09/06/2014

1

LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA SEGÚN EL 

MODELO EFQMMODELO EFQM

EL PROCESO DE ACREDITACIÓN EFQM: LA EXPERIENCIA DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA (BUZ)

Cristina Seguí SantonjaBiblioteca de la Universidad de Zaragoza.  Coordinadora de CalidadAlicante, 12‐13 de junio de 2014 

1

Objetivos del curso

Conocer la experiencia de la Biblioteca de la UniversidadConocer la experiencia de la Biblioteca de la Universidad de Zaragoza  en el modelo EFQM como base para :

1. Interpretar y conocer la dinámica  del Modelo EFQM 2. Conocer el proceso de Autoevaluación3. Redacción de una memoria. Metodología REDER 

Cristina Seguí SantonjaBiblioteca de la Universidad de Zaragoza.  Coordinadora de Calidad12‐13 de junio de 2014 

2

09/06/2014

2

Modelos de excelencia

Conjunto de criterios que sirven para preguntarse cómo la organización d ll i

Sirven como “diagnóstico” de la situación actualdesarrolla sus acciones 

hacia la “excelencia”

situación actual AUTOEVALUACIÓN

Son una herramienta de gestión de acuerdo con Sirven como base para gestión de acuerdo con los principios de la “gestión de calidad”.

optar a premios o reconocimientos

3

MODELO EFQM

AGENTES FACILITADORES

Lo que la organización Lo que la organización

RESULTADOS

Lo que la organización HACE y cómo lo HACE

Lo que la organización LOGRA

Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes para sus grupos de 

interés

4

09/06/2014

3

5

LA AUTOEVALUACIÓN

FASEFASE DIAGNÓSTICO

FASE MEJORA

6

09/06/2014

4

7

Los pasos previos…FASE DIAGNÓSTICO

Sensibilización Liderazgo Constitución equipo

Formaciónmodelo

AUTOEVALUACIÓN

Conocimiento del modelo

Equipo directivo / Personas con amplio conocimiento  de la organización

Abarcará todas las áreas de la organización

Trabajará de acuerdo a un plan

8

09/06/2014

5

Los pasos previos…FASE DIAGNÓSTICO

Sensibilización Liderazgo Constitución equipo

Formaciónmodelo

AUTOEVALUACIÓN

el cuestionario de autoevaluación

el formularioELEGIMOS LA METODOLOGÍA DE AUTEVALUACIÓN 

el formulario

la matriz de mejora

la simulación de presentación al Premio PERFIL

9

Los pasos posteriores…FASE MEJORA

Definir áreas mejora

Diseñar Plan de mejora

Desarrollo Planes de mejora

VerificaciónNueva 

AUTOEVALUACIÓN

De la preocupación por la mejora surge la necesidad de analizar cuáles son los puntos fuertes y los puntos débiles de la organización y, a partir de la i f ió bt id ibl h l d jinformación obtenida, es posible poner en marcha planes de mejora que vayan dirigidos a las áreas más críticas cuyas deficiencias se hayan hecho patentes. 

10

09/06/2014

6

El reconocimiento

11

RECONOCIMIENTO

12

09/06/2014

7

Los pasos a seguir…

Redacciónmemoria

HomologaciónAutoevaluación

InformeInforme final

Visita Comité externo

Memoria conceptualPerfil

Informe

13

– Herramienta Perfil V6.0 Cuestionario: contiene un cuestionario de autoevaluación de 90 preguntas. Está recomendado para cualquier tipo de organización y es válido para cualquier nivel de reconocimiento. Existe una versión basada en el Modelo EFQM de Excelencia 2013 y una versión según el Modelo 2010.

– Herramienta Perfil V6.0 REDER: contiene los formularios 

Autoevaluación

Perfil

REDEREFQM (Resultados, Evaluación, Despliegue, Evaluación y Revisión). Está recomendado para aquellas organizaciones que ya tienen experiencia en procesos de autoevaluación. Es válido para cualquier nivel de reconocimiento, siendo este tipo de metodología de formularios los empleados por los evaluadores externos para valorar las organizaciones que se presentan a un reconocimiento oficial. Existe una versión basada en el 

Informe

Herramienta específica desarrollada por el Club Excelencia en Gestión que 

Modelo EFQM de Excelencia 2013 y una versión según el Modelo 2010.

(extraído página CEG)

aprovecha las ventajas del cuestionario, minimizando sus inconvenientes

14

09/06/2014

8

Herramienta Perfil

• PERFIL® V6.0 Cloud y PERFIL® V6.0

Autoevaluación

• Planificación del equipo evaluador:– Administrador

– Coordinador

– Evaluador

• Metodología de trabajo• Metodología de trabajo– Espacio de trabajo colaborativo

• Formación

15

Herramienta Perfil

Planificación del equipo evaluador:

Autoevaluación

• Administrador• Gestión de usuarios• Gestión de proyectos

• Coordinador• Gestión del consenso• Gestión de puntos fuertes y áreas de mejora• Gestión de puntos fuertes y áreas de mejora

• Evaluador• Gestión de la autoevaluación• Inclusión de evidencias

16

09/06/2014

9

Comité de AutoevaluaciónAutoevaluación

Autoevaluación individual

• Puntuará• Buscará evidencias• Indicará puntos fuertes• Enumerará áreas de mejora• Revisará puntuación

Reunión de consenso

Elaboración del Informe de Autoevaluación

17

EVIDENCIAS Autoevaluación

Informaciones “Anecdóticas” son aquellas que carecen de hechos y datos que las respalden

“Evidencia total” : Una información detallada y completa acompañada de ejemplos relevantes y concretos, con mediciones, hechos, datos, fechas y responsables

“Alguna Evidencia”, “Evidencia” y “Evidencia Clara”, lógicamente se situarán cuando las evidencias presentadas estén en situaciones intermedias

No se puede 

demostrar

Limitada capacidad demostrar

Se puede demostrar

Se puede demostrar plenamente

Se reconoce como modelo

18

09/06/2014

10

Criterio 1: Liderazgo. Evidencias1D

1B

Sistema de gestión

Implicación interna

CulturaReconocimiento

Cultura de la Excelencia

1A

MisiónVisiónvalores

DesarrolloImplantación

Mejora Orientación y valores

Implicación externa

gApoyo a la diversidad 

1E1C

Clientes“Gobierno”Sociedad

1E

ImpulsoDefinición

Flexibilidad y gestión del cambio

Implicación externa

19

Criterio 2: Estrategia. Evidencias

2A

Necesidades

GRUPOS DE INTERÉS

Cómo desarrollamosla estrategia

Cómo comunicamos la estrategia

2D2C

2B

Necesidades y 

expectativas

APROVECAMIENTOO C Ó

DesarrolloRevisión

Actualización 

Esquema procesos clave Comunicación 

RendimientoAprendizaje Innovación 

INFORMACIÓN

20

09/06/2014

11

Criterio 3: Personas. Evidencias

3A

Planificación y gestión del personal

3D

Comunicación y diálogo

3B 3C 3E

PlanificaciónGestiónMejora

QUIEREN

VerticalHorizontalBidireccional

SABEN PUEDEN

RemuneraciónReconocimiento

Atención

Compensación y atención

CreatividadInnovación

IdentificaciónDesarrolloCapacidades

Implicación y responsabilidadConocimiento y capacidades

21

Criterio 4: Alianzas y recursos

4C4B

EstrategiasI i

Gestión económica

Mantenimiento

Bienes materialesEXTERN

O

INTERN

O

4D

4A

IdentificarlasPlanificarBeneficio 

InversionesRiesgos

Gestión de las alianzas

SeguridadMedio ambiente

4E

I f ió i i tT l ímutuo

Nuevas tecnologías

I+D+I

Sist. InformAccesibilidadSeguridad

Información y conocimientoTecnología

22

09/06/2014

12

Criterio 5: Procesos

5C5B

PriorizaciónG ió d l

Mejora e Innovación

Propuesta de l

Diseño del servicio

CADENA DE VALOR

5E

5A

MetodologíaUso de estándares

Indicadores

Gestión de la implantación

Diseño de la  gestión

valor Promoción

5D

P d ió di t ib ióE f liIndicadores

Nuevas tecnologías

I+D+I

Producción Entrega Servicios

Producción y distribuciónEnfoque clientes

23

Criterio 6: Resultados en los clientes

6a 6bPercepción 75% Rendimiento 25%

Imagen general 

Atención al cliente

Productos y servicios

Eficacia procesos

24

Fidelidad

p

09/06/2014

13

Criterio 6: Resultados en las personas

7a 7b

Motivación  Logros

Percepción 75% Rendimiento 25%

25

Satisfacción Implicación

Criterio 8: Resultados en la sociedad

8a 8bPercepción 50% Rendimiento 50%

Responsabilidad social 

Medio ambiente

Prensa

Reconocimientos

26

Fidelidad Felicitaciones y premios

09/06/2014

14

Criterio 9: Resultados clave

9aC

9bResultados clave 50% Indicadores clave 50%

“Justifican” laCoste 

proyectos 

Tecnología

Procesos clave

Servicios clave

Justifican  la existencia de 

nuestra organización

Miden el éxito en la  

implantación estrategia

27

Información

…

Perfil EvaluadorAutoevaluación Perfil

28

09/06/2014

15

Perfil. GráficasAutoevaluación Perfil

29

Perfil CoordinadorAutoevaluación Perfil

30

09/06/2014

16

Perfil Coordinador Reunión consensoAutoevaluación 

Perfil

31

Autoevaluación

Perfil

Informe

• Representación de los puntos y porcentajes totales a nivel criterio obtenidos por la organización respecto a los máximos consignados en el Modelo E.F.Q.M. 

• Tabla resumen con los resultados de su organización comparados con los máximos otorgados por el Modelo E.F.Q.M a cada criterio

32

09/06/2014

17

Homologación

Es la validación del proceso de AutoevaluaciónDebe realizarse por un ”Licenciatario” del CEG

La homologación es una fase obligatoria para dar carácter oficial a la autoevaluación, y necesaria en caso de que la organización desee, posteriormente, presentarse a un reconocimiento Sello de Excelencia del CEG/Levels of Excellence de la EFQMRESUMEN PUNTUACIÓN EFQM

PUNTOS EFQM OBTENIDOS POR LA ORGANIZACIÓN Entre:  _____ y _____PUNTOS EFQM HOMOLOGADOS POR EL LICENCIATARIO Entre:  _____ y _____

FECHA DE LA AUTOEVALUACIÓN REALIZADA POR LA ORGANIZACIÓN XX de XX de XXXX

Nº REFERENCIA OTORGADO POR EL CEG XXXXXXXX

FIRMA y FECHA LICENCIATARIO

33

Homologación

Revisar la documentación de la autoevaluación

Reunión  con el Comité de Autoevaluación  para revisar el proceso p pde Autoevaluación y aconsejar 

Emitir un informe en el que  incluirá Puntos fuertes y Áreas de mejora

EL PAPEL DEL RESPOSABLE DE LA HOMOLOGACIÓN 

Remitir el Informe de Homologación  al CEG para darle validez a la autoevaluación

34

09/06/2014

18

LA MEMORIA EFQM

REDACCIÓNVISITA EQUIPO EVALUADOR

REDER

35

Redacción memoria

Memoria conceptual

Planificación• Constitución del equipo• Constitución del equipo• Organización del trabajo 

Recogida  de información• Ver documentación existente• Investigar otra posible información

Redacción• Definir estándares. Aplicar REDER• Definir responsables redacción• Maquetación• Aprobación

36

09/06/2014

19

METODOLOGÍA REDER

AUTOEVALUACIÓN. Este método se utiliza en la Autoevaluación

REDACCIÓN MEMORIA: Para presentar, de una 

manera organizada el

EVALUACIÓN EXTERNA: Se utiliza para puntuar las memorias de las en la Autoevaluación 

Perfil‐Formulario manera organizada, el rendimiento de la 

organización

organizaciones que se presentan al 

reconocimiento

Resultados 

Enfoque

Despliegue

Evaluación

Revisión

Cómo y por qué

Dónde y de qué manera

Medir, aprender, mejorar

37

REDER se asemeja a la idea de “empezar por el final”, fijando primero el escenario o visión que se quiere lograr (Resultados).“E l fi l”“Empezar por el final” es un paradigma importante en la planificación.

Resultados 

Enfoque

D li

Planificar lo que vamos a hacer se denomina adoptar un “enfoque”‐ El despliegue es equivalente al “Do /h ” d l i l d D i L l ió i ióDespliegue

Evaluación

Revisión

/hacer” del ciclo de Deming. La evaluación y revisiónequivale a los dos últimos pasos, “Check / Evaluar” y “Act / Actualizar

38

09/06/2014

20

39

REDER: Atributos en ResultadosRELEVANCIA Y UTILIDAD: en una organización excelente, los resultado • Se ha identificado un conjunto coherente de resultados de los grupos de interés relevantes ‐incluidos sus resultados clave‐ que demuestra el rendimiento de la organización en cuanto a su estrategia, objetivos y sus necesidades y expectativas. (Ámbito y Relevancia).  

• Los resultados son oportunos, fiables y precisos (Integridad)• Los resultados se segmentan de forma adecuada para aportar un conocimiento en profundidad de la organización. (Segmentación).   

RENDIMIENTO: En una organización excelente, los Resultados: • Muestran tendencias positivas y/o un buen rendimiento sostenido en al menos 3 años. (Tendencias).  

• Para los resultados clave se han establecido objetivos relevantes y se alcanzan de manera continuada de acuerdo con los objetivos estratégicos (Objetivos)continuada, de acuerdo con los objetivos estratégicos. (Objetivos).

• Para los resultados clave se realizan comparaciones externas relevantes y son favorables, de acuerdo con los objetivos estratégicos. (Comparaciones). 

• Basándose en las relaciones causa/efecto establecidas, hay confianza en que los niveles de rendimiento se mantendrán en el futuro. (Confianza). 

40

09/06/2014

21

Redacción memoria

Memoria conceptual ApartadosApartados

Información clave

Agentes facilitadores

Resultados

35 páginas

Anexos50 páginas

41

Redacción memoria

Memoria conceptual Información claveInformación clave

Hechos y datos

Hitos clave históricos y logros

Retos y estrategia

Mercados, servicios ofrecidos y clientes

6  páginas

Cadena de valor

Estructura de gestión y actividades directivas

42

09/06/2014

22

Redacción memoria

Memoria conceptual Agentes facilitadoresAgentes facilitadores

Criterios 1: introducción + enfoques…2, 3, 4 y

15  páginas

Al menos hay que abordar un enfoquepara cada uno de los

Criterio 5: introducción + enfoque

Descripción de los enfoques en formato tabla

Descripción  Evidencias Resultados clave Propietario Código Documentos que Medición de la Responsable

para cada  uno de los subcriterios

Código Título del Enfoque Describir según Reder 

• Objetivos • Enfoque • Despliegue • Revisión y 

perfeccionamiento 

Documentos que apoyen el enfoque 

Medición de la eficacia y eficiencia 

Responsable del enfoque 

 

43

Redacción memoria

Memoria conceptual ResultadosResultados

15  páginas

Criterios  6, 7, 8 y 9 (todos con introducción)

Para cada subcriterio, mínimo 2 resultados

Recomendable utilizar el mismo diseño en los gráficos

Mostraremos tendencias, objetivos y comparaciones

44

09/06/2014

23

Redacción memoria

Memoria conceptual Los “hilos conductores”

45

Visita Equipo evaluador externo

Equipo de evaluadores entre 2‐5 dependiendo del número de empleados

Entregar al equipo evaluador la memoria con un mes mínimo de antelación a la visita

• Confirmar la validez de la memoria• Aclarar cualquier aspecto que no ha quedado claro en la memoria 

• Valorar el  clima de la organización• Asignar una puntuación final• Revisar y solicitar evidencias necesarias

FUNCIONES:

Duración entre 2‐ 3,5 días dependiendo del número de empleados

Evaluadores

• Revisar y solicitar evidencias necesarias

Los temas se abordan mediante entrevistas, grupos, consultas de datos y en las visitas a las instalaciones. Al principio de la visita, el equipo evaluador podrá reunirse con la Dirección para completar la información de contexto.

46

09/06/2014

24

Informe final

Visita  Equipo evaluador externo

El equipo evaluador, tras la visita,  emitirá el informe de Evaluación, estructurado en criterios, en los que se señalan los puntos fuertes y las áreas de mejora, las puntuaciones obtenidas en cada criterio, así como la puntuación final obtenida por la organización

47

Una vez acabada la evaluación, la entidad certificadora enviará una copia del expediente  para la concesión, si procede, del Reconocimiento

Si no se miden los resultados, no se puede diferenciar el éxito del fracaso

Si no se ve el éxito, no puede ser recompensado

Si no se puede recompensar el éxito, probablemente se está premiando el 

f

Lo que se mide se hace

Si no se puede reconocer el fracaso no se puede corregir

Si no se puede ver el éxito no se puede aprender de él

recompensado fracaso

Si se pueden demostrar los resultados, se puede lograr el apoyo público

p p g

REINVENTING GOVERNMENT. David Osborne & Ted Gaebler Addison‐Wesley Publ.  1992

48

09/06/2014

25

49