Itilf 2011 Diciembre Exin

Prácticas Test ITIL EXIN Octubre 2013

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1 de 73 (SS)

¿Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso?

A. Roles

B. Entradas y salidas

C. Funciones

D. Métricas

2 de 73 (SD)

¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura

organizacional?

A. Modelo RACI

B. Modelo de incidencias

C. Enfoque de Mejora Continua del Servicio

D. El Ciclo Deming

3 de 73 (SD)

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?

A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte

B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna

C. Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un suministrador externo

D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes

4 de 73 (CSI)

¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MÁS preocupada con la definición de políticas y objetivos?

A. Diseño del servicio

B. Transición del servicio

C. Mejora Continua del Servicio

D. Operación del Servicio

5 de 73 (ST)

Considere la siguiente lista:

1. Autoridad local de cambios 2. Gestor de Cambios 3. Comité Asesor de Cambios (CAB) ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?

A. Descripción de puestos

B. Funciones

C. Equipos

D. Roles, personas o grupos

6 de 73 (SS)

¿Cuáles de los siguientes tipos de servicio deberían incluirse en la vista de la Gestión de la Cartera de Servicios (SPM)?

1. Los que se planea realizar 2. Los que se están realizando 3. Los que se han retirado del servicio

A. 1 y 3 solamente

B. Todos los anteriores

C. 1 y 2 solamente

D. 2 y 3 solamente

7 de 73 (SD)

El diseño de servicios enfatiza la importancia de las "Cuatro P". Estas "Cuatro P" son los Socios Proveedores dentro de los Socios, las Personas, los Procesos y otra "P". ¿Cuál de las siguientes es la otra "P"?

A. Beneficio (Profit)

B. Preparación

C. Productos

D. Potencial


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8 de 73 (SO)

¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de los procesos que conforman la fase de Operación del

Ciclo de Vida del Servicio?

A. Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, peticiones de servicio y Gestión de Accesos

B. Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Gestión de Cambios y Gestión de Accesos

C. Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, peticiones de servicio y Gestión de Eventos

D. Gestión de Incidencias, Centro de Servicio al Usuario, peticiones de servicio, Gestión de Accesos y Gestión de Eventos

9 de 73 (SS)

¿Cuál de las siguientes opciones genera la Gestión de Demanda de Servicios?

A. Tendencias de la infraestructura

B. Patrón de actividad del negocio (PBA)

C. Costes de dar soporte

D. Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)

10 de 73 (SS)

¿Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes?

A. Aplicaciones

B. Infraestructura

C. Valor

D. Recursos

11 de 73 (SS)

¿Con qué nombre se conoce al servicio realizado entre dos unidades de negocio de la misma organización?

A. Servicio estratégico

B. Servicio ofrecido

C. Servicio interno

D. Servicio externo

12 de 73 (SO)

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento? A. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la Gestión de un elemento de configuración (Cl) o de un

servicio TI

B. Una interrupción no planificada de un servicio TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI

C. La causa desconocida de uno o más incidencias que tienen un impacto en un servicio TI

D. Reducir o eliminar la causa de una incidencia o de un problema

13 de 73 (CSI)

¿Cuál de los siguientes componentes NO se encontraría normalmente en un caso empresarial o de negocio?

A. Una descripción del impacto empresarial

B. Un análisis financiero

C. Un plan de proyecto detallado

D. Un esquema de riesgos y contingencias

14 de 73 (SS)

¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?

A. Profesional de procesos

B. Gestor de procesos

C. Gestor de servicios

D. Gestor de cambios


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15 de 73 (CSI)

¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la Mejora Continua del Servicio?

A. Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transicionar en producción Operar la solución; Mejorar continuamente

B. ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo comprobamos que llegamos, ¿Cómo podemos mantener el impulso?

C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente; Mejorar la solución

D. ¿Cuál es la visión?, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí? ¿Llegamos? ¿Cómo podemos mantener el impulso?

16 de 73 (SS)

¿Cuáles de las siguientes opciones es/son objetivo/s de la fase de la Estrategia del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio?

1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia 2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios 3. Definir cómo se crea valor

A. Solo 1

B. Solo 2

C. Solo 3

D. Todos los anteriores

17 de 73 (SO)

¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por la función Centro de Servicio al Usuario?

1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio

2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico 3. Restablecer el servicio 4. Implementar todos los cambios estándar

A. Todas las anteriores

B. Solo 1, 2 y 3

C. Solo2y4

D. Solo 3 y 4

18 de 73 (SO)

¿Qué proceso es responsable del suministro y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?

A. Peticiones de servicio

B. Gestión del Portafolio de Servicios

C. Centro de Servicio a Usuarios

D. Gestión Financiera

19 de 73 (SO)

¿Cuál de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto?

A. El impacto, la prioridad y la urgencia son independientes los unos de los otros

B. La urgencia debería basarse en el impacto y la prioridad

C. El impacto debería basarse en la urgencia y la prioridad

D. La prioridad debería basarse en el impacto y la urgencia

20 de 73 (SD)

¿Qué proceso es responsable por la disponibilidad, la confidencialidad y la integridad de los datos (CIA)?

A. Gestión del catálogo de servicios

B. Gestión de Configuración y Activos de Servicio

C. Gestión de Cambios

D. Gestión de la seguridad de la información


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21 de 73 (SD)

¿Cuál de las siguientes opciones generalmente se encuentran en un contrato de soporte (UC) a un servicio TI? 1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripción de los productos o del servicio prestado 3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes

A. Solo 1 y 2

B. Solo 1 y 3

C. Solo 2 y 3

D. Todas las anteriores

22 de 73 (SO)

¿Cuál de las siguientes opciones sería examinada por una revisión de un problema mayor?

1. Cosas que se hicieron correctamente

2. Cosas que se hicieron incorrectamente 3. Cómo prevenir la recurrencia 4. Qué podría hacerse mejor en el futuro

A. Solo 1

B. S o l o 2 y 3

C. Solo 1, 2 y 4

D. Todas las anteriores

23 de 73 (CSI)

¿Qué tres tipos de métricas debería recoger una organización para apoyar la Mejora Continua del Servicio (CSI)?

A. Retorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), calidad

B. Estratégicas, tácticas y operativas

C. Factores críticos de éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI), actividades

D. Tecnología, proceso y servicio

24 de 73 (SD)

¿Cuáles de la/s siguiente/s actividad/es de la Gestión de la Disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas?

1. Monitorizar la disponibilidad de un sistema

2. Desarrollar actividades de evaluación y Gestión de riesgos

A. Ninguna de los anteriores

B. Ambas

C. Solo 1

D. Solo 2

25 de 73 (ST)

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

A. Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo

B. Una biblioteca segura en donde todos las versiones definitivas y autorizadas, de los elementos de configuración (Cls) de medios son almacenados y protegidos

C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los Cls

D. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups

26 de 73 (ST)

¿Qué proceso es responsable de controlar, de registrar y de informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI?

A. Gestión de Nivele de Servicio

B. Gestión de Cambios

C. Gestión de Incidencias

D. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio


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27 de 73 (SD)

¿Cuál es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización

B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa

C. Un documento que le describe a un cliente la manera en que los servicios serán operados en el día a día

D. Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo

28 de 40 (SO)

¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de proceso de datos (CPD)?

A. Gestión técnica

B. Centro de Servicio a Usuarios

C. Gestión de aplicaciones

D. Gestión de instalaciones

29 de 73 (ST)

¿Cuál de las siguientes opciones NO puede ofrecerla una herramienta?

A. Conocimiento

B. Información

C. Sabiduría

D. Datos

30 de 73 (SD)

¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, de servicio y de componentes?

A. Gestión de la Capacidad

B. Gestión de Incidencias

C. Gestión de Nivel de Servicio

D. Gestión financiera

31 de 73 (SD)

El "SLA de multi-nivel" es una estructura de tres capas o niveles. ¿Cuál de las siguientes NO es parte de este tipo de SLA?

A. Nivel cliente

B. Nivel servicio

C. Nivel corporativo

D. Nivel configuración

32 de 73 (SS)

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?

A. Es medible

B. Entrega resultados específicos

C. Responde a eventos específicos

D. Estructura una organización

33 de 73 (SD)

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) centrado en el servicio? A. El SLA se aplica a un servicio y a todos los clientes de ese servicio B. El SLA se aplica a un grupo de clientes particular y a todos los servicios que utiliza C. Un SLA que se aplica a todos los clientes y a todos los servicios D. Un SLA para un servicio sin clientes


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34 de 73 (SO)

¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la Gestión de Accesos?

A. Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios

B. Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros

C. Gestionar el acceso al Centro de Servicio a Usuarios

D. Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios

35 de 73 (ST)

¿Cuál es la afirmación CORRECTA respecto al comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

A. El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad

B. Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia

C. El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo

D. El ECAB será presidido por el director de TI

36 de 73 (SS)

¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?

A. El valor de un servicio

B. Gobierno

C. Coste total de propiedad (TCO)

D. Indicadores claves de desempeño (KPIs)

37 de 73 (SD)

¿En qué fase del Ciclo de Vida del Servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?

A. Diseño del servicio: Diseño de los procesos

B. Estrategia del servicio: Desarrollo de la oferta

C. Transición del servicio: Planificación y preparación de la implementación

D. Operación del Servicio: Gestión de operaciones de TI

38 de 73 (SO)

¿Qué proceso está involucrado en la monitorización de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae por

debajo de los límites aceptables?

A. Gestión de Configuración y Activos de Servicio

B. Gestión de Eventos

C. Gestión del catálogo de servicios

D. Gestión de Problemas

39 de 73 (SD)

¿Cuál de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la Transición del Servicio para permitir la

implementación de un nuevo servicio?

A. Una opción de servicio

B. Un paquete de transición del servicio (STP)

C. Un paquete de diseño del servicio (SDP)

D. Un acta de constitución del servicio

40 de 73 (SO) ¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI?

A. Gestión de Incidencias

B. Gestión de Accesos

C. Gestión de Cambios

D. G. de Peticiones de Servicio


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41 de 73 (SD) El propietario de un proceso ha sido identificado con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes responsabilidades se espera que él tome?

A. Ser el responsable final por el resultado de una actividad

B. Ejecutar una actividad

C. Mantenerse informado sobre el progreso de una actividad

D. Gestionar una actividad

42 de 73 (SD)

¿Qué miden las métricas de servicio?

A. Funciones

B. Madurez y coste

C. El servicio de extremo-a-extremo

D. Disponibilidad de la infraestructura

43 de 73 (SO)

En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la Operación del Servicio?

A. El coste del servicio está diseñado, previsto y validado

B. Las medidas para la optimización están identificadas

C. El valor del servicio está modelado

D. El valor del servicio es visible a los clientes

44 de 73 (SO)

¿Qué requieren las incidencias mayores?

A. Procedimientos separados

B. Menos urgencia

C. Mayor plazo de tiempo

D. Menos documentación

45 de 73 (CSI)

¿Quién o quienes se ocupan de la política y de la dirección?

A. Gestión de capacidad

B. Gobierno

C. Diseño del servicio

D. Gestión de niveles de servicio

46 de 73 (SD)

El diseño de servicios de TI requiere el uso efectivo y eficiente de "las cuatro Ps". ¿Cuáles son esas cuatro Ps?

A. Personas, procesos, socios (partners), desempeño (performance)

B. Desempeño (performance), procesos, productos, planes

C. Personas, procesos, productos, socios (partners)

D. Personas, productos, planes, socios (partners)

47 de 73 (SD)

¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa de Diseño del Servicio del Ciclo de vida del servicio?

A. Diseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicio necesarios

B. Producir diseños de calidad, seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados

C. Tomar las estrategias del servicio y asegurar que estén reflejadas tanto en los procesos de diseño del servicio como en los diseños del servicio que se produzcan

D. Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y los procesos que le habilitan


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48 de 73 (ST)

¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas de servicio apropiadas?

A. Gestión del conocimiento

B. Gestión de versiones y despliegues

C. Gestión de Configuración y Activos de Servicio

D. Gestión de niveles de servicio

49 de 73 (CSI)

¿Cuál de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer-Verificar-Actuar?

A. El Ciclo de Deming

B. El enfoque de Mejora Continua del Servicio

C. El proceso de mejora de siete pasos

D. El Ciclo de vida del servicio

50 de 73 (ST)

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de Transición del servicio del Ciclo de vida del servicio? A. Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño

B. Diseñar y desarrollar las competencias de Gestión de servicios

C. Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios

D. Planificar los recursos necesarios para gestionar un despliegue

51 de 73 (SS)

¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la Gestión de Relaciones Comerciales (BRM)?

A. Identificar patrones de actividad del negocio

B. Garantizar un gran nivel de satisfacción del cliente

C. Garantizar la financiación para gestionar la entrega de servicios

D. Garantizar planes estratégicos para los servicios de TI existentes

52 de 73 (SD)

¿Cuál de los siguientes enunciados es la MEJOR definición de confiabilidad?

A. La disponibilidad de un servicio o componente

B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso

C. Cuánto tiempo un servicio o elemento de configuración (Cl) puede realizar su función sin que falle

D. Qué tan rápido se puede restablecer un servicio o componente a la operación normal de su trabajo

53 de 73 (SD) ¿De qué es responsable la Gestión de Suministradores de negociar y acordar?

A. Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)

B. Contratos de soporte (UC)

C. El portfolio de servicios

D. Acuerdos de nivel operacional (OLAs)

54 de 73 (SO)

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y los registros de incidencias es CORRECTA?

A. Incidencias que sólo pueden ser reportadas por los usuarios

B. Incidencias que pueden ser reportadas por cualquier persona que detecta una interrupción o posible interrupción al

servicio normal

C. Todas las llamadas al Centro de Servicio a Usuarios deben estar registradas como incidencias

D. Incidencias que, reportadas por el personal técnico, deben estar registrados como problemas


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55 de 73 (SO)

¿Qué actividad de Gestión de Problemas garantiza que pueda realizarse un seguimiento de un problema de forma sencilla y obtenerse información de gestión?

A. Categorización

B. Detección

C. Priorización

D. Escalado

56 de 73 (SO)

¿Cuáles de las siguientes opciones son gestionadas por la Gestión de Instalaciones?

1. El hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores

2. Aplicaciones 3. Equipos de enfriamiento y generación eléctrica (SAI) 4. Sitio de recuperación

A. Sólo 1, 2 y 3

B. Todos los anteriores

C. Sólo 1, 3 y 4

D. Sólo 1 y 3

57 de 73 (SO)

¿Cuál de las siguientes opciones NO involucraría a la Gestión de Eventos?

A. Detección de intrusos

B. Registro y monitorización de las condiciones ambientales en el centro de procesamiento de datos

C. Registro de la falta de asistencia del personal del Centro de Servicio al Usuario a usuarios

D. Monitorización del estado de los elementos de configuración

58 de 73 (ST)

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

A. Garantizar que se entienda el impacto de los cambios

B. Asegurar que los cambios se registran y evalúan

C. Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (Cl) se registran en el sistema de Gestión de la configuración (CMS)

D. Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio

59 de 73 (ST)

¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que en el proceso de cambio normal?

A. Gestión técnica

B. Comité asesor de cambios de emergencia

C. Comité de cambios urgentes

D. Autoridad de cambios urgentes

60 de 73 (SD)

¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la Gestión del Catálogo de Servicios?

A. Asegurar que la información en el catálogo de servicios sea precisa

B. Asegurar que a los acuerdos de niveles de servicio se les da mantenimiento

C. Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información del portfolio de servicios

D. Asegurar que todos los servicios en operación están registrados en el catálogo de servicios


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61 de 73 (ST)

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

A. El sistema de Gestión de la configuración CMS es parte de la base de datos de errores conocidos KEDB

B. El sistema de gestión del conocimiento del servicio SKMS es parte del sistema de Gestión de configuración CMS

C. El sistema de Gestión de configuración CMS es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio SKMS

D. El sistema de Gestión de configuración CMS es parte de la base de datos de Gestión de la configuración CMDB

62 de 73 (SS)

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la mejor definición de la Gestión de Servicios de TI?

A. Un proveedor de servicios internos que está incorporado en una unidad de negocio

B. Un conjunto completo de documentación necesaria para ofrecer servicios de primera clase al cliente

C. Implementación técnica de componentes de apoyo de la infraestructura de TI

D. La implementación y Gestión de servicios de TI de calidad que responden a las necesidades del negocio

63 de 73 (SO)

¿Cuándo se puede crear un registro de error conocido (KE)?

1. En cuanto se haya completado el diagnóstico

2. Después de que se ha identificado una solución temporal pero aun no completamente confirmada

A. Solo 2

B. Solo 1

C. Ninguno de los dos

D. Ambos

64 de 73 (SO)

¿Cuál de las siguientes estructuras organizacionales del Centro de Servicio a Usuarios está descrita en el libro Operación del Servicio?

1. Centro de Servicio a Usuarios local 2. Centro de Servicio a Usuarios virtual 3. Help desk de TI 4. Siguiendo el sol (Follow the sun)

A. Sólo 1, 2 y 4

B. Sólo 2, 3 y 4

C. Sólo 1, 3 y 4

D. Sólo 1, 2 y 3

65 de 73 (CSI)

¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del Enfoque de los 6 pasos de la Mejora Continua del Servicio?

A. Implementar mejoras a servicios y procesos

B. Revisar mediciones y métricas

C. Cómo mantener el Impulso

D. Definir objetivos medibles

66 de 73 (SS)

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición del término "Gestión de servicios"?

A. Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios

B. Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados o independientes, que forman un todo unificado, operando

de manera conjunta en pro de un propósito en común

C. La Gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades

D. Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades


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67 de 73 (SO)

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?

A. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la Gestión de un elemento de configuración (Cl) o de un servicio TI

B. Una interrupción no planificada de un servicio TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI

C. La causa desconocida de uno o más incidencias que tienen un impacto en un servicio TI

D. Reducir o eliminar la causa de una incidencia o de un problema

68 de 73 (ST)

¿Cuál(es) de las siguientes afirmaciones acerca de la Gestión de Configuración y Activos del Servicio son CORRECTA(S)?

1. Un elemento de configuración (Cl) puede ser parte de cualquier cantidad de Cl al mismo tiempo

2. La elección de qué Cl registrar dependerá del nivel de control que quiera ejercer una organización

A. 1 solamente

B. 2 solamente

C. Las dos

D. Ninguna

69 de 73 (ST)

¿Cuáles de las siguientes opciones están dentro del alcance de la Gestión de Configuración y Activos de Servicio?

1. Identificación de los elementos de configuración (Cls) 2. Registrar las relaciones entre los Cls 3. Registrar y controlar los Cls virtuales 4. Aprobar la financiación para la compra de software que da soporte a la Gestión de activos de servicio y configuración

A. Solo 1, 2 y 3

B. Todas los anteriores

C. Solo 1, 2 y 4

D. Solo 3 y 4

70 de 73 (ST)

¿Qué tipo de línea de base capta la estructura, los contenidos y detalles de la infraestructura, y representa a un conjunto de

elementos relacionados entre sí?

A. Línea de base de la configuración

B. Línea de base del proyecto

C. Línea de base del cambio

D. Línea de base del activo

71 de 73 (SS)

¿De qué fase del Ciclo de Vida del Servicio es un principio la consideración de la creación de valor?

A. Mejora Continua del Servicio

B. Estrategia de servicios

C. Diseño de servicios

D. Transición de servicios

72 de 73 (SD)

¿Cuál es la lista CORRECTA de los tres niveles de un acuerdo de servicio (SLA) de varios niveles?

A. Tecnología, cliente, usuario

B. Corporativo, cliente, servicio

C. Corporativo, cliente, tecnología

D. Servicio, usuario, TI


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73 de 73 (SO)

¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un Centro de Servicio a Usuarios?

1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio 2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico 3. Restablecer el servicio 4. Implementar todos los cambios estándar

A. Todas las anteriores

B. S o l o 1 , 2 y 3

C. Solo 2 y 4

D. S o l o 3 y 4

74 de 73 (SS)

¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, los objetivos, los recursos y los

entregables de la gestión de servicios?

A. Empleadores

B. Accionistas

C. Reguladores

D. Acreditadores

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