Apellidos y Nombres: . Porcentaje alcanzado

1.1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.

3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.4. La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en cualquier organizacin.

A. 2 solamente.

B. 1, 2 y 3 solamente.

C. 2, 3 y 4 solamente.

D. Todas las anteriores.

2.

A. Mtricas Tecnolgicas.

B. Mtricas de Servicio.

C. Mtricas de Lnea Base.

D. Mtricas de Procesos.

3.A.

B.

C.

D.

4.

A. La informacin de versiones de todo el software

B. La estructura organizativa de la compaa

C. Informacin de activos

D. Detalles de todos los servicios operacionales

5.1. Quines son nuestros Clientes?2. Quines dependen de nuestro Servicios?3. Cmo utiliza el cliente nuestros Servicios?4. Qu es lo que proveemos?

A. 1 Solamente.

B. 1 y 3 Solamente.

C. 1, 2 y 3 Solamente.

D. Todas las anteriores.

ITIL FOUNDATION V3 - PRACTICA #1

Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma deservicios.

Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes yproductos.Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes enforma de servicios.Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes enforma de bienes y productos.

Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?

Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de Gestion de Servicio?

Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios?

Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Procesoson correctas?

2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definicin delProceso.

6.1. Analizar.2. Definir.3. Aprobar.4. Comunicar, Transportar.

A. 1 solamente

B. 1 y 4 solamente

C. 1,2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores.

7.

A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios.

B. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.

C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a la etapa de Transicin.

D. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un servicio.

8.

A. Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad del Servicio y Gestin de Capacidad de los Componentes.

B. Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad de los Componentes.

C. Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad Tecnolgica.

D. estin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad Tecnolgica y Gestin de Capacidad de los Componentes.

9.1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.

3. Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.

A. 1 Solamente.

B. 1 y 3 Solamente.

C. 1, 2 y 3 Solamente.

D. Todas las anteriores.

10.

A.

B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.C.

D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente.

11.1. Representar un servicio especifico en toda la organizacin2. Actualizar la CMDB despus de un cambio3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB

A. 1, 2, y 4 solamente.

B. Todas las anteriores.

C. 1 y 4 solamente.

D. 1, 3 y 4 solamente.

2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras delnegocio.

4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de Servicios suministrando informacin precisaacerca de los Activos de servicio.

Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organizacin que apoya en la entregade los servicios.

Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos deNivel de Servicio SLA.

Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del Portafolio de Servicios?

Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?

Los tres subprocesos de la Gestin de Capacidad son:

Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio?

Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato deSoporte, UC?

Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio?

12.

A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP).B. Paquete de Transicin de Servicio.

C. Paquete de Diseo de Servicio (SDP).D. Operacin del Servicio.

13.

A. Diseo del Servicio.

B. Mejora Continua del Servicio.C. Estrategia del Servicio.

D. Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver.

14.

A. La seccin de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.

B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organizacin interna.

C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo.

D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.

15.1. Un proceso responde a eventos especficos2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido.

A. Slo la 1

B. Ambas

C. Ninguna

D. Slo la 2

16.

A. Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI.

B. Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad.C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI.

D. Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin.

17.

A. El Ciclo de Vida de Operaciones.

B. El Ciclo de Vida de Gestin TI.

C. El Ciclo de Vida del Servicio.

D. El Ciclo de Vida de la Infraestructura.

18.

A. Estrategia del Servicio.

B. Diseo del Servicio.

C. Trancisin del Servicio.

D. Operacin del Servicio.

Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definicin de polticas y objetivos?

La informacin que se pasa a Transicin del Servicio para permitir la implementacin de un nuevo servicio se llama:

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:

Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?

Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de la Informacin?

El ncleo de ITIL se estructura en torno a:

Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil deriesgo antes de desplegar un servicio?

19.1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.3. Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones.4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos.

A. Solo 1 , 2 y 3

B. Solo 1,2 y 4

C. Todas las anteriores

D. Ninguna de las anteriores

20.

1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado.2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

A. 1 solamente.

B. 1 y 4 solamente.

C. 1, 2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores

21.

A. Un proceso para el deseo de servicios efectivos.

B. La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo del Servicio.

C. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo.

D. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseo de los servicios.

22.

A. Gestin del Catalogo de Servicios.

B. Gestin de Niveles de Servicio.

C. Gestin de la Continuidad del Servicio.

D. Gestin de la Capacidad.

23.

A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.

B. Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto

C. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto.

D. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garanta de Servicio que asegura ese efecto.

24.1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.2. La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.3. La Utilidad incrementa el desempeo promedio.4. La garanta reduce las variaciones en desempeo.

A. 1 Solamente.

B. 1 y 4 solamente.

C. 1, 2 y 3 solamente.

D. Todas las anteriores

Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones sonCORRECTAS?

Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como unActivo Estratgico?

Cual de los procesos de la Fase de Diseo del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestin dela Demanda?

Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio?

De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garanta?

25.

1.Estrategia del Servicio2.Transicin del Servicio3.Diseo del Servicio4.Operacin del Servicio

A. 1 Solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 2 y 4 solamente.

D. Todas las anteriores

26.

A. La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso

B. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)C. Desarrollar las actividades definidas en el proceso

D. Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado

27.

A. En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto.B. En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente definidos evitando la ambigedadC. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan entenderloD. En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI.

28.

A. Incrementar el valor al cliente

B. Entender los patrones de actividad de negocio

C. Incrementar el valor de TI

D. Alinear el negocio con los costes de TI

29.

A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores.

B. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa.

C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores.

D. Personas, Productos, Tcnologia, Proveedores.

30.

A. Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI.

B. Subrayar la importancia de los servicios en la economa global.

C. Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico.

D. Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

31.

A. Alta Utilidad y Baja Garanta. B. Alta Utilidad y Alta Garanta.

C. Baja Utilidad y Baja Garanta.D. Baja Utilidad y Alta Garanta.

Un Propietario del Proceso es el responsable de:

Cmo debera ser la redaccin de un SLA?

Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda?

El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado, interfaces y dependencias de cada servicioutilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

La implementacin de la Gestin del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparacin y planificacin y el uso eficiente de:

Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?

Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinacin se puede describircomo:

32.

A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la cual apoya la provisin de servicio.

B.

C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente.

D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta.

33.

1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado.2. La definicin de un servicio para operaciones.3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios.4. Mtricas para medir el servicio.

A. 1 solamente

B. 2 y 3 solamente

C. 1, 2 y 4 solamente

D. Todas las anteriores

34.

A. Gestin de Proveedores

B. Gestin de Nivel de Servicio

C. Gestin del Porfolio de Servicios

D. Gestin de Demanda

35.

A. El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

B. El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.

C. El diseo de espacios de mercado.

D. Gestin de Peticiones.

36.

A. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo.

B. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el Catlogo de servicios.

C. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio.

D. Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio preciso

37.

2. Administrar las relaciones con los proveedores.

4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.

A. 1 Solamente.

B. 1 y 3 solamente.

C. 1, 2 y 4 solamente.

D. Todas las anteriores

Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades porambas partes.

Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fasesde su ciclo de vida. Cules de los siguientes son elementos vlidos?

Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestin de Niveles de Serviciose cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:

Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Proveedores?1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a las necesidades del negocio y seangestionados a travs de su ciclo de vida.

3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos deinformacin se usen responsablemente.

Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo del Servicio?

38.

A. Procesos y Funciones.

B. Madurez y Costo.

C. El servicio de inicio a fin.

D. Disponibilidad de infraestructura.

39.

A. Nivel de Satisfaccin del Cliente.

B. Nmero promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte.

C. Nmero de incidentes en el Portafolio de Servicios.

D. Nmero de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.

40.1. El diseo de servicios.2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio.3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin.4. El diseo del proceso.

A. El diseo de funciones

B. El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)C. El diseo de aplicaciones

D. El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas

Cul de las siguientes es una buena mtrica para medir la efectividad del proceso de Gestin de Niveles de Servicio?

Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la siguiente lista?

Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?