La Capacidad de Consumo1
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Entorno Empresarial y Financiero
Reconocer la capacidad de consumo.
Presentar como operan los organismos:
PROFECO, CONDUSEF y CONAMED, para proteger al consumidor.
OBJETIVOS:
,
Entorno Empresarial y Entorno Empresarial y FinancieroFinanciero
CONSUMO
CONSUMO EXPERIMENTAL
CONSUMOOCASIONAL
CONSUMOHABITUAL
CONSUMO EN EL PNB
CONSUMO PÚBLICOCONSUMO
PRIVADO
México es el segundo país latinoamericano con una Ley Federal de Protección al Consumidor y el primero en crear una Procuraduría.
El 5 de febrero de 1976:La Ley Federal de Protección al Consumidor enriquece los derechos sociales del pueblo mexicano
Crea
Instituto Nacional del Consumidor
Procuraduría Federal del Consumidor
Crea
En 1994, la Ley vuelve a ser objeto de ajuste al adicionársele diversas disposiciones
Objetivos:Desarrollar consumidores conscientes e
informados para lograr una cultura de consumo inteligente.
Prevenir y corregir inequidades en las relaciones de consumo. Propiciar y vigilar el cumplimiento de la normatividad por los proveedores, estimulando la sana competencia.
Reducir las distorsiones en las relaciones de consumo derivadas de prácticas monopólicas.
Entorno Empresarial y Financiero
En 1985, la Asamblea General de Naciones Unidas aprobó las Directrices de la ONU para la Protección al Consumidor, ocasión en la que se logró el reconocimiento internacional de los siguientes derechos:
Los siete derechos básicos del consumidor:
1. Derecho a la información. 2. Derecho a la educación. 3. Derecho a elegir. 4. Derecho a la seguridad y calidad. 5. Derecho a no ser discriminado. 6. Derecho a la compensación. 7. Derecho a la protección.
VisiónSomos una institución que fortalece el poder de los ciudadanos y hace cumplir la ley, para lograr la equidad en las relaciones de consumo.
MisiónPromover el desarrollo de consumidores y proveedores para que ejerzan sus derechos y cumplan sus obligaciones, con un equipo Profeco comprometido, eficaz, eficiente y vanguardista.
Valor o principio: Entendido como:
Honestidad Cero corrupción
Transparencia Información disponible ; Casa de cristal
Eficiencia Hacer las cosas bien y a tiempo
Subsidiariedad Respeto a las capacidades de los otros
Compromiso Actitud positiva para el servicio
Creatividad Iniciativa e imaginación
Responsabilidad Cumplimiento del deber
Trabajo en equipo Suma de esfuerzos y voluntades
Principios y valores
Principales acciones de la verificación
Realizar visitas a los lugares donde se almacenen, fabriquen, distribuyan, transporten o comercialicen productos, o en los que se presten servicios.
Tomar muestras de productos para análisis de información comercial y de laboratorio.
Aplicar medidas precautorias e imponer sanciones, cuando se identifican incumplimientos.
Efectuar estudios de calidad, muchos de los cuales son publicados en la Revista del consumidor.
Fomentar el conocimiento y el cumplimiento de las disposiciones a través de presentar a los industriales, importadores y comerciantes de productos y prestadores de servicios, las disposiciones de la Ley y de las normas y los niveles de cumplimiento que se observan para establecer, con su participación, acciones de mejora. sobre el cumplimiento de sus productos o servicios.
NOTA: Datos referentes a 2003FUENTE: INEGI. Censos Económicos 2004
Total de gastos
por consumo
de bienes y
servicios A = B + ..
+ M
Mercancías compradas
para su reventa
B
Materiales y componentes
consumidos para la
prestación de servicios
C
Materiales consumidos
para la producción
de bienes D
Alquiler de bienes
muebles e inmuebles
E
Envases y empaques
F
Energía eléctrica
G
Combustibles y lubricantes
H
Publicidad I Sector de
actividad Unidades
económicas
Total nacional 3 005 157 5 916 760 242
2 395 482 724
276 837 083 1 339 037 846
133 320 150
81 788 482
79 909 565
196 807 819 72 610 735
Sector 11 Sólo pesca y acuicultura animal
21 252 6 166 352
0 0 1 260 233 100 073 0 56 164 2 772 575 0
Sector 21 Minería
3 077 26 992 684
0 0 4 447 061 1 227 341 190 815 2 810 010
3 234 222 43 415
Sector 22 Electricidad, agua y suministro de gas por ductos al consumidor final
2 437 184 921 355
10 885 013 4 306 244 106 106 1 436 811 0 4 536 894
73 099 944 413 880
Sector 23 Construcción
13 444 119 301 844
1 481 815 5 397 509 62 142 623 4 765 173 12 402 441 536 4 195 999 322 752
Sector 31-33 Industrias manufactureras
328 718 1 941 585 050
121 701 329
10 786 147 1 266 007 204
25 818 586
70 883 659
39 555 229
43 510 398 30 905 002
Gastos por Consumo de bienes y servicios de las unidades económicas por sector de actividad
INFORMES DE DESEMPEÑO
Nombre Fórmula Unidad de Medida Meta 2006
Monto de las quejas solucionadas respecto al monto de las quejas
presentadas
Montos de las quejas solucionadas/Monto
de las quejas presentadas
Pesos 70%
Cifras alcanzadas por Unidad Responsable
Unidad Responsable
Febrero
Montos de las quejas
presentadas
Montos de las quejas solucionadas
Índice de recuperación
Dirección General de Quejas y Conciliación
853,813.89 775,830.9990.9
Delegaciones 66,187,146.37 54,928,266.79 83.0
Total 67,040,960.26 55,704,097.78 83.1
El resultado obtenido en el mes de marzo fue de 83.1% de su meta programada. La variación positiva se debe a que se siguió con el apoyo de la conciliación inmediata y se retomó la conciliación personal agilizando la notificación para acortar la celebración de audiencias de conciliación ocasionando que se pudieran celebrar en su mayoría dentro del mes y sobre todo lograr la recuperación de los montos reclamados en dicha audiencia o a más tardar en una posterior.
METAS DE INDICADORES ESTRATÉGICOS 2006 Y SEGUIMIENTO MENSUAL
Porcentaje de hogares que recibieron información sobre temas relacionados con el consumo
Nombre Fórmula Unidad de medida Meta 2006
Porcentaje de hogares que recibieron información sobre temas relacionados
con el consumo
Número de hogares que recibieron información sobre temas relacionados
con el consumo/
Total de hogares
Hogar 12,000,000
En el mes de MARZO este indicador cumplió en 95.9% de su meta programada. En el mes que se reporta se consideró el impacto sobre la población por el Día Mundial del Consumidor.
DELEGACIONES
EN EL D.F. Y ÁREA CONURBADAZONA JURISDICCIÓN
NORTE Gustavo A. Madero y Azcapotzalco
Sur Tlalpan, Tláhuac, Xochimilco y Milpa Alta
Oriente Iztapalapa, Venustiano Carranza e Iztacalco
Poniente Alvaro Obregón, Cuajimalpa, Magdalena Contreras y Miguel Hidalgo
Centro Cuauhtémoc, Benito Juárez y Coyoacán
Naucalpan
Nezahualcóyotl
Tlalnepantla
CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS (CIS)
Objetivos
Garantizar que los servicios se brinden con transparencia y calidad.
Plasmar la realidad del servicio y la opinión del usuario.
Mejorar permanentemente los servicios mediante la identificación de áreas de oportunidad
Instalar canales obligados de participación y comunicación ciudadana.
Tomar decisiones en función de las necesidades del usuario
Generar confianza y credibilidad en la ciudadanía.
Concentrar en una sola área la atención de todos los trámites y solicitudes de servicios que PROFECO ofrece a la comunidad empresarial en materia de verificación y vigilancia.
ASESORÍAS
PROFECO te asesora en tu calidad de consumidor, dándote a conocer de manera detallada los derechos y obligaciones con los que cuentas, de qué manera los puedes ejercer y las consecuencias que se deriven del ejercicio de los mismos.
QUEJAS
¿Te incumplieron? ¿No te entregaron a tiempo? ¿Está mal el servicio?
Cuando algún proveedor o prestador de servicios no te respete el precio, las cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses, y demás compromisos referentes a la operación celebrada en forma verbal o escrita, tú puedes presentar una queja ante PROFECO, ya sea en forma escrita, personal, o por otro medio idóneo, es decir, fax, correo electrónico, o correo certificado.
Los requisitos para que presentes tu queja son:
Nombre y domicilio del consumidor. Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo. En caso
de no aparecer en ninguno de estos documentos, señalar el lugar donde puede ser localizado. Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a
la queja. Una vez presentada la queja, el servidor público de PROFECO indicará el procedimiento a
seguir. Dirección: Av. José Vasconcelos No. 208, Col. Condesa, C. P. 06140, México, D. F. Su
horario de atención es continuo, de 9:00 a 18:00 horas, de lunes a viernes.
Insurgentes Sur 762, Colonia del Valle, Delegación Benito Juárez, C.P. 03100, México, D.F.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es un Organismo Público Descentralizado, cuyo objeto es:
Promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de las personas que utilizan o contratan un producto o servicio financiero ofrecido por las Instituciones Financieras que operen dentro del territorio nacional, así como también crear y fomentar entre los usuarios una cultura adecuada respecto de las operaciones y servicios financieros.
CREACIÓN La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros CONDUSEF fue creada por la Ley de Protección y defensa al Usuario de Servicios Financieros, publicada en el DOF el 18 de enero de 1999.
NATURALEZA JURÍDICA La CONDUSEF es un organismo Publico Descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propios y con Domicilio en el DF. El art. 90 de la Constitución Política de los EU mexicanos establece que la Administración Publica Federal, para su ejercicio se dividirá en centralizada y paraestatal.
Insurgentes Sur 762, Colonia del Valle, Delegación Benito Juárez, C.P. 03100, México, D.F.
La CONDUSEF tiene por objeto:
La protección y defensa de los derechos e intereses del publico usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones publicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, asi como regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad publica encargada de dichas funciones.
OBJETIVO PRIORITARIO: Procurar la equidad en las relaciones entre los usuarios y las instituciones
financieras, otorgando a los primeros elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas.
FINALIDAD: Promover, asesorar, proteger los derechos e intereses de los usuarios frente a las
instituciones financieras Arbitrar sus diferencias de manera imparcial y Promover a la equidad en las relaciones entre estos.
Insurgentes Sur 762, Colonia del Valle, Delegación Benito Juárez, C.P. 03100, México, D.F.
MARCO JURÍDICO:
Se integra por: Marco primario: Ley de protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, Estatuto Orgánico y Reglamento Interior de la CONDUSEF Marco suplementario: Se aplicara supletoriamente, para efectos de las notificaciones, el Código Fiscal de la Federación. Marco jurídico: en su carácter de órgano de la administración publica paraestatal.
USUARIOS: El usuario de la CONDUSEF, será la persona que contrata o utiliza o por cualquier otra causa tenga algún derecho frente a la institución financiera como resultado de la operación o servicio prestado.
Insurgentes Sur 762, Colonia del Valle, Delegación Benito Juárez, C.P. 03100, México, D.F.
TUS 10 DERECHOS BÁSICOS COMO USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS
1. Preguntar2. Claridad3. Elegir4. Comprobantes5. Eficiencia
6. Discreción7. Libertad8. Atención9. Reclamar10. Protección
Insurgentes Sur 762, Colonia del Valle, Delegación Benito Juárez, C.P. 03100, México, D.F.
La CONDUSEF tiene facultades de:
Atención de consultas y reclamaciones Conciliación y arbitraje Orientación jurídica y defensa legal de los usuarios Orientar a las instituciones financieras Coadyuvar con otras autoridades en materia financiera Emitir recomendaciones Celebrar convenios Elaborar estudios y programas de difusión Autorizar la información dirigida a los usuarios sobre los servicios y productos
financieros que ofrezcan las instituciones financieras. Información al publico Solicitud de información para sustanciación de procedimientos Imponer sanciones y medidas de apremio Solicitar datos a diversas autoridades Enviar la información que requieren el Congreso de la Union Llevar el registro de Prestadores de Servicios financieros Aprobar su estatuto orgánico
Insurgentes Sur 762, Colonia del Valle, Delegación Benito Juárez, C.P. 03100, México, D.F.
¿Cuál es el tipo de asuntos que son de la competencia de la CONDUSEF?
Para realizar consultas, aplican aquellas relativas al tipo de productos y/o servicios ofrecidos por las Instituciones Financieras en el País, tales como:
Características del producto
Forma de operación
Personal a quien contactar en cada Institución Financiera elegida y
Compromisos asumidos por las partes.
Exceptuando de esta información la relativa a los costos que cada Institución cobrará a los Usuarios por el uso o prestación de los productos y/o servicios.
Descripción de los motivos que originan la reclamación, puntualizando los siguientes aspectos:
¿Qué fue lo que realizó la Institución Financiera? (Si es posible incluir nombres y fechas)
¿Qué considera que fue incorrecto en el proceder de la Institución Financiera?
¿Qué efecto tuvo en el Usuario el proceder de la Institución Financiera?
¿Qué pérdida monetaria sufrió el Usuario, si es que ésta existió?
¿Qué desearía que hiciera la Institución Financiera con el propósito de enmendar su proceder?
Nota: Se recomienda que el Usuario conserve copias de toda aquella información que sirva como soporte del caso presentado, a manera de que puedan consultarse durante el proceso de atención.
RECLAMACIÓN O QUEJA
Para atender sus dudas o reclamaciones sobre los productos y servicios que ofrecen las instituciones financieras, usted cuenta con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Para atender sus dudas o reclamaciones sobre los productos y servicios que ofrecen las instituciones financieras, usted cuenta con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Para atender sus dudas o reclamaciones sobre los productos y servicios que ofrecen las instituciones financieras, usted cuenta con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Recuerde... la información es su derecho
VisiónSer un factor de éxito y confianza en los servicios de salud de méxico
MisiónPropiciar relaciones sanas entre los profesionales de la salud y sus pacientes". A través de la resolución de conflictos entre pacientes o sus familiares y personal médico, en los ámbito público y privado, actuando con imparcialidad, objetividad, confidencialidad y respeto, mediante la gestión, la conciliación y el arbitraje
Valores RESPETO
IMPARCIALIDAD
ACTITUD DE SERVICIO
CONFIDENCIALIDAD
HONESTIDAD
CALIDAD DE ACCIONES
TRABAJO EN EQUIPO
TRATO AMABLE
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico, es una Institución al Servicio de la Sociedad, la misión, es propiciar relaciones sanas entre los profesionales de la salud y sus pacientes. Cuando hay un conflicto entre ellos, se desea que se resuelva a través del diálogo, es decir, la conciliación o bien el arbitraje médico. Se trabaja para dejar satisfechos tanto a los pacientes como a los médicos. Los principios son: objetividad, imparcialidad y confidencialidad, y naturalmente los servicios son sin costo.
CONAMEDMitla esquina con Eje 5 Sur (Eugenia) Col. Vértiz Narvarte
Del. Benito Juárez México D.F. C.P. 03020
Teléfonos: 01 800 711 06 58D.F. 54 20 70 00
REQUISITOS PARA PRESENTAR UNA INCONFORMIDAD
De acuerdo al reglamento bajo el cual se rige la CONAMED para solicitar una asesoría o presentar una queja, se siguen los siguientes pasos:
Artículo 49. “Las quejas deberán presentarse ante la CONAMED de manera personal por el quejoso, ya sea en forma verbal o escrita.
Nombre, domicilio y en su caso, el número telefónico del quejoso y del prestador del servicio médico contra el cual se inconforme.
Una breve descripción de los hechos, motivo de la queja.
Número de afiliación o de registro del usuario, cuando la queja sea interpuesta en contra de instituciones públicas que asignen registro a los usuarios.
Pretensiones que deduzca del prestador del servicio.
Si actúa a nombre de un tercero, la documentación probatoria de su representación sea en razón de parentesco o por otra causa.
Identificación con firma y fotografía o huella digital del quejoso.
A la queja se agregará copia simple y legible de los documentos que soporte los hechos manifestados (notas y recetas médicas, carnet de citas, etc.).
La CONAMED se creó para ayudarle a solucionar las diferencias que se presenten con su médico u otro prestador de servicios de salud; ya sea en la atención pública como en la privada. Para ello se cuenta con:
Asesoría Especializada
Gestión Inmediata Conciliación Arbitraje
CONAMEDMitla esquina con Eje 5 Sur (Eugenia) Col. Vértiz Narvarte
Del. Benito Juárez México D.F. C.P. 03020
Solución del Conflicto
PROCESO DE ARBITRAJE MÉDICO
Gestión
Recepción
Orientación y Asesoría
Conciliación
Arbitraje
3
2
A
B
1
CONAMEDMitla esquina con Eje 5 Sur (Eugenia) Col. Vértiz Narvarte
Del. Benito Juárez México D.F. C.P. 03020
PROGRAMA DE CONSOLIDACIÓN DEL ARBITRAJE EN MÉXICO
OBJETIVO 1. Consolidar el modelo de atención de inconformidades para ser el Centro Nacional de Referencia.
OBJETIVO 2. Lograr la resolución de conflictos con eficiencia y satisfacción de los usuarios.
OBJETIVO 3. Influir en la mejora de la práctica de la medicina.
OBJETIVO 4. Proyectar en los contextos nacional e internacional el Modelo CONAMED y obtener el reconocimiento social.
CONCLUSIONES
La Procuraduría busca la vinculación de la institución con consumidores, entidades homólogas y organizaciones internacionales de protección al consumidor, en el marco de un proceso evolutivo que caracteriza a la sociedad consumidora mexicana, misma que se encamina hacia la conformación de una nueva cultura del consumo y que busca aprovechar al máximo los nuevos espacios de acción derivados de la globalización.
La CONDUSEF proporciona a los Usuarios elementos que procuren una relación más segura y equitativa entre éstos y las Instituciones Financieras, fomentando la cultura financiera, difundiendo entre los usuarios el conocimiento de los productos y servicios que representan la oferta de dichas instituciones.
El Consejo Mexicano de Arbitraje Médico opera con un proceso arbitral único y homologado, como producto del consenso de las políticas en esta materia, a efecto de disponer en el nivel nacional de procedimientos estandarizados y servicios homogéneos que respondan con eficacia a los requerimientos de la sociedad.
