Jornada sobre Innovación en Organización y Gestión de Personas en el Sector Hotelero

CICLO DE JORNADAS PROFESIONALES

Innovación en Organización y Gestión de Personas

en el Sector Hotelero

Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online

Curso 2012-2013

Dr. Rafael Fernández Guerrero

Departamento de Dirección de Empresas “Juan José Renau Piqueras”

Universitat de València

Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012

INNOVACIÓN

CONCEPCIÓN DE LA IDEA (INVENCIÓN)

APLICACIÓN CON CRITERIOS

ECONÓMICOS

UTILIZACIÓN DE LA INVENCIÓN

(INNOVACIÓN)

DIVULGACIÓN DE LA INNOVACIÓN

(DIFUSIÓN)


INNOVACIÓN

ACEPTACIÓN DEL CAMBIO

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

SELECCIÓN DE TECNOLOGÍA

PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES DE

INNOVACIÓN

IMPLEMENTACIÓN DE LA INNOVACIÓN


INNOVACIÓN

REACTIVA

PROACTIVA


INNOVACIÓN

CAMBIO RADICAL (CRISIS) SU

REALIZACIÓN SURGE DE ARRIBA HACIA

ABAJO

EVOLUCIÓN (MEJORA CONTINUA) SU

REALIZACIÓN SE PRODUCE DE ABAJO

HACIA ARRIBA


¿QUE ENTENDEMOS POR INNOVACIÓN

EMPRESARIAL?

Todo cambio cualitativo (AVANCE) de tipo tecnológico, organizativo, productivo,

comercial,.. que se materializa en nuevos o mejores productos y/o

servicios, procesos, sistemas organizativos, de gestión, o hábitos de

consumo.

CONOCIMIENTO

NOVEDAD – AVANCE

APLICACIÓN COMERCIAL – PRODUCTIVA

IMPACTO EN EL MERCADO (PRODUCTO-SERVICIO)

EN EL SISTEMA PRODUCTIVO (PROCESO)

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proquimed 2.rm


¿CUANDO / PORQUÉ INNOVAR?

PUNTOS DE PARTIDA PARA INNOVAR:

. Insatisfacción con el estado actual de la empresa, del

mercado, de la situación competitiva,…

. Presión competitiva o de la demanda actual

. Una oportunidad de mercado

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¿EN QUÉ PODEMOS INNOVAR?:

EN PRODUCTO: Impulsado por avance tecnológico / sin avance tecnológico significativo

EN PROCESO: Impulsado por mejora técnica en los procesos de producción: planificación, equipamiento, diseño del proceso, nuevo sistema de organización productiva

EN ORGANIZACIÓN / GESTIÓN: Innovación no tecnológica que afecta a algún subsistema de administración de la empresa: gestión, diseño organizativo, información, control, comercialización

Pero también:

. EN MODELO DE NEGOCIO: Cambios significativos en: Cómo competimos, en qué competimos, donde radica nuestro negocio, cómo seducimos a la Demanda,...

. EN SERVICIOS: Vender de forma diferente, fomentar nuevos hábitos de consumo.


DISTINTAS FORMAS DE INNOVAR

INNOVACIONES INCREMENTALES

POCA INVESTIGACIÓN

POCO CONOCIMIENTO NUEVO PERO MUCHO INTERÉS POR EL BUEN

DESEMPEÑO

MEJORAS sobre la tecnología existente

CAMBIOS MENORES en los productos y procesos existentes

Énfasis sobre DISEÑO, CALIDAD, COSTE, FUNCIONALIDAD, PRESTACIONES

IMPACTO MODERADO en el mercado

RIESGO DE RÁPIDA IMITACIÓN por parte de los competidores

Ejemplos: Nuevo servicio en agencia de viajes, nuevo sabor de helado,……

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INNOVACIONES RADICALES, DE RUPTURA O DE

IMPACTO:

Intensivas en INVESTIGACIÓN

Generación de CONOCIMIENTO NUEVO

Producto, servicio o proceso TOTALMENTE NUEVO

TECNOLOGÍA NUEVA

Crea NUEVOS SEGMENTOS Y MERCADOS

CAMBIA LAS CONDICIONES DE COMPETENCIA en los mercados actuales

GRAN IMPACTO en el mercado

Sin posibilidad de IMITACIÓN en el corto plazo, deja descolocada a la competencia:


En un mundo crecientemente dinámico, el viejo modelo

“la cúpula piensa y la base actúa”

Tiene que dar paso ahora a

integrar el pensar y el actuar en todos los niveles.

¿Qué ha ocurrido con los trabajos

de actuar y no pensar?

Experiencias innovadoras




Fábrica

… La tecnología se encarga (en muchas ocasiones)

Los tiempos han cambiado





Servicios Cajero automático

Hoteles Formule 1

… La tecnología se encarga (en muchas ocasiones)




“Organización

que aprende”

Concepción

tradicional de

la organización

“Las organizaciones son jerarquías y burocracias

creadas para lograr el orden y mantener el

control; estructuras construidas para obtener

estabilidad” (poca capacidad de cambio).

“Es aquella organización que se adapta a las

nuevas condiciones y que es capaz de

beneficiarse de la diversidad de conocimientos,

experiencias y cualificaciones de los individuos,

gracias a una cultura que fomenta la duda y el

desafío en torno al propósito o la visión compartida”.




Desafiar el status quo y

permitir la creatividad

Otorgar poder a los empleados

(Empowerment)

Acumular e integrar

la información externa

Acumular y compartir

el conocimiento interno

¿Cómo desarrollar una “organización que quiera innovar”?


Experimentación

Interacción con el entorno externo

Diálogo

Toma de decisiones participativa

Toma de riesgos

Grado de aceptación y apoyo de nuevas ideas y sugerencias.

Grado de tolerancia a la ambigüedad, incertidumbre y a los errores.

Grado de relaciones con el entorno externo.

Grado de indagación colectiva sobre los procesos y supuestos de la experiencia diaria.

Nivel de influencia que los empleados tienen en el proceso de toma de decisiones.

Capaci

dad d

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pre

ndiz

aje

Org

aniz

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ENTORNO CAMBIANTE

• VARIACIONES TECNOLÓGICAS

• INTERNACIONALIZACIÓN E INTENSIFICACIÓN DE

LA COMPETENCIA

• CAMBIOS EN EL ORDEN ECONÓMICO INTERNACIONAL

• DIFERENCIACIÓN DE LA DEMANDA DE CONSUMO

• DESARROLLO PROGRESIVO DEL CONSUMERISMO

Y DE LA CULTURA ECOLÓGICA

• NUEVOS SOCIOESTILOS EMERGEN Y HAN DE

COEXISTIR CON LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA


Rapidez e incertidumbre de los cambios

Globalización de los mercados y una creciente

competitividad

NUEVA CULTURA EN LA GESTION DE LAS ORGANIZACIONES


Rapidez e incertidumbre de los cambios

CAMBIO Y ADAPTACION

DESCENTRALIZACION

Globalización de los mercados y una

creciente competitividad

CAMBIAR LA FORMA DE PENSAR

CREATIVIDAD E INNOVACION

PAPEL ESTRATEGICO DE LOS RR.HH.


CREENCIAS PARA EL FRACASO

• El cambio es peligroso

• El conocimiento esta arriba

• Producir es lo que más cuenta

• El interés por las personas genera más gastos que beneficios

• El trabajo en equipo es difícil y consume demasiado tiempo

• Al empleado no se le paga para pensar

• Cuanto mayor definidas y especializadas sean las tareas, mayor

será la productividad


CREENCIAS PARA EL EXITO

• El cambio es una oportunidad, no una amenaza

• El mundo es un mercado sin fronteras

• La creatividad e innovación son determinantes de la

competitividad

• El aumento de la responsabilidad y autonomía son un factor

de motivación

• La flexibilidad es una exigencia de la competitividad

• Las capacidades organizativas se derivan de las COMPETENCIAS

de sus RR.HH.

• Necesidad de potenciar el autocontrol más que el control

jerárquico

• El rediseño organizativo y jerárquico es posible

• La comunicación debe fluir en todas las direcciones en la

organización


VARIEDAD DE CAPACIDAD

Cuantas más capacidades y habilidades tenga que utilizar el trabajador, más significativo le

parecerá su trabajo (Fernández, et al., 1998).

Está muy relacionada con el número de actividades distintas a realizar en un puesto (Turner y

Lawrence, 1965).

La variedad está relacionada con lo que Mintzberg (1993) denomina la especialización horizontal

del puesto, haciendo referencia al ámbito o amplitud (Leal et al. 1999).

AUTONOMÍA

Es el grado de independencia y de discrecionalidad de que goza el trabajador para la planificación

y control de su trabajo.

El trabajador que posee autonomía percibe que los resultados de su trabajo dependen más de su

propia iniciativa y esfuerzo que de las instrucciones de sus supervisores (Fernández et al., 1998).

En términos de Mintzberg (1993), la autonomía está relacionada con la especialización vertical del

puesto y hace referencia al grado de profundidad del trabajo (Leal et al., 1999).

DIMENSIONES DEL PUESTO DE TRABAJO



IDENTIDAD DEL PUESTO

El trabajador ve o comprende su trabajo como parte de un todo.

Produce una experiencia más significativa realizar por entero un producto o prestar por completo un

servicio, que parte del mismo.

RETROINFORMACIÓN

El trabajador obtiene información corriente y oportuna sobre los resultados de su trabajo, sobre su

nivel calidad...

Es más eficaz cuando proviene del trabajo en sí mismo que cuando proviene de otras personas que

informan sobre el rendimiento del trabajador (Fernández et al., 1998).

SIGNIFICACIÓN DEL TRABAJO

La experiencia significativa se produce o aumenta cuando los trabajadores comprenden que su

trabajo tiene un impacto sustancial sobre el bienestar físico o psicológico de otros.

DIMENSIONES DEL PUESTO DE TRABAJO



Tipo de innovación Definición Fuente

Innovación en productos

o servicios

Innovación en procesos

Innovación organizativa

Innovación comercial o

en marketing

Innovación sistemas de

información

Innovaciones

medioambientales

Introducción de mejoras o desarrollo de nuevos productos o

servicio

Introducción de nuevos o mejorados métodos logísticos

(cambios significativos en técnicas, equipamiento o software)

Implantación de nuevas prácticas en la empresa relacionadas

con la gestión de la calidad, la gestión de los recursos

humanos, la gestión y la estrategia, la organización del

trabajo y las relaciones con agentes externos.

Implementación de nuevos métodos comerciales que

implican cambios significativos en el diseño del producto, en

la distribución, en la promoción y el precio del producto o

servicio.

Introducción de nuevas prácticas en la empresa relacionadas

con los sistemas de información

Introducción de nuevas prácticas para la gestión del

medioambiente

OCDE (2005)

OCDE (2005)

OCDE (2005)

OCDE (2005)

Elaboración propia

Camisón (2010)

Tipos de innovación y definición


1. Introducción de nuevos productos/servicios desarrollados por la empresa (no

los ofrecen otros competidores), en el mercado nacional

2. Introducción de nuevos productos/servicios desarrollados por la empresa (no

los ofrecen otros competidores), en el mercado internacional

3. Incluir nuevas características o funciones a los productos/servicios actuales de la

empresa

4. Reemplazo de productos/servicios obsoletos

5. Extensión de la gama de productos/servicios

6. Mejoras en la prestación del servicio en términos de eficiencia o rapidez

Escala de medida de la innovación en productos/servicios


1. Nuevos o más avanzados métodos de prestación de servicios

2. Nuevos o más avanzados sistemas logísticos

3. Incorporación de nuevo equipamiento en la actividad central de la empresa

4. Incorporación de nuevo equipamiento en actividades secundarias (p.e.,

compras, contabilidad, informática o mantenimiento)

Escala de medida de la innovación en procesos


Innovación en las prácticas de negocio relacionadas con la gestión de la calidad

1. Utilización de sistemas de gestión de la calidad (TQM, Aseguramiento de la Calidad, etc.)

2. Investigación de defectos en el producto/servicio

3. Recopilación de estadísticas de calidad

4. Copiar prácticas de los competidores (Benchmarking)

5. Análisis regular del grado satisfacción de las necesidades de los empleados

6. Programas de calidad concertada con los proveedores

Innovación en las prácticas de negocio relacionadas con la gestión de los recursos humanos

1. Oferta de oportunidades de formación a los empleados

2. Formación planificada y orientada según necesidades futuras de empresa

3. Uso de bases de datos sobre las mejores prácticas organizativas, lecciones aprendidas y otro conocimiento

4. Retribución superior a la media del mercado

5. Sistemas de retribución con incentivos por objetivos de la empresa

Innovación en las prácticas de negocio relacionadas con la gestión y la estrategia

1. Desarrollo de competencias nucleares (fortalezas clave de la empresa que la diferencian de los competidores)

2. Reemplazo del actual equipo directivo

3. Explotar nuevos mercados internacionales emergentes para venta de productos/servicios (China, India,…)

4. Decisión de asignar más recursos a actividades de I+D+i

5. Aplicación de Vigilancia Estratégica e Inteligencia Competitiva (Comercial, Competitiva, Entorno)

6. Efectuar una vigilancia tecnológica (escrutar los avances tecnológicos en el entorno y potencialmente aplicables a la

empresa)

Escala de medida de la innovación organizativa


Innovación en la organización del trabajo

1. Diseño de puestos de trabajo que estimulen la cooperación interna

2. Diseño de puestos de trabajo que exigen una aplicación considerable de experiencia y

habilidades por los empleados

3. Diseño de puestos que requiere tomar decisiones (autonomía en el trabajo)

4. Diseño de puestos de trabajo que requieren asumir responsabilidades flexibles

5. Uso de grupos de trabajo inter‐funcionales

6. Adopción de un modelo de negocio basado en nuevas formas de posicionarse en los

mercados y competir, nuevas formas de obtener ingresos y beneficios

7. Diversificar hacia otros negocios relacionados con el sector turístico

Innovación en las relaciones con agentes externos

1. Establecimiento de acuerdos de colaboración con clientes

2. Establecimiento de acuerdos de colaboración con proveedores

3. Establecimiento de acuerdos de colaboración con universidades o centros de investigación

4. Uso de métodos de integración con proveedores

5. Subcontratación de actividades centrales del negocio

6. Subcontratación de actividades secundarias del negocio (p.e., compras, contabilidad,

informática o mantenimiento)

Escala de medida de la innovación organizativa


1. Reducción del tiempo de respuesta a clientes

2. Utilización de nuevos métodos para la fijación de precios

3. Utilización de nuevos canales de publicidad, promoción y relaciones públicas

4. Lanzamiento de nuevas marcas

5. Gestión eficaz de quejas y reclamaciones

6. Desarrollo de un servicio postventa

7. Gestión de las relaciones con el consumidor (CRM, fidelización de clientes,…)

Escala de medida de la innovación comercial o en marketing


1. Informatización de la actividad principal de la empresa

2. Informatización de las actividades secundarias de la empresa (gestión de personal, compras, contabilidad, gestión documental) 3. Integración en sistemas de Reservas (CRS) o sistemas de distribución global (GDS), Integración con

Centrales de Reservas (Amadeus, Transhotel,…) 4. Mejora de las redes de ordenadores (p.e, red de datos de área local) 5. Limitar la conexión Internet de banda ancha

6. Página web de la empresa

7. Intranet corporativa

8. Correo electrónico para el personal 9. Aplicaciones basadas en la Web 2.0 (foros, blogs, redes sociales, etc.) 10. Herramientas de gestión de los procesos de trabajo

11. Sistemas para la gestión del conocimiento (motores de búsqueda, comparadores de tarifas, etc.) 12. Domótica (control de luces y aires acondicionado, cámaras de conservación inteligentes, cocinas con

control eficiente de la energía, etc.) 13.Tecnologías de reposición automática de suministros y materiales

14. Tecnologías avanzadas de vigilancia y seguridad

15. Implantación de modelos de negocio basados en el uso del comercio electrónico

Escala de medida de la innovación en los sistemas de información


Prácticas medioambientales preventivas

Uso de prácticas respetuosas con el medioambiente

Uso de tecnologías de ahorro energético (domótica, bombillas de bajo

consumo,…)

Prácticas medioambientales proactivas

Prácticas medioambientales proactivas (reducción de emisiones, edificios

sostenibles)

Evaluación de la gestión medioambiental

Autodiagnóstico técnico sobre el comportamiento de la empresa en la gestión

medioambiental

Legislación medioambiental

Conocimiento de las regulaciones medioambientales

Sub‐productos y permisos

Intercambio de sub‐productos con otras empresas para su reciclado

Escala de medida de la innovación medioambiental


Innovaciones en la aplicación y prevención de riesgos laborales ‐LOPD

Diversificar hacia nuevos negocios que no tienen nada que ver con el sector

turístico

Otras innovaciones incluidas


Gestión interna de los establecimientos (software, hardware, redes, conexiones)

Gestión de las relaciones con proveedores

Gestión de las relaciones con clientes

Gestión de las instalaciones (domótica, ruidos, seguridad, etc.)

Evolución Internet‐Travel2.0 (interactuar en blogs, redes sociales, etc.)

Desarrollo y aplicación de herramientas que favorezcan la innovación (cursos,

manuales, financiación, etc.)

Accesibilidad, usabilidad y confort de las instalaciones para personas con necesidades

especiales

Sostenibilidad medioambiental

Tipos de innovaciones sectoriales

analizadas

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