Introduccion de Proyecto calidad de atención centro de salud san francisco
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADREGROHANN
INTERNADO ODONTOLOGICO $
ROampECTO DE INVESTIGACION
ldquoPERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN POR ELUSUARIO EXTERNO EN EL SERVICIO DE
ODONTOLOGIacuteA DEL CENTRO DE SALUD SANFRANCISCOrdquo
AUTOR
JAQUELINE GOMEZ CASTILLO
INTERNA DE ODONTOLOGIA
ASESOR
CD ROBERTO FLORES TIPACTI
TACNA- PERU
1
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INDICE
INTRODUCCIOacuteN_______________________________________________4
CAPITULO I_____________________________________________________6
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN_________________________________6
FUNDAMENTACIOacuteN DEL PROBLEMA______________________________6 A-CONTEXTO DEL PROBLEMA_________________________________6
12 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA_______________________________7
13 OBJETIVOS DE LA INVESTIACIOacuteN____________________________7131 OBJETIVO ENERAL_____________________________________7132 OBJETIVOS ESPECFICOS________________________________7
14 JUSTIFICACIOacuteN____________________________________________
1 DEFINICIOacuteN DE T$RMINOS___________________________________CALIDAD___________________________________________________ ATENCIOacuteN_________________________________________________1ampSERVICIOS_________________________________________________1ampUSUARIO__________________________________________________11
CAPITULO II___________________________________________________12
REVISIOacuteN BIBLIOGRAFICA_______________________________________12
21 ANTECEDENTES DE LA INVESTIACIOacuteN_______________________12
22 MARCO TEOacuteRICO__________________________________________22221 CALIDAD______________________________________________22222 SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN________________________24223 CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD_______________________24224 MEDICIOacuteN DE CALIDAD EN SERVICIOS____________________26
2241 EXPECTATIVAS COMPARADAS CON PERCEPCIONES_____2622 INSTRUMENTO PARA LA MEDICIOacuteN DE CALIDAD DE SERVICIOS
___________________________________________________________33
226 BREC(AS____________________________________________37227 CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO_____________________3
CAPITULO III___________________________________________________41
DEFINICIOacuteN DE VARIABLES______________________________________41
CAPITULO IV___________________________________________________43
METODOLOGIacuteA DE LA INVESTIGACIOacuteN____________________________43
41 TIPO DE ESTUDIO_________________________________________43
42 )MBITO DE ESTUDIO______________________________________43
43 POBLACIOacuteN MUESTRA___________________________________43
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431 CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN_______________________________4432 CRITERIOS DE EXCLUSIOacuteN______________________________4
44 PROCEDIMIENTOS T$CNICAS_____________________________4441 RECOLECCIOacuteN DE DATOS_______________________________4
CAPITULO V___________________________________________________50
RESULTADOS__________________________________________________50
1 ANALISIS SERV+UAL DISCRPANCIA ENTRE EXPECTATIVAS PERCEPCIONES_____________________________________________
DISCUSIOacuteN____________________________________________________58
CONCLUSIOacuteN__________________________________________________59
RECOMENDACIONES___________________________________________60
ANEOS______________________________________________________61
BIBLIOGRAFIA_________________________________________________62
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INTRODUCCI(N
S 0 A5089 85 8 lt = 50 gt
0 gt 0 gt gt 8gt5 8050
0 88 U G 5G 500 gt 889
A5089 S8 Sgt L 089 gt 8 gt
80 gt 0889 0 gt = gt 80
E 0 0 0889 50 0gt = 5 gt
P 8 50 5 8gtgt H89 8 0
8 500 889 H89 889 85gt889 =
80 E 8 80 50 gt9 gt8 gt
05089 D0 80 gt 80 = 88
8gt0 8 8 gt 0850 0 gt
G 80 8 089
S D 8 089 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 E gt 0 gtH 0K88 500 =
808 gt8 5 8 089 80 =
050 K G 5 gtH gt
L 8 089 gt 0850 0 8 gt
gt 0gt 0 80 gt gtH 0 8
05 08 gtgt 0 80 P 80
8 gt 8 089 P 0G 8gt0 gt
gt8 0 80 gt0 0 05 05K
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8 0 089 = 089 8 gt
09
L 589 8 089 gt H
80 85 C 8 gtgt 0 80
C 500 gt 8gt 5 80 = C
P0 gt 8 8 gtgt 0
8gt0 8gt0 Sgt 88 0
800 8gt5 8 gt 8 = gt
88 8 8050 0 E0 8gt0
8 0 gt0 589 80 80
8 85 0gt80gt 8gt550 8
80 8H = 50 8 08
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CAITULO I
EL ROBLEA DE INVESTIGACI(N
)UNDAENTACI(N DEL ROBLEA
A80gt50 8 0850 gt
M0 Sgt gt 089 = C 00 gtgt 08 5 8 089
0 0850 05 gt 0889 50
H gt5 0 8 = H =80 0
00 gt 089 8
A+CONTETO DEL ROBLEA
E Sgt 8 gt gtgt 08 5 5
gt gt 089 0 0
0850 gt 5= 5 85
B+ IACTO DEL ROBLEAE0 80 5 808 55 0850 =
0850 5= 5 85 8 gt 089
0gtE gt 0gtH gt 0 0 8
5gt8 8gt8 5 0 0 00gt8
80 gt gt 858 8gt gt
8 089 gt 508 gt
0 gt 5 8gt 8 80 0 8gt0 gt
8 0 8 80 0gt 80gt
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amp
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G58 = 80 0K gt 9
0889 089 gt 8 50 0
5 5 8 089 gt
)ORULACI(N DEL ROBLEA
P gt0 050 09 089
gt0 00CgtG 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88Q
- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACI(N
- OBJETIVO GENERALD05 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88- T8
- OBJETIVOS ESEC)ICOS
D05 800 8 80 8 089
8 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F88
D05 88 8 80 8 0898 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F888 ( 88 0 800 = 8 089
gtgt 0 05 S0889 I0889 8
80 889 8 089 8 8
0 gtgt 0 C0 Sgt S F88
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JUSTI)ICACI(N
P gtgt 8 850 0889 0
55 = gt 0gt= 80 0 85
05 8 88 089 = 0
80 gt 0 8 8 gt 089C 880 8850 80 80 8
8 = 089 gt 0G 85
5 gt 05 00 80 Cgt 05 gt =
gt 5 80 85 0 8 8
gt 9 8gt 0G 0K88 8 gt 05K
8gt 8 80 8 80 0 80
8L gt89 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88 gt H9
0 0 509 08 G 808 089
85 gt 850C 589 8 G gt0 5
089 0 80 G 8gt=
889 = 0 0gt 5= gt0 0L gt0 58 G 0 gt P889 E00K8
= O8 C0 Sgt S F88Egt 8 089 gt 0 508
8 = 5 0gt89 8500 gt 8gt0
8gt0 0 C0 Sgt S F88 89 8 0
0850 089 gt 00 08gt
$ DE)INICI(N DE T0RINOS
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SERVICIOS E 85 = 50 5808 gt 8
gt 8gt0 80 gt gt8 8 gt
80 S gt 58 80 G 8
gt 800 gt0 K0 E gt0
50 gt L 089 gt 8 gt0
9 = 85 gt 8 8 gt 8 A = 8
gt 8 08 gt 85 088
0 8gt gt5 50 5 P 0
gt 9 8 gt 800 9
5808 = 80gtH89 8 8508 8gt 0
gt50 8 088 8
USUARIO D 0 gtgtgt D D8 gt +gt 0
8 gt gt 8 8 80 5089 6
U gtgt gt gt0H 0 8 0 gt
0 8 8 5 7
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CAITULO II
REVISI(N BIBLIOGRA)ICA
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACI(N
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2ampamp2 IRON DAPPINO JUAN ALBERTO
E0gt 80 0 080 0 = lt
8gt000 509 5 gt0gt89 amp gt
8050 5 0850 gt 11
50 gt 5 0889 L 5 gt
50 5= 0889 gt gt0 G 13 50
144 = gt 137 S gt 8 0889 80
0 amp4
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD BOLONESI TACNA
2ampamp2 C(AMBILLA A(UASI LOURDESD lt 80 80 0 080 U SERV+UAL
E 1ampamp gtgt 85 5gt0 80 0889
5 6 0889 4 gtgt 5=
508 gt = gt0 G 5= 0889
8gt0 gt0 G 17 gt 8 13 80G
0gt 5 589 80 8gt550
08
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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INDICE
INTRODUCCIOacuteN_______________________________________________4
CAPITULO I_____________________________________________________6
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN_________________________________6
FUNDAMENTACIOacuteN DEL PROBLEMA______________________________6 A-CONTEXTO DEL PROBLEMA_________________________________6
12 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA_______________________________7
13 OBJETIVOS DE LA INVESTIACIOacuteN____________________________7131 OBJETIVO ENERAL_____________________________________7132 OBJETIVOS ESPECFICOS________________________________7
14 JUSTIFICACIOacuteN____________________________________________
1 DEFINICIOacuteN DE T$RMINOS___________________________________CALIDAD___________________________________________________ ATENCIOacuteN_________________________________________________1ampSERVICIOS_________________________________________________1ampUSUARIO__________________________________________________11
CAPITULO II___________________________________________________12
REVISIOacuteN BIBLIOGRAFICA_______________________________________12
21 ANTECEDENTES DE LA INVESTIACIOacuteN_______________________12
22 MARCO TEOacuteRICO__________________________________________22221 CALIDAD______________________________________________22222 SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN________________________24223 CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD_______________________24224 MEDICIOacuteN DE CALIDAD EN SERVICIOS____________________26
2241 EXPECTATIVAS COMPARADAS CON PERCEPCIONES_____2622 INSTRUMENTO PARA LA MEDICIOacuteN DE CALIDAD DE SERVICIOS
___________________________________________________________33
226 BREC(AS____________________________________________37227 CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO_____________________3
CAPITULO III___________________________________________________41
DEFINICIOacuteN DE VARIABLES______________________________________41
CAPITULO IV___________________________________________________43
METODOLOGIacuteA DE LA INVESTIGACIOacuteN____________________________43
41 TIPO DE ESTUDIO_________________________________________43
42 )MBITO DE ESTUDIO______________________________________43
43 POBLACIOacuteN MUESTRA___________________________________43
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431 CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN_______________________________4432 CRITERIOS DE EXCLUSIOacuteN______________________________4
44 PROCEDIMIENTOS T$CNICAS_____________________________4441 RECOLECCIOacuteN DE DATOS_______________________________4
CAPITULO V___________________________________________________50
RESULTADOS__________________________________________________50
1 ANALISIS SERV+UAL DISCRPANCIA ENTRE EXPECTATIVAS PERCEPCIONES_____________________________________________
DISCUSIOacuteN____________________________________________________58
CONCLUSIOacuteN__________________________________________________59
RECOMENDACIONES___________________________________________60
ANEOS______________________________________________________61
BIBLIOGRAFIA_________________________________________________62
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INTRODUCCI(N
S 0 A5089 85 8 lt = 50 gt
0 gt 0 gt gt 8gt5 8050
0 88 U G 5G 500 gt 889
A5089 S8 Sgt L 089 gt 8 gt
80 gt 0889 0 gt = gt 80
E 0 0 0889 50 0gt = 5 gt
P 8 50 5 8gtgt H89 8 0
8 500 889 H89 889 85gt889 =
80 E 8 80 50 gt9 gt8 gt
05089 D0 80 gt 80 = 88
8gt0 8 8 gt 0850 0 gt
G 80 8 089
S D 8 089 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 E gt 0 gtH 0K88 500 =
808 gt8 5 8 089 80 =
050 K G 5 gtH gt
L 8 089 gt 0850 0 8 gt
gt 0gt 0 80 gt gtH 0 8
05 08 gtgt 0 80 P 80
8 gt 8 089 P 0G 8gt0 gt
gt8 0 80 gt0 0 05 05K
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8 0 089 = 089 8 gt
09
L 589 8 089 gt H
80 85 C 8 gtgt 0 80
C 500 gt 8gt 5 80 = C
P0 gt 8 8 gtgt 0
8gt0 8gt0 Sgt 88 0
800 8gt5 8 gt 8 = gt
88 8 8050 0 E0 8gt0
8 0 gt0 589 80 80
8 85 0gt80gt 8gt550 8
80 8H = 50 8 08
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CAITULO I
EL ROBLEA DE INVESTIGACI(N
)UNDAENTACI(N DEL ROBLEA
A80gt50 8 0850 gt
M0 Sgt gt 089 = C 00 gtgt 08 5 8 089
0 0850 05 gt 0889 50
H gt5 0 8 = H =80 0
00 gt 089 8
A+CONTETO DEL ROBLEA
E Sgt 8 gt gtgt 08 5 5
gt gt 089 0 0
0850 gt 5= 5 85
B+ IACTO DEL ROBLEAE0 80 5 808 55 0850 =
0850 5= 5 85 8 gt 089
0gtE gt 0gtH gt 0 0 8
5gt8 8gt8 5 0 0 00gt8
80 gt gt 858 8gt gt
8 089 gt 508 gt
0 gt 5 8gt 8 80 0 8gt0 gt
8 0 8 80 0gt 80gt
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amp
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G58 = 80 0K gt 9
0889 089 gt 8 50 0
5 5 8 089 gt
)ORULACI(N DEL ROBLEA
P gt0 050 09 089
gt0 00CgtG 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88Q
- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACI(N
- OBJETIVO GENERALD05 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88- T8
- OBJETIVOS ESEC)ICOS
D05 800 8 80 8 089
8 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F88
D05 88 8 80 8 0898 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F888 ( 88 0 800 = 8 089
gtgt 0 05 S0889 I0889 8
80 889 8 089 8 8
0 gtgt 0 C0 Sgt S F88
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JUSTI)ICACI(N
P gtgt 8 850 0889 0
55 = gt 0gt= 80 0 85
05 8 88 089 = 0
80 gt 0 8 8 gt 089C 880 8850 80 80 8
8 = 089 gt 0G 85
5 gt 05 00 80 Cgt 05 gt =
gt 5 80 85 0 8 8
gt 9 8gt 0G 0K88 8 gt 05K
8gt 8 80 8 80 0 80
8L gt89 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88 gt H9
0 0 509 08 G 808 089
85 gt 850C 589 8 G gt0 5
089 0 80 G 8gt=
889 = 0 0gt 5= gt0 0L gt0 58 G 0 gt P889 E00K8
= O8 C0 Sgt S F88Egt 8 089 gt 0 508
8 = 5 0gt89 8500 gt 8gt0
8gt0 0 C0 Sgt S F88 89 8 0
0850 089 gt 00 08gt
$ DE)INICI(N DE T0RINOS
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SERVICIOS E 85 = 50 5808 gt 8
gt 8gt0 80 gt gt8 8 gt
80 S gt 58 80 G 8
gt 800 gt0 K0 E gt0
50 gt L 089 gt 8 gt0
9 = 85 gt 8 8 gt 8 A = 8
gt 8 08 gt 85 088
0 8gt gt5 50 5 P 0
gt 9 8 gt 800 9
5808 = 80gtH89 8 8508 8gt 0
gt50 8 088 8
USUARIO D 0 gtgtgt D D8 gt +gt 0
8 gt gt 8 8 80 5089 6
U gtgt gt gt0H 0 8 0 gt
0 8 8 5 7
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CAITULO II
REVISI(N BIBLIOGRA)ICA
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACI(N
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2ampamp2 IRON DAPPINO JUAN ALBERTO
E0gt 80 0 080 0 = lt
8gt000 509 5 gt0gt89 amp gt
8050 5 0850 gt 11
50 gt 5 0889 L 5 gt
50 5= 0889 gt gt0 G 13 50
144 = gt 137 S gt 8 0889 80
0 amp4
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD BOLONESI TACNA
2ampamp2 C(AMBILLA A(UASI LOURDESD lt 80 80 0 080 U SERV+UAL
E 1ampamp gtgt 85 5gt0 80 0889
5 6 0889 4 gtgt 5=
508 gt = gt0 G 5= 0889
8gt0 gt0 G 17 gt 8 13 80G
0gt 5 589 80 8gt550
08
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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1
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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431 CRITERIOS DE INCLUSIOacuteN_______________________________4432 CRITERIOS DE EXCLUSIOacuteN______________________________4
44 PROCEDIMIENTOS T$CNICAS_____________________________4441 RECOLECCIOacuteN DE DATOS_______________________________4
CAPITULO V___________________________________________________50
RESULTADOS__________________________________________________50
1 ANALISIS SERV+UAL DISCRPANCIA ENTRE EXPECTATIVAS PERCEPCIONES_____________________________________________
DISCUSIOacuteN____________________________________________________58
CONCLUSIOacuteN__________________________________________________59
RECOMENDACIONES___________________________________________60
ANEOS______________________________________________________61
BIBLIOGRAFIA_________________________________________________62
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$
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INTRODUCCI(N
S 0 A5089 85 8 lt = 50 gt
0 gt 0 gt gt 8gt5 8050
0 88 U G 5G 500 gt 889
A5089 S8 Sgt L 089 gt 8 gt
80 gt 0889 0 gt = gt 80
E 0 0 0889 50 0gt = 5 gt
P 8 50 5 8gtgt H89 8 0
8 500 889 H89 889 85gt889 =
80 E 8 80 50 gt9 gt8 gt
05089 D0 80 gt 80 = 88
8gt0 8 8 gt 0850 0 gt
G 80 8 089
S D 8 089 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 E gt 0 gtH 0K88 500 =
808 gt8 5 8 089 80 =
050 K G 5 gtH gt
L 8 089 gt 0850 0 8 gt
gt 0gt 0 80 gt gtH 0 8
05 08 gtgt 0 80 P 80
8 gt 8 089 P 0G 8gt0 gt
gt8 0 80 gt0 0 05 05K
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8 0 089 = 089 8 gt
09
L 589 8 089 gt H
80 85 C 8 gtgt 0 80
C 500 gt 8gt 5 80 = C
P0 gt 8 8 gtgt 0
8gt0 8gt0 Sgt 88 0
800 8gt5 8 gt 8 = gt
88 8 8050 0 E0 8gt0
8 0 gt0 589 80 80
8 85 0gt80gt 8gt550 8
80 8H = 50 8 08
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CAITULO I
EL ROBLEA DE INVESTIGACI(N
)UNDAENTACI(N DEL ROBLEA
A80gt50 8 0850 gt
M0 Sgt gt 089 = C 00 gtgt 08 5 8 089
0 0850 05 gt 0889 50
H gt5 0 8 = H =80 0
00 gt 089 8
A+CONTETO DEL ROBLEA
E Sgt 8 gt gtgt 08 5 5
gt gt 089 0 0
0850 gt 5= 5 85
B+ IACTO DEL ROBLEAE0 80 5 808 55 0850 =
0850 5= 5 85 8 gt 089
0gtE gt 0gtH gt 0 0 8
5gt8 8gt8 5 0 0 00gt8
80 gt gt 858 8gt gt
8 089 gt 508 gt
0 gt 5 8gt 8 80 0 8gt0 gt
8 0 8 80 0gt 80gt
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amp
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G58 = 80 0K gt 9
0889 089 gt 8 50 0
5 5 8 089 gt
)ORULACI(N DEL ROBLEA
P gt0 050 09 089
gt0 00CgtG 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88Q
- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACI(N
- OBJETIVO GENERALD05 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88- T8
- OBJETIVOS ESEC)ICOS
D05 800 8 80 8 089
8 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F88
D05 88 8 80 8 0898 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F888 ( 88 0 800 = 8 089
gtgt 0 05 S0889 I0889 8
80 889 8 089 8 8
0 gtgt 0 C0 Sgt S F88
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JUSTI)ICACI(N
P gtgt 8 850 0889 0
55 = gt 0gt= 80 0 85
05 8 88 089 = 0
80 gt 0 8 8 gt 089C 880 8850 80 80 8
8 = 089 gt 0G 85
5 gt 05 00 80 Cgt 05 gt =
gt 5 80 85 0 8 8
gt 9 8gt 0G 0K88 8 gt 05K
8gt 8 80 8 80 0 80
8L gt89 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88 gt H9
0 0 509 08 G 808 089
85 gt 850C 589 8 G gt0 5
089 0 80 G 8gt=
889 = 0 0gt 5= gt0 0L gt0 58 G 0 gt P889 E00K8
= O8 C0 Sgt S F88Egt 8 089 gt 0 508
8 = 5 0gt89 8500 gt 8gt0
8gt0 0 C0 Sgt S F88 89 8 0
0850 089 gt 00 08gt
$ DE)INICI(N DE T0RINOS
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SERVICIOS E 85 = 50 5808 gt 8
gt 8gt0 80 gt gt8 8 gt
80 S gt 58 80 G 8
gt 800 gt0 K0 E gt0
50 gt L 089 gt 8 gt0
9 = 85 gt 8 8 gt 8 A = 8
gt 8 08 gt 85 088
0 8gt gt5 50 5 P 0
gt 9 8 gt 800 9
5808 = 80gtH89 8 8508 8gt 0
gt50 8 088 8
USUARIO D 0 gtgtgt D D8 gt +gt 0
8 gt gt 8 8 80 5089 6
U gtgt gt gt0H 0 8 0 gt
0 8 8 5 7
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CAITULO II
REVISI(N BIBLIOGRA)ICA
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACI(N
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2ampamp2 IRON DAPPINO JUAN ALBERTO
E0gt 80 0 080 0 = lt
8gt000 509 5 gt0gt89 amp gt
8050 5 0850 gt 11
50 gt 5 0889 L 5 gt
50 5= 0889 gt gt0 G 13 50
144 = gt 137 S gt 8 0889 80
0 amp4
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD BOLONESI TACNA
2ampamp2 C(AMBILLA A(UASI LOURDESD lt 80 80 0 080 U SERV+UAL
E 1ampamp gtgt 85 5gt0 80 0889
5 6 0889 4 gtgt 5=
508 gt = gt0 G 5= 0889
8gt0 gt0 G 17 gt 8 13 80G
0gt 5 589 80 8gt550
08
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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INTRODUCCI(N
S 0 A5089 85 8 lt = 50 gt
0 gt 0 gt gt 8gt5 8050
0 88 U G 5G 500 gt 889
A5089 S8 Sgt L 089 gt 8 gt
80 gt 0889 0 gt = gt 80
E 0 0 0889 50 0gt = 5 gt
P 8 50 5 8gtgt H89 8 0
8 500 889 H89 889 85gt889 =
80 E 8 80 50 gt9 gt8 gt
05089 D0 80 gt 80 = 88
8gt0 8 8 gt 0850 0 gt
G 80 8 089
S D 8 089 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 E gt 0 gtH 0K88 500 =
808 gt8 5 8 089 80 =
050 K G 5 gtH gt
L 8 089 gt 0850 0 8 gt
gt 0gt 0 80 gt gtH 0 8
05 08 gtgt 0 80 P 80
8 gt 8 089 P 0G 8gt0 gt
gt8 0 80 gt0 0 05 05K
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8 0 089 = 089 8 gt
09
L 589 8 089 gt H
80 85 C 8 gtgt 0 80
C 500 gt 8gt 5 80 = C
P0 gt 8 8 gtgt 0
8gt0 8gt0 Sgt 88 0
800 8gt5 8 gt 8 = gt
88 8 8050 0 E0 8gt0
8 0 gt0 589 80 80
8 85 0gt80gt 8gt550 8
80 8H = 50 8 08
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CAITULO I
EL ROBLEA DE INVESTIGACI(N
)UNDAENTACI(N DEL ROBLEA
A80gt50 8 0850 gt
M0 Sgt gt 089 = C 00 gtgt 08 5 8 089
0 0850 05 gt 0889 50
H gt5 0 8 = H =80 0
00 gt 089 8
A+CONTETO DEL ROBLEA
E Sgt 8 gt gtgt 08 5 5
gt gt 089 0 0
0850 gt 5= 5 85
B+ IACTO DEL ROBLEAE0 80 5 808 55 0850 =
0850 5= 5 85 8 gt 089
0gtE gt 0gtH gt 0 0 8
5gt8 8gt8 5 0 0 00gt8
80 gt gt 858 8gt gt
8 089 gt 508 gt
0 gt 5 8gt 8 80 0 8gt0 gt
8 0 8 80 0gt 80gt
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amp
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G58 = 80 0K gt 9
0889 089 gt 8 50 0
5 5 8 089 gt
)ORULACI(N DEL ROBLEA
P gt0 050 09 089
gt0 00CgtG 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88Q
- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACI(N
- OBJETIVO GENERALD05 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88- T8
- OBJETIVOS ESEC)ICOS
D05 800 8 80 8 089
8 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F88
D05 88 8 80 8 0898 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F888 ( 88 0 800 = 8 089
gtgt 0 05 S0889 I0889 8
80 889 8 089 8 8
0 gtgt 0 C0 Sgt S F88
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JUSTI)ICACI(N
P gtgt 8 850 0889 0
55 = gt 0gt= 80 0 85
05 8 88 089 = 0
80 gt 0 8 8 gt 089C 880 8850 80 80 8
8 = 089 gt 0G 85
5 gt 05 00 80 Cgt 05 gt =
gt 5 80 85 0 8 8
gt 9 8gt 0G 0K88 8 gt 05K
8gt 8 80 8 80 0 80
8L gt89 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88 gt H9
0 0 509 08 G 808 089
85 gt 850C 589 8 G gt0 5
089 0 80 G 8gt=
889 = 0 0gt 5= gt0 0L gt0 58 G 0 gt P889 E00K8
= O8 C0 Sgt S F88Egt 8 089 gt 0 508
8 = 5 0gt89 8500 gt 8gt0
8gt0 0 C0 Sgt S F88 89 8 0
0850 089 gt 00 08gt
$ DE)INICI(N DE T0RINOS
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SERVICIOS E 85 = 50 5808 gt 8
gt 8gt0 80 gt gt8 8 gt
80 S gt 58 80 G 8
gt 800 gt0 K0 E gt0
50 gt L 089 gt 8 gt0
9 = 85 gt 8 8 gt 8 A = 8
gt 8 08 gt 85 088
0 8gt gt5 50 5 P 0
gt 9 8 gt 800 9
5808 = 80gtH89 8 8508 8gt 0
gt50 8 088 8
USUARIO D 0 gtgtgt D D8 gt +gt 0
8 gt gt 8 8 80 5089 6
U gtgt gt gt0H 0 8 0 gt
0 8 8 5 7
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CAITULO II
REVISI(N BIBLIOGRA)ICA
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACI(N
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2ampamp2 IRON DAPPINO JUAN ALBERTO
E0gt 80 0 080 0 = lt
8gt000 509 5 gt0gt89 amp gt
8050 5 0850 gt 11
50 gt 5 0889 L 5 gt
50 5= 0889 gt gt0 G 13 50
144 = gt 137 S gt 8 0889 80
0 amp4
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD BOLONESI TACNA
2ampamp2 C(AMBILLA A(UASI LOURDESD lt 80 80 0 080 U SERV+UAL
E 1ampamp gtgt 85 5gt0 80 0889
5 6 0889 4 gtgt 5=
508 gt = gt0 G 5= 0889
8gt0 gt0 G 17 gt 8 13 80G
0gt 5 589 80 8gt550
08
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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8 0 089 = 089 8 gt
09
L 589 8 089 gt H
80 85 C 8 gtgt 0 80
C 500 gt 8gt 5 80 = C
P0 gt 8 8 gtgt 0
8gt0 8gt0 Sgt 88 0
800 8gt5 8 gt 8 = gt
88 8 8050 0 E0 8gt0
8 0 gt0 589 80 80
8 85 0gt80gt 8gt550 8
80 8H = 50 8 08
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CAITULO I
EL ROBLEA DE INVESTIGACI(N
)UNDAENTACI(N DEL ROBLEA
A80gt50 8 0850 gt
M0 Sgt gt 089 = C 00 gtgt 08 5 8 089
0 0850 05 gt 0889 50
H gt5 0 8 = H =80 0
00 gt 089 8
A+CONTETO DEL ROBLEA
E Sgt 8 gt gtgt 08 5 5
gt gt 089 0 0
0850 gt 5= 5 85
B+ IACTO DEL ROBLEAE0 80 5 808 55 0850 =
0850 5= 5 85 8 gt 089
0gtE gt 0gtH gt 0 0 8
5gt8 8gt8 5 0 0 00gt8
80 gt gt 858 8gt gt
8 089 gt 508 gt
0 gt 5 8gt 8 80 0 8gt0 gt
8 0 8 80 0gt 80gt
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amp
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G58 = 80 0K gt 9
0889 089 gt 8 50 0
5 5 8 089 gt
)ORULACI(N DEL ROBLEA
P gt0 050 09 089
gt0 00CgtG 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88Q
- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACI(N
- OBJETIVO GENERALD05 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88- T8
- OBJETIVOS ESEC)ICOS
D05 800 8 80 8 089
8 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F88
D05 88 8 80 8 0898 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F888 ( 88 0 800 = 8 089
gtgt 0 05 S0889 I0889 8
80 889 8 089 8 8
0 gtgt 0 C0 Sgt S F88
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JUSTI)ICACI(N
P gtgt 8 850 0889 0
55 = gt 0gt= 80 0 85
05 8 88 089 = 0
80 gt 0 8 8 gt 089C 880 8850 80 80 8
8 = 089 gt 0G 85
5 gt 05 00 80 Cgt 05 gt =
gt 5 80 85 0 8 8
gt 9 8gt 0G 0K88 8 gt 05K
8gt 8 80 8 80 0 80
8L gt89 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88 gt H9
0 0 509 08 G 808 089
85 gt 850C 589 8 G gt0 5
089 0 80 G 8gt=
889 = 0 0gt 5= gt0 0L gt0 58 G 0 gt P889 E00K8
= O8 C0 Sgt S F88Egt 8 089 gt 0 508
8 = 5 0gt89 8500 gt 8gt0
8gt0 0 C0 Sgt S F88 89 8 0
0850 089 gt 00 08gt
$ DE)INICI(N DE T0RINOS
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SERVICIOS E 85 = 50 5808 gt 8
gt 8gt0 80 gt gt8 8 gt
80 S gt 58 80 G 8
gt 800 gt0 K0 E gt0
50 gt L 089 gt 8 gt0
9 = 85 gt 8 8 gt 8 A = 8
gt 8 08 gt 85 088
0 8gt gt5 50 5 P 0
gt 9 8 gt 800 9
5808 = 80gtH89 8 8508 8gt 0
gt50 8 088 8
USUARIO D 0 gtgtgt D D8 gt +gt 0
8 gt gt 8 8 80 5089 6
U gtgt gt gt0H 0 8 0 gt
0 8 8 5 7
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CAITULO II
REVISI(N BIBLIOGRA)ICA
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACI(N
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2ampamp2 IRON DAPPINO JUAN ALBERTO
E0gt 80 0 080 0 = lt
8gt000 509 5 gt0gt89 amp gt
8050 5 0850 gt 11
50 gt 5 0889 L 5 gt
50 5= 0889 gt gt0 G 13 50
144 = gt 137 S gt 8 0889 80
0 amp4
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD BOLONESI TACNA
2ampamp2 C(AMBILLA A(UASI LOURDESD lt 80 80 0 080 U SERV+UAL
E 1ampamp gtgt 85 5gt0 80 0889
5 6 0889 4 gtgt 5=
508 gt = gt0 G 5= 0889
8gt0 gt0 G 17 gt 8 13 80G
0gt 5 589 80 8gt550
08
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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1amp
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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CAITULO I
EL ROBLEA DE INVESTIGACI(N
)UNDAENTACI(N DEL ROBLEA
A80gt50 8 0850 gt
M0 Sgt gt 089 = C 00 gtgt 08 5 8 089
0 0850 05 gt 0889 50
H gt5 0 8 = H =80 0
00 gt 089 8
A+CONTETO DEL ROBLEA
E Sgt 8 gt gtgt 08 5 5
gt gt 089 0 0
0850 gt 5= 5 85
B+ IACTO DEL ROBLEAE0 80 5 808 55 0850 =
0850 5= 5 85 8 gt 089
0gtE gt 0gtH gt 0 0 8
5gt8 8gt8 5 0 0 00gt8
80 gt gt 858 8gt gt
8 089 gt 508 gt
0 gt 5 8gt 8 80 0 8gt0 gt
8 0 8 80 0gt 80gt
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amp
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G58 = 80 0K gt 9
0889 089 gt 8 50 0
5 5 8 089 gt
)ORULACI(N DEL ROBLEA
P gt0 050 09 089
gt0 00CgtG 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88Q
- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACI(N
- OBJETIVO GENERALD05 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88- T8
- OBJETIVOS ESEC)ICOS
D05 800 8 80 8 089
8 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F88
D05 88 8 80 8 0898 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F888 ( 88 0 800 = 8 089
gtgt 0 05 S0889 I0889 8
80 889 8 089 8 8
0 gtgt 0 C0 Sgt S F88
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JUSTI)ICACI(N
P gtgt 8 850 0889 0
55 = gt 0gt= 80 0 85
05 8 88 089 = 0
80 gt 0 8 8 gt 089C 880 8850 80 80 8
8 = 089 gt 0G 85
5 gt 05 00 80 Cgt 05 gt =
gt 5 80 85 0 8 8
gt 9 8gt 0G 0K88 8 gt 05K
8gt 8 80 8 80 0 80
8L gt89 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88 gt H9
0 0 509 08 G 808 089
85 gt 850C 589 8 G gt0 5
089 0 80 G 8gt=
889 = 0 0gt 5= gt0 0L gt0 58 G 0 gt P889 E00K8
= O8 C0 Sgt S F88Egt 8 089 gt 0 508
8 = 5 0gt89 8500 gt 8gt0
8gt0 0 C0 Sgt S F88 89 8 0
0850 089 gt 00 08gt
$ DE)INICI(N DE T0RINOS
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SERVICIOS E 85 = 50 5808 gt 8
gt 8gt0 80 gt gt8 8 gt
80 S gt 58 80 G 8
gt 800 gt0 K0 E gt0
50 gt L 089 gt 8 gt0
9 = 85 gt 8 8 gt 8 A = 8
gt 8 08 gt 85 088
0 8gt gt5 50 5 P 0
gt 9 8 gt 800 9
5808 = 80gtH89 8 8508 8gt 0
gt50 8 088 8
USUARIO D 0 gtgtgt D D8 gt +gt 0
8 gt gt 8 8 80 5089 6
U gtgt gt gt0H 0 8 0 gt
0 8 8 5 7
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CAITULO II
REVISI(N BIBLIOGRA)ICA
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACI(N
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2ampamp2 IRON DAPPINO JUAN ALBERTO
E0gt 80 0 080 0 = lt
8gt000 509 5 gt0gt89 amp gt
8050 5 0850 gt 11
50 gt 5 0889 L 5 gt
50 5= 0889 gt gt0 G 13 50
144 = gt 137 S gt 8 0889 80
0 amp4
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD BOLONESI TACNA
2ampamp2 C(AMBILLA A(UASI LOURDESD lt 80 80 0 080 U SERV+UAL
E 1ampamp gtgt 85 5gt0 80 0889
5 6 0889 4 gtgt 5=
508 gt = gt0 G 5= 0889
8gt0 gt0 G 17 gt 8 13 80G
0gt 5 589 80 8gt550
08
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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amp
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G58 = 80 0K gt 9
0889 089 gt 8 50 0
5 5 8 089 gt
)ORULACI(N DEL ROBLEA
P gt0 050 09 089
gt0 00CgtG 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88Q
- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACI(N
- OBJETIVO GENERALD05 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88- T8
- OBJETIVOS ESEC)ICOS
D05 800 8 80 8 089
8 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F88
D05 88 8 80 8 0898 8 0 gtgt 0 C0
Sgt S F888 ( 88 0 800 = 8 089
gtgt 0 05 S0889 I0889 8
80 889 8 089 8 8
0 gtgt 0 C0 Sgt S F88
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JUSTI)ICACI(N
P gtgt 8 850 0889 0
55 = gt 0gt= 80 0 85
05 8 88 089 = 0
80 gt 0 8 8 gt 089C 880 8850 80 80 8
8 = 089 gt 0G 85
5 gt 05 00 80 Cgt 05 gt =
gt 5 80 85 0 8 8
gt 9 8gt 0G 0K88 8 gt 05K
8gt 8 80 8 80 0 80
8L gt89 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88 gt H9
0 0 509 08 G 808 089
85 gt 850C 589 8 G gt0 5
089 0 80 G 8gt=
889 = 0 0gt 5= gt0 0L gt0 58 G 0 gt P889 E00K8
= O8 C0 Sgt S F88Egt 8 089 gt 0 508
8 = 5 0gt89 8500 gt 8gt0
8gt0 0 C0 Sgt S F88 89 8 0
0850 089 gt 00 08gt
$ DE)INICI(N DE T0RINOS
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1
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SERVICIOS E 85 = 50 5808 gt 8
gt 8gt0 80 gt gt8 8 gt
80 S gt 58 80 G 8
gt 800 gt0 K0 E gt0
50 gt L 089 gt 8 gt0
9 = 85 gt 8 8 gt 8 A = 8
gt 8 08 gt 85 088
0 8gt gt5 50 5 P 0
gt 9 8 gt 800 9
5808 = 80gtH89 8 8508 8gt 0
gt50 8 088 8
USUARIO D 0 gtgtgt D D8 gt +gt 0
8 gt gt 8 8 80 5089 6
U gtgt gt gt0H 0 8 0 gt
0 8 8 5 7
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11
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CAITULO II
REVISI(N BIBLIOGRA)ICA
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACI(N
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2ampamp2 IRON DAPPINO JUAN ALBERTO
E0gt 80 0 080 0 = lt
8gt000 509 5 gt0gt89 amp gt
8050 5 0850 gt 11
50 gt 5 0889 L 5 gt
50 5= 0889 gt gt0 G 13 50
144 = gt 137 S gt 8 0889 80
0 amp4
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD BOLONESI TACNA
2ampamp2 C(AMBILLA A(UASI LOURDESD lt 80 80 0 080 U SERV+UAL
E 1ampamp gtgt 85 5gt0 80 0889
5 6 0889 4 gtgt 5=
508 gt = gt0 G 5= 0889
8gt0 gt0 G 17 gt 8 13 80G
0gt 5 589 80 8gt550
08
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1
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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1
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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JUSTI)ICACI(N
P gtgt 8 850 0889 0
55 = gt 0gt= 80 0 85
05 8 88 089 = 0
80 gt 0 8 8 gt 089C 880 8850 80 80 8
8 = 089 gt 0G 85
5 gt 05 00 80 Cgt 05 gt =
gt 5 80 85 0 8 8
gt 9 8gt 0G 0K88 8 gt 05K
8gt 8 80 8 80 0 80
8L gt89 8 089 8 gtgt 0
8 0 C0 Sgt S F88 gt H9
0 0 509 08 G 808 089
85 gt 850C 589 8 G gt0 5
089 0 80 G 8gt=
889 = 0 0gt 5= gt0 0L gt0 58 G 0 gt P889 E00K8
= O8 C0 Sgt S F88Egt 8 089 gt 0 508
8 = 5 0gt89 8500 gt 8gt0
8gt0 0 C0 Sgt S F88 89 8 0
0850 089 gt 00 08gt
$ DE)INICI(N DE T0RINOS
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SERVICIOS E 85 = 50 5808 gt 8
gt 8gt0 80 gt gt8 8 gt
80 S gt 58 80 G 8
gt 800 gt0 K0 E gt0
50 gt L 089 gt 8 gt0
9 = 85 gt 8 8 gt 8 A = 8
gt 8 08 gt 85 088
0 8gt gt5 50 5 P 0
gt 9 8 gt 800 9
5808 = 80gtH89 8 8508 8gt 0
gt50 8 088 8
USUARIO D 0 gtgtgt D D8 gt +gt 0
8 gt gt 8 8 80 5089 6
U gtgt gt gt0H 0 8 0 gt
0 8 8 5 7
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CAITULO II
REVISI(N BIBLIOGRA)ICA
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACI(N
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2ampamp2 IRON DAPPINO JUAN ALBERTO
E0gt 80 0 080 0 = lt
8gt000 509 5 gt0gt89 amp gt
8050 5 0850 gt 11
50 gt 5 0889 L 5 gt
50 5= 0889 gt gt0 G 13 50
144 = gt 137 S gt 8 0889 80
0 amp4
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD BOLONESI TACNA
2ampamp2 C(AMBILLA A(UASI LOURDESD lt 80 80 0 080 U SERV+UAL
E 1ampamp gtgt 85 5gt0 80 0889
5 6 0889 4 gtgt 5=
508 gt = gt0 G 5= 0889
8gt0 gt0 G 17 gt 8 13 80G
0gt 5 589 80 8gt550
08
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1
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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1
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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1
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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1amp
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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1
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1
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SERVICIOS E 85 = 50 5808 gt 8
gt 8gt0 80 gt gt8 8 gt
80 S gt 58 80 G 8
gt 800 gt0 K0 E gt0
50 gt L 089 gt 8 gt0
9 = 85 gt 8 8 gt 8 A = 8
gt 8 08 gt 85 088
0 8gt gt5 50 5 P 0
gt 9 8 gt 800 9
5808 = 80gtH89 8 8508 8gt 0
gt50 8 088 8
USUARIO D 0 gtgtgt D D8 gt +gt 0
8 gt gt 8 8 80 5089 6
U gtgt gt gt0H 0 8 0 gt
0 8 8 5 7
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11
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CAITULO II
REVISI(N BIBLIOGRA)ICA
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACI(N
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2ampamp2 IRON DAPPINO JUAN ALBERTO
E0gt 80 0 080 0 = lt
8gt000 509 5 gt0gt89 amp gt
8050 5 0850 gt 11
50 gt 5 0889 L 5 gt
50 5= 0889 gt gt0 G 13 50
144 = gt 137 S gt 8 0889 80
0 amp4
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD BOLONESI TACNA
2ampamp2 C(AMBILLA A(UASI LOURDESD lt 80 80 0 080 U SERV+UAL
E 1ampamp gtgt 85 5gt0 80 0889
5 6 0889 4 gtgt 5=
508 gt = gt0 G 5= 0889
8gt0 gt0 G 17 gt 8 13 80G
0gt 5 589 80 8gt550
08
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1
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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1
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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1
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1
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SERVICIOS E 85 = 50 5808 gt 8
gt 8gt0 80 gt gt8 8 gt
80 S gt 58 80 G 8
gt 800 gt0 K0 E gt0
50 gt L 089 gt 8 gt0
9 = 85 gt 8 8 gt 8 A = 8
gt 8 08 gt 85 088
0 8gt gt5 50 5 P 0
gt 9 8 gt 800 9
5808 = 80gtH89 8 8508 8gt 0
gt50 8 088 8
USUARIO D 0 gtgtgt D D8 gt +gt 0
8 gt gt 8 8 80 5089 6
U gtgt gt gt0H 0 8 0 gt
0 8 8 5 7
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CAITULO II
REVISI(N BIBLIOGRA)ICA
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACI(N
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2ampamp2 IRON DAPPINO JUAN ALBERTO
E0gt 80 0 080 0 = lt
8gt000 509 5 gt0gt89 amp gt
8050 5 0850 gt 11
50 gt 5 0889 L 5 gt
50 5= 0889 gt gt0 G 13 50
144 = gt 137 S gt 8 0889 80
0 amp4
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD BOLONESI TACNA
2ampamp2 C(AMBILLA A(UASI LOURDESD lt 80 80 0 080 U SERV+UAL
E 1ampamp gtgt 85 5gt0 80 0889
5 6 0889 4 gtgt 5=
508 gt = gt0 G 5= 0889
8gt0 gt0 G 17 gt 8 13 80G
0gt 5 589 80 8gt550
08
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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1
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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1amp
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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11
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CAITULO II
REVISI(N BIBLIOGRA)ICA
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACI(N
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO POR LOS USUARIOS
EXTERNOS CENTRO DE SALUD METROPOLITANO 2ampamp2 IRON DAPPINO JUAN ALBERTO
E0gt 80 0 080 0 = lt
8gt000 509 5 gt0gt89 amp gt
8050 5 0850 gt 11
50 gt 5 0889 L 5 gt
50 5= 0889 gt gt0 G 13 50
144 = gt 137 S gt 8 0889 80
0 amp4
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD BOLONESI TACNA
2ampamp2 C(AMBILLA A(UASI LOURDESD lt 80 80 0 080 U SERV+UAL
E 1ampamp gtgt 85 5gt0 80 0889
5 6 0889 4 gtgt 5=
508 gt = gt0 G 5= 0889
8gt0 gt0 G 17 gt 8 13 80G
0gt 5 589 80 8gt550
08
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1
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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1
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD AUUSTO B LEUA
TACNA-2ampamp2 1amp
C()VEW NYEW MARIA LUWL 5gt0 0gt 800gt 1ampamp A 05 gt
5 77 8gt0 8gt0 0
2amp 4 lt 76 85lt0 6 8gt0 8 0gt
8gt 4 8 gt889 0K88 gt 17 805 gt
3 0 T5K 5 8 gt 5 8
44 7 809 089 8gt0 5K8 = 1amp H
5 5 gt 5 H E
0889 gtgt 0 8 8
gt 6 8 0889 5 4 =
0889 12E 0889 4 L 5
00 8 8 C0 Sgt Agtgt0 B Lgt 113 8 08 0889 5 L gtgt
0 5= 508 59 Rgt0 G amp27
gt gt amp23 0 8 0 8
amp17 = 50 amp17 L 59 gt 5 500
gtgt 8 80 0 amp14
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA ESPERANWA- TACNA
2ampamp2 11C(URA PINTO FRANCISCOS gt0H9 0gt50 Sgt 00 1ampamp gtgt S
0 gt 1 5gt 0 2amp 4 lt gt
8gt 850 3 = 858 5 33
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1
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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1
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1
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4 0 0gt 8gt S 5gt0 gt 5G amp 0G
08 8 gt 0889 5
3 M0 gt 08 0889 ampamp L
5 8 5= 0889 8 50 =
gt0 G S 88gt= gt 8 80 = 0
0gt 5 0gt50 = gt50 089 0gt
gt0 G 089 5 = H
CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA MARWO
2ampamp7 12WYIA TERESAE 7 89 809 0 2amp = 4 lt
0gt 8gt = gt = 8gt89 0gt0 gt
8580 E 5 gt gt 121 gt 0 gt
0889 5 L 598 gt 5G 0 gt 0 50 =
gt0 G 59 gt gt 5 0SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTORIOS DEL
(OSPITAL (IPOacuteLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp ESTIOacuteN DE CALIDAD
DE TACNA 13UFRA (ILDA
S 009 2 gtgt 5= 14 lt E80G 2amp1
8gt gt gt889 8K08 173 gt 8gt0 8 0
gt = 1 gt = 0 0 8 EMPATIA 1 89
gt gt 00 1 80 CONFIABILIDAD 21
8 8H gt 5 gt 7 80 2 89
889 8gt = 0050 E 27 0 08 8
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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1
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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1amp
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1
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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1
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1$
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889 E 61 509 0889 089 3
80 08
CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE
ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR DE SAN
MARCOS LIMA PER 2ampamp 14BERNU TORRES LUIS ALEXISE 0 089 gt8 05 8gtG 8
8 8 8 089 098 P gt0H9
8gt0 Sgt S 809 gt 80 50
800 0 0 5 850
5 E50 = P=889 Sgt 8gt0
88 1333 8gt0 50 0
T050 A8gt 8 88008 0 F50
809 gt 5 Sgt 1amp6 gt 7
80 8gt0 08 5 C = E50 gt 0 5= gt0
0889
CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN
DOS CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA
PERU 2ampamp6 1
IANCARLO SALAWAR LUNAE0 0 gt8 gt 8 8 8 80
0 88 L5 M00 8gt= 5
505 L 89 5gt0 0gt gt 3amp
80 gt 8gt C8 D0 A = 3amp 80 gt 8gt
C8 D0 B 5 O80gt lt 2ampamp S gt0H9
8 SERV+UAL 0 G50 098 5 8
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1
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1
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8 88 50 8 0 800 =
0889 E C8 D0 A 59 80 0 =
59 50 0gt gt0 SERV+UAL 5G
50 gt 59 = 59 gt
0gt gt0 5G 0 88 5 gt E
C8 D0 B 59 gt = 59 50
0gt gt0 SERV+UAL 5G 50 gt 59
80 0 = 59 0gt gt0
5G 0 88 5 gt
CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp11 16
PARIAJULCA FERN)NDEW ISRAEL ROBERTE 0 0 089 gt 8 089
889 80 = 8 C8
O098 U P N0 Z gt0
05 85 2amp11 E 0gt 0 8 0
= 80 L 5gt0 0gt 85 6 80 = 43
gt S 88gt=9 gt 8 089
889 80 C8 O098
U P N0 Z gt gt 372 5
8gt 889 gt gt 42 A55
8 089 88 gt
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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1amp
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1
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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1
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1
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5= gt 80 88 889
80 = 8 089 C8 O098
889 88 gt 5= gt
80 88 8 gt gt 00850
80 [ampamp
RODRUEW O BETANCOURT M OacuteMEW J 2amp11 17Egt 8 089 8 gt8
05098 5gt8 C ) HG gt
089 80 0 L 5gt0 0gt 800gt
8 gt8 5gt8 85 0509 gt
55 = 80 gt 8gt 8
089 E 8gt0 0889 80
80 gt0 85 8 gt0 8gt0
gt0 8 43 80G 5=
0889 5 8 0850 gt gt589
ARANUREN I 2ampamp 1 Egt9 0889 gtgt
8 gt I00gt0 P89 P
U C0 VHgt gt0 05 050 2ampamp4 L
5gt0 0gt 85 26amp gt 0 8
5K8 098 I00gt0 0 5= 1 lt =
88 050 D 85 gt0 gt gt 7
88 0 gt = 80 E 0gt 09 gt 0
0889 089 8 00 5K8 85
09 5 gt 80 85 8
05 80
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1amp
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1
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
BIBLIOGRA)IA
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1amp
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1
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1
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CALIDAD DE ATENCIOacuteN EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA
CLNICA MEDICA CAETANO (EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN
DEL PACIENTE UTILIWANDO UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL
SERV+UAL 2ampamp3 1 ALIAA TOZSEND ROSAE809 gt 80 0889 344 = 80
0889 gt 66 D0 80
0889 809 12 8 0889 5 = 144
8 0889 5= L 5 8 = 88
gt0 0gt gt0 Sgt 5G = 80
5G 0 0889 E 0gt gt 05
508 5 089 gt89 05 gt
59 50 0
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN MEDICA ELDEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE ADULTOS DEL (OSPITAL
CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE 2ampamp3
2ampVILCARROMERO LLAJA STALIN FRANE gt 5gt0 3 80 809 gt 8 00 80
0 08 8 8 8 5
gt0 0 = 50 gt 50 5=
0889 50 gt 0 09 5=
0889 7
NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA
CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS OBST$TRICOS 2ampamp2 21VICUYA MARISOL
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1(
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M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1(
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
M0 gt 8gt0 50gt80gt Sgt 8
gtgt 0H 66 = gt 85lt0 34 (0
(90 Ugt L5 E809 0 0889
089 80 66 80 S 5
0889 089 85lt0 gt 8050 5
677 L 89 gtgt gt 889 8 80
247 gt89 85 0G Sgt L 80
gt 8gt050 05 0
8H 00 = 88 80
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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1
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO
DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL
(OSPITAL DOS DE MAO DEL SERVICIO DE(OSPITALIWACIOacuteN DEL
)REA DE CIRUA DE LA CLNICA DEL (OSPITAL DOS DE MAO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE 2ampamp4 22SANDOVAL A+UINO CARLOSRH9 8gt0 1ampamp 80 8gt 2 gt 88 =
7 0 E809 gt 0889 8 8 089
gt 809 gt 80 88 1ampamp
0 08 = 0 6 0 08 8 8
A H 5 809 gt T = C
gt 0 5= 0889 88 = 0 =
59 50 809 8 5= 0889 5 A
800 gt0 8 0 85G8 809
89 00850 80 8 88
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1
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1
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ARCO TE(RICO
CALIDAD
(= gt0 5 = 80 0050
8gt89 = 89 080 gt80 = 8 E0 0gt89
gt50 50 5 80 5=
gt = 8 gt80 = 8 23
Agt gt0 gt E 50 8 8 00
0 242E 880 8 50gt 8 gt
8 gt 805 0 8
05
S Fgt5 8 gt80 = 8 gt
85 L gt00 00 88008
5808 889 = 5050 0K 8gt
gt80 8 gt 0G H 80 23 S B= = 8 8 8 gt0
888 80 80 gt 8
8 8 gt 8 85 H 0G
26 S D 89 8 gt 8
gt gt gt 27 Agt 0 0K5 85 8 8 gt
0889 gt 8 05 85 8
8 gt80 E0 0K5
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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88008 gt gt 8gt0 800gt= 8
gt80 8
C H = gt5H 80 0 8
8 I00 OH0 S0H0 gt gt
H89 gt 50 5 0K88 5 I00
S00 ISO- ampampamp
E O5 I08 N5H89 ISO gt 5 42amp
8 85 00 88008 gt 0 gt
8 88 08 8 80 580
L 8 0 gt 8 gt gt 0 gt 880
S 5 gt gt 0 gt 80 08gt gt
0 gt 8 E 5G 80 gtgt gt
800 = 80 gt gt 8 8 8 2
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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SATIS)ACCI(N 1 INSATIS)ACCI(N
S] = T]8 11 L 0889 85 gt0
8gt5 gt89 88 0 800
= 50 8 gt80 gtK gt 8gt5
S gt5 gt 889 = 50gt 8589 80gt80
898 gt 8 8 8 0 =
8 G 050 S0889 I0889
O 1amp 8 889 ^ 0 0G 8gt
gt 0889 gt89 gt 0G 8 = gt
88 8 gt0 8
L 800 8 gt8 gt89
gtgt 2
- CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD
A80gt50 80gt 8 gt 8H
050 080 gt 5= 8gt89
8 Egt Rgt 5 T89 80
8 3ampL 89 8G8 8 gt gt D 27 L
8 gt 089 5K8 gt gt 0
E0 80 0 5=
8 089 5K8 8 5
80 5= 8 gt H
gt89 8H 8gt 8 8gt 8 gt 8gt0
089 = 8gt 8 8
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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$
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50 A 05K D gt 0 5 8
80 0K88 089 8 0 0
= gtgt = 5 50 800
H 089
L 8 089 gt R5 = Agt
OMS 1 R50 8gt 85 0G
08 gt 85gt = 88 8
8gt09 = gt 0 88 gt8 gt 580 50
5 88 = gt089
P] 31 0 gt 8 8 8
gtgt 5
D59 gt00 8 gt80 0 D59 8 = gt gtgt
8 gt 8 gt gt0 gt 05K
0 8gt0 8 889 8
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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EDICI(N DE CALIDAD EN SERVICIOS
S gt M C0gt C 8 C
T0 8 gt 5 50 05 8gt0
8 5Ggt = gt gt 55
0G 5 gt 8gt0gt 8 0 gt 00
0G gt50 8550 8gt550 50
08 0 = 5 gt H89
P gt gt 8 8 0H 5
80gt gt 8
C0 = 8 88 80 I08 8gt 88 8 8 T5 5 8gt 5 8
L 589 8 8 gt H
80 85 C 8 gtgt C
500 gt 8gt 5 80 = C
EECTATIVAS COARADAS CONERCECIONES
L 8 8 8 = 889 88
0 88 = 800 8gt5 32 50
gt 88 5 gt 800 G 5G 0
8 8 8 50 88
gt 800 G 5G 8 8
8 E 00gt 0889 800 0 85
88 8 8gt5 gt gt
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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8gt gt0 gt 50 0889 085 800
00gt 8 8 800 0 85
8gt5
E 589 8 88 08 gt
5K0 0K88 0gt50 8gt000
gtgt0 gt gt 5= 0 0 5K0 00
80 80 808 5gt 8gt0 098
8gt0 8 = 00 80 0-gtK = 0
08 gt0H 5K0 = 0K88 8gt00 gt 50
gt 5 8 8 gtgt
85 gt 08 gt8 0 5K0 00
gt gt 8 gt 5 = gtH9 85
L 5K0 8gt00 50 gt 5= 8 9 0
gtgt 88 gt gt0gt 800 gt 5 05
L 589 589 8 80 80
0 gtgt H 0K 0 5
880gt 05 K8 L 5 5G 80
gt 0 8589 800
80 = 8gt 8 K0 05 889
gtgt A 80gt89 58K gt 5 5G 80
1 M S O = Z=8 37 E 8gt5 0gt8 gt
800 0gt0 00 8 8 gt
H9 08 5 85 8 K8 E
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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amp
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0 0 gt 8 8 80 gt 0
gt gt0 00
11 S88 gt 8 0gt0 8 gt 8 5G
50012 S88 gt 0gt0 050 8 889 gt
0 0gt0 88 gt 55 088913 C 8gt0 0gt0 5
850
2 M 14 P 0 80 gt 05
8 gt 8 3321 C 0K88 L 889 88008
0 822 C gt8 gt gt0 5 gt 8
0 8023 L 5 E5 gt 8 80 gt
0 8
3 M SERV+UAL 1 L gt0 08 gt8 800 = gt 8 8 88
8 8gt0 80 gt 58 gt8
8D88 0 800 gtgt = 88
80 E 5 089 8 8
88 800 80 0 E0 8850
gt 0 8 gt 00 8gt0gt 0
089 58 gt80 089 58 gt
8gt gt0 089 = 8 85gt889 0
80 = gtgt 8gt 85gt889 08 00 =
8 Ggt8 5
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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D88 0 88 80 = 888
5 8 U gt 0 80 gt0H
589 0 08 5 = 0G 8
8 gt H8 L 00gt gt gt
80 gt 0 8 8 0 88 0 85
88 855 gt gt5 889 8 8
8 889 0850
5 0G 8gt89 0 = gt8
0D88 0 888 8 8 =
089 8 E0 88 H89 8
0 8gt 5 0 88 = 89
gt 089 8 88 8
L 8 gt 050 080 85 8 gt
gt gt 0 0889 gt5 gt 0
88 S gt0 80 8gt 5`
gt8 880 gt8 gt0 0 5 =
gt gt8 05 8gt gt9 = 80 gt8
80 8 0 80 0 = gt8 0
gtD88 0 089 8 = 85gt889 0
E0 88 0 50 = gt H 0G 8
88 85gt889 H0 = 08 50
8
4 C = T= gt8 gt 5 SERV+UAL 5G
8gt 5 8 8 = gt gt 5
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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(
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5lt 5 SERVPERF gt 0 5
8 0 8 8 0889 gtgt
08 85
P]14 8 gt SERVPERF gt 0gt = 0 gt
8 8 gt 5 850 8
0 8 = H 8 8 8gt=
0889 gtgt 85050 089 = 08
85050D0 0 80 BK = 8 34 RH gt 0gt
850 85 0gt50 589
85 H gt 5 0
SERV+UAL Sgt 88gt gt gt 88 5
H gt gt 5 8 gt 8 =
gt 8 SERV+UAL 5G gt 8 SERVPERF
5 0850 gt = gt E gt
0 0gt 0 85 0 gt 8 8 0K5
0889 gtgt 0
P 0 0gt gt0HG 8gt0 SERV+UAL = gt 50
gt 8 8 5 8 59
E 0gt80gt 98 0 0gt50 8 gt 0
8 8 0G 8 8 88 5
gt gt 800 gt 80 P 00 908
gtgt 8 gt 85 88 00
0 800 gtgt = gt 88 E
8gt0 SERV+UAL gt gt8 1 D 5
80 8 8 8 0 lt =
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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89 SERV+UAL gt0 H 5
58 050 = 0 5 9
8gt0 8 7 05 5gt 5 00
800 85 88 L 58 5
H gt gt 8 85K08 7 gt0 7 5gt= 8gt =
1 5gt= 8gt L gt0gt89 gt 5gt0 89
800 88 gt80 gt a6 -6 5
gt gt0gt8 0 5G 0 0 gt 5= 8
8 8
P 89 SERV+UAL 88 5
1 E50 0 A8 08 8 gt
= 50 85gt8892 F ( 8gt0 8 50 5
8 = 8gt
3 C8 gt0 D89 =gt 80 = gt 8 G4 Sgt C850 = 089 50 5
= gt 8 = 8H E50 A089 gtH gt 8 5 gt
8gt5
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1
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$ INSTRUENTO ARA LA EDICI(N DE CALIDADDE SERVICIOS
SERVQUAL
R)FICO Nb 1 MODELO SERV+UAL FACTORES +UE IMPLICAN AUSENCIA
DE CALIDAD 36
E G8 5gt0 89 0 88 gt889 = 88
8gt5 8 gt A 05 gt 800
gtgt gt50 K0 0 8
gtgt = 589 58 8 P 0 9
8 889 0 gt50
gtgt 8889 8 = 589 55 A
8 0 85 55H89 8 00 0
= 8 0 5K0 05K 5
G 8 8
USUARIO EXPERIENCIA
NECESIDADES
COMUNICACIOacuteN
SERVICIO
GA $SERVICIO
C)+)002304 5)
5030GA ERESA
E3406 705 048)
95+07) )33)
GA -GA C)804= 70 040)0 000gt)0 70 5 577 70
GA P040)0 70 5) 74038))40 5 020338 70 5)
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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P 8gt5 8 889 8 gt 88
= 8H 8 800gt gt 88
S 5 500 58 gt 800 gtgt
5 = E0 800
80 0 8 8 gt 80 0
0 55
P5 85gt889 8 08 0 gtgt gt8
0589 800 O0 80 8 0
gtgt 0gt 0 gt 80H89 gt0
gtgt 85 8 0 = gt
8889 8gt gt gt gt0 5 =
5= 5 gt 05 0 8
gt gt gtgt 80 = 800 55E 08 gt 8 0 8 gt
5= 5 800 O0 50 85gt889
0 gt gtgt50 00G 8 50
0H gt 8 = gt8G 800
gtgt O0 80 8 089 = 89 8gt0gt
3
Pgt5 W05 = B= 14 gt 80 gt
8gt5 gt 8 8 8gt H
5 08 gt 0 36 A 80gt89 505
gt 0 0 5
Dimensioacuten Ejemplo de criterios Evaluativosbull Aspectos Tangiles
bull oniailidadbullapacidad de respuestabull omunicacioacuten
A8 08 =
E 8 gt8 5 H D = 0 gt 8 G
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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bull rediilidadbull Reservabull ompetenciabull ortesabullEntendimiento$
onocimientobull Acceso
E8 8 gt gt 8 (H 00 8 80 C8 088 C850 = 00 A5 00 80
(8 gtH 05 gt50 8gt5 88
80 F8 8080 5 gt
S8S 80 550 gt 8 8 0
gt0 0 889 80 8 =
88008 08 8 8 P 00 gt0
0 0 09 8 80 80 8
80 = H 5 8 gt8 gt gt
8L 589 8 85 0889 gtgt
800gt= gt 0gt 8gt89 00 8 gt 85
80 8K58 08 8 080
5 8 8gt 0 85 80 8 gt
5 8 8gtgt 089 85 G 85
50 = gt89 88 H
L 0889 gtgt 8 089 8 0gt
050 05 lt E 0889
8 8 0050 gt 5K8 000 =
580 0050 05K 0gt 85 gt 5
08 gt0 gt 0 L 00gt 0 gt
0889 0 89 8 889 8589
800 8 8 80 8 8 gt gt80
8 37
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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$
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E G 0889 gtgt 0 85 gt 8
59 gt0 0 8gt gt 0 9
88 80 0gt80gt 85 08 8
= H89 8 850 = 88 H =
gt085 0 gt = 889
089 8 05K gt 0 589 gt
88008 8 gt 80 gt 08gtH gtH
gtgt 0 089
E 0 8 gt 08 8 gt
gtgt 88gt050 G 0889 55
gtgt 8 H gt 0gt50 5 8
L 8 8 0gt8 gt 5= 5
0889 80 gt89 800 50
U H 0 0889 80 K0 550 gt 889 8 gt80
0 80 3
2 BRECHAS
E 500 8 gt 8 = 880
gtgt 8 E gt0 0 S 5 G808
80 5 0 05K gt 800 =
88 8 gt H89 G Agt gt
0 5 8 gt 8 C8
0 800 8 8 800 gtgtQ
A 0 0 889 089 gt 0G gt lt =
08 8 0 8 5 = 888
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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8 8 8 (G gt 880
0 E05 gt gt 0 =
8gt0 8Q E05 50 gt 8
A 8 0 0 0 = 8 08gt 05
gt 0 G 50 = 0 gt0
8 S gt 8 80 58
08 8
L 08 G 50 8050 0 (8
gt 80 85gt889 0H 0 8 gt
( 85gt8 0gt0 8 8
gt 0 00 gt 8gt 85 gt
H89 gt E gtK 5 50 0G
0 90 8 80 = 05K 89 gt
0Q P50 gt 0 8gt0 8E 05 0 gt 0 8 5G 500 gt
0889 gtgt 8 8 E 8
8589 0 8 8 = 800 gt gtgt 0
55 S 00 gt 8 gt gt 8
8 50 gt0 gt
L 889 0 H89 8 08050
800 gtgt E800 gt gt00 gt
8 gt 8 8 0 8 gt
0 8 5 gt8 8
0 gtgt 3
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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3 CENTRO DE SALUD SAN )RANCISCO
E C0 Sgt S F88 gt amp 0850 8
gt 8gt0 M8 C SgtE 0850 8gt0 8 gt 89 3amp21
00 4amp
ampRRED ( SUR
Nc CATEORIA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO
1 I-4 CS SAN FRANCISCO
2 I-2 PS amp DE NOVIEMBRE
3 I-2 PS LAS BEONIAS
4 I-2 PS VISTA ALERE
I-2 PS VIYANI
Leyenda CS Centro de saludPS Puesto de salud
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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amp
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RAFICO Nb 2 UBICACIOacuteN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DELA MICRORED CONO SUR
$
-
LEampENDA
CS SAN FRANCISCO
PS DE NOVIEMBRE
- PS LAS BEGONIAS
PS VISTA ALEGRE
$ PS VIANI
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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$
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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CAITULO III
DE)INICI(N DE VARIABLES
TABLA Nb 1 VARIABLESIMPLICADAS
VARampA)LES SU)DampE(Samp
(
amp(DampADR ATERampA ESALA
Satisaccioacuten S08 E8
L0
V - O
I08 E8
L0
V a O
Servicio de
origen
S8
0
R8
80
S8
0
N5
Dimensioacuten T D0gt89
SERV+UAL
05 1-4 N5
C D0gt89
SERV+UAL
05 - N5
Rgt0
G
D0gt89
SERV+UAL
05 1amp-12 N5
P=889
gt
D0gt89
SERV+UAL
05 13- 16 N5
E50 D0gt89
SERV+UAL
05 17- 1 N5
Edad del
paciente
A80 R8
80
12- 17 lt O
R8
80
1- 2 lt O
Agt0 R8 3amp- lt O
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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(
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80 Agt0 5= R8
80
6amp a lt O
enero del
paciente
M8gt C8008
8
M8gt N5
5 C8008
8
F5 N5
(+mero de
atenciones
R8
80
1-3
4-6
7-
1amp a
O
O
O
OValor negativo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (-1 al -5)Valor positivo valor asignado seguacuten concordancia del paciente con laencuesta (+1 al +5)CS centro de salud
PS puesto de salud
CAITULO IV
ETODOLOGA DE LA INVESTIGACI(N
TIO DE ESTUDIO
E 0 0 0 gt lt 80 8 89
589 5gt 80 0 gt
H9 gt 550 05 05G gt 5 = 0
80
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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$
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4BITO DE ESTUDIO
E 8gt0 0 C0 Sgt S F88 080 L
M8 D Sgt C Sgt U8 050 T8
D00 A8 P8 T8 = R9 T8
- OBLACI(N amp UESTRA
L 5gt0 0gt 89 0 8
O0 E C0 gt S F88 gt0 5
D85 lt 2amp1L gt G gt gtgt 0
C0 Sgt S F88E0 89 0gt 0 UNIDAD DE ESTADSTICA
C0 gt S F88 lt 2amp1 P 8G8gt
5gt0 gt0H9 5gt0 08 8 gt0 95gt 41
N$ 2 amp( ) 2 ampN1(+$ 2 amp(amp(
7ampN 16amp6$ 16 09 8 gt 8H ) ampamp 059 85 5G5 gt P8 5 ampamp 0 8 1- 0 8 1 ampamp amp
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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$
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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$1
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L 89 gt H9 0gt gt 80 =
85lt0 gt 8gt C0 gt S F88
gt0 5 85 lt 2amp1 E 0 5gt0 gt H9 gt 08
88 88gtG 7amp 80 8gt0 L 5gt0 0gt 05 gt0 80
- CRITERIOS DE INCLUSI(N
P80 = 85lt0 5= gt 12 lt 5 K
gt 8gt C0 gt S F88 gt 089 E 80 9 0 5 gt 80 8gt5 lt
550 00
- CRITERIOS DE ECLUSI(N
P80 gt 509 gt 08 8gt0 P80 gt gt 850 8gt0 E 80 gt 0 gt 5 8
ROCEDIIENTOS amp T0CNICAS
P 05 8 089 gt0H9 8gt0
Sgt 8gt 88 0 800 =
88 8 8 gtgt 0 80 P
05 88 5 08
SERV+UAL gt 8gt0 8 gt0 0H
M89 C S8 50 V A
W05 A Pgt5 = L L B= E0
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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U 8 gt8 M0 S88 I00gt0 = A5K8
L0 M8 Cgt0 8 = gt I00gt0
L058 C S8 E E0gt V89
88gt=9 Jgt 12
E0 0gt50 0 = gt0H
0850 gt 5 089 P T
LH = M8DIMENSIONES SERV+UAL1 T I08 gt = 8 2 C Cgt550 8 503 C8 gt0 D89 8 H = 884 P=889 Sgt C5 8850 0H =
80 E50 S8 5
E 0gt50 8889 0 80 3 0 D0 8 = K 80 5
80 550 8gt0
E800 gtgt 0 C09 1 gt0 88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0D5
1 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12cgt04 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
P88 gtgt 0 C09 1 gt0
88 5 8 gt0 8 88 00 8gt
8 L0
D51 T 1c - 4c gt02 C c - c gt03 Rgt0 P0 1ampc - 12c gt0
4 P=889 Sgt 13c - 16c gt0 E50 17c - 1c gt0
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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$$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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P 00 gt0 00 800 85
88 gt0H9 8 L0
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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$$
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C0 L01 E C50 8gt2 E 8gt3 I04 D 8gt
T050 8gt
S 08 8 gt0 = gt 80
800 = 88 8gt= 8 80 0 a4 -4
E0 gt0 gt 5 B8 8gt 8
89 0 0gt50L 8gt89 8gt0 H9 8 gt0 0K88
S 9 00 0 gtH gt gtlt
gt 80 C0 Sgt 8 09 800
gtgt S 9 00 80 gt 89 8 gt5K8
E E800 S 89 gt 8gt gt 0 1
589 1 8 gt 0 88008 500 gt
0 = 589 8 gt 0 88008 5gt=
500 gt 0 gt C0 Sgt 80 E P88 S 0 00 gt
88008 58 8 508
gt 0 00 850
C0 Sgt S 0 88008 0gt 0 0050
589 0G gt0 85050 589 1
L 0 880 gt 8 gt0H gt0
8gt8 L 88 8 gt 1 gt0 = 8
8gt0 S 59 88 8 gt0 S 59 88 8 59 S 0gt 5 gt 0gt S 0gt 8 8 59
80
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$
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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S 0gt 8 8 59
80E 8G8gt 8 88 H9 50
8 0 = 80 8 gt0
E800 P88V N0 E800 gtV C E800 08V P0 I0889 5V P0 5= 2 0889
RECOLECCI(N DE DATOSL 8889 589 H9 8 8gt0 Sgt
ENCUESTA G 61 50 0K88 00 L 8gt
gt 8gt0 gt0 5 D85 8gt0
O0 C0 Sgt S F88 gt 0gt
089 5lt = 0
CAITULO V
RESULTADOSTABLA Nb amp3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO
VARIABLES CATEGORIA ORCENTAJE )RECUENCIAampLS DE A80 7
VampDA J 3amp 22 Agt0 43 3
Agt0 5= 7TOTAL 100 71
SE M8gt 3amp 22F5 6amp1 4
TOTAL 100 71
(UER DE 1 3 746 3ATE(amp(ES 4 6 22 16
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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$
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7 2 amp21amp a 14 amp1
TOTAL 100 71
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL CSSF
L 5gt0 0gt 800gt 71 gt 8gt 8gt0
0 80 gt S F88 5 089 P5
88008 8gt0 VER TABLA Nb3
4 = RAFICO Nb3 4
A 80 5= 80 8
gt 0 ADULTO 8 gt 43 805 gt
5= 88gt8 0 89 FEMENINA gt 6amp1 E
8gt0 5 08 5 gt 71 5gt0 5
gt 6 80 gt0 lt
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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$amp
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1
1
$(
1
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
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TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
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VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
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(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
7212019 Introduccion de Proyecto calidad de atencioacuten centro de salud san francisco
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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$
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1 $
RAFICO Nb3 CARACTERISTICAS ENERALES DE LA PORBLACION
ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD
SAN FRANCISCO- TACNA 2amp1
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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$(
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TABLA Nb 4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO
DampE(Samp( ampTES E-ETATampVAS -ERE-amp(ESTA(amp)ampLampDAD 1 I34+03)
0+) 43)
44 32
2 L)5 64750
5) )4707)
44 3
3 P04)5 5)
400350
44 41
4 O403= 700 05
)+53)4)
44 3
(ampA)ampLampDAD O4003) 44 36
6 )44)03507)
44 36
7 A+25 3070 43 34 R0) 43 3amp M30450
0703)
43 31
RES-USTA 1amp I )4 70 30= 44 33RA-ampDA 11 R0)70
47030
44 36
12 D)= +74 44 36
-REamp( 13 I4 )gtH 44 37 SEURampDAD 14 S0 5) 004) 44 37
1 P04)5 50
303)
44 3
16 T4) 0 0+) 44 36E-ATampA 17 C77 70
30= 0
3+)0
43+540
44 36
1 S0 0 404)0 05 030
44 36
FUENTE ENCUESTA SERVUAL CONSULTORIO DENTAL
P5 05 00 800 gt 8gt0 85
5 gt 44 gt 00 85 8gt 8
88008 gt 8 05 05 gt 8
88 805 gt0 5 5gt= 8gt
80 8gt 2 3 4 6 11 12 13 14 1 16 17 = 1
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
$
$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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0 1 7 = 1amp = 80 8gt = 5gt= 8gt
80 85 5
1
1
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$
PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
GRAFICO N-4 EXPECTATIVAS PERCEPCIONES POR ITEMS DE LAPOBLACION ENCUESTADA EN EL CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO
DE SALUD SAN FRANCISCO TACNA 2amp1
$ ANALISIS SERV5UAL 6DISCRANCIA ENTRE
EECTATIVAS amp ERCECIONES7
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
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88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1
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E 8G8gt 8 88 H9 50 8
0 EXPECTATIVA = 80 PERCEPCION 8
gt0 Cgt= gt0 5 88 NIVELES DE
SATISFACCIONINSATISFACCION
SATampSAamp(
Valor negativo0 e1pectativa
Valor cero0
amp(SATampSAamp(
Valor positivo0
Valor positivo ma2or de 30
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
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2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
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TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
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VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
7212019 Introduccion de Proyecto calidad de atencioacuten centro de salud san francisco
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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RAamp (450 PROMEDIO SERV+UAL POR DIMENSIONES DE LA
CALIDAD EN USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
CONSULTORIO DENTAL DEL CENTRO DE SALUD SAN FRANCISCO-
TACNA 2amp1
003) 3650 )gt577 40+03 4)3 06+477 0
$
1
1
E G8 Nb 5 88 gt
5 8 gt D0gt PROMEDIOS
SERV+UAL G gt 8 0889 5
gt0 5 80 0 amp7 8 1 gt0
0 amp gt amp7 = 50 amp
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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$
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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E 5 gt 0gt gt amp 80
0889 5
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
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88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
7212019 Introduccion de Proyecto calidad de atencioacuten centro de salud san francisco
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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S 08 5G gt0 808 089 5=
0889 80
I0gt50 gt = 0 8 089 89 5850 = 50 808 P 5 8gt0 N gt = 0 80 550 gt 80 N G50 = 8gt8
80 N 8gt5 8 gt 8 8gt0 0 E 0G gt0 =gt 80 N 0 8H 8gt0 0 E 88 0 8 80 gt
0gt89 = 88008 08gt N 5 80 N 8 5 = 0 80 E 5 = 005 E 8gt0 0 0 5 = N gt 08 8gt0 0 8 H N 8gt5 8 08
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
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TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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DISCUSI(N
E 0 0 089 gt89 850 8gt
8 089 gt 8gt0 0 80 gt
88 T8 8 gtgt 0 E80G gt
5 SERV+UAL amp gt8G gt 0889
5 8 80 8 089
O0 08 80 gt = 0 05K
80 0 0889 gtgt gt
H9 gt 8gt0 0 gt 80 gt
E 0 089 9 gt 88 5 8
80 0889 5 S
CONFIABILIDAD = RESPUESTA RAPIDA gt 80 8 5=
gt0 0889 A 59 gt 8gt0 8 5
0889 TANIBILIDAD = PROECCION DE SEURIDAD
L 089 8gt0 0 80 gt S
F88- T8 88 5 089 gt
5G 089 8H gt gt8 80 5G
0 089 S 59 TANIBILIDAD
5 88 5 gt amp7 85 0 0gt
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
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089 8 gt 8gt0 0 5gt=
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88008 80 089 8gt0
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8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
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gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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CONCLUSI(N
bull E 8gt0 800 S 88gt= 8gt0 50
gt 88008 gt 8gt0
089 8 gt 8gt0 0 5gt=
8gt 6amp 8gt 4ampbull E 8gt0 8 8gt0 50 gt
88008 80 089 8gt0
0 5gt= 8gt 2 8gt 4 0 14
8gt 16 = 5gt= 8gt ampbull S 059 gt 5 SERV+UAL amp gt80
88 0 800 = 8 089bull S 059 0889 gtgt 80G
gt0 5 T = =889 gt 8 5
0889 = 8 = gt0 G 8 5= gt0
0889bull S 08 gt0 808 G 5=
0889
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
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VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
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TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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amp
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RECOENDACIONES
1 S 85 8 8 gt 58
55 gt 5G = 80gt 589
8 0 0 0 58 8 8
8gt0 0 8 800 gt gt
08 0502 S 8gt0 80gt50 8 gt 0gt50 gt89 8
0850 050 T8 5
SEEUS 85 gt 8589 8gt0 gt0
5 089 gtgt 03 85 8gt0 5 089 0 85
gt0 808 80 85 0889 8
gtgt 0 gt5 508 0504 S 85 gt gt0 808 80 0
0gt H 8 G 8
8gt0 0
7212019 Introduccion de Proyecto calidad de atencioacuten centro de salud san francisco
httpslidepdfcomreaderfullintroduccion-de-proyecto-calidad-de-atencion-centro-de-salud-san-francisco 5865
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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(
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
OPTIONCOM_CONTENTdVIEZARTICLEdID13CALCULODEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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ANEOS
amp(STRUE(T DE RELEamp( DE DATS 6E(UESTA7
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
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DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
^(TTPZZZERENCIASALUDCOMART12(TM4amp FORMULA PARA C)LCULO DE LA MUESTRA POBLACIONES FINITAS
^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
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TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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BIBLIOGRA)IA
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
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VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
7212019 Introduccion de Proyecto calidad de atencioacuten centro de salud san francisco
httpslidepdfcomreaderfullintroduccion-de-proyecto-calidad-de-atencion-centro-de-salud-san-francisco 6165
1
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
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ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
7212019 Introduccion de Proyecto calidad de atencioacuten centro de salud san francisco
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
7212019 Introduccion de Proyecto calidad de atencioacuten centro de salud san francisco
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$
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
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^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
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TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD
2 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16 2 JUL 2amp1VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeICALIDAD
3 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD4 ORANIWACIOacuteN PANAMERICANA DE LA SALUD - DECLARACION DE
ALMA-ATA CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ATENCIOacuteN PRIMARIA
DE SALUD ALMA-ATA PUNTO VI URSS 6-12 DE SEPTIEMBRE DE 17 ZIeIPEDIAf -LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA amp247 24 JUL 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPESZIeIPEDIAORZIeISERVICIO_
2ECONOMC3ADA26 DICCIONARIO DE LA LENUA ESPAYOLA - VI$SIMA SEUNDA EDICIOacuteN
VERSIOacuteN EN LNEA ^(TTPBUSCONRAEESDRAEISRVLTCONSULTAQ
TIPO_BUS3dLEMACALIDAD7 ZIeIPEDIAf - LTIMA MODIFICACIOacuteN DE PAINA 16amp1 1 JUN 2amp1
VERSIOacuteN EN LNEA (TTPESZIeIPEDIAORZIeIUSUARIO IRON DAPPINO JUAN ALBERTO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO POR LOS USUARIOS EXTERNOS CENTRO DE SALUD
METROPOLITANO 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3 C(AMBILLA A(UASI LOURDES EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNOO CENTRO
DE SALUD BOLONESI TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA
CAETANO (EREDIA ^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp31amp MARIA LUW C()VEW NYEW EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD
AUUSTO B LEUA TACNA-2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO
(EREDIA TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp3
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
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^(TTPZZZBIOESTADISTICOCOMINDEXP(PQ
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TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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TS DE RELEamp8( DE DATS
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1
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11 C(URA PINTO FRANCISCO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
DESDE LA PERCEPCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO CENTRO DE SALUD LA
ESPERANWA- TACNA 2ampamp2 UNIVERSIDAD PERUANA CAETANO (EREDIA
^TESIS MAESTRIA LIMA PE 2ampamp312 WYIA TERESA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN LOS
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE
TACNA MARWO 2ampamp713 UFRA (ILDA SATISFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN
CONSULTORIOS DEL (OSPITAL (IPOLITO UNANUE DE TACNA 2ampamp
ESTIOacuteIN DE CALIDAD DE TACNA DIRECCIOacuteN REIONAL DE SALUD
TACNA14 LUIS ALEXIS BERNU TORRES CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN EN LA
CLNICA CENTRAL DE FACULTAD DE ODONTOLOA DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL MAOR DE SAN MARCOS UNIVERSIDAD NACIONAL MAOR
DE SAN MARCOS ^TESIS RADO LIMA PE 2ampamp1 CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR PACIENTES ATENDIDOS EN DOS
CLINICAS DENTALES PRIVADAS DE LIMA METROPOLITANA LIMA PERU
2ampamp6 IANCARLO SALAWAR LUNA16 CALIDAD DE ATENCIOacuteN SEN LA PERCEPCIOacuteN DEL PACIENTE DEL
PROVEEDOR DEL SERVICIO EN LA CLNICA ODONTOLOacuteICA DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT ZIENER DURANTE EL PERIODO
SETIEMBRE DICIEMBRE LIMA 2amp1117 RODRUEW MARTN ODALS BETANCOURT VALLADARES MARIELA Oacute
MEW ALBERTI JOS$ ENRI+UE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
URENCIAS ESTOMATOLOacuteICAS EN EL MUNICIPIO CIEO DE )VILA
MEDICIEO 2amp11 ULTIMA MODIFICACIOacuteN 13 DICIEMBRE DEL 2amp11 SATISFACCIOacuteN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD DEL
INSTITUTO DE PREVENCIOacuteN DEL PROFESORADO DE LA UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEWUELA DURANTE EL LTIMO TRIMESTRE DEL 2ampamp4
ARANUREN I 2ampamp ULTIMA MODIFICACIOacuteN EL 1amp DICIEMBRE DEL
2amp1
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1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
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OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
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TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
TS DE RELEamp8( DE DATS
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httpslidepdfcomreaderfullintroduccion-de-proyecto-calidad-de-atencion-centro-de-salud-san-francisco 6265
INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
1 ALIAA TOZSEND ROSA INVESTIACIOacuteN DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN
EN LOS CONSULTORIOS EXTERNOS DE LA CLNICA MEDICA CAETANO
(EREDIA EVALUANDO LA SATISFACCIOacuteN DEL PACIENTE UTILIWANDO
UNA VERSIOacuteN MODIFICADA DEL SERV+UAL 2ampamp3 ^TESIS RADO2amp VILCARROMERO LLAJA STALIN FRAN EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIOacuteN MEDICA EL DEPARTAMENTO DE EMERENCIA DE
ADULTOS DEL (OSPITAL CAETANO (EREDIA DESDE LA PERCEPCIOacuteN
DEL PACIENTE 2ampamp3 ^TESIS RADO21 VICUYA MARISOL NIVEL DE SATISFACCIOacuteN DISFUNCIONES
PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DE LOS SERVICIOS
OBST$TRICOS AN FAC MED PER 6314amp-amp ENE 2ampamp222 SANDOVAL A+UINO CARLOS EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN M$DICA DEL SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL
DEPARTAMENTO DE CIRUA DEL (OSPITAL DOS DE MAO DEL
SERVICIO DE (OSPITALIWACIOacuteN DEL )REA DE CIRUA DE LA CLNICA
DEL (OSPITAL DOS DE MAO DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE
LIMA PER 2ampamp4 ^TESIS RADO UNIVERSIDAD PARTICULAR
CAETANO (EREDIA23 FEIENBAUM ARMAND CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EDITORIAL
CONTINENTAL M$XICO 16 P) 3 3724 VAS+UEW R DIAW A EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES UNA PIEWA CLAVE EN LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL
TURISMO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS EMPRESARIALES DE
LA UNIVERSIDAD DE OVIEDO ESPAYA 16 DOCUMENTO DE TRABAJO2 CEREWO P AL CLIENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO
ELEMENTO ESTRAT$ICO PARA FIDELIWAR ARTICULO DIFUNDIDO POR
TELEZORe ESPAYA 17
^(TTPZZZCTVESUSERSESZORLDARTamp12(TMa26 BERR LL UN BUEN SERVICIO A NO BASTA EDITORIAL NORMA EN
CASTELLANO BOOTA 16
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
71Nb4P 4amp-41236 PARASURAMAN A WEIT(AML V BERR LL A CONCEPTUAL MODEL OF
SERVICE +UALIT AND ITS IMPLICATION FOR FUTURE RESEARC(
JOURNAL OF MAReETIN 1P 41-amp37 SASSER ZE JR OLSEN RP ZCeOFF DD ERENCIA DE
OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
7212019 Introduccion de Proyecto calidad de atencioacuten centro de salud san francisco
httpslidepdfcomreaderfullintroduccion-de-proyecto-calidad-de-atencion-centro-de-salud-san-francisco 6465
$
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
133 2-2amp
3 JORE PANCORVO ERENCIA EN SALUD SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO PAD UNIVERSIDAD DE PIURA PUBLICADO POR EL DIARIO EL
COMERCIO 24 DE MAO DEL 2ampamp1
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TAMANO-DE-LA-MUESTRA-PARA-ESTIMAR-PARAMETROS-
CATEORICOS-EN-POBLACIONESFINITASdCATID46CALCULO-DEL-
TAMANO-DE-LA-MUESTRAdITEMID213
7212019 Introduccion de Proyecto calidad de atencioacuten centro de salud san francisco
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27 DONABEDIAN A SALUD PUBLICA LA EVALUACIOacuteN INTERNACIONAL DE
LA EVALUACIOacuteN ARANTA DE CALIDAD M$XICO 12 VALDEW (UO ELEMENTOS PARA ADMINISTRAR A LAS
ORANIWACIONES COMO SISTEMAS EDITORIAL ADMINISTRACIOacuteN DESARROLLO LIMA-PER 1 P) 173
2 VARELA ONWALES JOS$ ANTONIO SATISFACCIOacuteN INSATISFACCIOacuteN
DE LOS CONSUMIDORES COMPORTAMIENTO POSTCONSUMO
DERIVADOS3amp RUELAS E FRANe J FRAMEZORe FOR T(E ANALISS OF +UALIT IN
TRANSITION T(E CASE OF M$XICO AUSTRALIAN CLINICAL REVIEZ
131 POZPAeA S T(E ROLE OF OUTOCOME +UALIT AS A DETERMINAT OF
OVERRALL SERVICE +UALIT IN DIFFERENT CATEORIES OF SERVICE
+UALIT JOURNAL OF MAReETIN 132 OMEW D ARCA N MONITOREO EVALUACIOacuteN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS DE PLANIFICACIOacuteN FAMILIAR SALUD PBLICA M$XICO
1433 RONROSS C ERENCIA ESTRAT$ICA MAReETIN EN EL SECTOR
SERVICIOS MAReETIN SCIENCE INSTITUTE CANBRIDE MA
REPORTE Nb 3-1amp434 BIN$ JE MOLINER MA VALLET TM S)NC(EW J UN ESTUDIO
COMPARATIVO DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIOacuteN DE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS PBLICOS REVISTA ESPAYOLA DE INVESTIACIOacuteN
DE MAReETIN EDIT ESIC 1733-33 DONABEDIAN A CRITERIA NORMS AND STANDARD OF +UALIT Z(AT
DO T(E MEANSQ AMERICAN JOURNAL OF PUBLIC (EALT( VOL
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OPERACIONES DE SERVICIOS BOSTON ALLN BACON 17
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3 DONA(UE eT LA CALIDAD DE LA ATENCIOacuteN A LA SALUD DE LOS
ESTADOS UNIDOS NUEVAS TENDENCIAS SALUD PBLICA DE M$XICO
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INTERNADO ODONTOLOGICO Jaqueline Goacutemez Castillo
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