 3. Paso paso (diagrama de bloques) en el cual se describe el proceso para elaborar los productos; 4. Análisis anuncio publicitario

7 Socializa la idea de negocio y su experiencia por medio de un video en el idioma inglés

8 Demuestra interés por aprender y cumplir responsablemente con todas las actividades en un grado aceptable de calidad

4. RESULTADOS: Aprobado Deficiente 5. OBSERVACIONES-RECOMENDACIONES Ciudad y fecha de aplicación del instrumento:


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_______________________ _______________________ Firma del Aprendiz Firma Instructor

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