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FICHA TÉCNICA

> CULTURA PREVENTIVA

Nº 61 • Junio de 2009Gestión Práctica deRiesgos Laborales26 •

AUTORES: MEDINA, Francisco; ARE-NAS, Alicia; y LEÓN-PÉREZ, José Mª

TÍTULO: Pautas para una intervención organizacional frente al acoso psicoló-gico en el trabajo

FUENTE: Gestión Práctica de Riesgos La-borales, nº 61, pág. 26, junio 2009.

RESUMEN: El acoso psicológico en el trabajo es un tema de especial interés desde los últimos 15 años. La introducción de la Ley de Prevención de Riesgos Labo-rales, en 1995, puso las bases para reali-zar actuaciones ante los riesgos de índole psicosocial en el trabajo. Sin embargo, a pesar de la concienciación cada vez ma-yor de los costes que supone el acoso psi-cológico, tanto para las empresas como para los trabajadores, por lo general no existen unas estrategias anti-acoso defi-nidas dentro de las organizaciones ni una comprobación sistemática de su efecti-vidad. En el presente artículo se ofrecen algunas pautas de intervención basadas en las actuaciones que están llevando a cabo los principales grupos de investiga-ción europeos interesados en el estudio del acoso psicológico en el trabajo.

DESCRIPTORES: • Cultura preventiva• Acoso psicológico en el trabajo• Mobbing• Evaluación de riesgos psicosociales• Pautas de intervención

En los últimos años han aparecido numerosos estudios que ponen de ma-

nifiesto la emergencia de nuevos riesgos de índole psicosocial que afectan

a la salud del trabajador, como el burnout, o determinados fenómenos de

violencia laboral, como el mobbing. Estos riesgos suponen un reto para la

gestión de los recursos humanos, de forma que las empresas que ayuden

a sus empleados a hacerlos frente y pongan medidas para prevenirlos po-

drán retener a los más cualificados y serán más eficientes.

Francisco Medina, profesor titular, Alicia Arenas, profesora ayudante doctor y José

Mª León-Pérez, becario del Programa Excelencia de la Junta de Andalucía. (Del Grupo de Investigación en Desarrollo de Recursos Humanos y Organizaciones (INDRHO), del Departamento de Psicología Social de la Universidad de Sevilla).

Pautas para una intervención

organizacional frente al acoso psicológico en el trabajo

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www.riesgos-laborales.com

L as diferentes investigaciones en el ám-bito europeo han conceptualizado du-rante los últimos años el acoso psico-lógico en el trabajo. En este artículo se

exponen los instrumentos más utilizados para su evaluación y establecimiento de su prevalencia en el entorno laboral, así como sus principales consecuencias desde el ámbito individual, orga-nizacional y social. Así, tomando como base todo este cuerpo de conocimientos generados en las últimas décadas, se aportan ciertas pautas de intervención dentro del marco normativo de la prevención de riesgos laborales.

Concepto de mobbing

El concepto mobbing tiene su origen en la etología, ya que fue Konrad Lorenz quien utilizó este término para describir conductas de ataque de un grupo de animales a un único animal. Con posterioridad, el psicólogo Heinz Leymann aplicó este término al contexto organizacional para refe-rirse a las agresiones de un grupo o de un solo individuo, contra una o varias personas.

Sin embargo, son numerosos los términos en la literatura científica que pueden conside-rarse similares dependiendo del país de proce-dencia de los investigadores. En España se ha optado principalmente por mantener el anglicis-mo mobbing y su sinónimo acoso psicológico en el trabajo (Gutiérrez, 2007). En esta línea, el hecho de que no exista una conceptualización consensuada por la comunidad científica implica que a la hora de definir una situación de acoso psicológico en el trabajo se utilicen tres criterios fundamentales:

> Existencia de violencia psicológica dirigida ha-cia una persona por parte del grupo o de una única persona de la organización.

> Que la situación de acoso hacia esa persona se produzca de forma sistemática y durante un tiempo prolongado.

> Intención de destruir a la persona o forzar su salida de la organización1.

De acuerdo con estos criterios se puede de-finir el mobbing como una serie de actos negati-vos repetidos y sistemáticos, los cuales implican un desequilibrio de poder percibido y crean un ambiente de trabajo hostil que llevan a la perso-na a una situación de desamparo y con un alto riesgo de ser expulsado de la organización (Ley-mann, 1996; Salin, 2007).

Medición, prevalencia y consecuencias del mobbing

En la actualidad, aunque existen otras me-todologías para identificar el mobbing, como por ejemplo los grupos de discusión o las entrevistas en profundidad, la mayoría de los estudios se han basado y se basan en la administración de cuestionarios. Por este motivo hay que centrarse en describir diferentes cuestionarios o instrumen-tos existentes según los criterios seguidos y los objetivos perseguidos por los mismos (Tabla 1, página 28).

Por un lado, dentro de la evaluación general de riesgos psicosociales existen diversos cuestio-narios mediante los cuales se pretende detectar precozmente el acoso psicológico en el trabajo. La idea subyacente a estos instrumentos de de-tección y medición es que el origen del mobbing se sitúa en las relaciones interpersonales que tie-nen lugar en el contexto de una actividad laboral y fruto de la interacción de determinadas carac-terísticas de la organización del trabajo con las necesidades, habilidades y expectativas que se presentan a título individual en cada trabajador (Bowling y Beehr, 2006).

Por otro lado, existen otros instrumentos cuyo propósito es una evaluación específica del mobbing partiendo de los criterios expuestos en el apartado anterior. De esta forma, la existencia de violencia psicológica se operacionaliza en una serie de conductas negativas que tienen lugar en el trabajo (criterio 1) con una determinada frecuencia y duración, al menos una vez a la se-mana durante al menos seis meses (criterio 2 o criterio operativo de Leymann).

En este sentido, la mayoría de los estudios centrados en evaluar la existencia de acoso labo-ral o mobbing y en establecer su prevalencia en las organizaciones europeas se basan, salvo ex-cepciones, en las percepciones subjetivas de los

1 Más información: http://alojamientos.us.es/grupoindrho/index.htm

Para que se dé acoso laboral, éste debe ser sistemático y con intención

de destruir a la persona o forzar su salida de la organización




trabajadores2. No obstante, existen otros autores que buscan una mayor objetividad a través de evaluaciones que permitan contemplar la inten-cionalidad de la violencia psicológica (criterio 3). Para ello, normalmente se centran en la recogida de información de todos los actores implicados en la situación de mobbing o la triada perpetra-dor-víctima-testigos.

En definitiva, se puede observar como las dis-tintas formas de operacionalizar el mobbing han dado lugar a diversos instrumentos de medida. Es-te hecho, unido a la falta de consenso a la hora de establecer una única definición de este problema ha supuesto que en los estudios realizados hasta el momento se hayan obtenido unos porcentajes de prevalencia del acoso laboral muy dispares (Agervold, 2007).

Tomando como referencia la última Encues-ta Europea sobre Condiciones de Trabajo, cabe afirmar que el porcentaje de personas víctimas de mobbing en los países de la Unión Europea gira en torno al 5% (Eurofound, 2007). No obs-tante, como se viene argumentando, se pueden encontrar estudios con porcentajes menores si se aplican criterios más restrictivos, como por ejem-plo utilizando cuestionarios que presenten una de-finición precisa de acoso psicológico y aplicando los criterios de Leymann de frecuencia y duración. Por el contrario, también se pueden encontrar porcentajes mucho mayores al citado 5% si se emmplean criterios menos restrictivos, tales como preguntar directamente a los trabajadores si se han sentido acosados en los últimos seis meses (Zapf, 2007).

Sin embargo, el problema continúa siendo de crucial importancia debido al gran número de personas afectadas en su conjunto y a los impor-tantes costes que comporta este problema, tanto desde el punto de vista individual, en cuanto a las graves consecuencias negativas que supo-nen para la salud, la satisfacción y el bienestar

de los trabajadores, como para la organización, en cuanto al coste económico, el deterioro de la imagen corporativa y el clima laboral de la misma, sin olvidar las repercusiones de las si-tuaciones de acoso psicológico en el trabajo en el plano social (ver Cacho, 2005; Hoel, Sparks y Cooper, 2000).

Así, un importante número de estudios, es-pecialmente de ámbito internacional, han identi-ficado recientemente los conflictos destructivos y el mobbing en el entorno laboral como riesgos ocupacionales de gran magnitud (Zapf, Einarsen, Hoel y Vartia, 2003). En la Tabla 2 pueden obser-varse algunas de estas consecuencias negativas que el acoso psicológico en el trabajo tiene en distintos niveles.

Marco normativo y pautas de intervencion

Debido a la alta prevalencia del acoso psico-lógico en el contexto laboral europeo y a las gra-ves consecuencias tanto personales como orga-nizacionales, en este apartado se hace referencia a diversas intervenciones que se pueden llevar a cabo para hacer frente a los distintos riesgos psi-cosociales en general y frente al acoso psicológico en particular.

Para ello es fundamental seguir un enfoque preventivo de acuerdo a la normativa española, más concretamente, la Ley 31/1995 de 8 de noviembre de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL), que desarrolla una política de protección

2 El cuestionario más utilizado en la actuali-dad es el Negative Acts Questionnaire (NAQ), promovido por el profesor Stale Einarsen de la Universidad de Bergen, en Noruega (Einarsen y Hoel, 2001; Einarsen y Rakness, 1997). Este cuestionario cuenta con varias versiones adaptadas y validadas en español (p.e. Moreno-Jiménez, Rodríguez-Muñoz, Martínez-Gamarra y Gálvez-Herrera, 2007).

TA B L A 1

Instrumentos de evaluación

Evaluación Instrumentos

General • Método ISTAS-21 (CoPsoQ)• Evaluación de Factores Psicosociales. FPSICO (INSHT)• Factores Psicosociales-Identificación de Situaciones de Riesgo (INSL)

Específica • Leymann Inventory of Psychological Terrorization (LIPT)• Negative Acts Questionnaire (NAQ)• Sistema de Análisis Triangular del Acoso Moral (SATA)

TA B L A 2

Consecuencias del mobbing

Nivel Consecuencias negativas

Individual • Disminuye la autoestima y la motivación• Pérdida de prestigio profesional• Elevados niveles de estrés y ansiedad• Quejas psicosomáticas• Problemas Psicológicos (p.e. depresión, síntomas análogos al Síndrome de

Estrés Post-traumático)

Organizacional • Empeora el clima y el entorno de trabajo• Mayores índices de absentismo y rotación• Pérdida de capital humano• Menor rendimiento y productividad• Costes de las indemnizaciones

Social• Empobrecimiento de las relaciones sociales y aislamiento social• Aumento de consultas sanitarias• Costes de las bajas laborales




de la salud de los trabajadores, como se contem-pla en el artículo 40.2 de la Constitución Españo-la y en la línea marcada por diferentes directivas comunitarias. De esta forma, consideraremos tres niveles diferentes a la hora de intervenir en las organizaciones.

Intervención primaria

Este tipo de intervención se basa en la iden-tificación de riesgos potenciales sobre los que actuar antes de que generen consecuencias ne-gativas. Es decir, se estaría hablando de preven-ción en el sentido de evaluación de los factores de riesgos psicosociales y la intervención para prevenir sus posibles consecuencias. Esta estra-tegia iría en la dirección del informe realizado conjuntamente por diferentes organismos y es-tamentos internacionales de dar “una respuesta proactiva ante la violencia laboral, haciendo es-pecial énfasis en la eliminación de las causas y la evaluación a largo plazo de cada intervención […] siendo importante que las medidas preven-tivas sean inmediatamente introducidas cuando los riesgos de violencia laboral sean identifica-dos y no esperar a que la violencia laboral sea manifiesta” (OLI, ICN, WHO y PSI, 2002, p.10).

Como destaca Grau (2007), es el empresa-rio, como titular de la organización productiva y deudor de seguridad en el marco del contrato de trabajo, la persona obligada a evaluar y prevenir todos los riesgos laborales y, entre ellos, los psi-cosociales. De ahí que, en un primer momento se deben identificar los factores de riesgo psico-social mediante su evaluación y, posteriormente, aplicar diferentes medidas para eliminarlos. En este sentido, las medidas preventivas deben for-mar parte de la cultura organizacional y su aplica-ción debe contar con la implicación de todos los agentes involucrados en la misma. Las principa-les actuaciones a este nivel se centrarían en los siguientes aspectos:

> Evaluar los riesgos psicosociales y hacer un seguimiento de indicadores organizaciona-les relacionados con los mismos, como ni-veles de absentismo y/o rotación elevados en algún departamento.

> Diseñar de forma adecuada el lugar de traba-jo: contenidos de las tareas, carga de trabajo, control y autonomía, redes y tipos de apoyo social, sistemas de participación, etcétera.

> Gestionar las bases de poder y el ejercicio de la autoridad a través del desarrollo de ha-bilidades para el reconocimiento y manejo adecuado de conflictos, la incorporación y transmisión de ciertos valores de cultura or-ganizativa y el diseño de sistemas de comu-nicación horizontal y vertical, proporcionando habilidades sociales de comunicación, aserti-vidad y empatía a los trabajadores.

> Dejar claras, asumidas y aceptadas las que van a ser consideradas como conductas inacepta-bles e intolerables y educar en la comprensión de la diversidad.

La estructuración de las medidas de inter-vención dependerá fundamentalmente del tama-ño y estructura de la empresa, con especial én-fasis en lograr sistemas de prevención sensibles, con capacidad para detectar de forma precoz las situaciones no deseadas. De esta forma, en este punto se englobarían las actuaciones encamina-das a la evaluación del mobbing como riesgo psicosocial y las diferentes pautas para prevenirlo a través de la modificación de aquellos factores

asociados a las condiciones de trabajo que pue-dan suponer un riesgo para la salud de los tra-bajadores en diferentes organizaciones, como por ejemplo en el caso de las pymes (Guerra, Muñoz, Barón, Martínez y Munduate, 2006), en organiza-ciones del ámbito sanitario (León Rubio, Guillén y Avargues, 2005) o en administraciones públicas (León Rubio y Avargues, 2004).

Intervención secundaria

Este tipo de intervención sería recomenda-ble cuando el problema se encuentra todavía en sus primeras fases y tiene como objetivos, entre otros, reducir la prevalencia del mobbing y su duración mediante la promoción de conductas saludables, la sensibilización de los directivos y el personal de la empresa que se encuentren ex-puestos a situaciones de acoso psicológico para que sepan llevar a cabo un diagnóstico precoz o la formación en habilidades y estrategias de ges-tión de conflictos y afrontamiento de situaciones estresantes. De este modo, entre las principales actuaciones a llevar a cabo en este nivel podría-mos destacar:

Una de las actuaciones preventivas contra el acoso laboral es el diseño adecuado del lugar de trabajo, teniendo en cuenta los contenidos de las tareas.

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> Dotar al conjunto de los trabajadores de es-trategias de afrontamiento del estrés y de gestión de conflictos.

Si se considera el mobbing desde una pers-pectiva del estrés, cabría decir que se trata de un fenómeno social desencadenado por estresores extremos que causan en el individuo un amplio rango de efectos negativos semejantes a las reac-ciones biológicas y psicológicas que se producen ante el estrés (Leymann, 1996). Por ello, no es de extrañar que muchas de las intervenciones que se lleven a cabo tengan como objetivo dotar a los trabajadores de estrategias de afrontamiento ante situaciones estresantes.

De esta forma, en los últimos años se están desarrollando diferentes estudios en el ámbito europeo con la finalidad de establecer la efica-cia de las mismas, como el proyecto de carácter longitudinal realizado por Anna-Liisa Elo y sus co-laboradores en los servicios públicos de Finlandia (Elo, Ervasti, Kuosma y Mattila, 2008). No obs-tante, otros autores consideran que el mobbing también puede deberse a la inexistencia de siste-mas adecuados de gestión de conflictos, indican-do que el acoso psicológico resulta de un conflic-to profesional mal resuelto (Leymann, 1996). Por

ello han optado por incluir en sus intervenciones, además de estrategias encaminadas a afrontar el estrés, el entrenamiento de los trabajadores en gestión de conflictos.

Esta doble actuación es la que se ha seguido en la primera intervención dirigida exclusivamente a evaluar y prevenir posibles situaciones de acoso en el Reino Unido (Hoel y Giga, 2006). En esta misma línea, el equipo liderado por Phil Leather en la Universidad de Nottingham ha evaluado la efectividad de intervenciones, en violencia en el contexto organizacional, dirigidas tanto al entrena-miento en la gestión de conflictos como al manejo del estrés laboral (Leather, Zarola y Santos, 2006).

> Establecer sistemas de gestión y resolución de conflictos y un protocolo de actuación frente a situaciones de acoso psicológico (recomenda-ciones del Informe Randstad, 2003).

Este tipo de actuaciones tienen un carácter más organizacional que individual, como las an-teriores. A este respecto, hay que tener en cuenta que los diversos sistemas y protocolos que se implementen deberán contar con el apoyo de todos los agentes implicados. Una buena he-rramienta para establecer estas políticas antia-

coso y los protocolos de actuación pueden ser los convenios colectivos (Alegre, 2006; Toscani, 2008), con especial énfasis en la necesidad de que la representación legal de los trabajadores debe apoyar a la persona acosada en los casos en que haya evidencia de que el fenómeno se está desatando, prestándole en todo momento el asesoramiento y la cobertura necesaria, e infor-mándole puntualmente del estado de las actua-ciones que se estén llevando a cabo.

Sin embargo, puede suceder que se produz-ca una discrepancia entre la opinión de la empre-sa y la de la representación legal de los trabaja-dores en cuanto a la existencia de mobbing, de modo que se haga imposible llegar a acuerdos. En este caso para la solución del problema puede ser necesaria la participación de terceras personas o instancias externas (Martínez, Guerra, Medina, Dorado y Munduate, 2006).

Un caso que merece especial atención al res-pecto es la situación de las administraciones públi-cas. En artículos recientes de esta misma revista (Ologaray, 2006) se ha puesto de manifiesto la im-portancia de los sistemas de gestión de conflictos y los protocolos de actuación en las administraciones públicas y, en especial, en los ayuntamientos, ya

En muchos casos las situaciones de acoso laboral se detectan demasiado tarde, cuando las personas se encuentran ya muy deterioradas tanto física como psicológicamente por las continuas conductas de hostigamiento a las que han sido sometidas.

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que es uno de los sectores más susceptibles a la aparición de estas situaciones.

En esta misma línea, la investigadora Denise Salin (2007) ha llevado a cabo diferentes estudios en municipios finlandeses en los cuales se han desarrollado procedimientos para resolver situa-ciones de conflicto por parte del departamento de recursos humanos, así como protocolos de destitución y/o traslado al ser difícil la aplicación de otras actuaciones más amplias como la gestión por competencias o la evaluación del rendimiento.

Intervención terciaria

En muchos casos, cuando se detectan los casos de mobbing ya es demasiado tarde y las personas se encuentran deterioradas física y psi-cológicamente por las continuas conductas de hostigamiento a las que han estado expuestas. Por ello, es necesario que las organizaciones cuenten con métodos y estrategias para atajar el problema cuando no ha sido posible prevenirlo tanto a nivel primario (antes de que aparezca) como a nivel se-cundario (cuando se encuentra en sus primeras fases). En este sentido, debe considerarse la deri-vación a diferentes especialistas que puedan llevar a cabo una intervención médica y psicológica indi-vidualizada, normalmente fuera de la organización.

Conclusión

La mayoría de los estudios sobre mobbing se han centrado tradicionalmente en establecer la prevalencia de este fenómeno y sus consecuen-cias. En los últimos años, el énfasis se ha dirigido a establecer las causas del acoso psicológico en el trabajo y a poner en marcha diferentes inter-venciones. Sin embargo, a pesar del esfuerzo de los profesionales hay escasa evidencia acerca de la efectividad de las intervenciones llevadas a cabo (Hubert, 2003).

Además, las intervenciones de carácter or-ganizacional han encontrado diferentes limita-ciones: por un lado, han sido frecuentemente de carácter general, englobando el mobbing dentro de la violencia en el trabajo y/o el estrés; por otro lado, a pesar de que algunos datos señalan que la mayoría de los acosadores ocupan puestos su-periores en la línea jerárquica, muchas de las in-tervenciones desarrolladas no han contemplado este aspecto o no han conseguido involucrar a

los directivos de las organizaciones como recep-tores de los distintos entrenamientos.

Por todo ello, con el presente artículo se ha pretendido ofrecer una serie de pautas para preve-nir e intervenir en situaciones de acoso psicológico en el trabajo desde la base de una adecuada eva-luación de los riesgos psicosociales en el trabajo, haciendo hincapié en la necesidad de que todos los agentes de la organización se vean implicados y sean partícipes de dichas intervenciones.

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