GHURLIS CAROLINA BRICEÑO DE LA HOZ

MARIA INMACULADA PADILLA NOVA

JHON MARIO CASTRO SANTIAGO

LA COMUNICACIÓN

CONTENIDOS1. Reflexión2. La comunicación3. Tipos de comunicación4. El servicio (Importancia, tipos)5. Características del servicio6. Principios del servicio7. El servicio como vocación8. El cerebro 9. Herramientas para el trato con los clientes10.Evaluación del servicio 11. Recuperación del servicio12.Importancia de la comunicación en el servicio al cliente13.Objetivos de la comunicación en el servicio al cliente14.Cuestionario

« Podemos tener todos los medios comunicación del

mundo, pero nada,

absolutamente nada, sustituye la

mirada del ser humano»

(Paulo Coelho)

Se llama comunicación a la relación que hay entre una o más persona, entre esto, al momento de hablar, como los gestos, el cuerpo entre otras cosas.

COMUNICACIÓN

La comunicación constituye una característica y una necesidad de las personas y de las sociedades con el objetivo de poder intercambiarse informaciones y relacionarse entre sí.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

VERBAL NO VERBAL ESCRITA

La comunicación verbal u oral

utiliza la palabra hablada para comunicar un

mensaje. 

La comunicación no verbal incluye

el lenguaje corporal, los gestos, las

expresiones faciales, e incluso

la postura. 

La comunicación escrita es esencial

para la comunicación de

información compleja, como

estadísticas u otros datos, que no se

puedan comunicar fácilmente a través

del habla.

EL SERVICIOEs el conjunto de actividades que ofrece un suministrador para satisfacer las necesidades de los clientes.

IMPORTANCIA Satisfacer las necesidades de los clientes Elemento promocional para la venta Competitividad del mercado

TIPOSContacto cara a caraRelación con el clienteCorrespondenciaReclamos y cumplidosInstalaciones

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Disponibilidad Accesibilidad Cortesía Agilidad Confianza CompetenciaComunicación

PRINCIPIOS DEL SERVICIOLos principales principios del servicio que podemos resaltar son los siguientes de acuerdo a su importancia.

Actitud del servicio Satisfacción del usuario Actitud positiva, dinámica y abierta Ética Buen servidor

TIPOS DECLIENTE

Cliente interno Cliente Externo Cliente Final

EL SERVICIO COMO VOCACIÓN

La vocación del servicio implica la utilización de nuestra capacidad, esfuerzos e inteligencia para poner en evidencia ese interés en ayudar a otros.Es un habito que permite trascender la relación entre el cliente y servidor.

EL CEREBRO

Es un órgano que controla, todo el cuerpo menos el corazón, que es un órgano involuntario. Este se divide en dos hemisferios.

Muy a menudo una persona tiene un lado o el otro lado del cerebro dominante, un equilibrio seria ideal.

Ser mas creativo Resolución de problemas Mejorar la comunicación

HERRAMIENTA PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES

Lo siguiente son técnicas u herramientas para un adecuado trato o atención con los clientes.

Atención adecuada de las quejas Buen servicio en toda ocasión Actitud positiva Ofrecer ayuda e información Tener cortesía Instalación cómoda Espacios suficientes y agradables Aprender a manejar los momentos de

verdad

EVALUACIÓN DEL SERVICIO

La evaluación del servicio es muy importante para detectar las deficiencias en el servicio y mejorarlas, para esto se debe tener en cuenta.

1. El tiempo de espera del cliente2. La comunicación con el cliente3. La espontaneidad 4. Adaptabilidad

RECUPERACIÓN DE UN SERVICIO

Al momento de la recuperación de un servicio hay que tener en cuenta las siguientes recomendaciones.

1. Iniciativa adelantada2. Mejora de las propuestas3. Compensación adecuada4. Diferenciar clientes rentables y no rentables

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO

AL CLIENTE

En la atención al cliente uno de los aspectos mas importante es la comunicación, pues es la ase de toda nuestra relación, esta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido.

OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO

AL CLIENTE

El objetivo principal de la comunicación en el servicio al cliente es resolver dudas, consultas, y problemas que tenga el cliente para así dejarlos satisfechos al momento de recibir un servicio

CUESTIONARIO

1. ¿ Qué es la comunicación en el usuario al cliente?2. ¿ Cual es la importancia de la comunicación en el servicio al cliente? 3. ¿ Cual es el objetivo principal de las comunicación en el servicio al

cliente?4. ¿ Cuales son los tipos de comunicación que existen?5. ¿ Cuales son las ventajas y desventajas de la comunicación en el servicio

al cliente?

6. Defina cada uno de los tipos de comunicación en el servicio al cliente.

7. ¿Cómo debe ser la comunicación en el servicio al cliente?

8. ¿Qué papel cumple la comunicación en la empresa?

9. ¿Qué medio de comunicación se utiliza actualmente en las empresas?