LA CALIDAD DE SERVICIO LCB Perú. EL MERCADO ESTA CAMBIANDO ACELERADA Y DRAMATICAMENTE ¿Cuál es el...
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LA CALIDAD
DE
SERVICIO
LCB Perú
EL MERCADO ESTA CAMBIANDO ACELERADA Y
DRAMATICAMENTE• ¿Cuál es el desafío que enfrenta la
empresa y los ejecutivos de hoy?
¡MAS ALLA QUE LA ADAPTACION....
....LA VOLUNTAD Y DECISION DE CAMBIO
DEL PERSONAL QUE INTEGRA LA ORGANIZACION
EL CAMBIO
NO ES NI BUENO NI MALO PARA LAS ORGANIZACIÓN...
ES MUCHO MAS QUE ESO
ES ABSOLUTAMENTE
NECESARIO
PARA ASEGURAR SU PERMANENCIA EN EL MERCADO
EXISTEN DIFERENTES TIPOS DE ORGANIZACIONES
• LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS OCURRAN
• LAS QUE ESPERAN QUE LAS COSAS OCURRAN
• LAS QUE SE SORPRENDEN CUANDO LAS COSAS HAN OCURRIDO
SOLO
SI
SI
PERSONAL COMPROMETID
O
CLIENTES
SATISFECHOS
¿COMO LOGRAR EN LA ORGANIZACIÓN QUE LAS COSAS
OCURRAN ?
EL PERSONAL QUE PRESTAN SERVICIO AL CLIENTE NECESITA
TENER:•Una VISION CLARA de su trabajo
•CREER en esa visión
•Qué sea DESAFIANTE
•Qué logre generarle COMPROMISO
ANTES EL CENTRO ERA LA EMPRESAHOY EL CLIENTE
ANTES EL CLIENTE ERA MAS SUMISOHOY EXIGENTE
ANTES LA ACTITUD ERA DESPACHARHOY ASESORAR
ANTES SE VENDIAN PRODUCTOSHOY VALOR
CAMBIOS QUE SE HAN PRODUCIDO EN EL MERCADO
ANTES SE RECEPCIONABAN QUEJAS
HOY
SE INVESTIGAN Y
PREVIENEN
¿POR QUÉ DEBEMOS ¿POR QUÉ DEBEMOS FIDELIZAR A LOS CLIENTES?FIDELIZAR A LOS CLIENTES?
• LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO PERDONAN
• LOS CLIENTES INSATISFECHOS NO REGRESAN
• SOLO EL 4% de LOS CLIENTES INSATISFECHOS SE QUEJA A LA EMPRESA
• EL 96% RESTANTE NO SE QUEJA, PERO SI SE LO CUENTA A 10 PERSONAS
EL SERVICIO AL CLIENTE
FILOSOFIAS
MUY PREDICADAS PERO
POCO PRACTICADAS
EL SERVICIO AL CLIENTE
• Las organizaciones reconocen la importancia de la buena atención al cliente, pero no siempre.....
Se muestran a la altura de sus propias expectativas
EL CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIÓN AL TRABAJO, ES LA RAZÓN MISMA DEL TRABAJO
CONSIDERA QUE EL PERÚ, ¿ES UN PAÍS DE SERVICIOS?
SI83% NO
11%
NO SABE6%
¿QUÉ ES SERVICIO?
• Un servicio es la actividad o el beneficio que una parte puede ofrecer a otra , y en esencia es UN INTANGIBLE EL SERVICIO ES SÓLO UN ACTO
EL SERVICIO
ES UNA ACTITUD
¿QUÉ ES ACTITUD?• Es el modo en que usted comunica su estado de ánimo.
• Es el cristal con que interpreta el mundo
• Cada día elegimos que ACTITUD adoptar, y ésta sólo dependerá
DE USTED MISMO!!!!
• LA ACTITUD POSITIVA
ATRAE A LA GENTE
• LA ACTITUD NEGATIVA
ALEJA A LA GENTE
•LA ACTITUD EN LAS PERSONAS VARIA SEGÚN EL DÍA Y EL
MOMENTO DEL DÍA, DADO QUE SOMOS SERES ....
•RACIONALES
•EMOCIONALES
POR ESA RAZON UNA DE LAS CARACTERISTICAS CLAVES DEL
SERVICIO ES LA VARIABILIDAD
NO SOLO HAY QUE SER BUENO, ADEMÁS HAY QUE PARECERLO
• El servicio ES INTANGIBLE, ya que no se puede probar, oler, gustar, antes de ser adquirido.
• Necesitamos darle indicios al cliente e influir en él de tal forma, que le permita imaginar qué vendrá después, ayudándole a elegirnos.
¿CÓMO?CUIDANDO TODOS LOS ASPECTOS A
TRAVÉS DE LOS CUALES ESTAMOS EN CONTACTO CON EL CLIENTE
¡MOMENTOS DE LA VERDAD!
¿ PORQUE?
•CLIENTES MAS EXIGENTES•INTENSA COMPETENCIA•CLIENTES MAS DIFICILES
•CLIENTES MAS SENSIBLES A COMO SE LOS TRATA
¿CUÁNDO NOS EVALÚA EL CLIENTE?
– Cuándo llama por teléfono– Cuándo entra a nuestra Organización– Cuándo espera por ser atendido– Cuándo lo atiende el personal de
contacto– Cuándo espera respuesta a su planteo– Cuándo observa durante la espera a su
alrededor– Cuándo la espera es extensa y espera
una explicación – Cuándo plantea una queja y no obtiene
respuesta
–El cliente se forma un juicio sobre la calidad en la atención que RECIBIRÁ de la empresa a través de:
–Experiencias anteriores–Referencias de conocidos–Comunicación externa–El entorno que la empresa proporciona
– Y SOBRE TODO POR USTED!!!!!
¿COMO CALIFICA EL SERVICIO EL CLIENTE?
5.00%
35.40%
49.20%
8.40%
2%
MUYBUENA
BUENA NI BUENANI MALA
MALA MUYMALA
¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN PERÚ?
¿QUÉ ES CALIDAD?• La calidad de servicio es una calificación que otorgan los clientes, y ésta dependerá de....... la CONFORMIDAD Y SATISFACCION que experimenten al tener contacto con la Organización
CALIDAD CALIFICACION
CALIDAD PERCEPCION
CALIDAD ES.....
• COLMAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
• CUMPLIR CON LO PROMETIDO• ES DAR VALOR AGREGADO AL
SERVICIO QUE BRINDA• GENERAR EMPATIA CON EL
CLIENTE• SATISFACER SUS VERDADERAS
NECESIDADES
CALIDAD PARA EL CLIENTE ES
PERCEPCION - EXPECTATIVAS
• LAS EXPECTATIVAS que tenían los clientes respecto a lo que pensaban que debían recibir
• LAS PERCEPCIONES que finalmente experimentan del servicio que recibieron
LA CADENA DE VALOR
• La cadena de valor en las Empresas, es la secuencia de
acciones y procesos que son realizados por sus
integrantes, y que en cada acto SUMA VALOR al Servicio
Proveedores
El PersonalClientes
¿CUANDO SE AGREGA VALOR AL SERVICIO?
VALOR = BENEFICIO – PRECIO
• SE AGREGA VALOR AL SERVICIO, CUANDO EL
BENEFICIO PARA EL CLIENTE ES PERCIBIDO COMO
SUPERIOR AL PRECIO QUE PAGA POR ÉL
EL SERVICIO CON VALOR AGREGADO
“ DAR A LOS CLIENTES MAS DE LO QUE ESPERAN ”
• TRATAR DE DAR UN SERVICIO CON VALOR
• Lo que significa para quien brinda servicio, que el esfuerzo lo tiene que concentrar en APORTAR AL CLIENTE MÁS BENEFICIOS QUE EL SERVICIO EN SÍ MISMO
EL CLIENTE INTERNO
• El cliente Interno, son todas las personas que trabajan dentro de la Empresa
• La cadena de cliente interno funciona en doble dirección, a veces usted es el cliente, y a veces es quien presta el servicio.
CLIENTE PRESTADOR INTERNO DE SERVICIO
EL CLIENTE EXTERNO
• El cliente Externo, son todas las personas que se atienden en forma personal y/o telefónica en la empresa
• Es aquel que no solamente nos compra, sino también aquel que espera paciente por ser atendido
ES AQUEL QUE NECESITA DE NUESTRO SERVICIO
MODELO DE JERARQUÍA DEL SERVICIO ESPERADO POR EL
CLIENTE
BASICO
ESPERADO
DESEADO
NO PREVISTO
Que haya quien los atienda
Que le asesore en forma confiable
Que le brinde valor agregado a su atención
Que además sea amable y se interese por él
EL CLIENTE
•El cliente es la persona mas importante de nuestro negocio
•El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él
•El cliente no hace un favor en requerirnos, nosotros cumplimos un deber en servirlo
EL CLIENTE
•El cliente es parte de nuestro negocio no es un desconocido
•El cliente no es un número fijo y frío en las estadísticas: es un ser humano como nosotros con sentimientos y emociones.
¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES?
• SENTIRSE BIEN RECIBIDO• Hacer sentir al cliente
bienvenido, no tratándolo como a un desconocido
• SENTIRSE CÓMODO• Los clientes no sólo necesitan un
lugar agradable donde esperar y hablar, sino que también necesitan la seguridad de que se los atenderá en forma adecuada.
• SENTIRSE COMPRENDIDO
•Hacer sentir al cliente que estamos interpretando sus mensajes, escuchando atentamente y brindándole la ayuda necesaria para satisfacer sus necesidades
• SENTIRSE IMPORTANTE
• Hacer sentir al cliente que es especial, haciéndole sentir , que es importante para nuestra Organización
• Lo que hagamos para hacer sentir al cliente en forma especial, es un paso en la dirección correcta
EL MANEJO DEL CLIENTE DIFICIL
SABER ESCUCHAR!!!!• No esté demasiado ocupado para ser
amable
• Escuche las ideas, no sólo las palabras
• No interrumpa al cliente
• No saque conclusiones apresuradas
• No prepare respuestas mientras el cliente habla
SABER ESCUCHAR• Utilice respuestas que indique que
está escuchando. “Entiendo” “ claro”
• No se convierta en un folleto parlante
• Mantenga el control de la conversación
• Formule preguntas concretas y direccionadas
• Busque la información necesaria
SABER ESCUCHAR• No discuta ni verbalmente ni
mentalmente
• Uso de frases reflexivas Ud. Dijo.....
• Maneje el tiempo y el tipo de preguntas
• Utilice preguntas cerradas, para verificar información ya suministrada
• No ceda a las distracciones
LOS DIEZ BUENOS HÁBITOS LOS DIEZ BUENOS HÁBITOS DEL SERVICIO AL CLIENTEDEL SERVICIO AL CLIENTE
1.1. SSer puntualer puntual
2.2. CCumplir lo prometidoumplir lo prometido
3.3. PPrometer menos y dar másrometer menos y dar más
4.4. HHacer un esfuerzo extraacer un esfuerzo extra
5.5. OOfrecer alternativasfrecer alternativas
6.6. EExpresar empatíaxpresar empatía
7.7. HHacerle sentir al cliente que es lo más acerle sentir al cliente que es lo más importante de su trabajoimportante de su trabajo
8.8. TTratar a los compañeros de trabajo ratar a los compañeros de trabajo como si fueran clientescomo si fueran clientes
9.9. DDarle al cliente su nombre y cargoarle al cliente su nombre y cargo
10.10.SSonreir, siempre sonreironreir, siempre sonreir
CADA CLIENTE ES DIFERENTE!!
DEBEMOS APRENDER A RECONOCER ESTAS
DIFERENCIAS EN SUS COMPORTAMIENTOS, CON EL
OBJETIVO DE PODER NEGOCIAR EN FORMA EFECTIVA,
BRINDANDOLE UNA MEJOR ATENCIÓN.
HAY 3 TIPOS DIFERENTES DE PATRONES DE COMPORTAMIENTO
QUE PRESENTA EL CLIENTE CUANDO SE COMUNICA EN FORMA
TELEFONICA CON LA ORGANIZACION
IRRITADO
Y/O AGRESIVO
PASIVO Y/O CONCILIADO
RRESUELTO
Y/O AUTORITAR
O
¿COMO MANEJAR AL
CLIENTE RESUELTO
Y/O AUTORITARIO?
• DEMUESTRA AUTORIDAD
• EXIGE ACCIÓN
• EXPONE EN FORMA CLARA LO QUE NECESITA
• UTILIZA POCAS PALABRAS Y PRECISAS
• ESPERA UNA RESPUESTA RÁPIDA
• LE INTERESA LOS RESULTADOS INMEDIATOS
COMO RESPONDER:
• SEA PASIVO Y ESCUCHE HASTA QUE ENTIENDA EL PROBLEMA O LA PETICIÓN
• SEA AMIGABLE, PERO ESPECÍFICO Y DIRECTO EN SUS DECLARACIONES
• USE PREGUNTAS CERRADAS PARA MANEJAR LA CONVERSACIÓN
• SI SU VOZ ES MUY SUAVE, LEVÁNTELA LIGERAMENTE
• NO SE MOLESTE SI LE CUESTA TRABAJO ESTABLECER CORDIALIDAD
¿COMO MANEJAR AL
CLIENTE IRRITADO Y/O
DESCONTROLADO?
• DEMUESTRA AGRESIVIDAD
• EXIGE ACCIÓN
• EXPONE EN FORMA AUTORITARIA
• ESPERA SOLUCIONES AHORA!!!!
• UTILIZA POCAS PALABRAS Y DESAFIANTES
• LE INTERESA LOS RESULTADOS INMEDIATOS
COMO RESPONDER:
• SIMPATICE Y PROPORCIONE COMPRENSIÓN
• ESTÉ DE ACUERDO CON SU CLIENTE SI ÉSTE TIENE RAZÓN
• PROMETA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS Y LUEGO HÁGALO
• MANTENGA INFORMADO A SU CLIENTE DE SUS ACCIONES
• MANTENGA UNA ACTITUD CORTÉS Y OTORGUE GARANTÍAS
EJEMPLOS:
Primer Paso:
“ Señor, entiendo cómo se debe sentir, me ocuparé personalmente de resolverle el problema”.
Segundo Paso:
“ Ud. tiene razón Señor, se le prometió que se le volvería a llamar y no lo hicieron”.
Tercer Paso:
“Vamos a empezar de nuevo y a resolverle el problema”.
¿COMO MANEJAR AL
CLIENTE PASIVO Y/O
CONCILIADOR?
• DEMUESTRA AMABILIDAD
• ES AGRADECIDO
• COMPRENDE LA SITUACIÓN
• CREE QUE EL SERVICIO QUE RECIBE ES EL NECESARIO
• NO TIENE REPAROS FRENTE A LA ESPERA
• UTILIZA LARGAS FRASES PARA PLANTEAR SU PROBLEMA
• SE SIENTE BIEN HABLANDO DE SÍ MISMO
COMO RESPONDER:
• AGRADARLE SE DA CON FACILIDAD
• DÉJELO HABLAR SIN PERDER EL CONTROL DEL TIEMPO
• ESCÚCHELO CON ATENCIÓN, DEFINIENDO EL PROBLEMA
• PROMETA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS Y LUEGO HÁGALO
• MANTENGA UNA ACTITUD CORTÉS Y AGRADECIDA
• AGRADEZCA ESPECIALMENTE SU TIEMPO
EJEMPLOS:
Primer Paso:
“Señor, le agradezco su comprensión frente a la espera. ¿En qué podría ayudarlo?”
Segundo Paso:
“Comprendo, si me espera unos minutos, personalmente trataré de resolver su problema”
•SI DESCONOCEMOS LO QUE LOS CLIENTES
NECESITAN O ESPERAN, PODREMOS ESTAR
INVIRTIENDO TIEMPO Y DINERO EN BRINDAR UN
SERVICIO QUE EL CLIENTE NO VALORA NI
AGRADECE