servicio al cliente

MARVIN POSADAS

LA CULTURA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Ejercicios de aplicación

1. ¿Qué es para usted la calidad?

Pues la palabra calidad encierra muchos significados, ya que si lo vemos

desde el servicio al cliente, calidad podría ser que el cliente espere ser

tratado bien al momento de comprar dicho producto y este satisfaga sus

necesidades o también si lo vemos desde el punto de vista de una

fábrica, se espera que los productos primarios sean de buena calidad y

que al igual cada proceso que conlleve sea llevado con éxito, pase las

pruebas y en el mercado logre ser un producto de éxito.

2. ¿Existe diferencia entre la calidad técnica y la calidad percibida?

Si y esta se diferencia de la siguiente manera, la calidad percibida es la

cual nos dejamos llevar por la “marca” y no por el producto, la técnica

podría ser la cual tiene mejores cualidades o características que la de

“marca” pero aun así no lo elegimos porque desconfiamos de la “marca”,

lo vemos como un producto patito que al final puede que este dure más

que el que nos venden desde la radio, tv, internet y hasta redes sociales.

Y esto es algo que suele suceder muy seguido, porque como clientes

preferimos un producto que tenga respaldo local o internacional y

menospreciamos a la nueva empresa en el mercado. Ejemplo de ello

podría ser “Apple” y “Huawei” ambos son compañías de teléfonos y por

experiencia utilice un “Huawei” y se me cayó innumerables de veces y

nunca le paso nada, solo recogía las partes y volvía a unir, deja caer un

“Iphone” y adiós pantalla.

3. ¿Cómo definiría la calidad en la atención al cliente?

En este caso, brindando el mejor servicio que pueda ser posible, como

empresa empezando a no hacer promesas que no podamos cumplir al

cliente o realizar promociones ficticias, por ende como empresa o

corporación debemos de incentivar o cultivar una excelente cultura al

cliente, empezando desde nuestros clientes internos y que este sea

visible desde el alto mando hasta el mando más bajo ya que un

excelente ambiente laboral hace que el empleado trabaje a gusto y este

trate al cliente de buena manera, al igual podría incentivarse la buena

atención, llevando por medio controles de calidad y mejorando día a día las

áreas en las que tengamos inconvenientes, para que así el empleado esté a

gusto, el cliente también y esta sea una ventaja competitiva entre

muchas empresas.

4. ¿Qué factores determinan la calidad en la atención al cliente?

Los elemento visibles, tales como las instalaciones de la empresa o

como este exhibido los productos, la iluminación, la limpieza y el

mobiliario y equipo, ya que un cliente si entra un lugar donde esta

desordenado o sucio, esto no dará una buena imagen de nosotros como

empresa aunque tengamos productos de buena calidad, ya que lo

primero que nos llama la atención es lo visible.

Cumplir con las promesas o promociones que tengamos, ya que si un

cliente acude a nosotros por alguna promoción que escucho y cuando

llega ve que no es cierto, será un cliente ya que no volverá y no

comprara. También como completar el servicio si tenemos entregas a

domicilio llevando el producto que el cliente solicito en óptimas

condiciones y en caso contrario llevando producto no solicitado como al

igual no hacer cargos que no se le hayan indicado al cliente.

La buena atención al cliente recibida desde que entra al local, si

tenemos a una persona en la puerta la cual la abra y salude

amablemente y nos lleve hasta lo que ocupemos, será algo que nos

guste y nos sentiremos bien estar ahí, como también incentivando la

sensibilidad del servicio al cliente en todos los empleados.

5. Para usted, ¿qué NO es calidad en la atención al cliente?

Por experiencia propia y que pasa en muchas tiendas departamentales,

es llegar al lugar y buscar quien lo atienda a uno y que deba de esperar

para ser atendido porque tal vez ellos estén comunicándose con otros

empleados y contesten de mala manera, lo cual no es perdonable ya

que siempre debe tratarse con amabilidad.