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UNIVERSIDAD GALILEO

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS INFORMÁTICA

Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN

INSTITUO DE EDUCACION ABIERTA

FISICC-IDEA

SEMINARIO DE PROBLEMAS DE PROBLEMAS EMPRESARIALES

TEMA

“Planteamiento de un Problema Empresarial y una Oportunidad de Negocio”

PRESENTADO POR:

JUAN CARLOS GABRIEL NAJERA QUINTEROS

Carné: IDE0610733

Previo a optar el grado académico de:

LICENCIADO EN INFORMÁTICA Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

Guatemala, 24 de enero de 2015

ContenidoIntroducción.......................................................................................................................................3

PLANTEAMIENTO...............................................................................................................................4

PROBLEMA EMPRESARIAL / OPORTUNIDAD DE NEGOCIO.............................................................4

Problemas..................................................................................................................................5

PLANTEAMIENTO SOLUCION..............................................................................................................9

PLANTEAMIENTO SOLUCION Al PROBLEMA EMPRESARIAL O PROPUESTA DE NEGOCIO..............9

Estrategias de TI.......................................................................................................................10

Matriz problemas estrategias.......................................................................................................11

Conclusiones....................................................................................................................................12

Bibliografía.......................................................................................................................................12

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IntroducciónAl realizar la evaluación de las diferentes situaciones que compone una empresa se

pueden detectar varios inconvenientes que afectan directamente a la misión del negocio

(la razón de ser de la empresa), la cual pueden convertirse en una oportunidad de negocio

ya sea para ampliar mercados y/o reducir costos de una empresa ya sea de bienes o

servicios.

Cuando se obtienen resultados sobre los planteamientos de los problemas de un negocio

se pueden convertir en grandes estrategias para mejorar la situación de cualquier

departamento y principalmente la satisfacción del cliente, lo cual convierte la necesidad

del mercado en algo elemental esas oportunidades que hacen de algo jovial en algo

esencial para que el consumidor lo busque.

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PLANTEAMIENTOPROBLEMA EMPRESARIAL / OPORTUNIDAD DE NEGOCIO

1. ¿QUIEN?

El área que se evaluó es el de TI ya que existen varios inconvenientes con los usuarios y los sistemas que se utilizan.

2. ¿QUE?

Recortar el tiempo de consultas y creación de informes

3. ¿DONDE?

El área es la empresa ubicada en el centro de la ciudad en donde se encuentran los servidores que prestan servicios a otros departamentos.

4. ¿CUANDO?

El estudio se realizó del 15 de Junio de 2014 al 15 de Enero 2015

5. ¿COMO?

Pérdida de clientes a causa de la ineficiencia del proceso. Aumento en costos a la hora de realizar mantenimientos o cualquier cambio en el negocio. Información replicada.

6. ¿POR QUE O PARA QUE?

Cada producto es manejado por un departamento diferente a partir del momento de la inscripción del cliente. La instalación y activación también se maneja de manera independiente para cada producto. Un producto de telefonía fija es soportado por el sistema de información Prepa, y un producto de banda ancha es soportado por el sistema My-DSL-System.

7. ¿CUALES?

Dificultad en el mantenimiento de los sistemas, Insatisfacción por parte de los clientes, con esto se puede obtener agilización en cada proceso para la mejora de las consultas y resolución de casos, esto atraerá más clientes al momento de darle un mejor servicio a la cartera vieja de clientes.

8. ¿CUANTO?

Los costos son de un aproximado del 5% al 10% sobre las ventas netas esto representa de Q 12,500 a Q 25,000

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ProblemasDiagnóstico

ID 1

Descripción del Problema Se maneja la activación de cada producto como procesos separados

Entorno técnico y de

negocio

Cada producto es manejado por un departamento diferente a partir del momento de la inscripción del cliente. La instalación y activación también se maneja de manera independiente para cada producto. Un producto de telefonía fija es soportado por el sistema de información Prepa, y un producto de banda ancha es soportado por el sistema My-DSL-System.

Impacto Pérdida de clientes a causa de la ineficiencia del proceso. Aumento en costos a la hora de realizar mantenimientos o cualquier cambio en el negocio. Información replicada.

Riesgos

Descripción Efecto Frecuencia

La evolución en el entorno tecnológico puede dificultarse al manejar la información de esta manera. Crítico Probable

Dificultad en el mantenimiento. Crítico Ocasional

Falta de eficiencia en el proceso. Crítico Probable

Insatisfacción de los clientes con el servicio prestado lo que puede causar que los mismos decidan acudir a otra empresa. Crítico Probable

Actores humanos

Participante Rol

Cliente. Realizar la solicitud.

Empleado del departamento de atención al cliente.

Atender la solicitud del cliente y recibir la información proporcionada por éste.

Empleado del departamento de telefonía fija.Verificar la información y cargarla al sistema correspondiente.

Empleado del departamento de banda ancha.Verificar la información y cargarla al sistema correspondiente.

Empleado del departamento de servicio al cliente. Informar al cliente si hay errores en su solicitud.

Actores tecnológicos

Participante Rol

PrepaRecibir los datos de la solicitud de producto de telefonía fija.

My-DSL-SystemRecibir los datos de la solicitud de producto de banda ancha.

CRMRecibir los datos del cliente, generar el código de verificación para que el cliente siga el proceso

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Diagnóstico

ID 2

Descripción del Problema

Las aplicaciones replican los datos vía batch.

Entorno técnico y de negocio

La sincronización de los datos se realiza por medio de archivos batch en periodo de tiempo determinado (6, 12 horas, 1 semana)

ImpactoPérdida de clientes a causa de la ineficiencia del proceso y la inconsistencia de la información.Servicios no realizados de la manera adecuada por la inconsistencia en la información.

Riesgos


Falta de disponibilidad de los datos para gestión de reclamos. Marginal Ocasional

Pérdida de información. Crítico Probable

Ineficiencia en el proceso. Crítico Frecuente

Dificultad para la creación de indicadores. Crítico Frecuente

Inconsistencia en los datos Catastrófico Probable


Participante Rol

PrepaRecibir los datos de la solicitud de producto de telefonía fija y la réplica vía batch.

My DSL-SystemRecibir los datos de la solicitud de producto de banda ancha y la réplica vía batch.

DataWareHouseRecibe todos los datos cuando se finaliza el proceso desde todas las plataformas.

Diagnóstico

ID 3


Si hay un error cargando una solicitud, el usuario debe acercarse a la oficina nuevamente para volver a hacer o corregir la solicitud.


Cuando se presenta un error, se notifica al usuario por correo o vía telefónica que debe ir a las oficinas para volver a proveer los datos.

Impacto Pérdida de clientes por el manejo ineficiente de errores. Ineficiencia en el proceso al manejar los errores de este modo.

Riesgos Descripción Efecto Frecuencia

Ineficiencia en el proceso. Crítico Probable

Pérdida de información respecto a los errores por gestionarlos de este modo. Crítico Probable

Insatisfacción de los clientes con el servicio prestado lo que Catastrófico Probable

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puede causar que los mismos decidan acudir a otra empresa.

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Actores humanos

Participante Rol

ClienteProporcionar la información relacionada con la solicitud.

Empleado del departamento de cliente. Notificar errores al cliente.


Participante Rol

CRMRecibir los datos de la solicitud y del cliente.

Diagnóstico

ID 4

Descripción del Problema Para cada producto se persiste la información en sistemas diferentes.


Las aplicaciones que manejan la información de los productos poseen repositorios diferentes e independientes y, por ende, se replica la información. Un producto de telefonía fija es soportado por el sistema de información Prepa, y un producto de banda ancha es soportado por el sistema My-DSL-System.

ImpactoPérdida de clientes a causa de la ineficiencia del proceso e inconsistencia de los datos.Información replicada. Ineficiencia en el proceso por dificultad para conseguir los datos.

Riesgos


Puede haber información inconsistente en los diferentes sistemas. Crítico Probable

Insatisfacción de los clientes con el servicio prestado lo que puede causar que los mismos decidan acudir a otra empresa.

Crítico Probable


Participante Rol

Prepa Recibir los datos de la solicitud de producto de telefonía fija.

DataWareHouse Recibir la información procedente de todos los sistemas.

My-DSL-System Recibir los datos de la solicitud de producto de banda ancha.

Diagnóstico

ID 5


Si se llega a presentar una falla con el sistema de activación, todas las activaciones e instalaciones de productos de la empresa tendrán que detenerse hasta que el sistema pueda ser restablecido.


Actualmente, la aplicación Instant-Activation se encuentra en un sistema Unix que no cuenta con alternativas de alta disponibilidad, provocando demoras en la activación de los productos.

ImpactoPérdida de información o transacciones entrantes. Pérdida de clientes debido a la ineficiencia en la activación e instalación del producto. Baja productividad. Repetición de procesos.

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Riesgos


Retrasos en la asignación de citas si el sistema no está disponible. Crítico Probable

No realización de instalaciones por fallas en el sistema. Crítico Ocasional

Retrasos en las activaciones por fallas en el sistema. Crítico Probable

Insatisfacción de los clientes con el servicio prestado lo que puede causar que los mismos decidan acudir a otra empresa.

Crítico Probable

Pérdida de información por la no disponibilidad del sistema

Crítico Probable

Actores humanos

Participante Rol

Empleado del área de activaciones e instalaciones.Agendar citas y realizar las atcivaciones e instalaciones.


Participante Rol

Instant-activation Administrador de la relación cliente-producto.

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PLANTEAMIENTO SOLUCIONPLANTEAMIENTO SOLUCION Al PROBLEMA EMPRESARIAL O PROPUESTA DE NEGOCIO

1. ¿QUIEN?

Al Gerente de Tecnología de la Información, DataWareHouse y Empleado del área de activaciones e instalaciones.

2. ¿QUE?

Si se llega a presentar una falla con el sistema de activación, todas las activaciones e instalaciones de productos de la empresa tendrán que detenerse hasta que el sistema pueda ser restablecido.

3. ¿DONDE?

El área es la empresa ubicada en el centro de la ciudad en donde se encuentran los servidores que prestan servicios a otros departamentos.

4. ¿CUANDO?

El tiempo estimado es de 5 meses.

5. ¿COMO?

El portal web busca abrir un nuevo canal de comunicación con el cliente, permitiendo así mejorar el tiempo de soporte para la gestión de errores y el agendar citas.

6. ¿POR QUE O PARA QUE?

Permitir el autoservicio. Mejorar el acceso del cliente a la información. Permitir al cliente cambiar datos o corregir una solicitud desde la casa.

¿CUALES?

Mejorar los tiempos de ejecución del proceso de negocio al eliminar las sincronizaciones por batch. Mejorar la administración de la falta de disponibilidad de la aplicación.

7. ¿CUANTO?

El monto de inversión será de Q 25,000 y un mantenimiento mensual de Q 2,500 lo cual hará que se reduzca entre 2% y un 10% lo cual es en quetzales de Q10,000 a Q18,000

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Estrategias de TIEstrategia de TI

ID E1

Nombre Integración de aplicaciones a través de un administrador de comunicaciones.

DescripciónLa zona de servicios busca integrar las aplicaciones para mejorar los tiempos de respuesta y proveer disponibilidad.

Impacto esperado

Mejorar los tiempos de ejecución del proceso de negocio al eliminar las sincronizaciones por batch. Mejorar la administración de la falta de disponibilidad de la aplicación.

Medida del impacto

Medida Cota Mínima Cota Máxima

Tiempo promedio de aprovisionamiento del producto

Cota mínima: disminución de un 5%

Cota mínima: disminución de un 60%

Estrategia de TI

ID E2

Nombre Crear un portal web

Descripción El portal web busca abrir un nuevo canal de comunicación con el cliente, permitiendo así mejorar el tiempo de soporte para la gestión de errores y el agendar citas.

Impacto esperado

Permitir el autoservicio. Mejorar el acceso del cliente a la información. Permitir al cliente cambiar datos o corregir una solicitud desde la casa.

Medida del impacto


Tiempo promedio para corrección de errores. Disminución de un 10% Disminución de un 70%

Porcentaje de solicitudes tramitadas por el portal Aumento de un 15% Aumento de un 70%

Estrategia de TI

ID E3

Nombre Implementar una funcionalidad que mande el correo inmediatamente

Descripción Se busca lograr una mejor comunicación de los errores (presentados en el proceso de negocio) al cliente para evitar que éste deba desplazarse hasta la oficina.

Impacto esperado

Agilizar el proceso de aviso de error, al no tener que pasar por varios departamentos para ser enviada. Mejorar la comunicación con el cliente.

Medida del impacto


Tiempo promedio para corrección de errores.

Disminución de un 10% Disminución de un 70%

Percepción del cliente respecto a la comunicación.

Mejora en un 15% de percepción favorable.

Mejora en un 75% de percepción favorable.

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Estrategia de TI

ID E4

Nombre Implantación de PDA's en las cuadrillas

DescripciónLos trabajadores de la cuadrilla tendrán PDA’s, donde tendrán acceso a la información de los clientes respectivos, los clientes podrán firmar digitalmente y así activar inmediatamente el servicio.

Impacto esperado

Reducir el tiempo de la activación. Reducir el número de actividades necesarias para llevar a cabo la instalación y activación. Disminuir los errores por digitalización de información.

Medida del impacto


Tiempo promedio para instalación y activación del producto.

Disminución de un 20%

Disminución de un 80%

Porcentaje de productos activados sobre productos instalados. Aumento en un 20% Aumento en un 90%.

Matriz problemas estrategias

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Conclusiones Mejorar el área de análisis para poder ubicar situaciones en las cuales se vuelvan un problema

empresarial y generar oportunidades por medio de estrategias efectivas.

Visualizar oportunidades de negocios y reducir costos para poder reinvertir esos gastos y volverlos

ingresos para crear mejoras en cada departamento.

Lograr entender el foco del mercado para que los clientes se sientan satisfechos y crear dentro de

ese mercado más mercados en los cuales se los clientes puedan obtener beneficios al adquirir

cualquier bien o servicio ofrecido.

Bibliografíahttps://sistemas.uniandes.edu.co/~isis2403/dokuwiki/doku.php?id=ejemplos:ejemplo5:solucion1#solucion_propuesta

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https://sistemas.uniandes.edu.co/~isis2403/dokuwiki/doku.php?id=ejemplos:ejemplo5:solucion1#solucion_propuesta

https://sistemas.uniandes.edu.co/~isis2403/dokuwiki/doku.php?id=ejemplos:ejemplo5:solucion1#solucion_propuesta

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