ISO 9004:2000 DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.

ISO 9004:2000

DIRECTRICES PARA LA DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑOMEJORA DEL DESEMPEÑO

ISO 9004:2000 CÁMARA ALICANTE - DÉNIA 2

OBJETIVO

EL OBJETIVO DE ESTA NORMA EL OBJETIVO DE ESTA NORMA INTERNACIONAL ES LA INTERNACIONAL ES LA

CONSECUCIÓN DE LA MEJORA CONSECUCIÓN DE LA MEJORA CONTINUA, MEDIDA CONTINUA, MEDIDA A TRAVÉS A TRAVÉS

DE LA SATISFACCIÓN DEL DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LAS PARTES CLIENTE Y DE LAS PARTES

INTERESADAS.INTERESADAS.


EXTENSIÓN

ESTA NORMA ESTA CONSTITUIDA POR ESTA NORMA ESTA CONSTITUIDA POR ORIENTACIONES Y RECOMENDACIONES Y NO ORIENTACIONES Y RECOMENDACIONES Y NO

HA SIDO CONCEBIDA PARA SU USO, HA SIDO CONCEBIDA PARA SU USO, CONTRACTUAL, REGLAMENTARIO O EN CONTRACTUAL, REGLAMENTARIO O EN

CERTIFICACIÓN NI TAMPOCO COMO UNA CERTIFICACIÓN NI TAMPOCO COMO UNA GUÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GUÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA

NORMA ISO 9001:2000NORMA ISO 9001:2000

SI SE COMPARA CON LA NORMA ISO 9001:2000, SI SE COMPARA CON LA NORMA ISO 9001:2000, LOS OBJETIVOS RELATIVOS A LA LOS OBJETIVOS RELATIVOS A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA CALIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA CALIDAD DEL PRODUCTO SE EXTIENDEN PARA DEL PRODUCTO SE EXTIENDEN PARA INCLUIR LA SATISFACCIÓN DE LAS PARTES INCLUIR LA SATISFACCIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS Y EL DESEMPEÑO DE LA INTERESADAS Y EL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN


DEFINICIÓN PARTE INTERESADA

PARTE INTERESADA: PERSONA O PARTE INTERESADA: PERSONA O GRUPO DE PERSONAS QUE TENGAN GRUPO DE PERSONAS QUE TENGAN INTERÉS EN EL DESEMPEÑO O ÉXITO INTERÉS EN EL DESEMPEÑO O ÉXITO DE UNA ORGANIZACIÓN.DE UNA ORGANIZACIÓN.

( CLIENTES, PROPIETARIOS, PERSONAL DE ( CLIENTES, PROPIETARIOS, PERSONAL DE UNA ORGANIZACIÓN, PROVEEDORES, UNA ORGANIZACIÓN, PROVEEDORES, BANQUEROS, SINDICATOS, SOCIOS O LA BANQUEROS, SINDICATOS, SOCIOS O LA SOCIEDAD).SOCIEDAD).

NOTA: UN GRUPO PUEDE SER UNA NOTA: UN GRUPO PUEDE SER UNA ORGANIZACIÓN, PARTE DE ELLA, O MAS DE ORGANIZACIÓN, PARTE DE ELLA, O MAS DE UNA ORGANIZACIÓN.UNA ORGANIZACIÓN.


EL ÉXITO - 1 DIRIGIR Y OPERAR UNA DIRIGIR Y OPERAR UNA ORGANIZACIÓN CON ORGANIZACIÓN CON ÉXITOÉXITO REQUIERE DE UNA MANERA REQUIERE DE UNA MANERA

SISTEMÁTICA Y VISIBLE. SISTEMÁTICA Y VISIBLE.

EL ÉXITOEL ÉXITO DEBERÍA SER EL RESULTADO DEBERÍA SER EL RESULTADO DE IMPLEMENTAR Y MANTENER UN DE IMPLEMENTAR Y MANTENER UN

SISTEMA DE GESTIÓN QUE SEA SISTEMA DE GESTIÓN QUE SEA DISEÑADO PARA MEJORAR DISEÑADO PARA MEJORAR

CONTINUAMENTE LA EFICACIA Y CONTINUAMENTE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL DESEMPEÑO DE LA EFICIENCIA DEL DESEMPEÑO DE LA

ORGANIZACIÓN MEDIANTE LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE LA CONSIDERACIÓN DE LAS NECESIDADES CONSIDERACIÓN DE LAS NECESIDADES

DE LAS PARTES INTERESADAS.DE LAS PARTES INTERESADAS.


EL ÉXITO - 2

LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA IDENTIFICAR LOS PROCESOS DE IDENTIFICAR LOS PROCESOS DE

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN, DADO QUE ÉSTOS DE LA ORGANIZACIÓN, DADO QUE ÉSTOS ESTÁN DIRECTAMENTE RELACIONADOS ESTÁN DIRECTAMENTE RELACIONADOS

CON CON EL ÉXITOEL ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN. DE LA ORGANIZACIÓN.

LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA TAMBIÉN LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA TAMBIÉN IDENTIFICAR AQUELLOS PROCESOS DE IDENTIFICAR AQUELLOS PROCESOS DE

APOYO QUE AFECTEN A LA EFICACIA DE APOYO QUE AFECTEN A LA EFICACIA DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN O LAS LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN O LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS

PARTES INTERESADAS.PARTES INTERESADAS.


EL ÉXITO - 3

LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA ESTABLECER LA ALTA DIRECCIÓN DEBERÍA ESTABLECER EL ÉXITOEL ÉXITO DE UNA ORGANIZACIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN

A)A) MEDIANTE LA DEFINICIÓN DE SISTEMAS Y MEDIANTE LA DEFINICIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS CLARAMENTE COMPRENSIBLES, PROCESOS CLARAMENTE COMPRENSIBLES,

GESTIONABLES Y MEJORABLES, EN LO QUE A GESTIONABLES Y MEJORABLES, EN LO QUE A EFICACIA Y EFICIENCIA SE REFIERE, YEFICACIA Y EFICIENCIA SE REFIERE, Y

B)B) ASEGURÁNDOSE DE UNA EFICAZ Y ASEGURÁNDOSE DE UNA EFICAZ Y EFICIENTE OPERACIÓN DE CONTROL DE LOS EFICIENTE OPERACIÓN DE CONTROL DE LOS

PROCESOS, ASÍ COMO DE LAS MEDIDAS Y PROCESOS, ASÍ COMO DE LAS MEDIDAS Y DATOS UTILIZADOS PARA DETERMINAR EL DATOS UTILIZADOS PARA DETERMINAR EL

DESEMPEÑO SATISFACTORIO DE LA DESEMPEÑO SATISFACTORIO DE LA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN


EL ÉXITO - 4

EL ÉXITOEL ÉXITO DE LA DE LA ORGANIZACIÓN DEPENDE DE ORGANIZACIÓN DEPENDE DE

ENTENDER Y SATISFACER LAS ENTENDER Y SATISFACER LAS NECESIDADES Y NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS ACTUALES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS CLIENTES Y FUTURAS DE LOS CLIENTES Y

USUARIOS ACTUALES Y USUARIOS ACTUALES Y POTENCIALES, ASÍ COMO DE POTENCIALES, ASÍ COMO DE

COMPRENDER Y CONSIDERAR COMPRENDER Y CONSIDERAR LAS DE LAS OTRAS PARTES LAS DE LAS OTRAS PARTES

INTERESADAS.INTERESADAS.


EL ÉXITO – 5

EL ÉXITOEL ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN PASA POR IDENTIFICAR LAS PASA POR IDENTIFICAR LAS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL PERSONAL EN ASPECTOS COMO EL PERSONAL EN ASPECTOS COMO EL

RECONOCIMIENTO, LA RECONOCIMIENTO, LA SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO Y EL SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO Y EL

DESARROLLO PERSONAL.DESARROLLO PERSONAL.

TAL ATENCIÓN AYUDA A TAL ATENCIÓN AYUDA A ASEGURARSE QUE EL COMPROMISO ASEGURARSE QUE EL COMPROMISO Y LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL Y LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL

SEAN TAN FUERTES COMO SEA SEAN TAN FUERTES COMO SEA POSIBLE.POSIBLE.


EL ÉXITO - 6

PROPORCIONAR DE FORMA EFICAZ Y PROPORCIONAR DE FORMA EFICAZ Y EFICIENTE LA INFORMACIÓN SOBRE LA EFICIENTE LA INFORMACIÓN SOBRE LA

POLÍTICA DE LA CALIDAD, LOS REQUISITOS POLÍTICA DE LA CALIDAD, LOS REQUISITOS DE LA CALIDAD, LOS OBJETIVOS DE LA DE LA CALIDAD, LOS OBJETIVOS DE LA

CALIDAD Y LOS LOGROS PUEDE AYUDAR AL CALIDAD Y LOS LOGROS PUEDE AYUDAR AL ÉXITOÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN Y A DE LA ORGANIZACIÓN Y A

COMPROMETER AL PERSONAL EN LOS COMPROMETER AL PERSONAL EN LOS LOGROS A ALCANZARLOGROS A ALCANZAR

LA DIRECCIÓN DEBERÍA PROMOVER LA DIRECCIÓN DEBERÍA PROMOVER ACTIVAMENTE, LA RETROALIMENTACIÓN Y ACTIVAMENTE, LA RETROALIMENTACIÓN Y LA COMUNICACIÓN DEL PERSONAL COMO LA COMUNICACIÓN DEL PERSONAL COMO

MEDIO PARA SU PARTICIPACIÓN.MEDIO PARA SU PARTICIPACIÓN.


A TENER EN CUENTA EN LOS PROCESOS

ASEGURAR LA SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS ASEGURAR LA SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS ( RESULTADOS DESEADOS)PROCESOS ( RESULTADOS DESEADOS)

ASEGURARSE QUE LAS ENTRADA , LAS ACTIVIDADES Y ASEGURARSE QUE LAS ENTRADA , LAS ACTIVIDADES Y SALIDAS ESTÁN DEFINIDOS Y CONTROLADOS.SALIDAS ESTÁN DEFINIDOS Y CONTROLADOS.

REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LAS ENTRADAS Y SALIDAS ( REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LAS ENTRADAS Y SALIDAS ( PROCESOS INDIVIDUALES VINCULADOS Y OPERAN PROCESOS INDIVIDUALES VINCULADOS Y OPERAN EFICAZMENTE).EFICAZMENTE).

IDENTIFICAR Y GESTIONAR LOS RIESGOS ( PREVENCIÓN ).IDENTIFICAR Y GESTIONAR LOS RIESGOS ( PREVENCIÓN ).

ANÁLISIS DE DATOS ( MEJORA CONTINUA PROCESOS).ANÁLISIS DE DATOS ( MEJORA CONTINUA PROCESOS).

IDENTIFICAR DUEÑOS DE CADA PROCESO IDENTIFICAR DUEÑOS DE CADA PROCESO ( RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD) ( RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD)

GESTIONAR LOS PROCESOS PARA ALCANZAR SUS GESTIONAR LOS PROCESOS PARA ALCANZAR SUS OBJETIVOS YOBJETIVOS Y

LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE TODOS.LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE TODOS.


GESTIÓN DE LOS PROCESOSGESTIÓN DE LOS PROCESOS

PLAN OPERATIVO PARA GESTIONAR LOS PROCESOS QUE PLAN OPERATIVO PARA GESTIONAR LOS PROCESOS QUE INCLUYA:INCLUYA:

REQUISITOS DE ENTRADA Y SALIDAS ( REQUISITOS / REQUISITOS DE ENTRADA Y SALIDAS ( REQUISITOS / ESPECIFICACIONES Y RECURSOS).ESPECIFICACIONES Y RECURSOS).

ACTIVIDADES DENTRO DEL PROCESO.ACTIVIDADES DENTRO DEL PROCESO.

VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN.VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN.

ANÁLISIS DE LOS PROCESOS INCLUYENDO LA SEGURIDAD ANÁLISIS DE LOS PROCESOS INCLUYENDO LA SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO.DE FUNCIONAMIENTO.

IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y MITIGACIÓN DE LOS IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y MITIGACIÓN DE LOS RIESGOS.RIESGOS.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

OPORTUNIDADES Y ACCIONES PARA MEJORAROPORTUNIDADES Y ACCIONES PARA MEJORAR

CONTROL DE CAMBIOS.CONTROL DE CAMBIOS.


REVISIONES DE LOS PROCESOS

oLA CONFIABILIDADLA CONFIABILIDAD

o LA IDENTIFICACIÓN Y PREVENCIÓN NO LA IDENTIFICACIÓN Y PREVENCIÓN NO CONFORMIDADES POTENCIALES.CONFORMIDADES POTENCIALES.

o LA ADECUACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE LA ADECUACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE ENTRADA Y RESULTADOS DEL DISEÑO Y ENTRADA Y RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO.DESARROLLO.

o COHERENCIA DE LOS ELEMENTOS DE COHERENCIA DE LOS ELEMENTOS DE ENTRADA Y RESULTADOS CON LOS ENTRADA Y RESULTADOS CON LOS ELEMENTOS PLANIFICADOS.ELEMENTOS PLANIFICADOS.

o EL POTENCIAL DE MEJORAS YEL POTENCIAL DE MEJORAS Y

oLOS ASUNTOS NO RESUELTOS.LOS ASUNTOS NO RESUELTOS.


CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA

PARA ASEGURARSE LA REALIZACIÓN PARA ASEGURARSE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO DEBERÍAN DEL PRODUCTO/SERVICIO DEBERÍAN TOMARSE EN CONSIDERACIÓN LOS TOMARSE EN CONSIDERACIÓN LOS

PROCESOS DE APOYO ASOCIADOS, LOS PROCESOS DE APOYO ASOCIADOS, LOS RESULTADOS DESEADOS, LAS ETAPAS RESULTADOS DESEADOS, LAS ETAPAS

DEL PROCESO, LOS FLUJOS, LAS DEL PROCESO, LOS FLUJOS, LAS MEDIDAS DE CONTROL, LAS MEDIDAS DE CONTROL, LAS

NECESIDADES DE FORMACIÓN, LOS NECESIDADES DE FORMACIÓN, LOS EQUIPOS, LAS METODOLOGÍAS, LA EQUIPOS, LAS METODOLOGÍAS, LA INFORMACIÓN, LOS MATERIALES Y INFORMACIÓN, LOS MATERIALES Y

OTROS RECURSOS.OTROS RECURSOS.


CARACTERÍSTICAS A CONSIDERAR

EFICACIA.EFICACIA.

EFICIENCIA.EFICIENCIA.

EFECTOS EXTERNOS.EFECTOS EXTERNOS.

DEBILIDADES POTENCIALES.DEBILIDADES POTENCIALES.

OPORTUNIDAD DE EMPLEAR MÉTODOS OPORTUNIDAD DE EMPLEAR MÉTODOS MEJORES.MEJORES.

CONTROL DE CAMBIOS PLANIFICADOS Y CONTROL DE CAMBIOS PLANIFICADOS Y NO PLANIFICADOS.NO PLANIFICADOS.

MEDICIÓN DE LOS BENEFICIOS MEDICIÓN DE LOS BENEFICIOS PLANIFICADOS.PLANIFICADOS.


PROCESOS SEGÚN ISO 9004:2000 - 1

PROCESOS PARA LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDADPROCESOS PARA LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

PROCESO EFICAZ Y EFICIENTE PARA LA PROCESO EFICAZ Y EFICIENTE PARA LA COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD, LOS COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD, LOS REQUISITOS DE LA CALIDAD, LOS OBJETIVOS DE LA REQUISITOS DE LA CALIDAD, LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y LOS LOGROS.CALIDAD Y LOS LOGROS.

PROCESO DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. PROCESO DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. ( EXTENDERLO A LA TOTALIDAD DE LA EMPRESA). ( EXTENDERLO A LA TOTALIDAD DE LA EMPRESA).

PROCESO PARA COMPROBAR LA PARTICIPACIÓN DEL PROCESO PARA COMPROBAR LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL*****?PERSONAL*****?

PROCESOS DE FORMACIÓN Y DE INFORMACIÓN.PROCESOS DE FORMACIÓN Y DE INFORMACIÓN.

PROCESO PARA EL CONTROL DE CAMBIOS.PROCESO PARA EL CONTROL DE CAMBIOS.

PROCESO DE COMUNICACIÓN ACEPTADOS PROCESO DE COMUNICACIÓN ACEPTADOS MUTUAMENTE.MUTUAMENTE.



PROCESO DEL CLIENTE.PROCESO DEL CLIENTE.

PROCESOS DE DISEÑO Y DESARROLLO.PROCESOS DE DISEÑO Y DESARROLLO.

PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN.PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN.

PROCESOS DE COMPRAS.PROCESOS DE COMPRAS.

PROCESOS CONTROL PRODUCTOS COMPRADOS.PROCESOS CONTROL PRODUCTOS COMPRADOS.

PROCESOS PARA CON LOS PROVEEDORES.PROCESOS PARA CON LOS PROVEEDORES.

PROCESO DE CONTROL DE LOS PROVEEDORES.PROCESO DE CONTROL DE LOS PROVEEDORES.

PROCESOS DE CONTROL DE LA REALIZACIÓN.PROCESOS DE CONTROL DE LA REALIZACIÓN.

PROCESO PARA LA IDENTIFICACIÓN Y LA PROCESO PARA LA IDENTIFICACIÓN Y LA TRAZABILIDAD.TRAZABILIDAD.



PROCESO PARA EL MANEJO, EMBALAJE, PROCESO PARA EL MANEJO, EMBALAJE, ALMACENAMIENTO, CONSERVACIÓN Y ENTREGA ALMACENAMIENTO, CONSERVACIÓN Y ENTREGA DEL PRODUCTO.DEL PRODUCTO.

PROCESOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.PROCESOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.

PROCESO PARA RECOPILAR, ANALIZAR Y PROCESO PARA RECOPILAR, ANALIZAR Y UTILIZAR INFORMACIÓN DEL CLIENTE.UTILIZAR INFORMACIÓN DEL CLIENTE.

PROCESOS PARA ESCUCHAR LA << VOZ DEL PROCESOS PARA ESCUCHAR LA << VOZ DEL CLIENTE >>.CLIENTE >>.

PROCESO DE AUDITORIA INTERNA.( DAFO)PROCESO DE AUDITORIA INTERNA.( DAFO)

CONVERSIÓN DE DATOS DEL PROCESO A CONVERSIÓN DE DATOS DEL PROCESO A INFORMACIÓN FINANCIERA.INFORMACIÓN FINANCIERA.

PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN.PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN.



SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS.PROCESOS.

PROCESOS DE DETECCIÓN Y DISPOSICIÓN PROCESOS DE DETECCIÓN Y DISPOSICIÓN NO CONFORMIDADES.NO CONFORMIDADES.

PROCESO PARA REVISIÓN Y DISPOSICIÓN PROCESO PARA REVISIÓN Y DISPOSICIÓN DE NO CONFORMIDADES.DE NO CONFORMIDADES.

PROCESO PARA IDENTIFICAR Y PROCESO PARA IDENTIFICAR Y GESTIONAR ACTIVIDADES DE MEJORA GESTIONAR ACTIVIDADES DE MEJORA CONTINUA.( PROCESOS, ACTIVIDADES DE CONTINUA.( PROCESOS, ACTIVIDADES DE REALIZACIÓN Y DE APOYO)REALIZACIÓN Y DE APOYO)

PROCESO DE ACCIONES CORRECTIVAS.PROCESO DE ACCIONES CORRECTIVAS.

PROCESO DE PREVENCIÓN DE PERDIDAS.PROCESO DE PREVENCIÓN DE PERDIDAS.


FINAL ISO 9004:2000

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