PROPUESTA PLAN DE CALIDAD

EMPRESA AGUAS SAN GIL

PROPONENTE

MBG CONSULTORES “Soluciones integrales a las necesidades de tú organización”

GUSTAVO GUISAO

MAURICIO LÓPEZ

BIBIANA BEDOYA

MABEL CIRO

CURSO

SEMINARIO DE PROFUNDIZACIÓN

PLANES DE CALIDAD Y SU GESTIÓN BAJO ISO 10005:2005.

Semestre 01 de 2012

DOCENTE

HUGO ANDRÉS MERA GARZÓN

ISTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO

FACULTAD DE TECNOLOGÍAS

PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN CALIDAD Medellín 2012

2

TABLA DE CONTENIDOS

Pág.

ALCANCE. 3

ELEMENTOS DE ENTRADA. 3

OBJETIVOS DE LA CALIDAD. 3

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÒN. 3 - 4

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS. 5

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS. 6 - 7

RECURSOS. 7 - 8

REQUISITOS. 8

MATRIZ DE COMUNICACIÒN CON EL CLIENTE. 8 - 9

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÒN DEL SERVICIO. 10 - 11

PROPIEDAD DEL CLIENTE. 11

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO NO CONFORME. 12 - 13

INDICADORES DE SEGIMIENTO Y MEDICIÒN. 14 - 15

RETROALIEMNATCIÓN Y MEJORA. 15 - 16

ANEXO 1 PROGRAMA DE AUDITORIA. 16

ANEXO 2 PRESUPUESTO. 16

3

1. ALCANCE

El propósito de este plan de calidad es diseñar, desarrollar e implementar un

S.G.C. bajo la NTC ISO 9001/2008 para la empresa AGUAS SAN GIL S.A. y que

obtenga la certificación de los siguientes procesos:

Captación de aguas crudas.

Distribución primaria de agua potable.

Distribución secundaria de agua potable.

Tratamiento de aguas residuales.

2. ELEMENTOS DE ENTRADA:

Los elementos de entrada para la implementación del presente plan de calidad

son:

• Mapa de Procesos

• ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad

• ISO 19011:2010 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de

la calidad y/o ambiental

3. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

• Diseñar un sistema de gestión de calidad aplicable a los cuatro procesos

exigidos por la empresa AGUAS SAN GIL S.A. y que estén acordes a la

NTC ISO 9001:2008

• Mejorar el sistema de gestión de calidad ayudando a la empresa AGUAS

SAN GIL S.A. a ser más eficiente y competente en la prestación del

servicio de aguas potables y aguas residuales

4. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN (página siguiente)

4

AREA RESPONSABLE

NTC ISO 10005:2005

DIRECTOR DEL

PROYECTO

ASESORES DE

CALIDAD

DOCUMENTADOR

Y DOCENTE

RESPONSABILIDADES

- Correcto

funcionamiento del

proyecto

- Compromiso en la

Implementación del

S.G.C.

- Designar

responsabilidades a

asesor y documentador

- Definición del alcance

de la asesoría y etapas.

- Realizar cronograma de implementación

- Designación de responsables por Gerencia y Coordinadores generales

- Conformación de grupos de trabajo - Autorizar cambios en el plan de calidad

- Revisión de situación vs directrices de la norma - Implementar la Norma ISO 9001:2008. - Visitas a otras empresas de aguas - Revisar los resultados de las auditorias - Controlar acciones correctivas y preventivas

- Capacitación sobre la normas ISO 9001 -Documentar el S.G.C -Levantamiento de la información para la elaboración de los documentos. - Capacitación en la Norma ISO 19011:2010 -Elaboración de registros.

AUTORIDADES

Controlar el SGC Autoriza cambios SGC Aprueba actualizaciones Toma decisiones

Implementar Planificar Control y seguimiento ACPM

Elaboración, Revisión Aprobación de documentos

MATRIZ DE REPONSABILIDADES

MBG CONSULTORES

5

5. CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FLUJO

1

Definir y establecer un método que permita identificar, aprobar, revisar y actualizar los

documentos asociados al Sistema de Gestión Calidad, asegurando la identificación de sus

cambios, su legibilidad, distribución y disponibilidad de acuerdo a su origen.

Todos los Procesos

2

Este procedimiento abarca todos los

documentos requeridos por el SGC y los documentos de origen externo involucrados

con la documentación, implementación y mantenimiento del SGC.

Todos los Procesos

3

Es responsabilidad del proceso de Gestión Calidad cumplir, procurar que se cumpla y mantener actualizado este procedimiento.

Gestión de la

Calidad

4

Los encargados de elaborar los documentos, instructivos y registros son aquellas personas

que tienen suficiente conocimiento del proceso que van a documentar.

Personal que

aplique

5

Los jefes de cada proceso son los encargados

de la revisión, aprobación y emisión de los documentos elaborados o actualizados.

Jefes de Cada

Proceso

6

Los documentos se identificaran con las letras

D (documento), precedida de dos números para los cuales se deben tener en cuenta el consecutivo en el que van los documentos.

Quien elabora el documento

7

Los documentos de origen externo, serán

identificados únicamente con la fecha en la que se recibieron y/o actualizaron y se

almacenaran según sea necesario.

Archivo Central

Última Fecha de Modificación: 2012-26-01

Revisión: 1

1. Objetivo

INICIO

2. Alcance

3. Responsabilidad

4. Elaboración

de documentos

5. Revisión,

Aprobación y Emisión

de Documentos

7. Documentos

Externos

FIN

6. Codificación de

la documentación

6

6. CONTROL DE REGISTROS

PROCEDIMIENTO DE CONTROL REGISTROS

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FLUJO

1

Asegurar el establecimiento y mantenimiento de los registros del Sistema de Gestión de la

Calidad y determinar los lineamientos para su conservación, recuperación, almacenamiento

y tiempo de retención.

Personal de la compañía

2

Este documento es aplicable a todos los

registros del SGC y a las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que

proporciona MBG Consultores.

Personal de la

compañía

3

Este documento es aplicable a todos los

registros del SGC y a las áreas que afectan directamente la calidad del servicio que

proporciona MBG Consultores.

Jefe de cada

Proceso

4

Cada registro se identifica de acuerdo con su título y procedimiento relacionado

Jefe de cada Proceso

5

Mantener actualizado el cuadro de control de registro, coordinando con los responsables de

los procesos como se controla cada registro cuándo se introducen al SGC

Gestión de la Calidad

6

Todos los registros que se generen deben ser elaborados y diligenciados en tinta negra,

letra imprenta, evitando tachones, manchones, el uso de correctores; en caso de

equivocación diligencie nuevamente el registro de ser posible o solicite autorización

al cargo inmediatamente superior, dicha autorización se hará efectiva con la firma de

este en el registro lo más cercano posible a la corrección

Personal que diligencie el

formato

1. Objetivo

INICIO

2. Alcance

3. RESPONSABILIDAD

Y AUTORIDAD

4. Identificación

5. Control

6. Diligenciamiento

y Legibilidad

7

7

Según se defina en el cuadro de control de registros para cada copia que se desee

controlar, diferentes formas de almacenamiento (nombre de la carpeta,

ubicación física y/o orden en que se almacenan) durante el tiempo que

permanece disponible.

Personal que diligencie el

formato

8

La protección de los registros impresos se asegura con el almacenamiento en lugar seco

y protegido del polvo o condiciones que lo deterioren durante el tiempo de retención, El cual está ubicado en el archivo central de la

compañía

Responsable del registro

9

Se deben identificar claramente los registros y para recuperarlos se debe apoyar en el cuadro

de control registros para ubicarlo.

Jefe de cada

Proceso

10

En el cuadro de control de registros se define el tiempo en que el registro debe permanecer

disponible en las diferentes formas de almacenamiento.

Jefe de cada

Proceso

11

En el cuadro de control de registros se establece lo que se debe hacer con los registros cuando ya no es necesaria su

conservación.

Jefe de cada

Proceso

Última Fecha de Modificación: 2012-26-01

Revisión: 1

7. RECURSOS

A continuación anexamos un cuadro en donde se encuentra los recursos

(materiales, humanos y de infraestructura), necesarios para la ejecución del Plan

de Calidad.

7. Almacenamiento

8. Protección

9. Recuperación

10. Retención

11. Disposición

FIN

8

8. REQUISITOS

• El director del proyecto el señor Gustavo Guisao, es ingeniero en calidad,

Consultor en implementación, mantenimiento y mejora de sistemas de

gestión integral con certificación ISO 9001, ISO 14000, OHSAS 18000 en

más de 30 empresas. Auditor Líder de ICONTEC durante 3 años con más

80 empresas auditadas.

• Nuestros asesores de calidad Mabel Ciro y Mauricio López, Ingeniera y

tecnólogo en calidad del ITM respectivamente, los cuales han participado

en más de 3 proyectos de certificación de sistemas de gestión de la calidad,

las cuales fueron alcanzadas con éxito.

• Nuestra docente y documentadora Bibiana Bedoya, es tecnóloga en calidad

del ITM, especialista en estadística aplicada y sistemas de gestión de la

calidad, con más de 80 horas como auditora líder del ICONTEC y quien a

participado en procesos de certificación en sistemas de calidad en más de 3

empresas, certificaciones que han sido alcanzadas con éxito.

• Para Mayor información sobre las hojas de vida de nuestros delegados para

el proyecto visite nuestro sitio web www.mbgconsultores.weebly.com,

haciendo clic sobre la pestaña consultores.

9. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE (página siguiente)

RECURSOS

HUMANOS CANTIDAD MATERIALES CANTIDAD INFRAESTRURA CANTIDAD

Director del proyecto

1 Escritorios 2 Salón con capacidad para 50 personas

1 Impresora 1 Sillas 54

ASESORES DE CALIDAD

2 Computadores portátiles

4 Videobeam 1

Grapadora 1 Cosedora 1

Documentador y docente

1 Papelería en general varios Ventilador 1

Refrigerios 54

Normas ISO 9001,19011

12

9

MATRIZ DE COMUNICACIÓN

MBG CONSULTORES

MENSAJE EMISOR MEDIO FRECUENCIA ¿A QUIEN COMUNICA?

¿QUÉ SE COMUNICA?

¿QUIÉN

COMUNICA?

¿CÓMO SE

COMUNICA?

¿CUÁNDO SE COMUNICA?

RECEPTOR

Compromiso frente al Sistema Integrado de Gestión CALIDAD

Director de proyecto Asesores de calidad Documentador y docente

Mediante oficio y En reuniones Personalmente Vía telefónica

Permanentemente

Área administrativa yempleados de agua san gil

Objetivos de calidad

Director de proyectos Asesores de calidad Documentador y docente

Página web Manual de calidad Reuniones Carteleras Informativas

Permanentemente

Área administrativa y empleados de agua San Gil

Cambios en el contenido de la documentación de los procesos y creación de nuevos documentos

Director de proyectos documentador

Reuniones Página Web documento

Cuando surja un cambio en algún documento o cuando se cree un nuevo documento en el S.G.C

Área administrativa yempleados de agua San Gil

Programación de las Revisiones por la Dirección

Director del proyecto

Acta de revisión

Cada vez que seprogramen Revisiones porla Dirección

Gerente de Aguas San gil

Procedimientos requeridos por la norma

Director de proyectos Asesores de calidad Documentador y docente

Comité de calidad reuniones

Cuando se modifique o halla una necesidad.

Áreas administrativas

Identificación y necesidades del cliente

Gerente de aguas San Gil

Informe verbal o escrito Contacto directo con el cliente reuniones

Cuando el cliente lo solicite

Director de proyectos Asesores de calidad

10

10. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO (página siguiente)

Calendario

Identificación de requisitos legales

Director de proyectos Asesores de calidad

Asesorías Reuniones Actas

Cuando se requiera un requisito legal

A quien sea competente

No conformidades

Director de proyectos Asesores de calidad Documentador y docente

Informes de auditorias Informes quejas y reclamos Procedimiento acciones correctivas y preventivas

Permanentemente

Personal involucrado

Indicadores

Director de proyectos Asesores de calidad Documentador y docente

Mediante capacitaciones y reuniones

Cuando se implemente o modifique un indicador

Áreas administrativas y empleados

Ultima fecha modificación 02-02-2012

Revisión 1

11

12

11. PROPIEDAD DEL CLIENTE.

Es obligación de EBG Consultores identificar, verificar, proteger y salvaguardar los

bienes que sean propiedad de Aguas San Gil y los cuales hayan sido

suministrados para la buena ejecución del presente plan.

DOCUMENTOS

Control de documentos.

Control de registros.

Control de servicio no conforme.

Procedimiento de auditoria.

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

Instalaciones físicas de aguas san gil.

Cualquier otro documento, registro e información adicional que se genere

durante la asesoría será propiedad de La Empresa Aguas San Gil.

12. CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME

(página siguiente)

Servicios catalogados como no conformes:

• Perdida de documentación.

• Inasistencia del personal, destinado para el proyecto.

• Daños en los equipos.

• Mala atención del cliente

13

PROCEDIMIENTO CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FLUJO

1

Definir y establecer un método que permita identificar, controlar y verificar los servicios no conformes.

Todos los Procesos

2

Este procedimiento abarca todos los servicios no conformes especificados por el cliente incluidas quejas y reclamos.

Todos los Procesos

3

Es responsabilidad del proceso de gestión de la calidad y director del proyecto, responder y solucionar las quejas y reclamos generadas por el cliente.

Director y

asesor

4

Para evitar que los documentos se pierdan se cuenta con un respaldo en el servidor de la empresa. Contar con personal externo capacitado para cubrir la ausencia de algún asesor. Investigar las causas por las cuales el cliente no esta conforme y corregirlas.

Personal que aplique

5

Tomar acciones correctivas Brindar un servicio adicional para re indicarnos con el cliente. Llegar a un acuerdo con el cliente.

Director y

asesor

6

Aseguramiento de nuevos contratos. Recomendaciones para nuevos clientes. Participación en el mercado.

Director y asesor

Última Fecha de Modificación: 2012-02-02

Revisión: 1

1. Objetivo

INICIO

2. Alcance

3. Responsabilidad

5. solución del servicio no conforme

FIN

6. Satisfacción del cliente

4. Servicio no

Conforme

14

13.SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (indicadores de gestión)

Indicadores de Gestión INDICADOR DESCRIPCIÓN FORMÚLA

Sensibilización Consiste en conocer el porcentaje del personal sensibilizado en el programa.

Número de personal sensibilizado/Número total de

personal *100

Capacitación ISO 9001:2008

Consiste en conocer el porcentaje del personal capacitado en la norma ISO 9001.

Número de personal capacitado/Número total de

personal *100

Capacitación ISO 19011:2010

Consiste en conocer el porcentaje del personal capacitado en la norma ISO 19011.

Número de personal capacitado/Número total de

personal *100

Documentación Consiste en calcular el porcentaje de documentos entregados

Número de documentos entregados/Número total de documentos requeridos *100

Implementación Consiste en conocer el cumplimiento de las auditorias programadas

Número de auditorías realizados/Número total de

auditorías programadas *100

Ultima fecha modificación: 2012/03/02

Revisión 1

14. RETROALIEMNATCIÓN Y MEJORA

ACCIONES CORRECTIVAS

• No conformidad en los servicios suministrados por los asesores.

15

• Quejas, reclamos o insatisfacción del cliente.

• Resultados del ciclo de auditorías calidad tanto internas como externas.

ACCIONES PREVENTIVAS

• Resultados del planificación de la calidad.

• Análisis e identificación de riesgos potenciales.

• Revisión de las necesidades del cliente.

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FLUJO

1

Describir la metodología a seguir para la toma de acciones correctivas y preventivas originadas por un servicio no conforme

Director y asesores

2

Este procedimiento abarca los procesos de captación de agua cruda, distribución primaria y secundaria de agua potable, y tratamiento de aguas residuales.

Director y asesores

3

Es responsabilidad de director y asesor implementar una acción correctiva o preventiva según sea necesario.

Director y asesores

4

El efecto sobre el no cumplimiento de los requisitos de los servicios ofrecidos. El efecto sobre el incumplimiento de los objetivos de calidad o de los procesos. Frecuencia con que se presentan los servicios no conformes (repetibilidad). El efecto sobre la eficacia de los procesos. Resultado de auditorías.

Asesores

5

Verificar que las acciones propuestas hallan sido implementadas. Se verifica si disminuyó el riesgo de que se presente nuevamente la no conformidad, de lo contrario se implementa otra acción correctiva y/o preventiva.

Director y asesor

1. Objetivo

INICIO

2. Alcance

3. Responsabilidad

5. Seguimiento

4. Acción correctiva y

preventivas

16

15. AUDITORIA.

Ver anexo 1

16. PRESUPUESTO

Ver anexo 2

6

Presentar un informe periódico sobre las acciones tomadas Verificación de los resultados.

Asesores

Última Fecha de Modificación: 2012-02-02

Revisión: 1

FIN

6. Cierre