José Ignacio Alfaro CAATEC Mayo, 2007 Tendencias y beneficios estratégicos de los negocios...

José Ignacio Alfaro

CAATEC

Mayo, 2007

Tendencias y beneficios estratégicos de los

negocios digitalizados

Contexto:Economías de la Información

• Globalización– Es mejor producir sólo las cosas que pueden ofrecerse de manera

más eficiente que en otras partes del mundo, e intercambiarlas por otras cosas que se necesitan

• Competencia universal– Es necesario tener ventaja competitiva – mayor productividad laboral,

o costos laborales más bajos; eficiencia organizativa que conduzca a precios más bajos, una mayor calidad, puntualidad, servicios de valor agregado

• Penetración de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs)

– Automatización de procesos; suministro de información para la toma de decisiones

• Resultados– Necesidad urgente de crear una infraestructura adecuada de TICs y

aprender a incorporar su uso en la vida diaria– Oportunidades importantes para que los países en vías de desarrollo

saquen provecho del uso de las TICs para poder participar con éxito en el comercio globalizado

La situación actual• Centroamérica aún tiene un marcado énfasis en la producción

de servicios básicos y de bajo valor agregado– Es poco probable que nuestras empresas puedan competir

exitosamente con países como China, India y la OECD.

• Todavía cuenta con varias ventajas– Salarios relativamente bajos

– Tratamiento preferencial por parte de los EE.UU. – CAFTA

– Grandes esfuerzos por atraer la inversión – incentivos financieros, etc.

– Experiencia y, en algunos casos, reputación de ofrecer algunos productos y servicios de alta calidad

– Ubicación – la cercanía al mercado norteamericano significa tener tiempos de respuesta y transporte rápidos

– Renuencia de compradores importantes a hacer todas sus compras en un solo país o región

Nuevas estrategias• Las empresas en muchos otros países - desarrollados y

en vías de desarrollo - enfrentan los mismos problemas

• ¿En qué podemos basar nuestras nuevas estrategias?– Hacer los procesos tradicionales más eficientes y

económicos dentro y entre las empresas• Incluyendo el desarrollo de clusters y asociaciones

– Hacer énfasis en la innovación y la diferenciación• Materiales nuevos, innovación

• Desarrollo de marcas propias

• Estricto respeto a las normas ambientales y laborales

¿Qué ofrecen las TICs?

• En términos generales– Automatización

• Velocidad de procesamiento

• Menos necesidad de intervención humana – más económico, siempre disponible

– Comunicación – entre personas, entre personas y máquinas y entre máquinas

• Cada día más económica

• Alcance global

• Permiten enlazar a los participantes en las cadenas de valor y servicios

¿Qué ofrecen las TICs?

• En términos de estrategias nuevas– Mejoras en la eficiencia y economía del proceso

• Dentro de la empresa – “automatización de la oficina”• Entre empresas y otras empresas – cadena de producción

(“SCM”), ventas a clientes corporativos (“B2B”)• Entre empresas y personas - ventas (“B2C”), servicio al

cliente (“CRM”)

– Énfasis en la innovación y la diferenciación• Investigación de tendencias, mercados nuevos, la

competencia • Diseños y proyectos asistidos por computadoras• Establecimiento de marcas – publicidad y mercadeo• Satisfacción y apoyo al cliente

Por esto sabemos que…

• Existen problemas de competitividad que deben superarse, pero también hay estrategias a seguir y

• Hay maneras de integrar las TICs a su empresa

A Mayor Desarrollo HumanoA Mayor Desarrollo Humano Mayor Mayor CompetitividadCompetitividad

Fuente: Elaboración propia con base en cifras de Índice de Desarrollo Humano, PNUD (2004) y del Growth Competitiveness Index (2003-2004).

Costa Rica

USA

Singapur

MéxicoBrasil

El SalvadorRep. Dominicana

Uruguay

GuatemalaNicaragua

Honduras

Paraguay

Argentina

Canadá

Nueva ZelandaIrlanda

Chile

0.60

0.65

0.70

0.75

0.80

0.85

0.90

0.95

1.00

0102030405060708090100

Índice de Competitividad

Índ

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de

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ano Alto

Medio

BajoMedio

Alto

Mayor Competitividad asociada a mayor grado de Mayor Competitividad asociada a mayor grado de preparación para participar y beneficiarse de las TICSpreparación para participar y beneficiarse de las TICS

Fuente: Elaboración propia con base en cifras del Growth Competitiveness Index (2003-2004) y del Global Information Technology Report, 2003-2004.

ParaguayHonduras

Nicaragua

Guatemala Argentina

Rep, Dominicana

BrasilCosta Rica

Uruguay

El Salvador México

IrlandaChile

Canadá

Nueva ZelandaSingapur

USA 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0102030405060708090100

Índice de grado de preparación para participar y beneficiarse de las TICs

Índi

ce d

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titiv

idad

Alto

Medio

Bajo

Bajo Medio Alto

Importancia de las TICs p/ las PYMESImportancia de las TICs p/ las PYMES

Socios

Distribución

Empleados

Proveedores

Clientes Mercados

Destrezas Básicas

• Desarrollar un Plan de Negocio

• Obtener Alfabetización Digital

Naturaleza Jerárquica de lasNaturaleza Jerárquica de lasTecnologías de Información yTecnologías de Información y Comunicación en Comunicación en

los Procesos de Negocioslos Procesos de Negocios

Estrategia

Proceso

TICs

Definición de Conceptos

Estrategia: Desarrollo del Plan de Negocio

Procesos: Ordenamiento secuencial de los usos de los recursos para obtener un servicio/producto.

TICs: Herramienta amplificadora de la eficiencia.

1. Obtener más información en mucho menos

tiempo, e incluso obtener información que no

sería posible obtener de otra manera

2. Procesar esa información de una manera más

creativa, completa, rápida y confiable

3. Comunicarnos con más personas más efectiva

y eficientemente

4. Robótica o CAD/CAM

Las TICs, como herramienta que son, Las TICs, como herramienta que son, permiten realizar básicamente cuatro permiten realizar básicamente cuatro cosas:cosas:

1. Deben tomar la decisión de adoptar las TICs en

los procesos del negocio

2. Deben partir de una investigación de mercado

que determine sus nichos

3. Deben poder negociar alianzas como

asociaciones y encadenamientos

Las TICs, son un asunto de la Gerencia Las TICs, son un asunto de la Gerencia General y de los Propietarios:General y de los Propietarios:

-Mercadeo -Información y Comunicación-Proveeduría-Eficiencia Administrativa-Financiera-Gestión de Calidad-Recursos Humanos-Producción

Estrategias de:

1. Administrativa: Contable, financiera,

procedimientos, ERP

2. Procesos productivos: CAD, CAM, entrega de

productos

3. Relaciones Externas: Mercadeo y CRM,

proveedores y SChM, aliados, confidencialidad

4. Control y Evaluación Gerencial: Sistemas de

Información y MIS, gestión de calidad, formación

del equipo humano

Las TICs se aplican el las siguientes Las TICs se aplican el las siguientes areas:areas:

1. Banca Electrónica

2. B2B

3. B2C

4. B2G

4. Medios de pago y de cobro

Detalle de Relaciones Externas:Detalle de Relaciones Externas:

1. Investigación

2. Publicidad

3. Mercadeo

4. CRM

4. Website interactivo

Usos de la Internet:Usos de la Internet:

Algunos resultados de la

encuesta a PYMES en

Nicaragua

Razones para no contar con Razones para no contar con computadorascomputadoras

• Desconocimiento de la importancia de las TICs para las empresas es alto

• Percepción sobre relación costo-beneficio tiende a verse negativa

• Falta de capacitación es clara

49%

41%

10%2%6%

54%

35%

14%3%3%

50%

25%

13%

13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Micro (n=51) Pequeña (n=37) Mediana (n=8)

Nicaragua: Razones por las cuales las PYMES no tienen computadora

Ns/Nr

Ms empleadosno saben comousarlaMuy dif icil usarla

No se comousarla

No es necesariapara mi actividad

Es muy caropara miscapacidades

Razones para no tener el servicio de Razones para no tener el servicio de InternetInternet

• Desconocimiento de la importancia de la Internet para las empresas es alto• Percepción sobre relación costo-beneficio tiende a verse negativa • Falta de capacitación es clara

44%

46%

15%5%

43%

39%

10%4%

14%

37%

37%

37%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Micro (n=61) Pequeña (n=51) Mediana (n=19)

Nicaragua: Razones por las cuales las PYMES no tienen Internet

Ns/Nr

Mis empleados nosaben como usarla InternetNo se como usarla Internet

Es muy caro paramis capacidades

No es necesariapara mi actividad

Usos de las Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones (TICs)

Usos de las computadorasUsos de las computadoras

Menos del 15% de las PYMES emplean computadoras para realizar funciones administrativas o de producción. Menos del 6% lo utiliza en los procesos de producción.

A corto plazo, siguen siendo muy pocas las empresas que manifiestan interés en utilizar este tipo de tecnología

15%

24%

15%

24%

15%

26%

13%

19%

6%

17%

10%

20%

6%

10%12%13%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Control decuentas por

pagar/cobrar

Control deinventarios

Analizar ventas

Planilla de suempresa

Facturas yproformas

Contabilidadde costos de

empresa

Manejarprocesos-producción

Generaciónde base de

datos

Nicaragua: Uso de las computadoras

Actualmente

Proyectado a 2 o 3 años

Algunos Usos de la InternetAlgunos Usos de la Internet

Sólo el 10% de las empresas emplea esta herramienta para investigación y ninguna lo utiliza para participar en licitaciones públicas → Necesidad de mayor participación del Gobierno.

9%

13%

5%

11%

10%

11%

4%

9%

3%

9%

5%

11%

0%

7%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

Bajarsoftware

Capacitar aempleados

Investigarcompetencia

Trabajo enequipo

empleados

Comunicarsecon

empleados

Comunicarsecon

distribuidores

Licitacionespúblicas por

Internet

NIcaragua: Usos de la Internet

Actualmente

Proyectado a 2 o 3 años

Banca electrónicaBanca electrónica

Aunque es bajo el interés de las PYMES en usar la Banca Electrónica, los bancos deberían promover el uso de esta herramienta, yaque ello les reduciría sustancialmente sus costos operativos!

Banca Electrónica

Conoce sobre servicios financieros suministrados por Intenet 55.5%Utiliza los servicios por Internet de algún banco 15.2%Le interesaría utilizar los servicios de un banco por Internet 23.8%Servicios que utiliza de la banca electrónica*

Consulta y saldos 19.9%

No sabe/No responde 62.7%

17.6%Conocimiento sobre servicios de capacitación en banca electrónica que brindan las entidades financieras

¿De qué depende la ¿De qué depende la participación de las PYMES en el participación de las PYMES en el

comercio electrónico?comercio electrónico?Ho: Entre mayor sea el número de transacciones

comerciales que realiza la PYME, mayor su

número de proveedores o clientes, mayor el

número de proveedores o consumidores

dominantes y a mayor distancia estén éstos de

la empresa, mayor será el incentivo que tenga la

PYME para incursionar en transacciones

comerciales (e-commerce)

Business to Business (B2B)Business to Business (B2B)

Podría existir un incentivo para el B2Ben el tanto las PYMES incrementen su acceso a la Internet

Business to business (B2B)Hace pagos por medio de la Internet a proveedores 0.0%

Hace pedidos a sus proveedores por medio de Internet/correo electrónico? 5.6%

Cuántos proveedores representan aprox. el 80% de sus comprasDe 2 a 4 proveedores 46.1%

PYMES que usan insumos o productos importados 66.7%Centroamérica 58.2%

Estados Unidos 58.2%

Quiénes son sus principales proveedores?*Empresas Grandes 34.5%

PYMES 34.8%

Qué cantidad de sus proveedores tienen acceso y usan la Internet?Todos 12.8%

Business to Consumers (B2C)Business to Consumers (B2C)

Podría existir un incentivo para el B2Cen el tanto la ciudadanía incremente acceso a la Internet

Business to consumers (B2C)Cobra a clientes por Internet? 0.0%Sus clientes hacen pedidos por Internet/correo electrónico 0.4%De sus clientes, cuántos representan el 80% de sus ventas?

Más de 20 clientes 55.5%Empresas cuyo principal mercado es el internacional 3.3%

Centroamérica 88.9%Cómo vende su empresa?

Al detalle 53.7%Quiénes son sus principales clientes?

Público en general 94.2%Qué cantidad de sus clientes tienen acceso y usan la Internet?

Todos 5.7%

62.3%Interés en incursionar en negocios por la Internet, gozando de apoyo técnico

Business to Government (B2G)Business to Government (B2G)

Gobierno electrónico es incipiente en Nicaragua. Limitación para promover Internet!

Business to Governmet (B2G)

Instituciones Si ofrecen servicios por la Internet

Ha utilizado algunos de esos servicios

Banco Central 33.4% 5.5%Instituto Nicaraguense de Turismo 23.5% 5.5%INSS 23.5% 3.0%Ministerio de Hacienda y Crédito Público 20.9% 4.3%MAGFOR 20.9% 4.3%Cancillería 15.3% 1.2%Ministerio de Trabajo 15.3% 3.0%Registro Público 13.8% 1.2%Ministerio de Economía 12.7% 3.0%MIFIC 12.6% 3.0%Ministerio de Salud 11.1% 1.2%Municipalidades 8.5% 4.3%

Impactos

• Impactos reales medidos y

manifestados por los gerentes y dueños

de las Pymes

6.00

7.03 7.19

5.70

7.64

6.717.32

8.56

6.96

8.007.62

7.12

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

Costa Rica El Salvador Guatemala Honduras Nicaragua

Incipiente adopción Baja adopción Media adopción

Centroamérica: Impacto de la adopción de TICs en el Aumento en la productividad

(cantidad de producto por trabajador)

Fuente: TICs en las PYMES de CentroaméricaTICs en las PYMES de Centroamérica, International Development Research Centre y Editorial Tecnológica de Costa Rica, 2005

Centroamérica: Impacto de la adopción de TICs en el Reducción de Costos

4.00

5.19

6.31

5.295.675.60

6.13

7.366.936.82

7.14

5.14

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00




Centroamérica: Impacto de la adopción de TICs en el Aumento en las ventas

5.00 5.13

6.366.05

5.655.85

6.787.12

6.406.69

7.426.69

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00




13%

5% 5%

0%

6%

13% 11%

2% 2% 0%

68%72%

49%

54%

62%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%


B2B B2C Interés en negocios por la Internet

Centroamérica: Uso de las TICs por parte

de las PYMES: el comercio electrónico


Brecha entre empresas pequeñas y Brecha entre empresas pequeñas y grandesgrandes

• Aunque en países en desarrollo las empresas grandes tienen un mayor grado de adopción de TICs que las pequeñas, el apoyo institucional a las Pymes les permitiría cerrar esta brecha, tal como se ha observado en países desarrollados.

Costos y Beneficos de la Adopción

Costos de la Adopción

• Inversión y mantenimiento

• Adecuación de los procesos del negocio

• Capacitar sobre los procesos

• Capacitar en TICs

Marco conceptual sobre la Adopción de las TICs por parte de las PYMES

Toma de decisión:

: Economías de escala

Conciencia sobre la importancia de las Aplicaciones de cómputo e Internet

Otros factores externos

Se cree que cuesta más de lo que beneficia, pero

la verdad no es esta.

Beneficios de la Adopción

• Productividad y competitividad

• Cada sub-area del negocio mejora

• La gestión empresarial mejora

• PELIGROS: Que la gerencia y los porpietarios

NO se involucren y NO planeen la adopción

¿Qué es Internet?• Dispositivos

– Computadoras - cientos de millones de computadoras en los hogares y oficinas alrededor del mundo

– Otros - teléfonos, televisores, máquinas de juegos de los niños, e incluso electrodomésticos

• Cantidad de información– Más de 20.000.000.000 de ítems individuales al que el público puede

tener acceso– Necesidad de sitios de búsqueda y directorios, como Google, Yahoo!,

America Online (AOL) y Microsoft Network (MSN) • Usuarios

– Número de usuarios – más de 1.000.000.000 en el mundo• EE.UU. (200.000.000), China (110.000.000), Japón (86.000.000)• Otros paises – India, Alemania, Inglaterra, Corea del Sur, Italia,

Francia– Porcentajes de usuarios

• Escandinavia, Holanda; Nueva Zelandia, Hong Kong, Australia, Singapur, Japón, Corea del Sur; EE.UU. y Canadá (más del 65%)

• América Latina - Chile, Argentina, Costa Rica, Uruguay (20%-35%)– Una audiencia cada vez más representativa de la población mundial

Investigación• El lugar habitual para empezar a buscar información es en uno

de los sitios más grandes de búsqueda y directorio– Google (www.google.hn)– Yahoo! (mx.yahoo.com)– Microsoft Network (www.msnlatino.com)– America Online (latino.aol.com)– Altavista (es.altavista.com)

• Usted debe practicar las búsquedas para hacerlo eficientemente– Aprenda a buscar frases y palabras individuales, usando comillas

• Por ejemplo, buscar “honduras textiles” le dará resultados mucho más diferentes que cuando se busca “textiles” y “honduras”

– Recuerde que sus clientes pueden hablar diferentes idiomas• Si usted desea ver lo que ellos ven, busque en su idioma y no en el suyo

¿Qué busco?• Sitios de noticias sobre el sector turismo• Condiciones del mercado

– Ej. - estadísticas sobre el comercio – precios, visitas, etc.

• Productos o servicios similares a los míos (e inspección de los sitios Web de la competencia

– Precios, calidad, formas de servicio y pago, etc.

• Proveedores• Sitios dedicados a ayudar a las PyMEs

– Grupos Financieros, ONGs

• Asociaciones profesionales y cámaras de turismo

[inscríbase siempre en las listas de correo del estos sitios]

Publicidad y mercadeo:(correo electrónico y página web)

• Envío de correos con información sobre sus productos y servicios

– Económico – Poca necesidad de habilidades técnicas– Proactivo– Tener un sistema donde la gente puede optar recibir información

suya por medio de correo• Clientes actuales• Visitantes de su sitio Web - formularios

• Sitio Web estático (“brochure electrónico”)– Muy básico - textos informativos, pocos elementos gráficos,

enlace a una dirección de correo del dueño del sitio – Una forma barata de presentarse a una audiencia global– Pasivo – los clientes actuales o potenciales deben tomar la

decisión de visitar el sitio

• Directorios especializados, “malls virtuales”

Publicidad gratuita por Internet

• Usted puede registrar la dirección de su sitio Web en todos los sitios de búsqueda y directorios principales, gratuitamente

Integración del sitio Web con la red de su empresa

• Más eficiente y económico si se puede automatizar el proceso al máximo posible– Enlaces de programación entre el sitio y los sistemas de información existentes –

inventario, contabilidad, logística– Eliminación de errores cuando los datos se vuelven a digitar– Mejor tiempo de respuesta– Eliminación de ventas de productos o servicios no disponibles

• Servicio al cliente– Suministro de información – secciones de “preguntas frecuentes”, formularios en línea

para preguntas• No sirve de nada si usted no contesta las preguntas

– Secciones muy accesibles y fáciles de usar para la recepción de reclamos– Administración de devoluciones– Resolución de disputas– Perfilación del cliente y personalización del sitio

Encadenamientos• Muchas pequeñas empresas turísticas no venden

directamente a individuos– Proveen productos o servicios a otras empresas en algún

punto en la cadena de servicios– Todavía deben

• Investigar los mercados y la competencia de sus productos• Anunciarse para la audiencia apropiada• Vender sus productos o servicios a sus clientes• Brindar servicio al cliente para mantener a sus clientes

satisfechos– El grado al que las TICs se usan en este proceso varía

ampliamente• El más simple – intercambio de correos electrónicos entre socios• Más complejo – uso de sitios Web enlazados a sistemas de

bases de datos• El más complejo – enlace de sistemas de información entre dos

o más empresas en forma directa

Banca electrónica y gobierno electrónico

• Hacer sus transacciones bancarias por medio de Internet es una de las formas más claras de usar las TICs para ahorrar tiempo y dinero– Evita esperar en fila para realizar transacciones– Tiene acceso a la información siempre que la necesita– Los bancos están ansiosos porque usted use Internet,

puesto que a ellos también les ahorra grandes cantidades de dinero

• Con frecuencia ofrecen capacitación gratuita sobre la forma de usar sus servicios de Internet

• Los servicios del gobierno también puede ser extremadamente útiles– Ya sea llenar formularios en línea, o bajar archivos que

pueden imprimirse y llenarse– Licitaciones públicas– Solicitar citas– Hacer pagos

Planeación de la adopción

Planeación

• Etapas en la creación e implementación de un plan empresarial

– Analice el estado actual de la empresa

– Determine adónde desea que la empresa esté en el futuro

– Prepare un plan para llegar desde donde está hasta donde desea que esté la empresa

– Implemente el plan y monitoree sus resultados con el fin de hacer los ajustes necesarios

• Los resultados de este proceso son específicos para una empresa en particular

Planeación por pasos

-Empiece por evaluar la información que usted tiene, y la información que necesita para tomar decisiones

-Evalúe la infraestructura de las TICs de su empresa

-Evalúe los recursos humanos de su empresa-Conozca a sus clientes, proveedores, aliados y

competencia

Planeación por pasos

• Desarrolle los documentos que serán las células de su Sistema de Información

• Use banca electrónica• Use los servicios en línea del Gobierno• Use el correo electrónico• Investigue por Internet• Publicítese por Internet

Conclusión

• Una empresa moderna utiliza las TICs en muchas de sus áreas de operación

• Las TICs no tienen que ser complicadas ni difíciles de usar para tener un fuerte impacto en la eficiencia y la rentabilidad de una empresa

• El empresario debe estar pensando constantemente en la forma en que usa la información en su empresa, y en cómo puede utilizar las TICs para hacer que esa información se use en forma más productiva y competitiva

GRACIAS

José Ignacio [email protected]

Fundacion CAATECwww.caatec.org

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