ITIL BASICO 2

7/24/2019 ITIL BASICO 2

1/28

Agenda

ITIL v3: Estrategia de Servicio

Defnicin de Servicio Conceptos claves Enoque sistmico la !estin

de Servicios"


2/28

ITILv3

#asado en el $Ciclo de %ida del Servicio&"

ITIL


3/28

Estrategia deServicio


4/28

Qu es un Servicio?

o

'n medio de entregar valora los Clientes"

o (acilitando los )esultadosque los Clientes quierenlograr"

o Sin que los Clientes tenganque asumir los Costos )iesgos espec*fcos"


5/28

Servicio TI

o

'n servicio proporcionado a uno o m+sClientes por un ,roveedor de servicios deTI"

o 'n servicio de TI se -asa en el uso deTecnolog*a de Inormacin apoa los

,rocesos de .egocio del Cliente"

o 'n servicio de TI se compone de personas/procesos tecnolog*a/ de-en estardefnidos en un 0cuerdo de .ivel deServicio"


6/28

Servicio TI - Componentes

Servicio TI

Sistema deInformacin

Hardware

Reuerimientos deCa!idad

"ersonas #Sta$

Sistema deSoftware

Redes

Sistema de%p!icaciones

&ase de

datos

'aci!ities

(ocumentacin

Infraestructura

Tcnica

%p!icaciones

Tecno!o)*ade

Informacin

Personas

Tecnologa

Procesos

(isponi+i!idad"erformanceCapacidadSe)uridadCon,dencia!idadsca!a+i!idad

.


7/28

Servicio deRespa!do

QuRespa!dar?

CmoRespa!dar?

Informacin

%rc/ivos

uipos

&ases de(atos0n!ine

(ispositivos"orta+!es

Servidores

1emp!o de Servicio TI


8/28

2ti!idad 4arant*a

2ti!idad 4arant*a Defnen los servicios como

tra-a1an 1untos para crear valorpara el cliente"

2ti!idad

2u signifca prestar el servicio4 )equisitos uncionales Caracter*sticas/ entradas/ salidas5 $0ptos para el fn&

4arant*a 2En qu medida puede prestar un

-uen servicio4 )equisitos no uncionales Capacidad/ rendimiento/

disponi-ilidad 5 $0pto para su uso&


9/28

Creacin de 5a!or

El valor que aportan los servicios no depende e6clusivamentedel valor econmico asociado al resultado espec*fco de cadaservicio" Este valor inclue algunos otros intangi-les entre losque se inclue la percepcin del cliente"


10/28

Creacin de 5a!or

6ecesidades Ca!idad

'unciona!idad 4arant*a

5%L0R

RendimientoReuisitos

(isponi+i!idadCapacidadContinuidadSe)uridad


11/28

Creacin de 5a!or

La uti!idad reuiere ue e! servicio7

cumpla los requisitos del cliente/ aumente el rendimiento

de-e resultar en un -enefcio para el cliente/ -ien disminuendo directamente los costes ocontri-uendo a aumentar los ingresos"

La )arant*a presupone ue e! servicio7 estar+ disponi-le cuando se le necesite estar+ correctamente dimensionado para cumplir sus o-1etivos sea seguro dispondr+ de mecanismos de respaldo que permitir+n su continuidad

'n servicio/ por e1emplo/ puede orecer una interesante utilidada -uen precio pero si el cliente perci-e una alta sensacin deriesgo no lo contratar+"


12/28

"roveedores de Servicio

'na organi7acin de prestacin deservicios a uno o m+s clientesinternos o clientes e6ternos

Tipo 8 Interna"

Incluida dentro de una unidad denegocio a la que sirve"

Tipo 9 Compartida" ,roporcionar servicios a m8ltiples

unidades de negocio" Tipo 3 E6terna" ,roporcionar servicios a muc9os

clientes internos e6ternos"


13/28

Tipo 8 : "roveedor de ServiciosInterno

;'unciones de6e)ociosternos

Cat=!o)odeServicios

Cat=!o)ode

Servicios

Cat=!o)odeServicios

Cat=!o)odeServicios

Cat=!o)o

deServicios


16/28

Bode!o de! Servicio

o )epresentacin gr+fca de los elementos que

componen un servicio"

o Documentos de u1o de actividades dependencias"

o Se utili7a para apoar el dise;o/ el an+lisis la comunicacin"


17/28

Bode!o de! Servicio

Bercado"ortafo!io

deServicios

"ortafo!iodeContratos

"ortafo!iodeC!ientes

%ctivos de!C!iente

%ctivos de!

Servicio

Bode!os

deServicio

(eterminaInDuencia


18/28

Enfoque Sistmico yla Gestin de

Servicios


19/28

! 6e)ocio como Sistema


20/28


5isin

Bisin

5a!ores

5a!ores

5

a!ores

5

a!ores

0peraciones


21/28



22/28



23/28

! 6e)ocio como Sistema : Cadenade 5a!or


24/28

! 6e)ocio como Sistema : Cadenade 5a!or

Cadena de 5a!or : 'a+rica

de Ca!ado


25/28

! 6e)ocio como Sistema : 4estinde Servicios

Servicios TI

"rocesos TI

Reuerimientos de!6e)ocio

%p!icaciones

Infrae

structura

Informacin

"e

rsonas

640CI0

"rocesos

Recursos

Servicios

Conductores(e! 6e)ocio


26/28

! 6e)ocio como Sistema : 4estinde Servicios


27/28



28/28

Ing. Julio Abanto Palomino.Email: [email protected]

Preguntas?

ITIL BASICO 2

Documents

Transcript of ITIL BASICO 2