La auditoría del conocimiento y la memoria … · con clientes y proveedores, libros, revistas,...

La auditoría del conocimiento y la i i i lmemoria organizacional como apoyo a la gestión del conocimiento

Dr. Alonso Pérez SolteroDr. Alonso Pérez SolteroNoviembre 2008

La auditoría del conocimiento y la memoria organizacional como apoyo a la gestión delorganizacional como apoyo a la gestión del conocimiento

Objetivo de la presentaciónIntroducción y conceptosI. La gestión del conocimiento organizacionalII. Auditoría del conocimientoIII. Memoria OrganizacionalIV. Casos de Aplicaciónp

IV.1. Auditoría del conocimiento en una organización académicaIV.2. Memoria organizacional en una organización de productos para

i ipremiaciones

V. Proyectos actualesC l iConclusiones

Introducción y conceptosC i i t E á d t i f ióConocimiento: Es más que datos e información, abarca a sí mismo

C i l i id d j i i h bilid dCreencias y valores, creatividad, juicio, habilidades y experiencia, teorías, reglas, relaciones, opiniones, conceptos, experiencias previas.p p

Estos elementos se utilizan para convertir la información en conocimiento.El conocimiento ayuda a manejar situaciones, realizar tareas y actividades complejas, aprender de las experiencias y

j l d i i fmejorar las decisiones futuras.

En la organización, este conocimiento se combina con el de los demás empleados, para contribuir al éxito de la empresa.

Conocimiento explícitoIntroducción y conceptos

Conocimiento explícitoPuede describirse, documentarse y comunicarse entre personas. El conocimiento puede comunicarse p pindirectamente en forma de textos, videos, sonido, software, entre otros.

Proceso para reembolsar gastos a los empleados configurar unaProceso para reembolsar gastos a los empleados, configurar una computadora.

Conocimiento tácitoProviene de las experiencias personales de alguien, y se ve afectado por sus creencias, valores y perspectiva No es visible o no se documenta yperspectiva. No es visible o no se documenta, y necesita una comunicación más personal y directa.

Explicar y analizar la capacidad de manejar con eficacia a un cliente inesperadamente molesto o abusivo, con base a técnicas y experiencias aprendidas en varias ocasiones.

Objetivo de la presentación

Dar a conocer la importancia de la auditoría del conocimiento y la memoria organizacional como apoyo a la gestión del conocimiento dentro de una organización y mencionar algunos casos prácticos de su aplicación.

Gestión del Conocimiento (GC)

Es el proceso por el que se busca construir de manera consciente, conformar y explicar el cuerpo de conocimientos dentro de la organizaciónSon las actividades encaminadas a laSon las actividades encaminadas a la adquisición, almacenamiento, diseminación y utilización del conocimientodiseminación y utilización del conocimiento por parte de los empleados para alcanzar los objetivos de la organizaciónobjetivos de la organización.

Gestión del Conocimiento

AdquisiciónResolución de problemas, información histórica, capacitación y entrenamiento asesoría externa relacionescapacitación y entrenamiento, asesoría externa, relaciones con clientes y proveedores, libros, revistas, Internet ....

AlmacenamientoBases de datos, videos, documentos, Intranet…

DiseminaciónManuales, capacitación, SI, sistemas expertos, pláticas informales…

Utili ióUtilizaciónResolución de nuevos problemas, mejorar procesos, ofrecer mejor servicio al cliente, Desarrollar nuevosmejor servicio al cliente, Desarrollar nuevos productos/servicios…

II Auditoría del conocimientoII. Auditoría del conocimiento

Es la primera y la más importante etapa de una iniciativa de gestión de conocimiento (GC).Examina los recursos de conocimiento y su uso: cómo y porqué se adquiere, accede, disemina, comparte y usa el

i i tconocimiento.Hay organizaciones realizan iniciativas de GC medir previamente si la organización está lista o nopreviamente si la organización está lista o no.

II Auditoría del conocimiento

Algunas preguntas que debe resolver la auditoría son:

II. Auditoría del conocimiento

Algunas preguntas que debe resolver la auditoría son: ¿Qué conocimiento necesita la organización para apoyar su negocio? g¿Dónde está el conocimiento en la organización?¿Cómo fluye el conocimiento dentro de la organización? ¿Cómo se captura, almacena e intercambia el conocimiento? ¿Cómo se ha hecho visible ese conocimiento?¿Cómo las personas mantienen actualizado dicho conocimiento?

Có d fi id l i i t l i ió ?¿Cómo es definido el conocimiento en la organización?¿Cómo se crea el conocimiento en la organización?

Amnesia Corporativa

Los empleados experimentados se van de la empresala empresa¿Porqué se da la amnesia corporativa?

Los empleados buscan mejores oportunidadesLos empleados buscan mejores oportunidadesEstán desmotivadosFalta de documentaciónFalta de documentación

¿Cómo solucionar este problema?¿Dónde almacenar el conocimiento?

III. Memoria OrganizacionalIII. Memoria Organizacional

DEFINICIÓNE l l d d l lEs el lugar donde se almacena el conocimiento organizacional generado en el pasado para utilizarlo de forma racional en el presente y en el futuro, con la característica de que este repositorio sea fácil de accesar por todos p plos miembros de la organización.


CONTENIDOConocimiento “duro”Conocimiento duro

Documentos financieros y contablesReportes de ventasReportes de ventasRecados de oficinaFotografías videosFotografías, videosMapasM l d ióManuales de operaciónPolíticas de contratación


CONTENIDOC i i t “ ”Conocimiento “suave”

Anécdotas, HistoriasIncidentes críticosOpinionespPromesasSuposicionesSuposicionesDetalles sobre decisiones estratégicas


CONTENIDOD b l i i t útilDebe almacenarse conocimiento útil, valioso, estratégico, lo que de ventaja competitiva.Debe estar almacenada adecuadamente para facilitar su acceso.


UTILIZACIÓNC l d t dComo apoyo en los procesos de toma de decisiones, planeación, control, administración y operación diaria de la empresa.Para retener el conocimiento para los próximos miembros que entren lopróximos miembros que entren lo conozcan y lo apliquen.


BENEFICIOSA d l i ió hAyuda a la organización a aprovechar soluciones pasadas para atacar nuevos problemas, ya que nadie puede recordar lo que fue hecho por otros.El nuevo conocimiento generado por los individuos de la empresa, puede serindividuos de la empresa, puede ser almacenado para uso posterior.


BENEFICIOSF ilit l di j i i lFacilita el aprendizaje organizacional.Provee la facilidad de accesar al expertís de aquellos que estuvieron en la empresa.Puede contribuir a la eficiencia yPuede contribuir a la eficiencia y efectividad de la toma de decisiones.E it ti l iEvita repetir los mismos errores.

IV. Casos de aplicaciónp

IV 1 A dit í d lIV.1. Auditoría del conocimiento en una

i ióorganización académica

Aplicación de tecnologías basadas en el

i i t ( t l í )conocimiento (ontologías)

III.1. Ontologías para representar resultados de la auditoría del conocimiento

Resultados de la Auditoría de conocimientoResultados de la Auditoría de conocimiento

I t i d Fl j dRepresentación

Ontológica

Inventario deConocimiento

Flujo deConocimiento

Valoración delConocimiento

Naturaleza delConocimiento

Análisis de la Gestión Reutilización delAnálisis de la Gestióndel conocimiento Conocimiento


Preguntas que puede responder la ontología

Q é i i t¿Qué conocimiento se requiere tener para llevar a cabo cierto proceso?p

Q é¿Qué personas poseen conocimiento para llevar a cabo cierto proceso?cabo c e to p oceso?

III.2. Prototipo de apoyo a la auditoría del p p yconocimiento

El prototipo informático de apoyo a la auditoría de conocimiento (PIAC), utiliza una ontología para representar los resultados obtenidos de una auditoría de conocimiento. S i l t ió f d ll d P té é 3 2 1Su implementación fue desarrollada en Protégé 3.2.1 (Build 365). Para mayor información http://protege.stanford.edu/http://protege.stanford.edu/Prototipo PIAC

IV. Casos de aplicaciónp

IV.2. MemoriaIV.2. Memoria organizacional en una organización deorganización de productos para premiacionespremiaciones

Diseño de modelo y metodología de unametodología de una memoria organizacional basada en casos

Conceptualización del ProblemaConceptualización del Problema

• Compartir el conocimiento• Crecimiento de las empresas• El conocimiento no está bien estructurado• Personas se van de la empresap

Propuesta de SoluciónPropuesta de Solución EMPRESA

Modelo

- Conocimientos- Experiencias - Habilidades

f i

PROBLEMA

CASOS

- InformaciónSOLUCIÓN

MEMORIA ORGANIZACIONALRepresentación Formal de Casos

AC

Scripts Redes Semánticas Frames

Representación de casos

CCESA Representación de casos

por medio de herramientas computacionales.

HTML

Video

Sonido

ADA

Intranet

Groupware

Sistemas E tVRML

VideoImágenes Expertos

Propuesta de Solución

Etapas de la Metodología Objetivo Herramienta

Propuesta de SoluciónMetodología

Identificar la factibilidad de la

Determinar la factibilidad de que la organización desarrolle su memoria

i i l

p g j

- Entrevistas.

Identificar el(los) proceso(s) clave

organizacional.

El proceso que contenga conocimientos que sean de utilidad almacenarse en una

- Entrevistas. - Reuniones de trabajo. proceso(s) clave

Identificar conocimiento y los expertos

- Entrevistas. - Reuniones de trabajo.

memoria organizacional.

Identificar conocimientos del proceso y los expertos que pueden aportar sus y los expertos

Recopilar y estructurar el conocimiento

j- Cuestionario.

p q p pexperiencias.

Recopilar los conocimientos para estructurarlos en forma de caso:

- Reuniones de trabajo. - Estructura del caso.el conocimiento.

Validar el modelo t

estructurarlos en forma de caso: problema, solución y resultado.

Capturar el caso en la herramienta computacional y verificar su

Estructura del caso.- Cuestionario - Grabadora - Formato de un script - El casopropuesto computacional y verificar su

funcionalidad. - El caso- Páginas de Web - EWS.(Excite Web Server)

Etapa Objetivo

Metodología

Identificar la factibilidadde la empresa

Identificar el proceso clave

Determinar la factibilidad de que la organizacióndesarrolle su memoria organizacional.

El proceso que contenga conocimientos que sean de ProcedimientoIdentificar el proceso clave

Identificar conocimiento ylos expertos

El proceso que contenga conocimientos que sean deutilidad almacenarse en una memoria organizacional.

Identificar conocimientos del proceso y los expertosque pueden aportar sus experiencias.

1.- La alta dirección debe interesarse en eldesarrollo de una memoria organizacional2.- La organización debe tenerconocimiento

Recopilar y estructurar elconocimiento

Validar el modelo

Recopilar los conocimientos para estructurarlos enforma de caso: problema, solución y resultado.

Capturar el caso en la herramienta computacional y

conocimiento3.- La empresa cuenta con personaldispuesto a adquirir y compartir elconocimiento.

Validar el modelopropuesto

Capturar el caso en la herramienta computacional yverificar su funcionalidad.

2.- Personal muy experimentado

Etapa Objetivo

Metodología

Identificar la factibilidad de la empresa

Identificar el proceso

Determinar la factibilidad de que la organización desarrolle su memoria organizacional.


Identificar conocimiento y los expertos

p oceso que co e g co oc e os que se deutilidad almacenarse en una memoria organizacional

Identificar conocimientos del proceso y los expertos que pueden aportar sus experiencias.

1.- Debe ser un proceso clave para la organización 2.- Tiene impacto y da un valor agregado 3 Permite satisfacer los requerimientos

Recopilar y estructurar el conocimiento

Validar el modelo

Recopilar los conocimientos para estructurarlos en forma de caso: problema, solución y resultado.


3.- Permite satisfacer los requerimientos del cliente 4.- Balancea de forma efectiva los recursos humanos y tecnológicos.

Validar el modelo propuesto

Capturar el caso en la herramienta computacional y verificar su funcionalidad.

1.- Impresión2.- 80 % de los ingresos y clientes totales

Etapa Objetivo

Metodología








1.- Hacer un listado de las situacionespasadas que han dejado experienciasútiles.2 Seleccionar a los expertos que


V lid l d l



2.- Seleccionar a los expertos queaportarán el conocimiento3.-Identificar el conocimiento de utilidadde las experiencias pasadas

2 R bl d l 8 ñ d i i



2.- Responsable del proceso, 8 años de experiencia3.- Apoyo del cuestionario

Etapa Objetivo

Metodología








1.- Recopilar el conocimiento del experto2.- Estructurar el conocimiento en formade caso3 Verificar el contenido del caso con el


V lid l d l



3.-Verificar el contenido del caso con elexperto

1 E t i t t tili d ti i b d



1.- Entrevista con experto utilizando cuestionario y grabadora2.- Escribir en papel el caso (Problema, Solución, Resultado)3.- Experto revisó el caso e hizo adecuaciones

V. Proyectos ActualesV. Proyectos Actuales

Desarrollo de Metodologías y Herramientas para la Auditoría del Conocimiento y la Memoria Organizacional utilizando Tecnologías Basadas en Conocimientos (Proyecto financiado por g ( y pPROMEP. Proyecto colaboración UNISON-UV). La gestión del conocimiento y la tecnología de la información y comunicación como base de una estrategia de desarrollocomunicación como base de una estrategia de desarrollo organizacional para el mejoramiento de los procesos clave de la organización (Proyecto financiado por PROMEP. Proyecto colaboración UNISON-UV)colaboración UNISON UV) Desarrollo de un mapa del conocimiento organizacional a través de la implementación de un modelo de auditoría y transferencia del conocimiento (Proyecto colaboración UNISON-UDO)del conocimiento (Proyecto colaboración UNISON-UDO).Modelo para el diagnóstico automático de grupos de investigación (UNISON)

ConclusionesConclusiones

El conocimiento lo poseen las personas dentro de la organización, es importante conservarlo y utilizarlo.

Emprender proyectos de auditoría del conocimiento antes de proponer alternativas de solución en materia de GC.

Diseñar y construir una memoria organizacional que responda a las necesidades de la organización.

Fomentar una cultura para facilitar la GC, premiar el d ti tili l i i taprender, compartir y utilizar el conocimiento.

BibliografíaBibliografía

Alonso Perez-Soltero, "Modelo para la Auditoría del Conocimiento Considerando los Procesos Clave de la Organización y Utilizando Tecnologías Basadas en Conocimientos", Tesis de Doctorado, Universidad de Murcia, Departamento de Ingeniería de la I f ió l C i i M i E ñ Di i b 2007Información y las Comunicaciones, Murcia, España, Diciembre 2007.Alonso Perez-Soltero, Mario Barcelo-Valenzuela, Gerardo Sanchez-Schmitz, Fernando Martin-Rubio, Jose Tomas Palma-Mendez, Adolfo Alberto Vanti, "A Model and Methodology to Knowledge Auditing Considering Core Processes" ICFAI Journal ofMethodology to Knowledge Auditing Considering Core Processes , ICFAI Journal of Knowledge Management, Vol. 5, No. 1, pp. 7-23, ISSN 0972-9216, India, 2007.Alonso Perez-Soltero, Mario Barcelo-Valenzuela, Gerardo Sanchez-Schmitz, "Ontologías como apoyo a la Auditoría del Conocimiento en las Organizaciones", g p y g ,Novática, No. 189, Septiembre-Octubre, pp. 48-52, ISSN 0211-2124, España, 2007.Alonso Perez-Soltero, "El papel de las Tecnologías de Información y la Memoria Organizacional dentro de las Organizaciones Inteligentes", Novática, No. 182, Julio-A 52 55 ISSN 0211 2124 E ñ 2006Agosto, pp. 52-55, ISSN 0211-2124, España, 2006.Estas y más publicaciones relacionadas, pueden ser consultadas en el sitio Web http://www.aperez.com.mx/publicaciones.htm

MUCHAS GRACIAS !!MUCHAS GRACIAS !!

Dr. Alonso Pérez Soltero//http://www.aperez.com.mx

La auditoría del conocimiento y la memoria … · con clientes y proveedores, libros, revistas,...

Documents

Transcript of La auditoría del conocimiento y la memoria … · con clientes y proveedores, libros, revistas,...